民航服務(wù)心理學(十一)VIP

.,民航服務(wù)心理學,第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),民航服務(wù)心理學,.第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),【學習目標】理解和掌握民航服務(wù)人員的性格特征、氣質(zhì)、能力、情感特征及意志品質(zhì)要求。,民航服務(wù)心理學,.第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第一節(jié)民航服務(wù)人員的性格特征要求,有健康的心理及具備諒解、忍耐、友好、團結(jié)、誠實、謙虛、熱情、耐心；獨立、堅持、適應性強；有敬業(yè)精神，對工作認真負責。,民航服務(wù)心理學,.第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第一節(jié)民航服務(wù)人員的性格特征要求,培養(yǎng)塑造良好性格應注意做到以下四點：一是保持心境開朗，學會有意識地控制和調(diào)節(jié)自己的情緒，建立積極正常的情緒生活。二是加強意志鍛煉，培養(yǎng)自己經(jīng)受挫折的耐受力。三是自覺檢查，修正自己性格的弱點，培養(yǎng)積極正面的性格特點。四是提高思維能力，養(yǎng)成良好的思維品質(zhì)。,民航服務(wù)心理學,.第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第二節(jié)民航服務(wù)人員的氣質(zhì)特征要求,一、感受性適中適當調(diào)節(jié)自己的感受性，這樣才能既保障工作順利進行，又不會冷落旅客。二、靈敏性適中靈敏性也影響說話的速度、記憶的速度、注意力轉(zhuǎn)移的靈活程度、一般動作的反應靈活程度。三、耐受性較高耐受性低則容易產(chǎn)生厭倦情緒和心理壓力。四、情緒興奮性較高情緒興奮性較低則進入工作狀態(tài)較慢，對工作中的問題也無法快速反應、妥善處理。五、可塑性較高服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)環(huán)境中的各種情況及其變化而改變自己的適應性行為的可塑程度。,民航服務(wù)心理學,.第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第三節(jié)民航服務(wù)人員的能力要求,一、觀察能力影響因素：一是服務(wù)人員對民航工作的興趣；二是服務(wù)人員的心境。二、記憶能力實施理解記憶；反復實踐強化；講究記憶方法。三、自控能力通過加強思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)、培養(yǎng)意志力等途徑提高個人自控能力。四、應變能力指處理突發(fā)事件和技術(shù)性事故的能力。五、語言表達能力多注意積累，有意識地培養(yǎng)與語言表達能力密切相關(guān)的注意、思維、想象等能力，努力學習外語、方言。,民航服務(wù)心理學,.第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第四節(jié)民航服務(wù)人員的情感特征要求,一、良好的情感傾向性具有高尚積極的情感才能煥發(fā)對本職工作的熱愛，才能不計較得失，關(guān)心體貼和尊重旅客，牢固樹立“旅客至上”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等職業(yè)意識。二、穩(wěn)定而持久的情感把積極的情感穩(wěn)定而持久地定位在對民航事業(yè)的熱情上，對工作始終保持負責的態(tài)度，對旅客始終保持友好尊重。三、較高的情感效能性滿懷激情，全心投入到為旅客服務(wù)中，并在旅客服務(wù)中獲得滿足和快樂。,民航服務(wù)心理學,.第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第五節(jié)民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)要求,一、自覺性人清楚、深刻地認識意志行動目的的正確性和重要性，并有效地支配自己行動的意志品質(zhì)。二、果斷性善于明辨是非，適時而堅決地采取決定和執(zhí)行決定的意志品質(zhì)。三、自制性自覺控制自己的情緒，約束自己的動作和言語的意志品質(zhì)。四、堅持性以充沛的精力