酒店中層管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)

中層管理人員管理知識與技能培訓(xùn)Supervisorsworkshop,工作中,你是否覺得自己的地位無足輕重？,你是否對自己的職責(zé)有一個明確的認(rèn)識？,你是否清楚作為一名中層管者應(yīng)具備哪些素質(zhì)要求？,你是否懂得如何去培訓(xùn)你的員工？,你是否懂得如何做一名優(yōu)秀的中層管理者？,也許在以下的課程中你會找到答案,一、中層管理者的地位(Knowtheimportanceofsupervisor),主管、領(lǐng)班是酒店各項(xiàng)工作的重是銜接點(diǎn)，始終在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線，在酒店的經(jīng)營管理中占有重要的地位。,1、中層管理者是本崗位的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項(xiàng)服務(wù)工作中應(yīng)起模范作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用。,2、中層管理者是服務(wù)員的貼心人，是基層員工工作、生活的偶像，是基層員工形影不離的親密伙伴，是基層員工的依靠力量，知心朋友。,3、主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高底，是酒店檔次高低的重要因素。,二、主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)(Supervisorsduty),酒店中的主管、領(lǐng)班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責(zé)，同時，也有帶共性的一般職責(zé)。現(xiàn)將主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)歸納如下：,1、根據(jù)上級下達(dá)的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安排，把每項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任落實(shí)到人。,2、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長。,3、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，組織實(shí)施對員工進(jìn)行培訓(xùn)。,4、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時報(bào)告，申請維修或更新，以保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。,5、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告反映，提出改善經(jīng)營管理的意見和辦法。,6、及時發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。,7、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。,主管領(lǐng)班的責(zé)任:對上級負(fù)責(zé);對員工負(fù)責(zé);對客人負(fù)責(zé);對自己工作區(qū)域的安全及物品負(fù)責(zé);對自己負(fù)責(zé)。,三、主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求(Supervisorsqualification),主管領(lǐng)班的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營管理工作的根本性問題。它反映一個中層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強(qiáng)的。,一、職業(yè)道德規(guī)范1、敬重本職工作。2、熱愛本職工作。3、勤于本職工作。酒店的職業(yè)道德規(guī)范1、敬業(yè)樂業(yè)2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念（主動、熱情、耐心、周到）3、認(rèn)真鉆研技術(shù)4、公私分明,5、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚A、有端正、文雅的儀表B、有使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言C、尊老愛幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人D、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律,各項(xiàng)服務(wù)按程序和細(xì)則進(jìn)行(六化的解釋)酒店職業(yè)道德修養(yǎng)道德是規(guī)范人們的心理；法律是規(guī)范人們的行為酒店職業(yè)道德內(nèi)容：員工守則、工作流程、崗位職責(zé)等。,二、心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格）1、心態(tài)（在日常工作中增強(qiáng)服務(wù)意識，保持良好的心態(tài)）A、不卑不亢B、落落大方C、神采奕奕，精力充沛D、嚴(yán)謹(jǐn)2、氣質(zhì)A、活潑熱情B、靈活C、沉著3、性格性格是個性中最重要的素質(zhì)特征。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開朗的，暴躁易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做酒店的中層領(lǐng)導(dǎo)。,三、知識素質(zhì)1、文化水平2、語言知識3、禮儀知識4、心理學(xué)知識5、民俗學(xué)知識6、安全保衛(wèi)知識7、法律知識8、旅游知識,四、能力素質(zhì)能力是勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的主觀條件。隨著社會的進(jìn)步，高科技的迅猛發(fā)展，對主管領(lǐng)班的要求越來越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經(jīng)驗(yàn)。主要表現(xiàn)為：,1、組織協(xié)調(diào)能力。,2、經(jīng)營管理能力。,3、應(yīng)變能力。,4、操作能力。,5、語言文字能力。,6、開拓創(chuàng)新能力。,如何做一名成功的中層管理者(Tobeanexcellentsupervisor),中層管理者六要知道(todoit),1、要知道管理好別人，首先要管好自己。,2、要知道尊重別人，就是尊重自己。,3、要知道說話要講信用，以誠信為本。,4、要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之。,5、要知道表揚(yáng)應(yīng)在公眾中，贊揚(yáng)催人奮進(jìn)。,6、要知道批評應(yīng)在個別交談中，才能消除誤會。,中層管理者六不要(nottodoit),1、不要專制主義，獨(dú)斷專行。,2、不要心胸狹窄，斤斤計(jì)較,3、不要壓制批評，聽不得反面意見。,4、不要對別人說話時心不在焉。,5、不要孤芳自賞，遠(yuǎn)離群眾,6、不要把下屬視為工具，,中層管理者忌語(cannotsaylikethis),1、我是領(lǐng)導(dǎo)，你就得聽我的！,2、是我說了算，還是你說了算,3、我說行就行，我說不行就不行！,4、問什么？叫你怎么干就怎么干！,5、不愿干，可以走嘛，人多著呢。,6、這事我說過了，不能辦就是不能辦。,7、就你事多，盡給領(lǐng)導(dǎo)出難題。,8、你眼里還有我這個領(lǐng)導(dǎo)嗎？,9、和我作對，沒有你的好果子吃。,10、你再有本事，我就是不用你。,11、你是我選調(diào)的，當(dāng)然你要聽我的話。,12、有我在，不會叫你吃虧。,13、這次提升你，某某不同意，我做了很多工作。,要記住你對員工的培訓(xùn)是員工最大收獲，也是你最重要的職責(zé)之一,如何對員工進(jìn)行培訓(xùn)(Giveyourstafftraining),1、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析是對要進(jìn)行培訓(xùn)的項(xiàng)目（內(nèi)容）、參加人員、培訓(xùn)方式等進(jìn)行論證的過程。,培訓(xùn)內(nèi)容=要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)員工現(xiàn)有的表現(xiàn)狀況,不同崗位有不同任職要求，在做培訓(xùn)需求分析時，要對所屬每一崗位進(jìn)行不同分析，找出培訓(xùn)需求的共性與個性。,2、制定培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)計(jì)劃是培訓(xùn)工作實(shí)施的一項(xiàng)重要工作,一個完整的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括以下幾個方面：,（1）培訓(xùn)目的：,為什么要進(jìn)行此項(xiàng)培訓(xùn)，通過此項(xiàng)培訓(xùn)要達(dá)到什么樣的效果。此項(xiàng)培訓(xùn)是否是當(dāng)前最緊迫需要的。,（2）培訓(xùn)對象（受訓(xùn)者）,哪些人是這項(xiàng)培訓(xùn)的最直接受益者，哪些人最需要此項(xiàng)培訓(xùn)。,（3）培訓(xùn)老師（培訓(xùn)者）,酒店每一位合格的管理者都應(yīng)該首先是一名合格的培訓(xùn)老師，一名合格的培訓(xùn)者。,對于不同項(xiàng)目的培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對象，培訓(xùn)老師的訓(xùn)導(dǎo)能力，參加培訓(xùn)者的實(shí)際情況來選擇培訓(xùn)老師。,（4）培訓(xùn)方法,一種好的培訓(xùn)方式也是此項(xiàng)培訓(xùn)效果好壞的保證之一。,、講授法：適用于某些理論知識，基礎(chǔ)知識類培訓(xùn)內(nèi)容。如酒店各服務(wù)項(xiàng)目，旅游知識，管理知識，崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)等。,、示范與實(shí)際操作法：適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓(xùn)，如財(cái)務(wù)部收銀員對收銀機(jī)的操作，點(diǎn)鈔，客房部員工的做房，清潔員工的地板打蠟餐飲部員工的擺臺等。,、案例分析法：主要針對客人投訴，酒店管理中出現(xiàn)的沖突等對出現(xiàn)的問題進(jìn)行原因辨析，并尋求出解決問題的方法，制定出預(yù)防問題再次發(fā)生的方案。,、集中討論法：針對某一觀點(diǎn)或某一項(xiàng)目進(jìn)行民主討論，最終得出一科學(xué)結(jié)果或制定出解決問題的方案,、現(xiàn)場指導(dǎo)：針對在崗培訓(xùn)，對操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指導(dǎo)。,（5）培訓(xùn)時間（主要回答以下問題）培訓(xùn)開始的時間？培訓(xùn)在何時進(jìn)行能盡量減少對工作的影響？員工在何時最能集中精力？,（6）培訓(xùn)場地培訓(xùn)在何地舉行？培訓(xùn)地點(diǎn)是否可用或是否應(yīng)提前預(yù)訂？,3、實(shí)施培訓(xùn),通過對“培訓(xùn)”的理解來對培訓(xùn)進(jìn)行有效控制。,Train-培訓(xùn),T-（Teachbyshow)通過演示來教,R-(Repeatuntilcomfortable)反復(fù)重復(fù)直至記牢,A-(Askquestions)提問,I-(Imitateworkconditions)模擬工作場景,N-(Notetheallperformance)記錄整個培訓(xùn)過程,4、培訓(xùn)跟進(jìn),這一步是培訓(xùn)的一部分或是培訓(xùn)的直接后續(xù)。,成功的培訓(xùn)不隨培訓(xùn)的結(jié)束而終止。必須確認(rèn)員工把學(xué)到的東西貫徹于工作實(shí)踐。,跟進(jìn)項(xiàng)目：,輔導(dǎo)每天的各項(xiàng)工作；,評估員工的進(jìn)步；,繼續(xù)積極持續(xù)幫助；,改正員工的不良工作表現(xiàn)；,獲取員工的反饋,ServiceS-smile其含義是服務(wù)員要對每一位客人提供微笑服務(wù)E-eye其含義是每一位服務(wù)員始終要用親切熱情的好客眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，并及時提供周到，快捷的服務(wù)，使顧客時刻感受到我們服務(wù)我們服務(wù)人員在關(guān)心他。R-ready服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。V-view服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。I-invite每一次服務(wù)結(jié)束時主動、熱情的邀請客人下次光臨，推出特別服務(wù)項(xiàng)目時要邀請客人參與。,服務(wù)是我們企業(yè)的生命(對服務(wù)的理解),C-create每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。在服務(wù)過程中為斷提供個性化、定制化服務(wù)E-excellent服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色，全面體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。讓客人感受“滿意+驚喜”Service含義是對我們?nèi)w員工的共同要求，在工作中要掌握和運(yùn)用這一服務(wù)概念。,天福源度假中心的六化管理,程序化:,度假中心各部門各崗位的操作要按即定的程序來運(yùn)作,如操作的先后次序等.,標(biāo)準(zhǔn)化:,所有的操作要有量化的標(biāo)準(zhǔn)(數(shù)量、質(zhì)量、時量、）,制度化：,所有工作目項(xiàng)都要有制度來約束其程序及標(biāo)準(zhǔn).,規(guī)范化,程序化、標(biāo)準(zhǔn)化與制度化共同形成服務(wù)與管理的規(guī)范化。,個性化,規(guī)范化是基礎(chǔ)，個性化是服務(wù)是在規(guī)范化基礎(chǔ)上對服務(wù)的延伸，是滿足客人不同需求而提供的差異化的服務(wù)。,定制化,定制化是由服務(wù)人員為不同的顧客提供個性化、差異化服務(wù)，使顧客獲得“滿意+驚喜”的服務(wù)。定制化達(dá)到了服務(wù)的最高境界。,度假中心中層管理者必須掌握的公共基礎(chǔ)英語,一、基本詞匯Basicwords,Service服務(wù)Smile微笑,總經(jīng)理辦公室GeneralManagersoffice房務(wù)部RoomDivision餐飲部FoodandBeverage(F&B)娛樂部RecreationDept.財(cái)務(wù)部FinancialDept.人力資源部HumanResourceDept.前廳部FrontOffice管家部HousekeepingDept.保安部SecurityDept.工程部EngineeringDept.采購部PurchasingDept.公關(guān)部PublicRelationDept.總經(jīng)理Generalmanager副總經(jīng)理Deputygeneralmanager總經(jīng)理助理Assistantgeneralmanager經(jīng)理manager主管supervisor,二、常用句子（Usefulsentences),1、GREETINGS問候,Goodmorning/goodafternoon/goodevening,Sir/madam,Gentlemen/Ladies/Ladies&Gentlemen早上好，先生/夫人/先生們/女士們。,2、OFFERINGSERVICE提供幫助,MayIhelpyou,Sir/Madam?MayIbeofassistance,Sir/Madam?Wouldyouliketohave.?我可以幫助你嗎？,3、CHECKING（檢查，咨詢）,Letmecheckforyou,Sir/Madam.先生/夫人，我來給您檢查一下Pleasewaitamoment,Sir/Madam.Iwilltrytofindoutforyou.先生/小姐/夫人/女士，請您稍候（稍等）；我這就去給您查（問）清楚CertainlySir/Madam,Iwillcheckforyou.(Or:Iwillcheckandcomebacktoyouassoonaspossible.好的，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去（給）您查（問）一下，然后盡快答復(fù)您。,4、ASKINGGUESTSTOPERFORMANACTION請求客人做某事Excuseme,Sir/Madam,couldyouplease(requestsuchas“sign”/“wait”etc.)here?對不起，（某）先生（小姐），請問（“簽上名”或“稍候”）好嗎？Excuseme,Sir/Madam,couldyoupleasefollowme.不好意思，（某）先生（小姐），請跟我來好嗎？Wouldyoupleaseprint/spellyourfullnameforme,Sir/Madam?（某）先生（小姐），能麻煩您將您的姓名用正楷寫出來嗎？Pleasemindthestairs!小心樓梯！,5、REFERRINGAGUESTELSEWHERE將賓客引薦給別處,Iamsorry,Sir/Madam.The.Department/counterisresponsiblefor.Ishallcontactthe.Departmenttocheck.很抱歉，（某）先生（小姐），（某某）部門專門負(fù)責(zé)這類事，我?guī)湍麄兟?lián)系一下好嗎？Thepeopleinour.Departmentcananswerthatquestionforyou,Sir/Madam.Ishallcontactthe.Department不好意思，（某）先生（小姐），這事由（某某）部門主管，我找他們查一下，您看行嗎？,6、SAYINGTHANKYOU表達(dá)謝意,Thankyouverymuch,Sir/Madam.先生（小姐），非常感謝您給我們帶來生意！Itsmypleasure!為您服務(wù)是我們的榮幸！Youaremostwelcome.真誠歡迎您下次再光臨！Gladtobeofservice.很樂意為您服務(wù)！,7、ASSISTINGTHEGUESTS,MayIhelpyou?我能幫助您嗎？Letmehelpyouwithyour.,Sir/Madam.（某）先生（小姐），讓我?guī)湍茫福ㄌ幔┖脝?Letmegetyoua.pleaseSir/Madam.（某）先生（小姐），請讓我?guī)湍。ㄕ遥┌蒞ouldyouliketosithere,Sir/Madam?（某）先生（小姐），您坐這好嗎？MayIassistinanyway?有什么我能幫到的嗎？,8、HANDLINGCOMMUNICATIONPROBLEMS,Sorry,couldyoupleasespeakmoreSLOWLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreCLEARLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreLOUDLY,Sir/Madam?對不起，先生（小姐），能請您說慢點(diǎn)/清楚些/大點(diǎn)聲嗎嗎？,Iamsorry,Idonotunderstand.Illgetmysuperiorforyou,Sir/Madam.對不起，先生/小姐，我聽不懂您的話：我這就找我的上司過來。Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?真抱歉，我聽不明白。能請您做（拿）（寫）給我看看嗎？Iamsorry,couldyoupleaserepeatthat?真不好意思，能請您重復(fù)一遍嗎？,9、GUESTOFFERSOMETHINGOUTOFPOLITENESS賓客出于客氣而贈送某物時,No,thankyou.Youareverykind.您真是太客氣了，心意領(lǐng)了就行了。Itsverykindofyoubutno,thankyou.謝謝您，不必這么客氣送我禮物了。Youareverykind,butIcannotaccept.您真太客氣了，可我不能收。,10、POLITEDENIAL委婉的否認(rèn),Iamafraidnot.Sorry,Sir/Madam.恐怕不是這樣吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐）No,Iamsorry.不是的（不可以的），我很抱歉。Imafraidnot,unfortunately.很遺憾，我覺得不是這樣的（我看恐怕不行）,11、APOLOGIZINGFORANINCONVENIENCE對所造成的不便致歉,Imverysorry,Sir/Madam.Thankyouforyourco-operation/patience.我深表歉意，先生/小姐。多謝您的合作/耐心Imterriblysorrywearenotpermittedtodothis.十分遺憾我們不允許這樣做。Imterriblysorry.Therecouldhavebeensomemistake.我真是很抱歉，可能是什么環(huán)節(jié)出了差錯。Idoapologize.我誠心向您道歉。Imsorry,Sir/Madam.Illlookintothematteratonce.對不起了，（某）先生/小姐。我這就去把事情弄清楚。,12、ACCEPTINGCOMPLAINTS/CRITICISM接受投訴、批評,Thankyoufortellingus,Sir/Madam.Iassureyouweshalldoourbesttoensureitwillnothappenagain.Pleaseacceptourapology.謝謝您告訴我們，（某）先生（小姐）。我向您保證我們會盡全力不讓這種事情再發(fā)生：請您接受我們的歉意。Pleaseacceptourapologies.Ishal