手表專(zhuān)銷(xiāo)員銷(xiāo)售中常見(jiàn)問(wèn)題指南分析.doc

手表銷(xiāo)售常遇問(wèn)題處理指南一、常識(shí)類(lèi)1. 鎢鋼和不銹鋼之間有什么區(qū)別呢？答：不銹鋼韌性好，但硬度不如鎢鋼，相對(duì)鎢鋼來(lái)說(shuō)，不銹鋼的表面更容易被劃花，而鎢鋼幾乎不會(huì)被劃花；鎢鋼的密度較大，比不銹鋼重一倍。它的最大優(yōu)點(diǎn)是表面處理光潔度高，耐磨損，硬度較高，在自然界中僅次于金剛石和剛玉。但韌性不如不銹鋼，比不銹鋼脆，不能跟硬物磕碰撞擊。另外，鎢鋼的線(xiàn)條感比較強(qiáng)。注：需要判斷顧客的需求，應(yīng)突出顧客需求的優(yōu)點(diǎn)。2. 為什么鎢鋼材質(zhì)容易脆？答：鎢鋼的主要成分碳化鎢，主要采用粉末冶金的方法生產(chǎn)，它最大優(yōu)點(diǎn)是表面處理光潔度高，耐磨損，硬度較高，但由此也帶來(lái)它的不足，就是韌性差，所以比較脆，佩戴時(shí)要一定注意不要碰硬。3. 藍(lán)寶石鏡面有什么優(yōu)點(diǎn)？是天然的嗎？與水晶鏡面有什么區(qū)別？如何證明是藍(lán)寶石鏡面？答：藍(lán)寶石玻璃表鏡最大的優(yōu)點(diǎn)就是耐磨損，硬度高，它的硬度僅次于金剛石，達(dá)到莫氏9級(jí)（金剛石的硬度為莫氏10級(jí)）。手表表鏡上應(yīng)用的藍(lán)寶石一般不采用天然的，因?yàn)樘烊粚毷募儍舳炔粫?huì)這么高，它里面會(huì)有雜質(zhì)所以不可能用在表鏡上，另外自然界中很難采集到這么大的。相比之下，藍(lán)寶石鏡面的耐磨性比水晶鏡面更好。鑒別藍(lán)寶石最簡(jiǎn)單的方法就是水滴法，先擦干凈表鏡的表面，在其上面滴一滴水，如水珠慢慢擴(kuò)散的為水晶鏡面，不擴(kuò)散的為藍(lán)寶石鏡面。但最準(zhǔn)確的判斷方法還是測(cè)硬度，藍(lán)寶石莫氏9級(jí)的硬度是最好的證明。（為保證效果滴水滴時(shí)注意先往水晶玻璃上面滴，再往藍(lán)寶石鏡面上滴）注：請(qǐng)分公司加強(qiáng)此方面的培訓(xùn)。4. 皮帶表該如何保養(yǎng)？答：皮表帶佩戴起來(lái)非常舒適，特別適合像您這樣有品位的白領(lǐng)。在佩戴中要注意清潔保養(yǎng)，避免與酸堿和油類(lèi)物質(zhì)接觸，也應(yīng)該避免水浸、火烤。戴過(guò)一段時(shí)間后，內(nèi)側(cè)可以用濕布蘸稀釋的中性清潔劑擦拭，再蘸少量清水擦拭，及時(shí)擦干晾干，外側(cè)可以用適用皮質(zhì)的（碧麗珠、凡士林等）擦拭使其滋潤(rùn)，還要避免在出汗較多的季節(jié)佩戴，這樣就會(huì)更好的保持皮表帶的壽命了。注，請(qǐng)分公司加強(qiáng)此方面的培訓(xùn)。5. 30米防水可以游泳、沖涼嗎？答：這是細(xì)心的顧客非常關(guān)注的問(wèn)題，那我們所說(shuō)的30米防水只是一種簡(jiǎn)易的說(shuō)法，實(shí)際上意思是手表能夠承受3個(gè)大氣壓，也就是短時(shí)間內(nèi)，30米水深處，手表靜止?fàn)顟B(tài)下可以保證不進(jìn)水，但是游泳時(shí)，水中的酸堿性物質(zhì)可能對(duì)手表的防水膠圈造成損害，因此30米防水的手表不建議在游泳時(shí)佩戴。一般手表都可以達(dá)到20-30米防水，這是普通的生活防水，也就是無(wú)意間濺上的水不會(huì)影響到手表，不過(guò)一定要注意：防水等級(jí)再高的手表都不能在蒸桑拿時(shí)佩戴，溫度的急劇變化會(huì)加速防水膠圈的老化，也許一兩次無(wú)所謂，但時(shí)間一長(zhǎng)必然進(jìn)水或損壞機(jī)芯。6. 表都用什么機(jī)芯??？答：依波表都使用原裝進(jìn)高檔機(jī)械表我們采用了瑞士的ETA機(jī)芯，歐米茄、浪琴、雷達(dá)都使用這些機(jī)芯。普通手表使用的是日本機(jī)芯。7. 石英表與機(jī)械表有什么區(qū)別？答：（針對(duì)顧客的不同需求進(jìn)行陳述）石英表靠電池提供能量，走時(shí)精確，使用方便；機(jī)械表則無(wú)需更換電池，使用壽命長(zhǎng)，全自動(dòng)機(jī)械表也不需要上發(fā)條。依波表的機(jī)械表還可以保值、增值呢！8. 表針為什么是右旋的？答：這是根據(jù)人們的習(xí)慣，就像電腦鍵盤(pán)一樣，為什么不是按照ABCD的自然順序排呢？就是因?yàn)榈谝粋€(gè)發(fā)明電腦的人把鍵盤(pán)設(shè)計(jì)成這樣，人們就習(xí)慣了，于是便成了慣例，表針也是這個(gè)原因。9. 手表防磁是不是就不怕磁性的，如電視等？答：手表的防磁對(duì)于手表來(lái)說(shuō)的確很重要，無(wú)論是石英表還是機(jī)械表都應(yīng)注意防磁，要避免和電視、音響等有較強(qiáng)磁場(chǎng)的物體放置到一起，否則會(huì)引起手表因磁化造成故障。10. 手表使用壽命有多長(zhǎng)？答：手表的使用壽命與很多因素有關(guān)，通常石英表在二十年以上，機(jī)械表如果保養(yǎng)得當(dāng)，可以一直使用。11. 全國(guó)有幾個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)？答：那可多了，據(jù)目前了解，全國(guó)已經(jīng)有1600多個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)，有近60個(gè)售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)。12. 換電池會(huì)不會(huì)很麻煩？換了電池后手表的防水性會(huì)不會(huì)就不好了？回復(fù)1：當(dāng)?shù)赜芯S修站回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)：您好，我知道您的顧慮，其實(shí)像依波這樣的大品牌，服務(wù)是有保證的，換電池當(dāng)然不麻煩。我們?cè)谌珖?guó)各大中城設(shè)立了多家維修中心、多家特約維修站，您在其中任意一家，都可以享受到專(zhuān)業(yè)、完善的售后服務(wù)。而且各維修站都統(tǒng)一配備了專(zhuān)業(yè)的儀器和設(shè)備，可以確保品質(zhì)和出廠時(shí)都是一樣的。您只需要將手表和購(gòu)買(mǎi)憑證交給依波表維修中心，十幾分鐘就可以換好了。您要是很忙，沒(méi)有時(shí)間到維修站，將手表交給我們專(zhuān)柜，您隔天過(guò)來(lái)取表就可以了?；貜?fù)2：當(dāng)?shù)貨](méi)有維修站回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)：您好，我知道您的顧慮，其實(shí)像依波表這樣的大品牌，服務(wù)是有保證的，換電池當(dāng)然不麻煩。我們?cè)谌珖?guó)各大中城市設(shè)立了20多家維修中心、30多家特約維修站，您在其中任意一家，都可以享受到專(zhuān)業(yè)、完善的售后服務(wù)。而且各維修站都統(tǒng)一配備了專(zhuān)業(yè)的儀器和設(shè)備，可以確保品質(zhì)和出廠時(shí)都是一樣的。您只需要將手表交給飛亞達(dá)維修中心，十幾分鐘就可以換好了。我們這里沒(méi)有維修點(diǎn)，您可以將手表交給我們，您過(guò)幾天過(guò)來(lái)取表就可以了。13. 鑲鉆的表鉆會(huì)不會(huì)掉啊？答：您問(wèn)得真是很專(zhuān)業(yè)，請(qǐng)放心，手表上的鉆在正常配戴下是不會(huì)掉的。依波手表的制作和鑲嵌工藝都很精細(xì)，您看這鉆，它不是粘上去的，而是一顆一顆被鑲嵌上去，采用的是爪鑲工藝，像一些名貴珠寶都是采用爪鑲工藝，用4個(gè)爪位固定，既牢固又美觀。14. 機(jī)械表的21鉆與25鉆有什么區(qū)別？機(jī)械表的走時(shí)是否與機(jī)芯的鉆數(shù)有關(guān)？為什么？答：機(jī)械表的鉆數(shù)指的是機(jī)芯上的寶石數(shù)。寶石的多少和機(jī)芯的設(shè)計(jì)、功能有關(guān)，鉆數(shù)只是機(jī)芯的一個(gè)指標(biāo)，跟機(jī)芯的復(fù)雜程度有關(guān)，但與機(jī)芯的走時(shí)精度無(wú)關(guān)。15. 金表的，間金節(jié)是包金還是鍍金？有多厚的金？ 會(huì)不會(huì)褪色？答：您問(wèn)得真專(zhuān)業(yè)，昨天買(mǎi)這只表的那位老板也問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)表節(jié)是采用目前最先進(jìn)的真空離子鍍金。這種方法最大的優(yōu)點(diǎn)就是附著力強(qiáng)、鍍層均勻、耐磨。16. 18K金、鍍金、包金的區(qū)別？答：“18K”金實(shí)際上指的就是含黃金量75%的合金，其余25%部分是其他貴重金屬合成的，而千足金和足金非常柔軟，不適合做表殼等部件。（千足金是指含金量99.9%的金，足金是指99%的金）包金就是把金箔貼到其它金屬表面，易脫落。 鍍金的附著力強(qiáng)、色澤17. 為什么這表都不走啊？答：針對(duì)顧客看的不同手表做不同回答如果顧客看的是石英兩針表：您還真細(xì)心，這些表看起來(lái)好像不走，是因?yàn)椴捎玫膬舍樤O(shè)計(jì)，時(shí)針和分針的走動(dòng)肉眼是看不出來(lái)的，像我們正規(guī)的品牌出廠之前都有檢測(cè)的，時(shí)間都要調(diào)準(zhǔn)的，您看現(xiàn)在是*點(diǎn)*分，是很準(zhǔn)的。（也可以補(bǔ)充說(shuō)：有些表把表冠拔出來(lái)，那是不合格的，因?yàn)楸砉诎纬鰜?lái)就會(huì)進(jìn)水或蒸汽，損害機(jī)芯的，我們是絕對(duì)不允許的。）如果顧客看的機(jī)械表：這是我們的機(jī)械手表，機(jī)械表與石英表的最大區(qū)別就是它不用電池，是靠機(jī)械機(jī)芯中的擺輪、游絲傳動(dòng)產(chǎn)生能量，一般您購(gòu)買(mǎi)以后我們會(huì)幫您上滿(mǎn)弦，飛亞達(dá)機(jī)械手表男表上滿(mǎn)弦可延續(xù)走時(shí)40小時(shí)以上，女表上滿(mǎn)弦可延續(xù)走時(shí)38小時(shí)以上，優(yōu)于國(guó)家優(yōu)等表的標(biāo)準(zhǔn)。只要您正常佩戴手臂有足夠的擺動(dòng)是不用每天都手動(dòng)二、技巧類(lèi)1. 表為什么這么貴？2. 為什么同樣材質(zhì)的依波表比其它廠家貴？ （很多顧客認(rèn)為依波和其它國(guó)產(chǎn)品牌（飛亞達(dá)，天王、羅西尼、）是差不多的，部分顧客認(rèn)為依波比其它品牌還差一些，為什么一樣的材質(zhì)的表要貴很多？）1-2題參考答案：您說(shuō)的對(duì)，如果與其他國(guó)產(chǎn)品牌相比依波表好象是貴，依波表品質(zhì)誰(shuí)然是國(guó)產(chǎn)品牌，但我們手表的品質(zhì)跟進(jìn)口名表沒(méi)什么差別，但價(jià)格比進(jìn)口名表要實(shí)惠得多。售后更方便。表是國(guó)產(chǎn)的價(jià)格賣(mài)得比進(jìn)口表還要貴呢？答：表的檔次不是通過(guò)進(jìn)口和國(guó)產(chǎn)來(lái)區(qū)分的，關(guān)鍵看品牌，進(jìn)口表也有檔次區(qū)分，依波表在技術(shù)和品質(zhì)上遠(yuǎn)比一般的進(jìn)口品牌高。3. 買(mǎi)一塊價(jià)位高的國(guó)產(chǎn)表，還不如買(mǎi)一塊進(jìn)口表，這樣不更劃算嗎？答：沒(méi)錯(cuò)，買(mǎi)手表要考慮得因素很多，您說(shuō)的進(jìn)口表和國(guó)產(chǎn)表都是要考慮的，但最關(guān)鍵還是要看手表的價(jià)值，進(jìn)口手表也分高中低檔；依波表現(xiàn)在是中國(guó)品牌，在技術(shù)和品質(zhì)上遠(yuǎn)比一般的進(jìn)口品牌高；但價(jià)格比同檔次的進(jìn)口名表要實(shí)惠得多。并且依波表在品質(zhì)上已達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。4. 有折扣嗎？（模擬問(wèn)答形式）答：顧客問(wèn)折扣問(wèn)題是銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)比較常見(jiàn)的，一般來(lái)講分三個(gè)階段，在銷(xiāo)售初期、中期、后期詢(xún)問(wèn)折扣的真實(shí)用意是由區(qū)別的，分不同階段回答效果會(huì)更好。（1）初期議價(jià)客戶(hù)議價(jià)的動(dòng)機(jī)多屬不由自主（習(xí)慣性問(wèn)價(jià)，簡(jiǎn)單地找尋產(chǎn)品的價(jià)值信息）；第一：稱(chēng)贊客戶(hù)的眼光及獨(dú)到之處；第二：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性或者少見(jiàn)、短缺；第三：稱(chēng)贊我方產(chǎn)品的昂貴，絕對(duì)不直接回答具體價(jià)格。（2）中期議價(jià)真正的性?xún)r(jià)比考慮，理性比較，是貨比三家；將競(jìng)品的價(jià)格做一些有利于客戶(hù)的修正來(lái)要挾銷(xiāo)售人員。（第一次誘惑）常見(jiàn)顧客問(wèn)話(huà)：“您看人家給我的是7折，您可以給我多少？”“如果你給我這個(gè)價(jià)格，我就買(mǎi)了”。策略：示弱及持久的耐力。（中間要不停地夾雜對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)的介紹）第一：全面的示弱，沒(méi)有權(quán)力做主；應(yīng)對(duì)語(yǔ)言：我實(shí)在沒(méi)有這個(gè)權(quán)力；我要給您這個(gè)折扣那我就得失業(yè)了。第二：表示您的生意我還是要做的，我還是想維系關(guān)系的，買(mǎi)賣(mài)不成友誼在；應(yīng)對(duì)語(yǔ)言：您都來(lái)我們柜臺(tái)兩次了，我想做成您這一單?。荒舱疹櫼幌挛野?，我一分錢(qián)提成都沒(méi)有了第三：明確堵死客戶(hù)指揮你去找經(jīng)理的話(huà)應(yīng)對(duì)語(yǔ)言：我不敢，上次就是這樣找經(jīng)理的，結(jié)果被經(jīng)理罵回來(lái)了。注意：要先向顧客介紹產(chǎn)品和品牌，以故事或?qū)嵗男问匠浞肿C明產(chǎn)品和品牌的價(jià)值；個(gè)性化刻字；增值；注意表明很想做成這筆生意，也想給顧客推薦一個(gè)合適的表款，如果款式不合適就算再便宜您也不會(huì)買(mǎi)的。（3）后期議價(jià)主要?jiǎng)訖C(jī)是面子、炫耀、貪小便宜、能省一分是一分等，通過(guò)立刻簽約的承諾再次誘惑銷(xiāo)售人員（最后的誘惑）常見(jiàn)顧客問(wèn)話(huà)：只要答應(yīng)這個(gè)價(jià)格，我馬上買(mǎi)；我在你柜臺(tái)上都呆了半小時(shí)了，你不會(huì)為了這5%的折扣丟了這個(gè)單吧。策略：“TMD”策略，盡量堵住客戶(hù)知道底價(jià)后的退路，并為自己準(zhǔn)備好退路。確認(rèn)技巧：您今天就買(mǎi)嗎？（TIME，現(xiàn)在嗎？）您的錢(qián)夠吧？（MONEY，錢(qián)）您自己決定就可以嗎？（DECISION，決策）提示：顧客在買(mǎi)單前詢(xún)問(wèn)：微笑著、語(yǔ)氣堅(jiān)定地表示沒(méi)有。也可以證明*先生/女士買(mǎi)了9只也是這個(gè)折扣，如果低于這個(gè)折扣我就要自己出，開(kāi)玩笑地說(shuō)：您也不忍心讓我貼錢(qián)吧？最后確定顧客確實(shí)購(gòu)買(mǎi)、帶來(lái)的錢(qián)、當(dāng)場(chǎng)可以做主也可以給他說(shuō)看您真的很喜歡，我就給我們經(jīng)理打個(gè)電話(huà)吧，這可是第一次，不知道會(huì)不會(huì)被挨罵，不過(guò)為了讓您滿(mǎn)意，我就冒一次險(xiǎn)吧。（然后打電話(huà)給經(jīng)理落實(shí)最后折扣，如果折扣在你可控范圍之上，也可佯裝打電話(huà)）5. 許多年前出的表到現(xiàn)在還是賣(mài)那個(gè)價(jià)格，老款的東西經(jīng)過(guò)一定年代后不是應(yīng)該降價(jià)嗎？答：老款手表如果一直在銷(xiāo)售說(shuō)明是經(jīng)典的款式，作為經(jīng)典的款式其價(jià)格不會(huì)隨時(shí)間而降低，很多著名手表品牌的經(jīng)典款式就像藝術(shù)品一樣，是不斷增值的，越賣(mài)越貴。歐米茄是一樣的。6. 為什么同樣是國(guó)產(chǎn)表別人能打5折而你們只能打8折呢？或者問(wèn)：我們的折扣為什么要比其他廠家的高很多，不單單是品牌吧，在工藝上是否也有它的獨(dú)特性？7. 材質(zhì)一樣，跟其他品牌相比怎么價(jià)位相差那么多？8. 你們的鎢鋼表和別家的有什么不同？別家可以打7折，你們只打8折？7，其他品牌打5折的產(chǎn)品可能是滯銷(xiāo)品，在清庫(kù)存呢！真正的大品牌也不是經(jīng)常打折的。注意切不可回答“這是公司的規(guī)定”之類(lèi)的話(huà)，這樣容易引起顧客的反感。 9. 你們所有的表款中為什么基本上用的都是進(jìn)口機(jī)芯，你們不是國(guó)內(nèi)名牌嗎？答：您說(shuō)的很好，目前全球手表行業(yè)的國(guó)際化分工已經(jīng)很細(xì)，包括歐米茄在內(nèi)的國(guó)際大品牌都使用這幾家機(jī)芯廠的產(chǎn)品，也幫助瑞士知名品牌生產(chǎn)外觀件。我們進(jìn)口瑞士的高級(jí)機(jī)芯也是出于保障最好的品質(zhì)，而且對(duì)進(jìn)口的機(jī)芯都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)和調(diào)校，保證您享受到最高的品質(zhì)。10. 瑞士機(jī)芯的機(jī)械表比國(guó)內(nèi)其它品牌貴？答：是國(guó)際品牌，品質(zhì)和工藝都是世界級(jí)的，當(dāng)然要貴一些。給您舉個(gè)例子，我們的加工環(huán)境就是世界領(lǐng)先的，擁有目前國(guó)內(nèi)唯一、國(guó)際先進(jìn)的正壓車(chē)間，為給您提供高品質(zhì)的產(chǎn)品提供了保障?；卮瘘c(diǎn)評(píng)：不宜從正面抨擊對(duì)手機(jī)械表的劣勢(shì)，而應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的角度震懾住顧客，這樣就能站在主動(dòng)的位置上。只要我們掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)多于對(duì)方，顧客 就會(huì)認(rèn)為我們的品質(zhì)是可靠的，價(jià)格自然也是合理的了。11. 硬質(zhì)合金的主要成份是什么？答：硬質(zhì)合金（鎢鋼）的主要成分是碳化鎢。這兩者價(jià)格之所以有差異是因?yàn)樵O(shè)計(jì)和工藝上比復(fù)雜，就像相同布料的服裝價(jià)格不一樣是一個(gè)道理。12. 你們的機(jī)械表為什么這么厚?我看進(jìn)口機(jī)械表也沒(méi)這么厚嗎？答：首先確定顧客的需求：如果是個(gè)子高大、喜歡厚表的顧客，可以介紹這種稍微偏重于厚實(shí)感覺(jué)的手表，因?yàn)樗宕髟谑稚嫌悬c(diǎn)重量感顯示男士的力量感；如果顧客喜歡薄一點(diǎn)的機(jī)械表，則不用強(qiáng)求，可推薦8002等薄表。13. 我不要柜臺(tái)上的，能不能給我換只新的？答：表都經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選，每個(gè)柜臺(tái)都只有一只，您不信到歐米茄等品牌看看，都是這樣的。同時(shí),我們也保證我們的每一只手表都是全新的,您看每只手表我們都保護(hù)的很好,都貼有保護(hù)膜,而且定期更換保護(hù)膜.您可以完全。14. 金表為什么不是限量發(fā)行的？答一：呵呵，好東西人人想要啊，我們?nèi)绻蘖?，消費(fèi)者是不會(huì)答應(yīng)的，像您這樣有慧眼的人我們并不限量，反而希望越多越好，讓大家都有品位起來(lái)。15. 和*品牌比，哪一個(gè)好？或手表品牌里哪個(gè)品牌好？答：要點(diǎn)是介紹品牌特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)；回避評(píng)說(shuō)別