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. 2016年京東“好客服”商家服務(wù)能力提升培訓(xùn)考試商家ID:_ 店鋪名稱:_ 參考人姓名:_ 聯(lián)系方式_ 聯(lián)系地址_答題卡第1題第2題第3題第4題第5題第6題第7題第8題第9題第10題單選題多選題判斷題一、 單選題(3分/題,共計(jì)30分)1.【店鋪評分】店鋪評分指標(biāo)考核周期是?( )A:90天 B:用戶評價(jià)指標(biāo)90天,平臺(tái)監(jiān)控指標(biāo)180天C:用戶評價(jià)指標(biāo)180天,平臺(tái)監(jiān)控指標(biāo)90天 D:180天2.【店鋪評分】DSR店鋪評分的高低,對部分商家會(huì)有什么樣的影響?以下錯(cuò)誤的是?( )A:活動(dòng)提報(bào) B:扣分 C:鉆石服務(wù)認(rèn)證 D:續(xù)簽3. 【店鋪評分】客戶評價(jià)類指標(biāo)(來自商品評價(jià)、滿意度評價(jià)、在線滿意度、售后服務(wù)滿意度)如果客戶沒有評價(jià)的,系統(tǒng)會(huì)如何算分?( )A:默認(rèn)好評 B:自動(dòng)賦分 C:默認(rèn)為空 D:默認(rèn)行業(yè)均值4. 【服務(wù)考核】商家咚咚滿意度月指標(biāo)不達(dá)標(biāo)單次處罰多少積分?( )A:每次扣8分 B:每次扣12分 C:每次扣4分 D:每次扣5分5. 【服務(wù)考核】售后滿意度考核周期?( )A:每月 B:每周 C:每季度6. 【服務(wù)考核】從用戶在線提交售后服務(wù)申請,至售后系統(tǒng)中給出相應(yīng)的審核意見,應(yīng)在多少小時(shí)內(nèi)?( )A:12小時(shí) B:24小時(shí) C:48小時(shí) D:72小時(shí)7. 【服務(wù)考核】平臺(tái)規(guī)定,商家咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)保持在多少,才算達(dá)標(biāo)?( )A:大于79% B:小于80% C:大于等于80% D:小于等于80%8.【發(fā)貨】京東平臺(tái)要求訂單出庫時(shí)效應(yīng)在多少小時(shí)內(nèi)( )A:24小時(shí) B:48小時(shí) C:72小時(shí) D:12小時(shí)9【其他】國家的三包是指什么?( )A:5天包退,10天包換、20天保修 B:7天包退,5天包換,30天保修C:如有性能故障,7天包退,15天包換,質(zhì)保期內(nèi)保修 D:以上都不對10【其他】新消法關(guān)于7天無理由退換貨運(yùn)費(fèi),正確的是?( )A:無論公司承擔(dān)什么原因 B:無論什么原因全部由客戶承擔(dān) C:法律規(guī)定的客戶原因,客戶承擔(dān),商家原因,商家承擔(dān)二、 多選題(4分/題 共計(jì)40分)1.【店鋪評分】訂單完成后,客戶評價(jià)的指標(biāo)是?( )A:商品質(zhì)量滿意度 B:商品描述相符度 C:賣家服務(wù)態(tài)度 D:物流發(fā)貨速度2.【店鋪評分】店鋪評分綜合得分的核算內(nèi)容包括?( )A:用戶評價(jià)的5項(xiàng)指標(biāo):商品質(zhì)量滿意度、商品描述相符度、賣家服務(wù)態(tài)度滿意度、物流速度滿意度、退換貨處理滿意度B:平臺(tái)監(jiān)控的3項(xiàng)指標(biāo):售后處理時(shí)長、交易糾紛率、退換貨返修率C:投訴率 D:工單率3.【其他】以下平臺(tái)積分規(guī)則說法正確的是?( )A:賣家出售假冒、盜版商品的行為。出售假冒商品且情節(jié)嚴(yán)重,每次扣100分B:賣家盜用他人京東賬戶,涉嫌侵犯他人相關(guān)信息、財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。每次扣100分C:賣家以非法獲利為目的,非法獲取他人財(cái)物,涉嫌侵犯他人財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。每次扣100分D:賣家出售未經(jīng)正常中國海關(guān)報(bào)關(guān)程序的進(jìn)口商品。出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品的,每次扣100分4.【發(fā)貨】下面哪些是京東平臺(tái)針對商家延遲發(fā)貨的處罰規(guī)則( )A:延遲發(fā)貨訂單將進(jìn)行賣家積分扣分處罰,每張訂單扣1分B:延遲發(fā)貨訂單用戶可申請訂單總額30%賠付C:延遲發(fā)貨商家將有可能一周內(nèi)累計(jì)扣分25分,對應(yīng)罰款6000元D:延遲發(fā)貨商家的用戶投訴率及交易糾紛率高將直接影響其店鋪評分5【鉆石認(rèn)證】如下哪些是鉆石服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證類指標(biāo)?( )A:店鋪評分服務(wù)類指標(biāo) B:店鋪評分時(shí)效類指標(biāo) C:工商投訴量 D:嚴(yán)重違規(guī)量6.【400電話】400熱線首次開通條件( )A:店鋪上線時(shí)間大于90天(含)后 B:申請日上月店鋪GMV大于5000元 C:訂單量大于100單7.【其他】顧客購買商品,開具普通發(fā)票,發(fā)票抬頭可以填寫為?( )A:單位名稱 B:個(gè)人 C:個(gè)人姓名8.【其他】客戶投訴的應(yīng)對技巧( )A:尊重客戶,合理引導(dǎo)客戶陳述 B:抓住客戶問題本質(zhì),了解我們需要做什么C:了解問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度 D:互相協(xié)商解決辦法,給客戶以選擇的余地9.【咚咚】以下關(guān)于咚咚描述正確的是?( )A:店鋪咚咚全部掛起后客戶咨詢不會(huì)進(jìn)入B:掛起后店鋪在線時(shí)長仍計(jì)算在內(nèi)C:店鋪咚咚離開狀態(tài)客戶咨詢不會(huì)進(jìn)入D:店鋪咚咚離開狀態(tài)客戶咨詢只能留言10.【發(fā)貨】下面哪些行為屬于延遲發(fā)貨范疇( )A:訂單未24小時(shí)內(nèi)出庫 B:訂單未48小時(shí)內(nèi)攬收 C:訂單發(fā)貨時(shí)未給用戶推送短信提醒 D:訂單未按與用戶約定時(shí)間出庫及攬收三、 判斷題(3分/題 共計(jì)30分)1.【服務(wù)考核】咚咚在線服務(wù)時(shí)長里手機(jī)登錄的時(shí)間不算在總服務(wù)時(shí)長內(nèi)。 ( )2.【服務(wù)考核】咚咚考核指標(biāo)法定節(jié)假日不進(jìn)行考核。 ( ) n3.【店鋪評分】店鋪評分分值不會(huì)影響到搜索排序 。 ( )4.【其他】當(dāng)客戶針對商品未做詳細(xì)評分描述時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)好評。( )5.【其他】大促期間貨物比較多,提前做好預(yù)警,協(xié)調(diào)資源盡快發(fā)貨。對于無法正常發(fā)貨的,及時(shí)聯(lián)系客戶說明( ) 6.【其他】服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)與弱不會(huì)直接影響或決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。( )7.【其他】新消保法中對于經(jīng)營者的欺詐行為實(shí)施退一賠一政策。( )8.【其他】新消保法增加了“享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”規(guī)定:顧客賬戶信息、訂
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