《機場服務(wù)概論》考試復(fù)習(xí)資料大整理 民航專業(yè)筆記

機場分類軍用機場、民用機場和軍民合用機場（國際，門戶，國內(nèi)，地區(qū)，備降機場）機場候機樓包括候機樓建筑本身以及候機樓外和登機坪和旅客出入車道，它是地面交通和空中交通的結(jié)合部，是航空港對旅客服務(wù)的中心地區(qū)。候機樓的布局旅客服務(wù)區(qū)域；管理服務(wù)區(qū)。候機樓各區(qū)域功能旅客服務(wù)區(qū)域值機柜臺，安檢、海關(guān)、檢疫的通道和入口，登機前的候機廳，行李提取處，迎送旅客活動的大廳，旅客信息服務(wù)設(shè)施，旅客飲食區(qū)域，公共服務(wù)區(qū)域，商業(yè)服務(wù)區(qū)域；管理服務(wù)區(qū)空港管理區(qū)，航空公司運營區(qū)，政府機構(gòu)辦公區(qū)。旅客運送的不同點一類國內(nèi)旅客，二類國際旅客，三類中轉(zhuǎn)旅客國內(nèi)旅客運送過程和工作環(huán)節(jié)檢查乘機文件行李托運換登機牌安全檢查進入候機區(qū)域登機出發(fā)1行李托運；2換領(lǐng)登機牌；3安全檢查；4購買保險；5候機樓及登機。到達1領(lǐng)取交運行李；2進入到達接客大廳。國際旅客運送過程和工作環(huán)節(jié)檢查乘機文件行李托運換登機牌檢驗疫苗檢查海關(guān)申報與海關(guān)檢查邊防檢查安全檢查進入候機區(qū)登機出發(fā)海關(guān)檢查，行李托運，換登機牌，購買航空保險，邊防檢查，安全檢查，候機及登機。到達衛(wèi)生檢疫，邊防檢查，領(lǐng)取交運行李，海關(guān)檢查，離開。旅客訂座指對旅客預(yù)訂的座位、艙位等級或?qū)π欣钪亓?、體積的預(yù)留。旅客訂妥座位后，憑訂妥座位的客票乘機，不定期客票應(yīng)向承運人訂妥座位后才能用承運人應(yīng)按旅客訂妥的航班和艙位等級提供座位。旅客訂座的一般要求旅客訂妥座位后，憑訂妥座位的客票乘機。不定期客票應(yīng)向承運人訂妥座位后才能用。已訂妥的座位，旅客應(yīng)在承運人規(guī)定時限內(nèi)購票，否則座位不予保留。承運人可在必要時暫停接受某一航班的訂座。承運人應(yīng)按旅客訂妥的航班和艙位等級提供座位旅客訂座系統(tǒng)RES由ICS系統(tǒng)和CRS系統(tǒng)組成。航空公司系統(tǒng)（ICS系統(tǒng)）即航空公司人員使用的航空公司訂座系統(tǒng)，ICS是一個集中制，多航空公司的系統(tǒng)。每個航空公司享有自己獨立的數(shù)據(jù)庫，獨立的用戶群，獨立的控制和管理方式，各種操作均可以加以個性化包括航班，運價等信息和一整套完備的訂座功能引擎。代理人分銷系統(tǒng)（CRS系統(tǒng)）指銷售代理通過此系統(tǒng)進行航班座位及其他旅行產(chǎn)品銷售。其他服務(wù)組（OSI）是民航訂座人員在旅客訂座記錄PNR中記錄一些旅客的相關(guān)信息，告知航空公司，引起航空公司的注意。CRS系統(tǒng)主要特征實時性網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)果，這段響應(yīng)時間不超過三秒鐘。不間斷性CRS覆蓋的地域廣，一天24小時任何時間網(wǎng)絡(luò)上都有終端在工作。高可靠性系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此系統(tǒng)實行了多個主機，隨時準(zhǔn)備等措施。系統(tǒng)聯(lián)系數(shù)據(jù)傳遞實時進行保證數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)確性和匹配性共享網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。旅客訂座記錄（PNR）包括姓名組航段組聯(lián)系組出票組責(zé)任組特殊服務(wù)組（SSR）是民航訂座人員在旅客訂座記錄（PNR）中記錄旅客在旅行中需要的特殊服務(wù)，并依此與航空公司進行信息交換。如特殊餐食、輪椅、擔(dān)架等特殊需求。QUEEN信箱信箱是為民航訂座人員提供的營業(yè)員與計算機系統(tǒng)及航空公司之間聯(lián)系的手段。國內(nèi)客票指由承運人或代表承運人所填開的被稱為“客票及行李票”的憑證，包括運輸合同條件、聲明、通知以及乘機聯(lián)合旅客聯(lián)等內(nèi)容。類別按航程類型分單程客票，來回程客票，聯(lián)程客票；按使用期限分定期客票和不定期客票。按乘機聯(lián)數(shù)分二聯(lián)國內(nèi)客票和四聯(lián)國際客票；按銷售類型分航空公司客票和BSP中性客票出票方式分計算機自動打印客票，手工填開客票和電子客票。組成運輸合同條件通知事項；財務(wù)聯(lián)（綠）財務(wù)記賬，審核，結(jié)算；出票人聯(lián)（粉）出票部門留存，背算；乘機聯(lián)（米）旅客乘機，承運人之間結(jié)算和旅客聯(lián)（白）旅客報銷，退票憑證組成。BSP為代理人和航空公司帶來的好處。提供一個標(biāo)準(zhǔn)運輸憑證（STDS）的來源，簡化了以往領(lǐng)取多種票證的過程，亦便于存放和管理。使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)運輸憑證，以所授權(quán)的國內(nèi)BSP航空公司的名義手工或自動開票，動作程序從簡簡明統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一表格SAFS適用于所有國內(nèi)BSP航空公司，操作程序簡單化且成本降低在規(guī)定的時間內(nèi)向同一指定地點提交銷售報告國內(nèi)旅客運價民航運價就是民航運輸產(chǎn)品的價格，是單位旅客或單位貨物由始發(fā)地機場運至目的地機場的航空運輸價格，不包括機場與市區(qū)之間的地面運輸費用。國內(nèi)運價的原則A以運輸價值為基礎(chǔ)，以運輸成本為依據(jù)B充分考慮民航旅客的消費需求特征，有利于在各種運輸之間的合理分配。民航運價的特點運價與運輸距離有密切關(guān)系；運價只有銷售價格一種形式；運輸價格高；運價有比較復(fù)雜的差別票價體系。航空運價制定的基本原則方法成本定價法國內(nèi)旅客運價種類一按照服務(wù)等級劃分頭等艙票價（F）每人免費交運行李的限額為40公斤，國內(nèi)航線頭等艙的票價是經(jīng)濟艙正常票價的150。公務(wù)艙票價（C）每人免費行李額為30公斤，國內(nèi)航線公務(wù)艙的票價為經(jīng)濟艙正常票價的130。經(jīng)濟艙票價（Y）每人免費交付的行李的限額為20公斤，其正常票價以國家對外公布的直達票價為基礎(chǔ)。二按照旅程方式劃分單程票價（也稱為直達票價，現(xiàn)行對外公布的國內(nèi)航線客票價均為航空運輸?shù)膯纬讨边_票價）來回程票價（是指從出發(fā)地至目的地并按原航程返回原出發(fā)地的客票票價）聯(lián)程票價（指列明有兩個（含）以上的航班的客票）三兒童/嬰兒票價年滿12周歲的兒童購全票。年滿2周歲、未滿12周歲的兒童應(yīng)按適用成人全票價50收費，單獨占用一個座位。未滿2周歲的嬰兒，按適用成人全票價10收費、不單獨占用一個座位，無免費行李額，僅可免費攜帶一搖籃或可折疊式嬰兒車；如需要單獨座位，應(yīng)購買兒童票。每位成人旅客所帶未滿2周歲的嬰兒超過一個，其中只有一個可按成人全票價的10付費，其余按成人全票價的50付費。5周歲以下的兒童乘機，須有成人陪伴而行，如無成人陪伴，不予接受。兒童和嬰兒的年齡指開始旅行時的實際年齡，如其在開始旅行時未滿規(guī)定的年齡，而在旅行途中超過規(guī)定的年齡，不另外補收票價。四特種票價團體旅客票價（旅客人數(shù)在10人（含）以上，購買兒童、嬰兒票價客票的旅客不計入團體人數(shù)內(nèi)）軍殘票價（憑革命傷殘軍人證或人民警察傷殘撫恤證，在規(guī)定的購票時限前，按適用正常票價的50計收）教師/學(xué)生票價（在寒暑假期間乘坐國內(nèi)航班時，憑教師證和學(xué)生證，按適用正常票價的60和50計收）季節(jié)票價。五免票、優(yōu)惠票價。六占用客艙座位的自理行李、商業(yè)信袋、外交信袋的運價七額外占用座位的票價旅客購票所需的證件旅客購票憑本人有效身份證件或公安機關(guān)的其他身份證件，并填寫旅客登記單其他情況下有有關(guān)購票證件的規(guī)定（外國人，華僑，港澳同胞，外籍華人，16周歲以下，勞模，國家級工作人員，經(jīng)中國批準(zhǔn)的有貢獻的，有中華人民共和國護照客票的有效期為客票自旅行開始之日起，一年內(nèi)運輸有效。若客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內(nèi)運輸有效。有效期的計算，從旅行開始或填開客票之日的次日0時起至有效期滿之日的次日0時為止。特殊票價客票有效期，按照承運人規(guī)定的有效期計算。航空運輸電子客票行程單一旅客訂座銷售行程單。二航空運輸電子客票行程單（報銷憑證）。三提示旅客行程單。國內(nèi)客票的變更A自愿變更由于旅客原因需要改變航程、航班、乘機時期、時間、座位等級或乘機人，均屬自愿變更（經(jīng)醫(yī)療單位證明旅客因病要求變更的除外）。B非自愿變更由于航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人未能向旅客提供已經(jīng)訂妥的座位（包括艙位等級）,或未能在旅客的中途分程地點或目的地停留，或造成旅客已經(jīng)訂妥座位的航班銜接錯失，旅客要求變更客票，均屬于非自愿變更?？推弊兏囊话阋?guī)定旅客購票后，如要求改變航班、日期、艙位等級，承運人及其銷售代理人應(yīng)根據(jù)實際可能積極辦理。航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時，承運人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運人的航班。因承運人的原因，旅客的艙位等級變更時，票款的差額多退少不補。旅客要求改變承運人，應(yīng)征得原承運人或出票人的同意，并在新的承運人航班座位允許的條件下予以簽轉(zhuǎn)。革命殘廢軍人優(yōu)惠客票不得辦理自愿變更?？推焙炥D(zhuǎn)的一般規(guī)定（條件）旅客自愿要求改變承運人，符合下列全部條件，承運人可以予以簽轉(zhuǎn)旅客的客票價無簽轉(zhuǎn)限制；旅客未在航班規(guī)定的離站時間前72小時以內(nèi)改變過航班、日期又可利用座位旅客應(yīng)在航班規(guī)定離站時間24小時以前提出新承運人與原承運人有票證結(jié)算關(guān)系且新承運人的航班有可利用座位上述簽轉(zhuǎn)未經(jīng)承運人特別授權(quán)，承運人的銷售代理不得為旅客辦理簽轉(zhuǎn)自愿退票由于旅客原因，未能按照運輸合同完成航空運輸在客票有效期內(nèi)要求退票。旅客要求退票，應(yīng)憑客票或客票未使用部分的“乘機聯(lián)”和“旅客聯(lián)”辦理。非自愿退票由于以下原因，旅客不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程而要求退票，稱非自愿退票。承運人取消航班，承運人未按班期時刻表飛行班機未在旅客所持客票上列明目的地或分程地點降停，航班銜接錯失，承運人要求旅客中途下機或拒絕旅客乘機（因旅客證件不符合規(guī)定或違反有關(guān)國家政府或承運人要求、規(guī)定者除外）退票的規(guī)定旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10的退票費；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價2的退票費。在航班規(guī)定離站時間后要求退票、按誤機處理；持嬰兒客票的旅客退票，革命殘廢軍人要求退票，免收退票費。國際航空旅客運價指在國際運輸航空旅客運輸中，承運人對其載運的旅客及其限額內(nèi)的行李所收取的從始發(fā)站機場到目的地機場的運輸費用或價格以及這些費用或價格的適用條件，它包括支付給代理人和其他輔助服務(wù)的費用或價格，但不包括機場與市區(qū)間的地面運輸費用。航程種類1單程（OW）指不構(gòu)成完全的來回程、環(huán)球程或其它使用1/2RT運價的缺口程的航程。例PEKKHI；PEKKHIIST2。來回程（RT）指旅行從一點始發(fā)，經(jīng)某一折返點，再回到原出發(fā)點，并且全程使用航空運輸?shù)暮匠?。例PEKNRTPEK；PEKKHI（中轉(zhuǎn)）CAIKHI（中轉(zhuǎn)）PEK；PEKKUL（中轉(zhuǎn)）JKTMNL（中轉(zhuǎn)）PEK3、環(huán)程（CT）指旅行從一點始發(fā)，經(jīng)一條連續(xù)、環(huán)形的空中路線，最后又回到原出發(fā)點的航程。例PEKHKGNRTPEK；PEKLHRLISMNLPEK4、環(huán)球程（RTW）指從一點始發(fā)，穿越（且僅一次穿越）大西洋和太平洋，最后又回到原出發(fā)點的航程。例PEKCDGNYCPEK5、缺口程（OJ）普通運價缺口程和特殊運價缺口程。普通運價缺口程（NOJ）指旅行從一國始發(fā),最后又回到該始發(fā)國的使用普通運價的航程。有來回程的特征，始發(fā)地缺口程（OOJ）指去程的出發(fā)點和回程的到達點不同，但都在始發(fā)國內(nèi)的航程，即缺口兩端都在始發(fā)國內(nèi)。例PEKNRTPVG折返地缺口程（TOJ）指去程的到達點和回程的出發(fā)點不同，但都在同一國內(nèi)的航程，即缺口兩端都在折返國內(nèi)。例PEKNRT/OSAPEK雙缺口程（DOJ）指去程的出發(fā)點和回程的到達點不同，但都在始發(fā)國內(nèi)；并且去程的到達點和回程的出發(fā)點也不同，但都在折返國內(nèi)的航程。例PEKNRT/OSAPVG國際旅客運價的種類按運價水平分1普通運價A不受限制指對中途分程的次數(shù)不加限制。B受限制指運價對中途分程的次數(shù)有嚴(yán)格的限制，不能隨意增多或根本不允許中途分程。由于這一限制，故運價水平比上一個要低。（2）非普通運價分折扣運價和促銷運價。按照運價制定方式劃分，國際運價可分為IATA運價、協(xié)議運價和承運人運價。按航程種類分單程，來回程。按運價構(gòu)成方式直達公布，比例運價（是由直達公布運價和給定附加值相加構(gòu)成的直達運價）,組合運價。國際運價的計算原則在計算國際運價時，應(yīng)按下列優(yōu)先順序使用運價直達公布運價；指定航程運價；里程制運價比例運價最低組合運價上述要求被稱為直達運價優(yōu)先原則。什么是最大允許里程什么是客票點里程MPM是指非直達航程使用直達運價時，給定的運價區(qū)間的起點和終點運價構(gòu)成點間所允許經(jīng)由的最大航行里程；當(dāng)非直達航程適用直達運價時，一般應(yīng)將從運價區(qū)間的始點到終點的各段實際航行里程之和與最大允許里程進行比較。TPM指在客票的航程欄中填列的所有連續(xù)的兩個客票點始發(fā)點，終點，中途分程點，非中途分程點間的實際航行里程該里程用英里數(shù)表示。如何計算超里程附加費的百分比超里程航程含義當(dāng)非直達航程的運價構(gòu)成點間的各段實際里程之和超過對應(yīng)的最大允許里程時，則稱該航程為超里程航程超里程優(yōu)惠當(dāng)非直達航程經(jīng)由某一特定路線，或某一特定區(qū)域，或某些特點地點，或某個特定承運人的航班，可以再其TPM的總和中減去一個給定的英里數(shù)，這種情況稱為超里程優(yōu)惠?；蚍Q為TPM附減。普通運價通常高于特殊運價，還可分為不收限制的普通運價和售限制的普通運價。電子客票行程單作用付款憑證或報銷憑證提示旅客行程的作用不作為機場辦理乘機手續(xù)和安全檢查的必要憑證使用國際客票的分類航空公司專用客票；中性客票；手工客票；自動打印客票。；電子客票即虛擬客票。計算機離港系統(tǒng)是為旅客辦理出港服務(wù)的計算機處理系統(tǒng)稱離港控制系統(tǒng)（DCS。組成旅客值機CKI；配載平衡LDP；航班控制ICS主要功能辦理旅客乘機手續(xù)；航班控制；載重平衡計算；建立和修改靜態(tài)數(shù)據(jù)；自動處理電報。特殊旅客指需給予禮遇和照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予照料，或在一定條件下才能運輸?shù)穆每汀Ｈ缰匾每蚔IP；病殘旅客輪椅、擔(dān)架；無成人陪伴兒童；孕婦,盲人；酒醉旅客；犯人兒童指年齡滿兩周歲但不滿十二周歲的人重要旅客VIP指航空公司對具有一定的身份，職位或社會知名度的旅客，從購票到乘機的整個過程都將予以特別的禮遇和特殊的照顧?！痉秶緼部級以上負責(zé)人,外國國家元首,政府首腦；B大軍區(qū)級以上負責(zé)人；C公使,大使及外交使節(jié)；D由各部,委以上單位或我國駐外使館,領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人E我國的科學(xué)院和社會科學(xué)院的院士6承運人認(rèn)為需要給予此種禮遇的旅客。【運輸程序】輪椅旅客旅客需要借助輪椅旅行。WCHCC為客艙座椅（CABIN）；WCHSS為客梯（STEPS）；WCHRR為客機坪（RAMP）擔(dān)架旅客旅客在旅行中無法使用機上乘客座位，只能使用擔(dān)架的旅客。除旅客運輸規(guī)定外，還要根據(jù)1人數(shù)限制；在每一航班的每一航段上，一般只限運載一名擔(dān)架旅客。2陪伴人員；必須至少有一名醫(yī)生或護理人員陪同旅行。3售票；旅客必須提供醫(yī)院書面證明，同時要提供其本人的書面擔(dān)保。孕婦與嬰兒旅客【嬰兒嬰兒旅客是指出生14天以上，兩歲以下的旅客?！緼孕婦指懷孕不足8個月（32周）的健康孕婦，可按一般旅客運輸。B超過8個月（32周）的孕婦以及懷孕不足8個月，且醫(yī)生診斷不適宜乘機者，一般不予接受。C超過8個月但不足9個月的健康孕婦，乘機前72小時內(nèi)交驗由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章“診斷證明書”一式兩份。D懷孕超過9個月的孕婦不接受運輸。無成人陪伴兒童旅客是指年齡在5周歲以上12周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童旅客。不正常航班指飛機在航班時刻表上發(fā)布的離站時間前關(guān)好機門，并在公布的離站時間后15分鐘起飛又在公布的到達站正常著陸的航班，反之則為航班不正常。【包括提前起飛、延誤、取消、合并、加降、備降和飛越等不正常情況?！亢桨嘌诱`分作兩類航空公司原因由于航空公司自身原因（工程機務(wù)，航班調(diào)配，商務(wù)，機組，空勤人員，公司計劃）造成航班在始發(fā)地延誤或取消。非航空公司原因由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消。誤機指旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機。漏乘指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時未搭乘上指定的航班。錯乘指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。銜接錯失由于航空公司原因未能銜接上銜接上后續(xù)航班的情況。行李指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個人財物。除另有規(guī)者外，包括旅客的托運行李和自理行李。航空運輸行李的分類A交運行李指已經(jīng)填開客票和行李票并由旅客交由承運人負責(zé)照管和運輸?shù)男欣頑自理行李（客艙行李）指經(jīng)承運人同意由旅客自行負責(zé)照管的行李C隨身攜帶行李指經(jīng)承運人同意由旅客自行攜帶進入客艙的小件物品。每位旅客5公斤為限限制攜帶行李指在運輸過程中可能危害人員，飛行或運輸安全的物品。但采取適當(dāng)措施后，可與旅客同機運輸。違章行李旅客的托運行李、自理行李和免費隨身攜帶物品中，凡夾帶國家規(guī)定的禁運物品、限制攜帶物品或危險物品等。其整件行李稱為違章行李。行李的共同運送團體旅客或同行旅客的行李在一起過磅時，行李的總件數(shù)和總重量可填入團體旅客負責(zé)人或同行旅客其中一人的客票上，這種情況叫“行李的共同運送”處理時注意客票處理明確旅游部門和航空運輸部門的旅客運輸責(zé)任。行李合并交運兩個或更多的旅客，座位團體乘同一航班，有共同的目的地或中途分程地，不管是否相同等級，只要同時到乘機柜臺辦理乘機手續(xù)交運行李，承運人將允許他們合并使用免費行李額行李的退運和變更A旅客要求退運行李，必須在行李裝機前提出。在始發(fā)站，退還已收行李費，不收退運費；在中途站，按照客票處理的方法辦理。B班機飛行不正常時，如民航安排旅客改乘其他班機，行李運輸應(yīng)隨旅客作相應(yīng)變更，行李運費多退少不補。C聲明價值行李退運或變更時，已收聲明價值附加費，在始發(fā)站，予以退還，在中途站，不予退還國際托運行李運輸分計重行李和計件行李兩種。目前，中國往來美洲航線如中美和中加拿大的航班適用于計件行李制，除此以外的航線適用于計重行李制計件行李系統(tǒng)的尺寸要求A頭等艙和公務(wù)艙免費2件行李每件不超過158CMB經(jīng)濟艙免費2件，每件不超過158CM，兩件不超過273CMC免費行李額中的任何一件的最大重量為32KG。超過規(guī)定的件數(shù)及超過規(guī)定的最大體積行李，應(yīng)交付逾重行李費（以每公斤按經(jīng)濟艙票價的15）計重免費行李額（包括托運和自理行李）持成人或兒童票的頭等艙旅客為40公斤，公務(wù)艙旅客為30公斤，經(jīng)濟艙旅客為20公斤。持嬰兒票的旅客無免費行李額。計件,計重高爾夫器具【計件收費】當(dāng)高爾夫器具包括在免費行李額中時，不另外收費。當(dāng)高爾夫器具作為逾重行李時，每件按照50費率收取。每位旅客只能有一件高爾夫器具使用上述收費標(biāo)準(zhǔn)，多于一件者按照正常逾重行李收費。【記重收費】當(dāng)高爾夫器具包括在免費行李額中時，不另外收費。當(dāng)高爾夫器具作為逾重行李時，只按照6公斤收取逾重行李費，當(dāng)兩種規(guī)定都可以應(yīng)用時，取低者收取逾重行李費。但這種規(guī)定只適用于15公斤以下的高爾夫器具，超過15公斤部分照章收費。每位旅客只可以有一副高爾夫器具享受上述規(guī)定要在客票簽注欄內(nèi)填入享受上述規(guī)定的高爾夫器具的情況計件系統(tǒng)的逾重行李費率計算A規(guī)定統(tǒng)一的或承運人自己的逾重費用；B從件數(shù)、尺寸、重量三種情況來計算收1倍逾重行李費攜帶行李件數(shù)超過一件或者/行李尺寸三邊之和大于158CM，小于203CM收2倍逾重行李費攜帶行李件數(shù)超過一件且行李尺寸三邊之和大于158CM,小于203CM除非事先征得承運人同意，一般不與承運三邊之和超過203CM或者重量超過32KG包裹。如果承運人同意承運，超過203CM的行李收取3倍逾重行李費，45KG以內(nèi)的收取3倍逾重行李費，45KG以上每增加10KG加收1倍逾重行李費。不正常行李分類1遲運行李指本航班應(yīng)運而未運出的行李。2少收行李指在運輸過程中，未能按規(guī)定時間和數(shù)目運達目的站的行李。3多收行李指本次航班到達后，超出載重表中記錄的行李，或無人領(lǐng)取的行李4行李破碎指在運輸過程中，旅客交運行李的外部受到損壞，使行李外包裝或內(nèi)裝物品價值遭受損失。5旅客遺失物品指在民航售票處、接送旅客車內(nèi)、候機室、客艙內(nèi)等旅客活動場所撿拾得物品飛機配載與平衡載重平衡工作是航空運輸生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，主要是根據(jù)飛機的有關(guān)性能數(shù)據(jù)和執(zhí)行航線添加的燃油重量以及客貨銷售、待運情況等，準(zhǔn)確計算飛機每次飛行的載運能力，并按照飛機客、貨艙布局，合理地裝卸貨物、行李、郵件以及安排旅客座位以便使飛機重心在起飛、著陸及無然油等情況下符合要求，保持良好的平衡狀態(tài)，保證飛行安全。這項工作稱飛機載重平衡計算最大業(yè)務(wù)載重量指執(zhí)行航班任務(wù)的飛機允許裝載的旅客,行李,郵件,貨物的最大重量最大起飛重量MTOW由飛機制造廠家規(guī)定的,在一定條件下適用的飛機在起飛線加大馬力起飛滑跑時全部重量的最大限額最大著陸重量MLDW是在飛機設(shè)計和制造時確定的飛機著陸時全部重量的最大限額最大無油重量MZFW指除去燃油之外所允許的最大飛行重量規(guī)定飛機的最大無油重量,主要是考慮機翼的結(jié)構(gòu)強度基本重量BW指除去業(yè)務(wù)載重和燃油外,已完全做好飛機準(zhǔn)備的飛機重量起飛油量TOF指飛機執(zhí)行任務(wù)所攜帶航行消耗油量和備用油量的合計數(shù)，除地面開車和滑行的油量。航行消耗油量TFW飛機起飛站到達降落站這航段需消耗油量。距離，平均時速和每小時平均耗油量定備用油量RFW，按飛機到達降落機場不能著陸而需飛抵備降機場上空，還要不少于45分鐘油量原則確定。起飛油量航段耗油量備用油量航段耗油量飛機平均小時耗油量航程距離/平均地速備用油量（平均小時耗油量降落站至備降站的距離/平均時速）（平均小時耗油量45/60）客票變更及其規(guī)定定義旅客購?fù)锥ㄆ诳推焙?，改變客票、旅費證及預(yù)付票款通知的未使用部分的航程,承運人,票價級別等統(tǒng)稱為客票變更。分1自愿變更2非自愿變更規(guī)定1要求變更的客票必須在客票有效期內(nèi)2要求變更的客票不得違反票價限制條件3變更航程和乘機人均按退票處理,重新購票4變更承運人按客票簽轉(zhuǎn)有關(guān)規(guī)定處理5客票變更后,客票的有效期仍按原客票出票日期或開始旅行日期計算旅客誤機按下列規(guī)定處理旅客發(fā)生誤機，應(yīng)到乘機機場或原購票地點辦理改乘航班、退票手續(xù)。旅客誤機后，如要求改乘后續(xù)航班，在后續(xù)航班有空余座位的情況下，承運人應(yīng)積極予以安排。不收誤機費。旅客誤機，如要求退票，承運人可以收取適當(dāng)?shù)恼`機費。旅客漏乘按下列規(guī)定處理由于旅客原因發(fā)生漏乘，旅客要求退票，按本條第一款的有關(guān)規(guī)定辦理。由于承運人原因旅客漏乘，承運人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行。如旅客要求退票按本規(guī)則。旅客錯乘按下列規(guī)定處理旅客錯乘飛機，承運人應(yīng)安排錯乘旅客搭乘最早的航班飛往旅客客票上的目的地，票款不補不退。由于承運人原因旅客錯乘，承運人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行。如旅客要求退票，按本規(guī)則第二十三條規(guī)定辦理。不正常航班的處理航班延誤分作兩類1航空公司原因工程機務(wù)，航班調(diào)配，商務(wù)，機組，空勤人員，公司計劃造成航班在始發(fā)地延誤或取消2非航空公司原因由于天氣，突發(fā)事件，空中交通管制，安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消航班不正常情況下的服務(wù)工作流程準(zhǔn)備工作（2）交接班程序及要求（3）航班延誤后的工作程序（4）航班取消當(dāng)日飛行后應(yīng)做工作（5）航班延誤后各種工作記錄和表格的填寫要求航班不正常情況下的旅客服務(wù)工作應(yīng)及時通過廣播或口頭向旅客實事求是地說明航班延誤或取消的原因，并預(yù)告延誤等待的時間和預(yù)計起飛時間等情況。說明情況時應(yīng)語氣親切，措詞得當(dāng)，并真誠地向旅客表示歉意。（2）服務(wù)人員要做到主動，熱情，耐性，細致，及時幫助旅客解決困難（3）服務(wù)部門對膳宿及交通等問題要做到事先有安排有準(zhǔn)備不正常航班為旅客支付的費用結(jié)算航空公司原因1安排后續(xù)航班2）負責(zé)簽轉(zhuǎn)3）改變原有航程4）免費提供休息場所，飲料和餐食等5）按非自愿退票處理非航空公司原因1）提供后續(xù)航班2）負責(zé)簽轉(zhuǎn)3）改變原有航程4）自愿退票5）協(xié)助安排旅客住宿，費用自理起飛油量航段耗油量備用油量航段耗油量飛機平均小時耗油量航程距離/平均地速備用油量平均小時耗油量降落站至備降站的距離/平均時速平均小時耗油量45/60最大業(yè)載量1最大起飛重量基重燃油重量最大業(yè)載量2最大著陸重量基重備用油重量最大業(yè)載量3最大無油重量基重最大可用業(yè)載量MIN公式4,5,611中間較高點（HIP）有時從始發(fā)點到某一中間點，或某一中間點到終點，或兩個中間點間的運價高于從始發(fā)點到終點（運價構(gòu)成點）間的運價，上述有較高運價的兩個點稱為中間較高點（HIP），這個較高的運價稱為中間較高點運價（HIF）18隨機機組文件的組成本次航班的載重表，貨運單，貨郵艙單級快遞郵件分路單出發(fā)旅客名單登記表旅客限制攜帶物品【國際航空旅客對旅客人身賠償?shù)囊?guī)定】統(tǒng)一國際航空運輸某些規(guī)則的公約（1999年蒙特利爾公約）規(guī)定了國際航空運輸承運人對旅客傷亡的雙梯度責(zé)任制度，在第一梯度下，無論承運人是否有過錯，都要對旅客的死亡或者身體傷害承擔(dān)以100000特別提款權(quán)（在本公約簽署當(dāng)日，特別提款權(quán)合人民幣1116310元）為限額的賠償責(zé)任；在第二梯度下，對超過100000特別提款權(quán)的部分，只要承運人能夠證明其沒有過錯，就不承擔(dān)賠償責(zé)任。國內(nèi)航空運輸承運人賠償責(zé)任限額規(guī)定對旅客人身賠償?shù)囊?guī)定2006年3月28日起實施，除民航法規(guī)定外，承運人在下列賠償責(zé)任限額內(nèi)按照實際損害承擔(dān)賠償責(zé)任對每名旅客的賠償責(zé)任限額為RMB40萬元。旅客還可以自行決定向保險公司投保航空運輸人身意外傷害險，此項保險金額的給付，不得免除或減少承運人應(yīng)承擔(dān)的賠償限額。向外國人給付的賠償金，可以兌換成該國的貨幣。國內(nèi)航空旅客運輸行李賠償?shù)某庳?zé)任。由下列情況造成行李的損失，除能證明是民航的過失外，民航不負賠償責(zé)任因自然災(zāi)害或其他無法控制的原因；包裝方法或容器質(zhì)量不良，但從外部無法觀察發(fā)現(xiàn)；行李本身的缺陷或內(nèi)部物品所造成的質(zhì)變，減量，破損，毀滅等。包裝完整，封志無異而內(nèi)件短少，破損。旅客的自理行李和手提行李。國內(nèi)航空旅客人身意外傷害保險?，F(xiàn)行的是“雙向保險制”。航空承運人的賠償是必有的；保險公司的保險屬于商業(yè)保險范疇，賠償金額則按旅客乘機前自愿投保航空運輸人身意外傷害險的數(shù)額來確定名詞解釋訂座的定義訂座是旅客預(yù)訂的作為、艙位等級或行李的重量、體積的預(yù)留。特殊服務(wù)組（SSR）在旅客訂座記錄中記錄旅客在旅行中需要的特殊服務(wù)，并依此與航空公司進行信息交換，如特殊餐食、輪椅、擔(dān)架的特殊需求。其他服務(wù)組（OSI）是民航訂座人員在旅客訂座記錄中記錄一些旅客的相關(guān)信息，告知航空公司，引起航空公司的注意。客票定義是指由承運人或代表承運人所填開的被稱為“客票及行李票”的憑證，包括運輸合同條件、聲明、通知以及乘機聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容自愿變更由于旅客原因需要改變航程、航班、乘機日期、時間、座位等級或乘機人，均屬于自愿變更。非自愿變更由于航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人未能向旅客提供已經(jīng)訂妥的座位，或未能在旅客的中途分程地點或目的地停留，或造成旅客已訂妥座位的航班銜接措施，旅客要求變更客票均屬于非自愿變更離港系統(tǒng)定義航空公司用大型機計算機對旅客訂座、旅客辦理乘機手續(xù)和對飛機載重平衡計算進行處理的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)叫做離港控制系統(tǒng)。該系統(tǒng)由旅客值機、配載平衡和航班控制三部份組成。誤機定義是指旅客未能按照規(guī)定時間辦妥乘機手續(xù)或者因履行證件不符合規(guī)定而未能乘機的情況漏乘是指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時，未搭乘上指定的航班錯乘指旅客乘坐了不是客票的適用乘機聯(lián)上列明的運輸?shù)攸c的航班行李合并交運兩個或更多的旅客，座位團體乘同一航班，有共同的目的地或中途分程地，不管是否相同等級，只要同時到乘機柜臺辦理乘機手續(xù)交運行李，承運人將允許他們合并使用免費行李額國際運輸業(yè)務(wù)條款同一國際航空運輸某些規(guī)則的公約（1999年蒙特利爾公約）和歐盟261條款等國際公約對于國際行李運輸中發(fā)生行李破損、丟失、部分損壞等情況的處理指定了明確的條款行李賠償由于承運人責(zé)任造成旅客行李丟失、破損等旅客必須在該行李應(yīng)當(dāng)交付之日起的180天之內(nèi)，憑“行李運輸事故記錄”或“破損行李記錄”向受理站提出索賠要求。旅客運輸保險我國現(xiàn)行的國內(nèi)航空運輸旅客人生意外傷害保險是“雙向保險制”。航空承運人的賠償是必有的；保險公司的保險屬于商業(yè)保險范疇。18超里程航程當(dāng)非直達航程的運價構(gòu)成點間的各段實際里程之和超過對應(yīng)的最大允許里程時，則稱為超里程航程。19單程回拽是指在非直達航程中，某一使用OW運價的運價區(qū)間的起點到該區(qū)間內(nèi)的任一中途分程點的運價。20一級報SS、QS二級報QC三級報QU、QX四級報五級報QD、QK21載重報LDM箱板分布電報LDD不正常行李分類和處理。1遲運行李指本航班應(yīng)運而未運出的行李。2少收行李指在運輸過程中，未能按規(guī)定時間和數(shù)目運達目的站的行李。處理A請旅客校驗客票行李牌核對相關(guān)信息與客票的航程是否相符；B向旅客了解未運到行李特征；C檢查卸機單，行李發(fā)放區(qū)域，貨艙及集裝箱，查行李裝卸機和發(fā)放工作場地周圍，向機務(wù)和其他服務(wù)人員查詢，查看多收電報或運送電報。D旅客填寫“行李運輸事故記錄”并做“不正常行李運輸?shù)怯洷尽钡怯?。E旅客填寫“丟失行李調(diào)查表”。；F向旅客提供臨時生活用品補償費3多收行李指本次航班到達后，超出載重表中記錄的行李，或無人領(lǐng)取的行李處理A在“不正常行李運輸?shù)怯洷尽鄙系怯?；B對無行李牌的行李，可通過核對少收行李電報或旅客名單報，找出線索，設(shè)法與旅客聯(lián)系；C仍無線索時，應(yīng)拍發(fā)多收電報查詢4行李破碎指在運輸過程中，旅客交運行李的外部受到損壞，使行李外包裝或內(nèi)裝物品價值遭受損失處理取行李時，聲明行李破損，看有無栓掛免除責(zé)任行李牌，詳細填寫一式兩份“破損行李事故記錄”，一份交旅客收執(zhí)，作為索賠依據(jù)，一份航空公司行李部門留存；進入破損行李賠償程序5旅客遺失物品指在民航售票處、接送旅客車內(nèi)、候機室、客艙內(nèi)等旅客活動場所撿拾得物品處理要建立“旅客失物查詢處”。；B“旅客失物查詢處”在收到交來的旅客遺失物品時，要進行詳細登記，并將建立完整的檔案C收到國外寄來的旅客遺失物品后，要與海關(guān)聯(lián)系，交付旅客時，要經(jīng)海關(guān)放行D積極查找，爭取每件失物歸還失主E涉及外站的旅客遺失物品，要經(jīng)過電報或電話向?qū)Ψ秸静樵?逾重行李計算（記重、計件）記重逾重行李費每公斤的費率按經(jīng)濟艙票價的15計收。計件規(guī)定統(tǒng)一的或者個承運人自己的逾重行李收費費率。分件數(shù)、尺寸、重量三種情況分別計算逾重行李費。下列情況收取1倍逾重行李費攜帶行李件數(shù)超過一件行李尺寸三邊之和大于158CM，小于203CM下述情況收取2倍逾重行李費攜帶行李件數(shù)超過一件，并且行李尺寸三邊之和大于158CM,小于203CM除非事先征得承運人同意，一般不與承運三邊之和超過203CM或者重量超過32KG包裹。如果承運人同意承運，超過203CM的行李收取3倍逾重行李費，45KG以內(nèi)的收取3倍逾重行李費，45KG以上的每增加10KG加收1倍逾重行李費。3計件,計重高爾夫器具和滑雪器具一計件收費高爾夫一個高爾夫背包，一雙高爾夫鞋。1當(dāng)高爾夫器具包括在免費行李額中時，不另外收費。2當(dāng)高爾夫器具作為逾重行李時，每件按照50費率收取。3每位旅客只能有一件高爾夫器具使用上述收費標(biāo)準(zhǔn)，多于一件者按照正常逾重行李收費。滑雪器一副滑雪板，一雙滑雪靴。當(dāng)滑雪器具包括在免費行李額中時，不另外收費；當(dāng)滑雪器具作為逾重行李收費時，每件按照33費率收??；每位旅客只能有一件滑雪器具使用上述收費標(biāo)準(zhǔn)，多于一件者按照正常逾重行李收費。二記重收費高爾夫一個高爾夫背包，一雙高爾夫鞋。當(dāng)高爾夫器具包括在免費行李額中時，不另外收費。2當(dāng)高爾夫器具作為逾重行李時，只按照6公斤收取逾重行李費，當(dāng)兩種規(guī)定都可以應(yīng)用時，取低者收取逾重行李費。但這種規(guī)定只適用于15公斤以下的高爾夫器具，超過15公斤部分照章收費。3每位旅客只可以有一副高爾夫器具享受上述規(guī)定4要在客票簽注欄內(nèi)填入享受上述規(guī)定的高爾夫器具的情況滑雪器一副滑雪板，一雙滑雪靴?；┢骶唧w包括在沒免費行李額中時，不另外收費。2當(dāng)滑雪器具體作為逾重行李時，只按照3KG收取逾重行李費；當(dāng)兩種規(guī)定都可以應(yīng)用時，取低者收取逾重行李費。3每位旅客只可以有一副滑雪器具享受上述規(guī)定。4要在客票簽注欄內(nèi)填入享受上述規(guī)定的滑雪器的情況，填寫方法。簡答題國內(nèi)旅客運輸?shù)膬和瘚雰浩眱r有何規(guī)定凡旅客購買了，一，要年滿12周歲的兒童購全票。二，年滿2周歲、未滿12周歲的兒童應(yīng)按適用成人全票50收費，單獨占用一個座位。三，未滿2周歲的嬰兒，按適用成人全票價10收費，不單獨占用一個座位，無免費行李額，僅可免費攜帶一搖籃或可折疊式嬰兒車；如需要單獨座位，應(yīng)購買兒童票。四，每位成人旅客所帶未滿2周歲的嬰兒超過一個，其中只有一個可按成人全票價的10付費，其余按成人全票價的50付費。五，五周歲以下的兒童乘機，須有成人陪伴而行，如無人陪伴，不予接收。五周歲含以上、12周歲以下無成人陪伴兒童乘機時，應(yīng)在購票前提出申請，經(jīng)承運人同意后方可購票乘機。六，兒童和嬰兒的年齡指開始旅行時的實際年齡，如其在開始旅行時未滿規(guī)定的年齡，而在旅行途中超過規(guī)定的年齡，不另補收票價。8國內(nèi)旅客運輸?shù)奶胤N票價有哪些一團體旅客票價旅客人數(shù)在10人含以上，、二，軍殘票價三，教師學(xué)生票價按適用正常票價的60和50計收四，季節(jié)票價9國內(nèi)客票變更的一般規(guī)定有哪些一旅客購票后要求變更航班、乘機日期、航程，必須在原定航班離站時間前提出，承運人可按有關(guān)規(guī)定給予辦理。二如旅客要求改變航位等級，可在航班有可利用座位和時間允許的條件下予以積極辦理，并換開新客票。根據(jù)更改艙位后的票價填開客票，票款的差額多退少補。一旅客要求改變航程或乘機人，均應(yīng)按退票辦理，重新購票。二旅客要求改變承運人，在符合有關(guān)運價使用條件下，承運人可予以簽轉(zhuǎn)。如不符合條件，按自愿退票的規(guī)定辦理。三革命殘廢軍人優(yōu)惠客票不得辦理自愿變更。內(nèi)客票變更的處理及收費規(guī)定有哪些一自愿變更艙位等級二非自愿變更航位等級三自愿變更航班，乘機日期四非自愿變更航班，乘機日期五非自愿變更航程10國內(nèi)客票簽轉(zhuǎn)應(yīng)符合哪些條件旅客的客票價無簽轉(zhuǎn)限制旅客未在航班規(guī)定的離站時間前72小時以內(nèi)改變過航班，日期旅客應(yīng)在航班規(guī)定離站時間24小時以前提出新承運人和原承運人有票證結(jié)算關(guān)系且新承運人的航班有可利用座位11國內(nèi)客票自愿退票可能有哪些原因定義由于旅客原因，未能按照運輸合同完成航空運輸，在客票有效期內(nèi)要求退票，稱為自愿退票12非自愿退票第一，承運人取消航班第二，承運人未按班期時刻飛行第三，班機未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地點降停；第四航班銜接錯失第五，承運人要求旅客中途下機或拒絕旅客乘機因旅客證件不符