工商局提升12315服務(wù)水平現(xiàn)場會講話提綱

1/12工商局提升12315服務(wù)水平現(xiàn)場會講話提綱各位領(lǐng)導、同志們今天市工商局在我局組織召開提升12315服務(wù)水平活動現(xiàn)場會，首先謹讓我代表XX區(qū)工商局全體干部對各位領(lǐng)導、同志們的光臨表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。今年6月17日到29日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平會議相繼召開，為認真落實省局周局長、市局陳局長的講話精神，全面推進海峽西岸經(jīng)濟區(qū)的繁榮發(fā)展，根據(jù)省局關(guān)于開展提升工商行政管理工作討論活動的通知（閩工商綜XX100號）和關(guān)于召開全省工商行政管理工作上新臺階會議的通知（閩工商明電XX28）以及市局有關(guān)文件精神，自XX年6月1日起，我局發(fā)動全體干部職工進行了一次大討論，制定了XX區(qū)工商局全面提升工商行政管理工作上新水平實施方案、XX區(qū)工商局十項提升工作任務(wù)分解表，把省局“十個提升”內(nèi)容逐一分解落實，提升活動開展以來，全局干部積極獻言獻策，提出了不少富有建設(shè)性的意見和方案，也受了到市局領(lǐng)導的高度重視，這次市局把提升12315服務(wù)水平試點工作現(xiàn)場會放在我局舉行，既是對我局提升工作的充分肯定，更是對我們?nèi)w干部的鞭策和鼓舞。2/12為切實全面提升12315服務(wù)水平，在吸取省內(nèi)兄弟單位做法的基礎(chǔ)上，我局結(jié)合轄區(qū)實際，提出“一個中心、二級分流、部門參與、講求時效”的提升工作思路，成立了領(lǐng)導小組，制定了實施方案，加大對活動的宣傳，取得了地方政府的大力支持，緊鑼密鼓地開展提升12315服務(wù)水平活動。在各級領(lǐng)導的關(guān)心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升12315服務(wù)水平工作已初見成效，現(xiàn)把我局所作的一些探索和經(jīng)驗介紹一下，歡迎大家批評指正。一、主要做法（一）、統(tǒng)一思想，提高認識，深刻理解提升12315服務(wù)水平的重要性和必要性。1、提升12315服務(wù)水平是適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的需要。經(jīng)濟不斷發(fā)展，消費者投訴的意向也日益延伸，提升12315服務(wù)水平也要順應(yīng)形勢、任務(wù)發(fā)展需要，觀念不斷更新，職能不斷拓展，服務(wù)體制不斷調(diào)整，服務(wù)模式不斷改革，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新，地位作用不斷提高的創(chuàng)新發(fā)展歷程。2、提升12315服務(wù)水平是應(yīng)對日益激烈的區(qū)域競爭的需要當前全市、全省乃至全國各地的工商行政管理機關(guān)紛紛沖破舊思維、舊體制的束縛，積極探索提升服務(wù)水平的新路子。全國工商系統(tǒng)都在探索，都在創(chuàng)新，許多地方3/12都有閃光點，有亮點，這種工商事業(yè)蓬勃發(fā)展的形勢，既為我們工商工作提供了良好的學習條件，也對我們的工作形成了較大的競爭壓力，常言道有壓力才有動力，我們一定要抓住這個千載難逢的機會，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新檔次。3、提升12315服務(wù)水平是轉(zhuǎn)變職能，提升工作水平的需要。提升是工作的生命，固步自封是沒有前途的。時代賦予我們機遇和挑戰(zhàn)，工商工作要實現(xiàn)突破，跟上時代潮流，必須要保持良好的精神狀態(tài)，從舊觀念舊體制中解放出來，敢闖敢試，勇于開拓。（二）加強領(lǐng)導，廣泛宣傳，大力營造提升12315服務(wù)水平良好的外部和內(nèi)部氛圍。由于我局上下對提升12315服務(wù)水平認識到位，從提升工作伊始，區(qū)局和12315消費者投訴臺就分別成立了領(lǐng)導小組，由“一把手”親自擔任組長，加強領(lǐng)導，統(tǒng)一指揮，分管領(lǐng)導具體抓，有關(guān)職能部門和試點單位各司其職，形成了齊抓共管的工作局面。各級領(lǐng)導和上級業(yè)務(wù)部門都很關(guān)注這項工作的進展，市局陳文清局長、蔡德海副局長率公平交易科的同志先后十多次深入我局12315消費者投訴臺進行探討和指導，使我局提升12315服務(wù)水平工作始終沿著正確的方向進行。在提升工作中，我們在借鑒4/12北京、廈門、漳洲等地經(jīng)驗和做法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過反復商討，幾易其稿，出臺了莆田市城廂區(qū)工商局提升12315服務(wù)水平實施意見，意見從指導思想、提升內(nèi)容、工作目標、保障措施等各個方面作了詳細的規(guī)定，為提升我局12315工作上新水平工作的順利開展搭起了框架，打下了基礎(chǔ)。為了使“城廂12315”真正成為廣大消費者心目中的名牌，真正的“馳名商標”，加深轄區(qū)消費者對提升12315服務(wù)水平的了解，我局輿論先行，大力開展宣傳工作。充分利用電視、報紙、廣播、橫幅標語等進行廣泛宣傳，先后在福建日報、莆田電視臺、莆田晚報等媒體做專題報道。同時在湄洲日報上開設(shè)了“消費知識專欄”，向消費者介紹一些辯真識假的常識，讓全社會都來了解、支持12315工作，為提升12315服務(wù)水平的順利開展營造了良好的輿論氛圍。（三）落實保障，建章立制，為有效提升12315服務(wù)水平打下堅實基礎(chǔ)。1、提升隊伍素質(zhì)，增強消費糾紛調(diào)解能力。一是選拔政治業(yè)務(wù)素質(zhì)好，組織協(xié)調(diào)能力強，熱愛消費者權(quán)益保護工作的年輕干部充實到12315工作崗位，配齊12315人員力量，對進入12315投訴臺工作的人員實行崗前培訓，經(jīng)考試和考核合格人員5/12方可上崗；二是定期或者不定期對12315工作人員進行業(yè)務(wù)培訓，不僅培訓學習相關(guān)的工商行政管理法律法規(guī)，而且培訓諸如民法、行政法等與消費相關(guān)的法律法規(guī)知識；三是建立學習激勵機制和約束機制。把學習培訓成果、履行崗位職責能力與干部的評先、評優(yōu)、晉升等結(jié)合起來。2、增配專用設(shè)備，及時有效調(diào)解消費糾紛。一是為12315投訴臺增配了投訴專用電腦，設(shè)立投訴專線電話，保證消費投訴電話的暢通有序。同時局財務(wù)室在業(yè)務(wù)經(jīng)費上適當向12315投訴臺進行傾斜，必要的經(jīng)費開支及時、足額地進行劃拔；二是配備給12315的車輛要實行專車專用，專門用于調(diào)解轄區(qū)內(nèi)的消費糾紛現(xiàn)場調(diào)解工作。除執(zhí)行處理消費投訴外，其他任何單位或個人不得以任何理由借用。同時12315車輛管理實行用車單位領(lǐng)導負責制，嚴格遵守城廂區(qū)工商局機動車輛安全管理規(guī)定；三是12315消費者投訴臺實行二十四小時全天候值班制度。正常工作時間實行人工值班，；下班時間實行電腦值班。錄音電話的投訴、咨詢內(nèi)容接班人員能夠解決的，當場予以解決，不屬于管轄范圍或一時無法解決的，耐心做好移交、疏導及解釋工作。3、落實各項機制，確保工作有序開展。局黨組定期召開工作會議，研究解決12315投訴臺運作過程中出現(xiàn)的新問題、新情況，能夠解決的，立即解決。12315投訴臺6/12也相應(yīng)地建立有效的責任追究制度，實行臺長負責制，對消費糾紛調(diào)解不力、推諉扯皮的，層層追究責任；積極向區(qū)政府匯報12315的各項工作，力爭把12315作為政府的品牌納入財政盤子，并下拔啟動資金；建立健全“投訴事先告知制”、“重要案件通報制”、“典型案件披露制”，根據(jù)工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法之規(guī)定，對六種不予受理或終止受理的消費投訴案件予以事先告知，同時每月從全局受理投訴或查處的案件中，選擇危及群眾消費安全、社會生產(chǎn)安全和市場不正當競爭，情節(jié)較為惡劣、后果較為嚴重的“典型”案件，以召開座談會、新聞媒體曝光或向地方政府分管領(lǐng)導呈遞“案情專報”等形式進行通報和披露。截止9月份，我局共召開座談會16次，向新聞媒體通報典型案件30余起，編發(fā)了4期“案情專報”向區(qū)政府通報，共發(fā)出事先告知通知書份。（四）、整合職能，構(gòu)建機制，全面提升12315工作上新水平。1、機構(gòu)一分為三。重新整合機構(gòu)、優(yōu)化資源配置，對現(xiàn)有的檢查大隊、12315投訴臺和消委會三合一聯(lián)署辦公的工作機構(gòu)進行改革，使12315投訴臺、檢查大隊、消委會的機構(gòu)進行分離，不再三個機構(gòu)一塊牌子，12315投訴XX立辦公，并配備素質(zhì)較高的干部。在基層工商所設(shè)立投訴站,承接辦理局12315投訴臺分流的投訴案件。7/122、職能三位一體。保證12315投訴XX立辦公的前提下，把12315、檢查大隊、消費者權(quán)益保護職能整合為一，由12315對投訴案件進行受理或分流，及時督辦和反饋落實情況，通過投訴發(fā)現(xiàn)案源，及時通報檢查大隊，由檢查大隊負責辦案；消委會負責咨詢和協(xié)調(diào)，做到分工不分家，實現(xiàn)維權(quán)、辦案、咨詢、協(xié)調(diào)的有機結(jié)合。3、協(xié)調(diào)法律援助。在組建專門受理投訴平臺的同時，吸納兄弟單位的做法，積極與司法部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，爭取法律援助，報經(jīng)司法部門批準，在12315投訴臺設(shè)立“行業(yè)性人民調(diào)解委員會”，在基層工商所設(shè)立“行業(yè)性人民調(diào)解委員會分會”，由司法部門聘請工商部門有經(jīng)驗的在編干部為人民調(diào)解員，授權(quán)行使消費領(lǐng)域糾紛的人民調(diào)解職能。調(diào)委會對消費糾紛的依法調(diào)解得到司法部門的認可，具有法律效力。4、構(gòu)建聯(lián)動機制。與司法、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)等部門建立協(xié)作聯(lián)動機制。一是根據(jù)季節(jié)變化和消費特點，與上述部門聯(lián)合組織流動投訴點，深入農(nóng)村、街道現(xiàn)場接受投訴。二是根據(jù)城區(qū)和鄉(xiāng)村消費差異，善于通過投訴發(fā)現(xiàn)案源，城區(qū)重點打擊與人民群眾生命健康安全息息相關(guān)的食品案件；鄉(xiāng)村重點打擊假劣農(nóng)資、種子等坑農(nóng)、害農(nóng)案件，切實維護“三農(nóng)”利益。三是與上述部門“結(jié)對子”，必要時請他們協(xié)助調(diào)解消費糾紛，以解決人員及技術(shù)力量不足的8/12問題；從而形成“一個中心、二級分流、部門參與、講求時效”的消費者權(quán)益保護機制。5、樹立品牌形象。利用各種新聞媒體大力宣傳“12315”，把“12315”作為品牌向社會進行推介，讓廣大群眾了解、信任和支持“12315”，以“12315”獨立辦公為契機，在每個工商人員中進行“個個是品牌、人人是形象”教育，全面提高城廂工商執(zhí)法和服務(wù)形象。投訴臺工作人員在接待咨詢和受理投訴時要文明接待、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求12315工作人員做到“三心”和“三個一”，“三心即“熱心、耐心、細心”；“三個一”即“一聲問好、一杯清茶、一片熱情”。（五）、精心組織、以點帶面，全面提升我局工作上新臺階。以提升12315服務(wù)水平為突破口，以點帶面，起到輻射全局作用。一要做到受理迅速、分流合理、處理及時、披露適度、督辦到位。二要實現(xiàn)三項聯(lián)動，即通過12315，維護消費者權(quán)益，發(fā)現(xiàn)案源，協(xié)調(diào)解決各種矛盾。三要建立三級網(wǎng)絡(luò)，即以信息化為依托，以網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)，建立城區(qū)、鄉(xiāng)村、社區(qū)三級網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)信息迅速傳遞和共享。四要做到三個結(jié)合，即將12315工作與執(zhí)法辦案、信用體系建設(shè)、信息化建設(shè)相結(jié)合，從12315投訴中發(fā)現(xiàn)案9/12源，為企業(yè)信用體系評價提供資料。二、活動成效目前，我局提升12315服務(wù)水平工作已取得初步成效。從八月初至今，局12315投訴臺、各基層所投訴分臺已累計向群眾發(fā)放工作職責、投訴指南等宣傳材料（）份，法律法規(guī)宣傳材料（）份；局12315投訴臺、各基層所投訴分臺共接到消費者投訴（）起，已調(diào)結(jié)成功（）起，調(diào)解率達（）；向工商部門舉報各類違法違規(guī)行為（）起，立案（）起，沒收、銷毀各種劣質(zhì)食品（）公斤，罰沒款（）元。XX年7月29日，我局12315投訴臺接到有關(guān)部門舉報，轄區(qū)學園北路485號的“新友誼油印社”存在非法印制“XX”宣傳材料的現(xiàn)象，執(zhí)法人員當即出動，對該油印社進行了突擊檢查，油印店負責人鄭某對非法印制“XX”非法出版物的事實供認不諱。據(jù)鄭某介紹XX年5月16日晚，剛剛吃過晚飯，由于天色已晚，他就和打字員一起看電視，這時有一高一矮兩位神跡詭密的男青年敲門，說是要印制名片120盒，留下300元的訂金及名片樣本就匆匆走人了。兩位神秘的男青年走后，鄭某認真地看了看留下的名片樣本，只注意到樣本上寫有“真、善、忍”等字樣，由于自己的文化水平有限，樣本上所寫的字從表面上看又有勸人的意味，根本想不到竟會是“XX”的宣傳材10/12料，所以就印了，共印制120盒，計1XX張。根據(jù)投機倒把行政處罰暫行條例實施細則有關(guān)規(guī)定，XX年8月11日，我局已對“新友油印社”予以取締，并吊銷營業(yè)執(zhí)照。XX年7月29日，我局12315投訴臺接到署名為“幾個有責任心的北磨居委會居民”寫來的舉報信，反映轄區(qū)龍橋辦事處北磨居委會福興路956、966、980號有位個體油漆工藝品加工廠，該廠的底層就是幼兒園，每天加工噴漆排放的有毒物質(zhì)極大地影響了幼兒的身體健康，同時對周邊居民生活也造成一定影響。我局執(zhí)法人員當即出動，據(jù)調(diào)查，從事該油畫制作活動的負責人為林劍平，XX年4月29日申辦了城廂區(qū)佰樂畫苑制作室個體營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍為油畫制作。對于油漆污染居民生活，經(jīng)我局領(lǐng)導組織周邊居民和林劍平進行協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營者林劍平同意按照周邊居民的要求，將緊領(lǐng)居民住宅的三間畫室改為他用，作為員工宿舍，不再噴漆，并向周邊居民寫了保證書，目前矛盾已得到圓滿解決。XX年8月23日早上，城廂區(qū)工商局12315消費者投訴臺接到來自寧德地區(qū)的蘇某投訴，稱他今年5月26日在莆田某汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司購買了一輛全新的東風倉柵式運輸車，然而，當他6月6日去寧德車管所報牌時，卻被告知，這種型號車種的光盤已經(jīng)取消，車牌無法報上。11/12更讓蘇某著急的是，他在報牌之前，他已經(jīng)向?qū)幍碌貐^(qū)交通局交納了車輛購置費及保險費共計3700元。經(jīng)城廂區(qū)工商局12315調(diào)查，經(jīng)詢問業(yè)內(nèi)人士及交警部門后得知問題原來出在“大噸小標”上，把大噸位的運輸車在開具發(fā)票時故意標上小的噸位，然后加以出售，這是經(jīng)銷商通行的做法，甚至某些廠商在貨車出廠時，明明是載重5噸的貨車，卻在銘牌上標上載重3噸。由于這一違規(guī)行為可以為車主省掉不少的養(yǎng)路費，因此，也受到不少車主的歡迎。然而，前段時間全國范圍內(nèi)開展的整治公路超限運輸行動，給這種違規(guī)行為劃上了句號。經(jīng)城廂區(qū)工商局12315消費者投訴臺調(diào)解，雙方達成以下調(diào)解協(xié)議經(jīng)銷商