商務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件

.,商務(wù)禮儀,2018.05,行政部：,.,CONTENTS,目錄,01,何為禮儀,02,職業(yè)形象塑造,03,商務(wù)禮儀規(guī)范,04,碩博接待標準,.,Chapter,章節(jié),1,何為禮儀,.,何為禮儀,禮儀：是人們在交往過程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范。不管你意不意識到禮儀懂不懂禮儀重不重視禮儀禮儀，無處不在,.,何為禮儀,為什么要學(xué)習禮儀知識,人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不寧。,.,何為禮儀,當你第一次見一個陌生人，你最先關(guān)注的是什么,小思考：,.,何為禮儀,發(fā)型,形態(tài),聲音,衣著,味道,語言,.,儀表的重要性,儀表,視覺信號55%,聲音信號38%,語言信號7%,衣服、形體、面部表情,聲音,措辭、用語,.,學(xué)習禮儀，簡而言之，它有以下三個作用,增進交往,內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,.,Chapter,章節(jié),2,職業(yè)形象的塑造,.,職業(yè)形象的塑造,雖說：人不可貌相，海水不可斗量，但社會上一切人每時每刻都會根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來審視你。所以說，禮儀非常重要,發(fā)膚容貌,儀容,衣著打扮,儀表,舉止神態(tài),儀態(tài),.,職業(yè)形象的塑造,哪個嬛嬛更惹人喜愛？,微笑，女性更重要、更美麗的妝容；微笑，是男士良好休養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。,.,微笑,微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。,微笑,.,儀容儀表-女士著裝,.,女士職業(yè)著裝原則,時間原則,不同時段的著裝對女士尤為重要,場合原則,衣著要與場合協(xié)調(diào),地點原則,區(qū)分家里與外出拜訪的著裝,.,女士職業(yè)套裝6禁忌,短小,殘破,雜亂,鮮艷,暴露,透視,.,搭配注意事項,鞋,包,首飾,質(zhì)地好，莊重，并與服飾相配不能拎紙袋或者塑料袋，不能背雙肩包，更不要只拿一個化妝包,不露腳趾不穿涼鞋顏色不要過于鮮艷要有鞋跟,符合身份以少為佳同質(zhì)同色,PPT模板下載：,.,儀容儀表-男士著裝,.,男士西裝著裝原則,全身不超過三種顏色,1.三色原則,皮鞋、腰帶、公文包顏色一致首選黑色,2.三一定律,不拆商標穿白色或尼龍絲襪非職業(yè)裝或短袖襯衫打領(lǐng)帶,3.三大禁忌,.,西裝穿搭注意事項,“宜”合身、筆挺；顏色以黑色、藏青、深藍、灰色為主；面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉。,“忌”三?？畚餮b，最下方扣子也扣上；腰間掛鑰匙、手機、上衣口袋裝東西；手揣上衣口袋。,.,職業(yè)形象的塑造-儀態(tài),指引時，手指并攏，手心朝上切記“指點江山”走賓客左前方1.5米左右，側(cè)向賓客上樓梯賓客先行，下樓梯引領(lǐng)先行,儀態(tài)-手勢,.,職業(yè)形象的塑造-儀態(tài),男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。,儀態(tài)-站姿,.,職業(yè)形象的塑造-儀態(tài),輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,儀態(tài)-坐姿,.,職業(yè)形象的塑造-儀態(tài),.,職業(yè)形象的塑造-儀態(tài),一腳在前，一腳在后，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女士應(yīng)靠緊雙腿，男士則可適度的將其分開。,儀態(tài)-蹲姿,.,職業(yè)形象的塑造-儀態(tài),.,Chapter,章節(jié),3,商務(wù)禮儀規(guī)范,.,1,待人接物禮儀,.,介紹禮儀,介紹類型自我介紹，介紹他人。注意事項介紹的時機；介紹的主角；介紹的表達方式。,.,介紹的基本原則,年輕同事職位低男性本國同事,年長客人職位高女性外籍同事,尊貴者優(yōu)先的原則；（尊貴者有權(quán)利優(yōu)先知道對方的情況，而不是優(yōu)先被介紹）；切忌用單手指人；在介紹他人時，可以簡單說明一下這個人的優(yōu)異表現(xiàn)，取得過的優(yōu)異成績，這會給對方留下較好的印象；介紹他人時要注意稱謂。,.,名片禮儀,遞名片尊卑有序、由近至遠、順時針。接名片站起來；雙手接；注視名片1-3秒以示尊重；名片放在名片夾或者口袋里，忌隨手亂放；禮尚往來-要將自己的名片給對方。,.,禁忌無意識地玩弄對方的名片；把名片放入褲兜里；當場在對方名片上寫備忘事情；先于上司向客人遞交名片。怎樣索要名片交易法、明示法、謙恭法。,名片禮儀,.,握手禮儀,握手的順序主人、長輩、上司、女士主動伸手；客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。握手的方法一定要用右手握手；不可以交叉握手；握手時要稍用力，時間一般為1-3秒為宜；,切忌戴帽子、墨鏡、手套握手、女士如果戴薄紗手套則可不必脫下；在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張希望，漫不經(jīng)心。,.,引領(lǐng)禮儀,走路引領(lǐng)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；站位：引領(lǐng)者在客人的左前方1.5米處引領(lǐng)上下樓梯引領(lǐng)女士引領(lǐng)男賓，賓客走在前面；男士引領(lǐng)女賓，男士走在前面；男士引領(lǐng)男賓，上樓賓客走在前面；下樓引領(lǐng)者走前；若賓客不清楚線路，則引領(lǐng)者走前。,.,電梯禮儀,有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進后出；無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進；若陪同客人一起乘坐電梯，幫客人按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對客人；到目的地后，請客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導(dǎo)方向；若是送客人時，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開。,.,2,拜訪禮儀,.,拜訪前準備,有句古話說得好：不打無準備之仗。商務(wù)拜訪前同樣需要做好充分的準備。,提前預(yù)約,明確目的,準備禮物,重視儀表,提前三天打電話說明拜訪原因和目的確定拜訪時間,資料準備心理準備、可能出現(xiàn)的情況預(yù)期的結(jié)果,重在情義有特色的了解對方興趣，“對癥下藥”,著裝符合身份,.,商務(wù)談判禮儀,1.確定談判人員（職位、著裝、談吐）；2.會場布置；3.談判主題明確，材料準備充分。,1.確定簽約人員；2.進程、座位位置；3.握手。,1.報價；2.查詢；3.磋商；4.解決矛盾；5.處理冷場。,1.短暫問候、寒暄；2.把握談判氣氛；3.觀察對方反應(yīng)，摸清對方底細。,.,拜訪中注意事項,與客戶交談中不接電話,提前備妥資料及名片,隨身攜帶筆記本,把“我”換成“咱們”、“我們”,保持相同的談話方式,注意拜訪時間,.,3,會議禮儀,.,座位安排常識,以右為上（國際）居中為上前排為上以遠為上面門為上,基本原則,會議座次,前高后低中高側(cè)底左高右低（中國）右高左低（國際）,宴會座次,轎車座次,右高左低后高前底,以遠為上面門為上以右為上以中為上觀景為上靠墻為上,.,主席臺座次,.,主席臺座次,當人數(shù)為奇數(shù)時,7531246,.,主席臺座次,當人數(shù)為偶數(shù)時,75312468,.,簽字儀式座次,1,并列式,雙邊簽字儀式的最常見形式：簽字桌橫放，面門而設(shè)；雙方簽字者面門而坐，賓右、主左；雙邊儀式參加者列隊站于簽字者之后。,2,相對式,和并列式原則相似。差別是將隨行人員由兩側(cè)橫排移至對面。,3,主席式,主席式（多邊簽字）簽字桌橫放；僅為一張；簽字者面向主席臺而坐，依照事先約定的順序依次簽名。,.,雙方談判座次,1.談判桌準備：選擇使用長桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。,2.橫放談判桌：面對正門的一方為上，應(yīng)屬于客方；背對正門的一方為下，應(yīng)屬于主方。,3.豎放談判桌：應(yīng)以進門的方向為準，右側(cè)為上，屬于客方；左側(cè)為下，屬于主方。,4.主談判座次：各方的主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐。,5.最好的入座方法就是提前雙方職位的高低擺上名牌，談判雙方之間對號入座。,.,會議、會晤座次安排,1.面門而上（良好視野為上）,2.居中為上（中央高于兩側(cè)）,3.以右為上（遵循國際慣例）,4.以遠為上（遠離房門為上）,5.進出房間順序：長輩、領(lǐng)導(dǎo)、貴賓、客人先進先坐先出,.,轎車座次安排,.,轎車座次安排,.,4,電話禮儀,.,撥打電話流程,.,打電話注意事項,YES周二至周四10:00-11:0015:00-17:00,NO周一、周五、周末8:00-10:0011:30-13:0013:30-15:00,.,接聽電話流程,.,接聽重要的第一聲：“您好”；迅速準確的接聽；認真清楚的記錄；掛電話前的禮貌。注意正式場合調(diào)成靜音確實需要通話找安靜地點接聽，盡量縮短通話時長特殊場合禁止使用手機,電話禮儀,.,喂.你是誰？你找誰？有什么事呀？通話中打哈欠、吃東西、與其他人閑聊猛掛電話,電話禁忌,手機鈴聲避免過于響亮，不應(yīng)使用怪異、夸張的鈴聲。例如用公雞打嗎、鬼叫、刺耳音樂等，就非常不合適。,.,5,郵件禮儀,.,1.關(guān)于主題,.,1.恰當?shù)胤Q謂收件者，拿捏好尺度對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“*總、*經(jīng)理”不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常稱“*先生、*小姐”，但要把性別搞清楚不熟悉或級別高于自己的人不宜直接稱呼全名收件人多的情況下可稱謂：大家如：王總：您好?。ǚQ呼頂格寫，問候隔行空兩格寫）2.郵件結(jié)尾要有客套話例如：祝您工作順利！生活美滿！,2.關(guān)于稱謂和問候,.,正文要簡明扼要，全文通順注意郵件的論述語氣，對于上級和客戶要多使用敬語郵件正文多，可用1.2.3.4.之類的列表，清晰明確盡可能避免拼寫錯誤和錯別字不要隨意使用表情類字符選擇合適的語言和字體,3.關(guān)于正文,.,4.關(guān)于附件,如果郵件帶附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件,附件文件命名要切入附件內(nèi)容主題,正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡單說明,附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮發(fā)送,如果附件是特殊格式文件，應(yīng)在正文中說明打開方式，以免影響使用,如果附件過大，應(yīng)分割成幾個小文件分別發(fā)送,.,5.結(jié)尾簽名,簽名信息內(nèi)容（范本）,凌莉銷售主管銷售部徐州碩博電子科技有限公司電話真機箱：syxzbsc06網(wǎng)址：江蘇省徐州市銅山區(qū)嵩山路一號,簽名，可以讓收件人了解您的信息！,內(nèi)容依實際情況填寫,.,5.結(jié)尾簽名,簽名包括：姓名、公司、電話、傳真、地址等信息,1.簽名信息不宜過多,對內(nèi)、對私、對熟悉的客戶等群體應(yīng)該簡化簽名設(shè)置多個簽名檔，靈活運用,2.不能只用一個簽名檔,簡體、繁體、或英文，以免出現(xiàn)亂碼字號應(yīng)選擇比正文字體小一些,3.簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配,.,及時回復(fù)郵件收到他人的重要郵件后，理想的回復(fù)時間是2小時內(nèi)。對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過24小時。進行針對性回復(fù)當答復(fù)問題的時候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案?；貜?fù)不少于10個字要區(qū)分單獨回復(fù)和回復(fù)群體不要就同一問題多次回復(fù)討論如果收到雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，就只能說明交流不暢，此時應(yīng)采用電話溝通等其他方式進行交流后再做判斷。主動控制郵件的往來為避免無謂的回復(fù)，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上：“僅供參考，無需回復(fù)”等此類。,6.回復(fù)技巧,.,6,溝通禮儀,.,世界上很多知名的企業(yè)都認為員工所需的最重要的三項技能依次為：溝通能力、管理能力和團隊合作能力。,一個正常人每天會把60%-80%的時間花在聽、說、讀、寫等溝通活動上。,管理者會把70%的時間用在溝通上，70%的出錯是因為溝通不暢引起的。,.,如何確定溝通目標,我希望讓對方了解什么,我希望對方有什么感覺,我希望讓對方記住什么,我希望對方做什么,.,交談內(nèi)容,不能說什么不非議國家、黨和政府不涉及國家及行業(yè)機密不非議交往對象不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事不談?wù)搨€人隱私問題五不問不問收入不問年齡不問婚姻家庭不關(guān)心健康問題不談職業(yè)經(jīng)歷,應(yīng)該談什么對方擅長的問題時尚的問題格調(diào)高難的問題,.,哈佛人力資源管理中溝通的三個技巧,傾聽技巧,推動技巧,氣氛控制技巧,1.鼓勵：鼓勵對方表達2.詢問：探索更多信息3.反應(yīng)：回應(yīng)、表示理解4.復(fù)述：確認、用于結(jié)束,1.聯(lián)合：強調(diào)共有、促進溝通2.參與：激發(fā)對方投入3.依賴：接納對方4.化解潛在沖突,1.回饋：反饋感受2.提議：表達