客戶服務(wù)流程

客戶經(jīng)理客戶服務(wù)流程 流程一 電話接聽流程 規(guī)定：客戶經(jīng)理不能接 聽電話的情況下，要求 電話接聽人員按照以上 流程執(zhí)行，本流程由客 戶經(jīng)理負責向店面人員 進行培訓并執(zhí)行。 接聽電話 問候語 簡要介紹公司 詢問客戶信息 邀請客戶來店洽談 與客戶達成來店洽談意向 詳細向客戶介紹公司的地址 向客戶致謝、道別！ 電話響三聲內(nèi)接聽電話 電話響三聲內(nèi)接聽電話 問候語 簡要介紹公司 詢問客戶信息 邀請客戶來店洽談 與客戶達成來店洽談意向 詳細向客戶介紹公司的地址 向客戶致謝、道別！ 您好！龍發(fā)裝飾為您服務(wù)！ 電話響三聲內(nèi)接聽電話 問候語 簡要介紹公司 詢問客戶信息 邀請客戶來店洽談 與客戶達成來店洽談意向 詳細向客戶介紹公司的地址 向客戶致謝、道別！ 我們是一家全國性的家裝 連鎖企業(yè)，提供家庭裝飾 設(shè)計和施工、主材和配飾 產(chǎn)品選購及配送等一系列 的專業(yè)化家裝服務(wù)。 電話響三聲內(nèi)接聽電話 問候語 簡要介紹公司 詢問客戶信息 邀請客戶來店洽談 與客戶達成來店洽談意向 詳細向客戶介紹公司的地址 向客戶致謝、道別！ 請問怎么稱呼您 ? 您房子在哪里， 是哪個小區(qū)？ 面積有多少？ 是什么房型 ? 電話響三聲內(nèi)接聽電話 問候語 簡要介紹公司 詢問客戶信息 邀請客戶來店洽談 與客戶達成來店洽談意向 詳細向客戶介紹公司的地址 向客戶致謝、道別！ 裝修是一件大事，也是 一筆不小的支出，無論 是從價格上還是在設(shè)計 施工上都不是在電話里 能說清楚的，所以還是 邀請您到我們這里來好 好商量一下，您看如何？ 電話響三聲內(nèi)接聽電話 問候語 簡要介紹公司 詢問客戶信息 邀請客戶來店洽談 與客戶達成來店洽談意向 詳細向客戶介紹公司的地址 向客戶致謝、道別！ 我們己經(jīng)在您所在的小 區(qū)裝修過多套房型 ,比如 *棟 *號樓 ,*室 *廳的 , 是 *風格 電話響三聲內(nèi)接聽電話 問候語 簡要介紹公司 詢問客戶信息 邀請客戶來店洽談 與客戶達成來店洽談意向 詳細向客戶介紹公司的地址 向客戶致謝、道別！ 從您家可以乘 *路車到 * 站下，我們就在 *。或您 自駕車走 *路，到 *，這 里有停車位，很方便。 電話響三聲內(nèi)接聽電話 問候語 簡要介紹公司 詢問客戶信息 邀請客戶來店洽談 與客戶達成來店洽談意向 詳細向客戶介紹公司的地址 向客戶致謝、道別！ 并留下客戶的聯(lián)系方式！ 流程二 客戶接待流程 良好的開端是成功的保證， 在客戶的腦海中烙下美好的印跡， 使我們在工作中享受成功喜悅， 使客戶在消費中體驗真誠快樂。 熱情主動地致問候語 引導客戶入座 提供茶水等飲料 主動出示個人名片 自我介紹 提供公司宣傳資料 公司介紹 了解客戶主要需求 填寫顧客咨詢登記表 初步洽談 您好！歡迎光臨！ 熱情主動地致問候語 引導客戶入座 提供茶水等飲料 主動出示個人名片 自我介紹 提供公司宣傳資料 公司介紹 了解客戶主要需求 填寫顧客咨詢登記表 初步洽談 客戶進入店面，客戶經(jīng)理正在接聽電話，應在電話中向客戶致歉并略做打斷：“不好意思，李先生，我接待一下剛來的客戶，耽誤您幾秒鐘時間?！?熱情主動地致問候語 引導客戶入座 提供茶水等飲料 主動出示個人名片 自我介紹 提供公司宣傳資料 公司介紹 了解客戶主要需求 填寫顧客咨詢登記表 初步洽談 提供茶水等附加服務(wù)可以增加客戶的挽留時間 ,從而爭取更多的洽談機會 . 熱情主動地致問候語 引導客戶入座 提供茶水等飲料 主動出示個人名片 自我介紹 提供公司宣傳資料 公司介紹 了解客戶主要需求 填寫顧客咨詢登記表 初步洽談 遞交名片的要點 : 合適的時機 ,得體的禮儀 ,簡略的自我介紹 , 熱情主動地致問候語 引導客戶入座 提供茶水等飲料 主動出示個人名片 自我介紹 提供公司宣傳資料 公司介紹 了解客戶主要需求 填寫顧客咨詢登記表 初步洽談 遞交名片的同時 ,重點向客戶介紹自己的職責 ,能夠給客戶提供哪方面的服務(wù) . 熱情主動地致問候語 引導客戶入座 提供茶水等飲料 主動出示個人名片 自我介紹 提供公司宣傳資料 公司介紹 了解客戶主要需求 填寫顧客咨詢登記表 初步洽談 觀察客戶的表情和行為 ,看客戶對宣傳資料的反應 : 很感興趣 (認真翻看 ) 不感興趣 (無所謂的放起來 ) 熱情主動地致問候語 引導客戶入座 提供茶水等飲料 主動出示個人名片 自我介紹 提供公司宣傳資料 公司介紹 了解客戶主要需求 填寫顧客咨詢登記表 初步洽談 要點 : 成立于 1997年 最早 主營業(yè)務(wù) 專業(yè) 四大產(chǎn)業(yè) 增值 全國連鎖 規(guī)模 熱情主動地致問候語 引導客戶入座 提供茶水等飲料 主動出示個人名片 自我介紹 提供公司宣傳資料 公司介紹 了解客戶主要需求 填寫顧客咨詢登記表 初步洽談 要點 : 預計裝修時間 派單 裝修預算 設(shè)計師級別 風格要求 派單 熱情主動地致問候語 引導客戶入座 提供茶水等飲料 主動出示個人名片 自我介紹 提供公司宣傳資料 公司介紹 了解客戶主要需求 填寫顧客咨詢登記表 初步洽談 在交談過程中，認真做記錄，能夠給客戶以被重視的感覺。 熱情主動地致問候語 引導客戶入座 提供茶水等飲料 主動出示個人名片 自我介紹 提供公司宣傳資料 公司介紹 了解客戶主要需求 填寫顧客咨詢登記表 初步洽談 在日常工作中不斷積累客戶所咨詢過的問題，并研究最佳的或最標準的處理方法。 流程三 派單流程 派單 與設(shè)計師簡單溝通 向客戶介紹設(shè)計師 協(xié)助設(shè)計師業(yè)務(wù)洽談 向客戶致意道別 提供必要的短信息服務(wù) 派單要點 : 客戶需求 設(shè)計師情況 派單 與設(shè)計師簡單溝通 向客戶介紹設(shè)計師 協(xié)助設(shè)計師業(yè)務(wù)洽談 向客戶致意道別 提供必要的短信息服務(wù) 要點 : 客戶基本情況 :姓名 ,小區(qū)地址 ,戶型 ,房屋類型等 客戶主要需求 :風格 ,預算 ,入住等 需要注意的問題 派單 與設(shè)計師簡單溝通 向客戶介紹設(shè)計師 協(xié)助設(shè)計師業(yè)務(wù)洽談 向客戶致意道別 提供必要的短信息服務(wù) 設(shè)計師應事先準備業(yè)務(wù)洽談工具（文件夾，紙，筆，本，電腦等） ,給客戶以專業(yè)的形象 ; 主動向客戶出示名片 . 派單 與設(shè)計師簡單溝通 向客戶介紹設(shè)計師 協(xié)助設(shè)計師業(yè)務(wù)洽談 向客戶致意道別 提供必要的短信息服務(wù) 主要作用 : 1、更深入地分析客戶需求 2、熟悉設(shè)計師的洽談風格和業(yè)務(wù)能力 3、增進客戶關(guān)系 4、監(jiān)督設(shè)計師的服務(wù) 派單 與設(shè)計師簡單溝通 向客戶介紹設(shè)計師 協(xié)助設(shè)計師業(yè)務(wù)洽談 向客戶致意道別 提供必要的短信息服務(wù) 重點： 二次邀約 為電話回訪做鋪墊 派單 與設(shè)計師簡單溝通 向客戶介紹設(shè)計師 協(xié)助設(shè)計師業(yè)務(wù)洽談 向客戶致意道別 提供必要的短信息服務(wù) 提供客戶意想不到的服務(wù)，超客戶期望值，以促進客戶滿意度。 流程四 客戶回訪流程 客戶回訪 問題反饋 協(xié)調(diào)解決 首次回訪 量房前回訪 量房服務(wù)滿意度調(diào)查 方案溝通前回訪 方案調(diào)整回訪 方案設(shè)計滿意度調(diào)查 簽單前回訪 簽單后回訪 問題反饋回訪 活動邀約 要點 : 加深客戶印象 問候，表示對客戶的關(guān)切 邀約再次來店或量房 首次回訪 量房前回訪 量房服務(wù)滿意度調(diào)查 方案溝通前回訪 方案調(diào)整回訪 方案設(shè)計滿意度調(diào)查 簽單前回訪 簽單后回訪 問題反饋回訪 活動邀約 利用活動等機會，邀約客戶到現(xiàn)場洽談，同時向客戶介紹公司的優(yōu)惠政策，通過提供量房服務(wù) ,爭取客戶定金 . 首次回訪 量房前回訪 量房服務(wù)滿意度調(diào)查 方案溝通前回訪 方案調(diào)整回訪 方案設(shè)計滿意度調(diào)查 簽單前回訪 簽單后回訪 問題反饋回訪 活動邀約 對設(shè)計師服務(wù)滿意度（包括服務(wù)態(tài)度，專業(yè)性等）進行調(diào)查，并對量房當日未盡事宜進行補充。 首次回訪 量房前回訪 量房服務(wù)滿意度調(diào)查 方案溝通前回訪 方案調(diào)整回訪 方案設(shè)計滿意度調(diào)查 簽單前回訪 簽單后回訪 問題反饋回訪 活動邀約 設(shè)計師初步方案完成后 ,邀請客戶來店溝通 ,對于時間較緊的客戶 ,可以提供上門服務(wù)等 ,以最大限度的爭取客戶 . 首次回訪 量房前回訪 量房服務(wù)滿意度調(diào)查 方案溝通前回訪 方案調(diào)整回訪 方案設(shè)計滿意度調(diào)查 簽單前回訪 簽單后回訪 問題反饋回訪 活動邀約 設(shè)計師服務(wù)滿意度調(diào)查（包括工作效率，設(shè)計師與顧客溝通是否主動、 充分等），顧客與其它裝飾公司是否有接觸 等。 首次回訪 量房前回訪 量房服務(wù)滿意度調(diào)查 方案溝通前回訪 方案調(diào)整回訪 方案設(shè)計滿意度調(diào)查 簽單前回訪 簽單后回訪 問題反饋回訪 活動邀約 對全部施工圖，預算等整體方案是否滿意，對設(shè)計師提供的家具，配飾設(shè)計等增值服務(wù)是否滿意。再次介紹公司 5進公司 5定簽合同時間，盡快促成簽單。 首次回訪 量房前回訪 量房服務(wù)滿意度調(diào)查 方案溝通前回訪 方案調(diào)整回訪 方案設(shè)計滿意度調(diào)查 簽單前回訪 簽單后回訪 問題反饋回訪 活動邀約 了解客戶尚未簽合同的真實原因，掌握客戶近況，及時解決客戶的問題和疑慮，以促成簽單。 首次回訪 量房前回訪 量房服務(wù)滿意度調(diào)查 方案溝通前回訪 方案調(diào)整回訪 方案設(shè)計滿意度調(diào)查 簽單前回訪 簽單后回訪 問題反饋回訪 活動邀約 對客戶的信任表示感謝，并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)，對客戶開工前的增減項要求等其他問題進行及時協(xié)調(diào)并解決，避免退單等情況發(fā)生。 首次回訪 量房前回訪 量房服務(wù)滿意度調(diào)查 方案溝通前回訪 方案調(diào)整回訪 方案設(shè)計滿意度調(diào)查 簽單前回訪 簽單后回訪 問題反饋回訪 活動邀約 客戶反饋的問題，應向相關(guān)部門及時傳達，并爭取到最有效的解決方法，問題得到解決后，向客戶征求意見，盡可能滿足客戶合理要求。 首次回訪 量房前回訪 量房服務(wù)滿意度調(diào)查 方案溝通前回訪 方案調(diào)整回訪 方案設(shè)計滿意度調(diào)查 簽單前回訪 簽單后回訪 問題反饋回訪 活動邀約 利用營銷活動，向所有潛在客戶發(fā)出邀請，如是節(jié)日期間，可以向客戶致以最誠摯的問候，使客戶成為公司的忠誠擁護者。 溝通目的： 意向客戶 搖擺客戶 雞肋客戶 確定客戶價值 鎖定 爭取 放棄 裝修時間 遠期 近期 關(guān)注需求 省心 省錢 安全 入住需求 急切 不急 意向客戶： 交定金 回頭客 忠誠客戶 回訪節(jié)點： 量房 方案 報價 回訪重點： 滿意度 意向 預約 回訪內(nèi)容： 效率 質(zhì)量 態(tài)度 時間 其他 下次回訪預約 搖擺客戶： 確定有裝修需求，但不著急 疑云重重 反復對比 在意價格 內(nèi)心脆弱 十全十美 滔滔不絕 不慍不火 自我中心 得寸進尺 客戶對設(shè)計師較滿意，對龍發(fā)的知名度比較認可，因為目前接觸裝飾公司不多，想比較幾家裝飾公司后，再確定是否選擇龍發(fā)。 反復對比 客戶對設(shè)計師很滿意，客戶暫時不打算裝修，因為近期要到外地出差，回來時候，會主動與設(shè)計師聯(lián)系。 不急裝修 此客戶去年恒貿(mào)有一套房子在我們公司裝修過 ,客戶對那套房子的設(shè)計和施工相當不滿意 ,這套房子的施工還在考慮是否在公司做 意向強 意向客戶 女業(yè)主接的電話，活動期間看了公司海航的樣板間，認為木工和泥工的工藝還不錯 沒有參考性 得寸進尺 看過幾次公司的樣板間，客戶認為我們公司的工藝沒有想象中的好，其中奧林匹克尾期樣板間的電視背景墻工藝不好，給客戶留下了不好的印象。但客戶也看過青春佳園的樣板間，并表示是在龍發(fā)看過樣板間中最好的一套。此客戶很注重施工工藝，設(shè)計方面要求不高，設(shè)計師應多講解一下工藝方面的知識！ 十全十美 客戶說今天去看看同事在我們公司施工的房子 ,想?yún)⒓用魈斓拇黉N活動 工程質(zhì)量這塊的問題 設(shè)計師做好準備和客戶溝通解釋客戶擔心的事宜 疑慮重重 客戶打算在 6,7月份裝修 ,對設(shè)計師的前期服務(wù)非常滿意 ,到時會和設(shè)計師聯(lián)系 有些心里沒底 使客戶對公司深入了解 . 在意價格 與設(shè)計師進行了初步的洽談 ,對公司及設(shè)計師都較滿意 想三四萬元裝修下來 ,對公司裝修也不是完全的放心 ,此客戶對業(yè)務(wù)員比較信任 ,請設(shè)計師及業(yè)務(wù)員再與客戶做深入的溝通引導 ,業(yè)主本月可定來是否裝修 . 在意價格 業(yè)主這兩天在東易日盛，業(yè)之峰和公司之間在做比較，還在考慮中。 反復對比 對于房子的設(shè)計功能是：地下室為健身和娛樂，整套的洗浴設(shè)備。一層為室內(nèi)游泳池，客廳家庭影院。二層為兩個雙胞胎兒子的房間，上高一十六歲。要求每個房間是豪華版的臥室書房及衛(wèi)生間。三層為業(yè)主的臥室，書房及衛(wèi)生間。要求大氣。業(yè)主和設(shè)計師做了初步溝通，講述了自己的要求，近期設(shè)計