【word】 引入優(yōu)質服務理念 加強門診收費管理

引入優(yōu)質服務理念加強門診收費管理引入優(yōu)質服務理念加強門診收費管理蘇萍蘭州市第二人民醫(yī)院,甘肅蘭州730046摘要門診收費處是醫(yī)院服務的一個重要窗口部門,其服務質量的好壞,事關醫(yī)院整體服務形象的樹立本文從門診收費處目前出現(xiàn)的各種問題出發(fā),深入探討了改善門診收費處服務管理的各項措施筆者認為,只有引入優(yōu)質服務理念,切實執(zhí)行各項規(guī)章制度,才能使門診收費處的工作發(fā)生質的變化,患者的滿意度才能不斷得到提升從而使醫(yī)院的整體服務形象得到極大的提高,增強醫(yī)院的美譽度,進一步增強醫(yī)院的市場競爭力關鍵詞優(yōu)質服務理念門診收費處管理醫(yī)院門診收費處是醫(yī)院形象的窗口,是醫(yī)院和患者接觸時間最早,留給患者第一印象的地方,同時也是各種矛盾相對集中的地方門診收費處工作人員服務質量的好壞,直接關系到患者對醫(yī)院的滿意程度工作中如果某一細節(jié)做不到位,就會導致患者的不滿,同時給醫(yī)院帶來許多負面效應本文通過分析門診收費工作中的常見問題,引入優(yōu)質服務理念,加強門診收費管理工作,從而提高門診收費處工作人員的服務技巧和服務質量,對緩解醫(yī)患矛盾,提高患者忠誠度,搶占醫(yī)療市場等,可起到至關重要的作用1存在的問題11服務意識淡薄,服務主動性不強隨著改革的不斷深入,市場經(jīng)濟已進入到各個領域但是有少數(shù)人員很難適應這種模式的轉變,思想意識仍停留在計劃經(jīng)濟時代,患者到院就診不是主動地為其提供服務,而是采取漠不關心的態(tài)度,患者愿來不來與己無關,甚至那種”門難進,話難聽,臉難看”的現(xiàn)象仍然存在12少數(shù)人員自身素質差,缺乏應有的職業(yè)道德門診收費處的人員大多文化水平不高,上班不戴胸牌,聚集聊天,串崗等現(xiàn)象時有發(fā)生甚至有個別工作人員在工作中以貌取人,冷落患者等嚴重地影響了醫(yī)院的形象,導致醫(yī)患糾紛和患者投訴頻繁13缺乏敬業(yè)精神,丁作責任心不強在市場經(jīng)濟條件下,由于各種分配模式的改變,人們的利益關系格局發(fā)生了變化,少數(shù)人只追求個人利義,對自己有利的事就干,無利的事則不干,愛國主義,全心全意為人民服務的思想已蕩然無存,對工作不敬業(yè),責任心不強,差錯事故時有發(fā)生14就醫(yī)流程繁瑣,患者就診不便患者到院就診先要掛號,憑掛號單找醫(yī)生看病開單,再憑醫(yī)生處方到相關科室劃價,然后再到收費處繳費,繳費后再到相關科室檢查,再將檢查結果交醫(yī)生診斷開方,最后到藥房取藥或做相關治療整個環(huán)節(jié)患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成,導致患者怨聲載道,收費處工作人員稍有怠慢,患者即將怨氣發(fā)泄在此2改善門診收費管理的措施21引入優(yōu)質服務理念,強化服務意識患者到醫(yī)院看病,不僅僅是疾病需要得到治療,還需要得到心理上的安慰和滿足這就要求醫(yī)院各個環(huán)節(jié)的服務要有根本的轉變,特別是門診收費處的工作人員要徹底轉變服務觀念,變被動服務為主動服務,做到愛崗敬業(yè),誠實守信,服務熱情當患者情緒激動時,不管自己的行為有無不當,都應主動道歉,好言安撫,切勿針鋒相對,引起沖突22規(guī)范服務行為,改善服務態(tài)度要提高服務質量,扭轉被動局面,必須從工作人員的一言一行,一舉一動抓起,規(guī)范每個工作人員的服務行為當患者來到窗口時,應主動相迎,不能只顧埋頭工作不理睬患者對患者的詢問,應仔細傾聽認真回答當患者對服務不滿或對費用有異議時,應耐心解釋在收錢找錢時,應輕拿輕放,唱收唱付對服務對象應一視同仁,使患者感到親切,感到滿意23改善就醫(yī)環(huán)境,簡化服務流程為了給患者提供優(yōu)質優(yōu)價服務,盡量縮短患者的就診時間,需要配置電腦,打印機等硬件設施,改善就醫(yī)環(huán)境將各輔助科室劃價的手續(xù)集中到收費室一次性劃價收費,設立一站式服務中心,患者一進門診大廳,就有專人引導患者就診,解答患者的各種咨詢,從而極大地簡化服務流程,避免患者來回奔波和感到繁瑣的現(xiàn)象24加強監(jiān)督管理,完善各項制度要使優(yōu)質服務能夠貫徹始終,必須要用嚴格的規(guī)章制度和嚴厲的監(jiān)督機制來約束堅持以患者評價為尺度,以患者滿意為標準,每月進行患者滿意度調查,把患者的評價作為衡量科室和個人服務質量好壞的尺度和獎懲依據(jù)對患者的投訴應及時處理,并將處理意見向患者反饋,加強患者對門診收費服務的認同3結論只有切實執(zhí)行各項規(guī)章制度和采取優(yōu)質服務措施,才能使醫(yī)院門診收費處的工作發(fā)生質的變化,極大地降低醫(yī)患糾紛,患者投訴的發(fā)生才能杜絕工作人員上班聊天,脫崗串崗的現(xiàn)象,取而代之的是穿戴整齊,工作有序,主動熱情的財務天使患者的滿意度才能不斷得到提升事實證明,只要加強監(jiān)督與管理,并常抓不懈,收費處的優(yōu)質服務就會不斷提高信息時代醫(yī)院圖書館為醫(yī)務人員提供服務的思考江敏湖州市第一人民醫(yī)院,浙江湖州313000摘要目的探討醫(yī)院圖書館信息人員應如何提高文獻信息的有效利用,為醫(yī)療科研,論文撰寫等提供文獻信息方面發(fā)揮重要作用方法1做好信息收集整理和傳遞工作2提高醫(yī)院醫(yī)務人員的檢索能力,培養(yǎng)信息意識3充分挖掘網(wǎng)絡資源,做好網(wǎng)絡資源導航服務4進一步優(yōu)化資源配置,開展深層次情報服務5提高館員業(yè)務素養(yǎng),使醫(yī)院圖書館可持續(xù)發(fā)展結果數(shù)據(jù)庫的建立滿足了讀者對數(shù)字化信息的需求,教會讀者檢索方法,可讓他們不受限制地自我服務并節(jié)省大量的時間,精力,也對指導讀者撰文,科研立題論證等起到非常大的幫助結論醫(yī)院圖書館信息人員應及時做好信息收集,存儲,加工,傳遞工作,努力學習各種新知識和新技能,為醫(yī)務人員爭當好的”導航員”關鍵詞醫(yī)院圖書館信息利用服務在現(xiàn)代信息技術,網(wǎng)絡技術飛速發(fā)展的今天,醫(yī)院圖書館仍然是醫(yī)院的信息陣地,承擔著為臨床醫(yī)療,教學和科研等各項工作收集,存儲,加工,傳遞信息的任務醫(yī)學論文是醫(yī)務人員臨床實踐經(jīng)驗的總結,醫(yī)院發(fā)表論文數(shù)量的多少和質量的高低直接反映醫(yī)院醫(yī)療和科研的綜合水平醫(yī)院圖書館信息人員應在提高文獻信息的有效利用,為醫(yī)療科研,論文撰寫等提供文獻信息方面發(fā)揮重要作用1做好信息收集整理和傳遞工作國內外最新醫(yī)療信息資料對提高醫(yī)務人員的醫(yī)療水平,科研水平和更新知識結構將起到非常重要的作用因此,做好信息收集整理和傳遞工作是醫(yī)院圖書館的重要職責近年來我院在數(shù)字化建設方面也做了很多努力,購買了期刊全文數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫的建立極大地豐富了我院圖書館網(wǎng)絡上的信息容鼉,滿足了讀者對數(shù)字化信息的需求,醫(yī)生通過登陸醫(yī)院內部網(wǎng)站登陸到中國醫(yī)院數(shù)字圖書館,在醫(yī)院圖書館和科室就可以檢索到讀者所需的文獻信息2提高醫(yī)院醫(yī)務人員的檢索能力,培養(yǎng)信息意識圖書館不僅主動提供服務,也要主動承擔培養(yǎng)醫(yī)務人員學會文獻檢索方法的任務,要經(jīng)常開展文獻資源利用培訓和講座等活動面對大量的信息,怎樣快捷,準確檢索到自己所需的信息,是醫(yī)務人員最頭痛又是圖書館館員熟悉的工作技能教會讀者檢索的方法,讓他們不受限制地自我服務,不僅使讀者節(jié)省大量的時間,精力,也為圖書館節(jié)省了人力物力,并且能在一定程度上彌補館員不懂醫(yī)學專業(yè)知識的缺陷因此,教會讀者如何檢索,特別是本館網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫