餐廳服務(wù)與管理

餐廳服務(wù)與管理餐廳服務(wù)與管理篇一餐廳服務(wù)與管理2另外，還要在餐廳方便處設(shè)置專用的電話服務(wù)，以便利客人。3選擇恰當(dāng)?shù)牡胤桨仓檬浙y結(jié)帳處。第二節(jié)中餐廳服務(wù)中餐廳是專門為賓客提供中式菜肴、點(diǎn)心的場所，是我國餐飲企業(yè)最主要的餐廳種類，也是弘揚(yáng)中華飲食文化的場所。一、中餐廳概述1中餐廳環(huán)境中餐廳環(huán)境應(yīng)創(chuàng)造優(yōu)美、典雅、整齊、協(xié)調(diào)的藝術(shù)效果，以便給客人留下一個良好的第一印象，增加餐廳的形象吸引力，達(dá)到既增進(jìn)客人食欲，又滿足其精神需要的目的，從而提高飯店經(jīng)濟(jì)效益。中餐廳桌面應(yīng)使用鮮花，還應(yīng)有盆栽或盆景以美化環(huán)境，但要求無枯枝敗葉，修剪效果好；墻面應(yīng)有一定的字畫、條幅或其他墻飾（如木雕）等藝術(shù)品，并達(dá)到正規(guī)、完整、無褪色剝落的維修保養(yǎng)要求。2中餐廳布局餐廳布局的總體要求是寬敞整齊、美觀雅致，餐廳應(yīng)在飯店主體建筑物內(nèi)，或主體建筑物有封閉通道連接，同時，餐廳必須靠近廚房。餐廳應(yīng)有分區(qū)設(shè)計，各服務(wù)區(qū)域設(shè)置合理，總體布局較好。同時，餐廳應(yīng)配置專門的酒水臺（吧臺），以提供酒水服務(wù)。3中餐廳家具餐廳家具一般包括餐桌（方桌、圓桌等）、座椅、工作臺、餐具柜、屏風(fēng)、花架等，必須根據(jù)中餐廳所供菜點(diǎn)風(fēng)味等設(shè)計配套，并與餐廳整體環(huán)境相映成趣，形成較為協(xié)調(diào)的風(fēng)格。中餐廳的家具造型應(yīng)科學(xué)，尺寸比例應(yīng)符合目標(biāo)客源市場的人體構(gòu)造特點(diǎn)，以增強(qiáng)客人的舒適感。另外，為方便帶兒童的客人前來就餐，中餐廳還應(yīng)備有專為兒童設(shè)計的座椅。兒童座椅必須帶扶手和欄桿，其座高一般為65CM（普通座椅為45CM），而其座寬和座深則比普通座椅略小。4中餐廳燈光中餐廳應(yīng)使用與餐廳室內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)的高級燈具，燈具造型要有一定特色，以便能創(chuàng)造較為金碧輝煌、熱烈興奮的氣氛，另外，餐廳應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明燈。總之，中餐廳應(yīng)營造出怡人氣氛，裝飾布置與餐廳類型及所供菜點(diǎn)相適應(yīng)，以給客人人帶來美感和舒適感。二、餐前準(zhǔn)備工作1清潔、整理餐廳餐廳清潔衛(wèi)生是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和條件。搞好餐廳衛(wèi)生，既可美化環(huán)境，又可增強(qiáng)客人的就餐興趣。（1）定期做好空調(diào)風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)的清洗、地毯的清洗、地板或花崗巖（大理石）地面的打蠟等計劃衛(wèi)生工作。（2）利用餐廳的營業(yè)間隙或晚間營業(yè)結(jié)束后的時間進(jìn)行餐廳的日常除塵。一般應(yīng)遵循從上到下、從里到外、環(huán)形清掃的原則。（3）全面除塵后應(yīng)用吸塵器（地毯）或塵推（地板或花崗巖地面）除塵，并噴灑香水或空氣清潔劑，確保餐廳空氣的清新。（4）不同的部位應(yīng)使用不同的抹布除塵，一般是先濕擦，后干擦。整個餐廳的清潔衛(wèi)生工作應(yīng)在開餐前一小時左右完成。（5）應(yīng)特別注意餐廳附近公共衛(wèi)生間的清掃。具體要求為地面潔凈，便器無污物、無堵塞，洗手池臺面干凈、鏡子光亮，衛(wèi)生用品供應(yīng)充足等。（6）搞好衣帽間的清潔衛(wèi)生。搞好餐廳清潔衛(wèi)生后，應(yīng)將餐桌椅和工作臺擺放整齊，橫豎成行，以營造整潔大方、舒適美觀的進(jìn)餐環(huán)境。2準(zhǔn)備營業(yè)所需物品（1）準(zhǔn)備餐酒用品。主要有各種瓷器、玻璃器皿及布件等，應(yīng)根據(jù)餐位數(shù)的多少、客流量的大小、供餐形式等來確定。要求數(shù)量充足、質(zhì)量佳（無任何缺損）。（2）準(zhǔn)備服務(wù)用品。主要有各種托盤、開瓶器具、菜單、酒水單、茶葉、開水、牙簽、點(diǎn)菜單、筆、各種調(diào)味品等應(yīng)準(zhǔn)備齊全充足，并確保完好無損、潔凈衛(wèi)生。（3）準(zhǔn)備酒水。即酒水（飲料）單上的酒水必須品種齊、數(shù)量足。吧臺酒水員應(yīng)在開餐前去倉庫領(lǐng)取酒水，并做好瓶（罐）身的清潔衛(wèi)生，按規(guī)定陳列擺放或放入冰箱冷藏待用。（4）收款準(zhǔn)備。在營業(yè)前，收款員應(yīng)將收款用品準(zhǔn)備好，如帳單、帳夾、菜單價格表等。同時備足零鈔分別放好。另外還應(yīng)了解新增菜肴的價格和某些菜肴的價格變動情況等。（5）其他。如衣帽間服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流量及季節(jié)的變化準(zhǔn)備足夠的衣架、掛鉤、存衣牌等，以便提供優(yōu)質(zhì)的衣帽服務(wù)。3擺臺按標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺。4掌握客源情況（1）了解客人的預(yù)訂情況，針對客人要求和人數(shù)安排餐桌。（2）掌握VIP情況，做好充分的準(zhǔn)備，以確保接待規(guī)格和服務(wù)的順利進(jìn)行。（3）了解客源增減變化規(guī)律和各種菜點(diǎn)的點(diǎn)菜頻率，以便有針對性地做好推銷工作，既可滿足客人需求，又可增加菜點(diǎn)銷售。5了解菜單情況（1）了解餐廳當(dāng)日所供菜點(diǎn)的品種、數(shù)量、價格。（2）掌握所有菜點(diǎn)的構(gòu)成、制作方法、制作時間和風(fēng)味特點(diǎn)。（3）熟悉新增時令菜或特色菜等。6其他準(zhǔn)備工作（1）餐前檢查。（2）參加餐前例會。（3）上崗。三、中餐廳服務(wù)規(guī)程1迎領(lǐng)服務(wù)（1）問候客人。（2）接掛衣帽。（3）詢問客人有無預(yù)訂。（4）引領(lǐng)客人入座。（5）交接與復(fù)位。（6）迎領(lǐng)服務(wù)注意事項(xiàng)。在迎領(lǐng)服務(wù)過程中，迎領(lǐng)服務(wù)員還應(yīng)注意下列事項(xiàng)遇VIP前來就餐時，餐廳經(jīng)理（主管）應(yīng)在餐廳門口迎候。如迎領(lǐng)員迎領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳而造成門口無人時，餐廳領(lǐng)班應(yīng)及時補(bǔ)位，以確?？腿饲皝砭筒蜁r有人迎候。如客人前來就餐而餐廳已滿座時，應(yīng)請客人在休息處等候，并表示歉意。待餐廳有空位時應(yīng)立即安排客人入座。也可將客人介紹至飯店的其他餐廳就餐。迎領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)客人情況為其安排合適的餐位，如為老年人和殘疾人安排離門口較近的餐桌；為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌；為情侶安排較為僻靜的餐桌等。迎領(lǐng)員在安排餐桌時，應(yīng)注意不要將客人同時安排在一個服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以免有的值臺員過于忙碌，而有的則無所事事，影響餐廳服務(wù)質(zhì)量。如遇帶兒童的客人前來就座，迎領(lǐng)員應(yīng)協(xié)助值臺員送上兒童座椅。如遇客人來餐廳門口問訊，如問路、看菜單、找人等，迎領(lǐng)員也應(yīng)熱情地幫助客人，盡量滿足其要求。2餐前服務(wù)餐前一系列服務(wù)應(yīng)遵循先賓后主，女士優(yōu)先的服務(wù)原則。（1）上毛巾。（2）問茶。（3）鋪餐巾。（4）撤筷套。（5）增減餐位。（6）倒調(diào)料。在餐前服務(wù)過程中，如客人示意點(diǎn)菜，則應(yīng)先接受客人點(diǎn)菜，然后再提供相應(yīng)的餐前服務(wù)，以確保滿足客人的需要。3接受點(diǎn)菜（1）及時詢問。（2）適當(dāng)介紹。（3）點(diǎn)菜姿勢。（4）合理建議。（5）填單記錄。書寫時將點(diǎn)菜單放在左手掌心，不能將點(diǎn)菜單放在客人餐桌上。填寫點(diǎn)菜單時應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、書寫端正清楚。冷、熱菜應(yīng)分開填單。注明客人對菜點(diǎn)的特殊要求，如份量、制作方法、嫩老程度、口味要求等。（6）特殊處理。（7）準(zhǔn)確復(fù)述。（8）及時傳送。4酒水服務(wù)客人點(diǎn)完菜后，值臺員應(yīng)主動推銷酒水，向客人詳細(xì)介紹酒類的酒精含量、產(chǎn)地、特點(diǎn)及容量等，待客人選定后，按要求填寫酒水訂單。酒水訂單一式二份，一份交帳臺，一份交吧臺。值臺員應(yīng)用托盤憑酒水訂單去吧臺領(lǐng)取客人所點(diǎn)酒水，并作認(rèn)真檢查，如商標(biāo)是否干凈或有無破損、酒水有無變質(zhì)、酒水供應(yīng)溫度是否符合要求等。將酒水托送至工作臺上，根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如烈酒應(yīng)用白酒杯、加飯酒用黃酒杯、葡萄酒用葡萄酒杯等。將相應(yīng)酒杯送上餐桌后，應(yīng)將酒類（如有包裝應(yīng)連同包裝）拿到客人的餐桌上向客人展示，待客人過目無疑后打開包裝，拿出酒瓶，并當(dāng)著客人的面打開酒瓶蓋，然后提供酒水服務(wù)。斟滿酒水后，值臺員應(yīng)主動詢問客人可否撤走茶具。撤茶應(yīng)從客人右側(cè)用托盤進(jìn)行。如客人需保留茶具，則應(yīng)滿足其要求，并隨時主動為客人添加茶水。有的飯店在上冷菜后再撤茶，也是較為通行的做法。5菜肴服務(wù)（1）傳菜服務(wù)。傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴及時、準(zhǔn)確地傳送至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域供值臺員上菜，再將餐廳撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗間。（2）上菜服務(wù)。值臺服務(wù)員應(yīng)按順序及時為賓客上菜。6餐中服務(wù)（1）酒水服務(wù)。餐中的酒水服務(wù)要求為當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時，值臺員應(yīng)隨時主動為客人斟酒水。當(dāng)客人所點(diǎn)酒水已倒完時，應(yīng)主動征詢客人是否需要添加酒水。如客人不再飲用酒水，則應(yīng)及時將空杯撤下。（2）撤換餐碟。在客人用餐過程中，值臺員應(yīng)不斷巡視自己的服務(wù)區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘渣超過1/3時應(yīng)及時更換。（3）撤換煙灰缸。當(dāng)桌面煙灰缸中有兩個以上煙蒂時，應(yīng)為客人及時撤換煙灰缸。（4）撤空盤。值臺員應(yīng)隨時將桌面空的盤碟撤至工作臺，并調(diào)整桌面盤碟位置。當(dāng)客人吃得差不多時，應(yīng)詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需用什么主食。（5）洗手盅服務(wù)。如上了需用手抓或剝食的菜肴（如蝦、蟹等）時，應(yīng)上洗手盅（每人一盅）。盅內(nèi)盛放溫茶水以解腥膩。洗手盅上桌時說這是洗手盅或請用洗手盅以免客人誤喝。上洗手盅后應(yīng)用托盤和毛巾夾為客人換一次毛巾。（6）上水果。其要求為客人完全?？旰?，值臺員應(yīng)撤走除煙灰缸、酒杯外的所有餐具，換上干凈餐碟，送上水果刀、叉，然后將水果送上餐桌，并說請品嘗或請享用。上水果后應(yīng)用托盤和毛巾夾從客人左側(cè)換一次毛巾。客人用餐完畢后，應(yīng)按要求提供茶水服務(wù)。（7）征詢意見。客人就餐結(jié)束后，值臺員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對餐飲服務(wù)的意見。如屬餐廳服務(wù)方面的意見或建議，查清原因后及時處理或在今后改進(jìn)。如屬菜點(diǎn)方面的意見或建議，則及時反饋至廚房或向上級匯報。（8）其他服務(wù)。主要有如有必要應(yīng)為客人提供分菜服務(wù)，分菜時要主動、迅速，數(shù)量要恰到好處，最后應(yīng)有1/3的余量。如遇客人在餐中吸煙，值臺員應(yīng)為客人點(diǎn)煙。用火柴為客人點(diǎn)煙時，應(yīng)將火柴向自己身體一側(cè)劃燃，待火柴完全燃燒后送至客人面前。點(diǎn)著香煙后，搖熄火柴，將剩余火柴棍裝回火柴盒。如用打火機(jī)點(diǎn)煙時，應(yīng)在側(cè)面將火打著后從下往上斜送過去。為客點(diǎn)煙時應(yīng)注意一根火柴或打燃一次只點(diǎn)一支煙，最多點(diǎn)二支，如是第三客人需點(diǎn)煙時，應(yīng)重新劃火或打火。為客人點(diǎn)著香煙后應(yīng)及時遞上煙灰缸。同時，值臺員應(yīng)經(jīng)常巡視本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)地面、餐桌、工作臺上有雜物，應(yīng)隨時清理，確保衛(wèi)生。7結(jié)帳服務(wù)（1）取帳單。（2）收款找零。（3）簽單。（4）信用卡結(jié)帳。8送客服務(wù)（1）當(dāng)客人就餐完畢起身離座時，值臺員應(yīng)拉椅協(xié)助。（2）值臺員應(yīng)禮貌提醒客人不要遺忘物品。如客人提出要求把沒吃完的食品打包帶走，值臺員應(yīng)及時提供打包服務(wù)，即用飯盒盛裝食品后裝入塑料袋，以便客人攜帶。并應(yīng)禮貌道別。（3）如客人有衣帽寄存，則衣帽間服務(wù)員或迎領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)存衣牌（如是貴賓應(yīng)憑記憶）為客人取遞衣帽，并協(xié)助穿戴。（4）客人離開餐廳時，迎領(lǐng)員應(yīng)將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別，表示感謝，同時歡迎客人再次光臨。9收臺服務(wù)客人離開餐廳后，值臺員要立即開始清理餐桌。（1）檢查桌面有無客人的遺留物品，如有，則迅速追還給客人。如已無法追及，則送交上級處理。（2）碼齊座椅后按餐酒具種類收臺。收臺順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，再收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子。收臺時應(yīng)分類擺放，堅持使用托盤，并注意安全和衛(wèi)生。（3）按要求重新擺臺，等候迎接下一批客人的到來或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。（4）撤下的布件、餐酒具等應(yīng)及時運(yùn)送至指定地點(diǎn)。四、中餐廳營業(yè)結(jié)束工作中餐點(diǎn)菜服務(wù)的營業(yè)結(jié)束工作主要有以下內(nèi)容1收拾餐桌撤走所有用過的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生。2送洗餐酒用品將撤下的餐酒用品分類送至洗碗間，進(jìn)行清洗、消毒，并做好保潔工作。3整理備餐間搞好備餐間的衛(wèi)生，補(bǔ)充各種消耗用品，將臟的餐巾、臺布等分類清點(diǎn)后送洗衣房清洗，并辦理相應(yīng)手續(xù)。4結(jié)算當(dāng)餐收入收款員應(yīng)及時結(jié)算當(dāng)餐收入，并填制相應(yīng)報表，按財務(wù)規(guī)定的渠道上交帳款。5回收賓客意見卡餐桌上放置的賓客意見卡，如客人已填寫，則應(yīng)及時回收，上交餐廳領(lǐng)班。6注意事項(xiàng)只有待所有就餐客人離開餐廳后才能進(jìn)行大范圍的餐廳整理工作。如客人尚在用餐，不得以關(guān)燈、吸塵、拖地等行為來干擾客人。餐廳營業(yè)結(jié)束工作需餐廳內(nèi)迎領(lǐng)、值臺、傳菜、吧臺、收款各崗位服務(wù)員通力合作方能在短時間內(nèi)順利完成。餐廳營業(yè)結(jié)束工作做好后應(yīng)使餐廳恢復(fù)至開餐前的狀況，待領(lǐng)班檢查合格后關(guān)燈、關(guān)門。五、中式菜肴知識（一）中國主要菜系中國菜歷史悠久，品種豐富，精美絕倫，舉世聞名。其特點(diǎn)主要表現(xiàn)為選料廣泛，刀工精細(xì)，配菜巧妙，烹法多樣，調(diào)味豐富，注意火候，造型美觀，講究盛器。1山東菜系（魯菜）山東菜系由濟(jì)南和膠東等地的地方菜發(fā)展而成。濟(jì)南菜包括濟(jì)南、德州、泰安一帶的菜肴，精于制湯；膠東菜包括福山、青島、煙臺一帶的菜肴，以烹制海鮮見長。山東菜的特點(diǎn)是選料精細(xì)，刀法細(xì)膩，味道清淡，突出鮮味，講究吊湯，花色多樣。其代表菜有清湯燕菜，奶湯雞脯，紅燒海螺，德州扒雞，糖醋黃河鯉魚，鍋燒肘子，九轉(zhuǎn)大腸等2江蘇菜系（蘇菜）江蘇菜系由揚(yáng)州、南京、蘇州等地方菜發(fā)展而成。揚(yáng)州菜又稱淮揚(yáng)菜，是指揚(yáng)州、鎮(zhèn)江、淮安一帶菜肴，以烹制江鮮、家禽見長；南京菜以制作鴨菜著名；蘇州菜是指蘇州、無錫一帶的菜肴，擅長烹制河鮮和蔬菜。江蘇菜的特點(diǎn)是選料嚴(yán)謹(jǐn)，制作精細(xì)，因材施藝，四季有別，講究造型，味感清鮮，保持原汁，南北皆宜。其代表菜有煮干絲、三套鴨、水晶肴蹄、清燉蟹粉獅子頭、叫化雞、鹽水鴨、金陵烤鴨、黃燜鰻魚、松鼠鱖魚等。3四川菜系（川菜）四川菜系以成都為代表，各地又有特色。因四川是天府之國，故物產(chǎn)豐富，為川菜的發(fā)展提供了極為豐盛的物質(zhì)基礎(chǔ)。四川菜素以味多、味廣、味厚著稱，享有一菜一格、百菜百味之譽(yù)。四川菜的特點(diǎn)是選料嚴(yán)謹(jǐn)，刀工精細(xì)，烹調(diào)考究，注重調(diào)味，花色多樣，地方色彩濃厚。其代表菜有宮保雞丁、麻婆豆腐、回鍋肉、水煮牛肉、樟茶鴨子、夫妻肺片、魚香肉絲、水晶腰花、怪味雞、香酥鴨、干燒魚翅等。四川火鍋也享譽(yù)海內(nèi)外。4廣東菜系（粵菜）廣東菜系由廣州菜、潮州菜及東江菜發(fā)展而成。廣州菜選料廣，配料多，善變化，季節(jié)性強(qiáng)；潮州菜以烹制海鮮見長，精于制作湯菜；東江菜以肉禽、野味為主要原料，下油重，口味偏咸，但獨(dú)具鄉(xiāng)土風(fēng)味。廣東菜的特點(diǎn)是選料廣泛，刀工精細(xì)，精工細(xì)作，花色繁多。其代表菜有烤乳豬、燒雁鵝、蠔油牛肉、冬瓜盅、燴蛇羹、龍虎斗、東江鹽焗雞、滑炒蝦仁、咕咾肉、文昌雞、梅菜扣肉等。5浙江菜系（浙菜）浙江菜系由杭州、寧波、紹興三種地方風(fēng)味組成。杭州菜是浙菜的代表，以制作精細(xì)，富于變化著稱；寧波菜擅長烹制海鮮，強(qiáng)調(diào)鮮咸合一，注重保持原味；紹興菜以烹制河鮮家禽見長，極富鄉(xiāng)土氣息。此外，溫州、臺州等地區(qū)的海鮮類菜肴也有一定的特色。浙江菜的特點(diǎn)是講究刀工，制作精細(xì)，應(yīng)時而變，簡樸實(shí)惠，富有鄉(xiāng)土氣息。其代表菜有西湖醋魚、龍井蝦仁、干炸響鈴、東坡肉、油燜春筍、西湖莼菜湯、宋嫂魚羹、咸菜大湯黃魚、冰糖甲魚、清湯越雞、干菜蒸肉、荷葉粉蒸肉等。6福建菜系（閩菜）福建菜系由福州菜、廈門菜發(fā)展而成。福州菜擅烹肉禽原料，講究吊湯；廈門菜以烹制海鮮原料聞名。福建菜的特點(diǎn)是制作細(xì)巧，講究刀工，色調(diào)美觀，調(diào)味清鮮。其代表菜有佛跳墻、太極明蝦、干炸三肝花卷、淡糟炒鮮竹蟶、雪花雞、福壽全、菊花魷魚球、雞湯汆海蚌、小糟雞丁、八寶龍珠等。7安徽菜系（徽菜）安徽菜系由皖南、沿江、沿淮三種地方風(fēng)味發(fā)展而成。皖南菜又稱徽州菜，以烹制山珍野味著稱，并善于保持原汁原味；沿江（長江）菜以烹調(diào)江鮮、家禽見長，善用糖調(diào)味；沿淮（淮河）菜以肉禽、河鮮為主要原料，咸中帶辣，習(xí)慣用香菜佐味。安徽菜的特點(diǎn)是講究刀工，口重色濃，烹調(diào)考究，樸素實(shí)惠。其代表菜有火腿燉甲魚、清蒸石雞、毛峰熏鰣魚、蜂窩豆腐、符離集燒雞，無為熏鴨等。8湖南菜系（湘菜）湖南菜系由湘江流域、洞庭湖區(qū)、湘西山區(qū)三種地方風(fēng)味發(fā)展而成。湘江流域的菜以長沙、衡陽、湘潭為中心，是湘菜的主要代表；洞庭湖區(qū)以烹制河鮮和肉禽見長；湘西山區(qū)擅長制作山珍、熏肉、臘肉等，頗具山鄉(xiāng)風(fēng)味。湖南菜的特點(diǎn)是用料廣泛，制作精細(xì)，咸辣香軟，講究實(shí)惠。其代表菜有麻辣子雞、霸王別姬、東安仔雞、臘味合蒸、紅煨魚翅、金錢魚、發(fā)絲百葉、冰糖湘蓮等。（二）中菜的基本烹調(diào)方法所謂烹調(diào)方法是指把經(jīng)過粗加工和切配成形的食品原料，通過烹制加工和調(diào)味處理，制成不同風(fēng)味菜肴的操作方法。中菜的烹調(diào)方法很繁多，現(xiàn)將一些基本烹調(diào)方法簡介如下1炒炒是將原料投入小油鍋，在中旺火上急速翻拌、調(diào)味成菜的一種烹調(diào)方法。適用于炒的原料，一般都是經(jīng)過加工處理的絲、片、丁、條、球等。炒是使用最廣泛的一種烹調(diào)方法，可分為生炒、干炒、清炒、滑炒、抓炒、爆炒、煸炒等，如滑炒蝦仁等。2溜溜是用調(diào)制鹵汁澆淋于用溫油或熱油炸熟的原料上，或?qū)⒄ㄊ煸贤度臌u汁中攪拌的一種烹調(diào)方法，可分為脆溜、滑溜、醋溜、糟溜、軟溜等，如醋溜魚塊等。3炸炸是將原料投入旺火加熱的大油鍋中使之成熟的一種烹調(diào)方法，其要求是火力旺、用油多。部分菜肴要間炸兩次以上。炸可分為干炸、清炸、軟炸、酥炸、香炸、包炸等，如干炸響鈴。4烹烹是將小型原料經(jīng)炸或煎至金黃色后，再用調(diào)味料急速拌炒的一種烹調(diào)方法，是炸的轉(zhuǎn)變烹調(diào)方法。烹可分為炸烹和清烹，如炸烹里脊絲等。5爆爆是將原料放入旺火、中等油量的油鍋中炸熟后加調(diào)味汁翻炒而成的一種烹調(diào)方法。爆可分為醬爆、油爆、蔥爆、鹽爆等，如油爆大蝦等。6燴燴是將多種小型原料在旺火上用鮮湯和調(diào)料制成半湯半菜的一種烹調(diào)方法。燴可分為紅燴和白燴，以白燴居多，如五彩素燴等。7汆汆是沸水下料，加調(diào)料，在湯將開時撇凈浮沫，用旺火速成的一種烹調(diào)方法。一般是湯多菜少，但口味清鮮脆嫩，如汆魚圓等。8燒燒是將原料經(jīng)炸、煎、水煮等加工成半成品，然后加適量湯水和調(diào)味品，用旺火燒開，用中小火燒透入味，再用旺火促使湯汁濃稠的一種烹調(diào)方法。燒可分為紅燒、白燒、醬燒、干燒等，如紅燒魚等。9煮煮是將原料放入多量的清水或鮮湯中，先用旺火煮沸，再用中、小火燒熟的一種烹調(diào)方法。一般是湯菜各半，如煮干絲等。10燜燜是將原料經(jīng)炸、煎、炒或水煮后加入清湯和調(diào)料用旺火燒開，再加蓋用微火長時間加熱成熟的一種烹調(diào)方法。燜菜比燒菜汁多。燜可分為紅燜、黃燜、蔥燜等，如板粟燜雞塊等。11燉燉是將原料在開水中燙去血污和腥味，加水或清湯及調(diào)料后用旺火燒開，再用小火長時間加熱至酥爛的一種烹調(diào)方法，如清燉羊肉等。12扒扒是將原料經(jīng)蒸或煮成半成品后整齊地放入鍋中，加湯和調(diào)料，用旺火曉開，中小火燒透入味，再用旺火勾芡的一種烹調(diào)方法。扒可分為紅扒、白扒、奶油扒等，如扒雞等。13煎煎是先將鍋底燒熱，放少量底油后用小火慢慢加熱，使扁形的原料兩面金黃的一種烹調(diào)方法。煎可分為干煎、煎燒、煎燜等，如清煎魚片等。14蒸蒸是將經(jīng)過調(diào)味的原料用蒸汽加熱使之成熟或酥爛入味的一種烹調(diào)方法。這是一種使用較為普遍的烹調(diào)方法。蒸不僅用于烹制菜肴，而且還能用于原料的初步加工和菜肴的保溫等，如清蒸鱖魚等。15烤烤是將經(jīng)過調(diào)料腌漬的生料或半成品利用明火或烤爐（箱）的輻射熱使食品成熟的一種烹調(diào)方法。它可分明烤（用明火烤制）和暗烤（用烤爐或烤箱烤制），如烤鴨等。16貼貼是與煎頗為相似的一種烹調(diào)方法。兩者的區(qū)別是貼只需煎一面至焦黃色即可。但在烹調(diào)過程中，往往需要加酒和水后加蓋略燜使原料成熟，如鍋貼蝦餅等。17煨煨是將質(zhì)地較老的原料，加入調(diào)味品和湯汁，用小火長時間加熱使原料成熟的一種烹調(diào)方法。煨制菜肴的湯汁數(shù)量比燒、燜要多，加熱時間也長些，如茄汁煨牛肉等。18涮涮是用火鍋把水燒沸，把主料切成薄片，放入水內(nèi)涮熟后，蘸上調(diào)料食用的一種由進(jìn)餐者自烹自食的特殊烹調(diào)方法。一般多由食用者根據(jù)自己的口味掌握涮的時間并使用適口的調(diào)料，如涮羊肉等。19鹵鹵是將大塊原料放入由多種調(diào)料調(diào)制好的鹵汁中用小火慢慢煮熟至酥爛，然后移離火口，浸其入味的一種烹調(diào)方法。鹵可分為紅鹵和白鹵，如鹵鴨等。20拌拌是將生料或水煮后晾涼的熟料切制成絲、片、條、塊、丁等形狀后用調(diào)料拌制的一種冷菜制作方法，如拌黃瓜等。21腌腌是將生料浸漬于某種調(diào)味汁中使其入味的一種制作方法。根據(jù)調(diào)料不同。腌可分為鹽腌、醉腌、糟腌等，如醉蝦等。22熏熏是將無鹵汁的經(jīng)過炸、煮、蒸的熟料，放在紅茶、竹葉、紅糖等熏料漫燃時的濃煙中熏制而成的制作方法，如熏魚等。23醬醬的制作方法與鹵大致相似，是將經(jīng)腌漬的原料放入醬湯鍋內(nèi)煮熟后收濃鹵汁，使醬汁涂在成品表面的一種制作方法。醬制菜肴冷熱均可食用，如醬牛肉等。24掛霜掛霜是將原料用油炸熟，再沾上白糖或糖汁成菜的一種烹調(diào)方法，如掛霜花生等。第三節(jié)西餐廳服務(wù)西餐廳服務(wù)是為適應(yīng)賓客，特別是西方賓客的餐飲需求而提供的一種餐飲形式，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響餐飲服務(wù)水平，也會影響到企業(yè)的聲譽(yù)。一、西餐廳概述（一）西餐廳環(huán)境西餐廳的布置要求典雅、寧靜、舒適并獨(dú)具風(fēng)格，一般應(yīng)以歐洲文化藝術(shù)為背景來設(shè)計餐廳主題。高級西餐廳一般僅提供正餐。西餐廳的色彩多以較深的暖色為基調(diào)，如咖啡色、褐色、赭紅色等，以營造古樸穩(wěn)重、寧靜安逸的氣氛。西餐廳的地毯、座椅、墻壁等要求色調(diào)和諧。西餐廳的燈光應(yīng)較暗淡、柔和，所有燈具的亮度均可調(diào)節(jié)，在開餐時（特別是晚餐）所有燈光都調(diào)得較暗，以餐桌上的燭光照明為主，以突出西餐廳浪漫、幽雅的就餐環(huán)境。西餐廳的家具要求較為豪華，餐酒用品既高檔又專業(yè)化，如銀質(zhì)刀、叉、水晶酒杯、專用的客前烹制車、甜點(diǎn)車及精致的瓷器等。西餐廳的菜單和酒應(yīng)單印制得十分精致，通常使用皮革封面，菜點(diǎn)品種應(yīng)有一定的特色。西餐廳的服務(wù)員，特別是值臺員、傳菜員和吧臺服務(wù)員（調(diào)酒師）以男性為主，著緊身西裝，配戴領(lǐng)結(jié)，服務(wù)時還要求在左臂上搭一塊白色服務(wù)巾，以保護(hù)袖口，墊熱盤以防燙手等。西餐廳服務(wù)人員應(yīng)能用流利的英語服務(wù)，有些高級西餐廳，如扒房（GRILLRM）還要求服務(wù)員能用法語提供服務(wù)。西餐廳的入口處或餐廳中央通常設(shè)置展示臺，臺面用水果、蔬菜、瓶酒、餐具、酒具等物品精心設(shè)計裝飾而成，以突出并渲染餐廳特色和主題。展示臺上通常也擺放大型的今日特菜（TDAY“SSPECIAL）菜單以吸引客人的注意力。（二）西餐的主要特點(diǎn)1選料精細(xì)西餐選料特別精細(xì)，在原料質(zhì)量和規(guī)格上都有嚴(yán)格要求。2調(diào)料講究西餐所用調(diào)料十分講究，除常用的鹽、胡椒、醬酒、蕃茄醬、芥末、咖喱等調(diào)味品外，還在菜肴中添加香料，以增加菜肴香味，如桂皮、丁香、茴香、薄荷葉等。3沙司單獨(dú)制作沙司（SAUCE）是西式菜肴的調(diào)味汁。沙司與菜肴主料分開烹調(diào)是西餐的一大特點(diǎn)。常見的沙司有（1）冷沙司和冷調(diào)味汁。主要有馬乃司沙司（MAYNNAISESAUCE）。千島汁（THUSANDISLANDSDRESSING）。醋油汁（ILVINEGAR）等。芥末沙司（MUSTARDSAUCE）（2）熱沙司布朗沙司（BRNSAUCE）。蘋果沙司（APPLESAUCE）?？о乘綜URRYSAUCE等。4注重菜肴生熟程度西餐中的一些食草類動物的肉（如牛、羊肉）、禽類（如鴨）和海鮮一般烹制得較為鮮嫩以保持其營養(yǎng)成分，有的甚至生食，如牡蠣。烹制牛、羊肉時的生熟程度一般分為下述幾種（1）一成熟（RARE,簡寫為R）。（2）三成熟（MEDIUMRARE，簡寫為MR）。（3）五成熟（MEDIUM，簡寫為M）。（4）八成熟（MEDIUMELL,簡寫為M）。（5）全熟（ELLDNE,簡寫為）。5搭配豐富、營養(yǎng)全面西式熱菜在主料烹制好裝盤后，還要在盤子邊上或在另一盤子內(nèi)配上少量加工成熟的蔬菜、米飯或面食，才能組成一道完整的菜肴。這樣的搭配一方面可增加菜肴的美觀程度，并使菜肴富有風(fēng)味特色，另一方面可使菜肴的營養(yǎng)搭配更為合理，從而達(dá)到營養(yǎng)平衡的要求。（三）西餐服務(wù)方式服務(wù)方式是指餐廳為客人提供菜點(diǎn)、酒水的方法和形式。由于國家、地區(qū)、民族、文化、飲食習(xí)慣等方面的不同，西餐有許多種服務(wù)方式。西餐廳常見的服務(wù)方式有如下幾種。1英式服務(wù)（BRITISHSERVICE）英式服務(wù)因與歐美家庭用餐方式類似，故又稱家庭式服務(wù)FAMILYSTYLESERVICE。菜肴在廚房制作好并裝入大餐盤端至餐廳，放在主人面前，如是大塊烤肉，則應(yīng)由服務(wù)員按人數(shù)切割好。先將熱餐盤從右側(cè)為每位客人放好，再端起菜盤（上放服務(wù)叉、匙）按先女后男、先賓后主的原則依次由客人從菜盆中用服務(wù)叉、匙自取食物。蔬菜和調(diào)料放在餐桌上由客人傳遞自取。2法式服務(wù)（FRENCHSERVICE）法式服務(wù)因需使用客前烹制車（GUERIDN）而又被稱為車式服務(wù)GUERIDNSERVICE。法式服務(wù)需要兩名服務(wù)員同時服務(wù)，一名服務(wù)員，一名助手。服務(wù)員在接受點(diǎn)菜后將點(diǎn)菜單交給助手送至帳臺和廚房，然后將一輛小推車（客前烹制車）推至客人餐桌旁，準(zhǔn)備好制作菜肴的相應(yīng)設(shè)備和材料。助手從廚房將菜肴（有的已制作好，有的僅是半成品）和熱餐盤端至小推車上，由服務(wù)員為客人現(xiàn)場完成菜肴的最后制作或切制菜肴，然后放入熱餐盤中，由助手依次從客人右側(cè)遞給每位客人。這種服務(wù)方式因其豪華舒適和較強(qiáng)的炫耀性而聞名，但是對服務(wù)員的要求較高，且需要較多員工和服務(wù)速度緩慢，故只在四、五星級飯店的高級西餐廳中才提供此種服務(wù)。3俄式服務(wù)（RUSSIANSERVICE）俄式服務(wù)因需使用大量的銀制餐用具而被稱為銀式服務(wù)SILVERSERVICE。另外因其服務(wù)周到但又相對簡單而成為世界各國高級西餐廳的流行服務(wù)方式，所以俄式服務(wù)又被稱為國際式服務(wù)。其具體服務(wù)方法為菜肴在廚房制作、裝飾好后裝在銀制餐盤中，由服務(wù)員用大托盤將菜肴和加過溫的熱餐盤托入餐廳，放在工作臺上。服務(wù)員先為客人依次送上熱餐盤（從客人右側(cè)，遵循先女后男，先客后主的原則按順時針方向進(jìn)行），然后左手托起大菜盤，右手持握服務(wù)叉、匙，從客人左側(cè)，按逆時針方向依次（先女后男，先客后主）為每位客人分派菜肴。在分派前，一般應(yīng)將菜肴請客人欣賞，分派的同時報菜名，分派完畢后將剩菜送回廚房。4美式服務(wù)（AMERICANSERVICE）美式服務(wù)因所有菜肴均在廚房分別裝盤而被稱為盤子服務(wù)（PLATESERVICE）。其服務(wù)方法為所有菜肴在廚房烹制后分別裝盤并加以裝飾，餐盤應(yīng)事先烤熱，主菜應(yīng)加蓋保溫，由服務(wù)員端至餐廳從客人左邊用左手依次端送給每位客人，菜肴上桌后再把保溫蓋撤走。一桌的客人如點(diǎn)了不同的菜肴，應(yīng)按進(jìn)餐程度先后分別端出送上。菜肴從左側(cè)上，酒類飲料則從客人右側(cè)斟倒。美式服務(wù)因其簡單方便而常為咖啡廳所用。5大陸式服務(wù)（CNTINENTALSERVICE）大陸式服務(wù)綜合了英式、法式、俄式、美式服務(wù)方式，常用于西式宴會服務(wù)。在服務(wù)過程中，根據(jù)菜肴特點(diǎn)選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。如頭盆用美式服務(wù)，主菜用俄式服務(wù)，甜點(diǎn)用法式服務(wù)等等，但應(yīng)符合既方便客人就餐、又方便員工操作、也便于餐廳管理的原則。二、西式早餐服務(wù)西式早餐制作簡單，但營養(yǎng)全面、合理，又受人重視。客人對早餐的基本要求是供應(yīng)快捷、服務(wù)周到。（一）早餐的種類和構(gòu)成西式早餐一般分為兩大類，即美式早餐和大陸式早餐。早餐服務(wù)一般在咖啡廳中提供，也可在西餐廳中提供。1美式早餐（AMERICANBREAKFAST）美式早餐由下述內(nèi)容構(gòu)成（1）果汁類。一般有橙汁（RANGEJUICE）、菠蘿汁PINEAPPLEJUICE、蕃茄汁TMATJUICE、檸檬汁LEMNJUICE、西柚汁GRAPEFRUITJUICE等，客人可任選一種。（2）谷物類食品。一般有燕麥片ATMEAL和玉米片CRNFLAKES等品種，通常加水、牛奶煮成粥類食物。上桌時應(yīng)隨上糖漿SYRUP或蜂蜜HNEY。（3）蛋類。煎蛋（FRIEDEGG）。煮蛋（BILEDEGG）。炒蛋（SCRAMBLEDEGG。水波蛋（PACHEDEGG）。蛋卷（MELET）。（4）肉類。一般有火腿（HAM）、香腸（SAUSAGE）、煙肉（BACN）三種。（5）面包。上面包時應(yīng)隨上黃油（BUTTER）和果醬（JAM）。（6）飲料類。早餐最常用的飲料是咖啡（CFFEE）和紅茶（BLACKTEA），另外還有牛奶（MILK）和可可（CC）等。飲料在服務(wù)時應(yīng)隨上淡奶壺和糖缸。2大陸式早餐（CNTINENTALBREAKFAST）大陸式早餐又稱歐陸式早餐，在歐洲大陸各國較為通行，它較美式早餐減少了蛋類，其他內(nèi)容與美式早餐大致相同。（二）餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備工作中的許多內(nèi)容與中餐大致相同，現(xiàn)將不同之處簡述如下1準(zhǔn)備物品（1）擺臺用具。（2）服務(wù)用具。（3）其他準(zhǔn)備。2擺臺按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行擺臺。（三）整理檢查1整理并檢查餐廳設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生。2檢查桌椅布局，是否整齊有序。3檢查、清洗桌面用品，如鹽、椒盅定期清洗，每日加滿原料并擦凈盅身等。4整理并檢查個人儀表儀容，等等。（四）早餐服務(wù)規(guī)程1迎領(lǐng)服務(wù)（1）微笑問候。（2）安排就座。2點(diǎn)菜服務(wù)（1）待客人坐下后，值臺員應(yīng)迅速遞上打開的菜單，首先詢問客人喜歡什么果汁，并介紹當(dāng)日新鮮水果。菜單應(yīng)每位客人一份。（2）記錄客人所點(diǎn)內(nèi)容，客人點(diǎn)雞蛋時應(yīng)問清制作方法和嫩老程度，并在點(diǎn)菜單上注明。（3）將點(diǎn)菜單迅速傳送至廚房和帳臺。傳遞至廚房的點(diǎn)菜單應(yīng)先由收款員簽章。3餐前服務(wù)（1）從客人右側(cè)鋪餐巾。（2）根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴補(bǔ)充餐具。4菜肴服務(wù)（1）從客人右側(cè)上果汁，果汁杯應(yīng)放在刀尖上方約1CM處。（2）從客人左側(cè)送上面包、黃油和果醬。（3）依次從客人右側(cè)送上谷物類食物、雞蛋和肉類。（4）咖啡、紅茶等飲料應(yīng)按客人吩咐隨時送上（一般可在客人就座后即可倒好）。5席間服務(wù)（1）上菜速度要快。（2）隨時撤走用過的臟盤。（3）按要求撤換煙灰缸。（4）隨時補(bǔ)充飲料。如按杯出售，則應(yīng)征詢客人意見。（5）客人用餐基本完畢時，應(yīng)征詢客人是否還要添加。（6）巡視服務(wù)區(qū)域，隨時滿足客人要求，搞好本區(qū)域的衛(wèi)生。6收款送客服務(wù)收款送客服務(wù)與中餐點(diǎn)菜服務(wù)基本相同，如遇數(shù)位賓客同時進(jìn)餐，應(yīng)問清賓客的結(jié)帳是分單還是合單，以適應(yīng)西方賓客的消費(fèi)習(xí)慣。7清臺整理（1）客人離開后，應(yīng)迅速將餐椅碼放整齊并清理臺面，同時檢查有無客人的遺留物品，如有，應(yīng)迅速追上交還或交上級處理。（2）重新擺臺，準(zhǔn)備迎接下批客人。三、西式正餐服務(wù)西餐正餐包括午餐和晚餐。其特點(diǎn)是用餐內(nèi)容復(fù)雜、服務(wù)技術(shù)要求高。按照傳統(tǒng)習(xí)慣，英國人較重視晚餐，而歐洲大陸國家較重視午餐。但隨著工作、生活節(jié)奏的加快，因午餐時間較短而晚餐時間較為充裕，所以現(xiàn)在歐美國家普遍將晚餐作為正餐。（一）西式正餐的構(gòu)成正餐的構(gòu)成內(nèi)容如下1頭盆（APPETIZERS/STARTERS/HRD“EUVRES）頭盆又稱開胃菜，是指開餐的第一道菜。通常由水果、蔬菜、肉類、禽類或海鮮等制成2湯（SUPS）西餐的湯類富含鮮香物質(zhì)和有機(jī)酸等，能刺激胃液的分泌，從而增加食欲，所以，湯在西餐中占有重要地位。湯可分為（1）清湯。（2）奶油湯（濃湯）。（3）茸湯。3色拉（SALADS（1）水果色拉。（2）蔬菜色拉。（3）葷菜色拉。4主菜（MAINCURSES（1）魚類菜肴。（2）肉類菜肴。5甜點(diǎn)類（DESSERTS）（1）奶酪（CHEESE）。（2）甜品（SEETS）。（二）餐前準(zhǔn)備工作1準(zhǔn)備物品（1）不銹鋼餐具。（2）瓷器類餐具。（3）玻璃杯。（4）服務(wù)用具。（5）酒水。2擺臺按標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺。3餐前檢查（1）檢查西餐廳電器設(shè)備是否正常運(yùn)行、完好無損。（2）檢查餐廳環(huán)境衛(wèi)生、溫度等是否符合規(guī)定要求。（3）檢查本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的餐桌、座椅、工作臺等是否完好無損、清潔衛(wèi)生。（4）檢查擺臺是否符合規(guī)格，有無缺漏。鹽、椒盅和牙簽筒有無加滿，外觀是否清潔等。（5）檢查菜單、筆、托盤、開瓶器、開塞鉆、備用餐具等是否齊全、充足。（6）檢查面包、黃油等是否已經(jīng)備足。（7）檢查衣帽間的衣架、存衣牌等是否齊全、充足。（8）檢查個人儀表儀容是否符合飯店規(guī)定要求。（三）西餐正餐服務(wù)規(guī)程1迎領(lǐng)服務(wù)（1）禮貌問候。（2）詢問預(yù)訂。（3）引入餐廳。（4）拉椅讓座。（5）復(fù)位記錄。2餐前服務(wù)（1）呈遞菜單。（2）鋪餐巾。（3）開胃酒服務(wù)。（4）面包、黃油服務(wù)。3點(diǎn)菜服務(wù)（1）詢問。（2）介紹。（3）記錄。（4）傳送。4點(diǎn)酒服務(wù)酒單應(yīng)在點(diǎn)菜以后及時送上。酒單無需每人一份，但應(yīng)向全桌客人展示后呈遞給準(zhǔn)備點(diǎn)酒的客人。與點(diǎn)菜相同，值臺員也應(yīng)及時向客人介紹、推薦與所點(diǎn)菜肴相匹配的各種酒類。因西餐中菜肴與酒水的搭配有一定的規(guī)律，所以要求值臺員熟悉酒菜搭配知識，但應(yīng)尊重客人的選擇。西式菜肴與酒水的搭配規(guī)律一般為（1）頭盆。食用頭盆時一般選用干白葡萄酒，如食用魚子醬，則應(yīng)配飲伏特加。（2）湯。渴湯時一般不喝酒，如需要喝酒，則可配白葡萄酒或雪莉酒（SHERRY）。（3）魚類。魚類菜肴一般配飲干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒（RSEINE）。（4）肉類。肉類菜肴一般與干紅葡萄酒相配。（5）奶酪。食用奶酪時，一般配以甜葡萄酒，也以可繼續(xù)飲用配主菜的酒類。（6）甜品。甜品一般可與甜葡萄酒或有汽葡萄酒（SPARKLINGINE）相配。香檳可與任何菜肴相配。接受點(diǎn)酒時應(yīng)按要求填寫酒水訂單，并詢問客人上酒時間。5酒水服務(wù)（1）領(lǐng)取酒水。（2）準(zhǔn)備酒杯。（3）葡萄酒服務(wù)。6菜肴服務(wù)（1）補(bǔ)充、調(diào)整餐具（2）菜肴服務(wù)。7餐中服務(wù)（1）斟酒服務(wù)。（2）整理餐桌。（3）補(bǔ)充面包、黃油。（4）客前烹制服務(wù)。（5）其他服務(wù)工作撤換煙灰缸。餐后飲料服務(wù)。征詢客人意見。8收款送客服務(wù)西餐正餐的收款和送客服務(wù)與中餐廳服務(wù)大致相同。但應(yīng)實(shí)現(xiàn)征詢賓客是否需要分單結(jié)帳。也有的西餐廳在結(jié)帳后還給每位客人贈送一塊餐廳自制的花式巧克力以示感謝。在送別客人時，應(yīng)拉椅協(xié)助，并禮貌道別。如有衣帽寄存，應(yīng)主動取遞衣帽，并協(xié)助穿戴。9收臺整理收臺整理工作與中餐廳服務(wù)相同。客人離開后，值臺員應(yīng)立即檢查有無客人的遺留物品，并按正確的次序（與中餐同）收臺，換上干凈臺布，重新擺臺后，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。值得注意的是，收臺、擺臺等操作應(yīng)盡量輕聲，以免影響其他客人就餐，破壞西餐廳的寧靜氣氛。四、西餐廳營業(yè)結(jié)束工作1迎領(lǐng)員迎領(lǐng)員在禮貌送別最后一位就餐客人后，應(yīng)準(zhǔn)確統(tǒng)計出當(dāng)餐或當(dāng)日的就餐客人人數(shù)，作好記錄，并搞好迎領(lǐng)區(qū)域的衛(wèi)生。2值臺員值臺員應(yīng)與傳菜員一道將所有臟的餐酒用品撤至洗碗間清洗、消毒，并及時補(bǔ)充餐酒用品，按規(guī)定進(jìn)行下餐或次日的擺臺，并按要求搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。3傳菜員傳菜員除與值臺員一起將臟的餐酒用品撤至洗碗間外，還應(yīng)整理好備餐間，將多余調(diào)料及調(diào)味汁送至廚房，將消毒后的干凈餐酒用品存入相應(yīng)的櫥柜，同時搞好備餐間的衛(wèi)生。4酒水員（調(diào)酒師）吧臺酒水員或調(diào)酒師應(yīng)及時統(tǒng)計出本餐或當(dāng)日所售各種酒水、香煙的數(shù)量，與收款員核對無誤后填寫酒水消耗日報表，并整理好庫存酒水，搞好吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。5收款員收款員應(yīng)認(rèn)真計算當(dāng)餐或當(dāng)日的營業(yè)收入，按要求填寫營業(yè)報表，并將現(xiàn)金收入和各種票據(jù)按正規(guī)渠道上交，辦好有關(guān)手續(xù)?？傊鞑蛷d的營業(yè)結(jié)束工作需各崗位服務(wù)員密切配合，通力合作，才能快速、有效、優(yōu)質(zhì)地完成。所有上述工作結(jié)束后，要等領(lǐng)班檢查合格后，方能關(guān)閉除冰箱外的所有電器開關(guān)，關(guān)好門窗，然后更衣下班。五、西式菜肴知識西餐是所有外國菜肴的統(tǒng)稱，但傳統(tǒng)的西餐主要是指歐洲國家的菜肴。（一）西餐的主要菜式1法式菜法國菜式選料廣泛，用料新鮮，加工精細(xì)，烹調(diào)考究，滋味鮮美，花色繁多。法式名菜有法式洋蔥湯、焗蝸牛、鵝肝凍、紅酒山雞、馬賽魚羹、巴黎龍蝦、雞肝牛排等。法國的各式奶酪也享譽(yù)世界。2英式菜英國菜式選料多樣，口味清淡。英式名菜主要有薯燴羊肉、烤羊馬鞍、雞丁色拉、烤大蝦、冬至布丁等。3美式菜美式菜咸中帶甜，喜用水果和蔬菜作原料來烹制菜肴。美式名菜主要有蛤蜊濃湯、丁香火腿、圣誕火雞、蘋果色拉等。4俄式菜俄國菜式選料廣泛，油大味濃，制作簡單，簡樸實(shí)惠。俄式名菜主要有魚子醬、羅宋湯、串烤羊肉、魚肉包子、酸黃瓜等。5意式菜意大利菜式汁濃味厚，講究原汁原味，喜用橄欖油、蕃茄醬，調(diào)味用酒較重。意式名菜主要有鐵扒干貝、紅燜牛仔肘子、焗餛飩、通心粉蔬菜湯、三色比薩、肉餡春卷、肉末通心粉等。6德式菜德國菜式豐盛實(shí)惠，樸實(shí)無華。德式名菜有酸菜咸豬腳、蘋果烤鵝、韃靼牛排等。（二）西菜的主要烹調(diào)方法1煎（FRIED）煎是西餐中使用最廣泛的烹調(diào)方法之一。它是指將原料加工成形后加調(diào)料使之入味，再投入油量少（一般浸沒一半原料）、油溫較高（一般為七八成熱）的油鍋中加熱成熟的一種烹調(diào)方法。煎可分為清煎、軟煎等，如葡式煎魚、煎小牛肉、意式煎醉豬排等。2炸（DEEPFRIED）炸是指將原料加工成形后調(diào)味，再對原料進(jìn)行掛糊后投入油量多（一般應(yīng)完全浸沒原料）、油溫高（七八成熱）的油鍋中加熱成熟的一種烹調(diào)方法。炸可分為清炸、面包粉炸、面糊炸等，如炸魚條、炸雞腿、炸黃油雞卷等。3炒（SAUTE）炒是指將加工成絲、丁、片等的小型原料，投入油量少的油鍋中急速翻拌使原料在較短時間內(nèi)成熟的一種烹調(diào)方法。在炒制過程中一般不加湯汁，所以炒制類菜肴具有脆嫩鮮香的特點(diǎn)，如俄式牛肉絲、炒豬肉絲磨菇沙司等。4煮（BIL）煮是指將原料放入能充分浸沒原料的清水或清湯中，用旺火燒沸，改用中小火煮熟原料的一種烹調(diào)方法。煮制菜肴具有清淡爽口的特點(diǎn)，同時也保留了原料本身的鮮味和營養(yǎng)，如煮魚雞蛋沙司、煮牛胸蔬菜、柏林式煮豬肉酸白菜等。5燜（BRAISE）燜是指將原料初步熱加工（一般為過油和著色）后放入燜鍋，加入少量沸水或沸湯（一般浸沒原料的1/2或2/3）用微火長時間加熱使原料成熟的一種烹調(diào)方法。燜制成熟的菜肴所剩湯汁較少，所以具有酥軟香乳、滋味醇厚的特點(diǎn)，如干果燜羊肉、意式燜牛肉、鄉(xiāng)村式燜松雞、蘋果燜豬排等。6燴（STE）燴是指將原料經(jīng)初步熱加工（過油著色或汆制）后加入濃湯汁（沙司）和調(diào)料，用先旺后小的火力使原料成熟的一種烹調(diào)方法。燴制菜肴用料廣泛（肉、禽、海鮮、蔬菜均可），具有口味濃郁、色澤艷麗的特點(diǎn)，如密桃燴雞、薯燴羊肉、辣根燴牛舌、咖喱雞等。7烤（RAST）烤是指將原料初步加工成形后，加調(diào)味品腌漬使之入味，再放入烤爐或烤箱加熱至規(guī)定火候并上色的一種烹調(diào)方法?？局撇穗葐适葺^多，對營養(yǎng)素有較大的破壞，但火力均勻，菜肴有一定的特殊風(fēng)味，如烤火雞、烤牛外脊、橙汁烤鴨、比薩餅等。8焗（BAKE）焗是指將各種經(jīng)初步加工基本成熟的原料，放入耐熱容器內(nèi)，加調(diào)味沙司后放入烤箱或焗爐加熱的一種烹調(diào)方法。焗制菜肴因帶有沙司，所以具有質(zhì)地鮮嫩、口味濃郁的特點(diǎn)，如焗蝸牛、焗小牛肉卷、焗羊排、丁香焗火腿、海鮮焗通心粉等。9鐵扒（GRILL）鐵扒是指將加工成形（一般應(yīng)為片狀）的原料加調(diào)料腌漬后放在扒爐上加熱至規(guī)定的成熟度的一種烹調(diào)方法。扒制菜肴宜選用質(zhì)地鮮嫩的原料，具有香味明顯、汁多鮮嫩的特點(diǎn)，如西泠牛排、鐵扒里脊、鐵扒比目魚等。10串燒（BRIL）串燒是將加工成片、塊、段狀的原料加調(diào)料腌漬入味后，用金屬釬串起來放在敞開式炭火爐上直接把原料烤炙成熟的一種烹調(diào)方法。串燒類菜肴具有外焦里嫩、色澤紅褐、香味獨(dú)特的特點(diǎn)，如羊肉串、雜肉串、牛里脊串、海鮮串等。第四節(jié)自助餐服務(wù)自助餐是指客人支付規(guī)定數(shù)量的錢款（或簽單）后，從餐廳預(yù)先布置好的餐臺上自己動手任意選擇喜愛的菜點(diǎn)，然后在餐桌上享用菜點(diǎn)的一種用餐形式。一、自助餐的特點(diǎn)1菜點(diǎn)豐富，價格低廉客人支付規(guī)定數(shù)量的錢后即可品嘗到品種繁多的菜肴、點(diǎn)心，且不限取食次數(shù)，所以客人用餐較為自由。2進(jìn)餐速度較快客人付錢進(jìn)入餐廳后，無需點(diǎn)菜并等候，即可取食菜點(diǎn)，較為適合現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式，同時也可使飯店提高餐廳的座位利用率。3人力費(fèi)用較低因?yàn)榭腿耸亲匀〔它c(diǎn)，服務(wù)員僅需提供簡單的服務(wù)，如酒水服務(wù)、整理餐桌、補(bǔ)充菜點(diǎn)和餐具等，這樣可使餐飲企業(yè)節(jié)省人力資員，降低費(fèi)用。二、自助餐的餐前準(zhǔn)備工作1餐臺設(shè)計自助餐臺，又稱菜點(diǎn)陳列臺，通常設(shè)在餐廳靠墻的一側(cè)，也可放在餐廳的中央或一角。其臺形與冷餐酒會的臺形相似，一般以一字形長臺居多，也可是方形或圓形臺。如果餐廳的客流量較大，可由一個主臺和幾個小臺組成；若僅有一個主臺，也應(yīng)進(jìn)行分區(qū)設(shè)計，如自助早餐可分為飲料區(qū)、菜區(qū)、熱點(diǎn)區(qū)、甜點(diǎn)水果區(qū)等。自助正餐可分為飲料區(qū)、冷菜（頭盆）區(qū)、熱菜區(qū)、湯類點(diǎn)心區(qū)等。2餐桌擺臺首先應(yīng)準(zhǔn)備擺臺的相應(yīng)餐用具，主要是臺布、湯匙、餐刀、餐叉、筷子、餐巾及餐巾紙和醬醋壺、鹽椒盅、牙簽筒、花瓶、煙灰缸等。通常的自助餐擺臺采用西餐零點(diǎn)擺臺方式，但可不放紙墊式菜單（早餐）和展示盤（正餐）。餐巾花（盤花）放在餐位正中。餐巾紙疊成三角形插入水杯擺放在餐桌中央。如飯店客源以內(nèi)賓為主，也可采用中餐零點(diǎn)擺臺方式，但應(yīng)備好西餐餐具以滿足客人需要?；ㄆ?、醬醋壺、鹽椒盅、牙簽筒和煙灰缸等按中（或西）餐擺臺要求擺放。3餐臺陳列開餐前應(yīng)將所有菜點(diǎn)，飲料及餐盤等餐具陳列在餐臺上。（1）餐臺服務(wù)員應(yīng)用鮮花、黃油雕等裝飾餐臺。（2）餐盤等餐具應(yīng)整齊地陳列在距餐廳門口最近的餐臺一側(cè)，以便客人取用。（3）飲料區(qū)應(yīng)備好果汁、咖啡、茶等，并注意供應(yīng)溫度，該冰的應(yīng)冰、該熱的應(yīng)熱，并備好杯具整齊地排列在餐臺上。（4）熱菜點(diǎn)上臺后應(yīng)點(diǎn)燃固體酒精，使保溫爐內(nèi)的水處于沸騰狀態(tài)，始終保持熱菜點(diǎn)的衡溫。（5）取食菜點(diǎn)的服務(wù)叉匙或點(diǎn)心夾應(yīng)統(tǒng)一放在菜點(diǎn)盤中或放在菜點(diǎn)盤旁邊的餐碟中。（6）自助早餐的煎煮臺（區(qū)）應(yīng)備足原料，餐碟等應(yīng)整齊地放在餐臺上備用，同時備好所需調(diào)料。4檢查餐前準(zhǔn)備工作做好后，應(yīng)仔細(xì)檢查有無疏漏或不妥之處，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時糾正，最后整理自己的儀表儀容，在規(guī)定位置上站立恭迎客人的到來。三、自助餐服務(wù)規(guī)程1迎領(lǐng)服務(wù)（1）客人前來自助餐廳，應(yīng)說您好，歡迎光臨（2）如住店客人可享用免費(fèi)自助早餐，則應(yīng)請客人出示飯店歡迎卡（應(yīng)在卡上作記錄）或收取免費(fèi)早餐券。（3）如住店客人無免費(fèi)早餐，或是非住店客人，或是自助正餐，則應(yīng)問清人數(shù)后禮貌地請客人去帳臺付款（或簽單）。（4）如是團(tuán)隊客人，則應(yīng)與旅行團(tuán)的導(dǎo)游（或領(lǐng)隊）或會議主辦單位的聯(lián)絡(luò)人一起統(tǒng)計客人人數(shù)。（5）禮貌示意客人進(jìn)入餐廳。（6）統(tǒng)計客人人數(shù)并作記錄，如有早餐券則交帳臺。（7）客人就餐完畢離開餐廳時應(yīng)禮貌道別。（8）視需要接掛客人衣帽。2餐臺服務(wù)（1）主動為客人斟倒飲料、遞送餐盤等餐具，并熱情地為客人介紹菜點(diǎn)。（2）注意整理菜點(diǎn)，使之保持豐盛、整潔、美觀，必要時幫助客人取用菜點(diǎn)。（3）及時更換或清潔服務(wù)叉、匙和點(diǎn)心夾，并隨時補(bǔ)充餐盤等餐具。（4）如果某些菜點(diǎn)消費(fèi)速度較快，應(yīng)通過傳菜員及時通知廚房補(bǔ)充菜點(diǎn)。（5）隨時做好熱菜點(diǎn)的保溫工作，并及時回答客人提出的有關(guān)菜點(diǎn)的問題。（6）如有火雞或大塊烤肉等菜肴，餐臺服務(wù)員或值臺廚師應(yīng)為客人切割并分派至客人的餐盤中，并根據(jù)需要分派沙司。3傳菜服務(wù)（1）及時補(bǔ)充菜點(diǎn)、餐具。（2）做好餐廳與廚房的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。（3）及時撤走客人用過的臟餐具至洗碗間。4餐桌服務(wù)（1）及時為客人拉椅讓座。待客人坐下后，按點(diǎn)菜餐廳服務(wù)要求推銷、服務(wù)酒水。（2）當(dāng)客人離座取菜時，及時撤走客人用過的臟餐具，并疊好餐巾放在餐位右側(cè)。（3）及時補(bǔ)充餐巾紙、調(diào)料等，按要求撤換超過兩個煙頭的煙灰缸。（4）根據(jù)客人需要，迅速為客人取送煎煮食品或其它菜點(diǎn)。（5）及時為不習(xí)慣或不方便自取食物的客人取送菜點(diǎn)、飲料。（6）巡視餐廳各處，隨時保持餐廳衛(wèi)生，并隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。（7）客人用餐結(jié)束后，及時、準(zhǔn)確地為客人進(jìn)行酒水的結(jié)帳工作，收款（或簽單）道謝后主動向客人告別，并迅速清理臺面，重新擺臺，以便后來的客人用餐。四、自助餐營業(yè)結(jié)束工作自助餐的餐后結(jié)束與中、西餐零點(diǎn)服務(wù)基本相同，其不同之處在于1將多余的菜點(diǎn)撤至廚房處理。2搞好自助餐臺、保溫設(shè)備等的衛(wèi)生。3如臺布有污漬或破損，應(yīng)及時更換。第五節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，餐飲企業(yè)之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭，因此，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家餐飲企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。而隨著餐飲業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，餐飲企業(yè)必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義1服務(wù)的概念服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動或利益。2質(zhì)量的含義國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（IS）對質(zhì)量的解釋是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。3服務(wù)質(zhì)量的含義餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和心理需要的程度。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（1）客用設(shè)施設(shè)備。（2）供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備。2餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（1）菜點(diǎn)酒水質(zhì)量。（2）客用品質(zhì)量。（3）服務(wù)用品質(zhì)量。3服務(wù)環(huán)境質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量就是指餐飲設(shè)施的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的享受感和心理上的滿足感。它主要包括獨(dú)具特色的餐廳建筑和裝潢，布局合