順豐速運(yùn)的客戶評價(jià)調(diào)查分析報(bào)告ppt課件

小組成員：盧浩倩王櫟媛孫佩穎金釧洋童徐君王錫軍,順豐速運(yùn)的客戶服務(wù)評價(jià)調(diào)查分析報(bào)告,1,一、調(diào)研背景二、調(diào)查基本情況三、問卷數(shù)據(jù)分析四、根據(jù)SWOT分析提出問題五、提出解決方案,2,一、調(diào)研背景物流是供應(yīng)鏈活動的一部分，是為了滿足客戶服務(wù)需要而對商品、服務(wù)以及相關(guān)信息從產(chǎn)地到消費(fèi)地的高效、低成本流動和儲存進(jìn)行的規(guī)劃實(shí)施與控制的過程。是以最低的成本，通過運(yùn)輸、保管、配送等方式，實(shí)現(xiàn)原材料、半成品、成品、及相關(guān)信息由商品的產(chǎn)地到商品的消費(fèi)地所進(jìn)行的計(jì)劃、實(shí)施和管理的過程。隨著淘寶商城的發(fā)展，物流產(chǎn)業(yè)中的快遞越來越成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠郑瑸榱松钊肓私馕覀兊奈锪鲗I(yè)，我們進(jìn)行了一次課綜調(diào)研。,3,二、調(diào)查的基本情況1.調(diào)查的目的、對象目的：為了完成本學(xué)期的課綜項(xiàng)目，我們做了一個(gè)關(guān)于順豐速運(yùn)的問卷調(diào)查。本次問卷調(diào)查的目地是了解各大高校學(xué)生對順豐速運(yùn)的了解和使用情況，因此，調(diào)查對象是各大高校的學(xué)生。本次調(diào)查我們采取分組行動的方案。對象：浙江傳媒學(xué)院和浙江金融技術(shù)學(xué)院的大學(xué)生。2.本次調(diào)查活動的基本安排首先，各小組設(shè)計(jì)問卷，打印好后，1月5號外出做問卷調(diào)查。我們小組5號上午先去浙江傳媒學(xué)院，在浙江傳媒學(xué)院的圖書館內(nèi)進(jìn)行問卷調(diào)查。中午，我們?nèi)チ苏憬鹑诩夹g(shù)學(xué)院，同樣在浙江金融技術(shù)學(xué)院的圖書館內(nèi)發(fā)放問卷。整個(gè)問卷調(diào)查活動從早上九點(diǎn)出發(fā)，到中午十一點(diǎn)半回到學(xué)校，歷時(shí)兩個(gè)半小時(shí)。3.問卷的收發(fā)情況我們小組共打印了150份問卷，在問卷調(diào)查中發(fā)放了140份問卷，其中浙江傳媒學(xué)院發(fā)放了70份問卷，回收了65份問卷；浙江金融技術(shù)學(xué)院發(fā)放了70份問卷，回收了63份問卷?；匦：蠼?jīng)組員整理，我們小組共回收128份問卷，其中12份為無效問卷。篩選后取用了100份有效問卷,4,三、問卷數(shù)據(jù)分析,通過本次調(diào)查有助于幫助順豐速運(yùn)了解大學(xué)生對順豐速運(yùn)的了解和使用情況，從中分析對順豐快遞的滿意度，正確的幫助順豐快遞開辟大學(xué)生這個(gè)更具消費(fèi)潛力的營業(yè)人群。（1）根據(jù)調(diào)查顯示，針對經(jīng)常使用的快遞公司有哪些？得出結(jié)果：申通是使用得最多的快遞公司，韻達(dá)第二，順豐第三，緊跟著是圓通、中通等快遞公司。順豐快遞在大學(xué)生群體中占有的市場相對申通來說還是少的，并且面臨著同行競爭的威脅。,5,6,（2）在調(diào)查中，針對是否使用過順豐快遞的問題，有百分之九十一的人回答使用過。由此看來順豐在大學(xué)生群體中知名度還是相當(dāng)高的。,7,（3）隨著信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，許多快遞興起，對此人們的選擇增多，一些民營快遞企業(yè)價(jià)格明顯要比順豐低的多。與其他快遞公司相比，順豐快遞有著明顯的價(jià)格劣勢。也存在網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、寄取貨物不方便等問題。,8,（4）針對順豐快遞的安全性的調(diào)查中，百分之85的人認(rèn)為沒有問題。順豐快遞在安全方面做得是相對到位的。,9,（5）我們針對用順豐快遞寄送的物品類型做了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)用順豐快遞寄送的主要是急用物品、衣物、禮物、重要文件等物品。由此看出顧客相當(dāng)信任順豐快遞。,10,（6）順豐快遞有一個(gè)特色就是夜班多。順豐的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通常要比其他快遞公司營業(yè)時(shí)間延長3-4小時(shí)，以方便加班趕工或下班趕寄快件的客戶投寄。調(diào)查顯示，大部分人希望可以下午或中午取件，也有12%的人希望可以晚上取件，相對來說，順豐在取件時(shí)間上還是有一定優(yōu)勢的,11,（7）關(guān)于下沙各大高校是否有順豐快遞的寄取貨網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查結(jié)果顯示，就我們到過的學(xué)校，都有順豐快遞的網(wǎng)點(diǎn)。,12,（8）順豐快遞有哪些優(yōu)點(diǎn)？調(diào)查結(jié)果顯示，順豐快遞有工作效率快、信用度高、管理服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范等優(yōu)點(diǎn)。,13,（9）針對順豐快遞服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)在大學(xué)生群體中95%的人認(rèn)可了順豐快遞的服務(wù)。,14,（10）據(jù)調(diào)查，順豐快遞今后的發(fā)展中，價(jià)格對它的影響最大。其次，隨著科技的發(fā)展，人們對快遞公司的要求越來越高，順豐快遞的效率、服務(wù)質(zhì)量、安全性等不能滿足人們的需求，需要不斷改進(jìn)。,15,（1）在大學(xué)生群體里，百分之九十一的學(xué)生都使用過順豐快遞，它在大學(xué)生群體中知名度還是相當(dāng)高的，但是學(xué)生認(rèn)為順豐的價(jià)格過高，他的價(jià)格方面對學(xué)生群體影響較大（2）順豐快遞的服務(wù)速度和安全上做的非常好，得到了絕大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可（3）順豐快遞在網(wǎng)點(diǎn)分布上還有欠缺、不足之處，需要改進(jìn)和加大投入，但由于在大學(xué)城區(qū)順豐快遞網(wǎng)點(diǎn)都在學(xué)校，且學(xué)生對快遞服務(wù)要求不高，順豐快遞的服務(wù)水平得到大學(xué)生消費(fèi)群體的認(rèn)可（4）順豐快遞面臨著同行競爭的威脅,小結(jié)：,16,四、結(jié)合SWOT分析提出問題,優(yōu)勢工作效率快信用度高管理服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范劣勢價(jià)格偏高順豐在快遞網(wǎng)絡(luò)存在局限從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低,存在著同樣的人才缺乏問題行業(yè)競爭激烈,17,根據(jù)扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略分析1.立足于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式，對公司流程進(jìn)行重組，不斷把業(yè)務(wù)流程推進(jìn)，向標(biāo)準(zhǔn)化，信息化和個(gè)性化進(jìn)發(fā)2、加強(qiáng)對現(xiàn)代物流人才的認(rèn)識和培養(yǎng)，完善員工績效制度，推動信息技術(shù)發(fā)展3、公司管理的改革必須符合標(biāo)準(zhǔn)化，信息化原則，改善資金結(jié)算管理方法4、拓展順豐物流增值業(yè)務(wù)的范疇，提高順豐提供個(gè)性化服務(wù)的能力,五、提出解決方案,18,根據(jù)增長型戰(zhàn)略分析1.抓住物流發(fā)展的契機(jī)，把發(fā)展目標(biāo)與國家政策結(jié)合起來，努力、抓住物流發(fā)展的契機(jī)，把