有效的溝通04820

有效的溝通,2001/02/20,三級(jí)管理者任職資格培訓(xùn),課程目的,1、認(rèn)識(shí)到溝通的重要性2、認(rèn)識(shí)到溝通中主要存在的問題3、掌握有效溝通的方法和技巧,課程要點(diǎn),1、溝通的實(shí)質(zhì)與功能2、有效溝通的障礙3、如何進(jìn)行有效的溝通4、溝通演練,有效的溝通,一、溝通的實(shí)質(zhì)與功能,小羅為什么要跳槽？,1、溝通的重要意義,案例討論,小羅到公司后有四個(gè)重要環(huán)節(jié)：1、小羅剛到部門，被安排做輔助開發(fā)工作2、小羅轉(zhuǎn)正答辯后不久被安排在重點(diǎn)項(xiàng)目的重要崗位上3、小羅參加的項(xiàng)目要下馬4、小羅的考評(píng)打“C”后，士氣低落在這些環(huán)節(jié)上，主管和思想導(dǎo)師可以做些什么工作呢？,1、溝通的重要意義,分析：,啟示一,1、溝通的重要意義,人人都有溝通的需要，溝通就象陽光、空氣和水一樣不可少有問題的員工需要溝通，優(yōu)秀員工同樣也需要溝通,1、溝通的重要意義,經(jīng)理人/思想導(dǎo)師應(yīng)承擔(dān)起主動(dòng)溝通的責(zé)任（1）管理/思想工作中溝通的功能（2）三級(jí)管理者任職資格標(biāo)準(zhǔn)要求（3）成功學(xué)家的啟示：溝通不當(dāng)是大多數(shù)經(jīng)理人失敗的原因（4）工作關(guān)系短暫、工作任務(wù)繁忙，需要主動(dòng)溝通,啟示二,究竟什么是溝通？,2、溝通的實(shí)質(zhì),溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)，同時(shí)也是表達(dá)感情的過程。以理服人以情動(dòng)人,3、溝通的過程,信息源,編碼,通道,解碼,接受者,個(gè)人表達(dá),表達(dá)方式,正式渠道,非正式渠道,媒體,理解方式,個(gè)人理解,反饋,干擾,干擾,干擾,干擾,干擾,干擾,干擾,主觀因素：個(gè)人的溝通技巧、態(tài)度、知識(shí)、價(jià)值觀、社會(huì)文化系統(tǒng)、個(gè)性等客觀因素：物理環(huán)境、人文環(huán)境、組織氣氛路徑因素：溝通的渠道等,4、影響溝通的關(guān)鍵因素,有效的溝通,二、有效溝通的障礙,1、漏斗效應(yīng),你想表達(dá)的：100%你實(shí)際表達(dá)的：80%別人聽到的：60%別人理解的：40%別人記住的：20%,練習(xí)：傳話游戲,2、約哈里窗口,你不完全了解別人，別人也不完全了解你，從而造成理解上的困難。,3、個(gè)體認(rèn)知上的偏差,由于看問題的角度不同，面對(duì)同樣的事物，人們會(huì)有不同的反映，得出不同的結(jié)論。,4、角色沖突,（1）面對(duì)沖突的時(shí)候，人們總是站在自己的角度看問題，總想別人聽自己的，強(qiáng)調(diào)自己的重要性，甚至以勢(shì)壓人。（2）對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的不了解，容易使人產(chǎn)生誤解和沖突（3）了解現(xiàn)實(shí)情況，站在對(duì)方的角度看問題，就可以消除沖突,案例討論：濃霧中的燈塔,5、成見和假設(shè),成見假設(shè),案例：（1）“癱機(jī)”風(fēng)波（2）“培訓(xùn)營出問題了”,6、有效溝通的障礙,1、從主觀角度去理解（想當(dāng)然）2、聽不進(jìn)不同意見（武斷）3、單向溝通（只想別人聽你的）4、語言的理解（“吃完早點(diǎn)回來”）5、非語言提示（眼神）6、跳躍性的推論（過早判斷）7、態(tài)度（與人為敵和與人為友）8、時(shí)機(jī)9、個(gè)人不良的情緒10、角色問題（監(jiān)視者？教練？）,6、有效溝通的障礙,11、恐懼心理（不好說，以后再說吧）12、錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)（溝通浪費(fèi)時(shí)間，這么忙，哪有時(shí)間溝通？）13、假設(shè)錯(cuò)誤（如果有什么問題，他們自己會(huì)問的）,溝通風(fēng)格測(cè)驗(yàn),在你的工作中，是否存在類似的溝通障礙？溝通風(fēng)格測(cè)驗(yàn)與分析,有效的溝通,三、如何進(jìn)行有效的溝通,討論,進(jìn)行有效的溝通，需要具備哪些條件？,有效溝通的條件,有效溝通的條件：1、調(diào)整自我狀態(tài)2、選擇適當(dāng)?shù)姆绞?、有效發(fā)送信息4、積極傾聽5、有效反饋,作為主管應(yīng)有的態(tài)度：（1）尊重人、信任人、關(guān)心人，與人為善，與下屬交朋友（2）真誠，平等，自信，悅納外來影響，并愿意改變自己（3）避免以職權(quán)、地位、身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通（4）牢記溝通的目的是理解，而不是抬杠（5）主動(dòng)找下屬溝通，而不是等下屬有問題來找,1、調(diào)整自我狀態(tài),作為下屬應(yīng)有的態(tài)度：（1）尊重上司，但不唯唯諾諾（2）不要與上司抬杠（3）多請(qǐng)教，少奉承（4）不爭(zhēng)功，不諉過（5）坦城，不要顯得防衛(wèi)性太強(qiáng)（6）接受上司的批評(píng),1、調(diào)整自我狀態(tài),2、選擇適當(dāng)?shù)姆绞?（1）溝通渠道選擇（2）溝通模式選擇,溝通渠道選擇,正式溝通與非正式溝通書面溝通與口頭溝通上行、下行、平行溝通單向與雙向溝通,2、選擇適當(dāng)?shù)姆绞?2、選擇適當(dāng)?shù)姆绞綔贤ㄇ辣容^,溝通渠道比較,2、選擇適當(dāng)?shù)姆绞?2、選擇適當(dāng)?shù)姆绞?溝通渠道比較,2、溝通模式選擇與下屬溝通,明確位置：下屬是合作者、執(zhí)行者了解下屬：下屬心態(tài)、行為類型溝通模式：表示關(guān)心、信任、了解困難、聽聽下屬的想法，對(duì)事不對(duì)人,2、溝通模式選擇與上司溝通,明確位置：上司是領(lǐng)導(dǎo)者管理者,了解上司,溝通模式：主動(dòng)配合，采用上司喜歡的溝通模式,匯報(bào)式、討論式服從式、協(xié)商式嚴(yán)肅式、自由式書面、口頭、郵件、會(huì)議等,2、溝通模式選擇部門間溝通,判斷是否需要用正式溝通渠道判斷是否需立即送達(dá)判斷是否需要直接送給接受者判斷是否需要對(duì)方的答復(fù),明確位置：在大團(tuán)隊(duì)內(nèi)大家是合作伙伴。溝通模式：求助、支持他人,3、有效發(fā)送信息,1、理清自己的思路：自己還沒想清楚，就不要溝通2、組織語言，凈化內(nèi)容：語言要精練、得體3、征詢別人意見：尋求幫助4、選擇表達(dá)方式：強(qiáng)、柔、張、弛5、選擇溝通地點(diǎn)：不受打擾6、把握溝通目的：不要忘了自己的目標(biāo)7、注意自己的非語言信息8、協(xié)助對(duì)方了解9、追蹤核對(duì)10、以行動(dòng)支持溝通,4、積極傾聽,1、專注大腦對(duì)話語的處理速度約是一般說話者的四倍。2、同理心站在對(duì)方的立場(chǎng)，而不是你的立場(chǎng)去理解。3、接納聽到不同意見時(shí)會(huì)屏蔽信息。4、對(duì)完整負(fù)責(zé)不僅要傾聽內(nèi)容，也要“傾聽”感覺,注意幾點(diǎn)：第一：將注意力集中在發(fā)送者告訴你的內(nèi)容上，而不是情緒上。第二：告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后再做判斷。第三：記住溝通過程中的無意識(shí)因素和情感因素。,4、積極傾聽,5、有效反饋,1、針對(duì)特定的行為2、對(duì)事不對(duì)人3、目標(biāo)導(dǎo)向4、最佳時(shí)機(jī)回饋5、確保了解6、負(fù)面反饋要針對(duì)對(duì)方能自我控制的行為,案例討論：無法工作的打字員,反饋練習(xí)：優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)的反饋,有效的溝通,四、溝通演練,溝通演練,角色扮演：小羅、主管/導(dǎo)師1、小羅剛到部門，被安排做輔助開發(fā)工作，如何與他溝通？2、小羅轉(zhuǎn)正答辯后不久被安排在重點(diǎn)項(xiàng)目的重要崗位上，如何進(jìn)行溝通？3、小羅參加的項(xiàng)目要下馬，如何與他溝通?4、小羅的考評(píng)打“C”后，士氣低落，如何進(jìn)行溝通？,溝通十宜,一、溝通前把概念澄清，對(duì)信息作系統(tǒng)分析；二、發(fā)出信息的人確定溝通目標(biāo)；三、研究環(huán)境及人的性格等情況；四、聽取他人意見，計(jì)劃溝通內(nèi)容；五、選擇溝通時(shí)所用的聲調(diào)、詞句以及面部表情要適當(dāng)；六、及時(shí)獲取下屬的反饋；七、保持傳送資料的準(zhǔn)確可靠；八、既要注意切合當(dāng)前的需要，又要注意長遠(yuǎn)目標(biāo)的配合；九、言行一致；十、聽取他人意見要專心，要成為一名“好聽眾”；,溝通十戒,一、對(duì)談話對(duì)方所談的主題沒有興趣；二、被談話對(duì)方的態(tài)度所吸引，而忽略了內(nèi)容；三、意見不一致時(shí)激動(dòng)，不愿再聽下去；四、僅注意事實(shí)，而不肯注意原則和辯論；五、過分重視條理，而對(duì)欠缺條理的人不重視；六、過多注意造作掩飾，而不重視