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第二章銷售管理業(yè)務流程,qywhy,銷售管理定義如下：計劃、執(zhí)行及控制企業(yè)的銷售活動，以達到企業(yè)的銷售目標。（美國印第安納大學的達林普教授）銷售管理是從市場營銷計劃的制定開始，銷售管理工作是市場營銷戰(zhàn)略計劃中的一個組成部分，其目的是執(zhí)行企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略計劃。其工作的重點是制定和執(zhí)行企業(yè)的銷售策略，對銷售活動進行管理。,2.1銷售管理概述,營銷規(guī)劃并實施商品、理念或服務的定價、促銷、分銷，并創(chuàng)造交易來滿足個人或組織的目的的過程。(美國市場營銷學會)市場營銷計劃是對企業(yè)市場營銷活動方案的具體描述，規(guī)定了企業(yè)各項營銷活動的任務、策略、目標、具體指標和措施，使企業(yè)的市場營銷工作按照既定的計劃有條不紊地循序漸進，從而最大限度地避免了營銷活動的混亂和盲目性。市場營銷計劃可從不同的角度劃分不同的計劃，從而形成完整市場營銷計劃體系。,市場營銷計劃體系構成（1）綜合營銷計劃（2）產品營銷計劃（3）市場信息、調查、預測計劃（4）市場開拓及事業(yè)發(fā)展計劃（5）促銷計劃（6）分銷渠道計劃（7）技術服務計劃（8）營銷費用預算計劃（9）產品裝箱、發(fā)運計劃,市場營銷計劃編制的程序1.分析市場營銷現(xiàn)狀2.識別市場機會3.選擇目標市場4.擬定營銷策略并加以選擇5.編制市場營銷計劃6.組織營銷計劃的實施和控制,銷售管理的過程1.制定銷售計劃及相應的銷售策略；2.建立銷售組織并對銷售人員進行培訓；3.制定銷售人員的個人銷售指標，將銷售計劃轉化為銷售業(yè)績；4.對銷售計劃的成效及銷售人員的工作表現(xiàn)進行評估銷售策略和計劃。,2.2市場營銷部門市場營銷部門的演變企業(yè)的市場營銷部門是隨著市場營銷管理哲學的不斷演變而產生的。它的經歷大致可分為五個階段，即：單純銷售部門兼有附屬職能的銷售部門獨立的市場營銷部門現(xiàn)代化市場營銷部門現(xiàn)代市場營銷公司,1.簡單的銷售部門20世紀30年代以前，西方企業(yè)以生產觀念作為指導思想，大部分都采用這種形式。一般說來，所有企業(yè)都是從采購、生產、銷售、財務四個基本職能部門開始發(fā)展的。采購部門負責原材料的采購；生產部門負責產品制造；財務部門負責資金的籌措；銷售部門通常由一位副總經理負責，管理銷售人員，并兼管若干市場營銷研究和廣告宣傳工作。在這個階段，銷售部門的職能僅僅是推銷生產部門生產出來的產品，對產品種類、規(guī)格、數(shù)量等問題，幾乎沒有任何發(fā)言權。,2.兼有附屬職能的銷售部門20世紀30年代大蕭條以后，市場競爭日趨激烈，企業(yè)大多數(shù)以推銷觀念作為指導思想，需要進行經常性的市場研究、廣告宣傳以及其他促銷活動。這些活動逐漸變成專門的職能，當工作量達到一定程度時，便會設立一名市場營銷主管負責這方面的工作。,3.獨立的市場營銷部門隨著企業(yè)規(guī)模和業(yè)務范圍的進一步擴大，原來作為附屬性工作的市場營銷研究、新產品開發(fā)、廣告促銷和為顧客服務等市場營銷職能的重要性日益增強。市場營銷部門成為一個相對獨立的職能部門，作為市場營銷部門負責人的市場營銷經理同銷售經理一樣直接受總經理的領導，銷售和市場營銷成為平行的職能部門，在工作上密切配合。它們向企業(yè)總經理提供分析企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)的機會。,例如，銷售失敗后，總經理問銷售經理解決方法，銷售經理常常會推薦雇用更多的業(yè)務員，提高銷售費用，開展銷售競賽或降低成本以利于產品銷售。而總經理從市場營銷部經理那里得到的答案則可能與此大相徑庭，市場營銷經理常常從消費者角度看本企業(yè)及其產品：企業(yè)市場定位是否正確?在產品的特點、風格、包裝、服務、配送、促銷手段等方面是不是變化?這些變化是否合理?顯然，市場營銷經理的分析對解決問題更有效。,4.現(xiàn)代化市場營銷部門盡管銷售經理和市場營銷經理需要配合默契和互相協(xié)調，但他們之間實際形成的關系往往是一種彼此敵對、互相猜疑的關系。銷售經理趨向于短期行為，側重于取得眼前的銷售量；而市場營銷經理則多著眼于長期效果，側重于制定適當?shù)漠a品計劃和市場營銷戰(zhàn)略，以滿足市場的長期需要。銷售部門和市場營銷部門之間矛盾沖突的解決過程，形成了現(xiàn)代市場營銷部門的基礎，即由市場營銷經理全面負責，下轄所有市場營銷職能部門和銷售部門。,5.現(xiàn)代市場營銷公司一個企業(yè)僅僅有了如前所述的現(xiàn)代市場營銷部門，還不等于是現(xiàn)代市場營銷公司。是不是現(xiàn)代市場營銷公司取決于公司內部各種管理人員對待市場營銷職能的態(tài)度。只有當所有管理人員都認識到公司一切部門的工作都是“為顧客服務”“市場營銷”不僅是一個部門的名稱，而且是一個公司的經營哲學時，這個公司才能算是一個“以顧客為中心”的現(xiàn)代市場營銷公司。,市場營銷組織機構的形式1.職能管理式的組織機構2.地區(qū)性組織機構3.產品管理組織機構4.市場管理組織機構,1.職能管理式的組織機構,2.地區(qū)性組織機構,3.產品管理組織機構,4.市場管理組織機構,銷售部門的主要業(yè)務,銷售部門的主要業(yè)務,1、制定銷售計劃和產品報價；2、開拓市場，并對企業(yè)的客戶進行分類管理，維護客戶檔案信息，制定針對客戶的合理價格政策，建立長期穩(wěn)定的銷售渠道；3、進行市場銷售預測；4、編制銷售計劃；5、根據(jù)客戶需求的信息、交貨信息、產品信息及其他注意事項制定銷售訂單，并通過對企業(yè)生產可供貨情況以及產品定價情況和客戶信譽情況的考查來確認銷售訂單；,6、按銷售訂單的交貨期組織貨源，下達提貨單，組織發(fā)貨，然后將發(fā)貨情況轉給財務部門；7、開出銷售發(fā)票向客戶催收銷售貨款，并將發(fā)票轉給財務部門記帳；8、對客戶提供各種相關的服務，對客戶提供售前、售中、售后服務并進行跟蹤；9、進行銷售與市場分析，對各種產品的訂單訂貨情況、銷售情況、訂單收款情況、銷售發(fā)貨情況、銷售計劃完成情況、銷售盈利情況，從地區(qū)、客戶、銷售員、銷售方式等多角度進行統(tǒng)計和分析。,銷售業(yè)務流程調查（一）,一、客戶資料1、銷售部門是否做了劃分？如何劃分的?2、公司對銷售部門如何考核？考核深度是到哪里，各銷售部，各大區(qū)，各業(yè)務部門，各業(yè)務員？考核周期是多長？3、現(xiàn)有客戶大致數(shù)量有多少?分布區(qū)域如何？4、客戶是否作編碼管理?編碼長度為多少？編碼原則是怎樣？5、客戶是否做了分類管理？分為哪些類？劃分原則是什么？6、目前收集的客戶信息都有哪些?這些客戶資料對公司其他部門是否是保密的？,銷售業(yè)務流程調查（二）,7、公司對客戶是否作了信用額度管理？信用額度劃分方式是怎樣？8、當新開發(fā)一個客戶時，一般經過哪些流程？畫出流程圖。9、公司銷售合同是否做了編碼管理？編碼原則是怎樣？10、一張合同的核準由誰決定？業(yè)務員在簽定一份合同時，一般經過哪些流程？11、公司的銷售價格類型有哪些，全國統(tǒng)一價、分量計價、設底價、合同價？12、產品銷售價格是否會定期調整？調整周期是多少？,銷售業(yè)務流程調查（三）,二、銷售訂單1、銷售部門如何接單？銷售訂單有哪些來源，報價后轉訂單、電話接單、傳真、電子商務？2、銷售接單一般經過哪些流程？由哪些人員核準？畫出流程圖。3、當發(fā)生訂單變更時，客戶是否有書面的通知？經常變更的內容是哪些？當發(fā)生變更時，銷售部門須經過怎樣的處理步驟？畫出流程圖。4、訂單從接單至出貨一般周期是多長？承諾給客戶交期一般由誰確認，生產部門主管主管、業(yè)務員自行確認、業(yè)務主管確認、完全客戶確認？,銷售業(yè)務流程調查（四）,5、當銷售發(fā)生時，是否有專門的銷貨單據(jù)？收集這樣的單據(jù)。6、一般銷貨的流程是怎樣？畫出流程圖。7、公司是否存在銷退的情況？一般是什么原因導致的銷退？當發(fā)生銷退時，應如何處理，是實物退回結賬、無實物只結賬款？被銷退的部分是否還需按量補給客戶？描述出銷退管理流程，畫出流程圖。8、銷退退回的產品如何處理？是否做質檢？是否做入庫？是否須由生產部門返工重做？9、目前銷售管理是否運用軟件進行管理？是否應用電子商務進行接單？,銷售業(yè)務流程調查（五）,三、賬款處理1、銷售貨款如何處理，隨貨附發(fā)票、月結、依客戶不同要求結賬、由總公司統(tǒng)一結賬收款？貨款的結算周期是多長？是否款到發(fā)貨？2、銷售的結帳部門是？帳款催收的部門是？跟客戶是否有返利比率？返利比率的制定原則是怎樣？返利的方式是怎樣，現(xiàn)金、沖抵賬款、以貨抵？3、公司是否有預收貨款的情況？若有，如何處理?是否開正式發(fā)票？4、銷售貨款的收款部門是？財務收款是否要求業(yè)務確認款項？5、描述出銷售結賬收款流程。畫出流程圖。,課后作業(yè)G公司生產一種新的家電產品，該產品1994年在G省的市場占有率達到50，很受消費者歡迎公司趙總經理決定進一步擴大生產規(guī)模，并要求盡快在全國建立分銷網(wǎng)絡公司將全國分為東北、華北、華東、華中、西北、華南、西南七個大區(qū)，在每個大區(qū)的中心城市設立銷售公司，在其他省會城市設立銷售處每個大區(qū)的銷售公司由G公司總部直接派人負責銷售，每個銷售處則是由有經驗的可靠代理商或經銷商負責銷售大區(qū)銷售公司負責領導各銷售處的營銷工作經過兩年的努力，G公司的分銷網(wǎng)絡基本建成，公司銷售部門的人員也從20人擴大到120人。G公司為加強對銷售公司的管理，做出三項規(guī)定：,(1)銷售貨款須在產品賣出后一個月內返回公司財務部(2)各銷售公司必須每周向公司銷售部報告所在中心城市及各省會城市銷售情況與市場信息；(3)各銷售公司只能銷售本公司的產品，不得銷售其他公司的產品若違反上述三項規(guī)定，公司將嚴肅查處。公司分銷網(wǎng)絡建立一年以來，發(fā)生了三件事:第一件事是，G市銷售公司已經三個月沒有上交銷售貨款后來有人向趙總匯報，G市公司李經理擅自動用公司四個月的銷售款投資開辦了一家電子公司，已經營業(yè)兩個月趙總親自到G市查辦此事，將李經理解雇，并告到法院第二件事是，四個月后的一天上午，趙總接到L市銷售公司王經理的長途電話,王經理在電話中說：“我對不起公司對我的信任，犯了嚴重錯誤，使公司損失貨款50萬元，我愿意接受公司任何處分，我會將詳細情況傳真給您。”,當天下午，趙總接到了傳真原來，L市銷售公司王經理看到當?shù)貦C制磚市場價格飛漲，利潤很高，就決定將50萬元銷售貨款投資給一個建材公司，以便通過與建材公司的利潤分成為總公司創(chuàng)造更大的利潤誰知一場突發(fā)大暴雨，不僅沖掉了建材公司的所有磚坯，而且還沖毀了磚窯，結果使得50萬元的投資成了泡影。第三件事是，公司銷售部孫部長在分析近半年來各地銷售公司提供的信息時，發(fā)現(xiàn)S市銷售公司1月和2月的銷售額都是30萬元左右，從3月份開始逐月下降，6月份僅為5萬元孫部長將這一情況向趙總做了匯報，趙總馬上派人去調查。結果發(fā)現(xiàn)，S市銷售公司在