汽車售后前臺(tái)主管年度工作計(jì)劃

-選定的正式文件汽車售后服務(wù)前臺(tái)主管年度工作計(jì)劃第一條：汽車售后服務(wù)部的工作職責(zé)上海同隆汽車銷售服務(wù)公司這是我們公司的品牌。這取決于你是什么牌子的汽車。不同的職責(zé)和權(quán)限：(一)堅(jiān)決貫徹黨和國家的方針、政策和法令，遵守法律、法規(guī)，正確處理國家、集體和個(gè)人的利益。制定并執(zhí)行企業(yè)方針政策，執(zhí)行制造商的各項(xiàng)政策；(2)按時(shí)提出公司年度工作計(jì)劃和各階段工作安排，檢查各部門負(fù)責(zé)人目標(biāo)的落實(shí)情況，并及時(shí)組織實(shí)施。負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)工作制度；(3)直接領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)和銷售部長(zhǎng)的工作；(4)定期召開經(jīng)理辦公會(huì)議，共同制定年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃，審議制定重大決策，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的審批；(5)負(fù)責(zé)定期審查公司的經(jīng)營狀況、管理和服務(wù)質(zhì)量，并向董事會(huì)報(bào)告；負(fù)責(zé)公司所需資源的分配；擁有投資決策權(quán)、經(jīng)營權(quán)、人員任免權(quán)、現(xiàn)金使用審批權(quán)等。負(fù)責(zé)公司的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理，組織實(shí)施董事會(huì)決議；制定公司的基本管理制度；制定公司的具體規(guī)章制度；關(guān)心工人的生活，保證生產(chǎn)和人員的安全，同時(shí)，特別注意公司的安全保衛(wèi)工作；提議聘任或解聘公司副經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人；聘任或解聘除應(yīng)由董事會(huì)聘任或解聘以外的管理人員；(十三)公司章程和董事會(huì)授予的其他權(quán)力。售后服務(wù)部經(jīng)理的職責(zé)1.在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面組織領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)部的經(jīng)營管理，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)售后工作決議和經(jīng)營方針，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，組織完成部門工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的工作。2、車間工作計(jì)劃的制定、組織和具體實(shí)施，定期組織生產(chǎn)設(shè)備和設(shè)施的檢查和維護(hù)，確定下屬主管的分工和職責(zé)，全面掌握生產(chǎn)、操作、操作情況，合理配置人力、物力，努力完成生產(chǎn)、操作指標(biāo)和工作計(jì)劃，不斷提高管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。3、根據(jù)公司的發(fā)展目標(biāo)，協(xié)助總經(jīng)理編制公司的發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營指標(biāo)，制定售后服務(wù)部員工的勞動(dòng)工資、獎(jiǎng)金、利潤、分配計(jì)劃。4.建議調(diào)整售后部門的組織機(jī)構(gòu)、人員編制、員工考核、招聘、解聘、晉升、獎(jiǎng)懲等。員工安全知識(shí)、安全駕駛、技術(shù)操作技能和業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施。5.協(xié)助制定公司維修價(jià)格和事故處理權(quán)限，并與人事行政部相關(guān)人員一起協(xié)助解決；搞好安全生產(chǎn)，搞好環(huán)境保護(hù)，努力打造一流的企業(yè)品牌和一流的企業(yè)形象。6、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)生產(chǎn)和計(jì)劃的完成，對(duì)生產(chǎn)質(zhì)量和生產(chǎn)效率或因組織管理不當(dāng)造成的生產(chǎn)事故負(fù)責(zé)。7.每月定期向總經(jīng)理匯報(bào)，并提交反映業(yè)務(wù)情況的各種報(bào)告。8、協(xié)助前臺(tái)接待大事故估價(jià)，了解和核實(shí)跟蹤客戶維修時(shí)發(fā)現(xiàn)的信息或影響汽車使用、安全問題等。和及時(shí)處理。9、跟蹤維修服務(wù)質(zhì)量，并填寫意見處理表。10、檢查、監(jiān)督和協(xié)助車間、前臺(tái)4、自覺遵守并監(jiān)督員工落實(shí)“接待員工職責(zé)”。5.與維修部門和配件部門合作，多溝通，掌握待修車輛的進(jìn)度，及時(shí)與車主聯(lián)系和反映。6.為部門提供合理的改進(jìn)建議，促進(jìn)工作效率的提高。7、隨時(shí)掌握和適應(yīng)市場(chǎng)變化，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略和管理結(jié)構(gòu)，以贏得更多車主的支持。8、及時(shí)、正確、靈活地處理工作過程中的各種矛盾，特別是公司的利益和業(yè)主的利益。如果你遇到更困難的問題，你可以請(qǐng)上級(jí)經(jīng)理幫助解決這個(gè)問題。9、協(xié)助汽車操作員解決疑難技術(shù)問題和修理估價(jià)問題。10、驗(yàn)證文件信息的完整性，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。11.根據(jù)廣本的相關(guān)規(guī)定，在高成本維修客戶離開店鋪一周后，通過電話跟蹤其情況，確保信息反饋的合格率為100%。12、負(fù)責(zé)質(zhì)量保證體系的實(shí)施。汽車操作員的責(zé)任一、服務(wù)宗旨：顧客第一，信譽(yù)第一1.前臺(tái)人員是公司的形象代表。它們應(yīng)該真正體現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)員工的綜合素質(zhì)。他們被要求穿著整潔，說話得體，熟悉業(yè)務(wù)，并使用快速和高質(zhì)量的衣服。業(yè)務(wù)，贏得客戶滿意。2.前臺(tái)員工是公司和客戶之間的橋梁和紐帶。他們應(yīng)該認(rèn)真做好公司的窗口服務(wù)，并以主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)、文明的語言和禮貌接待他們。外觀熱情好客，做好顧客的休息、飲水、娛樂等服務(wù)。3、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好工作。遵守誠實(shí)的職業(yè)道德，采取適當(dāng)措施，自覺維護(hù)公司利益。二。服務(wù)工作：(a)車輛維護(hù)前：1.及時(shí)引導(dǎo)待修車輛的停車服務(wù)臺(tái)，并邀請(qǐng)顧客在休息室就座。認(rèn)真執(zhí)行取車程序：仔細(xì)詢問車輛狀況，注明車輛狀況和功能，并故障原因，清點(diǎn)物品，檢查或檢測(cè)車輛各部分是否有異常情況，詳細(xì)查詢，仔細(xì)檢查客戶需要的維修服務(wù)。2.認(rèn)真填寫維修工作單，要求字跡工整、措辭準(zhǔn)確、內(nèi)容清晰、細(xì)節(jié)清晰。注冊(cè)內(nèi)容包括：客戶單位、聯(lián)系電話、客戶名稱、施工清單號(hào)、牌照號(hào)、車型、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、牌照號(hào)和公里號(hào)；仔細(xì)填寫初步檢驗(yàn)結(jié)果和客戶要求。4.小心安裝方向盤罩、靠背罩和腳墊。5.上述準(zhǔn)備工作完成后，待修車輛和計(jì)算機(jī)打印的維修工作單轉(zhuǎn)到調(diào)度室。6.客戶應(yīng)簽署并批準(zhǔn)兩份評(píng)估表。(2)在車輛維護(hù)中：1.前臺(tái)有責(zé)任向客戶詳細(xì)介紹公司的一系列維修服務(wù)項(xiàng)目，并及時(shí)向客戶咨詢其他維修服務(wù)項(xiàng)目。2.如果客戶有意增加維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目，前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系維護(hù)人員。3.在維修過程中，如果維修人員檢查出其他需要維修的項(xiàng)目，前臺(tái)人員應(yīng)立即聯(lián)系客戶，反映情況并提出建議，獲得客戶同意后，向維修人員發(fā)出工作指令。4.隨時(shí)與維修部門和零件部門聯(lián)系和協(xié)商，了解車輛的維修進(jìn)度。(3)車輛維護(hù)后：1.在收到維修部門移交的維修工作單通知和車輛完工后，當(dāng)前站應(yīng)仔細(xì)檢查維修工作單上維修項(xiàng)目和零件的降價(jià)情況。實(shí)際情況、車輛狀況(包括內(nèi)部和外部衛(wèi)生狀況)。2.上述檢查完成并確認(rèn)無誤后，立即將維修工作單轉(zhuǎn)到結(jié)算處，并立即通知業(yè)主。3、認(rèn)真做好車輛檔案管理工作，負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好質(zhì)量管理工作2.負(fù)責(zé)組織本團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)：接受、分配和交付生產(chǎn)任務(wù)；參與本集團(tuán)的生產(chǎn)，并指導(dǎo)本集團(tuán)其他人員開展業(yè)務(wù)；監(jiān)督維護(hù)作業(yè)的質(zhì)量、進(jìn)度、安全和衛(wèi)生；監(jiān)督和督促本小組運(yùn)行過程中的自檢和互檢，并代表本小組接受公司的技術(shù)檢查或上級(jí)檢查。3.負(fù)責(zé)執(zhí)行和傳達(dá)公司的各項(xiàng)行政指示，組織團(tuán)隊(duì)成員完成公司交辦的臨時(shí)任務(wù)。有權(quán)向上級(jí)提出對(duì)本班員工的表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的意見，有權(quán)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)改進(jìn)工作。4.負(fù)責(zé)組織本集團(tuán)生產(chǎn)環(huán)境的文明施工，組織本集團(tuán)開展標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，開展質(zhì)量安全競(jìng)賽，做好本集團(tuán)車間和工作站的衛(wèi)生工作。5、負(fù)責(zé)本組生產(chǎn)工具、設(shè)備的管理和本組站內(nèi)車輛的維護(hù)。6、應(yīng)關(guān)心、關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的行為，及時(shí)幫助、啟發(fā)和解決員工的思想問題；我們應(yīng)該幫助我們的團(tuán)隊(duì)成員提高專業(yè)技能，做到公平。7.工作中要積極合作。除了完成自己的職責(zé)之外，他們還應(yīng)該積極幫助車間里的同事相互合作，共同完成公司交給的各項(xiàng)任務(wù)。車間經(jīng)理的職責(zé)首先，根據(jù)售后服務(wù)部下達(dá)的維修項(xiàng)目、技術(shù)指標(biāo)和目標(biāo)要求，編制車間生產(chǎn)計(jì)劃，嚴(yán)格控制各班組生產(chǎn)進(jìn)度，按時(shí)保質(zhì)完成生產(chǎn)和維修任務(wù)。二、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意做好消防安全措施；除了吸煙區(qū)，其他地方不允許吸煙。根據(jù)車間和班組的定額，合理安排生產(chǎn)，加強(qiáng)調(diào)控，加強(qiáng)管理。經(jīng)常舉行團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽，努力挖掘勞動(dòng)潛力，不斷提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，做出合理努力，加班工作做得很好。三、建立健全各類原始記錄，做好各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)管理。認(rèn)真做好班組和車間的經(jīng)濟(jì)核算。定期召開車間生產(chǎn)技術(shù)分析會(huì)議和質(zhì)量分析會(huì)議。四、認(rèn)真貫徹、檢查、督促班組落實(shí)和遵守崗位責(zé)任制、工藝操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)。五、做好員工的思想教育工作，教育員工遵守企業(yè)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則。教育員工了解品牌店的服務(wù)意識(shí)，并認(rèn)真關(guān)注服務(wù)的質(zhì)量、效率和速度。六、做好設(shè)備的日常維護(hù)工作，充分發(fā)揮設(shè)備的效能，及時(shí)分析生產(chǎn)故障的原因，預(yù)防和消除事故。第二條：2016年售后客戶服務(wù)工作計(jì)劃-復(fù)印件售后客戶關(guān)系室2016年工作計(jì)劃為了提高售后服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到更高的客戶滿意度；為了實(shí)現(xiàn)“顧客第一，顧客至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)部和客戶關(guān)系辦公室專門制定了2016年工作計(jì)劃。根據(jù)公司售后服務(wù)目標(biāo)總體規(guī)劃的要求，售后客戶關(guān)系服務(wù)部的工作目標(biāo)如下：1.建立完整的客戶檔案，實(shí)現(xiàn)客戶檔案的整理和分類，實(shí)施系統(tǒng)的價(jià)值管理2016年客戶關(guān)系部應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶檔案的建立、整理和分類。我們將努力建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)該從銷售部門獲得第一手客戶信息。第二，其他商店的其他顧客信息也應(yīng)該詳細(xì)記錄和補(bǔ)充?？蛻魴n案分類：根據(jù)客戶入庫時(shí)間(1類、2類、3類、4類)對(duì)客戶進(jìn)行正確分類，活動(dòng)分類時(shí)間為一次2.建立和實(shí)施客戶投訴制度，確保每個(gè)客戶的問題都能得到盡可能的解決；客戶回訪制度的建立和實(shí)施將確?？蛻艋卦L率達(dá)到100%。組織并報(bào)告客戶意見和建議；在客戶和公司之間建立溝通渠道，可以準(zhǔn)確把握客戶在各個(gè)階段的不同需求，達(dá)到更高的客戶滿意度。15年內(nèi)主要客戶意見的不完全統(tǒng)計(jì)：工商局：7次，制造商：800，333，604次，主要店內(nèi)：5次，16年，我們需要以非常緊湊的響應(yīng)時(shí)間節(jié)奏處理客戶投訴；始終關(guān)注顧客的心理動(dòng)態(tài)；以免給公司造成更大的損失。首先利用制造商的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收集更多客戶的聲音，過濾并防止客戶情緒的膨脹；為了全面監(jiān)控和評(píng)估銷售和售后服務(wù)的質(zhì)量，客戶關(guān)系辦公室應(yīng)建立以下體系：客戶投訴制度 客戶意見及建議管理辦法 客戶回訪制度 廠家SSI、CSI滿意度執(zhí)行制度 流程點(diǎn)檢制度 禮儀之星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)制度等。具體措施和實(shí)施方案由客戶關(guān)系部制定或修訂，并以書面形式提交總經(jīng)理辦公室審核。具體措施和實(shí)施方案應(yīng)在評(píng)審?fù)ㄟ^后實(shí)施。3.正確解讀雙月考核、重大事故支持和年度綜合評(píng)價(jià)制度及細(xì)則綜合維修廠迅速發(fā)展起來。隨著人們消費(fèi)觀念的日益理性和成熟以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷，對(duì)4S汽車的服務(wù)要求越來越高。我們必須通過不同的渠道降低運(yùn)營成本，并使用雙月檢查來不同程度地降低零件的采購成本。使用重大事故支持可以更好地掌握受損事故車輛，力爭(zhēng)在保險(xiǎn)公司固定損失金額與店內(nèi)維修金額存在差異的情況下，利潤點(diǎn)最大化；年度綜合評(píng)價(jià)體系可以更好地將未來汽車的成本提高到最低水平，從而降低自助商店的綜合運(yùn)營成本，真正在起跑線上取勝。這些相關(guān)的好處可以在我們來年的營銷活動(dòng)中充分利用。相關(guān)指標(biāo)：客戶責(zé)任率、忠誠客戶百分比、更新滲透率、信息錄入和準(zhǔn)確性、投訴數(shù)量、市場(chǎng)處置、人員管理和培訓(xùn)、維修產(chǎn)品銷售能力、機(jī)油市場(chǎng)份額、關(guān)鍵零部件市場(chǎng)份額、標(biāo)準(zhǔn)流程抽查和保修一次通過率4、設(shè)備維護(hù)成本控制和安全防控為了嚴(yán)格控制費(fèi)用，售后服務(wù)部將在2016年制定一套完整的設(shè)備維護(hù)制度，定期檢查所有設(shè)備，加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持機(jī)械設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或不能使用的設(shè)備并進(jìn)行維修，以提高車間的整體運(yùn)行效率，降低成本，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，避免小問題造成較大損失。16年來，我們不斷進(jìn)步：?jiǎn)T工安全責(zé)任書/協(xié)議的簽署、員工安全責(zé)任的解釋、員工安全的教育和培訓(xùn)、員工設(shè)備的安全操作指南，以及員工在非工作時(shí)間從事私人工作的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的宣傳和實(shí)施。5.人力資源現(xiàn)狀：業(yè)務(wù)水平提高、員工培訓(xùn)、員工績(jī)效調(diào)整與優(yōu)化只有擁有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，我們才能更好地面對(duì)客