工作規(guī)范能力拓展培訓(xùn)方案

深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司工作規(guī)范能力拓展培訓(xùn)方案前言未來社會(huì)，成功者將是那些在競(jìng)爭(zhēng)中比對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的組織和個(gè)人。目前企業(yè)培訓(xùn)方興未艾，企業(yè)決策者們深深懂得持續(xù)不斷的培訓(xùn)是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要砝碼之一。本套方案的宗旨是促進(jìn)企業(yè)員工外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，充分適應(yīng)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的發(fā)展要求，最大限度地滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求。本套方案的特點(diǎn)是理論聯(lián)系實(shí)際，案例豐富，實(shí)操性強(qiáng)。既有先進(jìn)理念的撞擊，又有工作情境的互動(dòng)。本套方案的優(yōu)點(diǎn)是突出服務(wù)，注重規(guī)范、強(qiáng)調(diào)意識(shí)、講求技巧。因?yàn)橛斜镜貐^(qū)有關(guān)部門先期培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)，我們完全有理由相信本次培訓(xùn)工作能夠更上一層樓。在此，我們鄭重承諾給我三天時(shí)間，還您全新形象。衷心祝愿我們的合作美好而愉快深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司二OO九年七月服務(wù)理念資源共享共同成長能力拓展培訓(xùn)目標(biāo)樹樹立立理理念念調(diào)調(diào)整整心心態(tài)態(tài)規(guī)規(guī)范范行行為為統(tǒng)統(tǒng)一一形形象象最終目的達(dá)到通過培訓(xùn)，提升服務(wù)形象和水平，提高服務(wù)效益。課程培訓(xùn)特點(diǎn)細(xì)課程細(xì)化，動(dòng)作分解，內(nèi)容詳實(shí)；嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)，嚴(yán)格的訓(xùn)練，嚴(yán)肅的督導(dǎo)；練訓(xùn)練為主，理論為輔；課堂互動(dòng)，模擬實(shí)操；變改變觀念、改變形象、改變行為、改變習(xí)慣。課程安排職業(yè)禮儀6小時(shí)課程宗旨本課程是結(jié)合企業(yè)員工的實(shí)際工作特點(diǎn)，通過不斷探索、完善與創(chuàng)新，總結(jié)出的一套實(shí)用性、專業(yè)性、規(guī)范性的基礎(chǔ)禮儀。課程的必要性通過嚴(yán)格、系統(tǒng)的基礎(chǔ)禮儀訓(xùn)練，使員工在儀容、儀表、姿態(tài)、語言、表情等方面發(fā)生變化，真正體現(xiàn)出個(gè)人素養(yǎng)，從而提升員工整體形象，讓企業(yè)和群眾滿意。孔子云“不學(xué)禮，無以立。”掌握接待拜訪的禮儀技巧，了解辦公室、會(huì)議以及各種宴會(huì)的禮儀，使之達(dá)到服務(wù)熱情、不卑不亢、落落大方的職業(yè)風(fēng)范，從而展示員工的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。課程大綱1、形象禮儀儀表上班衣著禮儀體型、款式、色彩、配件、發(fā)型、化妝、自我管理。上崗衣著禮儀發(fā)型、化妝、制服、工牌、飾物、個(gè)人衛(wèi)生、上崗禮儀。2、形象禮儀儀態(tài)姿態(tài)禮儀站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)（指示、握手、遞交、鼓掌、再見等）、鞠躬、致意。語言禮儀語音、語速、語調(diào)、用詞、基礎(chǔ)禮貌用語。表情禮儀目光語、笑容（微笑表情）。電話禮儀接、打電話的姿態(tài)和規(guī)則。3、社交禮儀上下班禮儀現(xiàn)代通訊禮儀同事間禮儀上下級(jí)禮儀請(qǐng)示匯報(bào)禮儀宴會(huì)禮儀信函禮儀接待拜訪禮儀4、會(huì)議禮儀會(huì)議的組織、會(huì)議的紀(jì)律座次入座禮儀端莊的坐姿告辭禮儀人生之旅3小時(shí)課程宗旨本課程為戶外拓展活動(dòng)，通過特殊情境中的活動(dòng)演練讓學(xué)員充分領(lǐng)略作為企業(yè)中人的責(zé)任、互助、協(xié)作、感恩等諸多感受，升華學(xué)員對(duì)單位的感情。本課程為品牌課程，曾實(shí)操兩百余次，學(xué)員們的感受是終生難忘、一生受益。課程的必要性“觀念行為習(xí)慣命運(yùn)”良好行為靠良好的心態(tài)來改變。本次課程意在增強(qiáng)員工對(duì)單位的感恩之心，起到對(duì)領(lǐng)導(dǎo)尊重、對(duì)同事信任與包容、對(duì)企業(yè)及群眾理解與幫助的作用。課程大綱第一部分1、戶外拓展活動(dòng)人生之旅；2、體驗(yàn)責(zé)任；3、感恩的心；4、心靈交流；第二部分1、歸納、提升課程的精華。壓力緩解3小時(shí)課程宗旨通過本課程讓學(xué)員了解什么是壓力，如何處理工作壓力，并通過情境模擬，讓學(xué)員掌握幾種緩解壓力的技巧和方法。課程的必要性隨著中國加入世貿(mào)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，政府職能和觀念都面臨巨大的轉(zhuǎn)型，適時(shí)導(dǎo)入本課程，可以調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視工作中的各種壓力，更加積極地投入工作。課程大綱什么是壓力界定壓力；辨認(rèn)癥狀；測(cè)定壓力壓力的自我檢測(cè)生活中的壓力源重要的生活變動(dòng)；生活中的小困擾；災(zāi)變事件；長期的社會(huì)性壓力來源來自工作的壓力歸宿感不夠；規(guī)章與處理實(shí)際個(gè)案之間的矛盾；權(quán)力賦予不夠；資源支撐不足；顧客不合理需求；超負(fù)荷加班。緩解壓力的利器積極心態(tài)緩解壓力，調(diào)整心態(tài)的幾種方法翻面技巧簡(jiǎn)化隔離發(fā)揮成功因子饋贈(zèng)積極心態(tài)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理3小時(shí)課程目標(biāo)現(xiàn)代組織是團(tuán)隊(duì)合作的組織，如何能建立一支高績效的隊(duì)伍，并領(lǐng)導(dǎo)他們出色地完成組織目標(biāo)呢此課程將告訴您有效的方法與技巧課程大綱（一）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與角色分配如何激發(fā)追隨者團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)的形成過程高效能團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)隊(duì)運(yùn)作要素團(tuán)隊(duì)建設(shè)的深層意義個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系個(gè)人在團(tuán)隊(duì)的上升空間在團(tuán)隊(duì)中的正確心態(tài)個(gè)人如何與團(tuán)隊(duì)共同成長團(tuán)隊(duì)建設(shè)的反思（二）魅力領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)吸引追隨者的秘訣如何訓(xùn)練常勝軍團(tuán)隊(duì)問題分析與解決如何提高團(tuán)隊(duì)氛圍組織發(fā)展趨勢(shì)（三）解決團(tuán)隊(duì)沖突與問題團(tuán)隊(duì)問題的定義、來源與種類問題與沖突的良好效益與不良效益沖突的解決原則與解決辦法如何進(jìn)行有效的團(tuán)隊(duì)溝通處理問題的原則與技巧（四）團(tuán)隊(duì)工作的陷阱團(tuán)隊(duì)迷思和團(tuán)隊(duì)偏移投訴抱怨處理與溝通技巧3小時(shí)課程宗旨在本課程中，你將學(xué)習(xí)在非常情況下如何運(yùn)用同服務(wù)對(duì)象溝通的技巧，正確處理投訴的原則是什么，如何運(yùn)用服務(wù)對(duì)象服務(wù)的循環(huán)圖來有效地處理服務(wù)對(duì)象的投訴。課程的必要性搞糊涂了的服務(wù)對(duì)象、難對(duì)付的服務(wù)對(duì)象、憤怒的服務(wù)對(duì)象、有特殊需要的服務(wù)對(duì)象他們都可能給你的服務(wù)帶來挑戰(zhàn)。投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作。課程大綱首先認(rèn)識(shí)你的工作“監(jiān)督打擊”防范式還是“管理服務(wù)”人性化工商干部在工作中遇到的常見問題溝通的四大要素聆聽的藝術(shù)肢體語言比語言更可信的溝通方式溝通中獲取對(duì)方好感的六大法則指出服務(wù)對(duì)象問題的藝術(shù)解決沖突的藝術(shù)情商探秘情景演練人際性格分析案例優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧3小時(shí)課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握一些實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)的、有效的服務(wù)技巧來為服務(wù)對(duì)象提供更好的服務(wù)；了解服務(wù)對(duì)象的觀點(diǎn)和想法，能夠站在服務(wù)對(duì)象的立場(chǎng)和角度思考問題，為服務(wù)對(duì)象提供有效的服務(wù)。課程大綱服務(wù)潛能自我測(cè)試如何有效應(yīng)對(duì)新時(shí)期稅務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)挑戰(zhàn)服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語；專業(yè)的服務(wù)技巧；標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)理解服務(wù)對(duì)象的觀點(diǎn)有形度；同理度；專業(yè)度；反應(yīng)度；信賴度了解服務(wù)對(duì)象的期望服務(wù)對(duì)象期望值過去的經(jīng)歷/口碑的傳遞/個(gè)人的需求；服務(wù)對(duì)象的滿意度；服務(wù)對(duì)象服務(wù)循環(huán)圖接待服務(wù)對(duì)象的技巧接待服務(wù)對(duì)象的循環(huán)圖；接待服務(wù)對(duì)象的準(zhǔn)備服務(wù)對(duì)象的需求/如何預(yù)測(cè)需求；歡迎你的服務(wù)對(duì)象傾聽服務(wù)對(duì)象的技巧理解服務(wù)對(duì)象的三大技巧；傾聽的技巧；提升傾聽能力的技巧理解服務(wù)對(duì)象的技巧不能只是傾聽；提問的技巧；復(fù)述的技巧管理服務(wù)對(duì)象的期望值幫助服務(wù)對(duì)象循環(huán)圖；提供信息與選擇；了解服務(wù)對(duì)象期望值滿足服務(wù)對(duì)象期望的技巧設(shè)定服務(wù)對(duì)象期望值；目的/方法；達(dá)成協(xié)議工作規(guī)范能力拓展培訓(xùn)課程安排表時(shí)間實(shí)施內(nèi)容實(shí)施人員課時(shí)教具08300900組建團(tuán)隊(duì)易東生0509001200形象禮儀易東生3投影儀、音響等14301730職業(yè)禮儀易東生3投影儀、音響等第一天19002100人生之旅（戶外拓展）易東生/黃亞萍3投影儀、音響等08300900儀態(tài)訓(xùn)練易東生0509001200壓力緩解夏云平3投影儀、音響等14301730團(tuán)隊(duì)建設(shè)易東生3投影儀、音響等第二天19002100（戶內(nèi)拓展）易東生3投影儀、音響等08300900儀態(tài)訓(xùn)練易東生0509001200投訴抱怨處理與溝通技巧姜禹安3投影儀、音響等14301730優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧夏云平3投影儀、音響等第三天17301800考核、頒證、結(jié)業(yè)典禮夏云平/易東生/黃亞萍05合計(jì)26注每小時(shí)授課收費(fèi)1000元，合計(jì)金額26000元。培訓(xùn)運(yùn)作方案介紹授課形式講授、游戲、演示、案例研討、小品模擬演練、角色扮演、能力考核。教師配備每項(xiàng)課程均配置高級(jí)講師一名，助教一名。班級(jí)管理每期學(xué)員40人，設(shè)班主任一名，負(fù)責(zé)班級(jí)管理，協(xié)助講師教學(xué)，評(píng)估學(xué)員表現(xiàn)，在學(xué)員中開展評(píng)比、競(jìng)賽活動(dòng)。班級(jí)下設(shè)組長若干名，由學(xué)員擔(dān)任。每期將評(píng)選出一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和10位優(yōu)秀學(xué)員，并頒發(fā)證書和獎(jiǎng)品。訓(xùn)后評(píng)估每次老師上完課后，學(xué)員都要填寫培訓(xùn)調(diào)查表，將授課質(zhì)量及時(shí)總結(jié)、反饋給講師本人和有關(guān)方面，并進(jìn)行評(píng)估。建立檔案1、學(xué)員名錄；2、學(xué)員成績；3、學(xué)員鑒定；4、培訓(xùn)總結(jié)；5、教學(xué)相片。培訓(xùn)費(fèi)用可視雙方合作具體情況商定優(yōu)惠事宜。師資簡(jiǎn)介易東生先生深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司講師團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)師。大學(xué)新聞系畢業(yè)，高級(jí)策劃師，資深禮賓禮儀專家。深圳國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)秘書長，中國深圳獅子會(huì)領(lǐng)導(dǎo)才能委員會(huì)執(zhí)行主席、講獅團(tuán)團(tuán)長。香港工業(yè)總會(huì)特邀講師。易東生老師多年從事新聞傳媒及政府公關(guān)工作，資深經(jīng)濟(jì)報(bào)刊記者、編輯。師從我國著名公關(guān)家、外交家，原中華人民共和國外交部禮賓司司長、中國國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)副會(huì)長朱傳賢前輩十余年，曾獲全國公關(guān)組織評(píng)選“十年公關(guān)奉獻(xiàn)獎(jiǎng)”?，F(xiàn)致力于中國公關(guān)事業(yè)的發(fā)展及公關(guān)禮儀教學(xué)研究。擅長公關(guān)活動(dòng)策劃、企業(yè)形象設(shè)計(jì)、企業(yè)管理咨詢等。主講公關(guān)禮儀、人生之旅、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧、戶外拓展訓(xùn)練、語言表情訓(xùn)練、基層管理寶典等課程。其規(guī)范、健康的公關(guān)形象及親和、睿智的風(fēng)范受到學(xué)員一致好評(píng)和追捧。夏云平先生深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司講師團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)師。亞太國際經(jīng)濟(jì)文化交流中心客座教授。畢業(yè)于揚(yáng)州大學(xué)，1994年赴深，曾先后在深圳市政府、深圳市特大型國有企業(yè)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)發(fā)展（集團(tuán)）公司、深圳市規(guī)劃國土局工作，積累了大量企事業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐案例。夏云平先生是深圳市口碑卓著的企管專家和培訓(xùn)講師，擅長人文素質(zhì)、心態(tài)調(diào)整、壓力緩解、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、員工激勵(lì)、時(shí)間管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的課程。夏云平先生還應(yīng)邀擔(dān)任武漢大學(xué)、天津大學(xué)、北京郵電大學(xué)等知名院校MBA、MPA課程的客座教授，其捭闔縱橫、博大精深的授課風(fēng)格深受學(xué)員們喜愛。姜禹安先生深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司講師團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)師。文學(xué)學(xué)士