醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀PPT幻燈片

,醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn),張莎,1,2020/5/17,BEAConfidential.|2,什么是禮儀,所謂“禮”是在人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。；“儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的一種外在形式。醫(yī)護(hù)禮儀是一種建立在對患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為。,2020/5/17,BEAConfidential.|3,為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀,現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng),2020/5/17,BEAConfidential.|4,什么人要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀,導(dǎo)醫(yī)；掛號(hào)窗口；收費(fèi)窗口；藥房；,全體醫(yī)、護(hù)人員！,2020/5/17,醫(yī)護(hù)人員形象禮儀,重要性,儀容,2,3,儀表,1,5,2020/5/17,BEAConfidential.|6,第一印象法則：55-38-7,形象的重要性,38%,7%,55%,2020/5/17,根據(jù)西方學(xué)者總結(jié)得出了形象溝通的“55387”定律：決定一個(gè)人的第一印象中55%體現(xiàn)在外表、穿著、打扮，38%的肢體語言及語氣而談話內(nèi)容只占到7%?？梢娮⒅氐谝挥∠?，注重我們的外表形象對于我們整體的事業(yè)，和生活來說是多么的重要。,7,2020/5/17,儀容發(fā)部修飾,1、發(fā)型選擇與要求女：保持頭發(fā)的清潔和健康，長發(fā)用黑色發(fā)結(jié)盤起，不得加夸張頭飾。護(hù)士帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際45厘米，用白色發(fā)卡固定于帽后。男：頭發(fā)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)，發(fā)型美觀大方。,8,2020/5/17,頭發(fā)、頭飾細(xì)節(jié)考核點(diǎn),儀容規(guī)范,披頭散發(fā)，蓬亂不堪，有頭屑，有異味、發(fā)色突兀、怪異；男士留大鬢角，剃“陰陽頭”、光頭等。,9,2020/5/17,儀容面部,1、基本要求：面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜。男：經(jīng)常修面、不留胡須。,10,2020/5/17,自我形象檢查-男士,11,2020/5/17,自我形象檢查-女士,12,2020/5/17,2、面部細(xì)節(jié)考核點(diǎn),1、注意衛(wèi)生問題，防止面部經(jīng)常疙疙瘩瘩的或長滿痤瘡。2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3、注意口腔衛(wèi)生，在上班的前不吃帶味的食物，不得飲酒。4、耳部應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5、忌口紅過于鮮紅，或顏色暗沉，如黑色；忌眼影眼色過于鮮艷，或使用金屬亮片；忌使用濃烈或者味道怪異的香水等。6、男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外。,13,2020/5/17,日妝特點(diǎn)：,1、日妝通常都以清新自然為主，不可以有過度上妝的痕跡，但同時(shí)又能有掩飾那些不良膚色的作用。2、.眉毛都是以淺咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑為主、切忌粗重的藍(lán)色或者黑色3、眼線要畫的纖細(xì)、切忌畫的粗、黑、很重4、.眼影以淺色為主、像淺粉的，就是切忌帶著銀光、閃亮的，或者過重的那些金屬色5、腮紅以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主，切忌為深色6、嘴唇以附近肉色為主、像粉紅色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大紅的或者突出的唇線,14,2020/5/17,儀容手部,1、基本要求：男、女：保持清潔，勤剪指甲。女員工不允許涂有色指甲油。,15,2020/5/17,2、手部細(xì)節(jié)考核點(diǎn),1、保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象。2、養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣。3、女員工指甲長度不得長于2mm，男員工指甲長度不得長于1mm。4、可涂用透明色或淺色指甲油。5、不得佩戴任何手部裝飾品。,16,2020/5/17,3、手部簡單保養(yǎng)技巧：,1、清理甲根；2、軟化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、養(yǎng)護(hù)甲根；6、拋光指緣；7、乳液滋潤。,17,2020/5/17,儀表:,儀表是一種無聲的語言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。在服務(wù)中，注重自身儀表、得體的著裝會(huì)給客戶留下良好的印象，從而提升客戶對醫(yī)院形象的認(rèn)知度。,18,2020/5/17,醫(yī)務(wù)人員著裝要求,1、在崗期間，必須著統(tǒng)一崗位服裝；2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷，白大衣;3、醫(yī)療工作時(shí)間不得穿拖鞋（手術(shù)室或特殊檢查科室除外）；4、工號(hào)牌：全院上崗工作人員穿崗位服裝均要佩戴工號(hào)牌；5、醫(yī)療工作時(shí)間不得佩戴任何首飾。,19,2020/5/17,醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)禮儀,動(dòng)作,微笑,2,3,眼神,1,20,2020/5/17,醫(yī)護(hù)人員在工作中的動(dòng)作舉止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手勢；各種操作動(dòng)作,動(dòng)作禮儀,21,2020/5/17,站姿,頭正、頸直肩平、胸挺腹收、腰立髖提、臀收腿直、手垂,22,2020/5/17,頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂,女士站姿（丁字步）,女士站姿（字步）,女士基本站姿,23,2020/5/17,男士基本站姿,男士站姿（字步）,頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂,24,2020/5/17,手位,腳位,握手式；垂手式；背手式；單背式；,“V”型；小“丁”字型；并列型；“H”型；,25,2020/5/17,站姿練習(xí)方法,靠墻訓(xùn)練,背靠背訓(xùn)練,頂書訓(xùn)練,26,2020/5/17,站姿禁忌,不可身軀歪斜；不可彎腰馱背；不可趴伏倚靠；不可雙腿大叉；不可背手、抱肩、叉腰；不可半坐半立；不可渾身亂動(dòng)；,27,2020/5/17,坐姿：,1、坐時(shí)上身挺直，雙肩平正，挺胸收腹；2、上體與大腿、大腿與小腿呈兩個(gè)自然的90度。目光平視前方，嘴微閉，微笑。3、雙手自然平放于膝蓋或桌面上。4、入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，并順手整理衣裙。,28,2020/5/17,女士側(cè)坐位丁字步,女士側(cè)坐位平行步,女士正坐位點(diǎn)式丁字步,29,2020/5/17,男士基本坐姿,男士坐姿（正腳位小疊步）,30,2020/5/17,坐姿禁忌：,31,2020/5/17,蹲姿：,32,2020/5/17,蹲姿的基本要求,下蹲時(shí)，上身保持正直，略向前傾。下蹲時(shí)，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。,33,2020/5/17,蹲姿禁忌,不要突然下蹲。；不要離人太近。不要方位失當(dāng)。；不要毫無遮掩；不要蹲在凳子或椅子上；,34,2020/5/17,身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑。,手動(dòng)自然：兩臂放松，自然擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10至15度。,步位直：女走直線，男走平行線。,步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每分鐘8步。,行姿：,35,2020/5/17,行姿其它要求,窄通道：同向行：相向行：多人行：上下樓：電梯：向人告辭,36,2020/5/17,行姿禁忌,身體重心不穩(wěn)；彎腰駝背；瞻前顧后；內(nèi)八字腳或外八字腳；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌張急迫；步態(tài)懶散拖曳無所用心。,37,2020/5/17,鞠躬禮,服務(wù)行為規(guī)范,鞠躬禮：以腰為軸，以胸帶動(dòng)整個(gè)腰部肩部向前傾斜；鞠躬的深度表示對被問候人的尊敬程度，一般分為15鞠躬禮、30鞠躬禮、45鞠躬禮。,38,2020/5/17,手勢,服務(wù)行為規(guī)范,（一）指引手勢動(dòng)作要領(lǐng)：右（左）手從腹前抬起向右橫擺到身體的側(cè)前方。腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑。,39,2020/5/17,常用手勢的要求,服務(wù)行為規(guī)范,（二）遞接物品要點(diǎn)：雙手為宜，遞于客戶手中，方便接拿；將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時(shí)，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。,40,2020/5/17,握手禮,服務(wù)行為規(guī)范,握手禮原則：1、上級(jí)先伸手；2、長輩先伸手；3、女士先伸手；4、主人先伸手；5、時(shí)間適當(dāng)。,41,2020/5/17,微笑禮儀,“一個(gè)美好的微笑，勝過十劑良藥.”,42,2020/5/17,微笑禮儀注意事項(xiàng)：,43,2020/5/17,微笑練習(xí)方法,對鏡微笑訓(xùn)練法,含箸法,情緒記憶法,輔助法,字型練習(xí)法,44,2020/5/17,眼神,視線注視的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，使交流也職、如目光一樣直接而順暢。視線注視的長度注視的時(shí)間不超過整個(gè)相處時(shí)間的30%，視線注視的位置應(yīng)注視對方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長，可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動(dòng)。善用目光的變化每次看別人的眼睛3-5秒左右，讓對方公感覺得比較自然。,45,2020/5/17,醫(yī)護(hù)視覺語言,一、積極的視覺語言1、同情2、會(huì)意3、真誠4、熱情5、尊重,二、消極的視覺語言1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情,46,2020/5/17,醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合,與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑與語言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等,47,2020/5/17,窗口服務(wù)規(guī)范,提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求?！叭齻€(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟校仨氉龅剑褐鲃?dòng)問候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問候，以熱情感動(dòng)患者。主動(dòng)招呼:對患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。,48,2020/5/17,窗口服務(wù)五個(gè)一樣,“五個(gè)一樣”。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；使患者感到親切和溫暖。,49,2020/5/17,窗口服務(wù)崗位禁令,無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u(píng)價(jià)，就是對整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；,50,2020/5/17,致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）,致意的形式,致意禮,與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。崗中面對參觀時(shí)的致意。,51,2020/5/17,一指神功,手勢禁忌,崗中禁忌,遞接物品：本、卡、錢、藥品,窗口有些手勢、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好,52,2020/5/17,一指神功,手勢禁忌,常用手勢的要求,53,2020/5/17,工作異議、糾紛處理,當(dāng)患者不滿意時(shí),4%的患者會(huì)說出來96%的患者會(huì)默默不語90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？,換位思考,54,2020/5/17,55,2020/5/17,禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房,禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者,“狹路相逢勇者勝”？,56,2020/5/17,醫(yī)務(wù)語言的基本原則,醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。,57,2020/5/17,醫(yī)護(hù)患溝通障礙,一開始就假設(shè)明白患者的問題,耐心、關(guān)心,與患者溝通時(shí)避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞錯(cuò)了我們從沒我們不可能我不知道,溝通六道掛嘴邊,58,2020/5/17,在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：（1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;（2）保持真誠有效的目光交流;（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿,傾聽藝術(shù),59,2020/5/17,醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀,聽,問,2,3,說,1,60,2020/5/17,課堂練習(xí)：傾聽的重要性:1、請問：40被一半除，再加15，等于多少？2、法律是否允許一個(gè)男人娶他遺孀的妹妹為妻？3、哪一種表達(dá)更準(zhǔn)確，9+5是13，9+5=13？4、在一個(gè)6米長、3米寬和1米深的空洞里，有多少立方米的土？5、網(wǎng)吧里有兩個(gè)中學(xué)生，因?yàn)槠渲幸粋€(gè)不是初中生，所以這兩個(gè)人是？6、一列火車上午7時(shí)離開甲地，要走100公里到乙地，車速是每小時(shí)100公里。同樣上午7時(shí)，另一列火車離開乙地走100公里到甲地，車速每小時(shí)50公里。他們碰頭時(shí)，哪列火車離甲地更近？,聽,61,2020/5/17,環(huán)境集中精力、認(rèn)真傾聽肯定鼓勵(lì)及時(shí)用語言、動(dòng)作、表情呼應(yīng),避免：厭倦、不專心、急于插話,1、做一個(gè)積極的傾聽者,聽,62,2020/5/17,（1）沒時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r(shí)間去聽他說那么多？！”（2）說不清醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。（3）“18秒”現(xiàn)象國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。（4）“門把手”現(xiàn)象即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。,醫(yī)生，我忘了，其實(shí),有完沒完！,1、傾聽中容易出現(xiàn)的問題：,63,2020/5/17,（1）用你的眼睛聽；（2）用手聽；（3）用你的身體聽：,傾聽的技巧:,（4）善于提問；（5）有效重復(fù)；（6）傾聽情緒：,64,2020/5/17,1、問診的技巧,用通俗易懂的語言提問詳細(xì)追問疾病表現(xiàn)、主要癥狀了解方言保護(hù)隱私,問,65,2020/5/17,開放式提問：“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”,封閉式問：“感覺是不是好些了？”“是不是頭痛？”有限封閉式，“是嗎”,開放式提問與封閉式提問,優(yōu)點(diǎn)：常用于問診開頭，可縮短雙方