外文翻譯--客戶關系管理.doc

CRM，是CustomerRelationshipManagement的簡稱，即為“客戶關系管理”。CRM實際上是一種市場營銷領域的管理思想，它是以客戶為核心的經(jīng)營理念在企業(yè)內(nèi)部推廣的結(jié)果?？蛻絷P系管理，按字面意思可以拆分為三個關鍵詞：客戶、關系、管理。但若對其從邏輯關系的角度分析，需要從后面往前來看。管理，意味著CRM屬于企業(yè)管理的范疇，涉及到企業(yè)的運營戰(zhàn)略、業(yè)務流程、企業(yè)文化等方面。關系，意味著這種管理是一種關系管理。人類自形成社會之后，就存在人與人的關系；在工業(yè)生產(chǎn)和規(guī)模經(jīng)濟之后，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與人的關系就日益復雜重要，而且越來越影響著企業(yè)的發(fā)展，所以形成了關系管理的范疇?？蛻?，意味著CRM是圍繞客戶為中心的關系管理，客戶是焦點。在這三個關鍵詞中，客戶指的是購買企業(yè)產(chǎn)品或服務的顧客，同時也可以泛指企業(yè)的內(nèi)部員工、合作伙伴、價值鏈中的上下游伙伴甚至競爭對手等，所以CRM管理的客戶不僅僅是消費者，而是與企業(yè)經(jīng)營有關的任何客戶。而企業(yè)與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業(yè)與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習，從而更好地了解客戶并提供更合適的產(chǎn)品或服務。進一步來說，管理是對企業(yè)資源的有效管理，對于CRM而言就是對客戶資源的有效整合和管理，企業(yè)如何在經(jīng)營理念和業(yè)務流程中有效地整合客戶資源，利用客戶管理來提升銷售利潤就是一個永恒的管理問題。雖然CRM是一個經(jīng)營管理方面的概念，但是其真正快速發(fā)展起來，真正被引入企業(yè)實際營銷中，是伴隨著上世紀90年代以來軟件業(yè)飛速發(fā)展和Internet普及使用而來的?？梢哉f軟件業(yè)和Internet是CRM飛速發(fā)展的載體。軟件業(yè)的飛速發(fā)展，使得可以根據(jù)企業(yè)的實際需要快速規(guī)范地開發(fā)出新的CRM系統(tǒng)或者維護修改舊的CRM系統(tǒng)，以適應快速變化的市場需求。而Internet的普及又為信息的快速流通提供了可能。二者的結(jié)合便為CRM飛速發(fā)展，成為計算機應用方面一個專門的領域，提供了切實可行的基礎。本文涉及的CRM系統(tǒng)是在.NET2.0平臺和SQLServer2005數(shù)據(jù)庫下設計實現(xiàn)的。.NET提供了一種新環(huán)境。在這個環(huán)境中，可以開發(fā)出運行在Windows上的幾乎所有應用程序。由于本CRM系統(tǒng)是Web應用程序，所以使用的是.NETFramework中的ASP.NET技術。ASP.NET使用IIS來傳送內(nèi)容，以響應HTTP請求。在通過HTTP請求建立文檔時，它可以在Web服務器上動態(tài)創(chuàng)建文檔，該文檔主要是HTML文檔。在ASP.NET處理過程中，可以訪問所有的.NET類、C#或其他語言創(chuàng)建的定制組件、數(shù)據(jù)庫。而在如何訪問數(shù)據(jù)庫的問題上，.NETFramework通過一種基于API的ADO.NET技術來處理數(shù)據(jù)訪問問題。ADO.NET在設計上通過提供處理數(shù)據(jù)庫連接、命令和結(jié)果的類，使其能夠與其他框架和集成開發(fā)環(huán)境（VisualStudioIDE）密切協(xié)作。本CRM系統(tǒng)是要在Internet上發(fā)布的，因此安全性也必須是整個系統(tǒng)要考慮的因素。Internet不是可靠的網(wǎng)絡，所需要的安全驗證程度也較高，所以相比較Windows驗證而言，采用安全性更高的Form驗證。此外，本CRM系統(tǒng)中也使用了當下比較流行的AJAX技術。傳統(tǒng)的web應用允許用戶填寫表單(form)，當提交表單時就向web服務器發(fā)送一個請求。服務器接收并處理傳來的表單，然后返回一個新的網(wǎng)頁。這個做法浪費了許多帶寬，因為在前后兩個頁面中的大部分HTML代碼往往是相同的。由于每次應用的交互都需要向服務器發(fā)送請求，應用的響應時間就依賴于服務器的響應時間。這導致了用戶界面的響應比本地應用慢得多。與此不同，AJAX應用可以僅向服務器發(fā)送并取回必需的數(shù)據(jù)，它使用SOAP或其它一些基于XML的webservice接口，并在客戶端采用JavaScript處理來自服務器的響應。因為在服務器和瀏覽器之間交換的數(shù)據(jù)大量減少，結(jié)果我們就能看到響應更快的應用。同時很多的處理工作可以在發(fā)出請求的客戶端機器上完成，所以Web服務器的處理時間也減少了。這樣既減輕了服務器負擔，同時又降低了客戶端的響應時間，加強了用戶良好體驗。整個應用程序是采用Browse/Server架構(gòu)，而非Client/Server架構(gòu)。之所以這樣是考慮到CRM系統(tǒng)主要面對的是非專業(yè)的計算機用戶，只具有簡單的計算機知識背景，把程序運行的主導權完全控制在服務器端是非常合理，同時B/S也較C/S更為靈活易用。在代碼的設計上使用三層邏輯，由下往上依次為數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務操作層、頁面表現(xiàn)層。數(shù)據(jù)訪問層負責對實際數(shù)據(jù)源的訪問，查詢、插入、更新、刪除數(shù)據(jù)?？梢愿鶕?jù)配置實現(xiàn)數(shù)據(jù)源的無縫銜接。業(yè)務操作層負責對數(shù)據(jù)訪問層提供的抽象數(shù)據(jù)源進行操作，CRM系統(tǒng)中所有的業(yè)務邏輯都在這一層實現(xiàn)。頁面表現(xiàn)層負責要傳送給客戶端（Browse端）能夠的頁面實現(xiàn)，其中加入業(yè)務操作層提供的操作訪問。本CRM系統(tǒng)包含若干功能模塊，本文僅以主要功能模塊之一的客戶管理模塊為例，描述其工作流程：首先由客戶端發(fā)出頁面請求，進入服務器端頁面表現(xiàn)層，頁面表現(xiàn)層從客戶端提交的表單中提取出數(shù)據(jù)，并調(diào)用業(yè)務處理層提供的業(yè)務函數(shù)方法，將表單中的數(shù)據(jù)經(jīng)過處理，以參數(shù)的形式傳入業(yè)務處理層；業(yè)務處理層加入了緩存機制，在業(yè)務函數(shù)方法中以頁面表現(xiàn)層傳入的數(shù)據(jù)參數(shù)為鍵值檢索緩存，若返回結(jié)果不為空，則將結(jié)果經(jīng)過拆箱處理返回上層，若返回結(jié)果為空，則進入數(shù)據(jù)訪問層進行實際的數(shù)據(jù)庫操作；在數(shù)據(jù)訪問層中使用工廠類得到抽象數(shù)據(jù)源訪問類，再使用這個抽象數(shù)據(jù)源訪問類進行數(shù)據(jù)庫操作，將結(jié)果返回業(yè)務處理層，并在業(yè)務處理層中，將結(jié)果加入緩存。此外，本CRM系統(tǒng)還使用到了服務器端緩存，將底層代碼封裝成共享程序集，防范注入式攻擊，OLAP分析，對客戶群體進行聚類分析，使用AJAX技術獲取服務器端時間，并且本文還給出了客戶管理模塊的主要用戶界面。CRMisshortforCustomerRelationshipManagement.Infact,CRMistheconceptofthemanagementthinkingofmarketing.Itistheresultthatthemarketingthinking,whosecenteristhecustomer,isadoptedintheenterprise.CustomerRelationshipManagement,literally,isconsistedofthreekeywords:Customer,RelationshipandManagement.Butifweanalyzethethreekeywordslogically,theyshouldbeexplainedfrombacktoformer.ManagementmeansCRMisbelongtothecategoryofenterprisemanagement.Itreferstoseveralcontents,suchasmarketingstratagem,operationflowandenterpriseculture.Relationshipmeansthatthemanagementisakindofbased-relationshipmanagement.Asearlyassocietyisformed,itexistsrelationshipamongthepeople；afterindustrymanufactureandscopeeconomyappear,therelationship,betweenenterpriseandenterprise,betweenenterpriseandpeople,ismuchmoreimportantthanever,anditimpactsgraduallythedevelopmentoftheenterprise.Asaresult,itgivesbirthtotheconceptofrelationshipmanagement.Customermeansthatthecenterofrelationshipmanagementiscustomer.Thecustomerisfocus.Inthethreekeywords,customerismaybetheonethatbuytheproductorservice,andismaybeemployeeintheenterprise,teamcomrade,andisevenmaybetheopponent.SothecustomerofCRMisnotonlytheonethatpaysfortheproductorservice,butalsoanyonethatisrelatedtotheenterprisemarketing.However,therelationshipbetweenenterpriseandcustomerisnotstaticorfixed.Itisthebased-studyrelationship,thatis,enterpriseandcustomershouldcommunicateeachother,comprehendeachotherandinfluenceeachother.Enterpriseshouldstudymoreintheprocessinordertounderstandcustomerbetterandprovidecustomerbetterproductandservice.Furthermore,managementisutilityoftheenterpriseresource.Concretely,themanagementofCRMistheutilityofcustomerinformationresource.Howtheenterprisetakesadvantageofthecustomerresourcetoincreasethesaleprofitinthemarketingthinkingandoperationflow,isapermanenttheme.AlthoughCRMistheconceptofmarketingandmanagement,theirrapiddevelopmentgoeswiththequickdevelopmentofsoftwareindustryandpopularizationofInternetintheninetieslastcentury.Thatis,softwareindustryandInternetisthecarrieroftherapiddevelopmentofCRM.TherapiddevelopmentofsoftwareindustrymakesitpossiblethatthenewCRMsystemisdesignedandimplementedortheoldCRMsystemismodifiedandmaintainedquicklyandcanonicallyaccordingtotheactualneedsofenterprise.Atthesametime,thepopularizationofInternetmakestheinformationsendandreceivedquickly.BothofthemarethebasisofCRMrapiddevelopment.CRMbecomesafieldofcomputerapplication.CRMsysteminthispaperisdesignedanddevelopedunder.NET2.0frameworkandSQLServer2005database.NETprovidesanewenvironment.Inthisenvironment,alloftheapplicationofWindowsoperatingsystemcanbedevelopedandran.BecausethisCRMsystemisaWebapplication,thetechnologyweuseisASP.NET,whichisthepartof.NETframework.ASP.NETsendscontentthroughIIStoresponseHTTPrequest.WhendocumentisestablishedtorespondtheHTTPrequest,ASP.NETcanestablishdocumentdynamicallyontheWebserver.MostofthedocumentsareHTMLdocument.IntheprocessofASP.NETtransacting,itcanaccessallof.NETclasses,thecustomizationcontrolswhichareestablishedbyC#orotherlanguages,database.Buthowdoweaccessthedatabase?.NETframeworkusesbased-APIADO.NETtechnologytoaccessdatabase.ADO.NETusestheclassesofdatabaseconnection,commandandresultinthedesignaspecttocooperatewithotherframeworkanddevelopmentenvironment(VisualStudioIDE).ThisCRMsystemisreleasedonInternet,sosafetyisoneofthefactorswhichshouldbeconsideredinthedesignaspect.Internetisnotdependablenetwork,sotheCRMsystemneedshigherlevelsafetyauthentication.Becauseformauthenticationhashigherlevelsafetyauthenticationthanwindowsauthentication,theformerisadopted.ThisCRMsystemalsoadoptstheAJAXtechnologywhichispopular.ThetraditionalWebapplicationallowsusertofillform.Whentheformissubmitted,theclientsendsarequesttoWebserver.Serverreceivesthisformandprocessesit,thensendsbackanewpage.Thismodewastesmuchbandwidth,becausethetwopagesarealmostthesame.Everytimetherequestmustbesenttoserver,sotheresponsetimeoftheapplicationdependsontheresponsetimeoftheserver.Asaresult,theresponseofuserinterfaceismuchslowerthantheoneoflocalapplication.Insteadofthatmode,AJAXapplicationcanonlysendthedatathatisneededtotheserver,andituseSOAPorotherbased-XMLWebserviceinterface,andtheresponsefromtheserverisprocessedintheclientthroughJavaScript.Becausethedatawhichistransmittedbetweentheserverandthebrowseismuchlessthanbefore,wecangetresponseofapplicationmorequicklythanbefore.Simultaneity,alotofworkcanbedoneintheclientwhichsendrequest,sothetimeoftheserverprocessingdecreases.Thismodecanreducetheburdenoftheserver,andcandecreasesthetimeoftheresp