前廳和房務(wù)管理.doc

課程代碼：06015050前廳和房務(wù)管理課程教學(xué)大綱（總學(xué)時數(shù)：48，學(xué)分數(shù)：3）一、課程的性質(zhì)、任務(wù)和目的前廳與房務(wù)管理是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程，通過對本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠掌握酒店的前廳服務(wù)、銷售管理、客房預(yù)訂管理及客房衛(wèi)生管理、客房設(shè)備用品管理、客房服務(wù)方法等方面的知識。本課程的主要作用是讓學(xué)生了解并掌握有關(guān)酒店服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識，為進一步學(xué)習(xí)酒店管理方面的其他專業(yè)課打下基礎(chǔ)。二、課程基本內(nèi)容和要求（一）前廳部概述了解前廳部的工作任務(wù)；前廳部的地位；熟悉前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé)；熟悉前廳環(huán)境；了解前廳部人員的素質(zhì)要求。教學(xué)重點：前廳部的工作任務(wù)和地位教學(xué)難點：前廳部的組織機構(gòu)（二）客房預(yù)訂 掌握預(yù)訂的意義與任務(wù)（工作任務(wù)）；客房預(yù)訂的渠道、方式（電話、信函、電報、電傳、傳真、面談、口頭、計算機網(wǎng)絡(luò)）和種類（臨時性、確認性、保證性、等待性）；理解客房預(yù)訂的程序（受理預(yù)訂、確定預(yù)訂、抵房準備）；熟悉超額訂房及訂房糾紛處理（超訂數(shù)量確定）。教學(xué)重點：客房預(yù)訂的渠道、方式。教學(xué)難點：超額訂房。（三）前臺接待掌握接待準備、入住登記、登記的內(nèi)容、入住登記程序尤其是團隊入住登記的程序；掌握客房商品推銷的前提和推銷技巧；熟悉客房狀況的顯示及控制。教學(xué)重點：入住登記程序。教學(xué)難點：客房商品推銷的前提和推銷技巧。（四）前廳系列服務(wù)了解禮賓服務(wù)的內(nèi)容，理解店門迎送（門衛(wèi)職責(zé)、行李服務(wù)、酒店代表服務(wù)、委托代辦服務(wù)金鑰匙）；掌握問訊服務(wù)的內(nèi)容、查詢服務(wù)、留言服務(wù)、郵件服務(wù)、客用鑰匙的管理；理解總機服務(wù)的內(nèi)容和基本要求；了解商務(wù)中心服務(wù)的內(nèi)容。教學(xué)重點：禮賓服務(wù)，問訊服務(wù)，總機服務(wù)。教學(xué)難點：金鑰匙。（五）房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析了解價格特點、種類、計價方式、影響定價的主要因素（內(nèi)在、外在）；熟悉房價確定的方法；理解房價的控制和調(diào)整（調(diào)高房價的作用）；熟悉統(tǒng)計報表（客房出租率、平均房價、客人的平均房價）及主要指標分析（客房出租率、銷售效率、雙開率、實際平均房價、理想平均房價）。教學(xué)重點：價格特點、種類、計價方式、影響定價的主要因。教學(xué)難點：統(tǒng)計報表及主要指標分析。（六）前廳部的溝通與協(xié)調(diào)熟悉溝通協(xié)調(diào)的作用、步驟及渠道；了解前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)；掌握前廳與客房部的溝通協(xié)調(diào)；掌握客人投訴處理的原則和基本程序；掌握客史檔案管理，明白建立檔案的意義以及理解檔案的內(nèi)容與利用。教學(xué)重點：客史檔案管理。教學(xué)難點：客人投訴處理。（七）客房部概述了解什么是客房部，掌握客房商品的基本要求；明白客房部業(yè)務(wù)的特點和客房部的主要任務(wù)；熟悉客房服務(wù)員的基本素質(zhì)要求；知道客房的種類及客房設(shè)備用品的擺設(shè)規(guī)格。教學(xué)重點：客房商品的基本要求；客房的種類。教學(xué)難點：客房設(shè)備用品的擺設(shè)規(guī)格。（八）清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理掌握客房清掃的原則以及如何進行整理后的房間的檢查；了解房間整理的特別注意事項；熟悉公關(guān)區(qū)清潔衛(wèi)生的特點；了解公共衛(wèi)生區(qū)的業(yè)務(wù)范圍；理解公共區(qū)清潔衛(wèi)生的要求。教學(xué)重點：客房清掃。教學(xué)難點：公關(guān)區(qū)清潔衛(wèi)生。（九）客房服務(wù)了解迎送賓客，接待貴賓；理解送餐服務(wù)的注意事項和送洗客衣的服務(wù)方法；掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，以及超常服務(wù)與個性服務(wù)；掌握如何處理店客關(guān)系；熟悉客房服務(wù)的常見禮節(jié)和客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)。教學(xué)重點：優(yōu)質(zhì)服務(wù)。教學(xué)難點：如何處理店客關(guān)系。（十）客房安全管理掌握客房安全的概念；了解客房安全工作的特點和基本原則；了解飯店安全設(shè)施的有關(guān)配備情況；掌握客房安全工作的各項內(nèi)容，如安全操作、客房鑰匙的控制、防火、防盜、防各種自然災(zāi)害等；掌握火災(zāi)的預(yù)防、通報與撲救的方法；了解顧客人身和財物安全的責(zé)任問題及飯店的權(quán)利與義務(wù)。教學(xué)重點：客房安全管理。教學(xué)難點：防范意外事故。（十一）客房部設(shè)備用品管理了解客房部設(shè)備用品管理的任務(wù)內(nèi)容以及客房部設(shè)備的選擇；了解布件的單房配備量與年度損耗率；了解客房日用品的選擇原則；理解日用品的消耗定額。教學(xué)重點：客房部設(shè)備用品管理。教學(xué)難點：年度損耗率。（十二）客房部人力資源管理了解客房部的人員編制；了解定員的因素和基本原則；掌握員工激勵以及如何進行員工激勵。教學(xué)重點：員工激勵。教學(xué)難點：人員編制。三、學(xué)時分配表序號內(nèi) 容講 授課內(nèi)實踐小計第一章前廳部概述33第二章客房預(yù)訂314第三章前臺接待325第四章前廳系列服務(wù)336第五章房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析33第六章前廳部的溝通與協(xié)調(diào)3 3 6第七章客房部概述3 3第八章清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理33第九章客房服務(wù)33 6第十章客房安全管理3 3第十一章客房部設(shè)備用品管理33第十二章客房部人力資源管理33合 計48 48四、有關(guān)說明（一）先修課程飯店管理概論（二）教學(xué)建議在講授時，注意結(jié)合實際；精心組織案例教學(xué)，力求使學(xué)生在掌握知識和改善素質(zhì)上都能取得成效。（三）教學(xué)參考書1 鈕先鉞. 酒店營運管理與實務(wù). 南方日報出版社，2002.10（1）.2 支海成. 客房部運行與管理. 旅游教育出版社，2003.6（2）.3 王林，譚白英. 飯店管理實務(wù). 武漢大學(xué)出版社，2004.8（1）.4 宋鳳鳴，胡占友. 現(xiàn)代賓館飯店管理操作規(guī)范. 機械工業(yè)出版社，2005.1（1）.5 方偉群.客房實務(wù)與特色服務(wù)手冊.中國旅游出版社，2005.8（1）.6 于英麗.前廳客房服務(wù)技能實訓(xùn)教