四級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

內(nèi)容規(guī) 范一、基 本要求1、設(shè)置客戶服務(wù)中心，配置辦公家具、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)備。2、公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及主要服務(wù)人員照片，物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、客戶服務(wù)中心工作時(shí)間，工作日及節(jié)假日不少于 8小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。4、設(shè)置并公示 24 小時(shí)服務(wù)電話。5、從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。6、服務(wù)人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。7、配備物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，房屋建筑安全管理員。8、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人具有 3 年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)同等崗位工作經(jīng)歷，為本市項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用信息檔案登記在冊(cè)人員。9、建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)等管理制度。10、建立突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案。11、建立培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)、考核。12、建立物業(yè)服務(wù)工作記錄。13、建立物業(yè)管理檔案。14、配備專職檔案管理人員，有檔案資料室。15、應(yīng)用物業(yè)服務(wù)軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護(hù)資料、收費(fèi)資料等。16、設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志。17、每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算。18、涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在主要出入口、各樓單元門內(nèi)張貼通知，履行告知義務(wù)。 19、對(duì)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報(bào)告相關(guān)行政主管部門。20、水、電急修 20 分鐘內(nèi)、其他報(bào)修 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)告知。報(bào)修回訪率應(yīng)不少于 30%。 21、業(yè)主或使用人提出的意見(jiàn)、建議、投訴在 2 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率 100%。22、每年至少公開(kāi)征集 1 次物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)，問(wèn)卷率 80%以上，公示整改情況。23、每月組織 1 次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。24、每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。25、每年至少組織 2 次社區(qū)文化活動(dòng)。 26、重要節(jié)日進(jìn)行美化裝飾。27、設(shè)置公共信息欄；配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。 28、按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)。29、有條件的提供室內(nèi)清潔、洗衣、做飯、洗車、財(cái)物保管、票務(wù)代理等特約服務(wù)。30、簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。31、專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。32、專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。33、對(duì)專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督及評(píng)價(jià)。 二、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)1、建立房屋及共用設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)檔案。2、運(yùn)行、檢查、維修養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)每月歸檔。3、組織實(shí)施房屋使用安全情況評(píng)估檢查。4、共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)按照責(zé)任范圍編制修繕計(jì)劃，并按計(jì)劃組織修繕；共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)即時(shí)組織修復(fù)。5、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。6、特種設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)和定期檢測(cè)。7、雷電、強(qiáng)降水、大風(fēng)、沙塵暴等極端天氣前后進(jìn)行檢查并落實(shí)防范措施。8、設(shè)備機(jī)房1）每月清潔 1 次，室內(nèi)無(wú)雜物。2）設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。3）在明顯易取位置配備消防器材，每月檢查 1 次消防器材，確保完好有效。4）設(shè)施設(shè)備標(biāo)志、標(biāo)牌齊全。5）在顯著位置張貼或懸掛相關(guān)制度、證書。6）交接班記錄、工作日志等齊全、完整。9、房屋結(jié)構(gòu)每季度檢查 1 次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開(kāi)裂等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)申請(qǐng)房屋安全鑒定，同時(shí)采取必要的防護(hù)措施。按鑒定結(jié)果組織修繕。10、建筑部件1）每季度檢查 1 次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽(yáng)臺(tái)、雨罩、空調(diào)室外機(jī)支撐構(gòu)件等。2）每 2 周巡查 1 次共用部位的門、窗、玻璃等。3）每 2 月檢查 1 次共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等。4）每年上汛前和強(qiáng)降雨后檢查屋面防水和雨落管等。 11、附屬構(gòu)筑物1）每 2 周巡查 1 次道路、場(chǎng)地、階梯及扶手、側(cè)石、管井、溝渠等。2）每 2 月檢查 1 次雨、污水管井等。3）每 2 周巡查 1 次大門、圍墻、圍欄等。4）每 2 周巡查 1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。5）每年檢測(cè) 1 次防雷裝置。 12、排水系統(tǒng)1）排水設(shè)施每年上汛前對(duì)雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，組織清理、疏通。每次降雨前后對(duì)主要排水口、管井進(jìn)行檢查。2）污水泵 汛期每日巡視 2 次，平時(shí)每周巡視 1 次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每周進(jìn)行 1 次手動(dòng)啟動(dòng)測(cè)試；每季度養(yǎng)護(hù) 1 次。3）化糞池 每半年檢查 1 次化糞池；組織安排清掏。13、照明和電氣設(shè)備1）樓內(nèi)照明每日巡視 1 次，一般故障 12 小時(shí)內(nèi)修復(fù)；其他復(fù)雜故障 3 日內(nèi)修復(fù)。2）樓外照明每周巡視 3 次；一般故障 1 日內(nèi)修復(fù)；其他復(fù)雜故障 5日內(nèi)修復(fù)；每 2 周調(diào)整 1 次時(shí)間控制器。3）應(yīng)急照明每日巡視 1 次，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)修復(fù)。4）低壓柜 每日巡視 2 次設(shè)備運(yùn)行狀況；每半年養(yǎng)護(hù) 1 次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測(cè)、清掃；每年檢查 1 次電氣安全；每半年檢測(cè) 1 次接地電阻；每年校驗(yàn) 1 次儀表。5）低壓配電箱和低壓線路每月巡視 2 次設(shè)備運(yùn)行狀況；每年養(yǎng)護(hù) 1 次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測(cè)、清掃；每半年切換 1 次雙路互投開(kāi)關(guān)。6）控制柜 每周巡視 1 次設(shè)備運(yùn)行狀況；每年養(yǎng)護(hù) 2 次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測(cè)、調(diào)試、清掃；每半年校正 1 次各種電器元件或控制設(shè)備的設(shè)定值；每年檢查 1 次遠(yuǎn)控裝置。7）發(fā)電機(jī) 每月試運(yùn)行 1 次，保證運(yùn)行正常；每年 1 次帶負(fù)荷運(yùn)行；每年活化 2 次蓄電池；每日巡視 1 次充電機(jī)和蓄電池。8）檢測(cè) 每 3 年檢驗(yàn) 1 次內(nèi)部核算電能表。9）配電室、樓層配電間防小動(dòng)物措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴(yán)密；鎖具完好；電纜進(jìn)出線和開(kāi)關(guān)標(biāo)志清晰、準(zhǔn)確。14、安全防范系統(tǒng)1）報(bào)警控制管理主機(jī)每日巡查 1 次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每周表面清潔 1 次；每年內(nèi)部除塵 1 次。2）對(duì)講門口機(jī)每 2 周檢查 1 次按鍵、顯示屏等；每 2 周表面清潔 1 次；每半年內(nèi)部除塵 1 次。 3）網(wǎng)絡(luò)控制箱每季度檢查 1 次外觀、接線；每季度表面清潔 1 次；每半年內(nèi)部除塵 1 次。 4）圖像采集設(shè)備每周檢查 2 次監(jiān)視畫面、錄像功能；每 2 周表面清潔 1次；每半年內(nèi)部除塵 1 次。5）巡更點(diǎn) 每 2 周檢查 1 次外觀；每 2 周表面清潔 1 次；每日存儲(chǔ)巡更記錄。15、電梯1）電梯在投入使用前或者投入使用后 30 日內(nèi)，應(yīng)向相關(guān)行政主管部門辦理使用登記。登記標(biāo)志應(yīng)置于或附著于電梯的顯著位置。2）在電梯安全檢驗(yàn)合格有效期屆滿前1個(gè)月，應(yīng)向電梯檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提出定期檢驗(yàn)申請(qǐng)。3) 日常維護(hù)保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)排除；電梯的安全附件、安全保護(hù)裝置、測(cè)量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表應(yīng)每年進(jìn)行校驗(yàn)、檢修。4) 應(yīng)與有資質(zhì)的電梯制造、安裝、改造、維修單位簽訂電梯維保合同，約定維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。對(duì)專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)的維修保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)定期檢修計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。5) 配備電梯安全管理人員。定期對(duì)電梯安全管理人員進(jìn)行特種設(shè)備安全培訓(xùn)，保證其具備必要的安全知識(shí)。6) 制定電梯應(yīng)急救援預(yù)案并定期演練。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)事故應(yīng)急預(yù)案，組織救援，并及時(shí)向相關(guān)行政主管部門報(bào)告。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，專業(yè)維修人員應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 三、消防安全防范1、建立、落實(shí)消防安全責(zé)任制，設(shè)消防安全負(fù)責(zé)人，逐級(jí)逐崗明確消防安全職責(zé)。2、成立義務(wù)消防隊(duì)，配備必要的消防器材，相關(guān)人員掌握消防基本知識(shí)和技能；每年組織 1 次有員工、業(yè)主或使用人參加的消防演練。3、設(shè)置消防安全宣傳專欄，組織開(kāi)展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育；每年對(duì)員工進(jìn)行 2 次消防安全培訓(xùn)。4、每日防火巡查 1 次，每月防火檢查 1 次，按照規(guī)定每年檢測(cè) 1 次建筑消防設(shè)施；保障疏散通道、安全出口、消防車通道和消防設(shè)施、器材符合消防安全要求。5、發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，立即糾正、排除；無(wú)法立即糾正、排除的，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)報(bào)告。 6、消防控制室設(shè)專人 24 小時(shí)值班，每班 2 人，及時(shí)處理各類報(bào)警、故障信息。7、發(fā)生火情立即報(bào)警，組織撲救初起火災(zāi)，疏散遇險(xiǎn)人員，協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)工作。8、消防設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1） 防排煙系統(tǒng)每月檢查測(cè)試 1 次防排煙風(fēng)機(jī)、排煙閥的聯(lián)動(dòng)功能，核對(duì)風(fēng)速；每年養(yǎng)護(hù) 1 次防排煙風(fēng)機(jī)、電源控制柜、風(fēng)口、排煙閥等。2）防火分隔設(shè)施每月抽查測(cè)試 1 次防火門的啟閉功能、防火卷簾的手動(dòng)和自動(dòng)控制功能、電動(dòng)防火閥的聯(lián)動(dòng)關(guān)閉功能；每年在防火卷簾門的電機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)、齒輪鏈條傳動(dòng)部位補(bǔ)充 1 次潤(rùn)滑油，電控箱內(nèi)部除塵 1 次；每年維修養(yǎng)護(hù) 2 次防火門附件，在門的轉(zhuǎn)動(dòng)部位補(bǔ)充 1 次潤(rùn)滑油。3）水滅火系統(tǒng) 消防泵、噴淋泵每月盤車 1 次，每季度檢查 1 次潤(rùn)滑情況；每年養(yǎng)護(hù) 1 次室內(nèi)、外消火栓。4）應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志每月測(cè)試切斷正常供電 1 次，測(cè)量 1 次照度和供電時(shí)間。 5）消防電梯 每月檢查測(cè)試 1 次按鈕迫降和聯(lián)動(dòng)控制功能，轎箱內(nèi)消防電話。6）滅火器 每日巡查 1 次滅火器數(shù)量、位置情況，每月檢查核對(duì) 1次滅火器選型、壓力和有效期，保證處于完好狀態(tài)。四、綠化養(yǎng)護(hù)1、喬木 植株生長(zhǎng)良好，樹冠基本完整，植株保存率高于 98%。年成活率高于 98%，生長(zhǎng)季節(jié)葉片保存率高于 90%。2、灌木 植株生長(zhǎng)良好，主枝完整，保存率高于 98%，年成活率高于 98%。3、綠籬和色塊植株生長(zhǎng)良好，輪廓清晰，高度一致，修剪和補(bǔ)種及時(shí)，保存率高于 98%，年成活率高于 98%。4、地被和花壇植物地被植物覆蓋率高于 95%，花壇植物死亡率超過(guò) 2%后能及時(shí)補(bǔ)栽。5、草坪 草坪整齊，覆蓋率高于 95%。6、灌溉 有計(jì)劃地進(jìn)行澆灌，灌溉水下滲充足均勻，采用節(jié)水灌溉設(shè)備和措施，及時(shí)排澇；一般植物確保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前澆水 1 次，需水量大的植物根據(jù)長(zhǎng)勢(shì)和土壤情況合理灌溉。7、 施肥喬木每年施肥 1 次；灌木每年施肥 2 次至 3 次；地被和草坪植物每年施肥 3 次至 4 次；花壇植物根據(jù)生長(zhǎng)情況進(jìn)行追肥；有條件的，應(yīng)使用有機(jī)肥料。8、病蟲害防治根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，植物生長(zhǎng)季每月檢查 4 次病蟲害情況；并根據(jù)檢查結(jié)果針對(duì)不同植物采取相應(yīng)的防治措施，嚴(yán)禁高毒農(nóng)藥，無(wú)明顯病蟲害發(fā)生。9、整形修剪喬木每年修剪 1 次至 2 次，部分植物進(jìn)行生長(zhǎng)季修剪；灌木根據(jù)需要及時(shí)修剪開(kāi)敗的殘花果，全年至少修剪 2 次；綠籬和色塊生長(zhǎng)整齊，每年五一前、七八月份、國(guó)慶節(jié)前和冬季修剪 1 次；冷季型草坪生長(zhǎng)季節(jié)平均每月修剪 2 次，全年至少修剪 15 次。10、除草 每年全面除草 4 次，重點(diǎn)綠地增加除草次數(shù)；出現(xiàn)雜草的綠地面積不超過(guò)總綠地面積的 5%，發(fā)現(xiàn) 50 厘米以上的雜草應(yīng)及時(shí)清除。11、垃圾處理綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾和綠地內(nèi)的垃圾雜物每周處理 5次。12、工作檢查1）生長(zhǎng)季節(jié)每月檢查 4 次綠化工作。2）編制每月綠化養(yǎng)護(hù)措施和工作計(jì)劃。3）綠化檔案齊全。13、環(huán)境衛(wèi)生1）實(shí)行生活垃圾分類收集。2）配置密閉式垃圾收集容器，有分類標(biāo)志。塔樓按棟、板樓按單元設(shè)置垃圾收集容器。3）每 2 周至少清洗 1 次垃圾收集容器。蠅、蚊孳生季節(jié)每日噴灑 1 次殺蟲藥。4）每日清運(yùn) 1 次生活垃圾到指定的垃圾消納場(chǎng)所，不得亂堆亂倒。5）垃圾清運(yùn)車密閉運(yùn)輸、外觀整潔。14、物業(yè)共用部分清潔1）大堂、一層候梯廳每日清掃并清拖 1 次大堂、一層候梯廳地面。每周擦拭 2 次信報(bào)箱。每周擦拭 1 次大堂玻璃。每 2 周擦拭 1 次大堂、候梯廳墻面。每日巡視保潔 2 次大堂、一層候梯廳。2）樓道、樓梯每日清掃 1 次、每周清拖 2 次樓道、樓梯地面。每周擦拭 2 次樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施。每季度除塵 1 次樓內(nèi)燈具。根據(jù)地面材質(zhì)，定期做地面清洗、養(yǎng)護(hù)。每日巡視保潔 2 次樓道、樓梯。3）電梯轎箱每日擦拭 1 次電梯轎廂門、面板。每日清拖 1 次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護(hù)理 2 次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度養(yǎng)護(hù) 1 次。每日巡視保潔 3 次電梯轎箱。4）天臺(tái)、屋面每季度清掃 1 次天臺(tái)、屋面；雨季期間，每月清掃 1 次天臺(tái)、屋面。每 2 周巡查 1 次天臺(tái)、內(nèi)天井，有雜物及時(shí)清掃。5）樓外道路及設(shè)施每日清掃 1 次、巡視保潔 3 次樓外道路。每 2 周清潔 1 次樓外公共照明及共用設(shè)施；每 2 月清潔1 次雨蓬、門頭等。6）有害生物預(yù)防和控制配合相關(guān)部門進(jìn)行有害生物預(yù)防和控制。投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置有明顯標(biāo)志。7）雨雪天氣清潔雨后對(duì)小區(qū)內(nèi)主路、干路積水進(jìn)行清掃。降雪時(shí)，及時(shí)清掃積雪，鏟除結(jié)冰。夜間降雪的，主要道路的冰雪在次日 10：00 前清掃干凈。15、工作檢查和記錄1）每日檢查 1 次清潔質(zhì)量，做好記錄。2）每月全面檢查 1 次清潔質(zhì)量，做好記錄。3）清潔檔案齊全。五、公共秩序維護(hù)1、出入口有專人 24 小時(shí)值守。2、制