第01講 客戶服務(wù)意識(shí)及微笑訓(xùn)練

1,服務(wù)意識(shí),2,服務(wù)就是站在客戶立場(chǎng)上，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解決問(wèn)題，滿足客戶的需要。,什么是服務(wù),3,為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣失去的顧客要的是什么顧客服務(wù)的等級(jí),4,為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí),5,競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的,最符合,最適合自己的,自己最,自己想法的產(chǎn)品,產(chǎn)品,喜歡的產(chǎn)品,6,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,7,利潤(rùn)的源泉,服務(wù),8,9,10,11,12,王永慶,著名臺(tái)灣企業(yè)家，被譽(yù)為東南亞的“塑膠大王”。,13,與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量,他們認(rèn)為服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客的期望越來(lái)越高,14,更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作,提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,15,顧客是怎樣流失的,16,顧客流失的原因,17,美國(guó)LOMA協(xié)會(huì)的一項(xiàng)研究表明,好的服務(wù),差的服務(wù),18,一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個(gè)滿意的顧客,19,一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,一個(gè)不滿的顧客,20,顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而是其一生所能帶來(lái)的總額，包括他對(duì)親朋好友的影響。這樣積累起來(lái)，數(shù)目相當(dāng)驚人。,喬吉拉德的“250定律”,21,顧客要什么,22,關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。,服務(wù)的關(guān)鍵因素,23,關(guān)鍵因素,24,一、有問(wèn)必答,二、保持溝通,三、專(zhuān)人負(fù)責(zé),四、超常服務(wù),五、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn),六、長(zhǎng)期伙伴,你的位置在哪里？,等級(jí),顧客服務(wù)的等級(jí),25,誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練,笑的技巧,微笑服務(wù)的魅力,26,微笑,微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。,27,請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈?xiě)下你所面臨的煩惱。,游戲,28,情景一,工作中的煩惱偷走了你的微笑.,令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。,29,情景2,我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。,人際關(guān)系偷走了你的微笑,30,情景3,生活的瑣事偷走了你的微笑,今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓罵，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。,31,境由心造,32,阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì),怎樣防止別人偷走你的微笑？,33,微笑服務(wù)的魅力,34,微笑服務(wù)的魅力,消除隔閡有益身心健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒,“笑一笑,十年少”“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”,35,恰當(dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí),36,不要表達(dá)過(guò)度,我好喜歡你哦！,37,微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑,38,39,微笑的三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合,40,與眼睛的結(jié)合,當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。,41,與語(yǔ)言的結(jié)合,要：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑,42,與身體的結(jié)合,微笑要與正確的身體語(yǔ)言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。,43,你是否能把微笑留給客戶,以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？,當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。,44,有時(shí)，我會(huì)一