后勤工作概述講義PPT課件

1 后勤部工作概述 2 第一部分 后勤部部門構(gòu)成 3 工程部保安部鍋爐房 4 第二部分 后勤部各部門工作職責(zé) 5 工程部 一 負(fù)責(zé)酒店所有設(shè)備的保養(yǎng)維修工作 管理酒店消防設(shè)施設(shè)備 酒店消防設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)與檢查 配合各部門做好日常接待工作 配合總經(jīng)辦做好酒店員工的消防 安全培訓(xùn)工作 6 工程部 二 負(fù)責(zé)酒店會(huì)議室音響設(shè)備的調(diào)試管理工作 負(fù)責(zé)酒店的消防工作 負(fù)責(zé)酒店庭院的沖洗工作 全力配合酒店各部門的工作 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 保安部 酒店保安是體現(xiàn)酒店整體形象的一個(gè)重要標(biāo)志 酒店保安的禮儀是否規(guī)范 言行舉止是否到位 直接影響到顧客對(duì)酒店的第一印象 影響到顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià) 因此 加強(qiáng)對(duì)酒店保安禮儀培訓(xùn) 提升酒店保安的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象十分必要 33 保安部職責(zé) 一 負(fù)責(zé)酒店停車場(chǎng)車輛出入管理工作 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)與非經(jīng)營(yíng)區(qū)域的日常定期巡視工作 負(fù)責(zé)酒店日常安全保衛(wèi)工作 配合工程部負(fù)責(zé)酒店的消防工作 保證酒店財(cái)產(chǎn)安全 全力配合酒店其他部門工作 34 保安部職責(zé) 二 完成重要貴賓禮儀接待工作 協(xié)助酒店對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行管控處理 35 鍋爐房 負(fù)責(zé)酒店冷熱水的日常供應(yīng) 負(fù)責(zé)酒店鍋爐及冷熱水箱的日常維護(hù)工作 做好鍋爐燃料以及熱水的節(jié)約工作 清理鍋爐爐灰 全力配合工程部的維修工作 36 第三部分 儀容 儀表規(guī)范 37 工程部?jī)x容儀表規(guī)范 工作狀態(tài)良好 精神飽滿 當(dāng)班期間必須著工裝上崗 佩戴工牌 著裝整齊 38 保安部?jī)x容儀表規(guī)范 一 崗上須使用禮貌用語 并詳細(xì)了解酒店入駐客戶情況 當(dāng)班期間工作狀態(tài)良好 精神飽滿 工作服整潔 無起皺 工作服的各種標(biāo)牌佩戴齊全 頭發(fā)梳洗干凈 整齊 各種指揮手勢(shì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服裝熨燙平整 襯衫衣領(lǐng)潔凈 黑色皮鞋 深色襪子 貴賓來訪時(shí)須佩戴白色手套 39 保安部?jī)x容儀表規(guī)范 二 發(fā)型前不得過眉 左右不得過耳 后不得過襯衫衣領(lǐng) 嚴(yán)禁留胡須 染發(fā) 并須統(tǒng)一跨立站姿 制服武裝帶須扣緊 皮鞋要擦亮 頭發(fā)梳理整齊 帽子要戴正 身體無異味 對(duì)所有進(jìn)入酒店的客戶要使用文明用語 當(dāng)客人查詢的時(shí)候要微笑歡迎 40 第四部分 工作流程 41 工程部工作流程 一 交接班時(shí)要做好交接班登記本的填寫工作 確認(rèn)接班人員明確無誤時(shí)方可下班 做好每天工作計(jì)劃 有計(jì)劃的進(jìn)行后勤保障工作 工程部接到酒店各部門維修任務(wù)時(shí) 必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)維修 工程部維修前提為各部門必須及時(shí)下達(dá)工程維修單 否則不予維修 42 工程部工作流程 二 無日常維修工作時(shí) 進(jìn)行酒店設(shè)施設(shè)備的檢查 維護(hù) 保養(yǎng)工作 43 保安部工作流程 一 提前30分鐘上班 做好交接班準(zhǔn)備工作 交接班前 做好保安室衛(wèi)生工作 交班人員要仔細(xì)檢查使用的器材 保持完好 交與接班人員 交班人員要認(rèn)真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚 認(rèn)真做好交接班記錄 交接手續(xù)完畢方可下班 44 保安部工作流程 二 檢查車場(chǎng)車輛停放情況 發(fā)現(xiàn)異常問題及時(shí)上報(bào) 對(duì)夜間抵店車輛要做細(xì)致的停放前檢查 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與車主聯(lián)系確認(rèn) 放可停放 做好停車場(chǎng)車輛停放登記工作 45 保安部工作禮貌 一 對(duì)所有進(jìn)入酒店的客戶要使用文明用語 當(dāng)客人查詢的時(shí)候要微笑歡迎 對(duì)所接待的每一位客戶做到有問必答 耐心周到 首先要留心聆聽 然后正確回答所有問題 對(duì)于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問 前臺(tái) 部門等 給予幫助 有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定 耐心地聆聽 并積極地面對(duì)和處理問題 對(duì)于不服從管理的客戶 做到不惡語相加 不使用暴力 做到耐心解釋 以理服人 46 保安部工作禮貌 一 總之 工作禮貌要做到以下五項(xiàng) 微笑服務(wù)主動(dòng)問候服務(wù) 一次到位服務(wù) 客人稱謂服務(wù) 指揮疏導(dǎo)服務(wù) 禮儀性服務(wù) 47 保安部工作禮貌 二 每個(gè)細(xì)微的工作都向客戶展示人性化的服務(wù) 巡視文明用語 對(duì)不起先生 女士 本大廈為無煙大廈 謝謝合作 對(duì)不起先生 女士 此處為大廈公共區(qū)域 請(qǐng)您注意您的衣著 先生 女士您好 本酒店謝絕推銷 車場(chǎng)內(nèi) 對(duì)不起先生 女士 此處不能停車 請(qǐng)您將車停到地下車庫(kù) 謝謝合作 對(duì)不起先生 女士 請(qǐng)您將車停在車外內(nèi) 以免被刮碰 48 鍋爐房工作流程 早上上班后 首先檢查熱水箱存水量 詢問前臺(tái)客房在住 預(yù)定情況以及餐廳訂餐情況 以此為依據(jù)計(jì)劃當(dāng)日熱水供應(yīng)量 檢查木柴 煤 存儲(chǔ)量 如需增添及時(shí)報(bào)知采購(gòu) 檢查鍋爐 冷熱水箱以及管道的運(yùn)行情況 每天下班前詢問前臺(tái)客房在住 預(yù)定情況 根據(jù)客房在住 預(yù)訂情況決定是否增加熱水供應(yīng)量 49 保安部工作態(tài)度 一 站姿 兩臂自然下垂 挺胸抬頭 精神飽滿 勿將手插在褲袋 不能流露出疲倦的樣子 走姿 步伐端正 輕盈 肩部不得左右搖晃 做到挺胸抬頭 遇有任何事情發(fā)生 應(yīng)冷靜處理 切勿表現(xiàn)驚慌失措 對(duì)不能處置的事件及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo) 平日應(yīng)注意酒店內(nèi)及四周所發(fā)生的任何事情 做到時(shí)刻保持高度警惕 50 保安部工作態(tài)度 二 對(duì)發(fā)生 發(fā)現(xiàn)的可疑事態(tài) 要做到及時(shí)匯報(bào) 并做好追查 警戒工作 遇到客戶投訴時(shí)要耐心聆聽 并盡力為客戶解決問題 但不要輕易向客戶做出承諾 保安員要具備團(tuán)隊(duì)精神 遇到突發(fā)事件要做到相互支援 不允許相互推卸責(zé)任 51 保安部工作要素 一 眼勤 你必須善于發(fā)現(xiàn)問題 做到眼觀六路 耳聽八方 利用你所有的當(dāng)值時(shí)間去檢查四周的環(huán)境 以確?？蛻粲幸粋€(gè)安全和舒適的環(huán)境 腿勤 你必須認(rèn)真站崗 出現(xiàn)問題要在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 在完