銀行客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)

銀行客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)知名客戶服務(wù)專家沈清儀老師簡(jiǎn)介知名企業(yè)培訓(xùn)師中華禮儀協(xié)會(huì)資深顧問(wèn)中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)核心講師實(shí)戰(zhàn)派品牌營(yíng)銷策劃專家國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造大師文章正文第一篇客戶服務(wù)培訓(xùn)篇第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)1、破冰行動(dòng)認(rèn)識(shí)你、我、他2、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析3、什么是服務(wù)意識(shí)4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平案例奔馳汽車公司的即時(shí)服務(wù)小組研討客戶為何不滿第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系1、練習(xí)小組拼詞匯2、客戶服務(wù)體系的框架3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討二、優(yōu)化客戶服務(wù)流程1、不同意義下的服務(wù)流程含義2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)3、案例分析海爾服務(wù)模式三、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定2、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障5、現(xiàn)場(chǎng)演練問(wèn)題導(dǎo)向四、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件1、客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容2、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路3、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則4、客戶服務(wù)管理制度案例分享案例海爾的超值服務(wù)案例索尼的體驗(yàn)服務(wù)第三部分、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因A、產(chǎn)品服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（MATCH）；B、產(chǎn)品服務(wù)本身的質(zhì)量（QUALITY）；C、價(jià)格（PRICE）。2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。3、客戶挽留策略。4、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。5、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。6、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。7、案例參考雪津客戶滿意度報(bào)告8、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。9、客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。10、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。11、客戶流失的預(yù)警信息分析。案例研討聯(lián)想客戶滿意度分析第四部分、客戶服務(wù)人員的能力提升一、客戶到底要買什么二、6個(gè)服務(wù)情景演練三、服務(wù)代表的能力AAUTHORITYACTIONEEDUCATIONHHUMORLLISTENNNEEDSPPASSIONSSERVICESMARTSMILESPEECH分享客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1FHEADHEARTHANDFOOT第五部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者不同功能定位的客戶服務(wù)部客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異3、優(yōu)化服務(wù)流程關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)不同意義下的服務(wù)流程含義著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享5、控制服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建客戶反饋的不同表現(xiàn)形式客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路不同形式反饋處理的基本思路與工具7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則客戶服務(wù)管理制度案例分享8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊硬件環(huán)境的完善經(jīng)費(fèi)保障的獲取其它保障系統(tǒng)的建設(shè)第六部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)2、客戶服務(wù)人員的管理選拔優(yōu)秀服務(wù)人員激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)人員的考核客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)4、塑造卓越的服務(wù)文化服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求服務(wù)文化塑造的主要工作服務(wù)文化塑造的基本思路與案例案例中國(guó)移動(dòng)以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)第七部分、客戶服務(wù)管理案例分析1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析2、服務(wù)體系完善的案例分析3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析4、超值服務(wù)的案例分析5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析6、管理客戶期望值的案例分析7、塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析8、大客戶服務(wù)管理的案例分析第八部分、企業(yè)服務(wù)品牌1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌2、客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義3、只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力4、牢固樹立服務(wù)品牌。5、創(chuàng)造企業(yè)品牌案例分析DELL6、服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障7、客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病8、客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”老客戶更少的費(fèi)用老客戶豐厚的利潤(rùn)行動(dòng)計(jì)劃案例美國(guó)HERTZ公司的客戶服務(wù)第二篇客戶溝通技巧篇第一部分為什么要溝通一、你就是樞紐溝通多有效，成功有多大二、管理者的角色管理作為與人際作為案例1990年肯尼迪機(jī)場(chǎng)空難事故第二部分為什么不能有效溝通一、價(jià)值與立場(chǎng)誤區(qū)“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到”二、溝通理念模糊“不行我的老公不應(yīng)該是這樣的”三、溝通信息不對(duì)稱“及時(shí)充分不失真”四、溝通技能缺乏“你這是什么工作態(tài)度呀”案例觸龍說(shuō)服趙太后第三部分如何才能有效溝通一、誠(chéng)信寬容溝通心態(tài)找到你的“同理心”與“同情心”二、培養(yǎng)有效傾聽(tīng)技能“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”三、雙向互應(yīng)交流響應(yīng)PAC人際相互作用分析四、語(yǔ)言體態(tài)有效配合語(yǔ)言、體態(tài)和空間距離五、因人而異進(jìn)行溝通看看你屬于哪種類型案例割草男孩的故事分享四個(gè)故事，四堵墻分享如何讓溝通更“順溜”第四部分溝通的原則和技巧一、傾聽(tīng)的技巧二、問(wèn)話的技巧三、表達(dá)的技巧、言語(yǔ)表達(dá)的要訣四、增加認(rèn)同感的技巧五、同事、部屬與上司的溝通技巧六、性格模式對(duì)溝通的影響七、信任是溝通的基礎(chǔ)八、有效溝通的五種態(tài)度九、有效利用肢體語(yǔ)言第五部分高效溝通的基本步驟一、步驟一事前準(zhǔn)備二、步驟二確認(rèn)需求三、步驟三闡述觀點(diǎn)介紹FAB原則四、步驟四處理異議五、步驟五達(dá)成協(xié)議案例惠普HALO讓溝通零距離分享看海底總動(dòng)員，學(xué)高效溝通第三篇客戶投訴處理篇第一部分顧客為什么會(huì)投訴1、您的體驗(yàn)2、顧客滿意模型3、投訴顧客的動(dòng)機(jī)4、投訴顧客的五種類型5、客戶投訴時(shí)的心理分析6、影響顧客滿意的BPM因素第二部分顧客投訴的基本誘因1、傳遞“被重視”2、展現(xiàn)“被聆聽(tīng)”3、表示“有行動(dòng)”4、做到“有補(bǔ)償”第三部分投訴處理原則1、保持心情平靜2、有效傾聽(tīng)3、運(yùn)用同情心4、表示道歉5、提供解決方案6、執(zhí)行解決方案7、結(jié)果檢討案例寶潔物語(yǔ)視顧客為BOSS第四部分投訴規(guī)避技巧1、保養(yǎng)提示2、檔案分類3、專業(yè)安裝4、客戶督導(dǎo)5、標(biāo)竿示范6、客情培養(yǎng)7、領(lǐng)袖培養(yǎng)8、季節(jié)呵護(hù)9、權(quán)威引導(dǎo)10、梯次關(guān)愛(ài)第五部