銷售過程中的客戶回訪.ppt

回訪客戶客戶維護(hù),回訪是什么？,客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度（客戶信任、增進(jìn)感情）的重要方法?？蛻艋卦L對(duì)于消費(fèi)產(chǎn)品企業(yè)來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。我們對(duì)很多企業(yè)的客戶回訪進(jìn)行分析后，得到的結(jié)論是客戶回訪不會(huì)只產(chǎn)生成本，充分利用客戶回訪技巧，特別是利用加強(qiáng)客戶回訪會(huì)得到意想不到的效果。一般來說，客戶對(duì)于愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。,回訪的作用,增進(jìn)感情加深互相了解增加信任搜集客戶信息解決問題掌握客戶作息時(shí)間增強(qiáng)產(chǎn)品信息激發(fā)購買欲望確定見面時(shí)間及購買方案,回訪方式大全,回訪的步驟,打招呼（親切的稱呼和微笑）寒暄（熟絡(luò)的拉近距離）不用太刻意和在意形式家常式的提問詢問客戶對(duì)產(chǎn)品的看法和想法解決客戶內(nèi)心的疑慮和問題強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目信心及優(yōu)勢(shì)確定客戶的來訪時(shí)間,時(shí)間確定,時(shí)間不確定,客戶回訪要點(diǎn),注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地抓住客戶。確定合適的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子信息回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)客戶回訪過程中要了解客戶對(duì)產(chǎn)品的不滿意，找出問題;有效處理回訪資料，準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶進(jìn)行二次甚至多次回訪。正確對(duì)待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。,回訪常見問題分析,接了電話就掛原因：沒有信任不熟悉或者不是意向客戶解決方案：初次接觸拜訪后的三分鐘短信增進(jìn)信任短信內(nèi)容：您好，XX先生/女士；我是剛才通過電話向您推薦萬創(chuàng)繽紛商業(yè)廣場(chǎng)的XX，很高興能夠在茫茫人海中與您相識(shí)，非常抱歉的提示您由于我剛才和您通話使用的是公司的客戶電腦維護(hù)系統(tǒng)，所以有可能您看到的外顯號(hào)碼非本地聯(lián)系方式，但是請(qǐng)您務(wù)必不用擔(dān)心；我們項(xiàng)目的地址是在京廣南路與中原路交叉口（售樓部地址）歡迎您隨時(shí)參觀，我是您的專屬職業(yè)顧問XXX；再次向您表示感謝，感謝您的傾聽和分享，期待與您在售樓部相見，我的聯(lián)系方式是138xxxxxx,24小時(shí)為您開機(jī)，期待您的來電，再會(huì)！,回訪常見問題分析,不知道聊什么，氣氛尷尬原因：不熟悉客戶沒有提前準(zhǔn)備和明確目的解決方案：初次接觸拜訪后的客戶詳細(xì)資料登記、客戶資料詳細(xì)整理、家常式溝通、通話之前明確目的組織話術(shù),回訪的正確心態(tài),1、自信2、耐心3、堅(jiān)持4、決心