酒店的服務(wù)意識和行為準(zhǔn)則.doc

酒店的服務(wù)意識和行為準(zhǔn)則一、酒店服務(wù)員的十七種服務(wù)意識。答：1）服從意識：服務(wù)員服從酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的任何工作，即使是不合理工作，也要先服從后申訴； 2)配合意識：配合酒店領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的工作；3）創(chuàng)新意識：在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能，不斷地創(chuàng)新、更新，為酒店創(chuàng)造更好的效益和榮譽(yù)。4）服務(wù)意識：熟練業(yè)務(wù)技能對每一位進(jìn)入酒店的顧客，本能地為顧客提供服務(wù)；5）超前意識：服務(wù)員與客人根據(jù)賓克的表情、言行舉止來預(yù)見賓客的要求，并做出相應(yīng)服務(wù)；6) 制度意識：一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)、制約和激勵的作用。每位員工都必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。7）成本意識：在工作中對酒店的水、電、氣及一次性消耗品多留意如何節(jié)能降耗；8）團(tuán)隊意識：酒店是一個整體，一切以酒店利益為重，必須以酒店為中心，不是以自我為中心。在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，時時處處要有大局觀念，個人的失敗就是團(tuán)隊的失敗。9）角色意識：認(rèn)清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。10）營銷意識：服務(wù)人員對所有的工作應(yīng)“先知先覺”主動、積極地提供各種服務(wù)、不能被動。積極推銷，服務(wù)方式要靈活，給客人提供各種方便。包括（服務(wù)意識、服從意識、超前意識、創(chuàng)新意識、請示匯報意識等）設(shè)施保養(yǎng)。11）質(zhì)量意識：服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益。它包括物的因素和人的因素兩方面，除了酒店的一些硬件因素外，酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，都是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。12）設(shè)備保養(yǎng)意識：對酒店的公物設(shè)備要“三知”（知原理、知性能、知用途）、“三會”（會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)），發(fā)現(xiàn)問題及時處理和解決。13）安全意識：掌握安全知識，加強(qiáng)安全巡視，檢查發(fā)現(xiàn)事故隱患及時處理解決。安全工作“五防”，防火、防盜、防搶、防破壞、防自然災(zāi)害事故。14）請示匯報意識：工作中出現(xiàn)的一切問題，自己能解決的就解決，然后應(yīng)及時報告給領(lǐng)導(dǎo)，不能解決的及時通知領(lǐng)導(dǎo)來解決。15）法律意識：知法懂法，遇事先從法律角度考慮問題，不得違法犯法。16）標(biāo)準(zhǔn)意識：每一項工作都有衡量的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，工作時應(yīng)以要求的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則去做每一件事。17）職業(yè)道德意識：懂得為人處事的道理，遵守本崗位的職業(yè)道德規(guī)范，做到不欺騙客人。應(yīng)具備誠實、善良、堅毅、勤勞、不貪心等美德。保持謙虛向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)別人的長處，把自己會的、知道的，耐心地告訴你的同事，你就將成為受客人、同事及領(lǐng)導(dǎo)歡迎的人，同時大家也將非常感謝你的支持和協(xié)助。二、如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會應(yīng)用）1、 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩戴好胸牌。2、 面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。3、 我總是用姓名稱呼客人。4、 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般的禮貌語言。5、 我熟悉自己的工作程序。6、 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。7、 我為客人引入而不是指引方向。8、 解決客人投訴是我的職責(zé)。9、 我總是預(yù)先考慮客人的需求并滿足其需要。10、 我總是稱贊我的酒店。三、如何做一名被上級信賴的部下1、 把握上下級的關(guān)系： 酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2、 不明之處應(yīng)聽從上級指示：在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報聽從指示3、 不與上級爭辯： 上級布置工作時，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。4、 聽從忠告： 聽從忠告可增加彼此信賴。5、 不應(yīng)背后議論他人： 背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。四、 酒店的行為準(zhǔn)則與行業(yè)禁止條例分別是什么？答： 具有優(yōu)良品質(zhì)是酒店從業(yè)人員所應(yīng)具備的各種素質(zhì)中最重要的一種，其中包括樂于服務(wù)的心靈，只要樂于服務(wù)，微笑會從心里發(fā)出，特別真誠，特別感人。從思想素質(zhì)方面看，體現(xiàn)在從大了說是熱愛祖國，熱愛人民，具體的說有愛心，有感恩的心理，熱愛本職工作，工作認(rèn)真、有責(zé)任心，做事有原則，遵守酒店的各項規(guī)定及規(guī)章制度；從道德情操方面看，體現(xiàn)在應(yīng)具備誠實、善良、堅毅、勤勞、不貪心等美德，有職業(yè)道德；從才識智慧方面看，體現(xiàn)在應(yīng)掌握各種文化知識，專業(yè)知識及具備各種能力和靈活的應(yīng)變能力。 五、酒店的行為準(zhǔn)則具體有以下幾個方面：1） 每一位員工應(yīng)一心想著自己的本職工作，應(yīng)時刻提醒自己：“我應(yīng)該做好自己的本職工作，完成工作是我的本分?！?） 對自己本職工作以外的事情，不打聽，不議論，不傳播。3） 工作中遇到問題和困難時，應(yīng)立即向直接上級匯報請示。4） 勿自以為是，非議領(lǐng)導(dǎo)決策層，個人建議通過正常渠道反映。5） 服從上級，工作中主動配合，有令則行，有禁則止，服從就是天職。6） 團(tuán)結(jié)每一位同事，酒店的每一位員工都應(yīng)該是自己的朋友。7） 有過應(yīng)自檢，不要以他人之過掩飾自己之過，或聊以自慰，幫助他人犯錯、幸災(zāi)樂禍?zhǔn)遣坏赖碌男袨椤Ａ?、酒店的行業(yè)禁止條例具體有以下幾個方面：1） 本職工作完成不好，但卻熱衷于議論，打聽，傳播他人是非。2） 將自己對工作的不滿未通過正常渠道反映，而向同事散播