《第一次做人力資源經(jīng)理》第5章_員工考核.doc

第5章 員工考核引言：記得“物競天擇，適者生存”的道理嗎？在邁可勒伯夫（Michael LeBoeuf）所著的效率專家一書中有這么一段發(fā)人深省的話：“黎明一破曉，非洲的瞪羚醒來即了然于心，自己起碼得跑得過最會奔馳的獅子，否則就得面臨死亡的命運。獅子也很清楚，自己起碼要追得上跑得最慢的瞪羚，否則就得活活地餓死。不管你是獅子或是瞪羚，當太陽升起時，你最好趕緊開始跑?！币灿腥苏f“再怎么景氣不好，還是有企業(yè)能逆勢成長；再怎么太平盛世，也有企業(yè)關門倒閉。其中的差異到底在哪里？正在于是否以績效的觀念來管理企業(yè)?！笨冃Э己朔浅Ｖ匾瑓s是企業(yè)人力資源管理的難點，據(jù)統(tǒng)計，在美國有65%的企業(yè)抱怨其績效考核系統(tǒng)不能很好地工作。不僅如此，績效評估還猶如一把雙刃劍，做好了可激活整個企業(yè)；反之，就會產生諸多問題，進而導致許多意想不到的后果。那么在本章，您將與陳書利一起經(jīng)歷一個為企業(yè)選擇、評估、實施績效考核系統(tǒng)的完整過程，對于陳書利來說，這可是一個時時如履薄冰的過程。知識點： 了解績效考核與幾種考核工具 以目標管理為例說明企業(yè)如何開發(fā)自己的績效考核系統(tǒng) 目標管理的概念與實施過程 目標管理制度 培訓在績效考核實施過程中的意義【事件一】總經(jīng)理提出問題，了解適合本公司的考核工具陳書利在同安公司已經(jīng)近半年了，對自己的工作，他的感覺是忙碌、緊張、成長，經(jīng)過各種事件的鍛煉他覺得自己成熟多了。他在想，是不是可以喘口氣，休整一下，好好回顧這半年的工作？這是一個周五的下午，陳書利在自己的辦公室里最后修改本周的工作總結與下周的工作計劃。楊總最近出差在外，他能感覺到老板不在跟前的輕松。他伸了個懶腰，靠在靠背椅上想，這個雙休日是否約幾個久未見面的大學同學一起去爬爬山，呼吸呼吸新鮮空氣。經(jīng)常伏案工作，他身體里總有股力量推動他去做一些戶外運動。他習慣性地打開郵件，看看有沒有新的郵件，突然一個帶著紅色嘆號的郵件出現(xiàn)在他眼前，他立即緊張起來，郵件的發(fā)件人是楊洪！直覺使他感到：沒準這個周未的活動要泡湯？！果然，楊總在郵件中寫到：“書利，這幾天我一直在我們的廠商（同安公司的美國供貨商）這里，他們的業(yè)務經(jīng)理要求我們要將所有的訂貨通過他們的網(wǎng)絡供貨平臺進行，他同時告訴我，他們業(yè)務人員的所有銷售業(yè)績也都通過全球的業(yè)績考核網(wǎng)絡進行考核，即使在公司總部也能實時查詢到每個銷售區(qū)域和每個銷售人員的業(yè)績完成情況。他們的待遇水平、提成、年終分紅都與業(yè)績掛鉤。書利，我們與他們比起來，差得太多了，不要說通過網(wǎng)絡進行實時業(yè)績考核，就是在公司內部也缺少系統(tǒng)的業(yè)績考核！對這個問題，你有什么想法嗎？你能否系統(tǒng)地將績效考核方面的理論給我介紹一下？對于我們公司來說，哪種或哪些方法是適用的？我下周回公司，希望聽聽你的意見。”這可是真?zhèn)€大題目，陳書利嘆了口氣，好在自己是人力資源專業(yè)的畢業(yè)生，沉浸在這一領域已經(jīng)七年，尤其在理論上是可以隨時準備應對各種問題的，只是自己的周未【應對】楊總出差回來，在自己的桌子上，他看到了陳書利關于績效考核方面的一個分析。一、績效考核的作用績效考核是一個對員工工作進行評價的過程。企業(yè)通過這一過程要達到如下的目的：1. 通過績效考核促進企業(yè)經(jīng)營目標與戰(zhàn)略的達成。一艘在大海里航行的船只，如果不知道它將要?？康拇a頭，什么風也不是順風。企業(yè)管理者通過績效考核指標向企業(yè)的各個層級傳遞信號，指明企業(yè)發(fā)展目標，指引員工行動方向。在績效考核系統(tǒng)中看似很小的變化，就可能會對員工行為產生很大的影響。例如， 在九十年代以前，企業(yè)最重視的是財務評估系統(tǒng)。但隨著市場競爭的加劇，企業(yè)不得不采取各種各樣的改進計劃來提高自身的競爭能力。這些改進計劃包括：全面質量管理、零庫存管理、客戶關系管理等等，但傳統(tǒng)的財務會計模式，使一切新的計劃與改進都處于被季度或年度財務報告所主宰的命運之中，員工更關注財務指標，新的改進計劃的實施就會有障礙。因此，人們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的方法對新的經(jīng)濟環(huán)境的適應能力是有限的。為了在提高企業(yè)長期競爭能力和經(jīng)過歷史檢驗的成本財會模式之間取得平衡，產生了一種叫做“綜合計分法”的新型的績效考核方法，它在關注財務指標的同時，關注企業(yè)的客戶指標、內部經(jīng)營過程指標、學習成長指標。在世界范圍內，企業(yè)通過對綜合計分法這一全新制度的使用，將更加重視長遠的工作業(yè)績，把戰(zhàn)略目標轉變?yōu)樾袆?，實現(xiàn)更大的商業(yè)價值。在財富雜志評選出來的1000家優(yōu)秀企業(yè)中，有超過60%的企業(yè)正在使用綜合計分法。這是一個企業(yè)的績效考核指標是如何影響企業(yè)戰(zhàn)略的達成的典型例子。2. 幫助了解企業(yè)哪些方面需要改進，提高整體績效水平。有了績效考核這根指揮棒，企業(yè)就能及時發(fā)現(xiàn)支持績效達成的各個系統(tǒng)中，哪些方面存在問題，并在薄弱環(huán)節(jié)投入精力和資源進行改進。例如，美國大陸航空公司（Continental Airlines）在對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績進行考核后發(fā)現(xiàn)，航班準點率是影響公司業(yè)績的一個重要因素，這一指標將對航空業(yè)的收入（通過對顧客保持度的影響）和獲利能力產生顯著的影響。于是，他們將“航班準點率”作為對管理層進行考核的指標，投入相應的資源，很快就使其公司的航班準點率成為顧客的口碑，同時，也提高了企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。在上世紀八十年代，韋爾奇成為GE的領導人時，發(fā)現(xiàn)GE存在最嚴重的問題是官僚主義泛濫、對市場反應遲緩，于是他決定推動GE的發(fā)展，在公司推行“數(shù)一數(shù)二”的戰(zhàn)略。GE下屬的企業(yè)凡是不能在本行業(yè)內成為“數(shù)一數(shù)二”者，都會被整頓、關閉或者被賣掉。GE將資源轉向能帶來更大利潤，更快發(fā)展的方面。3. 績效考核為員工工作帶來反饋，幫助員工了解工作的成績和在哪些方面需要改進，同時績效考核也是員工培訓與職業(yè)發(fā)展的依據(jù)。就象教師批改學生作業(yè)，會使學生了解自己的學習成果一樣，績效考核會幫助員工發(fā)現(xiàn)自己的不足。一般說來，員工的工作績效受工作能力與工作態(tài)度的影響?？冃Э己讼到y(tǒng)可以幫助員工了解工作的績效與自身能力和態(tài)度的哪些方面有關，并作相應的改進。員工的能力問題分為知識、技能和經(jīng)驗三類。對于知識的不足可以通過培訓來改善，對于技能的不足可以通過訓練來加強，對于經(jīng)驗的不足就應給予實踐的機會。改變工作態(tài)度，改變員工的行為是一個更加復雜的過程，這涉及到員工觀念的改變，需要通過說服與勸導，如果是企業(yè)文化的問題，還要改變企業(yè)的大環(huán)境。4. 通過績效考核幫助管理者對員工進行甄別與區(qū)分。有一句管理名言是“小企業(yè)做事，大企業(yè)做人”，作為管理者最重要的工作是用人：要將最有發(fā)展?jié)摿Φ?0%員工發(fā)現(xiàn)出來，給他們機會，他們會帶來驚人的回報，我們稱他們?yōu)椤癟OP10”；發(fā)現(xiàn)績效最差的5%，讓他們離開，這是必不可少的，也同樣會帶來驚人的回報，我們稱他們?yōu)椤癇OTTOM5”；除此之外，管理者還要推動大多數(shù)中間的員工取得更好的績效。二、績效考核的幾種常用方法為了達到上述的各種目的，企業(yè)必需使用一種有效的考核方法，這種方法為考核提供基礎。如果追溯起來，中國人發(fā)明的科舉制度可能是世界上最早和最大規(guī)模的學習績效考核方法?，F(xiàn)代企業(yè)管理實踐中關于績效考核也有多種方法，一般常用的方法有： 排序法在大部分的績效考核方法中都會用評分來表明被考核者的工作業(yè)績，但排序法不同，在排序法中是用對比來評價被考核者的工作業(yè)績。也就是說，所謂的排序法是通過將被考核者的業(yè)績與其他人進行對比，將所有的被考核者排出一定的順序來評價員工工作的。排序的形式簡單排序、配對比較和強制分布幾種。簡單排序是要求評定者依據(jù)工作績效將員工從最好到最差排序。如在有的公司在公司內部樹一個排行榜，將銷售人員根據(jù)其銷售業(yè)績進行排序，這比較適合于單價較低的產品的終端銷售。配對比較法則如同“循環(huán)賽”一樣，是將每一個員工進行比較，通過“積分”的多少，排出員工業(yè)績的順序。強制分布是要求考核者將被考核者按一定比例的要求分派對每一個檔次上，如業(yè)績突出的占，中等的占，業(yè)績不佳者占之類。強制分布的理論依據(jù)來自社會學的分層理論，這一理論發(fā)現(xiàn)依據(jù)某個標準，任何一個群體在經(jīng)過一段時間后都有會自動產生分化，并且分化的結果符合統(tǒng)計學中正態(tài)分布的規(guī)律。比如說，將同一考分的學生安排在一個班中學習，經(jīng)過一段時間后，這些學生的學習成績就會產生分化，會有成績好的學生，也會有成績不好的學生。在企業(yè)中，也是一樣，同一職位等級的員工經(jīng)過一段時間后，也會產生分化，會有業(yè)績突出與業(yè)績不良的。 優(yōu)點：排序法的優(yōu)點是開發(fā)與實施的成本很低，而且對比與排序也是人的一種自然本性，在經(jīng)理的內心會自覺不自覺地對下屬員工進行對比，排序法只是將其外化，并且通過正式的渠道表現(xiàn)出來。排序法還會避免因考核者的主觀因素而出現(xiàn)的考核問題，如我們會在后面提到的天花板效應、地板效應等。這一方法能很好地對員工進行甄別與區(qū)分。 缺點：排序法的缺點也是明顯的，首先，排序法不能有效地指導員工的行為，如前面提到的依據(jù)銷售人員的銷售業(yè)績對其進行排序，排序的結果出來了，但這一結果不能告訴銷售人員該如何改進自己的工作，如何使用正確的銷售方法。其次，排序法不能公平地對比不同工作的員工，如銷售人員如何與財務人員的業(yè)績進行對比？也許在銷售部門中排名第五的員工比財務部排名第一的員工，在個人能力與工作努力程度上都要大得多?；谏鲜龅呐判蚍ǖ奶攸c，排序法一直作為一種重要的績效考核方法在企業(yè)中應用，尤其是成功的企業(yè)，常常是將排序法用得非常好的企業(yè)，如。 量表評分法量表評分法是企業(yè)管理者和人力資源經(jīng)理較常用的一種績效考核方法。主要的原因是量表評分開發(fā)成本很低，甚至不用專業(yè)人士的幫助，企業(yè)管理者自己也可以設計考核所用的量表。量表評分法向考核者提供一個含有若干個性特征的量表，這些特征被認為是高工作績效所必需的，考核者根據(jù)被考核者與這些個性特征的符合程度為被考核者評分。在量表中每個個性特征都有按一定順序排列的分的評分等級，一般常用的等級為級。表是一個量表評分法的范例。 優(yōu)點：量表法在許多企業(yè)中使用，它便于開發(fā)且使用的成本也很低，經(jīng)理可以只打幾個勾就完成了考核。有的經(jīng)理不善長對員工進行評價，經(jīng)?？嘤趯懖怀鰡T工的評語，或寫出的評語不著邊際，沒有指向關鍵的信息，量表法為他們提供了很好的提示，只要按照量表指示的特征進行評價，就不會離題太遠。在量表中提供的信息越詳細和接近所要考核的指標，量表評分法得出的考核結果越接近被考核者的真實水平。 缺點：投入和回報是成正比的常識在績效考核系統(tǒng)的開發(fā)上同樣適用，投入較少的量表評分法會存在許多問題。量表評分法不能有效地指導員工改進工作績效，也就是說，量表不能向員工說明經(jīng)理對自己的期望是什么？如何才能得到高的評分？例如，在表中，如果經(jīng)理給員工的責任感評分為分，員工并不明確地知道為什么，也不一定覺得這樣的評價對他是公平的。如果告訴他，得到這樣的評分是因為：在過去的兩個月中，有三個公司的員工抱怨他錯誤地發(fā)送了貨物，致使客戶沒有及時收貨，影響了公司的聲譽，而公司充許的錯誤率是一年不超過一次，那么，他就能接受這樣的評分了。量表評分法不能很好地保障公平性。如果員工沒有明確記錄在案的失誤，經(jīng)理憑借對某件事的記憶，或某種直覺對員工進行評分，就可能出現(xiàn)失誤。因此，為了規(guī)避量表評分法的不足，有人對其進行了改進，設計出一種行為觀察量表（behavior observation scale），在行為觀察量表中同樣有特征指標，但在給出個人特征的同時，行為觀察量表也給出相關的行為，包括高績效的行為表現(xiàn)和不良績效的行為表現(xiàn)。如表中一個行為觀察量表的示例。要真正地為公司開發(fā)一個適用的行為觀察量表需要做的工作很多，對不同職務的工作人員來說，其行為是不同的。開發(fā)行為觀察量表與工作分析一樣，要通過調查、收集和分析不同職務工作人員的信息，才能開發(fā)出相應的量表，一般需要專業(yè)人員的介入，因此，它的開發(fā)成本要高一些。表51： 工作表現(xiàn)考核評估表員工姓名： 入職日期： 部門： 職務： 工作評估： 試用期滿 每年度考核評估：A- 卓越超凡 B-優(yōu)秀表現(xiàn) C-一般水準 D-尚要努力 E-遠離要求工作表現(xiàn)ABCDE個人性格ABCDE工作知識及技巧態(tài)度任務的完成成熟工作準確程度誠實對工作的熱誠信賴程度與顧客關系接受批評與同事關系潛質準時上進心語言能力責任感總評估組織能力領導才干自發(fā)性意見提供 正式錄用 延長試用 終止聘用 繼續(xù)聘用 若試用期考核合格，工資應由 元調整至 元。 部門經(jīng)理 員工 日期 日期 表5：主管考核表姓名： 部門：項目考 核 內 容分數(shù)范圍自評得分經(jīng)理評分領導能力善于領導部屬，提高工作質量，積極達成目標靈活運用部屬，順利達成目標尚能領導部屬，勉強達成目標不得部屬信賴，工作意愿低沉領導方式不佳，常使部屬不服策劃能力策劃有系統(tǒng)，力求完善，工作事半功倍具有策劃能力，工作能力求改善稱職，工作尚有表現(xiàn)只能作交辦事項，不知策劃改進缺乏策劃能力，須依賴他人工作績效工作效率高，具有卓越創(chuàng)意能勝任工作，效率較標準高工作不誤期，表現(xiàn)符合要求勉強適任工作，無甚表現(xiàn)工作效率低，時有差錯責任感具有積極責任心，能徹底達成任務，可放心交付工作具有責任心，能順利完成任務，可以交付工作尚有責任心，能如期完成任務責任心不強，需有人督促，方能完成工作欠缺責任心，時時督促，亦不能完成工作協(xié)調溝通善于上下溝通，平衡協(xié)調，能自動自發(fā)與人合作樂意與人協(xié)調溝通，順利達成任務尚能與人合作，達成工作要求協(xié)調不善，致使工作發(fā)生困難無法與人協(xié)調，致使工作無法進行授權指導善于分配工作與權力，積極傳授工作知識，引導部屬達成目標靈活分配工作與權力，有效傳授知識，達成目標尚能順利分配工作與權力，指導部屬完成任務欠缺分配工作、權力及有效指導部屬的方法，任務進行偶有困難不善分配工作、權力及指導部屬的方法，內部時有不服及怨言品德言行品性廉潔，言行誠信，守正不阿，足為楷模品行誠實，言行規(guī)律，平易近人言行屬正常，無越軌行為固執(zhí)已見，不易與人相處私務多，經(jīng)常利用上班時間處理私務或擅離工作崗位私自外出總 分考 核 人 簽 字 目標管理法此方法將在下一節(jié)詳細介紹。 全方位評估法全方位評估，又稱“360度績效評估制度”，最早由被譽為“美國力量象征”的典范企業(yè)英特爾首先提出并加以實施的。它是指由員工自己、上司、直接部屬、同事甚至顧客等全方位的各個角度來了解個人的績效：溝通技巧、人際關系、領導能力、行政能力通過這種理想的績效評估，被評估者不僅可以從自己、上司、部屬、同事甚至顧客處獲得多種角度的反饋，也可從這些不同的反饋清楚地知道自己的不足、長處與發(fā)展需求，使以后的職業(yè)發(fā)展更為順暢。全方位評估一般僅適用于經(jīng)理人，對主要考核行為指標的普通員工并不非常適用。（1）直接經(jīng)理的評價 經(jīng)理的評價是績效評估中我們最常見的方式，即績效評估的工作是由經(jīng)理來執(zhí)行。因此身為經(jīng)理必須熟悉評估方法，并善用績效評估的結果做為指導部屬，發(fā)展部屬潛能的重要武器。 （2）自我評價所謂的自我評價是指：讓經(jīng)理人針對自己在工作期間的績效表現(xiàn)，或根據(jù)績效表現(xiàn)評估其能力和并據(jù)此設定未來的目標。當員工對自己做評估時，通常會降低自我防衛(wèi)意識，從而了解自己的不足，進而愿意加強、補充自己尚待開發(fā)或不足之處。一般來說，員工自我評估的結果通常會與上級主管的評價有出入。與上級主管或同事的評價相比較，員工常會給予自己較高的分數(shù)。因此，使用自我評估時應該特別小心。而上級在要求部屬自我評估時，應知道其評估和員工的自我評價可能會有差異，而且可能形成雙方立場的僵化，這也是使用自評時應特別注意的事項。 （3）同事的評價 同事的評價，是指由同事互評績效的方式，來達到績效評估的目的。對一些工作而言，有時上級與下屬相處的時間與溝通機會，反而沒有下屬彼此之間多。在這種上級與下屬接觸的時間不多，彼此之間的溝通也非常少的情況下，上級要對部屬做績效評估也就非常困難。但相反地，下屬彼此間工作在一起的時間很長，所以他們相互間的了解反而會比上級與部屬更多。此時，他們之間的互評，反而能比較客觀。而且，部屬之間的互評，可以讓彼此知道自己在人際溝通這方面的能力。例如總部位于北京的中金投資（CICC）是國內使用360度績效評估制度較成功的企業(yè)，在該公司的績效評估方式中，就列有同級評價一項。據(jù)該公司的人力資源部經(jīng)理表示，這種考評方式在評估準確度上，并不會比上級主管的考評效果差。而且同級評價的方式還可以補足上司對下屬評估的缺陷。而評估的結果，亦可讓下屬了解在同事眼中，自己在團隊合作、人際關系上的表現(xiàn)如何。另外該公司亦表示，如果要將績效評估的結果用于提拔人才時，同級評價這種方式往往能達到使眾人信服的效果。（4）下屬的評價 由部屬來評價上司，這個觀念對傳統(tǒng)的人力資源工作者而言似乎有點不可思議。但隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，有越來越多的公司讓員工評估其上級主管的績效，此過程稱為upward feedback（向上反饋）。而這種績效評估的方式對上級主管發(fā)展?jié)撃苌系拈_發(fā)，特別有價值。管理者可以通過下屬的反饋，清楚地知道自己的管理能力有什么地方需要加強？若自己對自己的了解與部屬的評價之間有太大的落差，則主管亦可針對這個落差，深入了解其中的原因。因此，一些人力資源管理專家認為，下屬對上級主管的評估，會對其管理才能的發(fā)展有很大的裨益。 （5）客戶或供應商的評價 有的企業(yè)將客戶或供應商也列入全方位評估系統(tǒng)中，因為客戶或供應商會與本企業(yè)員工產生密切的工作關系，有時對員工的了解甚至超過本企業(yè)內部的人員。所以，重視員工管理和客戶服務的企業(yè)，在績效評估的制度上不妨將客戶的評價列入評估系統(tǒng)之中，定期進行客戶或供應商的調查。（6）多主管、矩陣式的評價 隨著企業(yè)的調整，一些公司常常會推動一些跨部門的合作方案，因此一些員工可能同時會與很多經(jīng)理一起共事。所以在績效評估的系統(tǒng)建立上，我們亦可將多主管、矩陣式的績效評估方式納入績效評估系統(tǒng)之中。即每位項目經(jīng)理，在專案結束之后，即需繳交對該部屬的績效作出評估。又如目前國內很多企業(yè)在各大城市都設有分部或辦事處，因此一些員工的工作經(jīng)常是兩地（或多地點）同時進行。所以一些公司就會要求所有的經(jīng)理，都要對該員工的績效表現(xiàn)進行評估。另外，通過多主管的多角度評估，會讓員工的能力得到更客觀的評價?！叭轿辉u估”的實施不僅對經(jīng)理人本身有很大的幫助，通過適當?shù)馁Y料收集，還可確了解其所管理的團隊的長處及不足。這樣，企業(yè)一則可使團體成員更有效地共事，二則可據(jù)此設定企業(yè)的學習中心，并作為規(guī)劃企業(yè)發(fā)展方向的重要依據(jù)。當然，全方位評估所耗費的成本是驚人的，據(jù)CICC的人力資源經(jīng)理介紹，為了保證評估的公正性，所有的評估表都要送到國外，由當?shù)氐拇髮W生將表格內容錄入計算機。整個評估過程耗時達到兩個月。 綜合計分法在本節(jié)的提到績效考核系統(tǒng)的作用時舉綜合計分法為例說明，績效考核系統(tǒng)會促進企業(yè)經(jīng)營目標與戰(zhàn)略的達成。綜合計分法的思想最早出現(xiàn)于1989年，是Robert Kaplan和David Norton提出的，并在一些大企業(yè)里推廣。經(jīng)過數(shù)年實踐后，兩人于1996年出版了第一本綜合計分卡的書The Balanced Scorecard-Translating Strategy into Action，從而帶動了企業(yè)績效考核的革命。綜合計分法的核心思想是通過財務、客戶、內部經(jīng)營過程、學習與成長四個方面指標之間相互驅動的因果關系實現(xiàn)績效考核、績效改進以及戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略修正的目標。綜合計分法一方面通過財務指標保持對企業(yè)短期業(yè)績的關注，另一方面通過員工學習、信息技術的應用與產品、服務的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅動企業(yè)未來的財務績效。 優(yōu)點：綜合計分法中的財務指標不僅是對企業(yè)已取得的業(yè)績的評價，也是其他三方面指標相互驅動，共同指向的結果，因此，綜合計分法延續(xù)了傳統(tǒng)的財務考核方法，是對財務考核方法的補充與創(chuàng)新，它實質上也是對傳統(tǒng)績效考核方法的深化，使企業(yè)實現(xiàn)長期發(fā)展。在現(xiàn)代的激烈競爭環(huán)境中，綜合計分法將純粹的績效考核過程變成了全員參與的戰(zhàn)略性學習過程，它通過價值分配的杠桿作用，加強員工的責任心以及個人目標與企業(yè)戰(zhàn)略間的聯(lián)系。 缺點：綜合計分法的實施非常復雜，費用高昂，目前只在一些大型跨國公司中推行，中小企業(yè)中還很少實施的案例。綜合計分法不是單一的績效考核方法，它與企業(yè)戰(zhàn)略的制定、業(yè)務流程的管理、資產的管理、職位責權的劃分、內部信息系統(tǒng)的構建等等企業(yè)相關配套制度是息息相關的，但在中國企業(yè)，這些制度一般是不完善的。因此，綜合計分法在中國企業(yè)幾乎沒有推行的土壤。【齊教授的幫助】在陳書利將自己對績效考核的想法向楊總匯報之前，陳書利想到了自己的研究生導師齊教授，由于忙于工作，已經(jīng)有一段時間沒有與齊老師聯(lián)系了。于是他帶著自己關于績效考核的想法，在這個周末找到齊教授，請齊教授提一些建議。齊教授見到自己的得意弟子上門非常高興，他對陳書利關于績效考核的基本認識是表示了肯定后，對陳書利說：“書利，你提出的是一個很大的問題，企業(yè)的績效考核系統(tǒng)實施是我們現(xiàn)在研究的重點，我對你很了解，你專業(yè)功底很好，人很聰明，但缺少實際的企業(yè)工作經(jīng)驗，所以，我可以給你一些忠告，這些都是我平日的心得，不成體系，供你參考?！庇谑?，齊教授提出了以下幾點：1. 企業(yè)在績效考核系統(tǒng)的開發(fā)上投入得越少，成本越小，收獲可能也越少。這也是符合價值規(guī)律的。所有的考核系統(tǒng)都有運用成功的案例和相反的，績效考核系統(tǒng)可以先有，然后再完善。2. 任何績效考核系統(tǒng)的成功都依賴于執(zhí)行這套系統(tǒng)的人，因此，對參與考核者的培訓是相當重要的。尤其是當績效考核系統(tǒng)看起來實施方法越簡單，這一系統(tǒng)對考核者的要求越高，越依賴考核者本身的能力對被考核者進行評估。3. 績效考核是人力資源管理的難點，難不在于如何設計一個績效考核系統(tǒng)，這在許多教材中都有現(xiàn)成的案例，而且，就績效考核技術言，任何考核系統(tǒng)都有利有弊。它難在績效考核系統(tǒng)如何成為企業(yè)管理系統(tǒng)的一個有機的組成部分，如何建立在企業(yè)文化的基石上，為企業(yè)無論是考核者，還是被考核者都有能夠接受，并自覺地按績效考核系統(tǒng)指向的企業(yè)目標努力工作。4. 在企業(yè)推動績效考核系統(tǒng)會遇到阻力，這阻力可能來自考核者，也可能來自被考核者。這是因為，作為考核者，他可能認為績效考核是一堆沒有太大意義的表格，或者他沒有時間靜下心來做這一工作，或者他不愿意面對員工的疑義，害怕引起沖突，或者他不了解員工的工作，沒法做出客觀的評價。作為員工，他對考核有抵觸是因為：也許在他的記憶中，考核不總是愉快的，沒有人愿意被批評，或者他不知道考核意味著什么，他有沒有收益。5. 考核會帶來壓力，人總是要逃避壓力，不愿離開心理的舒適區(qū)，去嘗試改變，考核可能僅僅因為員工的惰性而失敗。6. 人并不能總是客觀地評價自己，一般情況下，人都會過高地估計自己。尤其當目標模糊的時候，只有量化的指標才能減少考核時的爭議。7. 在績效考核過程中會有一些陷阱要注意?！鞠葳濉魁R教授特別向陳書利強調了影響一個績效考核系統(tǒng)有效性的陷阱，齊教授認為主要的影響來自兩個方面：一個是考核指標的設計，另一個是考核者評定的準確性。一、考核指標的設計考核系統(tǒng)的設計問題一般出在績效指標的準確性和明確性上。由于績效考核對員工的行為起引導的作用，因此，績效考核的指標是否真正反應了被考核者的績效，是否能充分反應績效，是否有與績效無關的指標干擾考核等等都會影響考核，嚴重地還會誤導員工。例如，國家終于規(guī)定城管人員開始吃“皇糧”，而不以罰款做為工資來源，就是吸取以罰款作為城管人員業(yè)績指標而引出的“以罰代管”、“為罰而罰”、“罰而不管”的教訓?？己酥笜耸敲鞔_的，但是否能讓員工正確理解也會成為一個問題。例如，前面提到的“發(fā)貨準確無誤”就比“責任感”更明確，一方面，它更清楚地引導員工的行為，另一方面，它也幫助經(jīng)理更準確地評分。二、考核者評定的準確性考核者的評分會受多方面的影響，出現(xiàn)不準確是時有發(fā)生的。準確的評分反映員工的實際工作情況，為人員優(yōu)化提供依據(jù)，不準確的考核會影響人員的優(yōu)化，還會影響員工士氣，增加員工的流動?？己苏邥霈F(xiàn)的錯誤大致有以下幾種：1. 考核結果沒有區(qū)別。也就是說，所有員工的考核結果都有很接近，不能有效地對員工進行區(qū)分?？己私Y果接近又分三種類型：天花板效應、趨中效應、地板效應。天花板效應是指所有員工的評分都很高。引起天花板效應的原因可能是業(yè)績指標過于簡單，員工都能超額完成。也可能是經(jīng)理希望下屬可以得到鼓勵，或者經(jīng)理害怕評分低會引起下屬的對抗，或者經(jīng)理希望下屬能多拿獎金等等。天花板效應并不會使眾人皆大歡喜，因為，成績優(yōu)秀的員工看到自己與成績一般者沒有區(qū)別時，不會沒有想法的。趨中效應是指所有員工的評分都接近平均水平。這可能是指標的高端與低端都不合情理，只有中間分接近員工狀態(tài)。也可能是經(jīng)理不能明辨員工的工作好壞，也可能是企業(yè)要求為極端的評分提供證明材料。例如，一個企業(yè)在考核行政部門對員工的服務時，考慮到行政部門可能會在執(zhí)行公司政策時得罪人，就要求員工如果給行政部門的服務評了低分，要舉出事實。這樣要求的結果，大家只能給一個中間分。地板效應是指所有員工的評分都很低。這可能是考核指標偏離員工實際，沒有人能夠達到要求，完成工作。也可能是經(jīng)理希望能通過低分激勵員工努力，也可能是經(jīng)理本人自視甚高，把員工不放在眼里，看不到員工的價值，他的口頭禪可能是：“這幫人的素質很低?！钡匕逍慕Y果會嚴重影響士氣，因為，大家覺得無論如何努力，也不會得到好的評價。2. 考核者不能全面評價員工的各個方面，而將自己對員工某一方面的觀察應用到其所有的方面。例如，經(jīng)理觀察到一個員工上班從不遲到，而經(jīng)理認為，如果一個人從不遲到說明他是一個認真的人，而這個經(jīng)理對認真的人特別有好感，認為認真是一切成就的基礎，于是，他就給該員工所有的方面都給予積極的評價。這種情況分為：光環(huán)效應，即從一項優(yōu)點擴展到所有的方面都好，和刻板印象，也就是說從一項缺點擴展到所有的方面都不好。3. 績效是按一定周期進行的，考核考核者受時間和記憶力的影響，而給員工不公平的評分。這種情況分為：首因效應，即在考核周期的開始，員工給經(jīng)理留下了的印象，影響了經(jīng)理對員工的評估，和近因效應，也就是說，員工最近給經(jīng)理留下的印象影響了經(jīng)理對其的評估。比如，該員工工作一直很認真，但最近由于家里有病人需要照顧，影響了休息，出了幾個錯誤。結果在最近舉行的年度的評估時，在經(jīng)理的印象中此人總是出錯，于是經(jīng)理在認真一項中給了他很低的評分?！肮降膯栴}是績效考核系統(tǒng)永遠會碰到的問題?！饼R教授向陳書利總結到?！凹词故亲詈玫目己讼到y(tǒng)也只能說是盡量減少不公平的評分。”【事件二】 目標管理是什么？通過對績效考核的考核適用范圍、設計的難易、考核的準確性、考核花費的成本與時間以及對同安公司本身狀況的分析，陳書利決定向楊總建議在同安公司使用目標管理的方法來進行績效考核。陳書利通過這段時間與楊總的接觸，認為楊總是一個很有魄力的人，決策前會很慎重，而一旦做出決定，是一定要推行到底的，決不輕言放棄。于是，他精心準備了一套方案，希望在楊總面前有說服力。確實，楊總對在公司引入績效考核存在著矛盾心理。他知道，企業(yè)缺少績效考核會存在很多問題，但他同時也擔心，如果對員工實施考核，問題可能會更多。在同安公司的歷史上并不是沒有推行過績效考核，但每次推行不是遭到各種各樣的反對，致使考核辦法無法實施，就是實施起來也虎頭蛇尾，最后不了了之。令楊總記憶最深刻的是在兩年前，他去參加一個管理短訓班，對課堂上介紹的績效考核方法末位淘汰法非常向往，決心在公司實施這一考核方法。但當時剛來公司的銷售經(jīng)理寧強反對這一作法，他認為，公司當時的重點不是眼前的銷售業(yè)績，而是銷售梯隊的建設，而末位淘汰法給員工帶來的壓力太大，銷售經(jīng)理為了保證當前任務的完成，親自與客戶溝通、談判，而不給年輕的助理鍛煉機會，結果會忽視對梯隊的培養(yǎng)，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。但末位淘汰法在某些公司實施的結果，對楊總的吸引力太大了，楊總也非常相信自己在公司的影響力和員工的忠誠度，他決定不顧寧強的反對在公司實施這一考核方法。在實施末位淘汰法后的第一個月，銷售人員的積極性大長，銷售量有明顯增加。正當楊總心里暗暗高興時，有兩個較優(yōu)秀的銷售經(jīng)理卻提出了辭職，離開了公司，其實他們并不是業(yè)績不良會被淘汰的人員。這是怎么回事呢？楊總一直不是很明白，他決定接受寧強的建議，重新考慮一下末位淘汰法在公司的作用，考慮員工承受壓力的程度是否合適？公司相應的管理是否能跟上？在沒有弄清楚之前，他不得不停止了用末位淘汰法進行評估。在陳書利來公司之后，楊總看到陳書利雖然年輕，但辦起事來很有些章法，他決定讓陳書利再在績效考核上試試身手，但陳書利是否能夠成功呢？他要好好看看陳書利對目標管理的分析，作為他做出決策時的依據(jù)?！緫獙Α磕繕斯芾碛址QMBO，是Management by Objectives的縮寫。目標管理是一種管理系統(tǒng)，通過這套系統(tǒng)，使每個員工都了解公司要達到的目標，并將公司的目標分解到個人，通過對個人目標的實現(xiàn)情況進行評估，來達到促進個人績效的目的。目標管理同時是一個持續(xù)的交流過程，該過程由員工和其直接主管之間達成協(xié)議來保證完成，并在協(xié)議中對未來工作達成明確目標。目標管理過程包括目標的設定、規(guī)劃與評估三個步驟。目標設定首先由公司的最高層提出，再通過公司內部的層級依次向下傳遞至每個員工。“我們今年的銷售目標是4000萬，利潤目標是600萬”，陳書利對楊總說?！澳敲捶峙渲龄N售部門的任務就是每季度完成1000萬。按我們公司項目通常的額度，即每個項目的金額大致在300萬左右來進行計算，那么銷售部門每季度要完成三個項目，每個項目的利潤額應在50萬左右。這一目標由營銷副總負責，他再將這一目標分解到下屬的銷售經(jīng)理，要求他們每人每季度完成一個項目。這一目標分解到其他部門，就是如何配合銷售實現(xiàn)目標，如何控制成本，實現(xiàn)利潤。例如，目標分解到財務部門，就是要提供相應的預算計劃，并在考核期間執(zhí)行預算的控制?！蹦繕艘?guī)劃是指目標雖然由上而下傳遞，但目標要經(jīng)過下屬的確認，要簽訂協(xié)議或目標書這類的書面文件，直接經(jīng)理要與下屬定期進行討論目標達成過程中存在的障礙、需要投入的資源和可能發(fā)生的計劃的變動?！斑@好比是目標下達者與執(zhí)行者之間的談判過程，營銷副總在接受任務時會對市場狀況進行評估，對任務完成的可行性進行估計，做出行動計劃，提出相應的人員配備和市場推廣、銷售費用等方面的要求，請總經(jīng)理批準。”陳書利說。目標評估是在規(guī)定的期限到來時，依據(jù)雙方在計劃時達成的目標完成標準，對目標執(zhí)行人的完成情況進行評價。通常這一評估結果會與員工的待遇掛鉤。“從你介紹的情況來看，目標管理倒是一個很成系統(tǒng)的管理方法，但所有的管理方法都是聽起來都很美，你能不能介紹一下目標管理在實施過程中可能發(fā)生的一些情形呢？”楊總問道?！皸羁傉媸且粋€經(jīng)驗豐富的管理者?！标悤南?，這一點恰恰是陳書利的弱項，由于缺乏實踐經(jīng)驗，他對此也不能說得很清楚。于是，他決定再向Helen了解一下這方面的情況。【Helen的幫助】在這個周六，書利約Helen在一個新開張的茶藝館一起聊聊。茶藝館叮叮咚咚的流水聲聽起來讓人很放松，書利與Helen一直品嘗著微微有些甜的鐵觀音，他的心情非常愉快，這使本來嚴肅的話題也輕松起來。Helen在聽了陳書利的問題后，沒有用太長的時間思考，就給了書利很多有用的建議。目標管理在美國企業(yè)，尤其是高科技企業(yè)的應用非常廣泛，在學術界對這一績效管理方式的研究也頗多，而且研究成果對其有效性是相當肯定的。Helen所在的公司自然也是采用這一績效考核方法。由于有多年的經(jīng)驗使用這一方法去評估下屬的工作，同時Helen也被這一方法評估，她對目標管理的特點有很清楚的認識。目標管理的優(yōu)點在于：1. 目標管理是一種有效的行為反饋系統(tǒng)，能通過指導和監(jiān)控員工的工作因而提高工作效率。目標管理使員工很清楚地知道公司或他的經(jīng)理要求他要做什么，要達到什么標準，從而能集中精力投入組織目標的完成。尤其當目標具體，具有挑戰(zhàn)性，員工完成目標后有及時的反饋，能得到相應的獎勵時，員工績效會達到最高水平。因此，“期待最高的目標，別對員工達到的結果吃驚”，這是公司高層經(jīng)理的口頭禪，Helen說。Helen舉了一個例子，公司在一個比較落后的地區(qū)新設了一個辦事處，主要的目的是為了在當?shù)卦O一個窗口，做一些形象宣傳，并了解當?shù)氐氖袌鰻顩r。當時主管這一區(qū)域的總經(jīng)理大膽地對當?shù)氐膯T工提出了實現(xiàn)銷售的目標，結果這個辦事處真的的當年實現(xiàn)了這一目標。這一結果在公司的總部引起了轟動，公司從未在此類地區(qū)實現(xiàn)過銷售。區(qū)域總經(jīng)理也因這一結果得到了提升，該辦事處也因此提升了規(guī)模，得到更多的投資。2. 目標管理看似復雜，但實際的管理成本并不高，由于規(guī)劃目標的重要信息常常由員工自己完成，而經(jīng)理只是審批與修改，所以，經(jīng)理在下屬的工作計劃、工作總結以及工作行為分析上并不用花大量的時間。3. 在目標規(guī)劃過程中要求下屬與其經(jīng)理進行“談判”，既增加了經(jīng)理對下屬的工作指導，也增加了上下級之間的溝通，這樣做一方面有利于經(jīng)理對下屬的培養(yǎng)，另一方面，經(jīng)理也會更了解下屬的工作。因此，增加溝通與培養(yǎng)下屬也是目標管理系統(tǒng)與其他績效考核方法相比較有利的方面。4. 由于目標管理要對目標完成情況定期進行評估，并與員工的切身利益掛鉤，如Helen所在的公司，評估是每月進行一次，所以，員工的工作表現(xiàn)能及時體現(xiàn)在其待遇上，員工能隨時感覺到來自經(jīng)理與工作本身的壓力，因而動機水平也較高。5. 另一方面，由于目標管理使員工的工作環(huán)境更加可控，員工也會覺得這一評估過程較為公平，同時因每人各自專注于自己的目標，有的時候也會減少員工之間的盲目對比，有助于消除不公平的感覺。不公平感（不一定是真的不公平）常常是企業(yè)里影響員工士氣揮之不去的陰影。【陷阱】當然，沒有完美的評估工具，在使用一個工具的時候也要防止工具本身存在的陷阱。Helen提醒陳書利在實施目標管理過程中目標管理過程中需要注意的一些方面：1. 目標管理經(jīng)常因過分注重結果，而可能導致對過程的忽視?，F(xiàn)代管理實踐與管理研究的結果表明，過程的管理是很重要的。為韋爾奇所推崇的6管理就是注重對過程的變革與控制以達到高效的工作結果。在遇到不可控因素時，根據(jù)注重結果的原則對目標執(zhí)行人進行處罰也容易引起爭議。例如，如果由于國家的行業(yè)政策發(fā)生變化，而導致銷售經(jīng)理沒有完成銷售計劃，是否應該根據(jù)他承諾的目標來處罰他呢？有些職位不易通過目標來考核，例如行政工作，事務性較強，如何制定量化的工作目標呢？現(xiàn)在企業(yè)在實行目標管理時提出的口號不再只是：“結果導向”，而是“注重結果，兼顧過程”。2. 目標管理可能會傾向于注重短期目標，而犧牲長期目標。例如銷售經(jīng)理注重當前銷售目標的完成，而忽視培養(yǎng)梯隊的問題同樣會存在。但這也不是不能規(guī)避的，Helen說，如果在目標下達時，將培養(yǎng)下屬作為目標的一部分，規(guī)定銷售經(jīng)理要安排下屬參與談判，批示下屬的工作報告，分析下屬在工作表現(xiàn)中的優(yōu)點與不足等等。3. 目標管理對員工的素質要求較高，要求員工有自我管理的能力和誠信的品德，同時，它對經(jīng)理的要求也很高，要求經(jīng)理能夠全面掌握下屬的工作，并對下屬進行全面的指導。否則，經(jīng)理很容易被下屬“好看”的計劃所蒙蔽，批準計劃，而等到考核工作結果時，下屬又會提出所謂的各種理由，經(jīng)理也很難對其進行處罰，即使處罰了下屬，工作進度被影響了，最終會給公司造成重大損失。4. 目標管理使員工之間缺少對比，能增加員工的公平感，但不利于對員工進行區(qū)分與優(yōu)化。區(qū)分的重要性在后面會講到。5. 目標管理要填寫各種表格，寫計劃，做總結，有時不易為忙碌的經(jīng)理所接受，。另外，有的經(jīng)理也會擔心因輔導、培養(yǎng)了下屬而影響了他們的職權或職位，從而使計劃過程走過場，或者說流于形式，這種現(xiàn)象即使在美國一些管理較成熟的公司中也存在。Helen一邊優(yōu)雅地往茶壺中續(xù)水，輕啜茶盅里暗香的茶水，一邊娓娓道來，書利在筆記本上不時地記錄一些要點，不知不覺時間已經(jīng)過去了兩個小時。書利覺得自己今天的收獲很多，績效考核是一個公司人力資源管理的難點，問題還會有的，但有Helen的幫助，陳書利對在公司推行目標管理有信心?！臼录?起草制度及相關文件聽完陳書利對績效管理各種方法的介紹以及對目標管理優(yōu)缺點的分析，楊總對目標管理法有了進一步的了解，他開始在心中對公司的狀況進行評估。他認為，公司有一支經(jīng)過多年市場考驗的隊伍，他們能成長至今，說明在大部分問題的決策上，他們有著正確的判斷。公司的中層經(jīng)理雖然缺少系統(tǒng)的管理知識方面的培訓，但有豐富的實際管理經(jīng)驗。況且，大浪淘沙，不適應公司發(fā)展的人遲早要被淘汰。因此，他覺得同安公司應該能適應目標管理的引入。楊總知道，績效考核制度要在公司成功推行，取得公司最高管理層的支持非常重要，但如果缺少公司執(zhí)行層各業(yè)務部門經(jīng)理的認同，也是難以見效的?！皩嶋H上，公司要從上至下貫徹一件事，作到令行禁止，有一個有執(zhí)行能力的中層管理團隊是很重要的?！睏羁偸沁@樣對陳書利說的，這也是他在近十年的企業(yè)管理實踐中總結出的經(jīng)驗。在正式向全公司推行這一制度之前，他決定召開一個由所有中層管理人員參加的會議，在會上就這一考核方式的推行征求大家的意見。他希望通過這個會能統(tǒng)一大家的認識，使公司所有人員能步調一致。參加會議的人員名單如下：寧強營銷副總李文杰總工陳書利人力資源部經(jīng)理張煒銷售支持部經(jīng)理李果威客戶服務部經(jīng)理張春菲財務部經(jīng)理小向楊總秘書會議兩周后舉行，陳書利被要求在會上進行主要發(fā)言，向大家介紹公司將要推行的目標管理制度，同時他要拿出一個可操作的目標管理制度在會上由大家進行討論。誰會在這個會議上贊同公司執(zhí)行這一制度？誰可能會反對這一考核方法？怎樣才能讓有豐富管理經(jīng)驗的經(jīng)理們接受他提出的績效考核制度？他們中的有些人一直覺得他還是個帶著些書生氣的“新兵”，他在人力資源專業(yè)領域的一些決定與制度，他們能認可，但在這樣一個關系到每個經(jīng)理管理方式，關系到每個員工個人利益的大事上，他們能認可他嗎？陳書利在心里反復琢磨著這些問題。另外，操作這樣的系統(tǒng)工程對他本身也是一個考驗，他對自己有信心，但他也很清楚事情不會是一帆風順的?！緫獙Α筷悤麉⒖枷嚓P的資料，寫出了同安公司目標管理制度與流程。這么重要的文件，陳書利不敢馬虎，他同時請教了齊教授與Helen，并根據(jù)他們的意見修改了一次。同安公司目標管理制度與流程（見附件5-1）定稿后，他又寫出了將要在會議中演示給大家的演示文稿。文稿中除了介紹與目標管理相關的基本知識外，他詳細地說明了目標的制定、執(zhí)行、評估的全過程和注意事項。同安公司目標管理制度與流程的主要內容如下：一、目標的制定（一）、公司年度總目標、部門目標及其分解（二）、個人崗位目標制定的原則及要點（三）、個人崗位目標制定的步驟（四）、目標內容二、目標執(zhí)行（一）、目標執(zhí)行過程中應注意事項：（二）、目標執(zhí)行中的問題處理三、目標完成情況評估（一）、評估步驟 （二）、評估要點四、評估結果的兌現(xiàn)五、對目標監(jiān)督人的監(jiān)督經(jīng)過精心的準備，到了開會的時候，陳書利早早地就到了會議室，他和總經(jīng)理秘書小向一起察看了會議室的布置，投影儀、白板的準備。陳書利的助理董真也已經(jīng)為他準備好了開會的資料，她為每位與會的經(jīng)理準備了同安公司目標管理制度與流程和陳書利的演示文稿。陳書利喜歡開會時大家都能專注地聽講和思考，而不是邊聽邊記筆記，那種學校教學或領導講話的形式。所以，他將所有的會議資料都印好了發(fā)到人手一份，這也是他在實習時學來的習慣。到了開會時間，與會的經(jīng)理們陸續(xù)地到了。財務經(jīng)理張春緋友好地走到陳書利跟前，笑著說：“書利，今天給我們好好上一課，讓我們多長些知識?！彼膽B(tài)度對陳書利是一種鼓勵。一會兒，開會的人就來齊了。開會的人不多，加上楊總總共只有八個，但這八個人決定著同安公司的方向。楊總首先肯定了陳書利近期的工作，表示績效考核是公司無論如何要推行的，他說：“我們今天討論陳書利提出的方案，如果在座的各位能通過，我們執(zhí)行起來就一定沒有問題，所以，請大家如果有疑問一定在會上提出來，解決掉，不要在會后再提意見?，F(xiàn)在請書利開始吧”陳書利按準備的內容開始講解，講解過程中有人提出幾個問題，他都及時進行了說明。他大約講了一個半小時。他發(fā)現(xiàn)會議的氣氛并不特別活躍，大家低頭沉思，看資料的多，提問的少。講完后，他請大家提出問題。張煒首先提出一個問題，他說：“書利，你講的內容我們需要有一個理解與消化的過程，不過，我先提一個問題。拿每月下達目標來說吧，我們部門