物管經(jīng)典案例討論ppt課件

案例討論,1,案例某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的房門開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便懷著好奇的心理，側(cè)身進入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。,2,試分析,1）阿霞錯在哪里？2）如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應(yīng)該怎樣處理？3）你認為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)？,3,觀點一,1、阿霞錯在沒有向上級反映情況。自己私自進入業(yè)主屋內(nèi)。2、作為物業(yè)管理公司的員工。以后對于這種情況一定要向上級反映，不能自己單干。在同事沒來的情況下可以在門口等候業(yè)主或同事的到來。3、對于如何才能平息事態(tài)。首先要針對此事向業(yè)主道歉。,4,觀點二,1、阿霞不懂法律，公司大概培訓(xùn)沒有跟上。私闖民宅，違法。2、通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主，如果聯(lián)系上了，就說明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著；如果不在家，管理人員或保安兩人以上，進入室內(nèi)檢查有無危險情況，作適當處理，這種處理方式，在法律上是允許的。3、賠禮道歉是理所當然的。首先向業(yè)主說明阿霞錯在哪里？導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么？在這種情況下，業(yè)主一般會轉(zhuǎn)怒為喜，緩和氣氛，再賠禮道歉，并說明我們的工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來提高我們的工作質(zhì)量，并對業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問題的（業(yè)主雖然處理的有點過激，相對物業(yè)公司），今后務(wù)必避免出現(xiàn)類似問題。4、員工入職培訓(xùn)刻不容緩！作物業(yè)管理，無論哪位員工，都要有詳細的上崗培訓(xùn)，特別是相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)（附帶一些案例分析）。,5,觀點三,1、其實阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經(jīng)驗，單獨一個人進入業(yè)主家里，就算你是好意也會被業(yè)主誤解。2、最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關(guān)負責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場，如實在聯(lián)系不上業(yè)主，必須最少兩個人同時進入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，一般也不會誤解。3、事情已發(fā)生，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認清潔工的清白，一般這樣處理業(yè)主不會故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會諒解的。處理完后，一定要加強清潔工在處理此類事件的培訓(xùn)，以避免誤會的再次產(chǎn)生。,6,實訓(xùn)題,7,請你設(shè)計制定一項物業(yè)管理系激勵學(xué)生的具體措施。,激勵目標指導(dǎo)思想具體措施,8,運用公共關(guān)系學(xué)原理為物業(yè)管理公司擬定一個保護小區(qū)公共設(shè)施完好的有效方案,設(shè)施內(nèi)容：指導(dǎo)思想：具體內(nèi)容：經(jīng)費預(yù)算：,9,第四章物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系,10,物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系對象,政府相關(guān)行業(yè)部門業(yè)主*房地產(chǎn)開發(fā)商社區(qū)新聞媒介其它物業(yè)管理公司,11,4.1物業(yè)管理公司與政府的公共關(guān)系,4.1.1協(xié)調(diào)政府關(guān)系的重要性（明確）,4.1.3協(xié)調(diào)政府關(guān)系的內(nèi)容（熟悉）,4.1.2協(xié)調(diào)政府關(guān)系的原則（了解）,12,4.1.1協(xié)調(diào)政府關(guān)系的重要性,（1）政府對物業(yè)管理公司的生存和發(fā)展具有直接的制約作用（2）政府對行使指導(dǎo)、調(diào)節(jié)、監(jiān)督和檢查等管理職能（3）政府具有非凡的影響力和強大的經(jīng)濟實力（4）政府可為物業(yè)管理公司帶來特別的發(fā)展機遇,13,4.1.2協(xié)調(diào)政府關(guān)系的原則,（1）把國家利益放在首位（2）服從政府的管理（3）幫助政府排憂解難（4）及時溝通信息（5）積極參政議政,14,4.1.3協(xié)調(diào)政府關(guān)系的內(nèi)容,(1)組織物業(yè)管理公司參加評比(2)負責(zé)物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)審批(3)對物業(yè)管理人員進行崗位資格培訓(xùn),15,作為物業(yè)管理工作主管部門的政府房地產(chǎn)行政主管部門的主要職責(zé)是：,1）貫徹國家有關(guān)住宅小區(qū)物業(yè)管理的法律、法規(guī)和規(guī)章。2）起草本市住宅小區(qū)物業(yè)管理的法規(guī)，制定規(guī)范性文件。3）負責(zé)對物業(yè)管理單位的資質(zhì)審核和管理，頒發(fā)物業(yè)管理資質(zhì)證書。4）負責(zé)對物業(yè)管理專業(yè)人員培訓(xùn)，頒發(fā)物業(yè)管理崗位資格證書。5）對住宅小區(qū)物業(yè)管理進行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查。,16,物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人、在其經(jīng)濟活動中應(yīng)當接受國家財政、工商、稅務(wù)等行政主管部門的管理；在其專業(yè)管理活動中，應(yīng)當接受建設(shè)、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。所以，除房地產(chǎn)行政主管部門外，物業(yè)管理公司的相關(guān)行業(yè)部門，有工商、稅務(wù)、物價、市政、綠化、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供氣、供熱等行政主管部門。,4.2物業(yè)管理公司與相關(guān)行業(yè)部門的公共關(guān)系,17,4.2.1協(xié)調(diào)相關(guān)行業(yè)部門關(guān)系的重要性？,物業(yè)管理公司所開展的各類服務(wù)工作都離不開政府的各個主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，也離不開各專業(yè)管理企業(yè)的大力支持，否則將一事無成，必須正確處理好各類關(guān)系。,18,（1）物業(yè)管理公司應(yīng)接受工商行政管理部門的監(jiān)督與指導(dǎo)。（2）物業(yè)管理公司要依法向稅務(wù)部門納稅。（3）物業(yè)管理公司應(yīng)接受物價部門的物價管理。（4）物業(yè)管理公司的各項管理服務(wù)工作，都與所在地的各項工作有關(guān)，所以都要接受相關(guān)行業(yè)管理部門的監(jiān)督與指導(dǎo)。（5）物業(yè)管理公司與專業(yè)性服務(wù)機構(gòu)的關(guān)系。（6）物業(yè)管理公司與街道辦事處和居委會的關(guān)系。,4.2.2協(xié)調(diào)相關(guān)行業(yè)部門關(guān)系的內(nèi)容,19,業(yè)主是雇主，形象點說業(yè)主與物業(yè)管理公司就是“主人”與“管家”的關(guān)系。物管公司是業(yè)主和使用人與各有關(guān)部門之間的橋梁和紐帶。業(yè)主委員會為了業(yè)主們的共同利益而和物業(yè)管理公司打交道，由此產(chǎn)生與物管公司之間的合作工作關(guān)系。業(yè)主、業(yè)委會與物業(yè)公司之間存在著一種錯綜復(fù)雜的關(guān)系。,4.3物業(yè)管理公司與業(yè)主的公共關(guān)系,20,4.3.1協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系的重要性,良好的業(yè)主關(guān)系是物業(yè)管理公司生存發(fā)展的首要外部條件，它對物業(yè)管理公司的經(jīng)營活動，甚至對于物業(yè)管理公司的興衰成敗有著極為重要的意義。（1）協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系是公司發(fā)展最核心的問題。（2）協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系是贏得業(yè)主的關(guān)鍵所在。（3）協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系是穩(wěn)定業(yè)主隊伍的保證。（4）協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系是贏得良好環(huán)境的基礎(chǔ)。,21,4.3.2協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系的原則,業(yè)主至上原則禮貌待人原則真誠相待原則預(yù)見性原則長期性原則,22,4.3.3協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系的方法,把業(yè)主至上的觀念化為物業(yè)管理公司的行動方針和員工的自覺行為。,以業(yè)主的利益為重，積極提供完美的服務(wù)，滿足業(yè)主的需要。,加強聯(lián)絡(luò)溝通，尊重業(yè)主的權(quán)利要求，妥善及時處理與業(yè)主的矛盾。,重視宣傳活動，主動獲取業(yè)主對公司管理的理解與支持。,23,房地產(chǎn)開發(fā)商要依賴物業(yè)管理公司代替管理經(jīng)營，物業(yè)管理公司依賴房地產(chǎn)開發(fā)商提供經(jīng)營管理必備的條件。其關(guān)系表現(xiàn)以下二種形式：（1）房地產(chǎn)開發(fā)商附設(shè)物業(yè)管理公司（2）委托專業(yè)物業(yè)管理公司管理,4.4物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開發(fā)商的公共關(guān)系,24,怎樣協(xié)調(diào)與房地產(chǎn)開發(fā)商關(guān)系？,1）及早介入設(shè)計階段（從方便用戶、完善使用功能出發(fā)，為物業(yè)管理創(chuàng)造條件）施工階段（加強質(zhì)量監(jiān)督管理）售樓入住階段（提供技術(shù)檔案資料，進行交接驗收，宣傳，使業(yè)主了解物業(yè)管理的內(nèi)容和費用情況以及入住公約應(yīng)遵守的義務(wù)等。簽訂參加物業(yè)管理委托書或協(xié)議書及入住公約。召開業(yè)主委員會成立大會。提供物業(yè)管理基金。認真履行售后服務(wù)的各項承諾，在保修期間按照規(guī)定及時負責(zé)回修。）2）彼此合作（保潔、環(huán)境、保安、設(shè)備維修和保養(yǎng)、服務(wù)及物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系等）,25,如何做到保護業(yè)主利益？,實現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理公司的分離是切實保護業(yè)主利益的根本舉措。只有當物業(yè)公司與房地產(chǎn)商是各自獨立的，在物業(yè)的移交過程中，物業(yè)管理公司才會盡全力向開發(fā)商和施工單位為業(yè)主爭得利益，確保業(yè)主所購買的住房在質(zhì)量上有保證，有問題也盡快修復(fù)解決，物業(yè)公司會自覺不自覺地為房屋的質(zhì)量把了一個關(guān)，以免物業(yè)正式移交后，留下的隱患由物業(yè)公司處理。,26,社區(qū)是以共同地域、制度、利益、文化為基礎(chǔ)而結(jié)成互動關(guān)系的人們生活的共同體，包括除物業(yè)管理公司外的一切其他社會組織、群體和居民。社區(qū)建設(shè)離不開物業(yè)管理公司的工作，物業(yè)管理公司需要通過對社區(qū)服務(wù)來發(fā)揮作用，兩者相互依存，相互促進。,4.5物業(yè)管理公司與社區(qū)的公共關(guān)系,27,協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的重要性有哪些？,（1）社區(qū)構(gòu)成物業(yè)管理公司最可靠的后勤保障系統(tǒng)。（2）社區(qū)公眾是物業(yè)管理公司人才資源之源。（3）社區(qū)公眾是物業(yè)管理公司服務(wù)的最接近的接納者、消費者。（4）物業(yè)管理公司受社區(qū)政府的行政管理影響。,28,協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系有何方法？,（1）媒介溝通（2）人際交往（3）社會活動（4）征詢交流,29,物業(yè)管理公司要在社會上、在公眾中建立良好的信譽，必須借助新聞媒介的傳播力量。要獲得新聞媒體的積極支持，物業(yè)管理公司就必須主動、真誠地協(xié)調(diào)媒介關(guān)系。,4.6物業(yè)管理公司與新聞媒介的公共關(guān)系,30,4.6.1協(xié)調(diào)媒介關(guān)系的重要性,（1）新聞媒介是樹立物業(yè)管理公司組織形象的特殊公眾。（2）新聞媒介能有效促進物業(yè)管理公司與社會公眾之間的信息交流。（3）新聞媒介有助于提高物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的效率。,31,案例與分析,南京冠生園事件:在中央電視臺暴光南京冠生園回收陳餡做月餅的事件后，月餅行業(yè)便掀起了軒然大波，不僅消費者人心惶惶，月餅銷售大幅下降，南京冠生園自己更是一蹶不振，直至最近宣告破產(chǎn)。南京冠生園會走到破產(chǎn)這一步，自身處理方法的不當占了很大的原因，雖然說中央電視臺的暴光給了這個品牌一記重創(chuàng)，但相信只要運用恰當?shù)墓P(guān)方法來處理，應(yīng)該不會是致命的。批評報道應(yīng)該是比較常見的，但并不是所有的被揭露的企業(yè)都會因此垮掉，而南京冠生園作為一個知名的老品牌卻經(jīng)受不起這次事件，有很多值得我們思考的地方。,32,一、在處理和媒體的關(guān)系上，南京冠生園并沒有和媒體建立起良好正常的媒介關(guān)系，相反在遭到批評的時候與媒體產(chǎn)生敵對的態(tài)度，使自己處于一個很不利的位置。這是它的重大失誤之一。,南京冠生園在媒體上作出聲明，摘錄其中幾句原話：某媒體9月3日播出的南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅的報導(dǎo)，不但歪曲而且完全失實！對蓄意歪曲事實、毀損我公司聲譽的部門和個人，我公司將依法保留訴訟的權(quán)利。我公司絕無在月餅生產(chǎn)中使用發(fā)霉或退回的餡料生產(chǎn)月餅。記者利用隱藏式攝像機將本公司所謂各生產(chǎn)過程片斷拍下，經(jīng)拼接后，再配以旁白陳述以及所謂目擊證人提供的信息，就作為事實的陳述。因為法院起碼還會給被訴人申訴的機會，但報導(dǎo)者以歪曲了的所謂事實充當法官，在被告缺席的情況下定罪冠生園！如果拍攝當時真看到冠生園用霉變原料去加工生產(chǎn)的話，記者應(yīng)當立該向執(zhí)法部門舉報，嚴懲廠家，即時制止防范危害社會大眾之事發(fā)生，怎可等待近兩個月時間，乃至一年后等廠家將生產(chǎn)出的月餅走進全國市場后再做報導(dǎo)？這是怎樣的用心呢？這有什么樣的目的呢？其實在前面敘述新聞報導(dǎo)的背景原因內(nèi)，就很明確的知道記者這樣有意識安排報導(dǎo)的最大目的就是要用最大力度、在傷害最大的時間對冠生園做致命的打擊！,33,二、在處理與競爭對手即同行的關(guān)系方面，南京冠生園也沒有注意到相互的伙伴關(guān)系。,老總在接受記者采訪時的談話：吳：全國范圍這是一種普遍現(xiàn)象。月餅是季節(jié)性很強的產(chǎn)品，每個廠家都想搶月餅市場。這個市場很難估量，沒有一個廠家做幾個賣幾個，都用陳餡做新餡。記者：您覺得合不合法，合不合情？吳：我本身也不是做食品的，但這幾年我對食品慢慢了解了，去年我曾拿著這個題目，跟衛(wèi)生防疫站的人討論過這個事情，政府在衛(wèi)生防疫法里沒有一個明確的規(guī)定說這個可以做那個不能做，但從消費者意識來講，廠家它不能公開地這樣講。記者：那實際上生產(chǎn)日期和保質(zhì)期只是對廠家有效，對百姓來說只是看看而已？吳：日期在整個食品行業(yè)中有一個模糊的空間。北京大三元：翻炒比例5:1。,34,三、在失去了媒體和同行的支持之后，南京冠生園還一再表現(xiàn)出不把消費者放在眼里的態(tài)度，失去了最后一塊陣地。,四、事件為企業(yè)提供的經(jīng)驗教訓(xùn)。1、在批評報道出來之后，企業(yè)應(yīng)該立刻作出回應(yīng)。2、派出專門的公關(guān)人員去做媒體公關(guān)和政府公關(guān)。3、更換管理層的人員。4、借此機會廢除所有舊的品種，推出新系列，并將制作過程改為透明操作，召開新聞發(fā)布會帶領(lǐng)記者參觀，并且作出相應(yīng)的承諾。5、將新品重新拿去做鑒定，并將結(jié)果公布在媒體上，以增加消費者的信任度。,35,4.6.2協(xié)調(diào)新聞媒介關(guān)系的原則,誠實守信尊重嚴謹,36,4.6.3協(xié)調(diào)媒介關(guān)系的主要方法,加強聯(lián)系幫助媒介發(fā)布新聞制造新聞,37,協(xié)調(diào)競爭者關(guān)系的主要目的在于爭取競爭者的理解，潤滑關(guān)系，最大限度地降低其對立情緒，化敵為友。,4.7物業(yè)管理公司之間的公共關(guān)系,38,案例,“H”牌壓力鍋、“M”牌壓力鍋是市場上銷路較好的兩大品牌。在競爭中，“H”牌壓力鍋派人買了3個“M”牌壓力鍋并引爆之，在社會上造“M”牌壓力鍋質(zhì)量不過關(guān)的輿論，結(jié)果使“M”牌壓力鍋廠損失巨大，客戶紛紛退貨，產(chǎn)品大量滯銷。問：1、H牌壓力鍋廠的行為是否正當？為什么？2、M牌壓力鍋廠應(yīng)采取何種應(yīng)對措施？,