職業(yè)素養(yǎng)教案

教案編號：1教學(xué)時間：第4周 周四56、78教學(xué)班級：13會計13、14、15、投資，13財務(wù)管理1、2、3、評估授課類型：課堂講授+小組討論+案例分析+角色模擬教學(xué)目的及要求：1、 職業(yè)形象2、 禮儀的基本概念和核心，商務(wù)禮儀的基本原則3、 儀容禮儀和著裝禮儀的要求4、 日常辦公室禮儀及電話禮儀5、 商務(wù)禮儀教學(xué)重點：1、 職業(yè)形象2、 禮儀的基本概念和核心，商務(wù)禮儀的基本原則3、 儀容禮儀和著裝禮儀的要求4、 日常辦公室禮儀及電話禮儀5、 商務(wù)禮儀教學(xué)難點：1、 儀容禮儀和著裝禮儀的要求2、 日常辦公室禮儀及電話禮儀3、 商務(wù)禮儀教學(xué)過程：課程導(dǎo)入： 案例：某日清晨，上課鈴聲剛剛打過，前一位同學(xué)左手面包，右手酸奶，疾步走入教室，準(zhǔn)備在課堂上開餐。而后一位同學(xué)左手一個咬了一口的包子，右手一袋熱乎乎的豆?jié){，準(zhǔn)備將早餐進(jìn)行到底。當(dāng)老師上課時，教室里彌漫的是一股包子味、煎餅味，甚至還有人發(fā)出咀嚼聲。討論：這位同學(xué)的行為有哪些不妥的地方，我們應(yīng)該怎么做？教學(xué)內(nèi)容介紹：一、 禮儀的基本內(nèi)容1、禮儀的概念禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己，尊重他人”；禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往；禮儀的基本原則是尊重的原則、遵守的原則、適度的原則、自律的原則；禮儀的四個功能是什么：溝通功能、協(xié)調(diào)功能、維護(hù)功能、教育功能。 “己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”、“己所不欲，勿施于人”則是禮儀的精髓。禮儀對社會的作用是什么：對社會來說，禮儀能夠改善人們的道德觀念，凈化社會風(fēng)氣，提高社會文化素質(zhì)。 禮儀對個人的作用是：對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強(qiáng)自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān)系。2、禮儀的作用禮儀對一個人的思維和行為產(chǎn)生了積極的作用。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。 從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 如果分類，可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等幾大分支。因為禮儀是門綜合性的學(xué)科，所謂的幾大分支，又是相對而言。各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的。 禮儀的主要功能，1）從個人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會風(fēng)氣。從單位的角度來說，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。 2） 從團(tuán)體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。大凡國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。 禮儀大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。具體有：著裝禮儀、佩飾首飾禮儀、通聯(lián)禮儀、饋贈禮儀、儀容禮儀、舉止禮儀、溝通禮儀、表情禮儀、聚會和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、會議禮儀、儀式禮儀、營業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、電話禮儀、公務(wù)員禮儀、營銷禮儀、情商等。 二、 職場禮儀細(xì)節(jié)1、基本的職場禮儀那么在職場中最基本的禮儀有那些呢？尊重領(lǐng)導(dǎo) 與領(lǐng)導(dǎo)的禮儀，首先要尊重服從。無論工作人員與領(lǐng)導(dǎo)的私交如何，在工作中，必須事事處處維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威。凡事要多請示、多匯報，重要場合，秘書人員要考慮到讓領(lǐng)導(dǎo)走在前面，坐在中心。向來賓介紹領(lǐng)導(dǎo)時，態(tài)度要恭敬。領(lǐng)導(dǎo)與人談話時，工作人員不要輕易插嘴，甚至應(yīng)該離開談話現(xiàn)場，倘離開的話，一定不能走遠(yuǎn)而只能在隨時能被召喚到的地方。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)布置工作交代任務(wù)時，工作人員必須認(rèn)真傾聽，假如工作人員與領(lǐng)導(dǎo)意見不一致，不能立即插話打斷，而要認(rèn)真聽完領(lǐng)導(dǎo)的話，分析領(lǐng)導(dǎo)意見的合理之處，婉轉(zhuǎn)地提醒領(lǐng)導(dǎo)再作考慮，不可輕易反對，更不能拒不照辦。團(tuán)結(jié)同事工作人員必須具有團(tuán)隊精神，熱心助人，以禮待人，善于接受各種新觀點、新挑戰(zhàn)，也樂于接受別人的幫助，而不是孤立地苦干或蠻干。此外，平時在辦公場所，笑臉相迎是辦公室事務(wù)處理禮儀的基本。笑臉相迎，招呼同事，沒有必要猶豫是否應(yīng)該與不相識的人點頭招呼，其他部門的人員、其他方面的員工，單位的領(lǐng)導(dǎo)，在見面時都應(yīng)有所致意，最簡單的就是含笑點頭，也可道“早”、 “您好!”以及“再見”之類的問候語。當(dāng)然這并不意味著見人就要套近乎，而只是一種應(yīng)有的禮儀。 誠洽業(yè)務(wù)有些來訪者所談屬某些工作業(yè)務(wù)，對這些來訪者，工作人員的接待禮儀應(yīng)是： (1)妥善接待(2)弄清來意(3)營造氣氛 (4)熱情送客 工作人員的日常事務(wù)繁而雜，在這種碩碎的工作中，最能體現(xiàn)秘書人員的禮儀修養(yǎng)乃至文化、思想的修養(yǎng)，因此，必須常做常新。2、職場禮儀的使用目的在這些職場禮儀使用上目的有三： 第一、提升個人的素養(yǎng)第二、方便我們的個人交往應(yīng)酬。第三、有助于維護(hù)企業(yè)形象。三、職場禮儀的基本原則和使用規(guī)范1、職場禮儀的使用規(guī)范職場禮儀中有幾點基本原則和使用規(guī)范如下，準(zhǔn)確使用禮儀規(guī)范對職場自身和整個團(tuán)隊是有積極影響的。儀容禮儀、頭發(fā)整潔，發(fā)型得體大方。、儀容潔凈，男士胡須勤刮、指甲常修剪，女士指甲長短適度，美化適中。、口腔衛(wèi)生，牙齒清潔。、化妝濃淡適應(yīng)場合，妝容和服飾搭配和諧，不使用香味過重的化妝品。、化妝與年齡相協(xié)調(diào)、與身份相符合。著裝禮儀、服飾整潔、得體、大方，色彩搭配合理。、正式場合，男士宜穿禮服或深色的西裝、皮鞋和襪子，女士宜穿套裝，不空短、透、露服裝。、穿西裝時，襯衫袖子應(yīng)略長于西裝袖子，領(lǐng)帶平直長度在腰帶上緣。、鞋子與衣服相搭配，保持鞋子潔凈，正式場合不穿拖鞋，穿西裝、裙裝、禮服時不穿平跟鞋或布鞋。、女士領(lǐng)巾、圍巾、手包應(yīng)與服裝顏色和諧搭配。言談禮儀、和顏悅色，語言簡潔，語調(diào)親切，語速適中。、認(rèn)真聆聽，切忌心不在焉，不輕意打斷言者。、與人交談時目視對方，適時點、應(yīng)答。、多人交談時說話時間長短適度，不滔滔不絕。、禮貌性的交談應(yīng)使用謙詞和敬語。握手禮儀、用右手，雙腿并立站直，微笑著注視對方眼睛。、一般由年長的向年輕的伸手，地位高的向地位低的伸手，女士向男士伸手;拜訪時主人先伸手，告別時客人先伸手。、在多人握手時，順其自然，不交叉握手。、與貴賓或才人握手時宜用雙手，身體身軀前傾。、男士與女士握手時，時間長短和力度適中。舉止禮儀、站立時挺胸、收腹、抬頭，雙臂自然下垂或在體前交叉。、穿禮服或旗袍站立時忌雙腳并列，應(yīng)以一只腳為重心，雙腳前后適當(dāng)錯開。、坐立時上身保持端正，女士穿裙裝坐沙發(fā)不應(yīng)太靠里面。、兩腿交疊而坐時，懸空的小腿回收，腳尖向下。、與人交談時身體適當(dāng)前傾，可根據(jù)內(nèi)容需要做適當(dāng)手勢。、走路時身體挺直，自然擺動雙臂，不左搖右擺。、穿旗袍走路時胸微含，下頜微收，步幅不宜太大。、在室內(nèi)公共場所不大聲喧嘩，打噴嚏時適當(dāng)掩口。、在公共場所不大聲喧嘩，不隨地吐痰，打噴嚏時適當(dāng)掩口。10、?；丶铱锤改?，主動噓寒問暖，分擔(dān)家務(wù)。拜訪禮儀1、訪前約定，按時到達(dá)，叩門或按門鈴不應(yīng)該過重或過久。2、進(jìn)門后主動打招呼，待主人安排座位后再坐下。3、主人端茶敬煙時應(yīng)起身道謝。4、帶孩子時應(yīng)避免孩子吵鬧，不隨意動主人的東西。5、告別時對主人表示感謝，主動與主人握手道別。6、尊重民俗風(fēng)俗、地域習(xí)俗和主人習(xí)慣。名片禮儀1、遞送名片要用雙手，名片正面朝向?qū)Ψ健?、接受名片要用雙手，并表示感謝。3、交換名片時應(yīng)先客后主，先職務(wù)低后職務(wù)高，先年輕后年長。4、不在名片隨意涂寫。電話禮儀 1、打出電話選擇時間適當(dāng)，通話時間不宜過長。 2、接聽電話應(yīng)及時、熱情、文明。 3、語言文明，語氣平和，用語簡練，表述清楚。 4、請對方重述時應(yīng)使用謙語。 5、通話完畢，打出方先掛斷電話，輕放話筒。 6、代他人接電話時注意禮貌，及時轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)達(dá)。乘電梯禮儀 1、等電梯時不擁堵在門口，進(jìn)出電梯時不搶行。3、 看到兒童或雙手拿東西的人，主動代為按鈕。4、 到達(dá)樓層后，依順序進(jìn)出。5、 與長輩、領(lǐng)導(dǎo)、女士同行，主動禮讓，熱情服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)禮儀 、不瀏覽低級康俗網(wǎng)頁，不下載和傳播不健康的內(nèi)容，不編發(fā)惡意貼子。 、不侵入他人網(wǎng)站、郵箱，不查看他人信箱或上網(wǎng)記錄，不盜取ID號碼。 、上網(wǎng)聊天時使用文明、規(guī)范用語。 、發(fā)郵件時使用謙語，轉(zhuǎn)發(fā)他人郵件應(yīng)征得對方同意。 、收到要求回復(fù)的電子郵件及時給予答復(fù)。手機(jī)禮儀 1、文明設(shè)定手機(jī)鈴音。 2、參加會議等場合時關(guān)機(jī)或把鈴聲調(diào)到振動位置。 3、不在加油站或起飛的飛機(jī)上使用手機(jī)。 4、正在駕車或騎車時不使用手機(jī)。 5、暫時借用別人手機(jī)應(yīng)長話短說，及時歸還。 6、不編發(fā)和轉(zhuǎn)發(fā)虛假或低級趣味信息。乘客禮儀 、主動購票和接受檢票，隨身物品超重自覺辦理托運。 、自覺接受安檢，按指定車廂或車（艙）門排隊上下，先下后上。 、上車（船、飛機(jī)）后，盡快對號入座，不多占座位。 、主動為老、幼、病、殘、孕或抱小孩的人讓座，主動幫助其上下。 、未經(jīng)允許不取閱他人的書報雜志。 、保持車（艙）內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，不吃帶刺激性氣味食品、不亂扔雜物交通禮儀 、行人自覺在人行道上行走，在繁華路段不并排挽手行走。 、行人不闖紅燈、不亂穿馬路，不站在馬路上與人交談、吃東西或看書報。 、駕駛機(jī)動車時不闖紅燈，不超員，不在非機(jī)動車道或人行道上行駛。 、騎車或駕車時尊重行人，過道口時不搶行、不橫沖直撞。 、騎車或駕車經(jīng)過工廠、學(xué)校、機(jī)關(guān)大門或繁華街路時，應(yīng)減速慢行，注意避讓。 、對問路者熱心幫助。 、路遇車禍或其它突發(fā)事件積極報警，不圍觀。旅游禮儀 、保護(hù)生態(tài)環(huán)境，不踩踏綠地，不摘折花木果實，不追捉、投打、亂喂動物。 、愛護(hù)文物古跡，不在文物古跡上涂刻，折照攝像遵守規(guī)定。 、衣著整潔得體，不在公共場所袒胸赤膊。 、健康娛樂，不參與封建迷信和黃賭毒活動。 、尊重導(dǎo)游等服務(wù)人員的勞動，尊重其他游客的權(quán)利。 宴請和赴宴禮儀 1、宴請者提前到達(dá)約會地點迎接客人。 2、注意節(jié)約，適量點菜，主動將剩余食物打包。 3、點菜時考慮客人民俗風(fēng)俗、宗教信仰及生活習(xí)慣。 4、準(zhǔn)時赴約，聽從主人安排位就座，待主人提議后進(jìn)餐。 5、禮待主人，尊重侍者，照顧賓客，熱情交流。 6、咀嚼時不說話，剔牙時適當(dāng)遮掩。 7、祝酒時語言簡練、語意清楚，他人祝酒時暫停進(jìn)餐、注意傾聽。 8、碰杯時主人和主賓先碰，人多時可舉杯示意。 9、飲酒適量，不過分勸酒，禮貌局就拒酒。 10、為他人夾取菜食時使用公用餐具。西餐禮儀 1、坐姿端正，不隨意擺弄餐具，右刀左叉。 2、吃帶骨菜肴時，先用刀將骨去掉，然后切成小塊，不可用手指輔助就餐。 3、上咖啡表示用餐結(jié)束時，方可吸煙。 4、喝咖啡時不應(yīng)用小勺，吃水果時使用刀叉。 5、暫時離開時刀叉應(yīng)交叉擺放或擺成八字。 6、用餐完畢，將刀叉并攏放在盤子上，叉面向上。圖書館或影劇院禮儀 1、遵守規(guī)章制度，主動出示證件或接受檢票，找座位應(yīng)禮讓。 2、保持衛(wèi)生，不吃東西，不亂扔垃圾。 3、觀看節(jié)目時保持安靜，適時鼓掌，不喝倒彩。 4、愛護(hù)公物，不亂刻亂畫，不亂踩踏。 5、借閱圖書時保持圖書整潔，按時歸還。涉外禮儀 1、正確使用稱呼和文明用語。 2、尊重對方風(fēng)俗和語言習(xí)慣。 3、選擇對方感興趣的話題進(jìn)行交談，避開對方家庭、地位、經(jīng)歷、信仰等涉外及個人隱私的話題。 4、態(tài)度不卑不亢，舉止落落大方、端莊穩(wěn)重。 5、路遇外國人不圍觀、不嘲諷、不強(qiáng)求進(jìn)行語言練習(xí)，不強(qiáng)行和外賓合影。3.2常用應(yīng)酬用語 致謝用語：謝謝您、多謝了、十分感謝。 拜托用語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。 慰問用語：辛苦了、受累了、麻煩您了。掛念用語：身體好么、怎么樣、還好吧。 理解用語：只能如此、深有同感、所見略同。 迎送用語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。 問候用語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？ 祝賀用語：祝您節(jié)日愉快、祝您生日興隆、祝您演出成功。征詢用語：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词虑?？您還有別的事情嗎？如果您不介意的話，我可以做嗎？ 應(yīng)答用語：沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請多指正、非常感謝、謝謝您的好意。道歉用語：實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。婉言推托語：很遺憾！不能幫您的忙；承您的好意，不過我還有許多工作。3.3常用禮節(jié)用語 初次見面說“久仰”，好久不見說“久違”； 等候客人用“恭候”，賓客來到說“光臨”； 未及歡迎說“失迎”，起身作別稱“告辭”； 看望別人用“拜訪”，情人別送用“留步”； 陪伴朋友用“奉陪”，中途告辭用“失陪”； 請人原諒用“包涵”，請人批評用“指教”； 求人解答用“請教”，盼人指點用“賜教”； 歡迎購買用“惠顧”，請人受禮稱“笑納”； 請人幫助用“勞駕”，求給方便說“借光”； 麻煩別人說“打擾”，托人辦事用“拜托”；向人祝賀說“恭候”，贊人見解稱“高見”； 對方來信稱“惠書”，贈人書畫題“惠存”； 尊師老師為“恩師”，稱人學(xué)生為“高足”； 請人休息說“節(jié)勞”，對方不適說“欠安”； 老人年齡說“高壽”，女士年齡稱“芳齡”； 平輩年齡問“貴庚”，打聽姓名問“貴姓”； 稱人夫婦為“伉麗”，稱人女兒為“千金”。四、 職場禮儀實務(wù)1、在職場上我們還要懂得得體的說話技術(shù)！ 剛踏入社會的新鮮人，想在工作上有所進(jìn)步，首先要克服的障礙，恐怕是得體的應(yīng)對，特別是說話的技巧。 尤其是面對客戶的時候，如果不能夠很熟練地應(yīng)對，對方恐怕不會將你列為夠資格與他對談的人，因此必須在言語的選擇上花點心思才行。2、 接客應(yīng)對時，如果能留意以下四個要點最好： 1.說話時注視對方。不論你用的言詞多么禮貌，講話時如果不注視對方，往往會令對方感到不安。 2.保持微笑。笑容的威力很大，可以讓四周的人和自己都沐浴在幸福感之中。不過，不該笑而露出笑容，可能會引起對方的疑惑，應(yīng)該小心。 3.專注地聆聽。對方講話時，能察其言觀其色，才能做出正確的回應(yīng)。只聽而不回應(yīng)，讓對方唱獨腳戲，是失禮的應(yīng)對，自己也會感到疲倦。4.偶而變化話題和說話方式。3、禁忌點滴1. 在職場交往種，對人的稱呼有四個不能用的稱呼第一個不能用的是無稱呼，比如在大街上問路，上去就“哎”；第二個不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號，第三個不能用的稱呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼，在某一范圍內(nèi)用地方形稱呼是可以的，但是在跨地區(qū)、跨國家不能濫用；第四種不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。到了一個企業(yè)一進(jìn)門，你說這是張姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。所以商務(wù)交往一定要講。2.那么在衣著上還要了解到職場著裝六個不準(zhǔn)問題1、過分雜亂2、過分鮮艷3、過分暴露4、過分透視5、過分短小6、過分緊身，雖然說沒有法律來約束某人的行為，但是在商務(wù)場合，如果你違反了商務(wù)禮儀道德準(zhǔn)則，那么你就要受到人們不同眼光的對待、受到人們的指責(zé)，也就是說你會同那個社交圈子脫離關(guān)系，因為你不注重那樣的規(guī)則。規(guī)矩。3、如何在職場中獲得好的人緣？掌握了基本的職場準(zhǔn)則后，還要注重個人的情商哦，那么職場里怎樣獲得好人緣呢?對于現(xiàn)代職業(yè)人士來說，工作上獲得同事的理解和支持非常重要。因為只有合作的團(tuán)隊，才能更有工作效率。所以，怎樣獲得好人緣就顯得非常重要。 1.合作和分享。多跟別人分享看法，多聽取和接受別人意見，這樣你才能獲得眾人接納和支持，才能更加順利開展工作。 2.善解人意。同事病了，你打電話問候一聲；同事有困難的時候，你伸出無私的援助之手。中國有句古話“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報”，這樣他們最起碼能感覺到你的真誠、你的關(guān)愛。在日后的工作中，你還擔(dān)心他們不支持你嗎？ 3.不搞小圈子。人際關(guān)系中，很難免有幾個“小圈子”，彼此之間相互排斥、相互挖墻角。而這種小圈子，不應(yīng)該輕松介入，因為這無意中縮窄了你的人際網(wǎng)絡(luò)，而且弄不好還成了被人利用的對象。所以要盡可能跟不同的人打交道，避免牽涉入這種“政治”斗爭，不搬事弄非，自能獲取別人的信任和好感。 4.有原則但不固執(zhí)。我們強(qiáng)調(diào)做人做事要有自己的原則。但絕不意味著我們一味固執(zhí)己見。也不要一味做老好人，什么都事必恭親，給人家留下毫無主見、辦事能力不強(qiáng)的壞印象。 5.勿阿諛奉承。只懂奉迎上司的勢利眼一定犯眾怒。完全沒把同事放在眼里，苛待同事下屬，無疑是在到處給自己樹敵。任何性質(zhì)的企業(yè)，其核心目的是為獲得贏利。所以，一切影響企業(yè)效率、影響贏利的行為，都必將被企業(yè)所淘汰。 6.勿太嚴(yán)厲。我們不要整天板著臉，即使嚴(yán)肅也要分場合。不然的話，即使你態(tài)度嚴(yán)肅的本質(zhì)是為把工作做好，但在別人眼里，可能卻是刻薄、沒人情味的表現(xiàn)。7.