2012年前廳部的工作亮點(diǎn)及不足

前廳部2012年上半年工作總結(jié)和下半年工作要點(diǎn)2012年上半年前廳部工作亮點(diǎn)： 1、行李生及大堂副理對(duì)于乘出租車(chē)的客人幫助客人記錄車(chē)牌號(hào)碼，防止客人物品遺留在車(chē)上無(wú)法及時(shí)的找回，已向乘車(chē)客人提供800多條溫馨提醒，賓客均表示滿(mǎn)意。 2、總臺(tái)、預(yù)訂處在接到電話(huà)預(yù)訂后，第一時(shí)間將客人的信息如電話(huà)號(hào)碼、電子郵箱告之大堂副理，由大堂副理統(tǒng)一發(fā)送歡迎短信及預(yù)訂確認(rèn)。3、總臺(tái)辦理入住忙的時(shí)候，前廳部準(zhǔn)備了一些茶葉及一次性的水杯，前臺(tái)可以給等候的客人免費(fèi)提供茶水服務(wù)，大堂副理負(fù)責(zé)給等候客人介紹杭州旅游的信息。預(yù)先自作旅游行程一份讓等候入住的客人倍感貼心。 4、總臺(tái)裝有高清液晶顯示頻，內(nèi)容包含近7天天氣情況、匯率、酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所信息、在店會(huì)議信息，進(jìn)一步做細(xì)問(wèn)詢(xún)服務(wù)。 5、酒店是會(huì)議型酒店，平常以接會(huì)議，故經(jīng)常會(huì)有很多會(huì)議資料需存放，提供B5包廂做為二級(jí)行李房，在保證散客有序寄存行李的同時(shí)又保證會(huì)議資料的存放。 6、房間制訂散客快速退房通道，入住時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明，客戶(hù)同意的話(huà)，在退房的前天晚上客房服務(wù)員夜床服務(wù)時(shí)，將賬單放在客人房間，第二天客戶(hù)帶上賬單來(lái)退房，節(jié)省客人的等候時(shí)間。7、需要酒店送機(jī)服務(wù)的客人，在客人到達(dá)后致電客人問(wèn)詢(xún)是否平安抵達(dá)，或短信問(wèn)候，讓客人感覺(jué)貼心。8、重視客人的投訴及網(wǎng)絡(luò)散客的意見(jiàn)或建議，感謝客人的意見(jiàn)或建議，給予及時(shí)的郵件回復(fù)，及酒店的解決方案等，讓客戶(hù)感受酒店對(duì)她的重視。9、總機(jī)、總臺(tái)、大堂副理在對(duì)賓客提供送房服務(wù)時(shí)，對(duì)客戶(hù)提出的要求及時(shí)傳達(dá)給客房部，并在5分鐘后向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)服務(wù)情況，可以讓客戶(hù)感受到我們對(duì)其的重視，還能檢查并提醒我們的服務(wù)質(zhì)量。 10、總臺(tái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人開(kāi)展溫馨服務(wù)流程，每位網(wǎng)絡(luò)客人無(wú)論總臺(tái)服務(wù)員、大堂副理、前廳經(jīng)理均需開(kāi)展GSTS賓客滿(mǎn)意度調(diào)查。全方面的搜集賓客滿(mǎn)意度。 11、總臺(tái)辦理入住時(shí)若發(fā)現(xiàn)該客人生日，當(dāng)即送上祝賀詞，并第一時(shí)間告之大堂副理，由前廳經(jīng)理及大堂副理一起為客人送上賀卡、生日蛋糕。 12、總臺(tái)指定人員跟進(jìn)會(huì)議，從入住、結(jié)賬等一系列服務(wù)。指定服務(wù)員隨時(shí)與會(huì)務(wù)組取得聯(lián)系以便進(jìn)一步的溝通，收集會(huì)議賓客滿(mǎn)意率。2012年上半年前廳部工作不足：1、部門(mén)針對(duì)員工關(guān)愛(ài)方面還不太到位，僅可以在員工生日的當(dāng)天由部門(mén)負(fù)責(zé)人送上生日祝福，但平時(shí)和員工的交談及了解思想動(dòng)態(tài)還不夠，今后部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)與部門(mén)員工間的溝通交 流，及時(shí)解決員工的困難，及時(shí)進(jìn)行心理輔導(dǎo)梳理。2、部門(mén)內(nèi)部的員工微笑服務(wù)不足，總是不敢于再客人面前微笑，部門(mén)已經(jīng)加強(qiáng)相關(guān)的禮貌禮節(jié)服務(wù)，并在每天的各班前會(huì)上相互鼓勵(lì)微笑一分鐘，用微笑的心情進(jìn)行一天的工作，部門(mén)負(fù)責(zé)人也加強(qiáng)相關(guān)的檢查工作。3、基層管理人員督導(dǎo)意識(shí)和處事經(jīng)驗(yàn)有待加強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠。在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理中，不能帶動(dòng)服務(wù)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，協(xié)調(diào)、指揮能力需進(jìn)一步提高。很多工作是水上漂，執(zhí)行力有待加強(qiáng)。4. 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。盡管我們提出了很多細(xì)節(jié)服務(wù)的要求和想法，但員工沒(méi)有真正理解服務(wù)的真諦，沒(méi)有將這些細(xì)節(jié)完全貫徹到實(shí)際工作中，尤其是領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)。員工沒(méi)有真正發(fā)自?xún)?nèi)心地為客人服務(wù)，或者服務(wù)帶有情緒化，或者企圖偷懶，目前服務(wù)質(zhì)量尚不穩(wěn)定。5. 未向客人提供“一站式服務(wù)”如：客人打電話(huà)至總臺(tái)要求送一雙拖鞋，總臺(tái)很熱心的通知了房務(wù)中心，之后就未進(jìn)行跟進(jìn)，也未確認(rèn)客房是否將物品送到客人手上；客人打電話(huà)至總機(jī)要求點(diǎn)餐，總機(jī)也盡職的將客人的要求轉(zhuǎn)達(dá)給了西餐廳，但是卻未跟進(jìn)服務(wù)員是否有落實(shí)；6. 酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)及各相關(guān)知識(shí)的欠缺如：行李員在帶客人回房間時(shí)，因?qū)频戤a(chǎn)品的不了 解，不能將酒店信息傳達(dá)給客人；客人打電話(huà)至總機(jī)詢(xún)問(wèn)至酒店的路線(xiàn)，因員工對(duì)各城市至杭州路線(xiàn)或杭州市內(nèi)路線(xiàn)的不了解不能及時(shí)給客人回復(fù)，給客人留下不好的第一印象； 7. 員工責(zé)任心不夠強(qiáng)如：客人至禮賓部寄存，禮賓部未詢(xún)問(wèn)客人是否有貴重物品寄存，直 接幫客人辦理手續(xù)；8.基層管理人員自身業(yè)務(wù)技能不足，如：沒(méi)有積極的去學(xué)習(xí)新的知識(shí)，本身的職能范圍內(nèi)有的地方不是很熟悉，致使在日常工作中造成疏忽，沒(méi)有發(fā)揮到管理層應(yīng)有的作用；9.對(duì)客主動(dòng)服務(wù)意識(shí)欠缺：在工作中不能主動(dòng)服務(wù)客人，有時(shí)只是在客人要求時(shí)才提供服務(wù)，不能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)；10.各分部一線(xiàn)部門(mén)之間工作中協(xié)調(diào)性不夠：如在日常對(duì)客中，如果碰到客人有特別需求，需要其它分部幫助時(shí)，各分部不能協(xié)調(diào)一同解決，不能第一時(shí)間滿(mǎn)足客人要求； 2012年下半年前廳部工作思路：1、 重抓培訓(xùn)工作，各分部以各種方式工展培訓(xùn)，如情景演練、案例分析、模擬訓(xùn)練等。2、 梯隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)骨干員工的認(rèn)同感和歸屬感，為酒店培養(yǎng)更多的復(fù)合型人才。利用梯隊(duì)建設(shè)突出一部分部門(mén)內(nèi)部的尖兵，提升個(gè)性化服務(wù) 。3、 提升賓客滿(mǎn)意度，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)年的服務(wù)特點(diǎn)，遵循海航情常駐心房的服務(wù)宗旨，大力發(fā)展忠實(shí)客