第5章 服務(wù)差異化營(yíng)銷.ppt

第5章服務(wù)差異化營(yíng)銷,5.1服務(wù)個(gè)性化營(yíng)銷5.2服務(wù)特色營(yíng)銷5.3服務(wù)創(chuàng)新營(yíng)銷,目錄,5.1服務(wù)個(gè)性化營(yíng)銷,5.1.1個(gè)性化營(yíng)銷的含義服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿足顧客（或顧客群）的個(gè)性化需要提供個(gè)性化服務(wù)。,5.1服務(wù)個(gè)性化營(yíng)銷,5.1.2個(gè)性化營(yíng)銷的作用1）開拓新市場(chǎng)2）促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新3）增強(qiáng)服務(wù)技巧4）培養(yǎng)忠實(shí)顧客5）實(shí)行差價(jià)營(yíng)銷,5.1服務(wù)個(gè)性化營(yíng)銷,5.1.3個(gè)性化營(yíng)銷的要素1）顧客細(xì)分2）了解顧客需要3）應(yīng)變服務(wù)4）細(xì)微服務(wù),5.2服務(wù)特色營(yíng)銷,5.2.1特色營(yíng)銷的含義5.2.2特色營(yíng)銷的作用1）創(chuàng)立品牌2）保護(hù)專有技巧3）拓展渠道4）環(huán)境設(shè)計(jì),5.2服務(wù)特色營(yíng)銷,5.2.3特色營(yíng)銷的要素1）專業(yè)特色2）技巧特色3）人員特色4）顧客特色5）時(shí)間特色6）原產(chǎn)地特色7）理念特色8）環(huán)境特色,5.3服務(wù)創(chuàng)新營(yíng)銷,5.3.1創(chuàng)新營(yíng)銷的含義服務(wù)創(chuàng)新（serviceinnovation），是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。,5.3服務(wù)創(chuàng)新營(yíng)銷,5.3.2創(chuàng)新的營(yíng)銷作用1）建立服務(wù)特色2）保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力3）帶動(dòng)服務(wù)技巧的提高4）刺激服務(wù)消費(fèi)5）促進(jìn)個(gè)性化營(yíng)銷,5.3服務(wù)創(chuàng)新營(yíng)銷,5.3.3創(chuàng)新營(yíng)銷的要素1）創(chuàng)新類型（1）全新型服務(wù)創(chuàng)新（2）替代型服務(wù)創(chuàng)新（3）延伸型服務(wù)創(chuàng)新（4）拓展型服務(wù)創(chuàng)新（5）改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新（6）包裝型服務(wù)創(chuàng)新,5.3服務(wù)創(chuàng)新營(yíng)銷,2）創(chuàng)新步驟（1）了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念（2）建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略（3）產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想（4）定義和評(píng)估新服務(wù)（5）新服務(wù)的商業(yè)性分析（6）新服務(wù)的藍(lán)圖設(shè)計(jì)（7）新服務(wù)的市場(chǎng)試銷（8）新服務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)入,5.3服務(wù)創(chuàng)新營(yíng)銷,3）創(chuàng)新藍(lán)圖（1）顧客活動(dòng)（2）前臺(tái)活