上海富豪酒店餐飲部標準操作程序

富豪酒店標準操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱餐飲部員工儀表儀容與個人衛(wèi)生管理制度編號SOPFNB001編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準總經(jīng)理總頁數(shù)2頁目的統(tǒng)一員工的儀表儀容，樹立良好的形象。程序1、男員工的儀表儀容1）要穿整潔熨平的工衣,注意褲折縫是否挺括。2）鈕扣是否掉了、服裝是否綻線、任何細微之處都要注意工衣上不可沾有灰塵、頭屑。3）不可在工衣口袋內(nèi)放多余的物品,口袋鼓起極不雅觀。4）鋼筆、圓珠筆必須放在內(nèi)袋里,不要插在外衣的胸袋里。5）名牌應(yīng)掛在左胸袋口上,不能歪斜。6）清潔無褶皺的襯衫,特別留意襯領(lǐng)、袖口處的清潔。7）襯衫袖口從外衣袖口露出35MM為最佳。8）不允許襯衫下擺露到褲外。9）一律著黑色襪,免用鮮艷的花襪和白色襪子。10）務(wù)必每天更換襪子。11）保持工鞋的光亮和清潔,必須留意工鞋的鞋帶記緊。12）必須每天修面,經(jīng)常剪鼻毛,免用香味太濃的化妝品。13）嚴禁留長發(fā)燙發(fā),兩鬢不能碰到耳廓,后發(fā)不碰衣領(lǐng)。14）經(jīng)常洗頭保持清潔,必須用香波洗理。15）常梳頭,保持發(fā)型的整潔、美觀。16）保持雙手清潔衛(wèi)生,禁止留指甲。17）注意口腔清潔,飯后必須刷牙或漱口。2、女員工的儀表儀容。1）要穿整潔熨平的工衣,注意裙子折縫是否挺直。2）穿工衣前必須刷一下衣服,留意扣子及服裝是否綻線。3）裙子長度應(yīng)符合標準尺寸,不能隨意放長或縮短。4）名牌掛在左胸袋口上,不能歪斜。5）除手表外,其他首飾在工作時間一概不能外露除結(jié)婚戒指或訂婚戎指。6）注意保持工鞋的完好和光亮。7）著膚色的長筒襪,襪子不抽絲、不脫落。8）必須化淡妝上崗,要求口紅使用自然色、淡雅些眼影粉使用恰當不使用香味過濃的化妝品噴灑少量的香水。9）經(jīng)常洗理頭發(fā),要求使用香波。10）劉海不遮眼,后面頭發(fā)不過肩,整個發(fā)型簡潔、不蓬松。11）注意雙手清潔衛(wèi)生，禁止留指甲、涂指甲油。12）注意口腔清潔,飯后必須刷牙或漱口。3、個人衛(wèi)生1）每天起要后漱口、刷牙、洗臉（整齊儀容）。2）每天至少一至二次的沐?。ū苊夂钩簦?）每天工作前或飯前洗手一次,并注意修剪指甲。4）制服每天更換一次,并力求整潔。5）頭發(fā)梳洗干凈,長發(fā)女性工作時應(yīng)帶發(fā)網(wǎng)。6）不用重味的香水及發(fā)油。7）打噴嚏時,應(yīng)用手帕遮住,并離開工作地方洗手一次。8）不用手指挖鼻孔、牙縫及耳朵。9）不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。10）上廁所后,必須洗手并擦干凈。富豪酒店標準操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱餐飲部勞動紀律編號SOPFNB002編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準總經(jīng)理總頁數(shù)3頁目的加強員工勞動紀律管理。程序1、營業(yè)前的勞動紀律1）嚴格遵守上下班時間,執(zhí)行考勤、簽到制度。2）嚴格遵守班前會時間,不準無故遲到或曠會,按服務(wù)員站立姿勢要求站立等待經(jīng)理/主管的到來。3）認真做好餐前準備工作。4）不得在營業(yè)區(qū)域化妝或梳頭發(fā)。2、營業(yè)時間內(nèi)的勞動紀律1）當客人進入餐廳時,以親切的微笑迎接客人,禁止迎接客人時態(tài)度冷漠、隨便非營業(yè)時間同樣對待。2）等候客人到來時,各服務(wù)區(qū)域內(nèi)禁止2名員工并排而站。3）在餐廳里嚴禁高聲講話,同事之間嚴禁談私事。4）客人要入座時,一定要上前協(xié)助拉椅讓座。5）服從上級管理人員的工作分配或調(diào)動、如有異議,事后再申訴。6）不可私自會客或接打私人電話。7）按餐廳服務(wù)人員操作姿勢要求為客人提供服務(wù),特別留意站立姿勢。8）在服務(wù)中,不可用手觸摸頭部或置于口袋中,若不可避免接觸口、鼻部,必須事后清潔手部。9）不可斜靠墻壁或服務(wù)臺。10）服務(wù)中不可有小跑的姿勢或行動遲緩。11）服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。12）服務(wù)中不可故意背對客人。13）不允許對某一臺客人有特別親熱的行為,讓客人有種印象你對別的客人的服務(wù)比對他的服務(wù)要好。14）確定服務(wù)場所的清潔,避免在客人面前做清潔工作,勿將制服當抹布,保持制服的整潔。15）勿置任何東西在干凈的臺布上,以免造成污損,溢出的食物和飲料應(yīng)馬上清理。16）上熱餐用熱盤,上冷餐用冷盤。17）不可用手接觸任何食物一切餐具、物料均需用托盤運送,避免餐具碰撞發(fā)出聲響。18）不準堆積過多的盤碟在工作臺上,不準空手離開餐廳到廚房,注意不拿超負荷的餐具。19）盡量在服務(wù)中避免同客人閑聊,若不得如此,必須控制音量以及不能將臉正對著食物。20）只允許在不影響服務(wù)的狀況下,才可以同客人有節(jié)制地交談，且不能將客人的談話內(nèi)容私自傳播。21）禁止接受客人的贈品或私下約會。22）獨自能完成的工作任務(wù),不必要2人來完成、如非緊急情況下,某一餐臺的撤臺或擺臺。23）在最后一位客人用完餐具后,不要急于清理杯盆，除非客人要求才處理或已經(jīng)過客人的同意客人走后才可徹底清理工作臺或餐桌。24）用過的煙灰缸一定要換掉。25）確信每道菜需要跟上的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯需要用手捻食的食物,洗手盅必須馬上送上。26）清除所有不必要的餐具,如有需要則需補齊確定所有的餐具沒有缺口清潔光亮。27）在沒經(jīng)客人同意之前,不可送上帳單,更不可在客人面前看手表。28）客人想從你那兒學習餐飲知識,應(yīng)熱情地向他們介紹。29）不得與客人爭吵,或批評客人,或強迫推銷。30）對待兒童必須有耐心,不得抱怨或不理睬他們或過分親熱。如果兒童影響別桌客人，應(yīng)通知主管讓他/她去請兒童的父母加以勸導。31）服從上級的工作調(diào)動或分配。3、營業(yè)結(jié)束后的勞動紀律1）嚴格遵守餐廳的善后整理工作。2）下班后應(yīng)立即離開工作場所,否則穿工服即視為工作時間。4、員工日常管理制度1）本部門員工必須經(jīng)培訓，進行技術(shù)、職業(yè)道德教育后方可安排工作；2）穿工作服、佩戴工作牌上崗，嚴禁打私人電話、看電視；3）遲到早退及中途私自外出曠工處理，嚴重者開除；4）當班時候，不得私自離崗或串崗，嚴重者作曠工及罰款處理；5）不服從上級工作安排者罰款，上級如需要加班，不得借詞推搪，嚴重者作曠工處理；6）員工互相尊重，不得拉幫結(jié)派，吵架、打架，違者罰款，嚴重得辭退；7）未經(jīng)同意，員工上班時不得私自帶親友進入工作場所；8）代人簽到或簽下班者或未到下班時簽下班者給予罰款處分；9）員工請假，一律書面向部門經(jīng)理提出申請，請假條要說明請假理由和時間，不按手續(xù)辦理做曠工處理；10）員工調(diào)班需由本人書面提出申請，經(jīng)主管或經(jīng)理批準后方可調(diào)班，否則作曠工處理；11）不得私自挪用部門日常用品，違者通報處分；12）私自取用或借用水吧飲料及食品者，通報處分，并賠償損失；13）凡辭職員工，必須提前月交辭職書，經(jīng)經(jīng)理批準后方可辦辭退手續(xù)；14）主管人員對犯規(guī)人員不規(guī)勸或包庇者，作辭退處理；15）紀律處分初犯如下制度者書面警告，二次犯者最后書面警告，三次違規(guī)者立即辭退在公司粗言穢語；當班時制服穿著不整齊者；當班不佩戴工作牌者；隨便使用日常用品；無故遲到或早退者；隨地吐痰及不注意衛(wèi)生者；下班時不關(guān)燈或不關(guān)水；不服從主管或上司之合理工作命令或安排；工作態(tài)度不認真；當班時看書報或看電視；偷公司或客人之食物者；值班時睡覺；上班時吸煙及賭博者；在當班時飲酒者；在當班時飲酒者；與客人兌換外幣；與客人或同事吵架者；向客人索取小費者。富豪酒店標準操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱食品衛(wèi)生管理制度編號SOPFNB003編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準總經(jīng)理總頁數(shù)5頁目的加強各餐區(qū)及廚房的衛(wèi)生管理，完善食品衛(wèi)生管理制度。程序一、中餐廳衛(wèi)生管理制度1、每周衛(wèi)生時間安排周一酒精擦試電話機、電源開關(guān)周二開水加熱器、毛巾加熱器、醬油醋壺、微波爐衛(wèi)生周三電視機衛(wèi)生周四電風扇衛(wèi)生周五垃圾筒衛(wèi)生周六醬油醋壺拋光周日傳菜板及鏡子衛(wèi)生2、每月兩次大掃除（15日、30日）主要內(nèi)容包廂、大廳及公共區(qū)域衛(wèi)生，天花板、墻紙、排風口、紗窗、窗簾、精品包廂走廊及屋檐、燈具、沙發(fā)、掛件、綠色植物等。二、西餐廳衛(wèi)生管理制度1、每日各班次必須做的衛(wèi)生早班微波爐、果汁機、布菲臺、所有大理石臺面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺。中班餐廳壁畫、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明火爐晚班所有大理石面、沙拉臺、倉庫地面。2、每周須做衛(wèi)生周一清洗布菲爐架、鐵欄桿周二出菜口衛(wèi)生、木制欄桿周三布菲臺、柜子、兒童椅周四送餐車清洗、A區(qū)桌腳周五B區(qū)桌腳周六所有餐廳門周日C區(qū)桌腳3、每月須做衛(wèi)生每月的第一個星期日與第三個星期日做全面衛(wèi)生。1）檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式2）對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標準A、瓷器餐具無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮。B、銀質(zhì)餐具無彎曲、無污垢、無破損，保持光亮。C、玻璃器皿無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮。D、布件清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新。E、服務(wù)用具無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好。3）家具的清潔標準A、轉(zhuǎn)臺清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活。B、餐桌、餐椅完好無損、物品擺放整齊有序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患。C、餐廳工作臺隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。4）餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求A、地毯、大理石地面干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞。B、門窗玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、無臟跡、無膠鉤。C、餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)。D、燈具、空調(diào)完好有效、明亮無塵、出風口無積灰。E、天花板、墻面無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落。F、裝飾品花架、盆花（包括墊盆、花槽）無積灰、無煙蒂，反有鮮花無枯萎、凋謝。三、酒吧衛(wèi)生管理制度1、衛(wèi)生檢查內(nèi)容1）服務(wù)員鋼琴周圍、沙發(fā)、茶幾、咨客臺、蛋糕柜、報架、展示車、窗簾周圍、咖啡爐、臺燈、大理石面、圓柱周圍、失銷車、電視機、展示臺；2）酒水員咖啡機（做到隨手清）、吧臺、展示臺周圍、所有杯具、用具、備餐間層架、工作臺、冰柜、雪柜、吧臺吊燈；3）隔日清潔滅蠅器、吧臺頂燈、壁畫、沙發(fā)坐墊、電視機的表面及頂上。4）每月檢查沙發(fā)、凳子。四、宴會部衛(wèi)生管理制度1、餐具整潔無缺損，席巾、臺巾無洞無污跡。2、多臺宴會應(yīng)注意臺椅是否整齊劃一。3、地毯應(yīng)整潔無雜物。若發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，及時噴灑適量空氣清新劑。4、窗簾垂掛要統(tǒng)一，保證廳內(nèi)沒有蒼蠅。5、給臺上鮮花噴灑適量清水，以保持鮮艷。五、中廚房衛(wèi)生管理制度1、個人衛(wèi)生1）具有基本的健康衛(wèi)生知識，保持身體健康，精神飽滿，睡眠足。2）講究個人清潔衛(wèi)生，每天洗澡，每周洗發(fā)，戴好白帽子，穿好白工作服，并將個人物品存入個人衣柜，切勿放在廚房。3）工作時要杜絕不良的工作習慣，不在廚房吸煙。4）勤洗手。5）拿餐具、食物要采用衛(wèi)生方法，不能用手接觸餐具上那些賓客入口的部門。6）品嘗食品要使用一個清潔的勺。7）及時向廚師長報告腸炎、皮膚發(fā)炎、發(fā)癢及呼吸系統(tǒng)等疾病。8）廚房設(shè)備及餐具衛(wèi)生。9）加工食物原料用的廚刀、案板、絞肉機、拌面機，各種盆、盤、罐等生料接觸的設(shè)備餐具每天進行一次洗滌、消毒。10）烹調(diào)設(shè)備和工具經(jīng)常洗滌清潔。11）晚班負責對爐灶、臺面、冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作。12）清潔消毒設(shè)備，確保被洗滌、消毒餐具的衛(wèi)生。13）儲藏間衛(wèi)生由廚師長定時負責清潔衛(wèi)生。14）升降機衛(wèi)生由傳菜部定時負責清潔工作。15）餐具實行一沖、二洗、三漂、四消毒制度。2、環(huán)境衛(wèi)生1）各班自行負責工作區(qū)域的衛(wèi)生工作，每天清潔一次，每周大掃除一次。2）廚房每周二及周五打掃一次，并做好殺蟲工作。3）廚房抹布要常搓洗，不能一布多用，以免交叉污染，消毒后的餐具不要用抹布擦抹。4）工作結(jié)束后，自覺關(guān)好水龍頭，以免地上積水。3、食品衛(wèi)生1）加工食品A、凍結(jié)食品的解凍方法要正確，盡量縮短解凍時間，各類解凍食品要分開，流水解凍水溫要控制在22攝氏度以下,切忌過夜解凍，解凍食品要及時加工。B、加工食品的清潔工作要避免污染和雜物混入，確保安全無異物。C、開啟罐裝物品要先清潔表面，并用專用開啟刀打開。D蛋之類的加工，注意不能使表面的污物沾染食物。2）配制食品A、盛器要清潔并且是專用的，切忌用餐具作為生料的配菜盤。B、配制后不能及時烹調(diào)的要立即冷藏，需要時再取出。C、配制時間要盡量接近烹調(diào)時間。3）烹調(diào)加熱食品要先殺滅細菌，盛裝時餐具要潔凈。4）冷菜食品A、切配食品應(yīng)使用專用的刀、砧墩和抹布，切忌生熟交叉使用，用具定期消毒。B、操作時要盡量簡化制作手法。C、菜肴裝盤不宜過早。5）食品貯藏A、食品不得與有害物質(zhì)及其他雜物混放在一起，直接入口食品應(yīng)專庫存放。B、原料與成品，成品與半成品，短期存放與長期存放的食品，具有腥味的食品和易吸收氣味的食品應(yīng)嚴格分開。C、堆放食品要離天花板、離地、離墻，堆與堆之間要有一定的距離。制定食品出入庫質(zhì)量檢查制度和庫存食品衛(wèi)生質(zhì)量定期檢驗制度。D、對庫存食品要掌握先進先出，易腐先出，掌握食品儲存的期限，防止發(fā)生霉爛、軟化、發(fā)臭、蟲蛀、鼠咬,對超過保存期的食品應(yīng)及時處理。六、西廚房衛(wèi)生管理制度1廚房員工上崗時必須戴好帽子、領(lǐng)巾、圍裙，制服必須干凈、整潔。2廚房員工必須嚴格遵守員工手冊上規(guī)定的頭發(fā)長短且不留指甲。3冷房員工必須戴好口罩，用手拌菜必須戴好一次性手套。4冷房員工不能用切過洋蔥、三文魚等食物的刀和木板切水果，必須清潔后再切。5冷房必須每天安放消毒水，并在容器上標明“消毒水”字樣。6熱房、冷房的冰箱必須生、熟分開，并用保鮮膜封好。7熱房、冷房的工作臺必須工作完畢后馬上清理干凈。8、熱房、冷房的貨架必須安放整齊，并保持干凈。七、管事部衛(wèi)生管理制度每周衛(wèi)生工作內(nèi)容1每周一清洗三樓備餐間及洗碗間墻面、地面、地溝。2清潔中西廚房、洗碗間滅蠅燈。3清洗中西廚房動洗碗間天花板及排風口。4清洗中西廚房運水煙罩機和垃圾隔油箱。5清洗銀器、不銹鋼刀叉、茶壺等清潔工作。6、檢查廚房管事部的清潔劑及清洗用具。每月衛(wèi)生工作內(nèi)容1清洗好餐具之后必須清洗好洗碗機并及內(nèi)外的清潔工作。2餐具擺放好之后必須加柜門，并保持柜門干凈。3星盤及工作臺面要保持清潔和干凈。4工作結(jié)束后垃圾桶必須要加蓋并清洗干凈垃圾桶周圍的垃圾。5下班之前，對各區(qū)域內(nèi)外的地面及死角進行清洗。6、擺放餐具的各個下欄盆必須保持干凈。八、廚房設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理制度1、所有設(shè)備、餐具都應(yīng)洗滌之后再經(jīng)消毒處理。2、加工食物原料用的設(shè)備、廚具，由于它們與生料直接接觸，消毒應(yīng)更加仔細。3、烹調(diào)設(shè)備和工具，如不注意清理油垢和殘渣，往往影響烹調(diào)效果并會縮短設(shè)備的壽命。4、冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，應(yīng)派專人負責。5、清潔消毒設(shè)備保證清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌食具的清潔衛(wèi)生。6、儲藏和輸送設(shè)備要經(jīng)常進行消毒處理。7、制定設(shè)備衛(wèi)生計劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程，并教育訓練職工。8、所有工作人員，身體健康，講究個人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。富豪酒店標準操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱餐飲部培訓制度編號SOPFNB004編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準總經(jīng)理總頁數(shù)3頁目的加強員工培訓，提高職業(yè)技能。程序一、中餐廳培訓計劃1、禮貌/服務(wù)態(tài)度要求2、餐前準備的重要性及餐后整理3、菜肴知識培訓4、酒水知識培訓5、推銷技能培訓6、服務(wù)流程標準化7、模擬實際操作8、案例分析9、環(huán)境熟悉及酒店了解10、如何使用托盤（實際操作）11、備餐間操作流程（汁醬的跟配，如何識別布草及管理）12、前臺服務(wù)流程（如何擺臺，如何招呼剛到客人落巾、上毛巾、上茶、拉椅讓座，餐中服務(wù)上菜、分菜、叉勺的使用、換骨碟、煙缸、整理臺面菜肴，如何進行酒水服務(wù)及酒水知識）13、買單流程及注意事項14、餐后整理及工作柜的布局及擺放要求15、開單流程及取消、更改食物流程16、特殊服務(wù)方式（魚翅）17、模擬操作二、西餐廳培訓計劃1、西餐餐具名稱及擺臺標準；2、餐廳日常運營程序；3、如何服務(wù)自助餐；4、常見的幾種西餐服務(wù)形式（美式、英式、法式、俄式）；5、西餐食品常識及常用配料；6、常見西式烹飪方式及其英文名稱；7、零點服務(wù)程序；8、如何使用點菜單；9、自助餐臺工作及服務(wù)；10、如何服務(wù)早餐；11、西式早餐套餐及服務(wù)；12、西式正餐套餐服務(wù)；13、甜品點單及服務(wù)；14、結(jié)帳服務(wù)；15、如何處理投訴；16、備餐間工作程序；17、成本的節(jié)約與控制；18、團隊的合作。19、菜點培訓（菜單的構(gòu)成、菜肴口味、配料知識、點菜注意事項）；20、常用服務(wù)用語（中英文）；21、如何領(lǐng)位；22、如何服務(wù)客人入座及服務(wù)餐巾；23、如何遞送菜單及點酒水；24、如何點菜；25、酒水服務(wù)程序；26、食品服務(wù)程序（頭盤湯主食）；27、甜品點單程序及服務(wù)；28、餐后服務(wù)及清潔桌面；29、結(jié)帳服務(wù)；30、送客服務(wù)；31、服務(wù)中的注意事項。三、出品部培訓計劃新入職員工培訓計劃1、通過人事部接受入店教育，了解酒店員工手冊的內(nèi)容。2、到達出品部后接受有關(guān)出品部相關(guān)培訓。1抄閱出品部員工守則，各自保存一份。2有管理人員派發(fā)其崗位職責書，令其明白該所在崗位的工作要求及工作范圍。3閱讀出品部標準工作程序，令其明白該所在分部門整體運作內(nèi)容，及工作要求。4在運作過程中接受出品運作及操作的培訓。A、接受出品部行政管理人員、主廚、高級廚師對其培訓、指導。B、在職員工對新入職員工也有培訓和幫助其熟悉本職工作的責任和義務(wù)。周期性的培訓計劃1、烹任原料知識及加工方法。2、烹調(diào)技術(shù)的理論知識及實操示范。3、食品的儲藏、保養(yǎng)。4、食品營養(yǎng)知識。5、食品衛(wèi)生法的加深認識及執(zhí)行要求。6、出品部各種加工器械的安全操作要求及保養(yǎng)。7、營業(yè)中相關(guān)菜肴制作的講述及實操示范。8、消防知識的培訓。9、分部整體運作的要求。10、各菜系廚師在日常工作的協(xié)調(diào)及配合。11、反復與講述及舉例出品部人員在運作中團結(jié)、通力合作的優(yōu)越性和必要性，以培養(yǎng)各分部門員工的榮譽感及工作積極性、合作性。12、出品部與餐廳在日常營業(yè)運作中的協(xié)調(diào)及配合要求。13、職業(yè)道德教育。出品部管理人員面向餐廳的培訓工作1、在營業(yè)中出品部涉及餐廳的個別問題，作出針對性的講述。2、先推菜式、特別介紹菜式的出品服務(wù)培訓。3、周期性的出品知識培訓。4、出品部與餐廳在運作當中的配合意識講述。作理論性和實操性的考核餐飲部、出品部、人事部門共同主持考核工作。根據(jù)考核結(jié)果，出品部管理人員作出相應(yīng)的工作。1、成績作為該員工的評估資料。2、對成績較佳的員工，通過餐飲部與人事部的相商，作出相應(yīng)獎勵，以激發(fā)出品部人員的上進心及工作積極性。3、成績較差的員工，加強其培訓工作及激勵其上進心。富豪酒店標準操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱餐飲部投訴處理程序編號SOPFNB005編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準總經(jīng)理總頁數(shù)1頁目的忽視顧客的投訴，將導致無法適應(yīng)競爭激烈的環(huán)境，它也是改進酒店管理與服務(wù)的機會。程序1、建立餐飲部內(nèi)部負責人值班制，及時了解各餐區(qū)當日營業(yè)狀況，將各餐區(qū)所發(fā)生的投訴問題處理情況記錄在值班記錄本上。2、處理投訴程序1）當接到客人投訴，第一時間須通知餐廳最高負責人出面處理。2）如餐廳最高負責人缺席，應(yīng)及時通知餐飲部當日值班人員處理。3）值班人員如遇處理超出職權(quán)范圍的投訴，應(yīng)通知大堂副理或酒店總值班經(jīng)理出面解決。3、在處理投訴時必須遵循的原則1）真心誠意的幫助客人解決問題。2）絕不與客人爭辯，始終以“客人第一重要，客人就是上帝”為服務(wù)意識。3）投訴發(fā)生在對客服務(wù)區(qū)的，盡量請投訴客人到非對客服務(wù)區(qū)解決投訴。4）在處理投訴時，做到既維護客人利益，同時也不損害酒店利益。4、對每日所受理的投訴處理后，必須記錄歸檔，并進行分析。5、對受理的投訴典型案例，作為今后培訓教材，以杜絕類似投訴問題重復出現(xiàn)，同時將此投訴典型案例抄送給人力部。富豪酒店標準操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱婚宴定金交付規(guī)定編號SOPFNB006編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準總經(jīng)理總頁數(shù)1頁目的明確婚宴定金交付的規(guī)定，保證婚宴圓滿進行，且確保雙方利益不受損害。程序一、婚宴定金交付標準1預(yù)訂婚宴10席以內(nèi)（含10席），須交付定金2000元。2預(yù)訂婚宴11席以上20席以內(nèi)，須交付定金3000元。3預(yù)訂婚宴21席以上30席以內(nèi)，須交付定金5000元。二、客人取消婚宴與無法提供婚宴服務(wù)的賠償規(guī)定1、如客人因故取消本次婚宴，如客人提前60天以上書面通知酒店，則酒店扣留定金的50作為賠償；如客人提前30天至60天內(nèi)書面通知酒店，則酒店扣留定金的75作為賠償；如客人于婚宴前29天內(nèi)書面通知酒店，則酒店扣留全額定金作為賠償。如客人于宴會當日方通知酒店，酒店除扣留全額定金外，有權(quán)追索乙方超過定金部分的損失賠償責任。2、如酒店因故無法提供本次婚宴服務(wù)，除退還定金外，如酒店提前60天及以上書面通知客人，則酒店將賠償客人相當定金金額的50；如酒店提前30天至60天以內(nèi)書面通知客人，則酒店將相當定金金額的75賠償乙方；如酒店在29天以內(nèi)書面通知客人，則酒店將相當定金金額的100賠償客人。富豪酒店標準操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱出品失誤賠償制度編號SOPFNB007編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準總經(jīng)理總頁數(shù)1頁目的明確出品責任，保證出品質(zhì)量。程序當發(fā)生出品取消或更改時，必須按下列操作程序執(zhí)行1、若因清潔或更換（未烹飪時），按照“中餐清退、取消、更改食物工作程序”執(zhí)行。2、當出品同點菜單不符時，客人要求退菜或換菜1）樓面原因核查點菜單，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員點單失誤，損失部分由當事人按成本價賠償。2）廚房原因查明廚房沒有按點菜單烹飪要求制作時，所造成損失由廚房當事人按成本價賠償。若無法明確當事人，由廚房當值最高負責人承擔責任。3）造成客人投訴的（指同主管級以上人員處理），則按酒店售價賠償。3、當出品應(yīng)烹飪技術(shù)不過關(guān)造成客人異議，并要求退菜或換菜時1）必須匯同樓面經(jīng)理以上人員共同鑒定，確因客人理解上的誤差，造成退菜，則由樓面負責人簽屬食品/酒水報損單，至餐飲部經(jīng)理。2）若因烹飪原因造成的，由當事人（操作者）按成本價賠償，若造成投訴（指樓面主管級以上人員處理），則按酒店售價賠償。1當客人投訴（事先經(jīng)鑒定確有其事）出品呈明顯變質(zhì)或不符出售標準時1）未對酒店聲譽帶來損壞時，按酒店售價賠償。2）對酒店聲譽帶來損壞時，除按酒店售價賠償外，另賠償因此投訴引起的一系列費用。4、此制度適用于餐飲部所有一線餐區(qū)（多括中餐廳、中廚房、西餐廳、西廚房、酒水部）。富豪酒店標準操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱餐飲部安全管理及制度編號SOPFNB008編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準總經(jīng)理總頁數(shù)3頁目的加強員工安全意識，防范事故發(fā)生，確保餐區(qū)安全。程序1、安全操作1）任何員工必須穿著工服、工鞋上崗，不得擅自更換，檢查工服、工鞋是否有破洞。2）嚴格按照服務(wù)操作程序操作。3）保持地面干燥與清潔，如有易碎物品掉落在地，應(yīng)及時清理，注意不能用手直接拿取，在未清理以前，應(yīng)視情將用餐椅或餐桌等置于其上。4）托盤使用時，不要堆疊太高，以免搬運時影響視線。5）臟的餐具處理時，應(yīng)加倍注意，因為臟餐具容易滑動。6）客人衣帽或其他掉地物品，應(yīng)立即撿起。7）制止小孩互相追逐與爬到樓梯扶手上等容易出現(xiàn)危險的現(xiàn)象。8）清潔地面時，應(yīng)濕拖一塊即揩干一塊。9）離開崗位時，檢查一切可能引起火災(zāi)的隱患，如煙蒂、電源開關(guān)。10）檢查水籠頭。11）檢查門是否上鎖。2、突發(fā)事件的處理1）火災(zāi)A、當火警發(fā)生時，利用最近的滅火器材，撲救火種，禁止在火災(zāi)區(qū)打電話。B、以電話通知總機，說出火場所在正確位置、自己姓名和職位，通知值班經(jīng)理、部門經(jīng)理趕到現(xiàn)場。C、協(xié)助處理好就餐客人與員工秩序，如有需要撤退，協(xié)助指導客人離開，使用走火通道（只有餐飲部經(jīng)理或當值經(jīng)理決定）。D、保持鎮(zhèn)定，察看失火情況，不要夸大虛報，記錄時間、地點、失火原因，上報領(lǐng)導，報告時以“009”為火警代號。E、事件完結(jié)，當確保已撲滅后，補充所用過的器材，報工程部維修，清理火警現(xiàn)場。F、不可向客人談及失火事件，員工之間也不可談及，以免帶來負面影響。G、做好報告，詳細記錄火災(zāi)原因、時間、地點、滅火人員、到場的人員所需時間。2）停電A、當酒店停電時，按正常情況下15秒鐘恢復供電。B、保持冷靜、切勿起哄，應(yīng)告知客人即時來電，點燃備用蠟燭。C、如一時不能恢復供電，應(yīng)對客人解釋道歉，要注意以下幾點A）清理餐區(qū)的瓷器、布件、什物。B）關(guān)閉不需用的電源、電掣、水掣。C）檢查死角、布草柜的火種、煙蒂是否遺留。D）鎖好應(yīng)關(guān)上的門窗。3、醉酒鬧事當客人在宴會中喝醉了酒之后處理程序1）在客人當中找出一名清醒客人勸導并負責將其送回家。2）如醉酒的客人發(fā)生打架，損壞物品應(yīng)即時通知當值餐廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部協(xié)同處理。3）了解客人身份、姓名、住址，記錄好被損壞的物件，如有必要，應(yīng)拍照存檔，要求對方賠償。4）要忍耐，勿使事件擴大。有的客人對個別服務(wù)員不滿的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)換服務(wù)員，勿使服務(wù)員口出怨言、頂撞客人。5）清點損毀物件，清理現(xiàn)場，如實做好記錄。4、員工受傷當員工在當值時受工傷或身體不適暈倒之處理程序1）如受傷方面是刀傷流血，而傷者仍然清醒，可及時護送其到醫(yī)療室處理。2）如受傷者是在工作中暈倒，切勿隨便轉(zhuǎn)移傷者，應(yīng)及時找醫(yī)生處理，如醫(yī)生未到時可用衣服、棉制品蓋在其身上。5、打架1）容易引發(fā)打架的事項為爭位置，前后碰撞，言語不禮貌。惡意尋仇等。2）在事件還沒擴大時，隔離雙方，勸導雙方。3）如不能控制場面，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。4）如因打架而損毀公司物品，要追究客人賠償。5）記錄事件并呈報上級。6、失竊1）當客人失竊報案時。2）保持冷靜，迅速通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。3）留意現(xiàn)場人員的舉動。4）記錄事件并呈報上級。7、在服務(wù)中弄臟客人的衣服1）當在服務(wù)中不小心弄臟客人的衣服時。2）立即向客人道歉，并查看客人是否有受到傷害。3）以最快的速度將此事報告給餐區(qū)當值的最高負責人。4）由當值的最高負責人再次向客人賠禮道歉，并聯(lián)系洗衣房以最快速度清潔弄臟的衣物。5）事后需如實記錄事件發(fā)生的原由與處理結(jié)果。8、客人燙傷1）當發(fā)現(xiàn)的客人燙傷時。2）立即察看傷勢A、如屬輕微燙傷，應(yīng)及時護送其到醫(yī)療室處理。B、如嚴重燙傷，應(yīng)及時找醫(yī)生處理。3如屬操作失誤導致客人燙傷，應(yīng)立即向客人道歉，并以最快的速度報告當值最高負責人。4事后如實記錄。富豪酒店標準操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱中餐廳菜肴清退、取消、更換程序編號SOPFNB009編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準總經(jīng)理總頁數(shù)2頁目的明確食物清退、取消、更改處理程序，保證出品的質(zhì)量。程序在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴格遵守如下規(guī)定1、清退食物處理流程1）廚房認為該菜巳沽清或品質(zhì)不夠標準，不能再提供給客人食用。2）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由。3）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員將具體菜名、臺號、清退理由寫在白紙上交給值臺服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班。4）由他們向客人道歉，并說明理由，請客人更換菜肴或退菜。5）退菜由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認可，方可退菜，并報收銀臺。6）更換菜肴服務(wù)員重新填開一張點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行，然后由經(jīng)理按退菜程序進行。2、取消食物的處理1）時間原因A、客人提出等候菜肴時間過長，要求退菜。B、接到客人要求，馬上檢查點菜單，核實是否有該菜。C、查實確系有菜長時間未上，請客人稍候，馬上去廚房了解情況。D、如果廚房正在烹飪，應(yīng)立即回復客人，廚房巳在烹調(diào)，大致需幾分鐘即可上菜，并再次請客人諒解。E、如果廚房還未烹飪，應(yīng)征詢客人意見，即刻烹飪或退菜處理。F、客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。G、若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺。2）食物品質(zhì)不佳A、客人對某道菜提出品質(zhì)方面的投訴，應(yīng)耐心地聆聽客人的意見，并向客人表示歉意，馬上去廚房核查。B、立即通知當值經(jīng)理/主管。C、將食物交廚師長核查。D、確系食物品質(zhì)方面原因，應(yīng)立即回復客人是取消該菜還是更換菜肴。更換菜肴服務(wù)員重新填開一張點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行，然后由經(jīng)理主管出注銷證明，并至收銀員。3）無上菜漏菜A、接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜。B、查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況。C、若是上錯臺，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不再等候時，予以退菜。若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。D、若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。退菜若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺。3、更換菜肴的處理1）接到客人更換菜肴的要求。2）應(yīng)知會傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否巳烹飪。3）巳在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無法更改，并盡快上菜。4）若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行。由經(jīng)理/主管出注銷證明至收銀員，并通知廚房取消原有菜肴。富豪酒店標準操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱中西餐廳餐前會程序編號SOPFNB010編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準總經(jīng)理總頁數(shù)1頁目的利用餐前會布置工作，檢查員工的儀表儀容，做好營業(yè)前的準備。程序1、于開餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開。2、由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“歡迎光臨”。3、主管小訓1）簡單介紹當餐的情況和需特別關(guān)注的VIP客人，分配當餐的工作任務(wù)。2）介紹菜肴（沽清、推銷的食品與酒水）。3）檢查員工的儀容儀表、精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用。4）檢查、考核部份員工該掌握的服務(wù)技能。5）通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。6）通報酒店及部門新出臺的方針政策。7）主管發(fā)出“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。富豪酒店標準操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱開餐前檢查程序編號SOPFNB011編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準總經(jīng)理總頁數(shù)1頁目的開餐前的檢查，保證正常營業(yè)。程序1、每日上班前準備好餐廳檢查一覽表。2、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。1）臺面擺設(shè)餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾破洞無污漬。2）臺椅擺設(shè)椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形。3）工作臺餐柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊，餐具放置整齊。4）地毯衛(wèi)生要做到無紙屑、雜物等。5）環(huán)境燈光、空調(diào)設(shè)備完好。6）空調(diào)開放提前半小時開放（一般上午11時、下午5時）。3、如發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了時應(yīng)及時向上級匯報，以便及時處理。富豪酒店標準操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱中餐廳交接班制度編號SOPFNB012編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準總經(jīng)理總頁數(shù)2頁目的做好交接班工作，保證對客服務(wù)有序進行。程序1、上班次遺留問題的交接1）對未能完成的遺留問題,上一個班次應(yīng)負主要責任。2）下一個班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。3）遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄,并注明原因。4）自交接后,下班次應(yīng)對未完成的遺留問題負責處理。5）各班次應(yīng)完全明確對上級交辦的任何事宜不得遺留和延誤。6）所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間進行。2、員工出勤情況的交接1）員工上崗實行兩次簽到制度，按本崗位著裝要求著裝,到達或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽上名字與時間。2）不準請人代簽或忘簽。3）簽到本由主管負責檢查。4）員工因故中途離崗、早退亦必須簽到,記錄在案。5）員工因事調(diào)換班次,需經(jīng)主管級以上管理人員批準,經(jīng)批準后方可換班。6）各崗位員工請假必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7）若應(yīng)工作需要加班加點時,必須無條件服從,加班加點的支付加班費或補休,須報部門批準。8）工作到點后必須由領(lǐng)班知會其下班,不得擅自倉促下班。9）在營業(yè)時間內(nèi),員工如需要上洗手間或喝水等私事,必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班。3、營業(yè)狀況的交接交接時,下班次應(yīng)對上班次的營業(yè)作如下檢查和交接1）了解定位情況及VIP的情況。2）檢查VIP定位后的準備工作。3）明確VIP專人服務(wù)的人員安排限于主管級以上管理人員執(zhí)行。4）檢查營業(yè)用品、設(shè)施的完好情況。5）對貴重物品的清點。6）了解本區(qū)域就餐客人的客史資料。富豪酒店標準操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱中餐廳服務(wù)程序編號SOPFNB013編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準總經(jīng)理總頁數(shù)5頁目的培養(yǎng)服務(wù)員餐飲推銷技巧、過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力，要求做到“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕）、四勤（眼勤、口勤、手勤、腳勤），向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。程序一、準備工作1、接受交待（見零點服務(wù)）2、了解情況如接到訂單，應(yīng)做到對所接受訂單的“六知”（知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知宴席標準、知開餐時間、知菜式品種）、“三了解”（了解客人特殊要求、了解客人風俗習慣、了解客人生活忌諱）。3、搞好廳房的環(huán)境衛(wèi)生工作（見零點服務(wù)之清潔衛(wèi)生工作要求）。4、注意燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。5、物品準備和熟悉已訂菜單。1）按常規(guī)要求備好換用餐具及服務(wù)必用品，如有訂單，熟悉菜單以便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計算餐具的用量，進行餐具的準備。根據(jù)客人要求，需提供分菜服務(wù)。各種物品的準備要留有余地。2）客到前準備好干凈的毛巾并預(yù)熱。3）鋪臺臺面上設(shè)煙盅、白酒杯、水杯、利口杯，其他設(shè)置同零點臺面。口布擺放突出正副主人位。4）如有預(yù)訂的廳房，在正副主人位前擺放宴會單。5）如果客人已安排酒水，按酒水單備齊各類酒水、飲料，用布擦干凈酒瓶和易拉罐，并在工作臺/酒水車上整齊擺放。6）客到前上豉油。（容量1/2碟為宜）7）將各類開餐時用到的服務(wù)用具整齊擺放。注準備工作按零點服務(wù)準備工作要求。二、檢查工作1、菜譜、酒單要求整潔、無污漬、涂改及破損，擺放整齊。2、臺面擺設(shè)要求擺設(shè)無遺漏，餐具干凈光亮、無破損，口布、臺布無破洞、無污跡，臺面擺設(shè)規(guī)范、符合要求，臺面裝飾品講究和諧、統(tǒng)一。餐椅與所鋪席位是否對應(yīng)。3、工作臺餐柜內(nèi)餐具、口布托盤及一切開餐用具要求擺放整齊統(tǒng)一，遵循“上輕下重”的擺放原則并夠數(shù)量，餐柜墊布整潔無歪斜，下欄盤擺放整齊，點菜單、酒水單一應(yīng)俱全。4、個人儀表檢查頭發(fā)、化妝程度、制服、工鞋、工號牌、指甲符合要求。5、地毯衛(wèi)生無任何雜物、紙碎、無污跡。6、環(huán)境衛(wèi)生無蚊蠅、無浮灰、無污漬、無異味，窗簾布、燈具無脫落、無積灰，花卉、盆景無枯萎、保持鮮艷，墻、柱、天花板無剝落、無蜘蛛網(wǎng)。7、設(shè)施設(shè)備完好，如有發(fā)現(xiàn)需要維修的，應(yīng)立即報修。（家具、燈具、空調(diào)、窗簾布、音響設(shè)備）三、迎接客人1、開餐前5分鐘，按站立姿式要求立于廳房門口恭候賓客到來。2、客到時，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語。（同零點迎接）3、主動幫助客人掛好或妥善安排好攜帶物品，如是衣帽，注意掛時勿倒提，以免口袋內(nèi)物品倒出。4、如有休息區(qū)（椅），則請客人到休息區(qū)（椅）入座，主動拉椅讓座，（假如是臨時點菜，則按遞菜單服務(wù)程序方式進行），隨即送毛巾、上茶，（操作見服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)）按先女賓、主賓，后主人的順序進行。5、了解客人在就餐（宴會）過程中將選用何種酒水，并迅速下單取所需酒水。6、為沒預(yù)訂的客人點菜。（見服務(wù)技能之餐飲推銷術(shù)）四、席間服務(wù)1、賓客進入餐區(qū)后，熱情為賓客拉椅入座，先為主賓拿起骨碟中的餐巾，打開鋪好，然后脫筷子套。2、掌握上菜的時間的銜接或征得主人同意即刻落單，通知上菜。（菜單應(yīng)注明廳房名稱、人數(shù)、規(guī)格、時間）3、斟酒水，從主賓開始按順時針方向進行先上軟飲料，后讓甜、辣酒；（具體操作見服務(wù)技能之酒服務(wù)）4、開始前1015分鐘，冷菜上桌，注意葷素相間、色彩相間擺放，有造型的冷菜，將花型正對主人和主賓。5、根據(jù)要求每一道菜均要分菜。（見服務(wù)技能之上菜、分菜）6、采取分菜的服務(wù)方式，要求每道一菜，分完后及時撤下，然后再上第二道菜。7、如客人提出毋須分菜，亦尊重客人的要求，但湯羹類必須分菜。8、隨時注意飲料至杯子1/3處要添加，酒類喝光后再添，不使酒杯空著。特別是客人間相互敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立敬酒或干杯時，應(yīng)迅速拿起酒瓶，準備添酒或協(xié)助客人拉椅。9、控制好上菜時間，快慢適當，不要造成上菜速度失調(diào)。10、客人抽煙時，主動遞上煙盅（要每人一只），提供點煙服務(wù)、煙盅撤換送服務(wù)。11、上甜品前必須征得客人同意何時上菜。12、上甜品前視情況收取客人用過的餐具，并保持桌面清潔，然后重新上一套使用甜品的餐具，服務(wù)本地客人時切忌不能撤酒杯。13、所有的菜肴上齊后，應(yīng)向主人講明并詢問還需要加點什么。14、注意嚴格遵循先主賓后主人，按順時針方向服務(wù)操作。15、清點撤下來的刀、叉及銀器等高檔餐具是否齊全。五、結(jié)賬服務(wù)1、客人用餐完畢或示意結(jié)賬時，應(yīng)清點所有未開啟的酒水、香煙應(yīng)退回吧臺，并核實所有的單據(jù)，然后交收銀臺打單。2、再檢查一遍賬單，看清臺號和人數(shù)，并將賬單夾在收銀夾里，站立在客人的右邊呈遞，說“這是您的賬單，多謝”（HERESYOURBILL,MRXX/MISSXXTHANKYOU）切記不要報出賬單上的金額。3、接受客人現(xiàn)金后要當面點清并重復給客人聽，找零與給客人的賬單/發(fā)票放置于收銀夾里一起交給客人，并道謝“這是您的找錢和發(fā)票，多謝光臨?！保℉ERESYOURINVOICEANDCHANGETHANKYOUCOMING）4、當收客人支票時，要看清支票限額、日期，請客人填上背書，并附上身份證，交由收銀員處理。返回客人的發(fā)票要核實金額和身份證，并請客人查驗。5、當客人使用信用卡時要注意看清信用卡的種類（本店是否有授權(quán)）和有效日期，并看清客人的賬單及簽名、金額是否相符。6、當客人簽入酒店掛帳時，應(yīng)為客人指點簽名處，簽上姓名和入住房號?！罢埬谶@里簽字?！保≒LEASESIGNHERENAMEROOMNOMRXX/MISSXX）并仔細核查，讓收銀員認可。7、以上結(jié)賬方式都必須用收銀夾。六、送別服務(wù)1、客人離座時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。2、提醒客人帶齊隨身物品。3、并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同咨客一起向客人道別“多謝光臨，再見”（THANKSFORCOMING,GOODBYE）4、迅速返回，檢查客人是否有遺留物品。若有發(fā)現(xiàn)，及時送還客人。如客人已離去，應(yīng)交經(jīng)理/主管處理。七、結(jié)束工作1、先整理餐椅、休息臺。2、拉齊餐椅，檢查是否有尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅，先收口布、毛巾、銀器、筷架、筷子，后收玻璃器皿、瓷器。注意玻璃器皿與瓷器要嚴格分開，對銀器等高檔餐具要清點，口布、毛巾同有油漬的餐具分開放。3、先用清潔用布、玻璃水擦干、擦亮轉(zhuǎn)臺。4、在再次開餐前按鋪臺要求重新鋪臺，擦凈臺面，為第二批客人繼續(xù)服務(wù)。5、在客人視線范圍內(nèi)，桌面裸露在外不得超過15秒。6、處理餐桌周圍的環(huán)境，保持干凈。7、已過開餐時間，鋪回干凈臺布、鮮花。8、到晚餐營業(yè)結(jié)束后，撤完臺面的餐具，只保留鮮花。八、操作技巧及要求1、遞、收毛巾A、客到時遞巾。B、上第一道菜時遞巾。C、上需要用手捻食的菜后遞巾。D、上甜品后遞巾。E、客人離開回來時遞巾。F、用過的毛巾（指沒用巾托）及時收回，以免弄濕臺布。2、上酒水嚴格按照酒水服務(wù)標準操作。3、上菜、分菜嚴格按照服務(wù)技能上菜、分菜操作要求。4、撤換餐具、煙盅A、席間撤換餐具應(yīng)嚴格按照右上右撤，不能跨越遞撤。B、（分菜服務(wù)時）撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。C、嚴格按照服務(wù)技能之撤換餐具與煙盅撤換操作要求。5、服務(wù)細節(jié)A、客人離席或敬酒時應(yīng)主動拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。B、如果有2個服務(wù)員同時為一桌客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究先后次序。C、動作不要過于求快，將物品堆積于工作臺而疏于清理，不利于提高工作效率，應(yīng)在撤餐具去后臺時順便將工作臺上雜物帶走。D、用托盤收撤的餐具如是有骨頭的，每次撤出骨碟時應(yīng)先將骨頭倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜而跌落，收撤餐具時無論客人碟里是否剩菜均應(yīng)示意客人后再收。E、如客人檔住去路或妨礙你的工作時，應(yīng)禮貌地說“請讓一讓，謝謝”（PLEASEGIVEWAY,THANKYOU）不能粗魯?shù)卦竭^客人取物或從客人身邊擠過。F、上菜報菜名，聲音適度，讓客人聽清為宜。G、分雞、魚等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜或湯，要主動分第二次。H、分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢示意客人請用。I、分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。J、分完一道菜后，應(yīng)抓緊時間做斟酒、換煙盅、收拾工作臺等工作，不能一味站著等下一道菜。富豪酒店標準操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名稱中餐廳迎賓程序編號SOPFNB014編寫部門餐飲部修訂日期20090710批準總經(jīng)理總頁數(shù)4頁目的規(guī)范咨客言行舉止，更好地為客人服務(wù)。程序1、準備1）個人準備A、按時打卡。B、按酒店規(guī)定的本崗位著裝要求更換工服。C、儀容端莊大方、化妝得體。D、準時到部門簽到。2）工作準備A、清潔迎賓臺所屬區(qū)域。B、備齊所需物品，包括餐牌無缺頁、無撕痕、無污跡。預(yù)訂本、記事本、留座卡、餐位平面分布圖及專用圖釘、檢查西裝套的數(shù)量及是否干凈。3）查詢上一班遺留的工作及迄今執(zhí)行情況。4）參加班前會議，匯報預(yù)訂情況及其他工作。2、迎候客人1）儀表儀容端莊整潔，站立于迎賓臺一側(cè)，微笑自然，姿勢優(yōu)雅，作好迎接客人的準備。2）當客人到達時，主動上前向客人問好，并行以三十度的鞠躬禮，同時做出“請”的姿勢，向客人表示歡迎“先生/小姐。早上好/中午好/晚上好歡迎光臨”、”GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,WELCOMETOXXXRESTAURANT”對熟客直接以姓氏稱呼，以示親切。對外賓使用英語，對內(nèi)賓使用國語。3）詢問客人是否有預(yù)訂，“請問您有預(yù)訂嗎”“DOYOUHAVETHERESERVATION”。4）當客人回答肯定A、詢問客人的姓氏“請問您貴姓，先生/小姐”。MAYIHAVEYOURNAME,SIR/MADAM?！盉、請客人稍等“請稍等一會兒，XX先生/小姐。”“JUSTAMOMENT,SIR/MADAM，”然后查閱預(yù)訂資料。5）當客人沒有預(yù)訂時A、問清客人的人數(shù)“請問您幾位?！薄癏OWMANYPERSONINYOURPARTY”B、詢問客人的姓氏“請問您貴姓,先生/小姐?！薄啊AYIHAVEYOURNAME，SIR/MADAM”6）拿取與客人人數(shù)等量的菜譜。注中餐廳一般情況下，6人以上遞送2份菜譜，6人以下逞送一份菜譜。7）姿勢要求左手握菜譜的下方，菜譜這個面朝外，左手自然放至腹部，手握菜譜的下方，菜譜正面朝外，左手自然放至腹部。8）向預(yù)訂領(lǐng)位方向作出請的手勢，并說“請往這邊走，XX先生/小姐?！薄癟HISWAYPLEASE，MRXX/MISSXX。”9）走在客人的前方略偏右的位置，相距23步，根據(jù)客人的行走速度前行，行進時注意回頭觀察客人是否跟上。10）遇到有轉(zhuǎn)彎時，須略作停留,并以手勢示意客人。11）引座時，應(yīng)視不同的對象、人數(shù)及餐廳現(xiàn)時的客人分布情況，靈活安排,將客人引至最佳位置。12）將客人引至桌邊后，首先征詢客人意見“請問這個位置合適嗎”“THISTABLEBEALLRIGHT”13）如果客人不滿意，就根據(jù)餐廳具體情況盡量予以更換。14）如果客人表示滿意了，就請客人入座“XX先生/小姐，請就座。”“TAKEASEAT，PLEASE，MRXX