物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)鍵指標(biāo)考核.docx

附件三：物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)鍵指標(biāo)考核外觀檢驗(yàn)是指對(duì)產(chǎn)品物流外包裝、銷售包裝及產(chǎn)品本身的可視化外觀的檢驗(yàn)，不涉及對(duì)產(chǎn)品通電、性能等產(chǎn)品功能性檢驗(yàn)。一、物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1 裝卸搬運(yùn)服務(wù)裝卸搬運(yùn)服務(wù)是指當(dāng)賣家商品進(jìn)入約定物流商倉(cāng)庫(kù)時(shí)，由物流商將賣家擬入庫(kù)商品自賣家運(yùn)輸工具搬卸并運(yùn)送至倉(cāng)庫(kù)指定地點(diǎn)存放，使賣家商品處于安全、適于銷售狀態(tài)的服務(wù)。物流商裝卸貨物嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作，即輕拿輕放、大不壓小、重不壓輕、堆碼合理、穩(wěn)固整齊、嘜頭向外、按批分明、留出通道，不得隨意摔，丟，踩，或亂放貨物。1.2 包裝整理服務(wù)包裝整理服務(wù)指物流商根據(jù)賣家在物流寶系統(tǒng)中記錄的訂單信息，完成賣家入庫(kù)商品的數(shù)量、型號(hào)等屬性在物流寶系統(tǒng)的入庫(kù)記錄工作以及根據(jù)賣家要求的抽查比例對(duì)入庫(kù)商品的包裝及商品外觀是否完好進(jìn)行檢查（外觀檢驗(yàn)），并對(duì)訂單商品進(jìn)行上架、揀貨、配貨、統(tǒng)一包裝（提供與訂單商品相適應(yīng)的包裝盒，禮盒，包裝袋等包裝材料）、打印裝箱單、打印運(yùn)單、發(fā)貨以及發(fā)貨前取消訂單、單據(jù)保存、入庫(kù)報(bào)表提供等服務(wù)。1.3 包裝整理服務(wù)-商品入庫(kù)、商品上架服務(wù)包裝整理服務(wù)-商品入庫(kù)、商品上架服務(wù)是指：物流商根據(jù)賣家的入庫(kù)指令接收非由買家退換貨引起的入庫(kù)商品，在清點(diǎn)檢驗(yàn)無(wú)誤后入庫(kù)，根據(jù)商品存貯屬性進(jìn)行存放并將庫(kù)存信息上傳到天貓物流寶系統(tǒng)中。物流商在接收商品時(shí)，將按SKU（即最小存貨單位，下同）進(jìn)行商品數(shù)量的清點(diǎn)，同時(shí)按外觀檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或物流商與賣家協(xié)商制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行商品質(zhì)量抽檢，抽檢比例為10%。全程操作須在監(jiān)控錄像下完成，監(jiān)控錄像須保留至少90天。1.3.1 物流商可不接收的商品為： 危險(xiǎn)品： 爆炸物； 可燃?xì)怏w； 毒氣； 不可燃非毒氣體； 可燃液體； 氧化物； 有機(jī)過(guò)氧化氫； 有毒物； 傳染性物質(zhì)； 放射性物質(zhì)； 腐蝕性物質(zhì)； 任何其它物流商認(rèn)為危險(xiǎn)的物質(zhì)或材料，不論法律或規(guī)章中是否列明。 違禁品:國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)所規(guī)定的違禁品。 天貓及淘寶網(wǎng)上公布的不允許網(wǎng)上銷售的商品。1.3.2 賣家送貨標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱“送貨標(biāo)準(zhǔn)”）1.3.2.1 商品標(biāo)準(zhǔn)收貨入庫(kù)商品必須標(biāo)有條碼、中文名稱、產(chǎn)地、商標(biāo)等能夠說(shuō)明商品的合法性的標(biāo)識(shí)；入庫(kù)商品必須保證外觀標(biāo)識(shí)、吊牌和內(nèi)在商品的一致性，包括商品的型號(hào)、顏色、尺碼、搭贈(zèng)情況等；入庫(kù)商品必須保證商品和外包裝完好，裸露商品物流商有權(quán)作拒絕入庫(kù)，賣家可選用物流商提供的增值服務(wù)中的更換包裝服務(wù)，在商品達(dá)到入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)后進(jìn)行商品入庫(kù)；在每件商品外包裝上貼唯一條形碼。 入庫(kù)商品必須保證內(nèi)外包裝干凈、整潔、沒(méi)有褶皺破損和受擠壓現(xiàn)象，對(duì)于存在褶皺破損和受擠壓現(xiàn)象的商品，賣家在選擇物流商增值服務(wù)使商品達(dá)到入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)后可進(jìn)行商品入庫(kù)。增值服務(wù)項(xiàng)及數(shù)量需由雙方確認(rèn)。1.3.2.2 卸貨和簽收所有入庫(kù)商品均需在入庫(kù)前提前2天在物流寶系統(tǒng)制作完成入庫(kù)單，并說(shuō)明到倉(cāng)時(shí)間。若賣家入庫(kù)商品為參加聚劃算活動(dòng)，則入倉(cāng)商品最少需要超過(guò)報(bào)名數(shù)量的50，否則不能參加聚劃算活動(dòng)。送貨入倉(cāng)前，賣家需與物流商預(yù)約送貨時(shí)間。送貨時(shí)，用戶按預(yù)約時(shí)間送貨。送貨時(shí)須隨車攜帶入庫(kù)單，每箱商品對(duì)應(yīng)一張裝箱清單，裝箱清單與箱內(nèi)商品完全一致；入庫(kù)單必須包括以下信息：物流寶系統(tǒng)入庫(kù)單號(hào)，商品編碼（和系統(tǒng)保持一致），商品名稱（和系統(tǒng)保持一致），商品數(shù)量，店鋪名稱，聯(lián)系人，聯(lián)系電話；單張入庫(kù)單商品入庫(kù)不得超過(guò)5種，以便快速收貨和回傳庫(kù)存數(shù)量；裝箱商品必須按SKU區(qū)分，保證同一SKU放在一起，不得混放；尾箱混裝，混裝SKU需捆綁、用隔板隔開或用大包裝袋分別包裝；組合銷售，如有組合或混搭商品，需在入倉(cāng)前完成銷售組合包裝可拆卸商品；可拆卸商品必須提前通知物流商，商品必須有封簽貼。送貨匯總清單必須列明到貨箱數(shù)和對(duì)應(yīng)重量，每箱外箱均須有裝箱清單，包括單號(hào)、賣家、商品編碼、件數(shù)、箱號(hào)、重量，如沒(méi)有重量信息以物流商稱重為準(zhǔn)。賣家必須在與物流商預(yù)約的收貨時(shí)間段內(nèi)送貨上門，物流商收貨時(shí)間：上午9:0016:00，超出此時(shí)間段及節(jié)假日收貨必須提前2天與物流商進(jìn)行溝通協(xié)商。1.3.2.3 物流商有權(quán)拒收的商品包裝或商品明顯損壞；商品實(shí)物和入庫(kù)單不一致；未通過(guò)外觀檢驗(yàn)；系統(tǒng)中沒(méi)有相應(yīng)的入庫(kù)單；系統(tǒng)中沒(méi)有維護(hù)該產(chǎn)品基礎(chǔ)信息；進(jìn)口商品沒(méi)有中文標(biāo)簽；必須的證明文件不齊備。1.3.3 收貨異常處理為幫助賣家盡快實(shí)現(xiàn)商品上架銷售、節(jié)省商品送貨物流成本，物流商在賣家的支持配合下，在有限范圍內(nèi)辦理異常商品收貨入庫(kù)。主要有：1.3.3.1 實(shí)際到貨數(shù)量差異產(chǎn)品數(shù)量差異：實(shí)際到貨數(shù)量小于系統(tǒng)應(yīng)收數(shù)量，物流商按實(shí)際到貨數(shù)量收貨,并按本附件2.2.1條約定的入庫(kù)時(shí)間內(nèi)通知賣家，賣家就差異商品部分重新進(jìn)行確認(rèn)。如物流商未在前述約定的時(shí)間內(nèi)提出商品數(shù)量差異，應(yīng)視為商品數(shù)量不少于系統(tǒng)應(yīng)收數(shù)量。實(shí)際到貨數(shù)量大于系統(tǒng)應(yīng)收數(shù)量，物流商按系統(tǒng)應(yīng)收數(shù)量收貨，同時(shí)在本附件2.2.1條約定的入庫(kù)時(shí)間內(nèi)通知賣家，賣家對(duì)超出系統(tǒng)應(yīng)收數(shù)量的商品完成外觀檢驗(yàn)后，放入不良品暫存區(qū)，不良品最長(zhǎng)在庫(kù)存儲(chǔ)3天，3天內(nèi)賣家需到到倉(cāng)自提，超過(guò)3天賣家未提或給出處理意見（包括但不限于退回商家、銷毀等），物流商將不良品退回賣家，物流費(fèi)用由賣家承擔(dān)。當(dāng)賣家與物流商對(duì)接收商品SKU及數(shù)量產(chǎn)生異議時(shí)，以到貨地清點(diǎn)數(shù)量為準(zhǔn)，即以物流商清點(diǎn)數(shù)量為準(zhǔn)，同時(shí)賣家應(yīng)提供裝箱清單及包裹重量，或者其它有效證明材料實(shí)際發(fā)貨數(shù)量舉證依據(jù)。 實(shí)際到貨商品項(xiàng)超出收貨清單，超出商品存放在不良品暫存區(qū)，最多存放3天過(guò)，3天內(nèi)賣家需補(bǔ)入庫(kù)單或到倉(cāng)自提，超過(guò)3天賣家未補(bǔ)入庫(kù)單又未自提，物流商將不良品退回賣家，物流費(fèi)用由賣家承擔(dān)。例如：收貨清單含單品A、單品B，但實(shí)際到貨有單品C，則單品C全部退回賣家。1.3.3.2 賣家承運(yùn)商不配合賣家使用快遞公司送貨：賣家使用的快遞公司不愿意等到物流商在點(diǎn)數(shù)和外觀檢驗(yàn)完成后再簽收，物流商可以在外包裝沒(méi)有拆封和外包裝無(wú)污損的前提下清點(diǎn)外包裝箱箱數(shù)（易碎品除外）進(jìn)行簽收，最終以物流商實(shí)際清點(diǎn)數(shù)量為準(zhǔn)。當(dāng)賣家對(duì)物流商接收商品SKU及數(shù)量產(chǎn)生異議時(shí)，賣家應(yīng)提供裝箱清單及箱子重量或有效證明信息作為發(fā)貨數(shù)量舉證。賣家使用快遞公司未按約定時(shí)間送貨：早到，需等到與物流商約定的時(shí)間收貨；晚到，則需等到其他按時(shí)到貨的賣家處理完畢后方可收貨。1.3.3.3 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題收貨時(shí)外包裝破損或存在外觀缺陷的商品，物流商應(yīng)在本附件2.2.1條約定的入庫(kù)時(shí)間內(nèi)通知賣家并操作商品入不良品庫(kù)。不良品經(jīng)賣家認(rèn)可后，物流商可暫存不良品庫(kù)，物流商應(yīng)向賣家提供收貨不良品清單，不良品在庫(kù)暫存3天。如超期賣家仍未處理，則物流商不承擔(dān)不良品本身問(wèn)題引起的進(jìn)一步商品殘值滅失的責(zé)任。物流商應(yīng)在本附件2.2.1條約定的入庫(kù)時(shí)間內(nèi)反饋（提供拍照）前述外包裝破損或外觀缺陷等，否則視為商品良好，如之后造成商品損壞（包括但不限于外包裝損壞、外觀缺陷），物流商應(yīng)以受損商品聲明成本價(jià)（最高不超過(guò)賣家在淘寶上的歷史最低正常售價(jià)）向賣家進(jìn)行賠償。1.4 包裝整理服務(wù)-訂單處理服務(wù)訂單處理服務(wù)是指:物流商根據(jù)賣家的訂單信息進(jìn)行揀貨，配貨，質(zhì)檢，統(tǒng)一包裝，打印裝箱單，打印運(yùn)單，發(fā)貨，發(fā)貨前取消訂單等服務(wù)。物流商應(yīng)在系統(tǒng)接單、打印揀貨單、開始揀貨、復(fù)核、打包等業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)及時(shí)將信息上傳至物流寶更新賣家訂單信息；賣家銷售的商品發(fā)貨默認(rèn)情況下以物流商提供的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)包裝箱和封箱帶，包材費(fèi)用由賣家承擔(dān)。若賣家不使用物流商統(tǒng)一包裝箱，包裝箱須由賣家自己提供，物流商不收取包材費(fèi)。物流商需保證交接給配送服務(wù)商的包裹內(nèi)物和包裹訂單信息、發(fā)貨交接單信息、系統(tǒng)發(fā)貨數(shù)據(jù)保持一致。物流商有義務(wù)按照項(xiàng)目約定，提供配送服務(wù)商固定時(shí)間段的貨物發(fā)送、1次/天的貨物收退服務(wù)；物流商應(yīng)配合配送服務(wù)商進(jìn)行與包裹交接相關(guān)事宜，包括但不限于核對(duì)地址信息，共同保證包裹的準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確完成交接。對(duì)于包裹交接出現(xiàn)的問(wèn)題，經(jīng)判定是物流商責(zé)任的，參照本附件關(guān)于貨品丟失、破損、延遲等約定處理；在訂單處理過(guò)程中，賣家在訂單信息成為“已發(fā)貨”狀態(tài)前，可以取消訂單作業(yè)，物流商會(huì)將訂單商品及時(shí)返回貨架。當(dāng)物流商打印揀選單后，賣家取消訂單，賣家需支付費(fèi)用；在物流商打印揀選單前，賣家撤單則不支付撤單費(fèi)。如訂單信息成為“已發(fā)貨”狀態(tài)，賣家不可再取消訂單作業(yè)。如賣家取消訂單后物流商仍予以發(fā)貨，則物流商應(yīng)負(fù)責(zé)將訂單商品追回，并承擔(dān)相應(yīng)物流費(fèi)用，如商品未追回，物流商應(yīng)按照商品聲明成本價(jià)（最高不超過(guò)賣家在淘寶上的歷史最低正常售價(jià)）進(jìn)行賠償。1.5 包裝整理服務(wù)-退貨包裝整理服務(wù)退貨包裝整理服務(wù)是指物流商根據(jù)賣家通過(guò)物流寶系統(tǒng)發(fā)出的退貨入庫(kù)指令，接收由買家交由第三方快遞公司發(fā)送至物流商倉(cāng)庫(kù)的退貨商品的服務(wù)。物流商接收買家的退貨，須對(duì)退貨的商品進(jìn)行外觀檢驗(yàn)。物流商按照賣家下達(dá)的退貨入庫(kù)指令上的要求（退貨入庫(kù)指令包含商品信息、商品數(shù)量、商品當(dāng)前狀態(tài)描述等）在收貨時(shí)對(duì)擬入庫(kù)的商品進(jìn)行檢查，如擬入庫(kù)商品符合賣家指令，則應(yīng)將商品入庫(kù)；如擬入庫(kù)商品不符合賣家指令，則應(yīng)向配送服務(wù)商進(jìn)行說(shuō)明，并拒收商品。如賣家要求物流商對(duì)不符合賣家指令的商品入庫(kù)，物流商應(yīng)予以配合，且不就描述不符的商品承擔(dān)賠償責(zé)任。退貨商品入庫(kù)后，若該商品通過(guò)物流商外觀檢驗(yàn)，確認(rèn)商品完好，則由物流商進(jìn)行商品的掃描退貨上架。若該商品未通過(guò)物流商質(zhì)檢，則由物流商通知賣家并操作商品入不良品庫(kù)。物流商應(yīng)保證該不良品符合賣家指令中的商品描述，否則對(duì)于因物流商造成的賣家擴(kuò)大的損失，物流商應(yīng)予以賠償。物流商對(duì)于上述不良品提供3天的存儲(chǔ)，對(duì)于超過(guò)3天，賣家未給處理意見（包括但不限于商品退回、銷毀等），物流商不承擔(dān)由于不良品本身原因引起的進(jìn)一步商品殘值滅失的責(zé)任。對(duì)于前述退貨后進(jìn)入不良品庫(kù)的商品，物流商接收到賣家通過(guò)系統(tǒng)接口或書面下達(dá)增值服務(wù)需求后，由物流商進(jìn)行商品的良品化處理，并重新掃描上架。良品化處理，包括補(bǔ)貼條碼、商品外觀品質(zhì)檢驗(yàn)、更換包裝、整理等處理，確保商品不影響二次銷售。1.6 包裝整理服務(wù)-個(gè)性化包裝整理1.6.1 短信通知：物流商根據(jù)賣家要求，發(fā)送短信給消費(fèi)者的服務(wù)。1.6.2 更換包裝：物流商根據(jù)賣家的指示，將合包入庫(kù)的商品按照每個(gè)最小庫(kù)存單位（SKU）進(jìn)行獨(dú)立包裝，或者對(duì)于每個(gè)最小庫(kù)存單位（SKU）進(jìn)行外包裝的更換服務(wù)。1.6.3 掛吊牌：物流商根據(jù)賣家指示，對(duì)于入庫(kù)的每件服飾類產(chǎn)品進(jìn)行更換或新增相應(yīng)吊牌的服務(wù)。1.6.4 代貼條碼：物流商根據(jù)賣家的指示，將用于倉(cāng)庫(kù)管理的條碼打印出來(lái)，并黏貼到相應(yīng)商品上的服務(wù)。1.6.5 開箱全檢：物流商根據(jù)賣家的指示，將所有入庫(kù)商品根據(jù)賣家的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行100%逐件檢查商品外觀可視質(zhì)量檢驗(yàn)的服務(wù)。1.6.6 折紙箱：指賣家采用自己的專用紙箱作為包裹包裝箱，將未封底的紙箱須物流商折疊封底，以便包裝訂單商品（紙箱由賣家提供）。1.6.7 取消訂單返回貨架：指訂單狀態(tài)在系統(tǒng)裝未變?yōu)橐殉鰩?kù)狀態(tài)前，賣家撤銷訂單，物流商將撤銷訂單商品拆包、重新上架，返回貨架。1.6.8 批量退倉(cāng)：物流商根據(jù)賣家物流寶系統(tǒng)中對(duì)物流商下發(fā)的出庫(kù)訂單，將倉(cāng)內(nèi)指定商品統(tǒng)一下架，分別打包，并且裝載至第三方物流公司運(yùn)輸工具的操作。確保商品數(shù)量與出庫(kù)單一致，并在操作過(guò)程中保持商品完成、整潔，同SKU裝箱有效隔離。1.6.9 更換包裝：物流商根據(jù)賣家的指示，將合包入庫(kù)的商品按照每個(gè)最小庫(kù)存單位（SKU）進(jìn)行獨(dú)立包裝，或者對(duì)于每個(gè)最小庫(kù)存單位（SKU）進(jìn)行外包裝的更換服務(wù)。1.6.10 商品整理：到倉(cāng)商品未按裝箱要求裝箱，多個(gè)SKU混裝在同一箱中，物流商按SKU進(jìn)行整理。1.6.11 代發(fā)禮品：指物流商根據(jù)賣家個(gè)性化要求，隨訂單包裹投放禮袋、DM、禮品等，隨包裹投放的商品等不做商品庫(kù)存管理。1.7 倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)是指物流商為賣家入庫(kù)商品提供存儲(chǔ)，保管的服務(wù)，保證入庫(kù)商品處于安全狀態(tài)并且不在數(shù)量、器質(zhì)與外觀上產(chǎn)生異常變化。倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)目前只提供常規(guī)溫度和濕度的存貯環(huán)境，暫不提供低溫、恒溫、保濕等特殊存貯環(huán)境。針對(duì)在庫(kù)商品：物流商除入倉(cāng)循環(huán)盤點(diǎn)外，還應(yīng)對(duì)在庫(kù)商品按季度、半年度、或年度的盤點(diǎn)，盤點(diǎn)期間暫停所有物流作業(yè)（盤點(diǎn)期間最長(zhǎng)不超過(guò)4天），并向賣家通報(bào)庫(kù)存盤點(diǎn)結(jié)果。盤點(diǎn)中物流商應(yīng)對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行外觀檢驗(yàn)，如商品外觀檢驗(yàn)不合格，應(yīng)將商品進(jìn)入不良品庫(kù)，賣家按照本附件2.4條的約定對(duì)物流商進(jìn)行考核。針對(duì)活動(dòng)倉(cāng)商品，賣家需盤點(diǎn)服務(wù)，雙方協(xié)商解決。不良品在庫(kù)最長(zhǎng)存放時(shí)間為3天，當(dāng)物流商已經(jīng)通知賣家有不良品在庫(kù)，賣家應(yīng)在此期間內(nèi)辦理不良品出庫(kù)。如不良品存放超過(guò)3天，物流商不承擔(dān)由于不良品本身原因引起的進(jìn)一步商品殘值滅失的責(zé)任。1.8 退倉(cāng)在賣家通過(guò)物流寶系統(tǒng)約定的在庫(kù)時(shí)間后2天內(nèi)或者協(xié)議到期7天前，賣家需在物流寶系統(tǒng)中制作退倉(cāng)單。物流商根據(jù)退倉(cāng)單下架打包，退倉(cāng)SKU及數(shù)量與退倉(cāng)單一致，裝箱按照同一SKU裝在一箱內(nèi)，不混裝，尾箱混裝SKU需捆綁、用隔板隔開或用大包裝袋分別包裝，且分隔物上做區(qū)別標(biāo)識(shí)。包裝箱外箱信息包含賣家名稱，退倉(cāng)單號(hào)，SKU，SKU對(duì)應(yīng)的商品件數(shù)，單箱重量，箱號(hào)。物流商打包完成后，賣家需在3日到倉(cāng)自提，超過(guò)3日未提，物流商將通過(guò)第三方物流公司將貨物發(fā)給賣家。退倉(cāng)過(guò)程中，物流商應(yīng)與收貨人當(dāng)場(chǎng)按照退倉(cāng)信息中的商品清單清點(diǎn)數(shù)量、并對(duì)商品外包裝進(jìn)行檢驗(yàn)。如收貨人發(fā)現(xiàn)數(shù)量短少，則按照庫(kù)存差異相應(yīng)約定處理；如收貨人發(fā)現(xiàn)商品外包裝破損，可當(dāng)場(chǎng)拒收，且物流商應(yīng)按照貨品破損的約定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。1.9 快遞配送服務(wù)指物流商根據(jù)賣家在物流寶系統(tǒng)中記錄的訂單信息將訂單商品根據(jù)訂單約定時(shí)間配送至訂單信息中記錄的收貨地址及收貨人，以及通過(guò)物流寶系統(tǒng)向賣家反饋訂單商品配送的跟蹤信息，異常信息處理、投訴處理及配送狀態(tài)反饋等服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容包括：1.9.1 打印運(yùn)單；1.9.2 粘貼運(yùn)單；1.9.3 分揀包裝；1.9.4 信息錄入系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)運(yùn)輸信息，包括票號(hào)、重量、體積、費(fèi)用；1.9.5 將快遞信息上傳至指定的店鋪；1.9.6 包裹配送到門。1.10 客戶服務(wù)中心服務(wù)配合賣家完成對(duì)賣家的服務(wù)規(guī)則，業(yè)務(wù)流程等相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)；配合投訴平臺(tái)工作，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)投訴工單進(jìn)行舉證；入倉(cāng)退倉(cāng)預(yù)約，包括但不限于正常、促銷、贈(zèng)品、緊急等四種情況的入倉(cāng)退倉(cāng)；盤點(diǎn)預(yù)約處理，確認(rèn)盤點(diǎn)事項(xiàng)，處理庫(kù)存盤點(diǎn)差異；通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，控制產(chǎn)品安全庫(kù)存，監(jiān)控庫(kù)存周轉(zhuǎn)；配合完成促銷方案，并在系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)置促銷，實(shí)施具體促銷計(jì)劃。配送商管理，包括但不限于對(duì)配送公司的日常管理&異常問(wèn)題監(jiān)督，配送信息在途跟蹤，接受賣家派件進(jìn)度查詢，提供相應(yīng)的配送管理報(bào)表。二、關(guān)鍵指標(biāo)考核2.1 裝卸搬運(yùn)服務(wù)2.1.1 服務(wù)內(nèi)容商品從物流商運(yùn)輸工具搬卸并運(yùn)送至倉(cāng)庫(kù)指定地點(diǎn)存放。2.1.2 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)商品處于安全狀態(tài)并且不在數(shù)量、器質(zhì)與外觀上產(chǎn)生異常變化。2.1.3 違約條款按照商品聲明成本價(jià)（最高不超過(guò)客戶在淘寶上的歷史最低正常售價(jià)）進(jìn)行賠償。2.2 包裝整理服務(wù)-收貨2.2.1 服務(wù)內(nèi)容符合商品收貨入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)并且到貨計(jì)劃經(jīng)賣家或賣家指定方認(rèn)可，干線到貨后X小時(shí)之內(nèi)完成全部商品上架并且通過(guò)系統(tǒng)接口反饋庫(kù)存信息至賣家。物流商在24小時(shí)將異常情況反饋給賣家，賣家24小時(shí)內(nèi)反饋處理方法。2.2.1.1 到貨入庫(kù)：符合商品收貨入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)并且到貨計(jì)劃經(jīng)物流商認(rèn)可，物流商需在到貨后X小時(shí)之內(nèi)（具體時(shí)間見下表，物流商應(yīng)證明到貨時(shí)間，如賣家與物流商就到貨時(shí)間存在異議，以天貓物流認(rèn)定的到貨時(shí)間為準(zhǔn)）完成全部商品上架并且通過(guò)系統(tǒng)接口反饋庫(kù)存信息至天貓物流。0-30000PCS（指商品件數(shù)，下同）,24小時(shí)內(nèi)完成上架，從到貨第二日00：00開始計(jì)時(shí)；30001-50000PCS，48小時(shí)；50000-80000PCS，72小時(shí)；單次促銷到倉(cāng)數(shù)量超過(guò)80000PCS，收貨時(shí)雙方協(xié)商確定。2.2.1.2 賣家促銷活動(dòng)集中到貨：根據(jù)物流商、賣家雙方書面約定的實(shí)際收貨能力完成上架。2.2.2 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)服務(wù)承諾：收貨及時(shí)率99%。2.2.3 違約處罰條款物流商責(zé)任：物流商按200元/延遲天/入庫(kù)單賠償(無(wú)免責(zé)范圍)。遲延的起算點(diǎn)自雙方約定的時(shí)效截止時(shí)間開始計(jì)算。消費(fèi)者拒收且符合退貨入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)的商品，物流商應(yīng)在收到商品后24小時(shí)內(nèi)完成商品上架，否則物流商須支付100元/單違約金。2.3 包裝整理-配貨（物流寶訂單自流入物流商WMS系統(tǒng)即屬于發(fā)貨環(huán)節(jié)，賣家撤單成功訂單除外）2.3.1 服務(wù)內(nèi)容及時(shí)發(fā)貨：指前一日16：00-當(dāng)日16：00通過(guò)物流寶下發(fā)到物流商的訂單，需在當(dāng)日20:00前反饋發(fā)貨狀態(tài)。大型/特殊促銷活動(dòng)發(fā)貨時(shí)效另行承諾。發(fā)貨準(zhǔn)確：指按賣家訂單信息發(fā)貨。絕對(duì)配送準(zhǔn)時(shí)率90。2.3.2關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)單個(gè)賣家日發(fā)貨及時(shí)率99.5%（按商家維度計(jì)算）；單個(gè)賣家日發(fā)貨準(zhǔn)確率99.9%（按商家維度計(jì)算）；2.3.3 違約處罰條款2.3.2.1 發(fā)貨延遲的處罰（無(wú)免責(zé)范圍）如果倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨超過(guò)次日 20:00 之后24小時(shí)以上，物流商支付10元/單違約金（無(wú)免責(zé)范圍）。如果倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨延遲超過(guò)天貓物流規(guī)定的72小時(shí)，賣家被天貓?zhí)幰载浿?0%（最高不超過(guò)500元）的罰金，由物流商承擔(dān)（無(wú)免責(zé)范圍）。由于物流商延遲發(fā)貨，賣家被判定直接退款的，該單所涉及的正向物流費(fèi)用（包括但不限于訂單處理費(fèi)、包材費(fèi)和快遞費(fèi)）全部由物流商承擔(dān)（無(wú)免責(zé)范圍）。2.3.2.2 發(fā)貨錯(cuò)誤的處罰（錯(cuò)發(fā)、少發(fā)、多發(fā)）物流商支付10元/單違約金 (無(wú)免責(zé)范圍)。錯(cuò)發(fā)、少發(fā)：補(bǔ)發(fā)商品的物流費(fèi)用由物流商承擔(dān)。多發(fā)商品追回產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由相應(yīng)物流商承擔(dān)。錯(cuò)發(fā)、多發(fā)商品不能追回，由物流商按照商品聲明成本價(jià)（最高不超過(guò)客戶在淘寶上的歷史最低正常售價(jià)）進(jìn)行賠償。2.3.2.3 配送途中貨品丟失的違約責(zé)任（無(wú)免責(zé)范圍）貨品丟失（包括貨品少件），補(bǔ)發(fā)商品的物流費(fèi)用由物流商承擔(dān)。貨品丟失（包括貨品少件）的商品損失，按照賣家申明成本價(jià)（最高不超過(guò)賣家在淘寶上的售價(jià)）進(jìn)行賠償。2.3.2.4 貨品破損的處罰（無(wú)免責(zé)范圍）貨品破損，補(bǔ)發(fā)商品的物流費(fèi)用由相應(yīng)物流商承擔(dān)；貨品破損的商品損失，按照賣家申明成本價(jià)（最高不超過(guò)賣家在淘寶上的售價(jià)）和商品殘值的差值進(jìn)行賠償；2.3.2.5 信息回傳的違約責(zé)任虛假上傳簽收信息，一旦發(fā)現(xiàn)，物流商每次支付違約金1000元。2.4 包裝整理-庫(kù)存管理2.4.1 服務(wù)內(nèi)容物流商向賣家提供的在庫(kù)商品保管服務(wù)，并根據(jù)與賣家的約定或賣家的指令，進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)（盤點(diǎn)按照良品、不良品庫(kù)的商品數(shù)量分開執(zhí)行）。倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存盤點(diǎn)包括但不限于物流商每日上架復(fù)核盤點(diǎn)，異動(dòng)盤點(diǎn)，循環(huán)盤點(diǎn)，退倉(cāng)盤點(diǎn)，每季、半年、年定期盤點(diǎn)。2.4.2 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)月度庫(kù)存差異率：普通商品0.1%，易碎品0.5%。計(jì)算公式：(|盤虧產(chǎn)品件數(shù)|+|盤盈產(chǎn)品件數(shù)|)/庫(kù)存件數(shù) =0.1%（普通商品）或=0.5%(易碎品)2.4.3 庫(kù)存差異的責(zé)任：月度庫(kù)存容差率0.1%（易碎品0.5），免賠。(按商家維度計(jì)算)月度庫(kù)存容差率0.1%（易碎品0.5）：(按商家維度計(jì)算)|(盤虧商品總金額) |-| (盤盈商品總金額)|的總額0，無(wú)0.05%（易碎品為0.5%）免賠范圍，按照賣家聲明成本價(jià)（最高不超過(guò)客戶在淘寶網(wǎng)的歷史最低正常售價(jià)）進(jìn)行賠償；|(盤虧商品總金額) |-| (盤盈商品總金額)|的總額0，免賠。2.5 包裝整理服務(wù)-退換貨2.5.1 服務(wù)內(nèi)容:賣家通過(guò)物流寶將退貨單下發(fā)到物流商，服務(wù)商在收到買家退回商品后，檢測(cè)是否符合退貨入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，并在24小時(shí)內(nèi)處理完成：買家退倉(cāng)商品符合退貨條件的，服務(wù)商在24小時(shí)內(nèi)完成退貨重新上架；不符合退貨條件，服務(wù)商在24小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話、旺旺或郵件（必選）的方式主動(dòng)與賣家反饋。2.5.2 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)退換貨按照2.5.1款中服務(wù)內(nèi)容描述100%完成（無(wú)免責(zé)范圍）。2.5.3 違約處罰條款：如未在上述時(shí)間內(nèi)處理完畢，物流商支付10元/單違約金。2.6 包裝整理服務(wù)-包裝服務(wù)內(nèi)容：物流商使用與賣家約定的包裝材料（物流商統(tǒng)一包材或者賣家自己提供的個(gè)性化包裝材料）進(jìn)行打包作業(yè)。2.7 系統(tǒng)及硬件使用服務(wù)2.7.1 服務(wù)內(nèi)容：配合賣家與天貓物流系統(tǒng)對(duì)接的系統(tǒng)評(píng)估，同時(shí)完成各自系統(tǒng)的功能開發(fā)、擴(kuò)展、調(diào)試工作，確保系統(tǒng)對(duì)接無(wú)誤；物流服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)模塊包括：倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（含配送追蹤功能模塊）；使用倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行訂單管理、快遞單據(jù)處理、庫(kù)存管理等；數(shù)據(jù)報(bào)表系統(tǒng)開發(fā)及提供使用；2.7.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)穩(wěn)定性達(dá)到99.5%，全年因系統(tǒng)原因?qū)е碌姆?wù)中斷時(shí)間累計(jì)不超過(guò)44小時(shí)；能夠支持724小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行，在工作時(shí)間內(nèi)，1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)系統(tǒng)故障，3小時(shí)內(nèi)提供解決方案的能力；正常的系統(tǒng)維護(hù)時(shí)，應(yīng)提前3個(gè)工作日書面通知對(duì)方，在得到對(duì)方許可后，可不計(jì)入服務(wù)中斷累計(jì)時(shí)間，系統(tǒng)升級(jí)時(shí)間須在23：00-6：00之間；天貓物流對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)予以異地備份、保留5年；天貓物流對(duì)作業(yè)想關(guān)的單據(jù)，根據(jù)財(cái)務(wù)制度保留3年至5年；2.8 客戶服務(wù)中心服務(wù)2.8.1 服務(wù)內(nèi)容執(zhí)行七天工作制：倉(cāng)儲(chǔ)物流操作：7天，工作時(shí)間：9:00 21:00；倉(cāng)儲(chǔ)客服中心：7天，工作時(shí)間：9:00 21:00；物流商全年休息時(shí)間為：春節(jié)假期休假，物流商如休假，需提前一個(gè)月通知賣家，按照賣家要求時(shí)間休假。如遇戰(zhàn)爭(zhēng)、地震、臺(tái)風(fēng)等不可抗力因素，（則以天貓物流官方公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）。2.8.2 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)回復(fù)響應(yīng)時(shí)間15分鐘。解決方案時(shí)間4小時(shí)。與賣家交流過(guò)程中態(tài)度溫和，應(yīng)禮貌用語(yǔ)，不能出現(xiàn)任何侮辱性語(yǔ)言，不推諉。需保留90天內(nèi)服務(wù)聊天記錄。2.8.3 違約處罰條款物流商支付100元/次違約金。2.9 投訴2.9.1 客戶投訴率物流商每月客戶投訴率=0.05%（按自然月計(jì)算）計(jì)算公式：天貓物流當(dāng)月判定賣家成立投訴訂單總數(shù)/當(dāng)月總訂單量；2.9.2 投訴及處罰賣家有權(quán)對(duì)就所委托的物流服務(wù)不滿意項(xiàng)在規(guī)定進(jìn)行投訴，對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，可規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行申訴。投訴項(xiàng)包含但不限于發(fā)貨延遲、發(fā)貨錯(cuò)誤、訂單超賣、庫(kù)存盤點(diǎn)差異（倉(cāng)庫(kù)丟件）、退貨延遲、操作貨物丟失（包裹少件）、貨物破損、配送延遲、服務(wù)態(tài)度、退倉(cāng)差異、入庫(kù)重量差異；物流商客服在接到賣家投訴后，12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)投訴，3日內(nèi)對(duì)投訴給出處理結(jié)果；對(duì)賣家的申訴，物流商需安排非