酒店禮儀培訓(xùn)

2020/5/18,.,覓家酒店公共課程禮儀培訓(xùn)主訓(xùn)人：諸家靜,2020/5/18,.,組織架構(gòu)圖,2020/5/18,.,培訓(xùn)內(nèi)容,禮儀的概念禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)儀容儀表言談舉止電話禮儀電梯禮儀,2020/5/18,.,什么是禮儀？,禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的過(guò)程。,2020/5/18,.,禮儀的核心：尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。尊重為本，以少為佳。,禮儀的核心是什么？,2020/5/18,.,自尊,首先：自尊為本。自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次：要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”再次：要尊重自己的公司。,2020/5/18,.,用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng),尊重他人,2020/5/18,.,尊重他人的三原則,聆聽(tīng)談話中不要打斷客人，不要輕易補(bǔ)充，不要隨意更正。接受對(duì)方，不要為難對(duì)方，不能讓對(duì)方難堪。欣賞重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,2020/5/18,.,簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。,學(xué)習(xí)禮儀的意義,2020/5/18,.,懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值,學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo),2020/5/18,.,2020/5/18,.,1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部,儀容儀表（男士篇）,2020/5/18,.,2、面部修飾剔須修面，保持清潔、。商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。,儀容儀表（男士篇）,現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操,.,2020/5/18,.,3、著裝要求（西裝）七分在做三分在穿顏色款式鈕扣系法,儀容儀表（男士篇）,2020/5/18,.,3、著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長(zhǎng)度鈕扣,儀容儀表（男士篇）,2020/5/18,.,3、著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地著西裝整體要求：三一定律皮鞋腰帶皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。,儀容儀表（男士篇）,2020/5/18,.,4、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部,儀容儀表（男士篇）,2020/5/18,.,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。,儀容儀表（女士篇）,2020/5/18,.,2、面部修飾女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類(lèi)妝化妝應(yīng)避人,儀容儀表（女士篇）,2020/5/18,.,3、著裝要求,儀容儀表（女士篇）,著職業(yè)套裝，裙裝（看圖糾錯(cuò)）不穿黑色皮裙不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,2020/5/18,.,3、著裝要求,儀容儀表（女士篇）,鞋子的要求不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋,2020/5/18,.,2020/5/18,.,1、禮儀三到眼到、口到、意到2、相互介紹3、握手禮4、互換名片5、坐姿6、電話禮儀,言談舉止,2020/5/18,.,禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,言談舉止,2020/5/18,.,微笑微笑是人類(lèi)最美麗的語(yǔ)言。不分種族與國(guó)界，是一種世界通用語(yǔ)言。面對(duì)賓客，首先就應(yīng)該展現(xiàn)我們燦爛的笑容。一個(gè)微笑就能感動(dòng)我們尊敬的賓客，一個(gè)微笑就可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重意義。,-今天你微笑了嗎？,言談舉止,2020/5/18,.,言談舉止,服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個(gè)人的素養(yǎng)和為人在交談中會(huì)自然流露那么，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是拉近賓客距離、展現(xiàn)卓越服務(wù)的良方。一要委婉含蓄，表達(dá)巧妙二要善于傾聽(tīng)，給別人以說(shuō)話的機(jī)會(huì)三要坦率誠(chéng)懇，切忌過(guò)分客氣四要詼諧幽默，避開(kāi)矛盾的鋒芒基本標(biāo)準(zhǔn)：有聲服務(wù)、輕聲服務(wù)、清楚服務(wù)、普通話服務(wù)稱謂語(yǔ)：先生/小姐夫人/女士博士/醫(yī)生師傅/同志、問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！圣誕好！新年好！遇見(jiàn)客人、領(lǐng)導(dǎo)及同事要主動(dòng)打招呼。征詢語(yǔ)：如“小姐，如果你不介意，給你換成豪華大單房好嗎拒絕語(yǔ)：客氣委婉，先肯定后否定。如“好的，謝謝你的好意，不過(guò)”道歉語(yǔ)、指示語(yǔ)、告別語(yǔ)、答謝語(yǔ)請(qǐng)牢記，一個(gè)時(shí)間只能允許一個(gè)聲音。耐心傾聽(tīng)并適時(shí)給予回應(yīng)相當(dāng)重要。,2020/5/18,.,相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者,言談舉止,2020/5/18,.,介紹對(duì)方：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。,言談舉止,2020/5/18,.,握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。,言談舉止,2020/5/18,.,互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。,言談舉止,2020/5/18,.,言談舉止坐姿,2020/5/18,.,言談舉止,2020/5/18,.,言談舉止,2020/5/18,.,重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，廣晟國(guó)際大酒店”，應(yīng)有“我代表酒店形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)酒店形象，樹(shù)立服務(wù)新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始,電話禮儀,2020/5/18,.,微笑接聽(tīng)電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，微笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,電話禮儀,2020/5/18,.,迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話電話最好在響鈴三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?電話禮儀,2020/5/18,.,認(rèn)真做好電話記錄電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。,電話禮儀,2020/5/18,.,掛電話的禮儀任何情況下，不得隨意掛斷客人電話；中止電話時(shí)應(yīng)恭候客人先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！?電話禮儀,