情景模擬護(hù)患溝通技巧ppt課件

.,情景模擬之護(hù)患溝通技巧,.,溝通的技巧不會(huì)夸人，基本上等于罵人,.,溝通的藝術(shù)可以把問(wèn)題最小化,.,正確的溝通技巧，使人與人之間的人際關(guān)系更加和諧,.,溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情況或情感的過(guò)程。,.,護(hù)患溝通是護(hù)理人員與病人之間的信息交流的過(guò)程，所交流的信息既有護(hù)理直接相關(guān)的內(nèi)容，又有雙方的思想、情感、要求等。,.,病人,護(hù)士,其它醫(yī)務(wù)人員,家屬,醫(yī)院中存在的人際關(guān)系,.,現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)（AHA）,良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過(guò)程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費(fèi)用,.,和諧醫(yī)患溝通模式,溝通技能,醫(yī)療技術(shù),整體框架溝通技能醫(yī)療技術(shù),人文的,醫(yī)學(xué)的,.,缺乏溝通是致命的,糟糕的溝通技能通常會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神燈，他驚訝，好奇地對(duì)神燈說(shuō)：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說(shuō)：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個(gè)愿望?！焙谌诵老踩艨瘢R上就想出了三個(gè)愿望1我要水，我要天天喝水2我要變白3我要天天能看到女人的臀部,.,缺乏溝通是致命的,未能充分傳達(dá)自己的信息,突然,黑人變成了,.,信息認(rèn)知差距：胰島素注射信息傳遞錯(cuò)誤：用笑來(lái)進(jìn)行溝通要特別講究,缺乏溝通是致命的,.,忽視患者享有的知情權(quán)：患者檢測(cè)發(fā)現(xiàn)為乙行病毒性肝炎，掛隔離標(biāo)識(shí)時(shí)患者未在病房?jī)?nèi)，因此，護(hù)士未做任何解釋將隔離標(biāo)志掛床旁，患者得知后，認(rèn)為”是對(duì)自己的污辱”予以投訴。本案例提示我們：當(dāng)患者不在病房時(shí)，一定找患者及時(shí)交流溝通，不以習(xí)慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對(duì)患者的不良刺激。,缺乏溝通是致命的,.,語(yǔ)言使用不當(dāng)引起的糾紛：搶救時(shí)“哎呀，沒(méi)氧氣了”，“打針打哪呀”。本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范護(hù)患溝通中的語(yǔ)言，提高應(yīng)急能力。,缺乏溝通是致命的,.,據(jù)近年的調(diào)查顯示，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。,信息溝通不良：溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果。例：患病的張老住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時(shí)，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬(wàn)多元的醫(yī)療費(fèi)用，事后，張老的兒女提出由于護(hù)士對(duì)患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付1萬(wàn)多元的醫(yī)藥費(fèi)。護(hù)士的理由是張老在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。,.,這例溝通不良，只強(qiáng)調(diào)溝通過(guò)程（有溝通的證據(jù)：張老的簽字），而沒(méi)有檢驗(yàn)溝通的效果，所以引起糾紛。,.,美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比爾曾經(jīng)提出過(guò)一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情這說(shuō)明，信息在傳遞、交流過(guò)程中溝通方式由語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通共同完成。,.,PeterDrucker講，人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。因此，要非常注重非語(yǔ)言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。,.,非語(yǔ)言溝通,儀表：84%的人對(duì)另一個(gè)人的第一印象來(lái)自于他的外表（社會(huì)地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)。坐姿：修養(yǎng)、氣質(zhì)、個(gè)性。,.,面部表情：極具特征的非語(yǔ)言溝通信息（微笑、目光語(yǔ)）。微笑的妙用：是人際交往的潤(rùn)滑劑，（英國(guó)的斯提德說(shuō)：微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值）。,.,恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z(yǔ)：人際交往中80%的信息是通過(guò)視覺(jué)傳輸?shù)膽?yīng)避免以下幾種目光從頭到腳看患者：表示審察對(duì)方。面無(wú)悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時(shí)，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。,.,觸摸：使視覺(jué)障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定者安靜。臨終患者；患者焦慮害怕時(shí)；患者在做手術(shù)時(shí)。手勢(shì)、實(shí)物圖片、文字書寫：病房喧嘩時(shí)，做手指壓唇的手勢(shì)；老年或聽力障礙、失語(yǔ)患者。,.,護(hù)患溝通中最常用的語(yǔ)言,安慰性語(yǔ)言：態(tài)度誠(chéng)懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。,.,勸說(shuō)性語(yǔ)言：站在病人的角度認(rèn)真傾聽、接納的態(tài)度，積極說(shuō)服。如放療病人；靜脈輸液。,護(hù)患溝通中最常用的語(yǔ)言,.,指令性語(yǔ)言：要求患者嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關(guān)切、耐心的語(yǔ)氣，忌命令或居高臨下的語(yǔ)氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。鼓勵(lì)性語(yǔ)言：多與患者及家屬說(shuō)幾句話，多對(duì)患者及家屬說(shuō)幾句話。使患者感到滿足和對(duì)生活充滿希望。（癌癥患者；手術(shù)患者）,護(hù)患溝通中最常用的語(yǔ)言,.,與患者進(jìn)行語(yǔ)言交流：入院自我介紹、健康宣教、巡視病房、各項(xiàng)操作、出院指導(dǎo)。世界衛(wèi)生組織一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)病人訴說(shuō)病情時(shí)，平均秒鐘就被醫(yī)生打斷了。,.,忌傷害性語(yǔ)言指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬。壓制：患者有意見或有要求不能提。威脅：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的話譏笑別人。謾罵：在護(hù)患溝通中，出言不遜。諷刺:用含蓄的話指責(zé)或勸告或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對(duì)別人的行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。,.,一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望“像你這種情況死亡率是?！薄澳愕那闆r雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有。”,.,提高護(hù)患溝通效果的技巧,尊重、真誠(chéng)、傾聽、換位、非語(yǔ)言,.,情景模擬案例李老，女，因“胃大部分切除術(shù)后”轉(zhuǎn)入ICU，術(shù)后當(dāng)天家屬即等候在ICU門口