物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控與防范ppt課件

物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控與防范,主講：董兵兵部門：桑德物業(yè)管理部時(shí)間：2018年7月,導(dǎo)讀,劃分,主觀風(fēng)險(xiǎn)客觀風(fēng)險(xiǎn),按形成風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)在原因,一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)類別,按形成不同風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)在因素,按造成風(fēng)險(xiǎn)損失類型,項(xiàng)目客觀風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)人為責(zé)任風(fēng)險(xiǎn),劃分,財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)損失人身風(fēng)險(xiǎn)損失責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)損失,劃分,導(dǎo)讀,二、風(fēng)險(xiǎn)來源,過度依附房地產(chǎn)開發(fā)商。各行政部門、專業(yè)服務(wù)部門服務(wù)不到位。業(yè)主、住戶、業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀念不成熟和不規(guī)范運(yùn)作。,外部風(fēng)險(xiǎn),內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn),企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)追求短期利益。物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)偏低。內(nèi)部管理不科學(xué)、不規(guī)范。,風(fēng)險(xiǎn)來源,目錄,第一章物業(yè)管理項(xiàng)目承接風(fēng)險(xiǎn),一、物業(yè)管理招投標(biāo)過程中的風(fēng)險(xiǎn)防范,存在的風(fēng)險(xiǎn),防范措施,背景調(diào)查,可行性分析決定,了解項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度、項(xiàng)目施工質(zhì)量問題等。了解項(xiàng)目所在地物業(yè)項(xiàng)目中的層次和地位、同類物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率情況。了解項(xiàng)目所在地的地方性物業(yè)管理政策法規(guī)、地方性財(cái)稅政策、地方性勞動(dòng)用工政策等。了解項(xiàng)目所在地的公共事業(yè)費(fèi)結(jié)算處理方法等其他物業(yè)服務(wù)相關(guān)的環(huán)境因素。,通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn),經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),自然條件,其它風(fēng)險(xiǎn),第一章物業(yè)管理項(xiàng)目承接風(fēng)險(xiǎn),存在的風(fēng)險(xiǎn),防范措施,合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利和義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的使用和管理、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任以外，一定要注重免責(zé)條款的約定。,缺乏對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營可行性方案評(píng)估,承諾的服務(wù)內(nèi)容和水平高于與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)等的服務(wù)內(nèi)容和水平,合同內(nèi)容約定不明或是條款有疏漏,物業(yè)管理合同中存在不平等條款,物業(yè)管理收費(fèi)問題不明確,物業(yè)管理責(zé)任范圍不明確,二、簽訂合同過程中的風(fēng)險(xiǎn)防范,第一章物業(yè)管理項(xiàng)目承接風(fēng)險(xiǎn),存在的風(fēng)險(xiǎn),防范措施,交接雙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收不合格的，雙方協(xié)商處理，由責(zé)任單位返修，再約定時(shí)間復(fù)檢，直至驗(yàn)收合格。,注意保存驗(yàn)收資料的完整性及真實(shí)性。對(duì)驗(yàn)收資料，要有交接雙方的簽字認(rèn)可，以明確相關(guān)責(zé)任。,對(duì)遺留問題或發(fā)生的爭議不能解決的，由當(dāng)?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。,物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備有明顯或者暗藏的質(zhì)量問題,開發(fā)商與業(yè)主之間的遺留問題沒有得以處理和解決,三、接管驗(yàn)收中的風(fēng)險(xiǎn)防范,第二章治安風(fēng)險(xiǎn),入室盜竊,搶奪、搶劫,故意殺人等,由于外界第三人的過錯(cuò)和違法行業(yè)，給物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主造成人身損害和財(cái)產(chǎn)損失導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。,治安風(fēng)險(xiǎn),故意傷害,治安風(fēng)險(xiǎn)防范措施明確物業(yè)管理公司的法律地位和職責(zé)。支持業(yè)主自防，提高業(yè)主安防意識(shí)。完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施。完善執(zhí)行管理制度。安排護(hù)衛(wèi)巡邏，堅(jiān)持對(duì)巡邏工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。充分挖掘護(hù)衛(wèi)人員的防范能效。委托給專業(yè)護(hù)衛(wèi)公司。做好群防群治工作。突發(fā)事件應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案。,第二章治安風(fēng)險(xiǎn),第三章消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn),由于消防設(shè)施直接影響到廣大業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，消防設(shè)施的日常維護(hù)和養(yǎng)護(hù)直接關(guān)系到火災(zāi)發(fā)生時(shí)，消防部門處理事故效果。消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)不善、無消防用水供應(yīng)、消防報(bào)警系統(tǒng)失靈都可能導(dǎo)致重大人身和巨大財(cái)產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)面臨如此的風(fēng)險(xiǎn)不僅要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)拿袷路韶?zé)任，直接責(zé)任人和企業(yè)主要負(fù)責(zé)人還可能因此而承擔(dān)刑事法律責(zé)任。,風(fēng)險(xiǎn)防范措施,接管時(shí)確認(rèn)是否有消防驗(yàn)收合格證,業(yè)主裝修時(shí)要做好防火工作,監(jiān)督消防隱患的整改,物業(yè)公司消防組織建立。確定區(qū)域防火責(zé)任人。簽訂區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書。,積極開展消防宣傳和培訓(xùn),做好消防檔案的管理,加強(qiáng)消防檢查巡查,建立消防組織，全員參與消防工作,定期開展消防演習(xí),物業(yè)公司消防組織建立。確定區(qū)域防火責(zé)任人。簽訂區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書。,明確消防設(shè)備巡查的內(nèi)容及頻次；巡查內(nèi)容一般包括煙溫感、風(fēng)機(jī)、排煙、消防栓、防火卷簾門、應(yīng)急廣播、花灑噴淋。確定消防設(shè)施安全檢查的責(zé)任人及要求。要求做好消防檢查記錄。,第三章消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn),組織消防演習(xí)的相關(guān)步驟,2.Descriptionofthecompanyssubcontents,制定消防演習(xí)方案,申請批準(zhǔn),消防演習(xí)實(shí)施通知,消防演習(xí)前的培訓(xùn)和宣傳,做好消防設(shè)備設(shè)施器材等的準(zhǔn)備,準(zhǔn)備工作落實(shí)情況的檢查,消防演習(xí)實(shí)施,消防演習(xí)相關(guān)記錄生成與存檔保管,第三章消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn),第四章裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范,裝修引起的風(fēng)險(xiǎn)問題,相鄰關(guān)系處理,安全隱患,建筑外觀形象,侵占他人利益,違規(guī)裝修,環(huán)境衛(wèi)生,施工噪聲,施工人員管理,重視有關(guān)裝修管理文本的擬訂,進(jìn)行多方溝通、尋求深度合作,與相關(guān)行業(yè)進(jìn)行合作,制定完善的裝修管理方案,四,一,二,三,風(fēng)險(xiǎn)防范措施,集中裝修期組建臨時(shí)裝修辦公室,五,第四章裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范,第四章裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范,違規(guī)裝修的工程管理,七,線路改動(dòng)以及房屋外觀改變,結(jié)構(gòu)改動(dòng),改變房屋用途,在承重墻上開門、開孔、做壁櫥。改變室內(nèi)樓梯位置。在室內(nèi)砌磚墻。在天花板上安裝很重的物品。在室內(nèi)安裝閣樓。拆除臥室窗下墻體。在外墻上隨意打孔開門開窗等。注：堅(jiān)決制定這一類違規(guī)裝修，和要時(shí)采取一些非常手段，同時(shí)上報(bào)相關(guān)管理部門共同處理。,破壞環(huán)境衛(wèi)生,第四章裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范,第五章高空墜物風(fēng)險(xiǎn)防范,高空墜物兩種情況一是建筑物上的建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落，尤其是玻璃幕墻。二是高空拋物。,民法通則第126條規(guī)定：“建筑物或其它設(shè)施及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落的，它的有所人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯(cuò)的除外。,高空拋物由拋物者或拋物樓層群體負(fù)責(zé)民事賠償。高空拋物的危害：A）衛(wèi)生保潔難維護(hù)；B）小區(qū)居民挑起矛盾；C）事故賠償風(fēng)險(xiǎn)難免。,建筑物上的墜物,高空拋物,第五章高空墜物風(fēng)險(xiǎn)防范,風(fēng)險(xiǎn)防范措施,建筑物及附著物風(fēng)險(xiǎn)防范,承接項(xiàng)目時(shí)考慮建筑新舊及外墻面材質(zhì)。就幕墻的養(yǎng)護(hù)、維修與開發(fā)做出相關(guān)約定交接時(shí)要謹(jǐn)慎。加強(qiáng)外墻面維護(hù)和保養(yǎng)的監(jiān)督力度。按照玻璃幕墻工程技術(shù)規(guī)定，在竣工驗(yàn)收后一年時(shí)，書面通知書玻璃幕墻的施工單位對(duì)其進(jìn)行一次全面檢查，此后每五年要求檢查一次，并做好相關(guān)記錄。定期排查隱患。購買適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)。,高空拋物風(fēng)險(xiǎn)防范,高空拋物發(fā)生后，物業(yè)公司積極處理,隨意亂拋垃圾。盡量不給業(yè)主亂扔垃圾的機(jī)會(huì)。裝修階段明確責(zé)任。學(xué)校、居委會(huì)、街道辦共同合作，加強(qiáng)社會(huì)宣傳。,無事故損失的處理。發(fā)生損失的事故處理。認(rèn)真對(duì)待居民投訴。,第六章物業(yè)服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防,物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是物業(yè)公司因提供管理及服務(wù)向業(yè)主或使用人收取的報(bào)酬，是物業(yè)公司收入的主要來源，也是物業(yè)公司開展正常業(yè)務(wù)，目前我國物業(yè)管理市場不規(guī)范，亂收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，也成為投訴的熱點(diǎn)，并影響了業(yè)主和物業(yè)公司的關(guān)系。,一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛的表現(xiàn)：部分業(yè)主拒交或拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)。二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因：對(duì)服務(wù)不滿，對(duì)受約束不滿。對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目、方式等不滿。業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)太高。業(yè)主不了解物業(yè)管理的實(shí)際含意。建設(shè)單位遺留問題所致。企業(yè)內(nèi)部管理問題。鄰里關(guān)系等問題引起的。對(duì)外部大環(huán)境不滿。無支付能力。,三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)防范措施：多走訪業(yè)主、多做溝通工作。借助業(yè)主公約和業(yè)委會(huì)的力量。自覺增加物業(yè)管理費(fèi)用的透明度。改進(jìn)服務(wù)、計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)方法。完善物業(yè)管理服務(wù)合同，嚴(yán)格依約行事。分析業(yè)主拖欠的原因。選擇恰當(dāng)?shù)氖召~策略。A）收款方法。B)催款要注意預(yù)防超過訴訟時(shí)效。對(duì)欠費(fèi)業(yè)主保持足夠的壓力。建立應(yīng)收賬款壞賬制度。在必要的催繳程序后通過法律途經(jīng)解決。,第六章物業(yè)服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防,第七章公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范,物業(yè)本身及公共設(shè)備和設(shè)施的管理不善都有可能導(dǎo)致業(yè)主或非業(yè)主使用人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，同于物業(yè)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施的多樣性和分布分散性特別，隨之而來的風(fēng)險(xiǎn)頻頻發(fā)生。,專項(xiàng)管理委托給專業(yè)公司,加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行管理,購買保險(xiǎn),事件和損害發(fā)生后，應(yīng)積極面對(duì),雙擊添加標(biāo)題文字,交接過程中要進(jìn)行查驗(yàn),應(yīng)明確自己的管理責(zé)任范圍,風(fēng)險(xiǎn)防范措施,重點(diǎn)部位設(shè)置警示標(biāo)識(shí)、定期檢查消除隱患,應(yīng)明確自己民法通則第126條規(guī)定，建筑物或其它設(shè)施及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或管理者人應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯(cuò)的除外。這種損害發(fā)生后，不是由受害人向法庭證明損害發(fā)生的原因，受害人只需要證明損害結(jié)果和該結(jié)果是由建筑物或設(shè)施導(dǎo)致的。而物業(yè)公司在法律上有義務(wù)證明自己在管理過程中沒有過錯(cuò)或者損害結(jié)果是由受害人的故意行為造成的，如果能證明這一點(diǎn)，法庭將依法推定管理人和所有權(quán)人負(fù)有過錯(cuò)責(zé)任。,建立完善標(biāo)準(zhǔn)體系預(yù)防性措施；技改組織措施（加強(qiáng)員工培訓(xùn)，開班會(huì)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)）,第七章公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范,第八章公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范,公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn),衛(wèi)生保潔風(fēng)險(xiǎn),綠化管理,占道管理,共它（顯性和隱性）,風(fēng)險(xiǎn)防范措施,一、保潔管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)劃分,第八章公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范,第九章車輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范,車輛外表被兒童包括其他第三人用器具劃傷。,車輛亂停亂放，造成交通堵塞。,被其他停放車輛有意或無意碰撞而損壞。,在停放期間被盜竊或搶劫。,車輛停放風(fēng)險(xiǎn),四、制定車場意外應(yīng)變預(yù)案,一、加強(qiáng)交通的管理,劃出停車位。建立安全措施。制定、健全停車場管理制度。制定車場各崗位工程程序。進(jìn)出車輛嚴(yán)格控制。進(jìn)行車輛檢查、巡視。,停車卡的辦理。制定收費(fèi)制度。,風(fēng)險(xiǎn)防范措施,三、嚴(yán)格停車卡的辦理和收費(fèi)管理,二、完善停車管理措施,第九章車輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范,第十章人力資源的風(fēng)險(xiǎn)及防范,招聘與配置,人力資源規(guī)劃,薪酬管理,績效管理,培訓(xùn)與開發(fā),人力資源系統(tǒng),勞動(dòng)關(guān)系管理,（MBO、KPI）,一、勞動(dòng)爭議處理的原則：A、著重調(diào)解及時(shí)處理的原則。B、在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上依法處理的原則。C、當(dāng)事人在適用法律上一律平等的原則。二、勞動(dòng)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)防范：A、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)法及相關(guān)的政策法律法規(guī)。B、建立科學(xué)合理的人力資源管理制度。C、建立各項(xiàng)勞動(dòng)安全衛(wèi)生管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。D、高度關(guān)注企業(yè)員工的滿意度。E、員工過錯(cuò)的相關(guān)證據(jù)和記錄給予嚴(yán)格保全。討論：如何面對(duì)基層員工供不應(yīng)求的局面？1、如何面對(duì)和解決物業(yè)管理費(fèi)不上漲，管理成本大幅度上漲的問題？2、如物業(yè)聘請中老年齡上崗，企業(yè)將會(huì)面臨什么風(fēng)險(xiǎn)損失？,第十章人力資源的風(fēng)險(xiǎn)及防范,人力資源風(fēng)險(xiǎn),基層管理及操作人員的大量流失導(dǎo)致嚴(yán)重缺編,招聘失敗,新的人事政策引起員工不滿,各級(jí)管理骨干人員流失,員工作違章違紀(jì)等失職行為引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn),員工業(yè)務(wù)不精等服務(wù)行為帶來問題,工作人員謀取私利帶來的問題,第十章人力資源的風(fēng)險(xiǎn)及防范,企業(yè)人力資源管理風(fēng)險(xiǎn)防范技術(shù)中最簡單，也是比較消極的一種方式。,回避風(fēng)險(xiǎn),轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn),預(yù)防風(fēng)險(xiǎn),保險(xiǎn)方式；擔(dān)保方式；將基礎(chǔ)作業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)行外包；開脫責(zé)任的合同方式。,完善企業(yè)人力資源管理信息系統(tǒng)；加強(qiáng)制度管理；加強(qiáng)激勵(lì)；緩解員壓力。,事前防范措施：保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；防止商業(yè)秘密泄露；防止培訓(xùn)費(fèi)用損失；防止企業(yè)聲譽(yù)損失；穩(wěn)住企業(yè)人心。,抑制風(fēng)險(xiǎn),事后防范措施。,風(fēng)險(xiǎn)防范,第十章人力資源的風(fēng)險(xiǎn)及防范,通過本次學(xué)習(xí)，我們應(yīng)該注重以下問題：物業(yè)管理公司要學(xué)法、懂法和守法。加強(qiáng)物業(yè)內(nèi)部管理。妥善物業(yè)管理管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系。重視宣傳，樹立良好形象。適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。提升防范意識(shí)，建立危機(jī)管理機(jī)制。要注意研究風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生規(guī)律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，把握風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律性，應(yīng)建立