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羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄肅莄袂螇莂莃薂羂羋莂螄螅芄莁袇肁膀莀薆袃肆莀蠆聿莄荿螁袂芀莈袃肇膆蕆薃袀肂蒆蚅肆羈蒅袇袈莇蒄薇膄芃蒄蠆羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄薁薄螈芀薀蚆羃膆蕿螈螆肂蕿蒈羂肈薈蝕襖莆薇螃肀節(jié)薆裊袃膈薅薅肈肄蚄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袁衿膅螞蟻肅膁羋螃羇肇芇袆膃蒞芆薅羆芁芆蚈膁膇芅螀羄福建省煙草公司莆田市公司卷煙零售客戶服務(wù)體系規(guī)范前言零售終端作為卷煙品牌競爭的角力場、宣傳促銷的主陣地和營銷服務(wù)的著力點，是我們網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的根本基礎(chǔ)。同時，卷煙商業(yè)企業(yè)能否為卷煙供應(yīng)鏈創(chuàng)造增值，關(guān)鍵就在于是否擁有良好的客戶服務(wù)能力。卷煙商業(yè)企業(yè)如何緊緊圍繞提升客戶服務(wù)能力這一核心競爭能力、如何加強(qiáng)供應(yīng)鏈中的戰(zhàn)略關(guān)系、如何縮短客戶服務(wù)反應(yīng)時間、如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，關(guān)系到能否堅持市場導(dǎo)向、堅持流程驅(qū)動、堅持快速響應(yīng)，推進(jìn)我公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的創(chuàng)新發(fā)展。為此，我們著手對卷煙零售客戶服務(wù)體系進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，希望通過規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，推動從零星服務(wù)向體系化服務(wù)提升；通過深化服務(wù)內(nèi)涵，推動從一般性指導(dǎo)向提供解決方案提升；通過提高服務(wù)針對性，推動從平面化服務(wù)向個性化服務(wù)提升；通過提高服務(wù)的及時性，推動從有效的客戶響應(yīng)到自動客戶響應(yīng)提升。本客戶服務(wù)體系主要包括服務(wù)文化、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)保障、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)提升等內(nèi)容，其中重點對現(xiàn)有為零售客戶提供的各種服務(wù)項目、服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了體系化和層次化，在學(xué)習(xí)福建省地市級煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行規(guī)范和總結(jié)好的做法的基礎(chǔ)上，對我公司零售客戶服務(wù)的多年成果進(jìn)行了繼承，并強(qiáng)調(diào)了操作的規(guī)范性，體現(xiàn)了一定的發(fā)展性。當(dāng)然，由于服務(wù)的特殊性和差異性，我們的工作還只是規(guī)范的第一步，還存在很多疏漏和不足，需要在實踐中進(jìn)行改進(jìn)和完善。第一章服務(wù)文化建立服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化是建立零售客戶服務(wù)體系的基礎(chǔ)，也是服務(wù)體系建設(shè)的重要任務(wù)之一。建立服務(wù)文化，關(guān)鍵要明確以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)宗旨，提升真誠服務(wù)意識和內(nèi)部客戶服務(wù)意識，樹立以零售客戶滿意和建立莆田煙草服務(wù)品牌的目標(biāo)。11服務(wù)理念福建煙草的服務(wù)理念是至誠至信，全心全意客戶滿意是我們永恒的追求。12服務(wù)目標(biāo)我司煙草商業(yè)企業(yè)零售客戶服務(wù)的目標(biāo)從零售客戶的角度講是要使客戶滿意，從企業(yè)自身的角度講即是要創(chuàng)立福建煙草良好的服務(wù)品牌。零售客戶滿意是企業(yè)服務(wù)宗旨的根本要求。卷煙流通企業(yè)的經(jīng)營活動，只有通過卷煙零售客戶才能最終作用于消費(fèi)者，煙草行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和卷煙作為商品的價值，也唯有通過零售客戶的經(jīng)營活動才得以最終實現(xiàn)。誰擁有了客戶，誰就擁有了市場，失去客戶就意味著失去市場。經(jīng)過多年網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，雖然零售客戶對卷煙商業(yè)企業(yè)滿意度在不斷提高，但是服務(wù)能力和水平仍與零售客戶的需求不相適應(yīng)。目前的關(guān)鍵問題，不僅要重視解決適銷對路的貨源，保證零售客戶的合理利益，還要高度重視提升服務(wù)質(zhì)量問題，推動批零雙方形成利益共同體，形成真正的合作伙伴關(guān)系。創(chuàng)造服務(wù)品牌是服務(wù)性企業(yè)的共同愿望。服務(wù)品牌是服務(wù)企業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、經(jīng)營戰(zhàn)略、營銷措施、企業(yè)精神、服務(wù)特色的綜合反映，是企業(yè)文化的客觀要求、具體體現(xiàn)。服務(wù)品牌所蘊(yùn)含的服務(wù)質(zhì)量、員工言行、文化魅力、經(jīng)營風(fēng)格對消費(fèi)者的消費(fèi)行為有著潛移默化的影響力，并直接地影響著其服務(wù)群體。因此，卷煙流通企業(yè)必須圍繞利益認(rèn)知、情感屬性、文化傳統(tǒng)和個性形象等要素，培育服務(wù)個性，創(chuàng)造文化風(fēng)景，形成自我特色，打響服務(wù)品牌。13服務(wù)意識樹立良好的服務(wù)意識首先要貫徹企業(yè)服務(wù)宗旨，在服務(wù)零售客戶時做到至誠至信，全心全意，能站在客戶的立場上思考問題，以客戶希望的方式來對待客戶。樹立良好服務(wù)意識還要求重視內(nèi)部客戶服務(wù)。從與客戶接觸的層次來看，我們企業(yè)的崗位可分為兩大類，即必須與客戶接觸的前臺一線崗位和不需要與客戶直接接觸的后臺系統(tǒng)?？蛻艚?jīng)理、電話訂貨員、送貨員等都屬于前臺高接觸度的服務(wù)崗位，而煙草公司內(nèi)部的營銷管理部門、財務(wù)部門、信息中心和人才資源管理等部門人員則屬于后臺低接觸度人員。但是，不能認(rèn)為客戶服務(wù)只是前臺一線員工的事?？蛻舴?wù)需要包括前臺、后臺所有員工在內(nèi)的所有人員的共同努力。企業(yè)內(nèi)每個職員和每個部門，他們都是內(nèi)部的客戶或內(nèi)部的供應(yīng)商。前臺員工視服務(wù)客戶為己任，后臺員工視服務(wù)前臺員工為己任，后道工序為前道工序服務(wù)，上道工序為下道工序服務(wù)，形成無縫連接的客戶服務(wù)鏈，確保企業(yè)最佳運(yùn)轉(zhuǎn)。第二章服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容是零售客戶服務(wù)的載體，是客戶服務(wù)體系的核心組成部分。良好的零售客戶服務(wù)內(nèi)容體系的建立，包括明確服務(wù)內(nèi)容的設(shè)立原則，完善服務(wù)項目設(shè)置，優(yōu)化服務(wù)程序和方法，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾服務(wù)內(nèi)容的設(shè)立原則是決定服務(wù)項目增減和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立的指導(dǎo)方針，是我們評價服務(wù)項目成功與否的重要依據(jù)。建立豐富的服務(wù)項目庫是提高服務(wù)水平的重要途徑，有利于保障所有零售客戶基本需求的滿足，有利于體現(xiàn)服務(wù)的差異化，有利于創(chuàng)建有特色的煙草服務(wù)品牌。具體來講，我司商業(yè)企業(yè)零售客戶服務(wù)項目包括基礎(chǔ)服務(wù)項目和增值服務(wù)項目兩大類。為了最大程度地消除服務(wù)易變性對服務(wù)水平和零售客戶感知的影響，有必要制定嚴(yán)格的服務(wù)程序和服務(wù)方法，使客戶更便捷地獲得需要的服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)要達(dá)到的具體目標(biāo)或指標(biāo)，對企業(yè)員工來講是服務(wù)的要求，而對零售客戶來講就是服務(wù)的承諾。具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要體現(xiàn)統(tǒng)一性、簡約性、明確性、優(yōu)選性以及經(jīng)濟(jì)性等特征。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立有利于服務(wù)的有形化，有利于對員工服務(wù)水平的考核與監(jiān)督，有利于零售客戶的服務(wù)反饋，有利于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提升，從而有利于創(chuàng)建企業(yè)的服務(wù)品牌。21設(shè)立原則在擬定服務(wù)項目、服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時要遵循以下兩個原則211標(biāo)準(zhǔn)化與差異化相結(jié)合的原則服務(wù)內(nèi)容可通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù)來體現(xiàn)。服務(wù)應(yīng)堅持標(biāo)準(zhǔn)化與差異化相結(jié)合的原則，避免平均服務(wù)、過度服務(wù)和無效服務(wù)。“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”強(qiáng)調(diào)在卷煙商品從批發(fā)環(huán)節(jié)向零售環(huán)節(jié)分銷時所有客戶均有權(quán)享有的服務(wù)；“差異化服務(wù)”則是強(qiáng)調(diào)以客戶分類為基礎(chǔ)，對不同類別的客戶實施不同的服務(wù)，突顯對優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。服務(wù)差異化以客戶需求為導(dǎo)向的根本要求，我們提供的服務(wù)內(nèi)容需要隨著不同的零售客戶的不同需求相應(yīng)地進(jìn)行差異化。服務(wù)差異化主要體現(xiàn)為服務(wù)方式的差異化、服務(wù)時間差異化以及服務(wù)內(nèi)容差異化。服務(wù)方式的差異化是指依據(jù)服務(wù)的對象不同和同一對象不同的需求層次采取相異的服務(wù)方式，主要有訂貨方式差異化、送貨方式差異化、結(jié)算方式差異化、服務(wù)反饋方式差異化、拜訪方式差異化等。服務(wù)時間差異化是指依據(jù)服務(wù)的對象不同和同一對象不同的需求層次采取相異的服務(wù)頻率，主要有訂貨時間差異化、送貨時間差異化和服務(wù)反饋、信息互動頻率差異化。服務(wù)內(nèi)容差異化是差異化服務(wù)的重點，其主要包括卷煙產(chǎn)品供給差異化（貨源分配差異化供應(yīng)、新品上市差異化投放等）；終端支持差異化；客戶管理差異化；經(jīng)營知識培訓(xùn)與指導(dǎo)差異化；投訴咨詢服務(wù)差異化；超值服務(wù)差異化等。212程序性與情感屬性相結(jié)合的原則服務(wù)的類型可以通過程序特性和個人特性兩方面體現(xiàn)。程序特性是指一個企業(yè)為客戶所提供服務(wù)時規(guī)定的整個流程，是企業(yè)為客戶所制定的。個人特性是指企業(yè)服務(wù)人員在與客戶溝通的時候，其自身的行為、態(tài)度和語言技巧的表現(xiàn)，以及本人在服務(wù)崗位上是不是稱職等，個人特性與企業(yè)無關(guān)。程序特性和個人特性加在一起，就構(gòu)成了一個企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性。程序性與情感屬性相結(jié)合的原則就是要求企業(yè)兼顧客戶服務(wù)的程序特性和個人特性，著力打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)服務(wù)流程及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一，并且具有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)品；同時，客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。22基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，即每個客戶均享有的服務(wù)。項目職能部門主要工作人員貨源供應(yīng)服務(wù)品牌部、渠道部、客戶服務(wù)中心品牌經(jīng)理、策略經(jīng)理、客戶經(jīng)理訂貨服務(wù)訂單部、客戶服務(wù)中心電話訂貨員、客戶經(jīng)理送貨服務(wù)物流中心送貨員退換貨服務(wù)配送中心、轉(zhuǎn)送站送貨員日常拜訪服務(wù)客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理專賣支持服務(wù)專賣部門專管員、稽查員基礎(chǔ)信息服務(wù)客服中心、專賣辦、轉(zhuǎn)送站客戶經(jīng)理、專管員、送貨員咨詢投訴服務(wù)督察中心投訴受理員、督察員221訂貨服務(wù)2211服務(wù)目的通過電話、網(wǎng)絡(luò)、終端機(jī)等途徑為零售客戶提供集中、便捷、高效的卷煙訂貨服務(wù)，同時記錄零售客戶的真實需求、解答零售客戶的一般咨詢、傳遞卷煙經(jīng)營相關(guān)信息。2212服務(wù)程序1、電話呼入訂貨流程（1）正常訂單程序零售客戶用終端電話呼入800系統(tǒng)自動顯示零售客戶資料電話訂貨員錄入訂單或電話語音記錄客戶訂單。（2）非正常訂單程序零售客戶用非終端電話呼入800系統(tǒng)無法自動顯示零售客戶資料告知零售客戶向客戶經(jīng)理報單客戶經(jīng)理記錄客戶訂單并報告客服中心主任客服中心主任審核后上報訂單部錄入訂單2、電話呼出訂貨流程客戶經(jīng)理收集部分孤寡老人、殘疾弱勢客戶或因特殊情況需呼出服務(wù)的零售客戶需求，并報客服中心主任審核客服中心將呼出服務(wù)需求報訂單部訂單部指定專人在零售客戶申請的訂貨時段為其提供呼出訂貨服務(wù)3網(wǎng)上訂貨程序公司提供免費(fèi)授權(quán)上門訂貨指導(dǎo)預(yù)訂單服務(wù)卷煙商品查詢銷售信息查詢在訂貨時間段內(nèi)無障礙訂貨。適用于有電腦，愿意使用網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，有網(wǎng)上購物經(jīng)驗，遵守公司網(wǎng)上訂貨管理規(guī)定的零售戶。4、終端機(jī)訂貨程序公司免費(fèi)提供終端機(jī)上門訂貨指導(dǎo)卷煙零售POS機(jī)記錄庫存信息查詢生成建議訂單在訂貨時間段內(nèi)無障礙訂貨。適用于客戶符合終端機(jī)投放標(biāo)準(zhǔn)，遵守終端機(jī)使用管理規(guī)定的零售戶。2213服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)22131電話訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1電話訂貨員應(yīng)按照規(guī)范的操作流程和服務(wù)用語開展訂貨工作，并堅持規(guī)范性與靈活性相結(jié)合的原則，提高電話訂貨成功率和零售客戶滿意度。2、訂單部只能接收零售客戶使用約定電話呼入的訂單業(yè)務(wù)，電話訂貨員不得代理訂單或空打訂單。3電話訂貨員應(yīng)根據(jù)零售客戶的訂貨意愿，準(zhǔn)確地采集零售客戶需求，快速、完整地記錄和確認(rèn)零售客戶訂購的品種和數(shù)量，不得隨意變更客戶訂單。4電話訂貨員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度、熟練掌握卷煙產(chǎn)品相關(guān)知識、溝通應(yīng)變技巧等電話訂貨服務(wù)技能，以確保訂貨服務(wù)質(zhì)量，提高訂貨工作效率。5電話訂貨員應(yīng)根據(jù)營銷中心安排，協(xié)助做好新品上市、價格調(diào)整、包裝變更、品牌置換、合理定量等信息的傳遞工作；協(xié)助開展新品及重點品牌的宣傳推薦工作。6電話訂貨員應(yīng)及時反饋卷煙品牌供應(yīng)情況、客戶異常訂單情況、訂貨不成功客戶信息；采集、反饋客戶訂貨相關(guān)的意見和建議。7訂貨系統(tǒng)發(fā)生故障時，訂單部主任或訂貨組長應(yīng)及時聯(lián)系信息中心或電信部門處理，同時應(yīng)告知各客戶服務(wù)中心做好客戶的協(xié)調(diào)工作，并通過電話語音向客戶提供故障提示。8為減少電話訂貨的擁堵情況，訂單部可為客戶安排專門的改單時段，非改單時段不提供改單服務(wù)。9客戶超計劃或超策略的需求通過系統(tǒng)自動匯總，品牌部及客戶經(jīng)理定期進(jìn)入查詢，作為預(yù)測需求和采購貨源的參考。10應(yīng)合理劃分客戶的訂貨時段，引導(dǎo)客戶在約定時段訂貨，避免集中撥打造成的線路擁堵。11客戶經(jīng)理應(yīng)指導(dǎo)客戶掌握電話訂貨的方法和技巧，但不應(yīng)代客戶訂貨或為客戶提供訂貨服務(wù),必要時需經(jīng)主任批準(zhǔn)。12客戶經(jīng)理應(yīng)及時與未訂貨客戶聯(lián)系，提醒客戶訂貨，提高電話訂貨成功率。有條件的地區(qū)，可采用電話語音自動提示或手機(jī)短信提示等方式，在每日訂貨結(jié)束前1小時，提醒未訂貨客戶及時訂貨。13客戶經(jīng)理應(yīng)關(guān)注連續(xù)兩個正常訂貨周期未訂貨的客戶，分析原因，與客戶溝通，或調(diào)整客戶訂貨周期設(shè)置。22132網(wǎng)上訂貨與終端機(jī)訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1客戶經(jīng)理對轄區(qū)內(nèi)有條件使用網(wǎng)上訂貨的零售客戶進(jìn)行需求登記；2客戶經(jīng)理接受零售戶有關(guān)網(wǎng)上訂貨咨詢，將有意愿使用網(wǎng)上訂貨的客戶做好登記記錄；3經(jīng)區(qū)域客戶服務(wù)中心主任審核后，客戶經(jīng)理在客戶管理系統(tǒng)中對申請網(wǎng)上訂貨和擇優(yōu)選擇的使用終端機(jī)訂貨的零售戶進(jìn)行訂貨授權(quán)；4客戶經(jīng)理向客戶提供網(wǎng)上訂貨（終端機(jī)訂貨）操作手冊，下載安裝控件；5客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)上訂貨（終端機(jī)訂貨）及相關(guān)知識的解答工作，指導(dǎo)客戶熟練使用網(wǎng)上訂貨、預(yù)訂單管理、查詢歷史銷售記錄、填報庫存、盈利查詢等相關(guān)信息；6客戶經(jīng)理提醒客戶在訂貨日下午300之前完成網(wǎng)上訂貨（終端機(jī)訂貨）工作。7及時協(xié)助零售客戶處理系統(tǒng)故障等問題，必要時允許客戶暫時恢復(fù)用電話訂貨。222貨源供應(yīng)服務(wù)2221服務(wù)目的改進(jìn)貨源供應(yīng)策略，避免貨源分配的一刀切和簡單化處理，力求實現(xiàn)貨源投放規(guī)范、公平、均衡、有效，努力實現(xiàn)“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”，切實提高客戶貨源滿意度，不斷提高企業(yè)適應(yīng)市場的能力。2222服務(wù)程序預(yù)測零售客戶貨源需求組織適銷對路卷煙貨源制訂銷售策略并告知零售客戶向零售客戶供應(yīng)卷煙貨源2223貨源供應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)22231新產(chǎn)品投放1、新產(chǎn)品投放對象的確定按區(qū)域市場細(xì)分低檔新品煙原則上向鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下市場傾斜，中高檔新品煙則向城鎮(zhèn)市場優(yōu)先供應(yīng)；按業(yè)態(tài)類型細(xì)分對高端、高檔新品煙向娛樂服務(wù)、商場、超市、便利店等發(fā)展趨勢好的業(yè)態(tài)優(yōu)先投放；按商圈類型細(xì)分對高端新品向商貿(mào)、政務(wù)、娛樂繁華商圈優(yōu)先，低端新品向居民區(qū)、工業(yè)區(qū)傾斜。在同等情況下，對處于高星級的零售戶優(yōu)先投放，或是投放量按星級由高到低遞減。2、新產(chǎn)品投放方式的選擇（1）重點推薦對新品接受能力較強(qiáng)及該品類卷煙銷售情況較好的零售戶重點推薦；（2）擇優(yōu)推薦對經(jīng)營規(guī)模中等以上、合法經(jīng)營及配合程度好、該品類卷煙銷售一般的零售戶，擇優(yōu)推薦；（3）最后考慮對經(jīng)營規(guī)模較小、品牌培育意識薄弱、該品類卷煙銷售較差的零售戶作最后考慮。3、新產(chǎn)品投放進(jìn)程的控制（1）上柜階段根據(jù)客戶的不同特性，篩選出對新品有較強(qiáng)的接受和推介能力的零售客戶；（2）控量階段根據(jù)市場反應(yīng)，采用銷量過濾條件按客戶每周銷售情況制定供應(yīng)策略。所謂銷量過濾，能實時根據(jù)指定品牌的客戶銷售情況分檔次投放貨源，通過該策略應(yīng)用，保持新品供不應(yīng)求的狀況，確保控量穩(wěn)價，進(jìn)一步激發(fā)客戶購買欲望；（3）增量階段對新品所處品類銷量較好的客戶重點傾斜，使新品投放做到有的放矢，同時逐步擴(kuò)大新品投放范圍，提高品牌培育能力。新品的上市階段控制周期一般為六個月，六個月后可視市場情況，按常銷煙策略擴(kuò)大投放范圍，或按緊俏煙策略供應(yīng)。22222緊俏煙投放1、緊俏煙投放對象的確定（1）誠實守信、配合程度好的規(guī)范經(jīng)營零售戶；（2）根據(jù)客戶星級、商圈類型、區(qū)域市場、業(yè)態(tài)類型、品類銷量的的不同，實行差異化的營銷策略；2、緊俏煙投放原則（1）均衡投放的原則。根據(jù)月度貨源供應(yīng)計劃及客戶分類等級，制定供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，確定周投放計劃，以確保緊俏貨源能夠合理、有計劃地投放，保持緊俏卷煙貨源投放的均衡性、合理性，提高卷煙零售客戶和消費(fèi)者的滿意度；（2）區(qū)別對待的原則。根據(jù)不同區(qū)域的消費(fèi)檔次等情況，實行按星定量，分類供貨，分區(qū)域有序投放。首先充分滿足誠信經(jīng)營、貢獻(xiàn)大和價值高的重點卷煙零售客戶，提高重點客戶的贏利能力，提升重點客戶的忠誠度、依賴度和滿意度，進(jìn)而促進(jìn)銷量和結(jié)構(gòu)的提升。在分配結(jié)構(gòu)上根據(jù)農(nóng)村和城市的實際需求進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，盡力滿足農(nóng)村客戶與城市客戶對不同檔次卷煙的偏好和需求，提高客戶滿意度；3、緊俏煙投放方式的選擇（1）重點傾斜、優(yōu)先享受。高端緊俏煙主要向商業(yè)集貿(mào)區(qū)和商務(wù)政務(wù)區(qū)中星級水平較高的零售戶和娛樂服務(wù)、商場類型客戶傾斜供應(yīng)；低端緊俏煙主要向農(nóng)村市場、三星級以下客戶傾斜供應(yīng)，削弱城鄉(xiāng)有下線客戶的輻射能力，進(jìn)一步規(guī)范客戶經(jīng)營行為。（2）適度供應(yīng)。對中檔緊俏煙實行適度供應(yīng)。由于中檔煙消費(fèi)在消費(fèi)群體中占主導(dǎo)地位，銷量比重也最大，為維持市場穩(wěn)定，我們應(yīng)用星級投放策略，按客戶星級區(qū)別投放，做到同星級客戶獲得相同的貨源供應(yīng)。（3）不供應(yīng)。對違法違規(guī)經(jīng)營的零售戶將不對其供應(yīng)緊俏煙。22223常銷煙投放1、常銷煙投放對象的確定規(guī)范經(jīng)營零售戶；2、常銷投放原則稍緊平衡、穩(wěn)價供應(yīng)的原則。常銷煙消費(fèi)者相對固定，銷售情況受業(yè)態(tài)、商圈、市場類型等物理屬性影響不明顯，客戶銷量較為穩(wěn)定。對其實施“適量、穩(wěn)價、增效”的常銷品牌供應(yīng)策略。3、常銷煙投放方式的選擇應(yīng)用經(jīng)營屬性中的品牌銷量過濾條件，按照指定品牌單客戶日最高訂貨量平均數(shù)細(xì)分為20以下，2150，5180，81以上四個檔次的客戶群進(jìn)行稍緊投放，保持市場價格和客戶獲利的穩(wěn)定性，做好價格監(jiān)控，抵制低價競銷，從而達(dá)到穩(wěn)價增量的目的。22224貨源供應(yīng)公示制度應(yīng)及時將貨源、策略信息以網(wǎng)站、短信、電話、客戶經(jīng)理上門等方式告知客戶，使客戶提前知曉其可供量。通過公司內(nèi)部網(wǎng)站公布每周貨源供應(yīng)策略，讓相關(guān)人員及時了解掌握貨源投放信息。所有貨源投放均通過系統(tǒng)自動實現(xiàn)，不得隨意投放，厚此薄彼。223送貨服務(wù)2231送貨服務(wù)程序22311送貨到戶服務(wù)程序接收訂單備貨分揀領(lǐng)貨裝車送貨到戶款物交接貨款繳存22312定點取貨服務(wù)程序核定定點取貨零售客戶和定點取貨點定點取貨零售戶電話訂貨送貨員將卷煙送至定點取貨點，取貨點墊付貨款定點取貨客戶至定點取貨點取貨管理部門對定點取貨服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管22313委托代送服務(wù)程序核定被代送戶和代送戶被代送戶電話訂貨送貨員將卷煙送至代送戶，代送戶墊付貨款代送戶將卷煙送至被代送戶管理部門對卷煙代送服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管2232送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、加強(qiáng)物流的前置時間、送貨頻率和送貨及時性的研究，提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，防止以降低物流成本為由降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)零售客戶客觀需求確定適當(dāng)?shù)乃拓涱l率；原則上應(yīng)提供次日送貨服務(wù)，降低隔日送貨客戶數(shù)量；提高送貨到戶率，嚴(yán)格控制定點取貨和委托代送客戶數(shù)量。要根據(jù)零售客戶的銷售規(guī)模，決定送貨次數(shù)。其中原則上，月銷量在1件（含）到5件的，一周一送；月銷量在5件以上（含）的，可以一周兩送；月銷量在1件以下的，可以兩周一送。2、送貨員應(yīng)遵循“二步送貨法”進(jìn)行送貨服務(wù)。第一步問好、唱票、確認(rèn)、交貨、收款。第二步察看、詢問、道別；3、嚴(yán)格按照既定的路線及次序進(jìn)行送貨，不得無故脫離送貨軌跡，增強(qiáng)到戶時點的規(guī)律性（特殊原因應(yīng)及時與送貨部聯(lián)系）；4、送貨員仔細(xì)核對客戶名稱、地址、許可證號是否與發(fā)票或送貨清單相符，除核定的代送點與固定取貨點外，送貨員嚴(yán)格按照單據(jù)上的地址、數(shù)量、品種，并按一戶一碼（有噴碼的）要求與客戶進(jìn)行逐戶清點交接，驗證無誤后讓客戶簽字確認(rèn)；5、驗收時若出現(xiàn)卷煙數(shù)量、品種、一戶一碼（有噴碼）、壓損、折皺等各類問題導(dǎo)致客戶拒收，送貨員應(yīng)記錄拒收原因，并匯報送貨部管理員，按照規(guī)定流程進(jìn)行退（換）貨處理。送貨到戶卷煙條次損質(zhì)量不合格率應(yīng)小于01；6、若遇客戶關(guān)門無法送達(dá)并聯(lián)系不上時，經(jīng)后延1個小時以上再次確認(rèn)仍未開店的，送貨員將實時情況匯報送貨部管理員，獲準(zhǔn)后按規(guī)定流程進(jìn)行退貨處理；若聯(lián)系上客戶，非扣款客戶提出指定寄存要求，經(jīng)送貨部管理員批準(zhǔn)同意，在不賒銷前提下予以指定寄存，并做好備案；已扣款客戶提出寄存要求的，經(jīng)送貨部管理員批準(zhǔn)同意，將卷煙帶回交倉庫隔離存放，于次日補(bǔ)送。送貨員不得以任何借口私自處理當(dāng)日未送達(dá)的商品；7、如由于客觀緊急情況（如臺風(fēng)、道路無法通行等）無法送貨到戶，及時與客戶聯(lián)系，并與客戶協(xié)商采取應(yīng)急方式送貨。224退（換）貨服務(wù)2241退（換）貨服務(wù)程序22411退貨服務(wù)程序送貨員送貨到戶客戶就當(dāng)批次卷煙提出退貨要求（或因客戶關(guān)店等原因無法送達(dá)）送貨員填寫退貨申請單送貨管理員退貨核認(rèn)倉儲人員簽收另存送貨員憑單退紅沖帳倉儲人員入庫確認(rèn)退貨原因分析反饋22412換貨服務(wù)程序送貨員送貨到戶客戶就當(dāng)批次卷煙提出換貨要求送貨員填寫換貨申請單并簽認(rèn)送貨員出具換貨憑證送貨管理員換貨核準(zhǔn)倉儲人員驗收另存換取卷煙重新噴碼送貨員送貨到戶并收回?fù)Q貨憑證。2242退（換）貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)22421退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、客戶退貨應(yīng)在送貨日當(dāng)日辦理；2、退貨辦理須經(jīng)送貨部管理員核準(zhǔn)，送貨部管理員可通過客戶的退貨簽認(rèn)、電話聯(lián)系客戶確認(rèn)、送貨員現(xiàn)場核準(zhǔn)三種方式進(jìn)行核認(rèn)；3、已后臺扣款的客戶辦理退貨，貨款結(jié)算員在沖減貨款同時，應(yīng)填制客戶退款申請，報公司貨款結(jié)算部門核準(zhǔn)，將款項退還至客戶協(xié)議帳戶，并通知客戶；4、倉儲管理人員對退貨卷煙驗收另存，辦理退貨入庫確認(rèn)，并擦洗條煙上的噴碼；5、送貨員填制退貨申請單應(yīng)注明客戶退貨原因，送貨部管理員應(yīng)每月匯總當(dāng)月客戶退貨情況，并反饋相關(guān)部門進(jìn)行督查，以減少系統(tǒng)內(nèi)作業(yè)差錯與制止客戶隨意退貨行為。22422換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、送貨員在與客戶當(dāng)場交接時，對當(dāng)日送達(dá)的卷煙客戶提出的換貨要求的，送貨員應(yīng)填制換貨申請單，注明原因并簽認(rèn)。2、送貨員將換貨申請單的憑證聯(lián)留給客戶，收回整條換貨卷煙；3、送貨部管理員對換貨原因進(jìn)行核實，并確認(rèn)為當(dāng)日所送卷煙，予以審準(zhǔn)；4、經(jīng)倉儲管理員再次核認(rèn)后，收回的卷煙應(yīng)單列存放，換發(fā)的卷煙須重新噴碼；5、送貨員應(yīng)在下一個送貨日（或之前）將客戶要求換取的卷煙送達(dá)，并收回留于客戶的換貨憑證。6、退換回的卷煙，拆條后完好卷煙如要再次流通銷售，可采取定點銷售；7、客戶非交接當(dāng)場提出換貨要求的，客戶需提供購貨憑證，經(jīng)專賣部門人員對卷煙鑒定后，并經(jīng)物流中心領(lǐng)導(dǎo)審批后方可換貨。225客戶拜訪服務(wù)2251服務(wù)目的明確客戶經(jīng)理市場拜訪工作的重點，統(tǒng)一客戶經(jīng)理拜訪內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范拜訪工作流程和行為，提高拜訪工作的針對性和個性化水平，從而不斷提高客戶經(jīng)理的拜訪質(zhì)量和服務(wù)效率。2252客戶經(jīng)理日常拜訪服務(wù)程序分析片區(qū)零售客戶信息制定零售客戶拜訪計劃（線路、戶數(shù)和拜訪重點）實施零售客戶拜訪（溝通情況、解決問題、記錄信息）撰寫零售客戶拜訪工作日志每日工作流程拜訪前準(zhǔn)備工作包（專賣法律法規(guī)手冊、客戶基本信息、拜訪客戶筆記本、價格表、標(biāo)價簽等）上門問候說明拜訪來意幫助客戶生動陳列、查看庫存與客戶溝通、交流、指導(dǎo)客戶經(jīng)營（做好相應(yīng)記錄）告別。2253客戶經(jīng)理拜訪工作標(biāo)準(zhǔn)22531拜訪內(nèi)容首先客戶經(jīng)理必須明確每周市場拜訪工作的基本內(nèi)容。主要有營銷策略宣傳、新品投放宣傳、價格變動告知、終端形象維護(hù)、促銷信息發(fā)布等，客戶經(jīng)理結(jié)合具體情況每周可以選擇以上項目的某些內(nèi)容進(jìn)行拜訪。其次，客戶經(jīng)理市場拜訪中要做好與客戶溝通，了解收集相關(guān)信息。如市場行情變化、卷煙流動狀況、卷煙供需矛盾、新品牌銷售走勢、客戶對新品牌評價、客戶在銷售過程中出現(xiàn)的問題及意見建議。第三，客戶經(jīng)理在市場拜訪中要針對具體客戶開展個性化指導(dǎo)。如零售終端陳列、維護(hù)明碼標(biāo)價、卷煙庫存管理、指導(dǎo)客戶經(jīng)營、卷煙品牌培育、處理客戶異議、挖掘客戶需求等工作。22532實施拜訪前的準(zhǔn)備一是明確拜訪的目標(biāo)客戶。根