護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件

1 護(hù)士服務(wù)禮儀 主講 劉明明 2 護(hù)士的行為原則 護(hù)士的禮儀規(guī)范 護(hù)士語言的原則和技巧 3 一 護(hù)士的行為原則 1 尊重患者護(hù)士日常工作要把患者放在平等的位置上 使處于疾病狀態(tài)下的人保持心理平衡 使患者不因疾病受歧視 保持人的尊嚴(yán) 患者的個(gè)人隱私是受法律保護(hù)的 應(yīng)注意與治療 護(hù)理無關(guān)的隱私一律不要觸及 醫(yī)護(hù)進(jìn)入病房要經(jīng)過患者同意 患者的個(gè)人書信不許隨便拆開傳閱 患者的病情不要告訴與治療無關(guān)的人 4 2 誠實(shí)守信 護(hù)士根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件 盡力給予滿足 護(hù)士答應(yīng)患者的事情 要想法設(shè)法地予以兌現(xiàn) 不要讓患者失望 只有誠信于人才能建立融洽的護(hù)患關(guān)系 5 3 舉止文明 護(hù)士的舉止和外表 常常直接影響到患者對護(hù)理人員的信賴和治療護(hù)理的信心 影響著護(hù)患良好關(guān)系的建立 初次接觸患者 首次印象為日后交往奠定了良好的基礎(chǔ) 因此 護(hù)士的日常行為適度 大方 穩(wěn)重 6 4 雷厲風(fēng)行 是指一個(gè)人的動(dòng)作敏捷 干脆利落 處理問題果斷 護(hù)理工作是為了治病救人 對時(shí)間的要求很嚴(yán)格 特別是在急救中 爭取時(shí)間就等于爭得了生命 在搶救中 特別需要雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng) 7 二 護(hù)士的禮儀規(guī)范 1 眼神護(hù)士在與患者交流時(shí)沒不要斜視 掃視 窺視 最好將目光落在對方眼以下 領(lǐng)部以上的區(qū)域 而不要聚焦于對方臉上的某個(gè)部位 俯視表示愛護(hù) 寬容 正視表示尊重 理性 平等的語義 8 2 微笑 對患者報(bào)以微笑 可消除患者的緊張感和陌生感 被親切感和信任感所代替 同時(shí) 微笑服務(wù)可使患者的需求得到最大的滿足 患者又基本生活需求 同時(shí)也要求得到精神上 心理上的滿足 9 三 護(hù)士語言的原則 1 規(guī)范性原則 護(hù)士的語言要純正 吐字要準(zhǔn)確 講話要口語化 通俗化 避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語 在語法上要簡潔 精煉 2 情感性原則要求護(hù)士具有強(qiáng)烈的同情心 表現(xiàn)在語言上即說話和氣 親切 切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者 10 四 護(hù)士語言的技巧 1 注意語氣應(yīng)使用耐心 委婉得體 輕松詼諧的語氣 在護(hù)理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說 如 你去問醫(yī)生吧 我不知道 在工作中是禁忌的 應(yīng)委婉地說 請您稍等 我去了解一下 然后再回答您好嗎 死 是個(gè)很忌諱的字 可以用走了 過世了等代替 11 2 掌握節(jié)奏語速不可以太快 應(yīng)控制在病人能聽到 能聽懂為準(zhǔn) 對病人難理解的話要放慢速度 在必要的時(shí)候還可以保持沉默 可以吸引對方的注意力 3 認(rèn)真傾聽傾聽時(shí)應(yīng)注意什么話題是病人想避免的 何種情況病人會轉(zhuǎn)移話題 病人說話時(shí) 有哪些讓你趕到話題不一致 12 4 誠懇說服在對患者進(jìn)行交流溝通的同時(shí) 護(hù)士會發(fā)現(xiàn)患者很多的護(hù)理問題 而所有這些護(hù)理問題的解決 都需要通過護(hù)理的說服工作去完成 通過說服 使護(hù)士掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識變成服務(wù)對象預(yù)防病的行動(dòng) 13 5 熱情鼓勵(lì) 用自己的語言鼓勵(lì)服務(wù)對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心 積極配合治療和護(hù)理 對患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步 都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì) 您很堅(jiān)強(qiáng) 您做的很好 要堅(jiān)持這樣做下去 效果會更好 等語言激勵(lì)患者 樹立信心 增加勇氣 如腦血管病患者 做肢體功能鍛煉 在他艱難的行走中 要及時(shí)給予鼓勵(lì) 好 很好 不要怕 再往前邁一步 會給患者巨大的精神支援 癌癥患者首先積極鼓勵(lì)他們戰(zhàn)勝