銷售技巧之《店鋪銷售技巧培訓(xùn)》PPT課件

店鋪銷售技巧 1 掌握銷售的一般步驟2 了解顧客類型 性格 知道如何服務(wù)不同的顧客3 熟練掌握FAB介紹法 處理顧客異議的方法等4 能實(shí)際應(yīng)用銷售技巧 學(xué)完本章你應(yīng)該 讓服務(wù)從 開始 顧客 幫我們選到滿意的商品 節(jié)約時(shí)間 公司 提高公司美譽(yù)度 自己 能更好的為顧客服務(wù) 銷售技巧意味著什么 銷售的流程 第一步 開始 準(zhǔn)備工作 積極的心態(tài)對產(chǎn)品100 的信心產(chǎn)品知識永遠(yuǎn)走在銷售的前面 發(fā)展積極的心態(tài) 榜樣的力量人生的導(dǎo)師三種心態(tài) 積極 退縮和侵略 如果你認(rèn)為自己行 或者不行 你總是對的 發(fā)展積極的心態(tài) 觀念 結(jié)果 行為 第一步 開始問候 營造融洽氣氛微笑 因?yàn)樗哂袕?qiáng)大的感染力 與顧客進(jìn)行目光的接觸 用輕松的語言向顧客打招呼 如 歡迎光臨 您好 下午好 不要在一開始就緊逼顧客回答 您買什么 之類的問題 以免顧客反感 應(yīng)多說 需要幫忙嗎 等問題 如果顧客喜歡自已挑選 你可以說 請隨便看 有需要隨時(shí)找我 保持一個(gè)友好而不刻板的姿態(tài) 察言觀色 望 聞 問 切 第二步 了解顧客的意圖 第二步 了解顧客的意圖觀察顧客 獲得許多一般性的信息 啟發(fā)性地提問 鼓勵顧客談話進(jìn)而營造融洽的氣氛 傾聽以了解顧客的意圖和需求 向顧客證實(shí)你獲得的最初印象 不要想當(dāng)然 純粹閑逛型表現(xiàn) 有的行走緩慢 談笑風(fēng)生 有的東張西望 有的猶猶豫豫 行為拘謹(jǐn) 徘徊觀望 有的愛往熱鬧人多處去 應(yīng)對 給與適當(dāng)空間 留意需求 及時(shí)幫助 可適當(dāng)展示新品 顧客的三種類型 一見鐘情型 如遇喜歡 心儀已久的貨品 會立即購買 表現(xiàn) 進(jìn)店腳步一般不快 神情自若 環(huán)視店內(nèi)商品 不急于提出問題 表示購買要求 應(yīng)對 注意接近顧客的時(shí)機(jī) 誤令其感覺不適 耐心 可用開放式問題了解顧客需求 根據(jù)需求介紹貨品 顧客的三種類型 胸有成竹型表現(xiàn) 目光集中 腳步輕快 直奔某個(gè)商品 主動提出購買需求 購物較理性 應(yīng)對 熱情 快捷 按照顧客要求去做 忌太多游說 建議 顧客的三種類型 性格是 一個(gè)人比較穩(wěn)定的對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式 顧客的性格類型 理智型沖動型疑慮型隨意型習(xí)慣型專家型新潮型 顧客的性格 理智型 重視有關(guān)商品的品牌 價(jià)格 工藝 款式 不急于購買 喜歡獨(dú)立思考 待客之道 強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 詳細(xì)介紹貨品好處 貨品知識準(zhǔn)確 顧客的性格 沖動型 購買決定易受外部因素的影響 購買目的不明顯 常常是即興購買 常憑個(gè)人直覺對商品的外觀印象 導(dǎo)購熱情推薦來迅速做出購買決定 喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品 待客之道 留意顧客需求 適時(shí)地作貨品推介 顧客的性格 疑慮型 內(nèi)向 行動謹(jǐn)慎 觀察細(xì)微 決策遲緩 購買時(shí)猶豫不決 難以下決心 對導(dǎo)購的推介缺乏信心 交易時(shí)間較長 待客之道 耐心 細(xì)致了解顧客的需求 基于需求 給予建議 顧客的性格 隨意型 缺乏購買經(jīng)驗(yàn) 希望得到導(dǎo)購的幫助 對商品無過多的挑剔 待客之道 熱情 關(guān)心同來的朋友 家人 顧客的性格 習(xí)慣型 通常是有目的性的購買 購買過程迅速 不易受外界因素 如廣告 導(dǎo)購介紹影響 對流行產(chǎn)品 新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠 待客之道 留意顧客需求 適時(shí)地作貨品推介 顧客的性格 專家型 認(rèn)為導(dǎo)購與顧客是對立的利益關(guān)系 較強(qiáng)的自我保護(hù)意識 常以為自己的觀念是絕對正確的 好為人師 待客之道 專業(yè)的服務(wù)態(tài)度 尊重顧客及其觀點(diǎn) 勿爭辯 顧客的性格 新潮型 追求時(shí)尚 潮流 裝扮前衛(wèi) 新潮 有個(gè)性 愛面子 待客之道 介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處 與其交換潮流信息 怎樣面對不同性格的顧客 通過詢問了解顧客的意圖開放性的詢問 這種問題不能用 是 或 不是 回答 它的效果是鼓勵顧客說話 它是用來 獲取資料 打開討論的話題 通常用 何人 何事 何時(shí) 何處 為何 如何 等字眼 封閉性的詢問 這種問題只能用 是 或 不是 回答 它的效果是引導(dǎo)顧客只討論你要討論的話題 它用來 獲取承諾 控制局面 顧客購買心路歷程 第三步 推薦 問題 特點(diǎn) 利益 需要 第三步 推薦 推薦商品 FAB的銷售陳述F Feature 產(chǎn)品本身具有的特性 A Advantage 產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn) B Benefit 產(chǎn)品能滿足顧客本身特殊的需求 給個(gè)買 它 的理由先 舉例 特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益的練習(xí) 請指出以下產(chǎn)品FAB 先生 這款褲子選用的是純棉牛仔面料 透氣性及吸汗效果特別好 舒適耐磨 不容易被刮紗 非常適合戶外運(yùn)動穿著 小姐 其實(shí)如果您是買給家人或朋友平時(shí)休閑穿的 這種絲光棉面料的剛好 因?yàn)?它軟度好 垂懸性佳 吸濕性強(qiáng) 所以穿起來會比較舒適 有飄逸感 而您家人或朋友身著由您精心挑選的這種面料的衣服 會顯得更加體貼 溫馨 這款背心是雙面設(shè)的 兩面顏色不同 一面是比較亮麗的顏色 一面是比較沉穩(wěn)的顏色 一件馬甲可以當(dāng)成兩件穿 可以和大多數(shù)顏色的衣服配套 穿出不同效果 很合算的 這款鞋子是拱形設(shè)計(jì) 在運(yùn)動中可以起到減震作用 所以長時(shí)間穿著 都會保持很舒服 并且可以起到保護(hù)腳的作用 特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧 步驟1 從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求 步驟2 從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求 步驟3 介紹產(chǎn)品的特性 說明產(chǎn)品的及特點(diǎn) 步驟4 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn) 步驟5 介紹產(chǎn)品的特殊利益 闡述產(chǎn)品能滿足客戶 特殊需求 能帶給滿足客戶特殊需求 為客戶尋找購買的理由 您可從六個(gè)方面了解一般人購買商品的理由 舒適 方便利于健康聲譽(yù) 認(rèn)可個(gè)性 喜愛價(jià)格多樣化和消遣的需要 產(chǎn)品說明技巧 陳述原則 圍繞 特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益 的關(guān)鍵點(diǎn) 產(chǎn)品說明的步驟 產(chǎn)品介紹的注意事項(xiàng) 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論 練習(xí) 產(chǎn)品說明的練習(xí) 10分鐘 1 分組演習(xí)2 每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧 其他的學(xué)員注意 是否用了產(chǎn)品特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益等介紹商品 3 小組每位成員練習(xí)完后 由組員根據(jù)案例共同制作一份產(chǎn)品說明范本 在店鋪我們經(jīng)常會聽到 異議的定義 異議是客戶對你在推銷過程中的任何一個(gè)舉動的不贊同 提出質(zhì)疑或拒絕 真的嗎 要不是怎么辦 第三步 推薦 處理顧客的問題與異議 你認(rèn)為 據(jù)調(diào)查顯示 和氣的 好說話的顧客只占推銷成功率的15 也就是說 這些不拒絕的顧客并非真正的顧客 嫌貨人才是買貨人 顧客肯發(fā)出異議 我們就有機(jī)會說服他了 當(dāng)然前提是我們能夠了解顧客異議的原因 了解顧客的真實(shí)顧慮所在 古人云 褒貶是買主 喝彩是閑人 異議可以 判斷顧客是否有需要了解顧客對所介紹內(nèi)容的接受程度 及時(shí)應(yīng)變更加了解顧客 分組討論 1 5人一組2 請大家把平時(shí)最常見的5條顧客異議寫在紙上3 小組討論如何解決這些異議4 每組派一名代表闡述本組觀點(diǎn) 客戶異議處理技巧 一 忽視法 所謂 忽視法 顧名思義 就是當(dāng)客戶提出一些反對意見 并不是真的想要獲得解決或討論時(shí) 這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系 您只要面帶笑容地同意他就好了 忽視法常使用的方法如 微笑點(diǎn)頭 表示 同意 或表示 聽了您的話 您真幽默 嗯 真是高見 二 補(bǔ)償法 補(bǔ)償法含義 當(dāng)客戶提出的異議 有事實(shí)依據(jù)時(shí) 您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受 強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動 但記得 您要給客戶一些補(bǔ)償 讓他取得心理的平衡 也就是讓他產(chǎn)生二種感覺 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的 產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的 三 詢問法 透過詢問 把握住客戶真正的異議點(diǎn) 當(dāng)您問為什么的時(shí)候 客戶必然會做出以下反應(yīng) 他必須回答自己提出反對意見的理由 說出自己內(nèi)心的想法 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng) 四 是的 如果 法 屢次正面反駁客戶 會讓客戶惱羞成怒 就算您說得都對 也沒有惡意 還是會引起客戶的反感 因此 銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見 在表達(dá)不同意見時(shí) 盡量利用 是的 如果 的句法 軟化不同意見的口語 用 是的 同意客戶部分的意見 在 如果 表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好 1 這件衣服是去年的款式吧 2 我聽朋友說你們的T恤洗后常常容易變形 3 這顏色太暗 不太適合我 4 你們KHM的工服顏色太不鮮明了 半天都找不到人 應(yīng)該學(xué)學(xué)人家隔壁XXX牌 5 這款包的款型很像XXX牌的 但質(zhì)量似乎不如XXX的好 討論如何處理以下顧客異議 識別顧客的購買信號語言信號 含萊卡到底有什么好處 這顏色適合我嗎 除了這 還有其它的顏色嗎 你認(rèn)為這件衣服應(yīng)該搭配 我到底應(yīng)該買哪一件呢 喜歡是喜歡 就是不知道應(yīng)該配什么 第四步 達(dá)成交易 識別顧客的購買信號身體語言信號 當(dāng)客戶細(xì)心研究產(chǎn)品時(shí) 當(dāng)客戶頻頻點(diǎn)頭 對你的解釋或介紹表示同意 當(dāng)客戶不斷地站在鏡子前打量自已時(shí) 當(dāng)客戶開始翻看吊牌時(shí) 臉部表情的變化 張開的眼睛 開始微笑 稍微跳動的眉毛等 第四步 達(dá)成交易 試探成交 建議顧客購買的時(shí)機(jī)與技巧 請求購買法 您覺得呢 我?guī)湍?選擇式 你確定買這件還是那件 二選一 建議式 現(xiàn)在買有東西送 只剩下兩件 不買恐怕沒有了利用惜時(shí)心理法恐懼成交法 創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法ABC成交法 沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時(shí) 第四步 達(dá)成交易 如何促使顧客形成購買決策 不再向顧客介紹新的商品幫助顧客縮小選擇商品的范圍盡快幫助顧客確定他所喜愛的商品再次集中介紹顧客關(guān)注的