服務業(yè)標準化ppt課件

.,1,服務業(yè)標準化,上海市標準化研究院講課人蔡忠群,.,2,講課依據(jù),GB/T19001-2008質量管理體系要求GB/T15624.1-2003服務標準化工作指南第一部分總則GB/T24421.1-2009服務業(yè)組織標準化工作指南第1部分：基本要求GB/T24421.2-2009服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系GB/T24421.3-2009服務業(yè)組織標準化工作指南第3部分：標準編寫GB/T24421.4-2009服務業(yè)組織標準化工作指南第4部分：標準實施及評價,.,3,服務的定義,ISO9000:2005質量管理體系基礎和術語3.4.2注2：服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至少一項活動的結果。,.,4,服務業(yè)分類,按照國民經濟行業(yè)分類，服務業(yè)共包括16個門類、55個大類、198個中類、355個小類，涉及現(xiàn)代物流、旅游、社區(qū)服務、物業(yè)管理、商貿、餐飲、科技、信息、金融、保險、商務等領域。按GB/T19004.2服務指南分為12大類接待服務交通與通訊健康服務維修公用事業(yè)貿易金融專業(yè)行政管理技術采購科學,.,5,服務與一般產品的共性,都是過程的結果通過使用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程都要滿足顧客的需求和期望都要求供方人員提高素質都要質量和信譽要建立質量管理體系始終滿足顧客的要求,.,6,服務對于一般產品的個性（特征）,非實物性（無形性）同時性（生產和消費的同步性）不可儲存性不確定性（服務人員、顧客的不確定）特殊性（顧客參與服務提供也就是參與生產）,.,7,服務特性,服務特性即服務要求，可以觀察到的和需經顧客評價的特性加以明確規(guī)定的一般包括功能性、安全性、時效性、舒適性、方便性、文明性,.,8,服務質量,滿足顧客的需求和期望要經顧客評價應建立質量管理體系服務質量的好壞不能完全由組織自行控制，它同時決定于顧客的感受，很難制定量化的評價標準服務質量=規(guī)范服務質量+超常服務質量評價依據(jù)檢驗特性體驗特性信任特性,.,9,思考題,根據(jù)你所在的行業(yè)，你覺得最主要的服務特性是什么？你的顧客最關心的是什么？如何評價服務質量比較合理？,.,10,服務標準化,標準化是服務業(yè)發(fā)展的重要基礎。服務標準是規(guī)范服務行為和服務市場、增強服務企業(yè)自律和調整服務企業(yè)與消費者關系的重要技術支撐。推進服務標準化工作是構建和諧社會、建立誠信服務的具體措施，也是優(yōu)化服務產業(yè)結構、促進服務業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。服務標準化也是服務業(yè)融入國際化的重要手段。,.,11,服務標準和服務標準化,服務標準：是針對某項服務工作應該達到的要求而制定的標準。服務標準化：通過服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規(guī)范化，服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質服務的過程。,.,12,標準體系總體結構與要求,標準體系關系圖,.,13,服務通用基礎標準體系,服務業(yè)組織服務通用基礎標準體系結構圖,.,14,服務通用基礎標準,在服務業(yè)組織內被普遍使用，具有廣泛指導意義的規(guī)范性文件。注：是其他標準制定和實施的基礎，不受行業(yè)類型、經營模式、技術水平等因素的限制。,.,15,服務通用基礎標準體系標準化導則,適用于本組織、本行業(yè)標準化工作的相關國家標準、行業(yè)標準、地方標準，如GB/T1標準化工作導則、GB/T20001標準編寫規(guī)則、GB/T13016標準體系表編制原則和要求、GB/T20000標準化工作指南等。服務組織指定的標準化工種相關標準。,.,16,服務通用基礎標準體系術語與縮略語標準,服務業(yè)組織常用的較長的詞句縮短省略成較短的語詞，并將對照關系制定成縮略語標準。注：縮略語一般分為中文縮略語和英文縮略語，如“政協(xié)”是“中國人民政治協(xié)商會議和地方各級政治協(xié)商會議”的縮略語，“ISO”是“InternationalOrganizationforStandardization”的縮略語。,.,17,服務通用基礎標準體系符號標準,適用于本組織、本行業(yè)的符號國家標準、行業(yè)標準、地方標準，如GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號、GB2894安全標志等。在服務業(yè)組織內對符號和標志的樣式、顏色、字體、結構及其含義制定的規(guī)范性文件。,.,18,服務通用基礎標準體系數(shù)值與數(shù)據(jù)標準,服務業(yè)組織運行和管理活動涉及的數(shù)值和數(shù)據(jù)相關的國家標準、行業(yè)標準、地方標準。服務業(yè)組織對各種數(shù)值和數(shù)據(jù)的判定與表示制定的標準。,.,19,服務通用基礎標準體系量和單位標準,服務業(yè)組織運行和管理活動中采用的量和單位相關的國家標準。服務業(yè)組織對量和單位的選用和確定標準等。,.,20,服務通用基礎標準體系測量標準,服務業(yè)組織運行和管理活動中使用的測量方法和使用的設備相關的國家標準、行業(yè)標準和地方標準。測量相關標準，包括但不限于：a)測量方法、依據(jù)和程序技術規(guī)范；b)測量設備使用技術規(guī)范；,.,21,服務通用基礎標準體系測量標準,c)測量設備檢定規(guī)程及校準、安裝和使用程序；d)測量設備使用人員的資質和技能要求；e)測量量值的計量基準和標準，測量、校準時間間隔；f)測量控制的監(jiān)測點和范圍；g)測量記錄、統(tǒng)計方法h)測量證書、標志等使用要求。,.,22,思考題,哪些行業(yè)特別需要關注測量標準？哪些行業(yè)沒有必要特別關注單位標準？根據(jù)你所在的行業(yè)，應該注意哪些通用標準？,.,23,服務保障標準體系,服務業(yè)組織服務保障標準體系結構圖,.,24,服務保障標準體系環(huán)境標準,與收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護標準，包括但不限于a)落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；b)環(huán)境質量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護措施標準c)運行和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質等的限量和處理標準；,.,25,服務保障標準體系環(huán)境標準,d)環(huán)境目標、實施、運行和持續(xù)改進的管理要求；e)服務提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；f)服務業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標準。,.,26,服務保障標準體系能源標準,用能和節(jié)能工作收集、制定的標準，包括但不限于：a)能源產品標準，如煤、電、油、氣體燃料、熱力、水等產品質量標準；b)能源設備及其系統(tǒng)的經濟運行標準，如能源的轉換設備、供能輸送設備、用能終端設備的耗能定額標準，以及設備經濟運行規(guī)范等；,.,27,服務保障標準體系能源標準,c)節(jié)能材料標準，如節(jié)能、隔能材料及能量傳導材料技術標準。d)節(jié)能調整和改造標準；e)能源管理各種記錄的保存和使用標準；f)能源計量和能耗的分析標準；g)經濟運行及評價標準。,.,28,服務保障標準體系安全和應急標準,以保護服務對象生命和財產安全為目的收集、制定的標準，包括但不限于：a)安全目標的設定與管理標準；b)安全標志、報警信號、危險因素分類等安全通用標準；c)突發(fā)事件分類標準，應對預案、上報程序、檢查與處置程序標準；,.,29,服務保障標準體系安全和應急標準,d)識別風險、評估風險、控制風險的管理標準；e)安全管理、安全防護等管理標準；f)安全人員配備及安全培訓標準；g)設施、設備安全標準，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設備使用安全標準，無障礙基礎設施標準；h)各類風險控制與應急的工作預案和處理的程序；,.,30,服務保障標準體系安全和應急標準,i)安全監(jiān)測技術與方法、控制技術標準，如食物中毒、火災、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范；j)落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；k)需要顧客注意的風險控制及應急技術要求l)預防和糾正措施管理標準；m)安全與應急信息溝通形式、流程及其管理標準。,.,31,服務保障標準體系職業(yè)健康標準,以消除和減少服務提供過程中產生的職業(yè)安全風險，針對職工從事職業(yè)活動中的健康損害、安全危險及其有害因素收集、制定的標準，包括但不限于：a)工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標準；b)工作場所有害物質濃度限量標準；,.,32,服務保障標準體系職業(yè)健康標準,c)勞動防護技術標準；d)職業(yè)安全風險統(tǒng)計分析標準；e)職業(yè)危害預防和糾正措施標準；f)職業(yè)安全培訓標準；g)職業(yè)禁忌病的診斷與管理標準。,.,33,服務保障標準體系信息標準,信息通用標準，包括但不限于：a)信息術語與編碼標準；b)軟件與設備標準；c)存儲技術與管理標準；d)網絡技術與信息安全。,.,34,服務保障標準體系信息標準,信息應用標準，包括但不限于：a)數(shù)據(jù)元與代碼標準；b)文件格式標準；c)業(yè)務流程與應用標準；d)信息交換標準；e)數(shù)據(jù)處理標準。,.,35,服務保障標準體系信息標準,信息管理標準，包括但不限于：a)信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理；b)信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求；c)信息的評審與更新批準要求；d)信息的識別和檢索；e)信息使用的追溯要求。,.,36,服務保障標準體系財務管理標準,按法律法規(guī)和標準的要求，對財務活動和成本核算以及收支進行管理，收集、制定標準，包括但不限于：a)籌資、投資管理標準，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理、成本管理；b)營運資金管理標準，流動資產和流動負債的管理；c)利潤分配管理標準；d)財物決策管理，財物計劃分析與控制。,.,37,服務保障標準體系設施、設備及用品標準,選擇標準，包括但不限于：a)設施、設備及用品的需求評估及采購計劃管理；b)設施、設備及用品的技術要求；c)進貨驗收的質量檢驗項目與檢驗方法；d)設施、設備及用品的供方管理，審批程序、購置程序管理。,.,38,服務保障標準體系設施、設備及用品標準,儲運標準，包括但不限于：a)設施、設備及用品的儲運方式、方法、條件等標準；b)設施、設備及用品入、出庫管理、盤點查庫管理要求；c)易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲運管理標準。,.,39,服務保障標準體系設施、設備及用品標準,安裝調試標準，包括但不限于：a)安裝驗收技術條件，對安裝完工后的試運行技術要求和方法的規(guī)定；b)驗收程序、抽樣及試驗方法；c)安裝、交付管理要求。,.,40,服務保障標準體系設施、設備及用品標準,使用與維護保養(yǎng)標準，包括但不限于：a)設施、設備使用中的操作、運行要求；b)設施、設備維護保養(yǎng)技術要求；c)設施、設備維護保養(yǎng)管理要求，包括設施、設備維護保養(yǎng)計劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。,.,41,服務保障標準體系設施、設備及用品標準,停用改造與報廢標準，包括但不限于：a)設施、設備失效評判標準；b)設備、設施停用改造管理要求；c)設備、設施報廢評判與處置管理。,.,42,服務保障標準體系人力資源標準,服務業(yè)組織對服務人員配備與管理的相關標準，包括但不限于：a)人員資質要求；的技術要求；b)人員的招聘與選拔標準；c)人員教育和培訓標準；d)人員工作績效考核標準。,.,43,服務保障標準體系合同管理標準,將顧客需求形成文件或口頭協(xié)議，達成一致并組織實施整個過程的相關標準，包括但不限于：a)合同的分類與格式要求；b)合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經濟性與合法性評估；c)合同簽訂、授權或委托的權限和程序要求d)合同實施管理要求。,.,44,思考題,哪些行業(yè)特別需要關注安全和應急標準？哪些行業(yè)的設施、設備標準特別重要？你的行業(yè)哪些保障標準最重要？,.,45,服務提供標準體系,服務提供標準體系結構圖,.,46,服務提供標準體系服務規(guī)范,為滿足顧客需求，根據(jù)服務項目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，特性要求可以是定量的或者是定性的。服務規(guī)范應從功能性、安全性、時效性、舒適性、方便性、文明性6方面對服務應達到的水平和要求進行規(guī)范。根據(jù)一般服務流程可收集、制定以下服務規(guī)范：a)接待、受理服務要求；b)服務組織、實施要求；c)服務驗收與結算要求；d)售后服務要求。,.,47,服務提供標準體系服務提供規(guī)范,服務實現(xiàn)過程中，對服務提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準，包括但不限于：a)提供服務的方法和手段，如服務提供過程中所要求的各項設施、設備及用品的配備數(shù)量和結構；b)服務流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內容和輸入輸出要求；c)服務的溝通與確認要求。,.,48,服務提供標準體系服務質量控制規(guī)范,服務實現(xiàn)過程中，對識別、分析對服務質量有重要影響的關鍵過程，并加以控制而收集、制定的標準，包括但不限于：a)服務提供的評價方法，控制措施標準；b)對顧客抱怨等不滿意的處置標準；c)不合格服務的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等控制辦法；d)預防性措施的要求及評價標準；e)質量爭議處置的管理規(guī)范。,.,49,服務提供標準體系運行管理規(guī)范,結合服務提供的要求，協(xié)調服務業(yè)組織運行活動而收集、制定的標準，包括但不限于：a)落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；b)組織協(xié)調服務提供過程中各種因素的平衡，如經濟效益最大化與社會效益、需求與生產能力、技術水平與資金規(guī)模的平衡；,.,50,服務提供標準體系運行管理規(guī)范,c)營銷的組織與管理要求，客戶關系管理要求；d)服務資源調劑與組織的一般要求；e)服務人員的有序組織和調劑的要求；f)設施、設備及用品配置標準；g)工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道；h)工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。,.,51,服務提供標準體系服務評價與改進標準,對服務的有效性、適宜性和顧客滿意度進行評價，并對達不到預期效果的服務進行改進而收集、制定的標準，包括但不限于：a)評價的基本條件、原則和依據(jù)；b)評價的組織機構和人員；,.,52,服務提