非常全面的酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)

信豐海納時(shí)尚賓館 海納時(shí)尚賓館基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)使用說(shuō)明海納時(shí)尚賓館基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)中的標(biāo)準(zhǔn)、流程、案例，為作為海納時(shí)尚賓館員工最基礎(chǔ)、最重要的本職業(yè)務(wù)；每位入職一年以上的員工，應(yīng)熟練掌握，并能向新員工傳授該手冊(cè)的所闡述的所有知識(shí)和理念；海納時(shí)尚賓館基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)是員工日常培訓(xùn)的重要教材，每一位員工在100 天內(nèi)，均需要重新培訓(xùn)和溫習(xí)一遍；每位新員工入職第一天，須完成第一章第三章的培訓(xùn)，并在日內(nèi)書(shū)面考試合格，方可上崗；新員工試用期內(nèi)須完成第四章和第五章的培訓(xùn)，考試合格方可轉(zhuǎn)正；目 錄一、海納時(shí)尚賓館基礎(chǔ)知識(shí) . 3二服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì) . 421 什么是“四要”和“四不要” . 422 科泰員工要求做到的“三輕”具體是什么？ . 423 什么是關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示？ . 424 什么是10-5-F-L 標(biāo)準(zhǔn)？ . 425 服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語(yǔ)”具體內(nèi)容是什么？ . 526 海納時(shí)尚賓館標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？ . 527 海納時(shí)尚賓館員工路遇賓客應(yīng)怎么做？ . 528 如何正確的接聽(tīng)電話？ . 529 如何以正確的方式終止電話？ . 6210 跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何處理？ . 6211 海納賓館員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3 個(gè)條件是什么？ . 6212 客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過(guò)了您的業(yè)務(wù)范圍或能力 范圍，應(yīng)如何處理？ . 6213 如果您是新員工，對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？ . 7三、員工儀容儀表 . 8四、情 景 對(duì) 話 .1041 前臺(tái) . 1042 客房 . 24一、海納時(shí)尚賓館1、全稱(chēng)：信豐海納商務(wù)賓館，我們賓館于2012年8月8日開(kāi)業(yè)；地址：電話(外線)：2、賓館內(nèi)線 前臺(tái)：8888 8789 辦公室：8600 樓層工作間：8700 3、賓館介紹信豐海納商務(wù)賓館坐落在信豐科技發(fā)展的中心信豐工業(yè)園誠(chéng)信大道，交通便利、四通八達(dá)！海納商務(wù)賓館擁有各種房型80多間，精致典雅的時(shí)尚設(shè)計(jì)風(fēng)格，星級(jí)酒店的裝修標(biāo)準(zhǔn)。這里您可以感受豪華與精致、典雅與簡(jiǎn)約、個(gè)性與時(shí)尚。讓您在住宿中品味古老文化與現(xiàn)代時(shí)尚的完美結(jié)合，領(lǐng)略濃厚的酒店服務(wù)文化，享受星級(jí)服務(wù)禮節(jié)！酒店全體職員竭力為您提供高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)。高質(zhì)量、舒適的席夢(mèng)思床，寧?kù)o的客房，強(qiáng)勁穩(wěn)定的獨(dú)立靜音空調(diào)，健康豐富的營(yíng)養(yǎng)早餐，全天候熱水，高速網(wǎng)絡(luò)，高品質(zhì)的床上用品和衛(wèi)浴用品等等。讓每一位賓客都能享有一個(gè)健康、溫馨、舒適的休憩空間。我們永遠(yuǎn)與您旅途同行！健康我們充分關(guān)注賓客的需求細(xì)節(jié)，以健康為出發(fā)點(diǎn)，節(jié)能環(huán)保的設(shè)計(jì)、健康空調(diào)的選擇、客房的靜音程度、綠色食品的采購(gòu)與制作，以及綠色環(huán)保裝飾材料的使用、物品循環(huán)使用、減少洗滌劑的使用，都體現(xiàn)了海納商務(wù)賓館對(duì)賓客健康的重視，用心為客人提供健康的旅行生活空間。 溫馨酒店客房的裝修設(shè)計(jì)以人體工程學(xué)角度出發(fā)，從提供高低枕頭、衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)、客房的環(huán)境、酒店用品與全棉制品的采購(gòu)，到整個(gè)酒店的色調(diào)都給客人舒適的感受。服務(wù)信豐海納商務(wù)賓館是一個(gè)年輕，充滿活力而又積極向上的團(tuán)隊(duì)。我們尊重每位職員的精神需求，努力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境以及對(duì)職員專(zhuān)業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)。并且深入了解每一位客人的需求與期望，要求職員對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，讓客人擁有家的感受。4、海納時(shí)尚務(wù)賓館經(jīng)營(yíng)理念：l 保持公平的雇傭關(guān)系，職員當(dāng)家；l 對(duì)所有職員進(jìn)行有效的在職培訓(xùn)，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能輔導(dǎo)，提高大家的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并不斷啟發(fā)職員實(shí)現(xiàn)自我社會(huì)價(jià)值的思想；l 努力為社會(huì)做出力所能及的貢獻(xiàn)，依法納稅，增加社會(huì)就業(yè)機(jī)會(huì)；l 始終把溫馨的服務(wù)及潔凈的客房環(huán)境做為我們經(jīng)營(yíng)的第一要素；l 努力保證職員良好收入的前提，賓館營(yíng)業(yè)收入的每一次提高，均需提高職員收入，信守共贏承諾；二服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì) 21 什么是“四要”和“四不要” 四要 要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽(tīng)到你的微笑，任何時(shí)候，以 客為先； 要用姓氏稱(chēng)呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿； 要認(rèn)真回答客人問(wèn)題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助； 要誠(chéng)心傾聽(tīng)客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)。 四不要 不要向客人說(shuō)“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的問(wèn)題推給別人解決； 不要與客人爭(zhēng)辯； 不要在酒店大聲喧嘩。 22 海納時(shí)尚賓館員工要求做到的“三輕”具體是什么？ 走路輕、說(shuō)話輕、操作輕 23 什么是關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示？ 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎？ 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息？ 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到更加愉悅？ 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？ 我記得為賓館收帳嗎？ 24 什么是10-5-F-L 標(biāo)準(zhǔn)？ 105FL 的基本含義是：飯店人員主動(dòng)招呼客人，熱情微笑，有問(wèn)候語(yǔ)和 道別語(yǔ)； 10距離客人10 步，向客人點(diǎn)頭微笑致意； 5距離客人5 步，向客人禮貌問(wèn)候；可以說(shuō)：您好！早上好！晚上好！ Good morning!/Good evening!歡迎光臨！Welcome!等） F第一句話（First word），客人近前，第一句話問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)該由 飯店服務(wù)人員先講。時(shí)刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人沒(méi)有開(kāi)口之前問(wèn)候 客人，體現(xiàn)飯店服務(wù)的主動(dòng)和熱情的風(fēng)范； L最后一句話（Last word），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向 客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象?？?以說(shuō)：很高興為您效勞!（My pleasure!）,祝您愉快?。╓ish you happy!）， 今后常來(lái)?。↖ look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!） 等，而不僅僅說(shuō)再見(jiàn)。25 服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語(yǔ)”具體內(nèi)容是什么？ “五聲”： （1） 客來(lái)有歡迎聲（2）客問(wèn)有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲 （4）客人表?yè)P(yáng)有致謝聲（5）客人離開(kāi)有告別聲 “四語(yǔ)”： （1）否定語(yǔ)（2）命令語(yǔ)（3）方言土語(yǔ)（4）不耐煩語(yǔ)26 海納時(shí)尚賓館標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？ 服務(wù)完畢，首先要征詢賓客意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫忙嗎？” 有祝福的道別語(yǔ)。比如：“祝您晚安，再見(jiàn)！”、“祝您愉快，再見(jiàn)”、“祝 您一路平安，再見(jiàn)！”27 海納時(shí)尚賓館員工路遇賓客應(yīng)怎么做？ 路遇客人請(qǐng)禮讓?zhuān)灰獡尩?，?qǐng)避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走， 拐彎處應(yīng)慢行。 迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米（5 步）時(shí)，放慢腳步 或停止行走站立一邊，向其微笑問(wèn)好。 客人從背后過(guò)來(lái)時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步， 站立一向其微笑問(wèn)好。 有急事需超過(guò)前面的人，請(qǐng)不要奔跑，應(yīng)側(cè)身超過(guò)并回首以歉意，說(shuō)一聲 “對(duì)不起”28 如何正確的接聽(tīng)電話？ 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)； 問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩保?表明自己的身份（所在部門(mén)或崗位）； 不可用“喂，喂，喂”。29 如何以正確的方式終止電話？ 應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見(jiàn)”。 等對(duì)方先掛斷電話之后再放下聽(tīng)筒； 輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。210 跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何處理？ 梯門(mén)開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)用手壓住電梯感應(yīng)開(kāi)關(guān)，以不使梯門(mén)關(guān)閉。 微笑問(wèn)候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯； 進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢客人所要到達(dá)的樓層并為客人 按梯； 若中途先于客人離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”。211 海納時(shí)尚賓館員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需 求的3 個(gè)條件是什么？ 客人提出的要求是合法的、符合道德標(biāo)準(zhǔn)的； 客人提出的要求是酒店有能力滿足的； 滿足客人的要求，不會(huì)違反酒店的財(cái)務(wù)制度和總部的銷(xiāo)售政策；212 客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過(guò)了您的業(yè)務(wù)范圍或能力范圍， 應(yīng)如何處理？ 立即向客人打招呼“先生/小姐請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下” 馬上向您的同事或上級(jí)求援； 在盡可能短的時(shí)間里給予客人反饋； 切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；213 如果您是新員工，對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？ 時(shí)刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是 您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名海納商務(wù)賓館的正式員工； 在您力所能及的范圍內(nèi)，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送 水等；雖然您有很多業(yè)務(wù)知識(shí)要學(xué)習(xí)，但如何讓客人滿意和開(kāi)心是您最 需要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)； 如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對(duì)您的服務(wù)不滿，應(yīng)該真誠(chéng) 并坦率地向客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我 馬上找人來(lái)幫您?！?努力學(xué)習(xí)這本手冊(cè)，并不斷運(yùn)用。即使您將來(lái)成為一名嫻熟的海納商務(wù)賓館員工， 也要時(shí)刻保持服務(wù)的精神三、員工儀容儀表一、說(shuō)明 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的 需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài) 方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、要求 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 1、頭發(fā) 頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)，不得披 頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)， 長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉。 女員工 短發(fā)長(zhǎng)度不可過(guò)肩，過(guò)肩的長(zhǎng)發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于 腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過(guò) 分炫耀的飾品。 男員工 頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā) 要理順不雜亂。 2、面部 精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。 女員工 面著淡妝，不可化濃妝或化過(guò)分夸張的妝?？诩t使用紅色，口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ) 裝。不用有濃烈氣味的化妝品。 男員工 每日剃須，不得留小胡子。3、服裝 必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工 牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈， 飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣；無(wú)大皺，襯衣 領(lǐng)口袖口要潔白，扣領(lǐng)扣袖扣；制服領(lǐng)口袖口處不得顯露個(gè)人衣物。西裝扣子要 系：兩顆扣的扣上面一顆，三顆扣的扣中間一顆；褲子必須熨有褲線；領(lǐng)帶夾夾 在襯衣第三至第四個(gè)扣子之間。4、鞋襪 保持工鞋整潔，無(wú)破損，無(wú)污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋拖 鞋等露腳趾的鞋上崗。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花，凈色的絲襪。皮鞋每 日崗前應(yīng)使用鞋油上光擦亮。 女員工 著肉色絲襪，絲襪無(wú)破損，無(wú)漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要 求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過(guò)多飾物。 男員工 著黑色正裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。5、工牌 員工上崗必須佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面，工牌下邊線與衣袋口相平， 且工牌在中間位置。微笑牌帶工牌上方正中間。 6、手 不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，指甲縫內(nèi)無(wú)污跡，經(jīng)常保持清潔。 不準(zhǔn)涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩裝。 7、飾物 女員工 可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。 男員工 不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物 8、隨身物品 上崗不可帶過(guò)多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口 袋中放過(guò)多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、 紙等。紙筆放在襯衣口袋內(nèi)或外衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)；除銷(xiāo)售及值班經(jīng)理以上管理人員， 其他員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至振動(dòng)狀 態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽(tīng)手機(jī)或收發(fā)短信。 9、個(gè)人衛(wèi)生 每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴(yán)禁吸煙。不可吃有異味的食 物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無(wú)異味，不得使用濃烈香味的香水。 10、語(yǔ)言要求1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2）不講諷刺、挖苦的話。3）夸大、失實(shí)的話不講。4）催促、理怨的話不講。5）不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。 6）對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 7）崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用 尊稱(chēng)稱(chēng)呼，即使客人不在現(xiàn)場(chǎng)。 11、站立和行走要求： 站立要求： 1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2）兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自 然下垂，放在前面或背后。3）兩眼隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速 作出反應(yīng)。4）不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5）不準(zhǔn)吃東 西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。 行走要求： 1）面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。2）空手時(shí)，要求服務(wù) 員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。忌 走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。3）推車(chē)時(shí)，要求服務(wù)員注意安全，靠邊推 行，不要擋住、撞到客人。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；三、注意事項(xiàng)： 員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客 面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無(wú)形中就會(huì)給人以無(wú)教養(yǎng)， 對(duì)人缺乏尊重的感覺(jué)。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好，拉直下 滑的絲襪等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開(kāi)賓客視線，要在無(wú)人處進(jìn)行，這也是 對(duì)自我形象和自我人格的尊重。10四、情 景 對(duì) 話 41 前臺(tái) 接受預(yù)訂電話預(yù)訂 鈴響3 聲之內(nèi)接電話。 服務(wù)員：您好！海納賓館前臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客 人：我要訂房。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)訂哪一天的房間？ 客 人：今天的一間標(biāo)準(zhǔn)單人房，住一天，房?jī)r(jià)是多少？ 服務(wù)員：標(biāo)準(zhǔn)單人房的房?jī)r(jià)是118 元，可以告訴我您的全名嗎？ 客 人：張小明。 服務(wù)員：張小明先生，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：好的，您是我們的會(huì)員，標(biāo)準(zhǔn)單人房會(huì)員優(yōu)惠價(jià)是108元，請(qǐng)問(wèn)您何時(shí)到達(dá)酒店呢？ 客 人：下午17：00 左右吧。 服務(wù)員：好的，房間為您保留到18：00 好嗎？ 客 人：可以。 服務(wù)員：張先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？ 客 人：。 服務(wù)員：好的。張先生，您預(yù)訂了一間今天的標(biāo)準(zhǔn)單人房，住一天，房?jī)r(jià)為108 元， 下午17：00 到達(dá)酒店，房間保留到18 點(diǎn)，聯(lián)系電話是，對(duì)嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：張先生，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?客 人：可以了。 服務(wù)員：謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨。再見(jiàn)！ 客 人：再見(jiàn)。 接受預(yù)訂上門(mén)預(yù)訂 服務(wù)員：先生/小姐，歡迎光臨海納時(shí)尚賓館。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客 人：我要入住。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ 客 人：有的，李竟預(yù)訂的。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息） 李竟先生，您預(yù)訂了今天的一間標(biāo)準(zhǔn)單人房，預(yù)住一天。 客 人：是的。 服務(wù)員：李先生，請(qǐng)問(wèn)您是海納會(huì)員嗎？ 客 人：不是。 服務(wù)員：如果辦理了會(huì)員卡，您可以享受賓館房?jī)r(jià)優(yōu)惠和積分獎(jiǎng)勵(lì)政策， 并且有延遲退房等各項(xiàng)特殊優(yōu)惠待遇?，F(xiàn)在辦理，當(dāng)場(chǎng)即可享受。 客 人：好的，我考慮一下。現(xiàn)在馬上有事外出，暫不辦理。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫(xiě)登記單） 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)李先生需要選擇無(wú)煙房嗎？（無(wú)煙客房有空房時(shí)推薦） 客 人：我抽煙。 服務(wù)員：好的。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)李先生是否需要早餐？我店的早餐是營(yíng)業(yè)時(shí)間：7：00：30； 客 人：可以， 服務(wù)員：好的。李先生，請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：請(qǐng)先預(yù)付XXX 元。（驗(yàn)鈔、唱票） 服務(wù)員：李先生，請(qǐng)您核對(duì)一下登記單，您的房號(hào)、房?jī)r(jià)（用食指指示）。 請(qǐng)您確認(rèn)簽字，謝謝。 請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)預(yù)付金（用食指指示預(yù)付金憑證金額及簽名欄），謝謝。 服務(wù)員：這是您的身份證、房卡、早餐券和預(yù)付金憑證請(qǐng)收好。您的房間在XX 樓，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ 客 人：沒(méi)有了。 服務(wù)員：李先生，謝謝您！電梯這邊請(qǐng)（伴有手勢(shì)指引），祝您愉快！ 入住接待入住 服務(wù)員：先生/小姐，歡迎光臨海納商務(wù)賓館。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客 人：我要入住。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ 客 人：有的，李竟預(yù)訂的。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息） 李竟先生，您預(yù)訂了今天的一間標(biāo)準(zhǔn)單人房，預(yù)住一天。 客 人：是的。 服務(wù)員：李先生，請(qǐng)問(wèn)您是海納會(huì)員嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：請(qǐng)您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫(xiě)登記單） 服務(wù)員：李先生，您的證件請(qǐng)收好。請(qǐng)您在登記單上確認(rèn)簽字，謝謝。 客 人：好的。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：請(qǐng)先預(yù)付XXX 元。（驗(yàn)鈔、唱票） 請(qǐng)?jiān)陬A(yù)付金憑證上簽字，謝謝。 客 人：好的。 服務(wù)員：這是您的房卡和押金單，您的房間在XX 樓，房號(hào)XXXX。 電梯請(qǐng)往這邊走。（伴有手勢(shì)指引）祝您在這里過(guò)的愉快！ 入住接待入住開(kāi)門(mén) 服務(wù)員：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？ 客 人：8201 服務(wù)員：能否告訴我您的全名？ 客 人：張林 服務(wù)員：張先生，麻煩您出示證件好嗎？ （核對(duì)證件上的姓名與電腦資料是否相符） 請(qǐng)到您的房間門(mén)口稍等，把此單（開(kāi)門(mén)通知單）交服務(wù)員開(kāi)門(mén)，謝謝， 再見(jiàn)。 客 人：再見(jiàn)。 帳務(wù)處理消費(fèi)掛帳 服務(wù)員：您好，有什么需要幫忙的嗎? 客 人：一瓶飲料。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是掛到房費(fèi)。 客 人：掛房費(fèi)。 服務(wù)員：先生，請(qǐng)出示您的房卡或押金單。.謝謝。請(qǐng)您保管好。 （雙手遞送） 服務(wù)員：請(qǐng)您在掛帳單上簽字認(rèn)可，需要轉(zhuǎn)入飲料費(fèi)XX 元。謝謝。 服務(wù)員：這是您的飲料，祝您入住愉快！ 帳務(wù)處理續(xù)住 服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我要續(xù)住。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)。能否告訴我您的全名 (查詢電腦，核實(shí)客人信息，了解余額情況)， 請(qǐng)問(wèn)您還要續(xù)住幾天？ 客 人：兩天。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：請(qǐng)您預(yù)付XXX 元謝謝。（驗(yàn)鈔、唱票） 服務(wù)員：請(qǐng)您在預(yù)付金憑證上簽字謝謝。 服務(wù)員：請(qǐng)出示您的房卡謝謝。（為客人重新制作房卡） 服務(wù)員：這是您的房卡和預(yù)付金憑證，請(qǐng)收好。感謝您的續(xù)住， 祝您愉快，再見(jiàn)。 帳務(wù)處理催帳 服務(wù)員：您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您今天續(xù)住嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：您能否抽空到前臺(tái)重新制作鑰匙，并加付XXX 元預(yù)付金？ 客 人：好的。 服務(wù)員：謝謝，再見(jiàn)。 客 人：再見(jiàn) 帳務(wù)處理離店結(jié)帳 服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 客 人：退房。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？ 客 人：8402。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)出示您的房卡鑰匙和預(yù)付金憑證。 客 人：給你。 服務(wù)員：謝謝，請(qǐng)稍等。（通知客房XXXX 房間退房） 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)是XXX 先生嗎？（核對(duì)電腦信息） 客 人：是的。 服務(wù)員：XXX 先生，這是您的帳單，您的房費(fèi)是XXX 元，消費(fèi)是XX 元，共計(jì)XXX 元，請(qǐng)您核對(duì)一下，如無(wú)誤，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，謝謝。 服務(wù)員：這是您的找零，請(qǐng)收好，謝謝。 （適時(shí)遞上賓客意見(jiàn)征詢表、酒店聯(lián)系卡） 服務(wù)員：歡迎您再次光臨海納商務(wù)賓館，祝您旅途愉快，再見(jiàn)。 客 人：再見(jiàn)。 帳務(wù)處理會(huì)員卡銷(xiāo)售 服務(wù)員：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 客 人：你們的房?jī)r(jià)打折嗎？ 服務(wù)員：我們酒店實(shí)行的是會(huì)員制，您可以成為我們的會(huì)員， 從而享受我們提供的會(huì)員價(jià)格。 客 人：怎樣成為你們的會(huì)員呢？ 服務(wù)員：我們酒店設(shè)立了金卡會(huì)員。 會(huì)員卡售價(jià)XX 元，房?jī)r(jià)享受會(huì)員價(jià)優(yōu)惠，可延至15：00 退房；免費(fèi)早餐等。會(huì)員還可通 過(guò)住宿獲得積分，換取禮品。 客 人：有蠻多優(yōu)惠的嘛。 服務(wù)員：是的，如果您長(zhǎng)期住宿等可以考慮加入我們的會(huì)員。 客 人：好的，我會(huì)考慮的，謝謝。 服務(wù)員：不客氣，很高興為您服務(wù)，歡迎您下次光臨。 前臺(tái)服務(wù)換房 服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我是8202 房間的客人，我房間的空調(diào)不熱嘛，我要換房。 服務(wù)員：很抱歉，給您帶來(lái)了不便，我盡快為您安排解決。 我現(xiàn)在為您給換為XXXX 房間，您看這樣可以嗎？ 客 人：可以。 服務(wù)員：請(qǐng)出示您的房卡，我為您制作新的房卡，謝謝。 服務(wù)員：請(qǐng)您在“賓客變更通知單”上簽字認(rèn)可謝謝。 服務(wù)員：這是您的房卡，請(qǐng)收好。需要我們?yōu)槟欣畎徇\(yùn)嗎？ 客 人：不用了，謝謝。 服務(wù)員：不客氣，給您帶來(lái)的不便我們深表歉意。 （及時(shí)通知工程人員對(duì)原房間進(jìn)行檢查維修） 前臺(tái)服務(wù)留言服務(wù) 服務(wù)員：您好，海納商務(wù)賓館前臺(tái)，有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我想留言。 服務(wù)員：請(qǐng)告訴我客人的姓名和房號(hào)，好嗎？ 客 人：8203，王艷小姐。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（查詢并核對(duì)電腦信息） 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 客 人：我姓劉。 服務(wù)員：劉小姐，是否方便留下您的聯(lián)系電話？ 客 人：。 服務(wù)員：好的，劉小姐，您對(duì)8203 房間王艷小姐的留言是， 對(duì)嗎？ 客 人：對(duì)的。 服務(wù)員：劉小姐，還有什么事需要我?guī)兔幔?客 人：沒(méi)有了，謝謝。 服務(wù)員：不客氣，祝您愉快，再見(jiàn)。 客 人：再見(jiàn)。前臺(tái)服務(wù)問(wèn)訊服務(wù) 服務(wù)員：您好，前臺(tái)服務(wù)員，有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我想去信豐縣政府，不知道從酒店怎么走??？ 服務(wù)員：您可以搭乘XXX 車(chē)到信豐縣政府下便到了。 客 人：知道了。 服務(wù)員：先生/小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯幔?客 人：沒(méi)有了。 服務(wù)員：祝您愉快，再見(jiàn)。 客 人：再見(jiàn)。 （對(duì)于不清楚的問(wèn)題，查詢后給予答復(fù)） 服務(wù)員：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。到達(dá)那里的交通方式是 （對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說(shuō)明，待查詢后回復(fù)客人） 服務(wù)員：我為您查詢一下，請(qǐng)告訴我您的房號(hào)或聯(lián)系方式，等我查到后馬上給你 回復(fù)，您看怎么樣？ 前臺(tái)服務(wù)叫醒服務(wù) 服務(wù)員：（看電話來(lái)電顯示，判斷電話來(lái)自哪里）（電話響3 聲內(nèi)接起）您好， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 客 人：叫醒服務(wù)。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)是8407 房間嗎？ 客 人：對(duì) 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您的全名？ 客 人：李云 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您需要幾點(diǎn)叫醒？ 客 人：明早7:30 服務(wù)員：好的，李先生/小姐，給您復(fù)述一下：8407 房間明早3 月24 日7:30 叫醒。 服務(wù)員：李先生/小姐，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?客 人：沒(méi)有了。 服務(wù)員：感謝您的來(lái)電，祝您晚安！ （次日早上） 服務(wù)員：早上好！*先生/小姐，叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是7:30,祝您今天有個(gè)好心 情。（當(dāng)客人掛電話后，才能掛電話）（如果客人電話沒(méi)有掛，再補(bǔ)一句“請(qǐng)問(wèn) 您還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊保?【推薦個(gè)性服務(wù)用語(yǔ)】 早上好！*先生/小姐，叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在是7：30。今天下雨,請(qǐng)帶 好雨具。 早上好！*先生/小姐，叫醒服務(wù)。現(xiàn)在是7：30。是否需要幫您 預(yù)約出租車(chē)？ 早上好！*先生/小姐，叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在是7：30。早餐時(shí)間是7： 009：30，祝您今天好心情！ 【如果電話無(wú)人應(yīng)答，通知客房服務(wù)員上門(mén)叫醒(客房服務(wù)員沒(méi)有上班，通知 安保上門(mén)叫醒)】 客房服務(wù)員（安保）：（輕敲三下門(mén)，報(bào)明身份）您好！服務(wù)員，叫醒服務(wù)現(xiàn)在 是7:35,祝您愉快！ 前臺(tái)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我想復(fù)印一張文件。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您需要復(fù)印A3 還是A4 紙？比例如何？ 客 人：復(fù)印A4 紙1 張，1：1 復(fù)印。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)您將需要復(fù)印的原件給我謝謝。 服務(wù)員：這是您的復(fù)印件，您看可以嗎？ 客 人：可以了，多少錢(qián)？ 服務(wù)員：1 元，原件請(qǐng)收好。 客 人：錢(qián)給你。 服務(wù)員：謝謝，很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)。 前臺(tái)服務(wù)訪客登記 服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我要找8206 的李偉先生。 服務(wù)員：好的，（核實(shí)電腦信息），請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 客 人：我姓許。