公關(guān)接待規(guī)范與流程-范文ppt課件

.,公關(guān)接待流程與規(guī)范,.,目錄,做好公關(guān)接待的意義公關(guān)接待任務(wù)分類接待流程公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)禮儀,.,目錄,做好公關(guān)接待的意義公關(guān)接待任務(wù)分類接待流程公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)禮儀,.,做好公關(guān)接待的意義,展示良好的企業(yè)形象體現(xiàn)優(yōu)秀的管理水平促進(jìn)與外部的信息交流，廣結(jié)善緣,.,目錄,做好公關(guān)接待的意義公關(guān)接待任務(wù)分類接待流程公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)禮儀,.,公關(guān)接待任務(wù)分類,總部組織的會(huì)議區(qū)域公司組織的會(huì)議外部單位的參觀訪問上級(jí)單位：政府部門媒體機(jī)構(gòu)客戶,.,目錄,做好公關(guān)接待的意義公關(guān)接待任務(wù)分類接待流程公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)禮儀,.,前期準(zhǔn)備,接待流程,會(huì)議報(bào)到,會(huì)間服務(wù),會(huì)后收尾,.,接待流程前期準(zhǔn)備,一、了解基本情況：會(huì)議（參觀）主題參加范圍參會(huì)（觀）人數(shù)量會(huì)議（參觀）時(shí)間（報(bào)到時(shí)間、開會(huì)時(shí)間）會(huì)議議程或參觀流程會(huì)議室擺放要求住宿要求是否安排景點(diǎn)參觀,.,二、制訂工作計(jì)劃：擬定會(huì)議議程（由組織方擬定或自行擬定）下發(fā)會(huì)議通知制訂接待工作分工及時(shí)間進(jìn)度表,接待流程前期準(zhǔn)備,.,接待流程前期準(zhǔn)備,三、落實(shí)各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)：（一）必選項(xiàng)：制作會(huì)議旗幟、歡迎條幅或水牌統(tǒng)計(jì)用車數(shù)量，部署會(huì)議用車準(zhǔn)備會(huì)議資料（公司簡介幻燈片/領(lǐng)導(dǎo)講話稿/會(huì)議接待手冊/議程表等）會(huì)議室布置預(yù)訂酒店，準(zhǔn)備房間果籃、飲用水。確定房間內(nèi)是否存在異味，電視頻道是否足夠豐富。預(yù)訂餐館：征詢客人口味偏好，確定菜單確定整體接待預(yù)算,.,三、落實(shí)各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)：（二）備選項(xiàng)：生產(chǎn)線參觀準(zhǔn)備（路線設(shè)計(jì)、時(shí)間安排、確定講解人（辭）、環(huán)境改善、防護(hù)用具、員工紀(jì)律、參觀卡、當(dāng)日生產(chǎn)品種協(xié)調(diào)）市場走訪準(zhǔn)備（路線設(shè)計(jì)、時(shí)間安排、確定講解人（辭）、環(huán)境布置與補(bǔ)貨、客戶口徑培訓(xùn)）,接待流程前期準(zhǔn)備,.,接待流程會(huì)議報(bào)到,一、接機(jī)：接機(jī)人員攜帶接機(jī)牌接機(jī)車輛貼車頭標(biāo)二、會(huì)議報(bào)到：酒店大堂設(shè)置會(huì)議報(bào)到處的明顯標(biāo)識(shí)由專職工作人員負(fù)責(zé)協(xié)助參會(huì)人辦理入住派發(fā)會(huì)議接待手冊介紹酒店用餐地點(diǎn)、集合時(shí)間,.,接待流程會(huì)間服務(wù),一、會(huì)議室準(zhǔn)備：按照會(huì)議要求擺放桌椅分發(fā)會(huì)議資料及參會(huì)胸卡擺放座位名牌調(diào)試多媒體設(shè)備準(zhǔn)備會(huì)務(wù)用品及茶歇,.,接待流程會(huì)間服務(wù),二、用餐準(zhǔn)備：確定座位安排（主次桌）酒水準(zhǔn)備前往用餐的車輛準(zhǔn)備特殊口味客人安排（食素、少數(shù)民族）,.,接待流程會(huì)間服務(wù),三、會(huì)議影像留存：拍攝合影拍攝會(huì)議場景（整體及特寫）拍攝參觀場景,.,接待流程會(huì)間服務(wù),四、返程票務(wù)預(yù)訂確定各參會(huì)者返程時(shí)間部署送站車輛協(xié)助預(yù)訂機(jī)（車）票對(duì)個(gè)別需要延時(shí)退房的客人，協(xié)助與酒店協(xié)商。,.,五、參觀考察（景點(diǎn)游覽）確定參加人數(shù)部署車輛陪同參觀（游覽）,接待流程會(huì)間服務(wù),.,接待流程會(huì)后收尾,一、費(fèi)用清算，與預(yù)算做比較。二、整理照片，發(fā)至參會(huì)人三、影像資料刻盤存檔四、撰寫簡訊，在內(nèi)刊或啤酒屋投稿,.,目錄,做好公關(guān)接待的意義公關(guān)接待任務(wù)分類接待流程公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)禮儀,.,公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范,.,公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范,.,公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范,.,公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范,.,茶歇,.,茶歇,.,會(huì)議室桌椅擺放分類,.,會(huì)議室桌椅擺放分類,可容納的會(huì)議人數(shù)：劇院式課堂式U（回）型魚骨型,.,目錄,做好公關(guān)接待的意義公關(guān)接待任務(wù)分類接待流程公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范公關(guān)禮儀,.,公關(guān)禮儀-儀態(tài),.,公關(guān)禮儀-儀態(tài),發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。,職場女性服飾、儀容：,.,公關(guān)禮儀,.,公關(guān)禮儀,發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰茫⒖壅R。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。,職場男性服飾、儀容：,.,公關(guān)禮儀-引領(lǐng)訪客,場所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同：1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走?！?、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。3、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時(shí)，讓你的上司先出，然后你才步出。,.,公關(guān)禮儀-引領(lǐng)訪客,開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進(jìn)?！闭埧腿诉M(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。,請客人進(jìn)入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會(huì)?！?當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。,一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對(duì)面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。,.,公關(guān)禮儀-接待訪客,端茶的步驟如下：1、事前的準(zhǔn)備首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。2、倒茶的方法檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時(shí)，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶?！?.,公關(guān)禮儀-接待訪客,如有吸煙的訪客到訪時(shí)：1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時(shí)別忘記送上打火機(jī)。2、當(dāng)客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進(jìn)來，將煙味吹走，清理煙灰碟時(shí)，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。3、如果你負(fù)責(zé)接待工作，請勿吸煙。因?yàn)榻哟幨强腿说谝谎郾銜?huì)看見的地方。吸煙應(yīng)該是在休息的時(shí)間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。,.,公關(guān)禮儀-送別訪客,1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。”2、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人。A、如果客人需要你幫助叫出租車：你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進(jìn)入，說：“請！”客人入座后，指把車門關(guān)上。這時(shí)，最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去B、如果需要你親自送客時(shí)：同樣乘車也有座位的次序司機(jī)后面的座位為上座。司機(jī)旁邊為次上座位。三人同時(shí)乘坐時(shí)，后面兩個(gè)為上座位，司機(jī)旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律規(guī)定，坐在司機(jī)旁邊座位上的人，必須系上安全帶。,.,公關(guān)禮儀-交換名片,1、事前的準(zhǔn)備：前往會(huì)客室接見客人時(shí)，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。2、交換名片時(shí)的禮儀：用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，并說：“我是XX，請多指教?！币话銇碚f，來訪者或地位較低的要先拿出名片。3、收下對(duì)方名片時(shí)禮儀：用雙手接取對(duì)方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。4、事后的整理：當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。,.,公關(guān)禮儀-介紹客人,1）職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2）不同年齡的人首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人。3）其中一方是自己公司的人首先將自己公司的人介紹給公司以外的