2016年酒店話務員工作計劃范文

1/52016年酒店話務員工作計劃范文光陰如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史，新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)、“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開一個工作新局面。以下就是這篇2016年酒店話務員工作計劃范文，一起看看吧1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。2、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。接電話最基本要求快、準、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。K叫醒服務情況。L保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、總機房員工的素質(zhì)要求電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的2/5幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質(zhì)。1齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2寫迅速，反應快。3工作認真，記憶力強。4較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。5有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務。6熟悉電腦操作及打字。7掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8有很強的信息溝通能力。3、話務服務的基本要求電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。1電話轉(zhuǎn)接及留言服務之后再來話。4報警電話的處理A接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。B通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。C通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。3/5D通知工程部到火災區(qū)域。F通知保安部到火災區(qū)域。G通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。H通知火災區(qū)域部門領(lǐng)導到火災區(qū)域。進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。5叫醒服務程序與規(guī)范A話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。B在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。C及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。D夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。E在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。F叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。G話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。4/5商務中心員工素質(zhì)要求1、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。3、工作認真，細致有耐心。4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等，了解中國歷史、地理熟悉酒店設(shè)施、服務項目。此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標準熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準A話務員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說“請稍等，我?guī)湍油ú块T”，話務員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。B在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。C接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后五5/5聲，必須向客人說明“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言非工作時間或管理人員辦公室無人應答時，一律由話務員清楚地記錄下來重復確認通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。2回答問訊和查詢電話服務查詢電話服務的程序和規(guī)范如下對于常用電話號碼，話務員須對答如流，以提供快