




已閱讀5頁,還剩1頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
考 生 答 題 不 準(zhǔn) 超 過 此 線 地 區(qū)姓 名單 位 名 稱準(zhǔn) 考 證 號煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定營銷師(卷煙商品營銷)(三級)職業(yè)技能鑒定能 力 部 分 試 卷 注 意 事 項(xiàng)1考試時間:120分鐘。2、本試卷依據(jù)2011年頒布的營銷師(卷煙商品營銷) 國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)命制。3. 請首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、準(zhǔn)考證號和所在的單位名稱。4. 請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求,在規(guī)定的位置填寫您的答案。5. 不要在試卷上亂寫亂畫,不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)內(nèi)容。6書面完成,計(jì)算題可使用計(jì)算工具,滿分100分。第一部分第二部分第三部分第四部分總 分總分人得 分得分評分人一. 市場營銷(共20分)第一題:市場調(diào)研、分析與預(yù)測(12分)某市煙草公司設(shè)計(jì)了一份針對消費(fèi)者的調(diào)查問卷 ,問卷內(nèi)容如下:某市煙草公司消費(fèi)者調(diào)查問卷尊敬的消費(fèi)者:我們在做一份關(guān)于消費(fèi)者吸煙偏好的市場調(diào)查,請協(xié)助我們開展工作,謝謝!1.您通常購買卷煙的目的是什么?(多選)A 自己消費(fèi) B 請客消費(fèi) C 送禮 D 幫別人代買2.遇到買煙時正好缺貨,您會怎么辦?(多選)A 馬上離開換家店 B 主動選擇替代品牌 C 營業(yè)員推薦選擇其他品牌3.您通常購買的卷煙品牌是?(多選)A 甲品牌 B 乙品牌 C 丙品牌 D 丁品牌 其他品牌(請寫出品牌名稱: _)4.您選擇它的原因是?(單選)A品牌知名度高包裝吸引口感舒適 價格合理其他原因5.您的學(xué)歷是?A 小學(xué) B 初中 C 高中中專職高 D 專本科 E 研究生6.您平均每天的吸煙量是多少?(單選)A 半包以下 B 半包-1 包 C 1-2 包 D 2 包以上請根據(jù)調(diào)查問卷內(nèi)容,回答以下問題:1.“您通常購買卷煙的目的是什么?”屬于提出問題中的哪一種方式?(1分)2.“遇到買煙時正好缺貨,您會怎么辦?”屬于提出問題中的哪一種方式?(1分)3.“您通常購買的卷煙品牌是? 您選擇的它的原因是?”屬于提出問題中的哪一種方式?(1分)考 生 答 題 不 準(zhǔn) 超 過 此 線 地 區(qū)姓 名單 位 名 稱準(zhǔn) 考 證 號4.“您的學(xué)歷是?”違反了備選答案設(shè)計(jì)的哪一項(xiàng)基本要求?(1分)5.“您平均每天的吸煙量是多少?” 違反了備選答案設(shè)計(jì)的哪一項(xiàng)基本要求?(1分)6. 請簡答7種調(diào)研方式?(7分)第二題:貨源組織與貨源投放(8分)某市煙草公司為了解新上市A品牌卷煙市場銷售情況,以便針對性地做好該品牌的培育和維護(hù)工作,對該品牌的市場表現(xiàn)進(jìn)行了追蹤調(diào)查,調(diào)查情況如下:7月份,全市所有客戶均入網(wǎng)銷售,兩種訂貨方式中網(wǎng)上訂貨客戶18560戶,電話訂貨客戶比網(wǎng)上訂貨客戶少1350戶,有19700戶客戶提出訂購A品牌的需求并都訂購到該煙,比4、5、6月3個月訂到該品牌的客戶少750戶。老張是該市煙草公司的1位卷煙零售客戶,7月份公司對他制定的A品牌投放限額是10條,他只訂購了8條。全市訂足率為100%的客戶有14300戶。1請計(jì)算老張7月份A品牌的單品訂足率(請寫出計(jì)算過程)。(2分)2請分別計(jì)算7月份全市A品牌的上柜率、重需率、訂足面(請寫出計(jì)算過程,計(jì)算結(jié)果保留2位小數(shù))。(6分)得分評分人二. 品牌營銷 (共30分)第一題:品牌戰(zhàn)略規(guī)劃(15分)某市煙草公司根據(jù)工業(yè)企業(yè)反饋和品牌市場表現(xiàn)情況,決定提高甲工業(yè)企業(yè)的A、B品牌、乙工業(yè)企業(yè)的C品牌、丙工業(yè)企業(yè)的D品牌的培育針對性,要求客戶經(jīng)理利用品牌定位分析工具對4個品牌開展品牌定位分析。品牌經(jīng)理小趙利用品牌定位分析工具繪制了下圖:考 生 答 題 不 準(zhǔn) 超 過 此 線 地 區(qū)姓 名單 位 名 稱準(zhǔn) 考 證 號高 重要性 低ACBD口味CABD價格CADB品質(zhì)ABDC焦油含量BADC口碑ACDB包裝新穎時尚、顯檔次ABCD 流行度CBAD道具性DAB C工具性弱 競爭品牌表現(xiàn) 強(qiáng)1.請問運(yùn)用較多的品牌定位分析工具主要有哪些?品牌經(jīng)理小趙所繪制的圖表為品牌定位分析工具的哪一種工具?(4分) 2. 請根據(jù)上圖,分析B品牌在4個品牌中如何獲取競爭優(yōu)勢,實(shí)現(xiàn)差異化的品牌定位?(7分) 3甲工業(yè)企業(yè)對A、B品牌實(shí)施品牌組合策略,A品牌瞄準(zhǔn)中檔市場,B品牌瞄準(zhǔn)高端市場。請問甲工業(yè)企業(yè)對A、B品牌使用的是哪種品牌組合策略?該品牌組合策略有什么優(yōu)勢?(4分) 第二題:區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃(15分)某市煙草公司營銷中心制定區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃,市場部長小孫首先將卷煙品牌的銷量和毛利率作為考量的依據(jù),確定了本市重點(diǎn)培育品牌。然后根據(jù)零售價格,將在銷品牌分成若干個價格區(qū)間,劃分出品類,并結(jié)合實(shí)際確定了品類角色,制定了品牌規(guī)劃和品類規(guī)劃。1.請問該市煙草公司在制定區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃時小孫的做法正確嗎?如果正確請說明理由,如果不正確請指出錯誤的地方,并對應(yīng)寫出正確做法。(9分)考 生 答 題 不 準(zhǔn) 超 過 此 線 地 區(qū)姓 名單 位 名 稱準(zhǔn) 考 證 號2. 請問基于消費(fèi)需求的品類劃分共有哪幾種方法?小孫的這種依據(jù)零售價格劃分品類法屬于哪一種?(5分)3請問小孫在確定品類角色時發(fā)現(xiàn)某一個品類市場容量大,市場價值不夠高,請問該品類角色可以確定為哪一種?(1分)得分評分人三. 服務(wù)營銷 (共30分)第一題:客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)(15分)隨著營銷網(wǎng)建、零售終端建設(shè)、電子商務(wù)等工作的推廣,某市煙草公司向客戶提供服務(wù)時與客戶直接接觸的界面更加多了,原有的溝通拜訪流程已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展形勢,為此該市卷煙營銷中心對客戶服務(wù)界面進(jìn)行了進(jìn)一步的明確,開展服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì),并且對不同的客戶服務(wù)界面開展了服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)。1請問為卷煙零售客戶所提供的服務(wù)界面一般有哪幾種?(3分)2. 請問在開展服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)時需要考慮哪幾個方面的問題?(6分)3. 請問服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的具體步驟有哪些?(6分)考 生 答 題 不 準(zhǔn) 超 過 此 線 地 區(qū)姓 名單 位 名 稱準(zhǔn) 考 證 號第二題:服務(wù)監(jiān)測與評估(15分)某市煙草公司共有客戶4050戶,近期卷煙零售客戶滿意度有所下降,投訴率有所上升,針對此情況,該市卷煙營銷中心準(zhǔn)備組織開展服務(wù)監(jiān)測、進(jìn)行過程控制和結(jié)果檢查,以便改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目和流程,為此成立了兩個服務(wù)監(jiān)測小組,第一組負(fù)責(zé)零售客戶滿意度監(jiān)測,第二組負(fù)責(zé)投訴分析。第一組建立了客戶滿意度評價SERVQUAL模型,對客戶感受的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)了評估指標(biāo);第二組對投訴率進(jìn)行了分析。自2011年1月開通投訴熱線以來,各月投訴的客戶數(shù)量分別是1月5戶、2月8戶、3月10戶,4月15戶、5月18戶、6月25戶,以上客戶共投訴90次,其中有4個客戶投訴品牌短缺各1次;有4個客戶投訴服務(wù)態(tài)度差各1次;有1個客戶投訴客戶經(jīng)理不按時拜訪1次,均未得到滿意處理,在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)又都對以上投訴事件進(jìn)行了1次投訴。1請問服務(wù)監(jiān)測有哪些方法,該市煙草公司使用的是哪一種服務(wù)監(jiān)測方法?(5分)2請簡答客戶滿意度評價SERVQUAL模型中5項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)要素。(5分)3請根據(jù)案例,計(jì)算該市煙草公司自投訴熱線開通以來的投訴率、重復(fù)投訴次數(shù)、重復(fù)投訴率(請寫出計(jì)算過程)。(5分)得分評分人四.營銷管理 (共20分)第一題:組織管理(8分)某市煙草公司營銷中心,下設(shè)營銷網(wǎng)建部、訂單采集部、品牌管理采供部、綜合市場信息管理部和區(qū)域營銷部。該市A區(qū)營銷部設(shè)置營銷部經(jīng)理1名、營銷部副經(jīng)理1名、總市場經(jīng)理1名,子市場經(jīng)理3名,客戶經(jīng)理24名,其中分管重要市場的子市場經(jīng)理,各增設(shè)1名功能性服務(wù)的專業(yè)人員輔助其開展工作。1.請問該市煙草公司營銷中心的管理寬度是多少?(1分)2. 請問該市A區(qū)營銷部的管理深度是多少?(1分)3. 根據(jù)專業(yè)化程度不同,請分別指出該市煙草公司營銷中心、A區(qū)營銷部屬于何種類型組織。 (2分)考 生 答 題 不 準(zhǔn) 超 過 此 線 地 區(qū)姓 名單 位 名 稱準(zhǔn) 考 證 號4.請簡答A區(qū)營銷部的營銷管理職責(zé)。(4分)第二題:績效管理( 12分)某市煙草公司甲營銷部近幾個月均未完成營銷目標(biāo),經(jīng)過分析,發(fā)現(xiàn)是如下原因所致:一是市場經(jīng)理的知識能力不足、營銷經(jīng)驗(yàn)欠缺;二是部分客戶經(jīng)理自身工作態(tài)度存在問題。甲營銷部經(jīng)理為解決營銷人員工作過程中存在的問題,提高員工的能力和素質(zhì),改善公司營銷績效,組織全體營銷人員召開績效溝通專題會議,進(jìn)行上下級之間的情況交換。甲營銷部經(jīng)理對績效信息從5個渠道進(jìn)行了收集。這5個渠道分別是:收集每位客戶經(jīng)理的工作總結(jié)與業(yè)績數(shù)據(jù)、匯總單位同事的觀察反應(yīng)、查閱近期客戶滿意度調(diào)查報(bào)告、收集客戶經(jīng)理受到表揚(yáng)和批評的信息、查閱市場經(jīng)理
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025年合同銷售協(xié)議范本
- 知識點(diǎn)梳理計(jì)算機(jī)二級試題及答案
- 計(jì)算機(jī)二級Web考試探索知識試題及答案
- 論證與推理的基本考題試題及答案
- 網(wǎng)絡(luò)管理員考試動態(tài)分析策略試題及答案
- 計(jì)算機(jī)二級Python考試經(jīng)驗(yàn)分享及試題及答案
- 計(jì)算機(jī)二級Delphi開發(fā)環(huán)境配置題目及答案
- 2025年MySQL考試的模擬測試試題及答案
- 數(shù)據(jù)庫與MySQL集成試題及答案
- 計(jì)算機(jī)一級Msoffice知識點(diǎn)詳解試題及答案
- 2008年高考語文試卷(山東)(解析卷)
- 2024年中國成人心肌炎臨床診斷與治療指南解讀
- 倉庫三級安全教育培訓(xùn)
- 焊接實(shí)訓(xùn)車間建設(shè)方案
- 英國默許開發(fā)權(quán)的發(fā)展歷程、體系構(gòu)建與成效分析
- 門診輸液工作管理制度
- 電商售前客服質(zhì)檢培訓(xùn)
- 2023電力調(diào)度控制中心設(shè)計(jì)導(dǎo)則第1部分:術(shù)語和定義
- 中國兒童川崎病診療循證指南(2023年)解讀課件
- 《狼圖騰》閱讀分享與深度解讀
- 國網(wǎng)公司合規(guī)管理
評論
0/150
提交評論