醫(yī)院客服中心工作總結范文 篇一

醫(yī)院客服中心工作總結范文 篇一 客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現(xiàn)結合 一、規(guī)范咨詢工作： (一 )擬定咨詢科室各種規(guī)章制度 包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等。 (二 )規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率 十月第一周咨詢成功率在 18%左右，預約成功率在 43%;到目前為止，咨詢成功率約 50%，預約成功率達 60%以上，咨 詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的。 1、專業(yè)知識的學習： a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識。 b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。 c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。 2、定期召開咨詢記錄講評會議 a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在 于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量。 b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。 c、個人對自己的咨詢記錄進行分析。 d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。 3、完善咨詢病人回訪機制： 回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至 74%，有了大幅度的上升。 a、對于當時預約病人，發(fā)送預約號 ;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼。 b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對 于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷。 c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。 d、每天二次 (早九點前，晚四點 )發(fā)送提醒就診的信息。 (三 )根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調整 網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整。 二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋 自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集。 1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收 集工作 ; a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播 ; b、外院的營銷手段收集 ; c、咨詢電話信息收集 ; d、初診信息收集 ; e、專檔管理，保密原則。 2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確 ; 3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議 ; 三。建立客戶服務檔案： 將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔 a。每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入 ; b、就診后病人資料 別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病 ; 2、建立回訪制度： 回訪 方式包括短信問候及電話回訪二方面。 a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質量 ; b、有計劃分步驟： 配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主 ; 對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋。 四、網(wǎng)絡咨詢工作 十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人 25人左右，十月份網(wǎng)絡預約 77人，成功就診 55人，較九月份上升一倍 ;十一月份網(wǎng)絡預約 100人，成功就診 69人，較十月份再次上升 25%。 1、 通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間。 2、預約回訪問題。 1)通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。 2)將 時公布及發(fā)送活動信息。 3、咨詢人員的專業(yè)性及積極性的問題： 由專人回答商務通及 月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立。 在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下(如導診，檢驗， ，客服部的工 作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。 醫(yī)院客服中心工作總結范文 篇二 20績效考核 ”，爭取 “收支平衡 ”，貫徹 “統(tǒng)籌發(fā)展 ”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的 “一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務 ”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以 “星級服務 ”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。 一、服務落實 按照醫(yī)院 “質量年 ”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。 110月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 4978人次，陪送入院 1762人次 ;門診全程陪診 1125人次 ;共建出院回訪病歷 5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者 4265人，基本滿意 59人，不滿意者 18人，回訪率 88。 5%，意見反饋及時率 100%。篩查體檢病歷 1049人次，進行電話追訪、健康宣傳 150人次。受理咨詢記錄 5683條，其中投訴意見 57條，表揚意見 138條，尋醫(yī)問藥 633條 ;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉、新農(nóng)合患者接待處共接待 169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流 感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī) 16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題 320個，幫助住院患者協(xié)調解決對化驗單、藥品等方面問題 18個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條，受理協(xié)調服務方面的投訴 7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提 高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作 ;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡 400張，祝福短信 3700條 ;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。 二、服務完善 通過今年開展的 “滿意一百 ”及 “四個尋找 ”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。 1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆 ;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數(shù)據(jù)。 2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn) “多勞多得 ”的激勵效果，我們根據(jù)科內設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了 2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調整修改后，于今年 4月份正式運行。 3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)的素質，改善 服務形象，在醫(yī)院相關部門的大力支持下，我們對新入院的 18名員工進行了為期 2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練， 18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。 4、完善了導診的相關資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等 5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。 三、服務發(fā)展 幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年 5月 份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡 5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。 四、服務創(chuàng)新 為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們 為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年 1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措 “愛心百貨送床前 ”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質量、價格、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展