第二章__銷售管理業(yè)務(wù)流程.ppt

第二章銷售管理業(yè)務(wù)流程,qywhy,銷售管理定義如下：計劃、執(zhí)行及控制企業(yè)的銷售活動，以達(dá)到企業(yè)的銷售目標(biāo)。（美國印第安納大學(xué)的達(dá)林普教授）銷售管理是從市場營銷計劃的制定開始，銷售管理工作是市場營銷戰(zhàn)略計劃中的一個組成部分，其目的是執(zhí)行企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略計劃。其工作的重點是制定和執(zhí)行企業(yè)的銷售策略，對銷售活動進(jìn)行管理。,2.1銷售管理概述,營銷規(guī)劃并實施商品、理念或服務(wù)的定價、促銷、分銷，并創(chuàng)造交易來滿足個人或組織的目的的過程。(美國市場營銷學(xué)會)市場營銷計劃是對企業(yè)市場營銷活動方案的具體描述，規(guī)定了企業(yè)各項營銷活動的任務(wù)、策略、目標(biāo)、具體指標(biāo)和措施，使企業(yè)的市場營銷工作按照既定的計劃有條不紊地循序漸進(jìn)，從而最大限度地避免了營銷活動的混亂和盲目性。市場營銷計劃可從不同的角度劃分不同的計劃，從而形成完整市場營銷計劃體系。,市場營銷計劃體系構(gòu)成（1）綜合營銷計劃（2）產(chǎn)品營銷計劃（3）市場信息、調(diào)查、預(yù)測計劃（4）市場開拓及事業(yè)發(fā)展計劃（5）促銷計劃（6）分銷渠道計劃（7）技術(shù)服務(wù)計劃（8）營銷費用預(yù)算計劃（9）產(chǎn)品裝箱、發(fā)運計劃,市場營銷計劃編制的程序1.分析市場營銷現(xiàn)狀2.識別市場機會3.選擇目標(biāo)市場4.擬定營銷策略并加以選擇5.編制市場營銷計劃6.組織營銷計劃的實施和控制,銷售管理的過程1.制定銷售計劃及相應(yīng)的銷售策略；2.建立銷售組織并對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)；3.制定銷售人員的個人銷售指標(biāo)，將銷售計劃轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績；4.對銷售計劃的成效及銷售人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估銷售策略和計劃。,2.2市場營銷部門市場營銷部門的演變企業(yè)的市場營銷部門是隨著市場營銷管理哲學(xué)的不斷演變而產(chǎn)生的。它的經(jīng)歷大致可分為五個階段，即：單純銷售部門兼有附屬職能的銷售部門獨立的市場營銷部門現(xiàn)代化市場營銷部門現(xiàn)代市場營銷公司,1.簡單的銷售部門20世紀(jì)30年代以前，西方企業(yè)以生產(chǎn)觀念作為指導(dǎo)思想，大部分都采用這種形式。一般說來，所有企業(yè)都是從采購、生產(chǎn)、銷售、財務(wù)四個基本職能部門開始發(fā)展的。采購部門負(fù)責(zé)原材料的采購；生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品制造；財務(wù)部門負(fù)責(zé)資金的籌措；銷售部門通常由一位副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理銷售人員，并兼管若干市場營銷研究和廣告宣傳工作。在這個階段，銷售部門的職能僅僅是推銷生產(chǎn)部門生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，對產(chǎn)品種類、規(guī)格、數(shù)量等問題，幾乎沒有任何發(fā)言權(quán)。,2.兼有附屬職能的銷售部門20世紀(jì)30年代大蕭條以后，市場競爭日趨激烈，企業(yè)大多數(shù)以推銷觀念作為指導(dǎo)思想，需要進(jìn)行經(jīng)常性的市場研究、廣告宣傳以及其他促銷活動。這些活動逐漸變成專門的職能，當(dāng)工作量達(dá)到一定程度時，便會設(shè)立一名市場營銷主管負(fù)責(zé)這方面的工作。,3.獨立的市場營銷部門隨著企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍的進(jìn)一步擴大，原來作為附屬性工作的市場營銷研究、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告促銷和為顧客服務(wù)等市場營銷職能的重要性日益增強。市場營銷部門成為一個相對獨立的職能部門，作為市場營銷部門負(fù)責(zé)人的市場營銷經(jīng)理同銷售經(jīng)理一樣直接受總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，銷售和市場營銷成為平行的職能部門，在工作上密切配合。它們向企業(yè)總經(jīng)理提供分析企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)的機會。,例如，銷售失敗后，總經(jīng)理問銷售經(jīng)理解決方法，銷售經(jīng)理常常會推薦雇用更多的業(yè)務(wù)員，提高銷售費用，開展銷售競賽或降低成本以利于產(chǎn)品銷售。而總經(jīng)理從市場營銷部經(jīng)理那里得到的答案則可能與此大相徑庭，市場營銷經(jīng)理常常從消費者角度看本企業(yè)及其產(chǎn)品：企業(yè)市場定位是否正確?在產(chǎn)品的特點、風(fēng)格、包裝、服務(wù)、配送、促銷手段等方面是不是變化?這些變化是否合理?顯然，市場營銷經(jīng)理的分析對解決問題更有效。,4.現(xiàn)代化市場營銷部門盡管銷售經(jīng)理和市場營銷經(jīng)理需要配合默契和互相協(xié)調(diào)，但他們之間實際形成的關(guān)系往往是一種彼此敵對、互相猜疑的關(guān)系。銷售經(jīng)理趨向于短期行為，側(cè)重于取得眼前的銷售量；而市場營銷經(jīng)理則多著眼于長期效果，側(cè)重于制定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品計劃和市場營銷戰(zhàn)略，以滿足市場的長期需要。銷售部門和市場營銷部門之間矛盾沖突的解決過程，形成了現(xiàn)代市場營銷部門的基礎(chǔ)，即由市場營銷經(jīng)理全面負(fù)責(zé)，下轄所有市場營銷職能部門和銷售部門。,5.現(xiàn)代市場營銷公司一個企業(yè)僅僅有了如前所述的現(xiàn)代市場營銷部門，還不等于是現(xiàn)代市場營銷公司。是不是現(xiàn)代市場營銷公司取決于公司內(nèi)部各種管理人員對待市場營銷職能的態(tài)度。只有當(dāng)所有管理人員都認(rèn)識到公司一切部門的工作都是“為顧客服務(wù)”“市場營銷”不僅是一個部門的名稱，而且是一個公司的經(jīng)營哲學(xué)時，這個公司才能算是一個“以顧客為中心”的現(xiàn)代市場營銷公司。,市場營銷組織機構(gòu)的形式1.職能管理式的組織機構(gòu)2.地區(qū)性組織機構(gòu)3.產(chǎn)品管理組織機構(gòu)4.市場管理組織機構(gòu),1.職能管理式的組織機構(gòu),2.地區(qū)性組織機構(gòu),3.產(chǎn)品管理組織機構(gòu),4.市場管理組織機構(gòu),銷售部門的主要業(yè)務(wù),銷售部門的主要業(yè)務(wù),1、制定銷售計劃和產(chǎn)品報價；2、開拓市場，并對企業(yè)的客戶進(jìn)行分類管理，維護(hù)客戶檔案信息，制定針對客戶的合理價格政策，建立長期穩(wěn)定的銷售渠道；3、進(jìn)行市場銷售預(yù)測；4、編制銷售計劃；5、根據(jù)客戶需求的信息、交貨信息、產(chǎn)品信息及其他注意事項制定銷售訂單，并通過對企業(yè)生產(chǎn)可供貨情況以及產(chǎn)品定價情況和客戶信譽情況的考查來確認(rèn)銷售訂單；,6、按銷售訂單的交貨期組織貨源，下達(dá)提貨單，組織發(fā)貨，然后將發(fā)貨情況轉(zhuǎn)給財務(wù)部門；7、開出銷售發(fā)票向客戶催收銷售貨款，并將發(fā)票轉(zhuǎn)給財務(wù)部門記帳；8、對客戶提供各種相關(guān)的服務(wù)，對客戶提供售前、售中、售后服務(wù)并進(jìn)行跟蹤；9、進(jìn)行銷售與市場分析，對各種產(chǎn)品的訂單訂貨情況、銷售情況、訂單收款情況、銷售發(fā)貨情況、銷售計劃完成情況、銷售盈利情況，從地區(qū)、客戶、銷售員、銷售方式等多角度進(jìn)行統(tǒng)計和分析。,銷售業(yè)務(wù)流程調(diào)查（一）,一、客戶資料1、銷售部門是否做了劃分？如何劃分的?2、公司對銷售部門如何考核？考核深度是到哪里，各銷售部，各大區(qū)，各業(yè)務(wù)部門，各業(yè)務(wù)員？考核周期是多長？3、現(xiàn)有客戶大致數(shù)量有多少?分布區(qū)域如何？4、客戶是否作編碼管理?編碼長度為多少？編碼原則是怎樣？5、客戶是否做了分類管理？分為哪些類？劃分原則是什么？6、目前收集的客戶信息都有哪些?這些客戶資料對公司其他部門是否是保密的？,銷售業(yè)務(wù)流程調(diào)查（二）,7、公司對客戶是否作了信用額度管理？信用額度劃分方式是怎樣？8、當(dāng)新開發(fā)一個客戶時，一般經(jīng)過哪些流程？畫出流程圖。9、公司銷售合同是否做了編碼管理？編碼原則是怎樣？10、一張合同的核準(zhǔn)由誰決定？業(yè)務(wù)員在簽定一份合同時，一般經(jīng)過哪些流程？11、公司的銷售價格類型有哪些，全國統(tǒng)一價、分量計價、設(shè)底價、合同價？12、產(chǎn)品銷售價格是否會定期調(diào)整？調(diào)整周期是多少？,銷售業(yè)務(wù)流程調(diào)查（三）,二、銷售訂單1、銷售部門如何接單？銷售訂單有哪些來源，報價后轉(zhuǎn)訂單、電話接單、傳真、電子商務(wù)？2、銷售接單一般經(jīng)過哪些流程？由哪些人員核準(zhǔn)？畫出流程圖。3、當(dāng)發(fā)生訂單變更時，客戶是否有書面的通知？經(jīng)常變更的內(nèi)容是哪些？當(dāng)發(fā)生變更時，銷售部門須經(jīng)過怎樣的處理步驟？畫出流程圖。4、訂單從接單至出貨一般周期是多長？承諾給客戶交期一般由誰確認(rèn)，生產(chǎn)部門主管主管、業(yè)務(wù)員自行確認(rèn)、業(yè)務(wù)主管確認(rèn)、完全客戶確認(rèn)？,銷售業(yè)務(wù)流程調(diào)查（四）,5、當(dāng)銷售發(fā)生時，是否有專門的銷貨單據(jù)？收集這樣的單據(jù)。6、一般銷貨的流程是怎樣？畫出流程圖。7、公司是否存在銷退的情況？一般是什么原因?qū)е碌匿N退？當(dāng)發(fā)生銷退時，應(yīng)如何處理，是實物退回結(jié)賬、無實物只結(jié)賬款？被銷退的部分是否還需按量補給客戶？描述出銷退管理流程，畫出流程圖。8、銷退退回的產(chǎn)品如何處理？是否做質(zhì)檢？是否做入庫？是否須由生產(chǎn)部門返工重做？9、目前銷售管理是否運用軟件進(jìn)行管理？是否應(yīng)用電子商務(wù)進(jìn)行接單？,銷售業(yè)務(wù)流程調(diào)查（五）,三、賬款處理1、銷售貨款如何處理，隨貨附發(fā)票、月結(jié)、依客戶不同要求結(jié)賬、由總公司統(tǒng)一結(jié)賬收款？貨款的結(jié)算周期是多長？是否款到發(fā)貨？2、銷售的結(jié)帳部門是？帳款催收的部門是？跟客戶是否有返利比率？返利比率的制定原則是怎樣？返利的方式是怎樣，現(xiàn)金、沖抵賬款、以貨抵？3、公司是否有預(yù)收貨款的情況？若有，如何處理?是否開正式發(fā)票？4、銷售貨款的收款部門是？財務(wù)收款是否要求業(yè)務(wù)確認(rèn)款項？5、描述出銷售結(jié)賬收款流程。畫出流程圖。,課后作業(yè)G公司生產(chǎn)一種新的家電產(chǎn)品，該產(chǎn)品1994年在G省的市場占有率達(dá)到50，很受消費者歡迎公司趙總經(jīng)理決定進(jìn)一步擴大生產(chǎn)規(guī)模，并要求盡快在全國建立分銷網(wǎng)絡(luò)公司將全國分為東北、華北、華東、華中、西北、華南、西南七個大區(qū)，在每個大區(qū)的中心城市設(shè)立銷售公司，在其他省會城市設(shè)立銷售處每個大區(qū)的銷售公司由G公司總部直接派人負(fù)責(zé)銷售，每個銷售處則是由有經(jīng)驗的可靠代理商或經(jīng)銷商負(fù)責(zé)銷售大區(qū)銷售公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)各銷售處的營銷工作經(jīng)過兩年的努力，G公司的分銷網(wǎng)絡(luò)基本建成，公司銷售部門的人員也從20人擴大到120人。G公司為加強對銷售公司的管理，做出三項規(guī)定：,(1)銷售貨款須在產(chǎn)品賣出后一個月內(nèi)返回公司財務(wù)部(2)各銷售公司必須每周向公司銷售部報告所在中心城市及各省會城市銷售情況與市場信息；(3)各銷售公司只能銷售本公司的產(chǎn)品，不得銷售其他公司的產(chǎn)品若違反上述三項規(guī)定，公司將嚴(yán)肅查處。公司分銷網(wǎng)絡(luò)建立一年以來，發(fā)生了三件事:第一件事是，G市銷售公司已經(jīng)三個月沒有上交銷售貨款后來有人向趙總匯報，G市公司李經(jīng)理擅自動用公司四個月的銷售款投資開辦了一家電子公司，已經(jīng)營業(yè)兩個月趙總親自到G市查辦此事，將李經(jīng)理解雇，并告到法院第二件事是，四個月后的一天上午，趙總接到L市銷售公司王經(jīng)理的長途電話,王經(jīng)理在電話中說：“我對不起公司對我的信任，犯了嚴(yán)重錯誤，使公司損失貨款50萬元，我愿意接受公司任何處分，我會將詳細(xì)情況傳真給您?！?當(dāng)天下午，趙總接到了傳真原來，L市銷售公司王經(jīng)理看到當(dāng)?shù)貦C制磚市場價格飛漲，利潤很高，就決定將50萬元銷售貨款投資給一個建材公司，以便通過與建材公司的利潤分成為總公司創(chuàng)造更大的利潤誰知一場突發(fā)大暴雨，不僅沖掉了建材公司的所有磚坯，而且還沖毀了磚窯，結(jié)果使得50萬元的投資成了泡影。第三件事是，公司銷售部孫部長在分析近半年來各地銷售公司提供的信息時，發(fā)現(xiàn)S市銷售公司1月和2月的銷售額都是30萬元左右，從3月份開始逐月下降，6月份僅為5萬元孫部長將這一情況向趙總做了匯報，趙總馬上派人去調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，S市銷售公司在