




已閱讀5頁(yè),還剩28頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀
版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
主講者:蔡渭水,現(xiàn)代技職教師行銷知識(shí)教學(xué)研習(xí)活動(dòng),1,PPT學(xué)習(xí)交流,大綱,壹、何謂顧客滿意度?貳、結(jié)合What及How的品質(zhì)屋參、仍待澄清的模式肆、顧客滿意度之反思,2,PPT學(xué)習(xí)交流,壹、何謂顧客滿意度?,顧客滿意度的定義是一種對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)績(jī)效的預(yù)期與實(shí)際認(rèn)知不一致程度的函數(shù)。其中預(yù)期包括知覺(jué)、信念、經(jīng)驗(yàn)與期望。,3,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客滿意度的基本理論,Cole(1991)對(duì)顧客滿意相關(guān)理論分類如下早期觀點(diǎn)類化理論(assimilationtheory)對(duì)比理論(contrasttheory)一般否定理論(generalizednegativitytheory)調(diào)適水準(zhǔn)理論(adaptationleveltheory)比較水準(zhǔn)理論(comparisonleveltheory)歸因理論(attributiontheory)滿意理論(satisfactiontheory),4,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客滿意度的衡量尺度,在評(píng)量顧客滿意度時(shí),不同的學(xué)者有不同的看法一整體性、概括性的構(gòu)念一多重項(xiàng)目的衡量黃俊英(2000)認(rèn)為顧客滿意評(píng)量模式在經(jīng)過(guò)許多學(xué)者的研究之後,主要的理論架構(gòu)逐漸確立,包含下列四項(xiàng)變數(shù)(ChurchillThedifferentrolesofsatisfaction,trustandcommitmentincustomerrelationships.JournalofMarketing63(4).70-87,22,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客滿意度之影響因素,服務(wù)品質(zhì)(可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性、有形性),顧客滿意度,產(chǎn)品品質(zhì),價(jià)格,情境因素,個(gè)人因素,資料來(lái)源:Zeithaml.ValarieA.andMaryJoBitner.ServiceMarketing.MeGraw-Hill.1996.p.123,23,PPT學(xué)習(xí)交流,Parasuramanetal.認(rèn)定之服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意整體評(píng)價(jià)的組成份子關(guān)係,服務(wù)品質(zhì)1,產(chǎn)品品質(zhì)1,價(jià)格1,服務(wù)品質(zhì)n,產(chǎn)品品質(zhì)n,價(jià)格n,交易滿意1,交易滿意n,第n筆交易,對(duì)公司的整體印象滿意服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)與價(jià)格,資料來(lái)源:Parasuraman,A.,Zeithaml,ValerieA.,&Berry,LeonardL.(1994),ReassessmentofExpectationsasaComparisonStandardinMeasuringServiceQuality:ImplicationsforFurtherResearch,JournalofMarketing,58(1),122.,24,PPT學(xué)習(xí)交流,服務(wù)利潤(rùn)鏈,內(nèi)部服務(wù)品質(zhì),員工生產(chǎn)力,顧客忠誠(chéng)度,顧客滿意,員工留任率,員工滿意,外部服務(wù)價(jià)值,收益成長(zhǎng),獲利能力,資料來(lái)源:Heskett,James,L.ThomasO.Jones.GaryW.Lovemen.w.EarlSasserandLeonardA.Schlesinger.”P(pán)uttingtheServiceProfitChaintoWork”.HarvardBusinessReview.Mar/Apr.1994.p164-174,25,PPT學(xué)習(xí)交流,消費(fèi)者滿意與消費(fèi)者忠誠(chéng)度之關(guān)係,消費(fèi)者滿意與消費(fèi)者忠誠(chéng)度是一概念的兩部分,消費(fèi)者忠誠(chéng),消費(fèi)者滿意,消費(fèi)者忠誠(chéng),消費(fèi)者滿意,終極忠誠(chéng),消費(fèi)者滿意,消費(fèi)者忠誠(chéng),消費(fèi)者忠誠(chéng),消費(fèi)者滿意,消費(fèi)者滿意,消費(fèi)者忠誠(chéng),圖一,圖二,圖三,圖四,圖五,圖六,26,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客感知服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意,資料來(lái)源:韋福祥,顧客滿意與顧客忠誠(chéng)互動(dòng)關(guān)係研究,中國(guó)行銷傳播網(wǎng)2001-11-19,27,PPT學(xué)習(xí)交流,肆、顧客滿意度之反思,透過(guò)員工滿意從而達(dá)到顧客滿意?要讓自家商品成為市場(chǎng)主流,單單強(qiáng)調(diào)商品本身已經(jīng)無(wú)法有效吸引消費(fèi)者的目光,強(qiáng)調(diào)售後服務(wù),強(qiáng)調(diào)企業(yè)形象,增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)商品背後的整體服務(wù)團(tuán)隊(duì)的信心,反而是戰(zhàn)場(chǎng)所在。真正的客戶,是渴望goodservice(好服務(wù)),而不是服務(wù)以外的JETSO(著數(shù)/好處)滿意不在乎是否天下無(wú)敵,只在乎客戶滿意與否。口碑口碑經(jīng)年累月積聚,聲譽(yù)卻能毀於一旦。,28,PPT學(xué)習(xí)交流,肆、顧客滿意度之反思,服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做多一點(diǎn)點(diǎn),而不是斤斤計(jì)較!優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售賣貨品的同時(shí),熱誠(chéng)贈(zèng)予客戶多一分關(guān)懷,多一分市場(chǎng)情報(bào)。服務(wù)態(tài)度雖然不在乎(也不能夠保證)天長(zhǎng)地久,也希望能令客戶的印象保留。IT是助力或是剝離人性的阻力企業(yè)的作法顯然越來(lái)越背離服務(wù)管理顧客滿意可否被制約以策略聯(lián)盟方式降低顧客服務(wù)成本?產(chǎn)品差異不如服務(wù)差異有效?,29,PPT學(xué)習(xí)交流,反向流程思考,利益與成長(zhǎng)來(lái)自於?顧客忠誠(chéng)度來(lái)自於?顧客滿意度來(lái)自於?價(jià)值來(lái)自於?員工生產(chǎn)力來(lái)自於?員工忠誠(chéng)度來(lái)自於?員工滿意度來(lái)自於?內(nèi)部品質(zhì)來(lái)自於?,30,PPT學(xué)習(xí)交流,經(jīng)營(yíng)模式,經(jīng)營(yíng)一所高教機(jī)構(gòu)也就是一種服務(wù)事業(yè)發(fā)展各校本身之經(jīng)營(yíng)模式產(chǎn)出導(dǎo)向多元化與定位經(jīng)營(yíng)模式之意義自定位觀點(diǎn):提供社會(huì)之
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 關(guān)注行業(yè)發(fā)展熱點(diǎn)的2025年市場(chǎng)營(yíng)銷理論考試試題及答案
- 2025年醫(yī)學(xué)專業(yè)執(zhí)業(yè)考試試卷及答案
- 2025年心理測(cè)量與評(píng)估方法綜合考核試題及答案
- 2025年現(xiàn)代藝術(shù)與文化創(chuàng)新的考試試題及答案
- 2025年心理咨詢師資格考試試卷及答案
- 2025年水資源管理與保護(hù)課程考試卷及答案
- 2025年人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)基礎(chǔ)試卷及答案
- 北師大版(2024)七年級(jí)下冊(cè)英語(yǔ)期末復(fù)習(xí):Unit1~6語(yǔ)法練習(xí)100題(含答案)
- 2025年建筑設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)測(cè)試卷及答案
- 2025年建筑經(jīng)濟(jì)與管理綜合能力考試試卷及答案
- 2025汾西礦業(yè)井下操作技能人員招聘300人(山西)筆試參考題庫(kù)附帶答案詳解析集合
- 2025餐廳管理與服務(wù)合同
- 2025年高考全國(guó)二卷英語(yǔ)高考真題
- 2025年全國(guó)“銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)考試題與答案
- 2024年湖北省中考地理·生物試卷(含答案解析)
- 新高考志愿填報(bào)指導(dǎo)報(bào)考表
- 第二講:黔東南州優(yōu)勢(shì)礦產(chǎn)資源
- 康復(fù)醫(yī)院的設(shè)計(jì)要點(diǎn)精選
- 10kv高壓架空電線防護(hù)方案概述
- 空調(diào)維保方案及報(bào)價(jià)(共3頁(yè))
- 石油化工管道施工方案
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論