圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量差距的實(shí)證分析——廣州城市職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量差距研究陳小衡(廣州城市職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館,.doc

-專業(yè)文檔，值得下載!-專業(yè)文檔，值得珍藏！-圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量差距的實(shí)證分析*廣州城市職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量差距研究陳小衡（廣州城市職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館，廣東廣州510405）文摘：本文運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)廣州城市職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行分析，從圖書(shū)館和讀者兩個(gè)角度分析差距產(chǎn)生的原因，并提出了縮小差距的對(duì)策。關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；服務(wù)質(zhì)量；差距分析EmpiricalAnalysisonLibraryServiceQualityGapStudiesinGuangzhouCityPolytechnicLibraryServiceQualityGapChenXiaoheng（LibraryofGuangzhouCityPolytechnic，Guangzhou510405，China）Abstract：ThispaperanalyzesGuangzhouCityPolytechniclibraryservicequalitygapbytheGapModelofServiceQuality.Itstudythecausesofthepoorservicequalityfrombothlibrariesandreadersviewsandthenadvisesomemeasurestonarrowdownthegaps.Keywords：library；servicequality；gapanalysis隨著圖書(shū)館從資源范式轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)范式，提高服務(wù)質(zhì)量已成為每個(gè)圖書(shū)館共同追求的目標(biāo)。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量是指圖書(shū)館服務(wù)滿足讀者和社會(huì)需求與期望的程度，它包括讀者通過(guò)圖書(shū)館的服務(wù)所獲得的結(jié)果，也包括讀者獲得圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程。盡管服務(wù)結(jié)果可以通過(guò)某些指標(biāo)來(lái)衡量和評(píng)價(jià)，如讀者到圖書(shū)館借閱文獻(xiàn)，所借到的文獻(xiàn)是否符合讀者所需，但由于服務(wù)過(guò)程是讀者的一種體驗(yàn)和主觀感受，有著明顯的無(wú)形性、非存儲(chǔ)性和差異性，對(duì)服務(wù)過(guò)程的衡量主要通過(guò)讀者的主觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判，當(dāng)讀者實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)超出其預(yù)期時(shí)，讀者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量很好，反之則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量不好。由于讀者感知到的服務(wù)質(zhì)量與自己心中的預(yù)期往往存在一定的差距，而正是這一差距，造成了讀者的不滿。因此，要提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，首先便是尋找差距，進(jìn)而縮小和消除差距，從而達(dá)到服務(wù)質(zhì)量提高的目的。1服務(wù)質(zhì)量差距模型概述服務(wù)質(zhì)量差距模型是1988年由北美學(xué)者帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的，也稱5GAP模型，其目的是分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因并幫助服務(wù)企業(yè)如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。差距模型的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距，要彌合這一差距，該模型提出了服務(wù)提供者需要縮小的4個(gè)差距質(zhì)量感知差距、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)傳遞差距和市場(chǎng)溝通差距，認(rèn)為正是這4個(gè)差距最終造成了顧客感知的差距，從而對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生各種不滿。5GAP模型為服務(wù)企業(yè)展示了影響顧客期望滿足程度的過(guò)程，揭示了從顧客產(chǎn)生期望到期望被滿足的感知過(guò)程中存在著幾個(gè)傳遞的環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)中的差距直接影響到企業(yè)最終提供的服務(wù)質(zhì)量。*本文系廣州城市職業(yè)學(xué)院院級(jí)研究資助項(xiàng)目“關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的管理與控制的研究”（Ky2007-2008036）的研究成果之一。-專業(yè)文檔，值得下載!-專業(yè)文檔，值得珍藏！-圖書(shū)館作為服務(wù)性單位，根據(jù)5GAP模型，其服務(wù)質(zhì)量差距模型如圖1所示。從圖1來(lái)看，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）的形成是其他4個(gè)差距共同作用的結(jié)果，從圖書(shū)館對(duì)讀者期望的感知、到制定服務(wù)規(guī)范、再到提供服務(wù)的一系列過(guò)程中，前一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量會(huì)直接影響著后一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，這便意味著這些環(huán)節(jié)之間必須密切協(xié)調(diào)配合共同縮小并消除差距；而且，讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的期望是受多個(gè)方面影響的，除了讀者個(gè)人需求、以往利用圖書(shū)館的經(jīng)歷和印象外，也與圖書(shū)館的形象包括他人對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)有關(guān)，這便使得不同的讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的預(yù)期會(huì)存在著較大的差異，具有較多個(gè)人化的傾向，加上圖書(shū)館自身對(duì)服務(wù)的宣傳推介，也往往影響了讀者的心理預(yù)期，當(dāng)讀者實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)高于心理預(yù)期時(shí)，讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)便是正面的，反之則是負(fù)面的。因此，要真正了解圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的差距，必須深入分析前面4個(gè)差距。圖1：圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量差距模型2圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量差距分析2.1差距1認(rèn)知上的差距，指圖書(shū)館管理者及工作人員對(duì)讀者期望的認(rèn)知與讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的期望之間的差距。從宏觀層面來(lái)看，自學(xué)校合并組建伊始，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)便對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展給予了很高的定位，強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館應(yīng)辦出特色，成為學(xué)校的一張文化名片，并在經(jīng)費(fèi)投入上更是給予了前所未有的支持，館舍改造和文獻(xiàn)資源建設(shè)等專項(xiàng)投入均屬于學(xué)校重點(diǎn)支持項(xiàng)目，為此，圖書(shū)館及時(shí)抓住了這前所未有的發(fā)展機(jī)遇，提出了“力爭(zhēng)使圖書(shū)館作為學(xué)院的文獻(xiàn)信息中心、學(xué)術(shù)交流中心、文化藝術(shù)中心”（以下簡(jiǎn)稱“三個(gè)中心”）的發(fā)展目標(biāo)，并采取一系列措施對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行改革和建設(shè)，也取得明顯的成效：幾個(gè)主要的館舍進(jìn)行了徹底的維修改造，完善了配套的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，引入“一站式”的大流通服務(wù)模式，服務(wù)時(shí)間幾乎比原來(lái)延長(zhǎng)了近一倍；館藏文獻(xiàn)資源取得大幅度增長(zhǎng)；積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)字化服務(wù)功能；拓展服務(wù)項(xiàng)目，增設(shè)文檢課、讀者培訓(xùn)等基礎(chǔ)性服務(wù)，定期舉辦講座、展覽、讀者活動(dòng)等文化活動(dòng)。顯然，從圖書(shū)館的發(fā)展定位以及所采取的一系列措施，表明在宏觀層面上圖書(shū)館對(duì)讀者期望的感知是比較到位的，似乎不存在明顯的差距。但是，從另一個(gè)角度來(lái)看，從高校圖書(shū)館的使命，從城市學(xué)院“文化塑校”的辦學(xué)理念對(duì)圖書(shū)館這一校園文化陣地的重托，從廣大讀者對(duì)改造后的新館所充滿的美好憧憬，那么-專業(yè)文檔，值得下載!-專業(yè)文檔，值得珍藏！-目前圖書(shū)館所提供的服務(wù)距離以上這些需求和期望客觀上還存在著明顯的差距，從教學(xué)督導(dǎo)、問(wèn)卷調(diào)查、QQ在線咨詢等各方面反饋回來(lái)的信息也充分表明了讀者對(duì)當(dāng)前的服務(wù)尚有諸多的不滿，如要求周日書(shū)庫(kù)開(kāi)放、認(rèn)為館內(nèi)閱覽環(huán)境比較熱、希望在校外能訪問(wèn)圖書(shū)館的電子資源、希望有開(kāi)水供應(yīng)等，確實(shí)在微觀層面上與讀者的期望還存在不少差距，而產(chǎn)生這一差距的主要原因，是圖書(shū)館未能將宏觀上的認(rèn)知完全轉(zhuǎn)化為微觀上的決策和行動(dòng)。2.2差距2服務(wù)規(guī)范的差距，指圖書(shū)館對(duì)讀者期望的認(rèn)知與制定的服務(wù)規(guī)范之間的差距。服務(wù)規(guī)范是圖書(shū)館服務(wù)的指導(dǎo)思想和行為標(biāo)準(zhǔn)，它確立了圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量基礎(chǔ)，提供了監(jiān)督服務(wù)的可衡量體系。從宏觀層面來(lái)看，圖書(shū)館圍繞“三個(gè)中心”的發(fā)展定位編制了文獻(xiàn)資源發(fā)展規(guī)劃、數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)方案、文化藝術(shù)中心建設(shè)方案等各種發(fā)展規(guī)劃和建設(shè)方案；提出了“以讀者為本”的辦館理念口號(hào)，規(guī)劃了應(yīng)開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目；修訂和完善了館內(nèi)各種規(guī)章制度和工作規(guī)范，明確了各個(gè)崗位的職責(zé)；而且，大多數(shù)規(guī)范的指導(dǎo)思想和方向都比較清晰，一些方案也給出了明確的目標(biāo)規(guī)模，如藏書(shū)規(guī)模、報(bào)刊種數(shù)等，客觀地說(shuō)與同類圖書(shū)館相比稱得上服務(wù)規(guī)范相對(duì)比較健全的。但是，從微觀層面來(lái)看，由于不少規(guī)范都缺乏可操作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核措施，如文獻(xiàn)資源建設(shè)規(guī)劃，館藏規(guī)模的數(shù)量很明確，但對(duì)于館藏結(jié)構(gòu)，只給出“館藏文獻(xiàn)專業(yè)結(jié)構(gòu)要與學(xué)校的專業(yè)設(shè)置和學(xué)生的專業(yè)分配情況相符”和“增加實(shí)踐教學(xué)藏書(shū)的比重”的要求，在具體實(shí)施中并沒(méi)有制定一個(gè)可依據(jù)或參考的量化標(biāo)準(zhǔn)，那么怎樣才算“相符”和“比重大”實(shí)際上便因人而異憑著操作者的感覺(jué)了，從近幾年入藏的專業(yè)圖書(shū)利用率明顯不高也充分表明專業(yè)圖書(shū)的采選質(zhì)量應(yīng)引起重視。又如讀者服務(wù)，主要是從服務(wù)范圍和工作內(nèi)容等方面來(lái)規(guī)范，雖然也制定了“十要十不要”的行為規(guī)范，但對(duì)于服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)效果、讀者投訴等基本上都沒(méi)有涉及，那么究竟提供什么樣的服務(wù)才是“讀者第一”便只能視一線員工的理解而異了，缺乏可量化評(píng)價(jià)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。可見(jiàn)，從微觀層面來(lái)看，由于不少服務(wù)規(guī)范未能明確和細(xì)化各種屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者要求模棱兩可，使得實(shí)際上未能完全將圖書(shū)館對(duì)讀者期望的認(rèn)知轉(zhuǎn)化為可操作的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，從而形成了差距。2.3差距3服務(wù)提供中的差距，指圖書(shū)館在實(shí)際提供服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求。產(chǎn)生這一差距的原因有多個(gè)方面，可能與員工的個(gè)人素質(zhì)有關(guān)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)是依靠員工去提供的，服務(wù)的好壞最終取決于這些服務(wù)遞送人員；也可能是規(guī)范本身有問(wèn)題，如職責(zé)不明確、規(guī)范可操作性不強(qiáng)等；也可能與業(yè)務(wù)流程、設(shè)備、崗位分配、組織文化等有關(guān)。從前面差距2的分析可知，由于目前圖書(shū)館的不少服務(wù)規(guī)范缺乏可操作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使得提供的服務(wù)質(zhì)量更加依賴于員工的個(gè)人素質(zhì)，如資源建設(shè)、讀者服務(wù)等，但是，基于高職館的歷史沿革，員工的整體層次偏低，業(yè)務(wù)能力不高，而且由于圖書(shū)館人員編制比較少，使得有不少基礎(chǔ)性的工作必須依靠勤工儉學(xué)學(xué)生來(lái)輔助完成，如流通部門，目前由學(xué)生輔助承擔(dān)的工作量基本超過(guò)了一半以上，學(xué)生數(shù)量多達(dá)六、七十人，分散在三個(gè)校區(qū)，人員變動(dòng)又比較頻繁，個(gè)人素質(zhì)也參差不齊，因此，人力資源的單薄造成了對(duì)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制難度很大，從各方面反饋回來(lái)的信息也表明目前讀者對(duì)書(shū)庫(kù)管理、閱覽環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度、言行等確實(shí)存在一些不滿。其次，由于像技術(shù)支持、參考咨詢、定題服務(wù)、讀者輔導(dǎo)、宣傳活動(dòng)等崗位普遍是一人多崗，要求員工對(duì)各個(gè)崗位工作都面面俱到確實(shí)是勉為其難，而且往往還由于響應(yīng)不及時(shí)或是服務(wù)效果不好使得一些服務(wù)項(xiàng)目逐漸被邊緣化。第三，作為從成人高校圖書(shū)館轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)的圖書(shū)館，面對(duì)合并后工作強(qiáng)度加大、工作要求提高，特別是由于開(kāi)放時(shí)間大幅度延長(zhǎng)，要求一線員工從過(guò)去的行政坐班作息時(shí)間改為輪班制，確實(shí)給不少員工帶來(lái)沖擊和困難，要求所有員工都真正理解和認(rèn)同圖書(shū)館的發(fā)展和改革也確實(shí)需要一個(gè)過(guò)程，這便是圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)明知開(kāi)放時(shí)間與不少館相比還有待延長(zhǎng)卻始終未能采取決策的關(guān)鍵所在。可見(jiàn)，形成差距3的主要原因除了服務(wù)規(guī)范本身存在問(wèn)題不易執(zhí)行外，跟圖書(shū)館人力資源單薄、崗位分配、組織文化有很大的關(guān)系，差距3的縮小顯然比差距2面臨著更大的難度。-專業(yè)文檔，值得下載!-專業(yè)文檔，值得珍藏！-2.4差距4外部宣傳上的差距，指圖書(shū)館自身對(duì)服務(wù)的宣傳與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距?？v觀目前圖書(shū)館提供的大多數(shù)服務(wù)，都或多或少存在這一差距，從核心的文獻(xiàn)服務(wù)到采編、參考咨詢、讀者輔導(dǎo)、辦證等助消服務(wù)都不難找出具體的例子，如“以讀者為本”的口號(hào)與開(kāi)放時(shí)間、閱覽環(huán)境等的差距，又如“為教學(xué)科研提供文獻(xiàn)保障”、“文獻(xiàn)信息中心”與電子資源、外文資源比較單薄所形成的差距，再如參考咨詢、定題服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的差距。盡管與自身的過(guò)去相比，經(jīng)過(guò)兩年多的改革與建設(shè)目前圖書(shū)館的整體辦館條件已發(fā)生了很大的改善，服務(wù)能力也有了明顯提高，但是，基于圖書(shū)館“三個(gè)中心”這一宏偉的發(fā)展定位給廣大讀者太多的憧憬，加上圖書(shū)館自身在日常工作中對(duì)發(fā)展變化及服務(wù)項(xiàng)目的宣傳，無(wú)形中拔高了讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的期望，但現(xiàn)實(shí)中很多事情又不是一夜之間能改變的，要人、要錢、要物都需要經(jīng)過(guò)很多程序才能實(shí)現(xiàn)，而且，在改革與建設(shè)的過(guò)程中也免不了充滿著各種各樣的困難和阻力，結(jié)果便是目標(biāo)越高，差距4反而更容易被拉大了。2.5差距5讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的感知與預(yù)期質(zhì)量的差距，主要指讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知沒(méi)有達(dá)到預(yù)期質(zhì)量的要求。從前面4個(gè)差距的分析可以看到，由于圖書(shū)館對(duì)讀者期望的宏觀認(rèn)知未能完全轉(zhuǎn)化為微觀上的決策和行動(dòng)，不少服務(wù)規(guī)范又缺乏可執(zhí)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，人力資源的單薄以及長(zhǎng)期形成的工作慣性也使得實(shí)際提供的不少服務(wù)難以保質(zhì)，加上“三個(gè)中心”這一宏偉的發(fā)展定位也帶給讀者太多的憧憬，最終便造成了讀者體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期存在這樣那樣的差距，從而產(chǎn)生了不滿。盡管從讀者問(wèn)卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度逐年在提高，但這并不表示沒(méi)有差距，從教學(xué)督導(dǎo)、讀者座談、讀者投訴等途徑反饋回來(lái)的信息都充分表明目前圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量與讀者期望尚存在不少差距，這些差距的存在，必然會(huì)對(duì)讀者產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，營(yíng)銷管理學(xué)上有一個(gè)著名的“失落憎恨現(xiàn)象”，意思是說(shuō)與超出預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)相比，顧客對(duì)意料之外的劣質(zhì)服務(wù)的反應(yīng)要更強(qiáng)烈一些，因此，對(duì)于差距，圖書(shū)館應(yīng)采取積極的心態(tài)和措施去面對(duì)和縮小。3縮小圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量差距的主要策略3.1加強(qiáng)與讀者的信息溝通從差距1的分析可知，由于圖書(shū)館從成人高校圖書(shū)館轉(zhuǎn)型到高職館的時(shí)間較短，原來(lái)的基礎(chǔ)比較薄弱，即使對(duì)讀者期望的認(rèn)知很到位，但基于“三個(gè)中心”的發(fā)展與建設(shè)需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，各項(xiàng)建設(shè)不可能一蹴而就，有輕重緩急之分，因此加強(qiáng)與讀者的信息溝通便顯得尤為重要了。如每個(gè)班級(jí)、每個(gè)教師專業(yè)團(tuán)隊(duì)可設(shè)立圖書(shū)館聯(lián)絡(luò)員，定期互通雙方的信息，既可以廣泛收集讀者需求，又能及時(shí)向讀者通報(bào)圖書(shū)館服務(wù)的變化與發(fā)展，還可以通過(guò)與讀者溝通圖書(shū)館的近期、中期建設(shè)規(guī)劃，取得讀者對(duì)某些短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)不了的服務(wù)給予理解和諒解，從而減少不滿情緒。而且，從差距4的分析可知，由于宣傳失實(shí)常常是引發(fā)讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的一個(gè)重要原因，造成讀者期望與實(shí)際體驗(yàn)之間的落差，因此，圖書(shū)館在與讀者的信息溝通中，應(yīng)實(shí)事求是地開(kāi)展對(duì)外宣傳，否則將適得其反。3.2服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化由于服務(wù)規(guī)范確立了圖書(shū)館服