專賣店員工培訓手冊(doc 34)

1部學習材料）金培培訓訓手手冊冊廈門分公司2目目錄錄第一章專賣店運營管理1、專賣店崗位職責2、專賣店每日營運流程3、專賣店管理規(guī)范第二章員工管理1、員工入職管理2、員工3、離職管理4、員工考勤管理5、員工績效考核6、員工工作安排7、業(yè)務技能指導8、員工心態(tài)平衡9、員工激勵第三章服務標準1、員工形象標準2、標準銷售服務流程3、服務工作規(guī)范第四章貨品管理1、物流管理2、庫存分析與控制3、倉庫管理4、貨品陳列5、帳務管理6、產(chǎn)品編碼規(guī)則7、產(chǎn)品知識3第一章專賣店運營管理第一節(jié)專賣店崗位職責（一）、店長崗位說明店長是一家專賣店的代表。他可影響本專賣店的氣氛，有時可藉店長的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。反之，也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處是壓抑的氣氛。因此一位優(yōu)秀的店長應擁有明朗的性格、寬容的包容力及良好的心態(tài)。店長的權利一、人事方面（1）有權參與營業(yè)人員的招聘及錄用初選。（2）有權對員工的給予獎勵和處罰。（3）有權提議辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。（4）有權限根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見。（5）有權對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定。（6）有權對員工進行教育、指導和培訓工作。（7）有權對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決。二、貨品方面（1）有權對公司的配貨提出意見和建設。（2）有權拒收有質(zhì)量問題的貨品。（3）對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權。（4）有權對店內(nèi)商品的陳列進行檢查、指導和督促。（5）有權對商品損耗情況提出自已的意見。三、現(xiàn)金方面（1）有權督促收銀員做好收銀工作，嚴格控制差錯率。（2）有權檢查核實本店進貨票據(jù)。（3）店內(nèi)所需物品費用在100元以上須報送負責人審批后方可購買（工商、稅務費、地稅費屬固定支出除外）。店長的工作細責1、商品銷售管理A、監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大的銷售額。B、分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自已的專賣店潛質(zhì)及目標顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如貨品組合及分布。C、每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。D、分析何種貨品為專賣主要銷售重點，結合銷售周期、銷售對象、以確保該類貨品適當存貨供應后期銷售。E、每次會議向上級反映滯銷貨品、個別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司4盡快作適當安排和單店的貨品調(diào)整。F、確保公司各項推廣活動的切身執(zhí)行，并鼓勵員工積極實施。G、推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧、以超額完成專賣店營業(yè)目標。H、留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。I、每日自檢營業(yè)狀況，力求完成設定目標；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。（存放于安全處、嚴禁泄密）J、及時填寫公司各類報表，并傳真到公司財務部。（存放于安全處、嚴禁泄密）2、店鋪運作管理A、維持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常動作；監(jiān)管店內(nèi)一切維修工程；B、確保店內(nèi)現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，避免不正常退貨；C、整理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；負責準時開鋪及關鋪，（但可因應需要略延長營業(yè)時間）。3、人力資源管理A、監(jiān)管員工之紀律及考勤營造良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務標準服務于顧客。定期與員工檢討工作表現(xiàn)；B、負責或安排員工進行輪流播音，以活躍店堂氣氛（有條件的店鋪）待定C、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應給予提出并責罰；D、做好員工工作分配，根據(jù)具體的情況安排員工加班，確保店內(nèi)工作準時完成；E、妥善安排員工體息、膳食時間以及員工的請假與調(diào)班等；F、每周召開工作會議，與員工商討店鋪問題及業(yè)務事宜；J、了解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則；H、培訓員工商品知識，銷售技巧及有關作知識；適當運用溝通技巧，以了解員工工作進度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對公司意見及看法。I、有效處理突發(fā)事件顧客投訴、工商行政檢查、人員糾紛等3、店鋪帳務管理A、保持帳帳相符、賬實相符，及時制作各類報表。B、店內(nèi)各種記錄本填寫及時、周全，并保存好。4、貨倉管理A、確保貨源的合理分布與貨源的充足。B、監(jiān)管倉庫的整理以及環(huán)境衛(wèi)生。5、組織盤點A、需對照入簿、貨場進貨簿，經(jīng)核對是否正常B、每天需填寫盤點表，如數(shù)目不對，須追查原因；每月月底須進行一次總盤點，店內(nèi)的每一樣貨均須盤點，再核對賬目，如有出入，須查明處理。6、收銀工作A、備好票據(jù)（電腦單及找零現(xiàn)金）B、收銀臺上面與抽屜內(nèi)除放置與收銀有關物品外，不得放置其他物品5C、保持收銀臺上面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng)D、負責接電話并自我介紹E、上班時間因公事出界，須與主管做好交接工作G、店長如不在崗位上，除主管外，他人不得進入收銀臺更不能打開收銀機，以免產(chǎn)生誤會H、店長如存款時，需2人同去銀行I、營業(yè)過程中店長不得無故私開發(fā)票J、營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點現(xiàn)金及查詢收銀。（請收銀員、店長謹記）L、每日下班前要核對帳目，帳入貨款（現(xiàn)金、優(yōu)惠券）必需與電腦所顯示數(shù)據(jù)相符，如有現(xiàn)金溢缺，由店作好當日記錄溢缺額不得相互抵消（溢做為備用金，缺現(xiàn)場賠款）M、銷售單據(jù)一式兩聯(lián)，顧客持顧客聯(lián)，店長持存根須保存完好，晚上營業(yè)結束時店長進行核對，核對好后，按規(guī)定時間交公司財務N、收取優(yōu)惠券、贈送單需連小票附和一起交公司財務O、過夜現(xiàn)金，必須區(qū)分面值，統(tǒng)一張數(shù)、填寫銀行解款單與收據(jù)單一并放于安全的地方P、收銀臺的鑰匙由店長管理。7、交接工作A、店長分別為員工開上班前的早會與下班后的結束會B、數(shù)與帳以及金額交接C、公司所傳遞資訊的交接D、對班完成工作情況的交接E、員工工作狀態(tài)的交接（二）收銀員崗位說明收銀員應面帶微笑、誠心誠意的迎接來交款的顧客。結算、收款，是賣場經(jīng)濟效益的最終體現(xiàn)。收銀員應擁有嫻熟的電腦操作技術，在做保證準備的前提下，應該加快服務速度，并做到唱收唱付，清楚準確，以避免在貨款結算方面與顧客發(fā)生不愉快。（三）導購員崗位說明發(fā)揚專賣店“誠信為本，服務至上”的精神，提供卓越的顧客服務，并竭力為公司創(chuàng)造最佳的銷售業(yè)績。以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟友而非對手，并提出熱情、真誠、友善、周到的服務，是專賣店導購員基本服務理念。收銀員的工作細則1、遵守店鋪各項規(guī)章制度2、不能帶現(xiàn)金上機3、與店長復核隔夜票據(jù)、現(xiàn)金、伍拴元及百元鈔應在驗鈔機中復核4、備好票據(jù)（電腦單及找零現(xiàn)金）收銀臺與抽屜除放置與收銀有關物品外，不得放置其他手品5、保持收銀臺面與周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng)66、營業(yè)過程中不得與顧客、導購私換零錢7、收銀員如不在崗位上，除店長或指派人員外，他人不得進入收銀臺更不能打開收銀機，以免產(chǎn)生誤會8、收銀員如要兌換零錢和解款時，一定要通知店長，由店長派專人與收銀員同去銀行9、營業(yè)過程中收銀員不得無故私開手開發(fā)票，特殊情況由店長負責操作10、營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客視線范圍內(nèi)清點現(xiàn)金及查詢收銀11、每日下班前要核對帳目，帳入貨款（現(xiàn)金、優(yōu)惠券）必需與電腦所顯示數(shù)據(jù)相符，如有現(xiàn)金溢缺，由店長作好當日記錄溢缺額不得相互抵消（溢交由店長管理，缺收銀員現(xiàn)場賠款）12、銷售單據(jù)一式3聯(lián)，顧客持顧客聯(lián)，收銀員持存根聯(lián)，存根聯(lián)須保存完整，晚上營業(yè)結束時交店長核對，核對好后交公司財務13、店長對收銀工作進行不定時抽查、監(jiān)督14、收取優(yōu)惠券必須付電腦小票（小票應有顧客簽名），交公司財務15、過夜現(xiàn)金，必須區(qū)分面值、統(tǒng)一張數(shù)、填寫銀行解款單一并放在保險箱內(nèi)20、保險箱密碼及鑰匙由收銀員及店長分別管理員工工作守則1、任何時間內(nèi)不可在店鋪內(nèi)嬉戲、打鬧、粗言穢語、大聲喧嘩或聚眾聊天；2、不可在賣場上進食、吸煙；3、不可接受顧客禮物、小費、借用他人物品；4、上班時間不可看報紙、雜志、唱歌、隨音樂搖擺；5、上班時間內(nèi)不可隨身攜帶傳呼機、手機，如擁有者，須把它放于儲物柜或私人背包內(nèi)并調(diào)整至震動狀態(tài)；6、員工攜帶公司產(chǎn)品上班，必須在進入店鋪時給當班店長檢查，每位員工下班時，必須由當班店長檢查背包后方可離開店鋪；7、不得擅自調(diào)班，如申請調(diào)班，需事先一天通知店長，以便店長及時安排店內(nèi)人員；8、上班時間內(nèi)謝絕訪客者,特殊情況需會客，會客時間不得超過5分鐘；9、不得用公司電話作私人用途，工作時間不得做私事，不得打私人電話；10、店鋪內(nèi)不得高談闊論、相互對罵、上班時間不可口嚼食品；11、員工不得欺詐公司以謀取個人利益，包括在單據(jù)、收銀結帳和貨物上作弊；12、員工請假須按公司規(guī)定，事假需提前一周通知店長，并遞交書面申請，病假要在早上開門營業(yè)半小時內(nèi)通知店長，并在回店鋪上班之日出示病假單，違者按曠工處理；13、依規(guī)定時間作息，但如有未完成的工作，應以工作（顧客）為主，自理完畢后再行離崗；14、員工在上班時間內(nèi)對店長安排之工作務必認真完成；715、空閑時，要做到手不停、腳不停、走不停、整理貨區(qū)、試穿區(qū)，保持地面、道具的清潔；16、上下班不允許代簽到，吃飯須登記時間，由店長統(tǒng)一安排；17、上班時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、不得隨意進入收銀臺；18、對于公司發(fā)放給店鋪的通告，每位員工看完后務必簽字；19、員工應及時把貨品上架，帳物相符，及時向賣場補充售出貨品。做到倉庫有的貨品賣場也要有，尺寸、款式、顏色齊全，保持倉庫整潔，對貨品熟悉；20、員工交接班，應將業(yè)務運作狀況、工作內(nèi)容、重要文件交代清楚。因交代不清致使運作錯誤，引起相關業(yè)務的損害、遺失者，應負賠償并承擔責任；21、非店內(nèi)員工未經(jīng)許可不得擅自進入小倉；22、員工上班前不得食有刺激味道的食物；23、不得允許非公司人員拍照；需出示證件并經(jīng)負責人許可。24、不允許對消費者、店長、同事有不潔或粗魯?shù)恼Z言，不得頂撞消費者與店長；25、不得對外透露店內(nèi)產(chǎn)品銷售情況；26、店員上崗必須穿公司統(tǒng)一的工服；27、禁止雙手抱胸、插兜、叉腰、踏坐、或依靠于任何附著物。第二節(jié)專賣店每日運營流程（一）店長每日工作基本流程8專賣店開鋪930（具體視當?shù)厍闆r而定）專賣店關鋪2230（具體視當?shù)厍闆r而定）內(nèi)容1）講解昨日營業(yè)分析；2）定今日個人目標；3）傳達公司政策；4）灌輸專業(yè)知識/技巧；5）了解員工情況；6）鼓勵店員士氣；7）儀容標準和制服標準的檢查。備注早會的主持者不一定全都是由店長，可以輪流主持。內(nèi)容1）合理安排員工進行店鋪清潔，陳列整理和更換以及存款；2）合理安排員工吃飯休息時間；3）根據(jù)賣場實際情況安排員工分區(qū)服務及收銀和倉管；4）準備好收銀臺零錢。內(nèi)容1）及時發(fā)現(xiàn)問題并以解決，如不能馬上解決須記錄下來向有關人員匯報，并加以跟進。內(nèi)容1）監(jiān)管店員執(zhí)行收銀程序；2）看管店內(nèi)貨品安全；3）處理店鋪突發(fā)事件；4）執(zhí)行換貨、退貨服務標準；5）監(jiān)督并指導店員的銷售技巧和顧客服務。備注店長除人手不夠幫忙外，原則上不直接SALE客。內(nèi)容1）安排店員分區(qū)進行盤點；2）安排店員補充賣場貨品；3）安排進行貨場和倉庫的整理；4）進行環(huán)境的清潔；5）將收銀臺的錢鎖進保險柜。內(nèi)容1）工作日志、交接班記錄店鋪周營業(yè)分析2）金萊克貨品動態(tài)日報表備注逢星期日，還需填店鋪營業(yè)報告表、斷碼資料等內(nèi)容1）確保店內(nèi)所有電源開頭已經(jīng)關上；2）警報系統(tǒng)的打開；3）所有員工互相檢查；4）鎖好店門。監(jiān)察全店銷售工作早會開鋪安排員工工作做整店例行檢查關鋪安排員工工作安排填寫相關文件管理系統(tǒng)離開90093022309（二）店員每日工作基本流程專賣店開鋪930（具體視當?shù)厍闆r而定）專賣店關鋪2230（具體視當?shù)厍闆r而定）參加早會接受上司合理工作安排900930內(nèi)容1）補充學習專業(yè)知識/技巧；2）進行角色扮演；3）儀容標準和制服標準檢查；4）分析昨日營業(yè)分析；5）自己定個人當日銷售目標；6）了解有關公司通知。注店員具體工作由店長安排，必須導購員、收銀、倉管全部工作都能勝任。1主要職責是管理貨倉，負責從倉庫出貨進貨。2在不需要出貨時，必須主動在賣場充當售貨員角色，主動協(xié)助其他售貨員工作。倉管員1）在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務；2）協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客合理要求；3）及時整理好顧客弄亂的貨品；4）按店長吩咐做到美程服務。收銀員1主要職責是收銀工作；2當沒有顧客買單時，必須在賣場充當售貨員角色，主動協(xié)助其他售貨員工作。售貨員關鋪后工作關鋪后工作關鋪后工作1）清潔賣場；2）分區(qū)進行賣場盤點；3）進行賣場補貨；4）整理好賣場陳列。1）參加賣場的盤點；2）處理和填寫相關報表和文件；3）將貨款如實交給店長鎖進保險柜。1）負責盤點倉庫內(nèi)的貨品；2）整理好倉庫內(nèi)貨品；3）清潔好倉庫環(huán)境。離鋪注關鋪后，完成自身工作后，須主動幫助其他同事，完成所有店內(nèi)事項，關閉所有店內(nèi)電源，打開警報系統(tǒng)，全體成員先由店長檢查，店長由員工進行檢查，方可一起鎖門離開。店員每日工作流程2230內(nèi)容1）店鋪清潔工作（保持櫥窗，貨場及貨倉整潔）；2）按公司要求進行陳列整理和更換；3）兌換所需的零錢。每日例行工作10第三節(jié)專賣店管理規(guī)范（一）專賣店開燈時間、播音及播放音樂規(guī)定時間開燈時間音樂播音內(nèi)容備注9301030開吊頂兩排吊燈、電視輕快做好各方面的準備，迎接顧客客流量較少10301200開鞋墻燈、兩邊射燈、吊燈勁爆客流量上升期，隊員互助加快投籃速度，并保持賣場的清潔客流量開始增加12001400開鞋墻燈、兩邊射燈、吊燈輕快充電時間輪流進行，并做好店內(nèi)防守工作充電時間，客流淡場14001830開鞋墻燈、兩邊射燈、吊燈勁爆客流量高峰期，做好防守工作的同時，做好交接工作客流量高峰期18301930開戶外廣告燈、門口筒燈、鞋墻燈、射燈、吊燈輕快充電時間輪流進行，并做好店內(nèi)防守工作充電時間，客流淡場19302130開戶外廣告燈、門口筒燈、鞋墻燈、射燈、吊燈勁爆客流量高峰期，做好防守工作的同時，隊員互助加快投籃速度，并保持賣場的清潔。客流量高峰期21302230開戶外廣告燈、門口筒燈、鞋墻燈、射燈、吊燈輕快當日營業(yè)結束前，對天的工作進行總結并做好賣場的清潔衛(wèi)生營業(yè)結束前備注1、以上所附表格為單店時段播音與音樂規(guī)劃，各專賣店可根據(jù)當?shù)陮嶋H情況的“時段特征”對“時間段”一欄改動適用，其余的按以上的規(guī)劃進行，營造專賣店氛圍，做到活力、規(guī)范。2、若有營業(yè)員提供有較好的VCD片，須報批準后在規(guī)定的時間播放，店內(nèi)CD片（無圖像）一律不準再播放。3、如沒按以上規(guī)定的時間開燈和播放規(guī)定的音樂，被查到每次罰款1011元。（二）專賣店“本月之星”評分標準專賣店評核人評核日期年月日評核內(nèi)容評核標準評分標準姓名分數(shù)符合標準（10分）1、整體形象精神飽滿，熱情自信衣著統(tǒng)一全體形象健康，青春亮麗店面整潔、干凈個別人衣著不全（2分）精神不集中，懶散（4分）衣著不統(tǒng)一（5分）有濃妝艷抹者（5分）器架上有灰塵（4分）庫存產(chǎn)品胡亂碼放（5分）符合標準（10分）2、迎賓營業(yè)時間設立迎賓位身體微傾，微笑與進店顧客打招呼迎賓聲音小，語氣生澀（2分）未用肢體語言（2分）沒有笑容（4分）未招呼顧客（5分）規(guī)定時間未設迎賓（5分）符合標準（10分）3、接待主動與顧客說第一句話微笑、點頭，站姿正確目光接觸、語氣親切與顧客保持1米左右的距離語氣生硬，目光游離（2分）未主動與顧客打招呼（4分）倚靠物體（4分）雙手叉腰、插口袋（2分）符合標準（10分）4、產(chǎn)品介紹觀察顧客，主動上前介紹產(chǎn)品合理使用介紹用語充分展示產(chǎn)品亮點顧客招呼時才有反應（4分）顧客不需要時強行介紹（8分）沒有充分介紹商品（3分）介紹用語使用不合理（2分）符合標準（10分）5、產(chǎn)品推廣鼓勵顧客試穿產(chǎn)品；適當對顧客詢問、協(xié)助顧客試穿產(chǎn)品鼓勵顧客隨意挑揀、產(chǎn)品合理使用產(chǎn)品推廣用語、能夠提供顧客所需的商品、利用其他產(chǎn)品為顧客做相應的襯配適當介紹陳配產(chǎn)品不能協(xié)助顧客試穿（1分）擅自對顧客穿著品評（10分）不對顧客進行任何詢問（2分）不主動請顧客試穿（2分）不能做到連帶推廣（3分）對顧客的挑剔不耐煩（15分）不能在第一時間內(nèi)提供顧客需要的產(chǎn)品（3分）對未購物的顧客發(fā)表意見（15分）符合標準（10分）6、專業(yè)知識能夠解釋出現(xiàn)在產(chǎn)品上的一切標簽能夠?qū)a(chǎn)品與顧客需要結合告之顧客產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法不能解釋個別標識（2分）對產(chǎn)品標識解釋不清（4分）不了解保養(yǎng)及洗滌方法（4分）不清楚產(chǎn)品面料（7分）符合標準（10分）7、完成銷售主動為顧客包裝好產(chǎn)品主動為顧客開具購物小票提醒顧客不要落下物品再次提醒顧客產(chǎn)品的保養(yǎng)及洗滌要領隨意包裝顧客所購產(chǎn)品（1分）讓顧客自行包裝（2分）完成銷售后對顧客不加理睬（3分）符合標準（10分）8、送賓導購微笑目送顧客出店迎賓員身體微傾，微笑用親切語氣說送賓語“歡迎再來”對出店顧客不加理睬（3分）不說送賓語（2分）語氣不熱情（1分）12符合標準（10分）9、售后服務在第一時間內(nèi)對要求服務的顧客作出反應優(yōu)先對該類顧客服務熟悉今后服務的范圍和程序?qū)τ陬櫩偷暮侠硪竽軌颡毩⒔鉀Q在一段時間內(nèi)沒有對顧客作出解釋（5分）對顧客的合理要求不能獨立解決（4分）沒有按照程序解決售后服務問題（4分）沒有主動向顧客道歉的（5分）因處理售后服務問題不當，引起顧客意見的（8分）沒有及時向公司反映，致使顧客直接向公司投拆的（10分）符合標準（10分）10、商品陳列按照陳列手冊要求進行產(chǎn)品陳列產(chǎn)品掛鉤不一致（1分）陳列沒有體現(xiàn)搭配效果（2分）貨品區(qū)域雜亂（3分）中島與相臨貨架不呼應（2分）部分產(chǎn)品掛放、疊放不合規(guī)范（2分）銷售后的空白區(qū)域沒能及時補貨物（2分）第二章員工管理第一節(jié)營業(yè)員的素質(zhì)要求、儀容儀表標準1、素質(zhì)要求（1）性格要求活潑外向，要有朝氣，性格要開朗，強調(diào)一點不能讓個人情緒影響到工作情緒（2）品德要求品德高尚，一切從公司利益出發(fā)，服從公司合理安排，不能有私心，任何有損公司利益的事情堅決不能參與，要有責任心（3）人際關系要求員工間關系融洽，要有團隊精神，要有團隊協(xié)作精神，能夠融入整個團隊中，不能單獨搞孤立2、儀容儀表（一）男員工A、頭發(fā)（1）頭發(fā)一定要梳理整齊（2）后頸頭發(fā)不可超過衫領頂部（3）頭發(fā)前端不可蓋眼眉B、首飾（1）不可戴超過一只戒指（2）只可以戴一條不夸張手鏈（3）不可戴過大或過多色彩手表（4）頸鏈不可外露C、妝扮（1）胡須要剃干凈（2）注意體味（3）不可戴耳環(huán)（4）指甲必須剪齊及時清潔（二）女員工A、制服13（1）制服要整齊及不可皺折，清潔無污漬（2）在營業(yè)場所內(nèi)衫袖或褲腳均不可摺起（3）如在制服內(nèi)穿著其他衣服，須為黑色或白色，且領口不可外露（4）內(nèi)衣褲的顏色要配合制服穿著，不可明顯突出及夸張（5）員工須按規(guī)定穿著制服，并體質(zhì)整潔無異味（6）要穿著白色或米色的襪，干凈且不可傳出異味（7）工作牌須平行佩戴于左上胸B、飾物（1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色的耳環(huán)（2）只可戴不夸張純色的頭飾（3）不可佩戴有色的隱形眼鏡（4）只可佩戴一條不夸張的項鏈，而且不可露于制服外（5）只可在每只手佩戴一條不夸張的手部飾物C、化妝（1）只可淡化妝（2）眉毛顏色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛（3）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼線，但不可過長、過粗或有勾（4）嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色，要求給人一個健康鮮明及清新的感覺D、頭發(fā)（1）不可以有頭屑或給人“油淋淋”的感覺（2）頭發(fā)不可以剪得太短（看到頭皮），頭發(fā)且不可以遮蓋著臉龐E、指甲（1）指甲不能捆有黑邊及留長指甲超過2CM2不可以涂有顏色的指甲油F、其他（1）不可以穿高跟皮鞋與其它品牌的運動鞋（以本公司工作鞋為準）（2）不可以穿鮮顏色或多圖案的襪，只能穿白色或淺色的襪子（3）身體不可以有異味或體臭，雙手要保持干凈3、服務儀容標準（1）腰腿要站直，身體不倚靠墻、柜臺（2）頭要正，目不斜視（3）要留意雙手所放的位置（站立時，兩手交叉于背后），不能交叉放在胸前或插袋內(nèi)（4）走路不可左搖右擺，要輕松自然（5）說話語氣溫和，快慢適中，語調(diào)輕松有感情（6）眼睛望著顧客，保持自然的笑容（7）不可坐著與站立的顧客對話，如有提問，應作迅速回應（8）在與顧客說話時，不能忽略其他顧客的存在，要留意每個顧客的次序（9）多用禮貌用語，例如早上好、您好、對不起、不好意思等等14員工規(guī)定1個人衛(wèi)生與儀容員工需要經(jīng)常保持態(tài)度溫文有理“精神飽滿，面帶笑容”并注意如下各點1）男員工頭發(fā)需要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以不蓋過耳部為宜，不準留胡子，發(fā)色不可以染夸張的顏色；2）女員工需梳簡潔發(fā)型，長頭發(fā)員工必須把頭發(fā)扎起，保持清潔；3）女員工除可帶一枚戒指外，其余飾品一律不可以佩帶；4）員工必須穿著公司發(fā)放的工作服及工作鞋，并保持工服干凈整齊；5）指甲應經(jīng)常修剪，女員工可以涂透明的指甲油；6）制服應定期洗燙并保持整潔。2工作制服1）公司將按照職位為員工提供工作制服，員工在上班時間內(nèi)必須整齊穿著；2）員工須簽領由公司發(fā)給的制服，費用依公司規(guī)定執(zhí)行；3）員工須自行負責清洗制服并將制服保持清潔和完好無損；4）員工不得在專賣店范圍以外，特別是在非工作期間穿制服。3工號牌1）每位正式員工，均可領到自己的工號牌，必須是佩帶在左襟當眼處；2）如遺失工號牌，須立即向店長報告并辦理繳費補領手續(xù)；3）因丟失工號牌造成的一切后果由員工自行負責；4）離職時，須主動將工號牌交回公司。4、公司財物員工必須妥善保管公司之財物，如有蓄意損耗或破壞，除紀律處分外，更需要負責賠償，盜用或擅自將公司財物攜離公司不論價值多少屬嚴重過失，除負責賠償外應交公安部門處理。5公司資料的保密員工將公司的一切業(yè)務資料與文件及個人薪酬應負保密責任，對公司一切方針政策，薪酬制度業(yè)務動態(tài)，銷售金額，各種報表以及公司合作伙伴的業(yè)務資料，不得以任何方式向外泄露，公司一切內(nèi)部文件，未經(jīng)許可，不得復印后擅自攜離辦公地點。6員工在受聘期內(nèi)，嚴禁從事外部任何全職或兼職工作。7、顧客投訴如遇顧客投訴或有任何詢問及困難，所有員工必須專心聽取投訴事項，并立即協(xié)助解決，如遇所投訴的事項超越本職工作的權利范圍時，應及時通知上級到場處理，不得以任何借口敷衍顧客投訴。8、個人通訊器材為避免在服務顧客過程中造成妨礙，所有在賣場當值人員不得攜帶傳呼機和移動電話等個人通訊器材。違者將受到紀律處分，店鋪固定電話為公司和店鋪聯(lián)絡的重要通訊工具，除緊急情況獲取店長審批外絕對不可以用做私人用途打出，打入電話需告知對方言簡意賅，嚴禁占線聊天，違者將受到紀律處分。9、貨物丟失151）如一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場貨物數(shù)量有差異，該日當值責任人及員工應及時查明原因，確屬貨物丟失，應由當值負責人及營業(yè)員按照公司規(guī)定賠償；2）月末盤點時如發(fā)現(xiàn)實際貨品與帳目總額有所差異，該點負責人應仔細查明遺失款項，并與本店所有員工共同承擔責任，對遺失貨品按照公司規(guī)定賠償。工號牌的使用規(guī)定一、工號牌的類別店長、店助、導購員、實習生、值班經(jīng)理。二、工號牌的使用1、按照職位配戴相應的工號牌。2、上班時間必須配戴工號牌。發(fā)現(xiàn)上班時間未配戴者，每次處罰10元。3、員工辭職時，須上交工號牌，并保證可再次使用。三、工號牌的更換因人為損壞或丟失者，自己負責購買，金額為5元。四、工號牌必須保護好，保持良好的形象。專賣店貨品保管的規(guī)定XXX全體員工與專賣店本著相互信任的原則，在共同維護店內(nèi)財產(chǎn)、保護個人利益的基礎上，經(jīng)雙方友好協(xié)商，做以下規(guī)定1、存放在專賣店里的所有物品，全體員工有責任共同保護該財產(chǎn)，若有發(fā)現(xiàn)遺失，全體員工須共同賠償；2、若發(fā)現(xiàn)個別人員有偷竊行為，（包括讓熟人進店內(nèi)外勾結偷走物品）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除處以十倍罰款外，一律開除并交公安部門論處；3、對于檢舉偷竊行為者，專賣店將給予獎勵人民幣叁佰元；本規(guī)定適用于所有的金萊克專賣店。XXX店員服務規(guī)范一、服務基本原則1、對消費者一視同仁2、以消費者的要求為出發(fā)點3、真誠且富有感情的對待消費者4、時刻注意個人的服務代表公司的整體形象二、服務的基本步驟1、準備在營業(yè)時間設立迎賓位標準姿勢自然站立，右臂小臂彎曲腰間并搭于左臂16迎賓位置賣場中靠近入口處1米的范圍內(nèi)將本店的產(chǎn)品默記一遍，確保對商品的熟悉2、迎賓身體微傾，做邀請手勢，微笑主動與進店顧客打招呼標準用語“歡迎光臨XXX專賣”3、接待消費者留意消費者的一舉一動給予消費者時刻的照顧微笑點頭、眼神接觸當顧客需要時，應快步上前做開放式提問，如“您好，需要幫助嗎”與消費者保持1米左右的距離、避免過多手勢語氣親切、態(tài)度和藹、音量適中、口齒清楚4、產(chǎn)品介紹主動介紹，讓消費者清楚商品向消費者提供專業(yè)的意見，如產(chǎn)品的顏色、做工、優(yōu)點等充分展示產(chǎn)品的亮點應用簡短及選擇性的問題進行詢問應仔細聆聽顧客反應及表示明白顧客的需求5、產(chǎn)品推廣應誠懇的不含推銷色彩的鼓勵消費者試穿產(chǎn)品鼓勵消費者隨意挑選產(chǎn)品應首先認同顧客的答案，切勿反駁顧客的意見當顧客的選擇不妥時，應委婉的向顧客提出合理建議用客觀的眼光幫助消費者做出決定6、銷售詳細介紹消費者所購產(chǎn)品的清洗、保養(yǎng)辦法明確說出消費者所購產(chǎn)品的款號、顏色、尺碼、價錢告訴消費者付款方式及地點7、銷售完成主動替消費者包裝產(chǎn)品提醒消費者不要落下物品再次強調(diào)產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法對消費者的選購要表示感謝8、送賓微笑、目送消費者標準用語“謝謝，歡迎下次光臨”9、售后服務在第一時間內(nèi)要求服務的消費者做出反應盡快了解發(fā)生問題的原因，態(tài)度要禮貌遇到不能解決的問題，要及時上報，并向消費者說明、請求諒解問題解決后應主動與消費者聯(lián)系，并再次請求諒解三、服務技巧171、等待消費者反應的最佳位置消費者視線所及的3米之內(nèi)消費者出聲時能夠立刻接近之處能夠全面觀察賣場的地方2、如何應付多位消費者在為消費者服務的過程中有另外一位消費者走近你的工作范圍時，應該在第一時間做出反應，微笑、點頭、打招呼，表示你已經(jīng)注意到他建議用語“對不起，請稍候”“稍等片刻，請先隨便看看”在適當?shù)那闆r下，盡快找同事幫忙在手頭有其他工作時，應該立即放下手頭工作，優(yōu)先接待消費者3、消費者有如下情形發(fā)生時，安踏店員應該消費者一直注視同一件產(chǎn)品或用手觸摸某件產(chǎn)品時，應及時上前介紹該產(chǎn)品消費者停留在某一點并抬起臉時節(jié)，應上前詢問其需求，并加以解決消費者反復徘徊，像是在尋找什么時，應主動提供服務消費者直接詢問時，應詳細的加以回答4、給消費者充分的購物空間禮讓消費者，遇消費者阻礙行走路線時，應繞道行走如身體接觸不可避免時，店員應提前向消費者道對不起在消費者試穿產(chǎn)品時，應盡量使其周邊30公分的范圍內(nèi)空出來接待顧客的基礎知識1、接待顧客的態(tài)度笑臉迎接顧客笑臉迎接從頭到尾提供真誠的服務顧客到來時應以感激的心情迎接顧客，公務性的冷淡態(tài)度不會顧客留下良好的印象。讓顧客先說話是銷售員的技巧。細心關照為了站在顧客的角度上給顧客服務，細心關照尤為重要。把銷售員的誠意傳達給顧客，讓他（她）成為回頭客。2、服務基本原則1）一視同仁不論顧客的服裝、攜帶物、語言、年齡、性別、購買金額等的差別，要一視同仁。2）1人1客一名銷售員接待一名或一組顧客為原則。一名銷售員同時接待兩名以上的顧客容易造成失禮和錯誤。有多名顧客時，優(yōu)先接待先到的顧客，后到的顧客請同事幫忙或以商量的口氣跟顧客說“對不起，請您稍等?！?、服務用語的基本原則18真誠服務顧客。在表情、態(tài)度、行為、語言等各方面要得到顧客的滿意。用語的原則為“莊重”、“清楚”、“易懂”。恭敬的語言高尚恭敬的語言反映說話人的人格及教養(yǎng)。注意日常語言接待顧客時容易出現(xiàn)平時的習慣用語。與同事、家人、朋友的日常語言上也避免使用臟亂的話。使用易懂的語言復雜繁瑣的語言容易引起誤解，且給人印象不好。專業(yè)性語言顧客不能容易理解，盡可能避免使用。讓顧客滿意，不同顧客要用不同的說明方法。比如，對消極的顧客作簡潔的答復；對積極的顧客盡量讓他（她）多說話。語言要清楚分明銷售語言的關鍵在于正確傳達意圖。聲音要明朗、速度和聲量要適當。語言要有感情使用開朗、有感情的語言，避免公務性的、冷淡無味的語言。同樣的一句“謝謝”要反映在態(tài)度和表情上才有效果。4、用語技巧讓客人聽完了感到高興，就是用語技巧。不能使用命令句顧客不喜歡銷售員的命令。比如沒有貨時，X“現(xiàn)在沒貨，請您等兩三天”（命令句）“對不起，現(xiàn)在沒貨，您能等兩三天嗎”（疑問句）避免否定句，使用肯定句否定句的使用令客人感到不快。比如顧客問“這夾克沒有別的顏色嗎”答X“對，沒有?！保ǚ穸ň洌皩Σ黄?，碰巧只有這個顏色了?！保隙ň洌┮灿欣鈫枴斑@襯衫洗了不脫色嗎”答“對，不脫色?！庇梅穸ň鋸娬{(diào)不脫色。注意語言的前后關系任何產(chǎn)品都有優(yōu)缺點。給顧客說明時，先說無關緊要的缺點后再講優(yōu)點。因為后面的話更會給顧客留下印象，把優(yōu)點放在后面可得到23倍的效果。比如，“這產(chǎn)品價格雖然高，但質(zhì)量很好?！保ǚ穸隙ǎ斑@產(chǎn)品質(zhì)量很好，但價格略高。”（肯定否定）觀察顧客的反應有銷售技巧的店員也容易聽別人講話，根據(jù)顧客的反應選擇用語。19在顧客無表情的態(tài)度下也應掌握顧客的情緒，嫻熟應答。4、顧客特性據(jù)調(diào)查，對服務不滿意的顧客平均對10個人講自己的“不幸的體驗”。顧客流失原因的20為服務差。顧客受到特殊服務，愿意跟別人講自己的幸運。贊美銷售員的同時，對成為特殊服務對象的自己也感到驕傲。對服務滿意的顧客對別人講的話是最好的廣告。顧客流失的原因死亡1搬遷3朋友的影響5競爭企業(yè)的影響9對產(chǎn)品的不滿意14店員冷淡的態(tài)度68服務規(guī)范用語及忌諱語1、七大用語“歡迎光臨”“是的”“對不起”“請稍等”“讓您久等了”“謝謝”“歡迎下次光臨”2、文明用語，重視語言修養(yǎng)（標準國語、地方語），六不講。1）低級庸俗的話不講2）生硬唐突的話不講3）諷刺挖苦的話不講4）有損人格的話不講5）傷害顧客自尊心的話不講6）欺瞞哄騙顧客的話不講3、對顧客說話語氣應和藹委婉，表達簡捷明了，還要注意用語得體。4、應對用語的運用1）歡迎顧客時“歡迎光臨”2）季節(jié)性問候語“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天氣”“天氣很冷”“非常感謝您冒雨光臨”3）表示感謝的語言“承蒙照顧，深深感激”、“感謝您遠駕光臨”4）對顧客回答“是的如果是我，我也會這樣以為”“是，您說的對”“是的，您說的有道理/是的，我理解您的心情”5）離開顧客眼前時“對不起，請稍等”、“失陪一下”6）受顧客催促時“非常對不起，就快好了”、“請再稍等一下，對不起”7）向顧客詢問時“對不起，您是哪位”、“很抱歉，請問您是哪位”8）麻煩顧客時“非常不巧”、“真對不起，您讓我為難”、“不得已，沒有辦法”、“非常對不起”9）麻煩顧客時“可能會給您添麻煩”、“真感到抱歉”、“是否請您再考慮一下”“如果您愿意，我會感到很高興”10）提到顧客已明白的事情時“不必我說，您也知道”、“如您所說”11）收取顧客貨款時“謝謝，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“請您過目、點清”、“正好收您XX元”12）聽取顧客埋怨時“真對不起，我讓您為難了”、“如您所說”、“對20不起，給您添麻煩”“我馬上查，請稍等”“今后我們將多注意”、“感謝您親切的指教”13）顧客要求面會時“歡迎光臨”、“我來幫您，這邊請”、“如果不介意，我可以為您服務”“請稍等，您是哪位”、“他現(xiàn)在不在位子上”、“對不起，您是哪位”、“是，我知道，他回來后，我一定傳達”、“真對不起，您可留張名片嗎”14）請顧客坐下時“請坐”、“請坐著稍等一下”15）歡送顧客時“那么再見”、“謝謝，期待您再次光臨”清潔標準標簽的使用規(guī)范1、貨區(qū)衛(wèi)生1）貨架清潔無灰塵2）玻璃、不銹鋼架無手印、污漬3）燈箱畫、形象背板無灰塵、水印4）店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無灰塵5）地板無贓物、雜物2、貨品衛(wèi)生1）貨品整潔，沒有線頭，浮塵2）衣服的肩罩、衣架清潔無灰塵3）長款裙裝、長套裝不得拖地3、模特衛(wèi)生1）模特保證干凈2）模特臺保持清潔、光亮3）模特穿的鞋無灰塵、腳印4、辦公衛(wèi)生1）收銀臺、展示臺明亮整潔2）辦公用品擺放整齊3）報表、帳本及無關銷售的個人用品不堆放在臺面上5、試衣間衛(wèi)生1）試衣間內(nèi)干凈整潔、無衛(wèi)生死角2）試衣鏡明亮3）拖鞋保持干凈，擺放整齊6、倉庫衛(wèi)生1）貨品擺放整齊、有序2）衣罩上無灰塵3）保持地板清潔，注意防潮、防蟲、防鼠21物價簽按照國家規(guī)定的標準填寫，字跡清楚工整，貼在相應商品上。營業(yè)流程規(guī)范1、開門時間下班時間830關門時間2230（根據(jù)商場或當?shù)氐臓I業(yè)情況可調(diào)整）2、開店營業(yè)前的準備1）店員準時簽到，店長監(jiān)督。2）店員更換工服、工鞋、戴好工牌并互相檢查。3）按店鋪形象儀容規(guī)定，確保儀容整潔。4）分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣品。5）店長檢查店內(nèi)設備是否能正常使用及維護保養(yǎng)。6）店長、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時碼標價，價格簽是否規(guī)范。7）避免讓任何物品阻礙顧客視線。8）私人物品、非銷售物品嚴禁放入貨架和收銀臺。9）店長主持早會內(nèi)容如下介紹自己（第一次開短會）所須時間5分鐘，內(nèi)容自己姓名、工作職位等等介紹新加入同事以及新同事自我介紹，時間5分鐘內(nèi)容總結昨天銷售銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題。傳遞公司信息新貨的介紹；推廣資訊介紹；人事變動；轉(zhuǎn)場后的擺貨情況；與同事溝通解決工作中出現(xiàn)的問題；對公司的要求及建議；確定今天工作目標下班前營業(yè)額；服務承諾；開短會的技巧A、短會前做好準備，將開短會內(nèi)容次序編排好，并習慣把開短會的內(nèi)容記錄在隨身攜帶在記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚交接。B、開短會時最好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)。C、在開短會時與每位同事保持目光接觸，短會的聲音要確保每位同事都能聽清楚。D、避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導同事參與。22E、開短會的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣會影響全天的工作情緒。開短會的時間控制在15分鐘之內(nèi)完成。開店迎賓A、開店時，由收銀員播放輕快樂曲。B、全體員工在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當?shù)谝晃活櫩瓦M行時齊聲說“早安，歡迎光臨”后，即分別回歸各崗位。C、開門一直到有顧客進來，則站立三分鐘后，就各自回歸工作崗位。開始營業(yè)后A、用微笑接待顧客，用語“歡迎光臨，金萊克”。B、主動提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務。C、耐心介紹，滿足消費者需求。D、以營業(yè)員守則為準則，使顧客高興而來，滿意而歸。營業(yè)結款A、早晚班交接時，營業(yè)結款。B、按時結算，核對發(fā)票及銷售小票，打印或制作銷售日報表。C、將銷售日報表及銀行有效收款收據(jù)于結算當日傳回公司。關門前送客A、關門前兩分鐘未接顧客的營業(yè)員可站立門口兩旁，準備送客。B、如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開后方可關門。關門時A、微笑目送顧客離開，用語“歡迎再次光臨”B、清點貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金。C、對需補的貨品填寫補貨單。D、整理樣品及倉庫。E、打掃衛(wèi)生。F、店長或是店助主持晚會。G、關閉一切電源。下班出店前A、更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋。B、簽退離店C、大門鑰匙由店長保管。第三章專賣店人員職責店長工作細責2、商品銷售管理A、監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大的營業(yè)額。23B、分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自己的專賣店潛質(zhì)及目標顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如貨品組合及分布。C、每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。D、分析何種貨品為專賣主要銷售重點，以確保該類貨品適當存貨。E、根據(jù)公司的訂貨流程做好每次的大小訂單工作。F、向上級反映滯銷貨品、個別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快作適當安排。G、確保公司各項推廣活動的切身執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。H、推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧、以完成專賣店營業(yè)目標。I、留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。J、每日自檢營業(yè)狀況，力求完成設定目標；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析K、極時填寫日報表與周報表，并傳公司財務2、店鋪運作管理A、維持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常動作；監(jiān)管店內(nèi)一切維修工程；B、確保店內(nèi)現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，避免不正常次品；C、整理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；負責準時開鋪及關鋪。3、人力資源管理A、監(jiān)管員工紀律及考勤營造良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務標準服務于顧客。定期與員工檢討工作表現(xiàn)；B、監(jiān)督與指導主管的工作；C、負責或安排員工進行輪流播音，以活躍店堂氣氛D、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應給予贊許，工作表現(xiàn)不夠理想，應給予訓練或責罰；E、安排員工作分配，根據(jù)具體的情況安排員工加班，確保店內(nèi)工作準時完成；F、妥善安排員工休息、膳食時間以及員工的請假與調(diào)班等；G、每周召開工作會議，與員工商討店鋪動作及業(yè)務事宜；H、了解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則；I、培訓員工商品知識，銷售技巧及有關作知識；適當運用溝通技巧，以了解員工工作進度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對公司意見和建議。K、有效處理突發(fā)事件顧客投訴、工商行政檢查、居民糾紛等4、店鋪帳務管理A、保持帳帳相符，及時制作各類報表。B、店內(nèi)各種記錄本填寫及時、周全，并保存好。5、貨倉管理A、確保貨源的合理分布與貨源的充足。B、監(jiān)管倉庫的整理以及環(huán)境衛(wèi)生。6、組織盤點A、需對照入簿、貨場進貨簿，經(jīng)核對是否正常24B、每天需填寫盤點表，如數(shù)目不對，須追查原因；每月月底須進行一次總盤點，店內(nèi)的每一樣貨均須盤點，再核對賬目，如有出入，須查明處理。7、收銀工作A、備好票據(jù)（電腦單及找零現(xiàn)金）B、收銀臺面與抽屜除放置與收銀有關物品外，不得放置其他物品C、保持收銀臺的面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng)D、負責接電話并自我介紹E、上班時間因公事出界，須與主管做好交接工作G、店長如不在崗位上，除主管外，他人不得進入收銀臺更不能打開收銀機，以免產(chǎn)生誤會H、店長如要兌換零錢和解款時，由店長與主管同去銀行I、營業(yè)過程中店長不得無故私開發(fā)票J、營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點現(xiàn)金及查詢收銀L、每日下班前要核對帳目，帳入貨款（現(xiàn)金、優(yōu)惠券）必需與電腦所顯示數(shù)據(jù)相符，如有現(xiàn)金溢缺，由店作好當日記錄溢缺額不得相互抵消（溢做為備用金，缺現(xiàn)場賠款）M、銷售單據(jù)一式兩聯(lián)，顧客持顧客聯(lián)，店長持存根須保存完好，晚上營業(yè)結束時店長進行核對，核對好后，按規(guī)定時間交公司財務N、收取優(yōu)惠券必須交公司財務O、過夜現(xiàn)金，必須區(qū)分面值，統(tǒng)一張數(shù)、填寫銀行解款單與收據(jù)單一并放于安全的地方P、收銀臺的鑰匙由店長管理。8、交接工作A、店長分別為員工開上班前的早會與下班后的結束會B、數(shù)與帳以及金額交接C、公司所傳遞資訊的交接D、對班完成工作情況的交接E、員工工作狀態(tài)的交接主管工作職責遵守店鋪各項規(guī)章制度，服從店長的領導，完成店長下達的各項任務。一、店鋪服務管理1、店員形象A、店員工服裝是否統(tǒng)一、整潔B、店員儀容、儀表是否整潔，符合公司要求C、店員工作是否極積、精神飽滿D、監(jiān)督員工的紀律與考勤的情況2、店堂氣氛A、店堂音響、電視是否打開，播放音樂的內(nèi)容是按照公司規(guī)定的時間，是否符合品牌形象的音樂、音像作品B、在適當?shù)臅r間內(nèi)貨場內(nèi)空調(diào)是否打開、溫度適中C、主動的提高店內(nèi)銷售氣氛、調(diào)動員工的工作積極性25D、店員是否有團隊精神、有自動補位意識E、在靜場時，店員是否主動維護店內(nèi)清潔及陳列二、店鋪陳列管理1、清潔（各區(qū)域的衛(wèi)生）A、櫥窗玻璃、試鞋鏡、試衣鏡是否清潔、明亮、無灰塵、無污物，櫥窗、地面是否清潔無塵B、門口街道、臺階、店鋪外墻是否清潔、無污漬C、店鋪地面（包括賣場、試衣間、小倉庫）是否清潔、無雜物、無細小垃圾D、賣場內(nèi)所有陳列產(chǎn)品是否清潔E、保持收銀臺面及周圍的衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng)F、做好店內(nèi)音響、電視的保養(yǎng)工作2、整齊A、所有貨品擺放是否整齊有序B、賣場內(nèi)是否沒有任何空置的陳列道具C、顧客通道與貨架的擺放設計是否合理D、疊裝、掛裝數(shù)量、陳列方法是否符合陳列要求E、樣鞋的擺放是否符合陳列要求3、燈光A、店鋪賣場所有照明燈是否按照公司規(guī)定開啟，燈光、儀器、工具是否工作正常B、所有射燈照射方向是否正確4、分類A、服裝、鞋類是否嚴格按類別分類陳列B、貨品是否按系列進行分類陳列5、POPA、POP是否應季、擺放是否與貨品相互呼應B、POP表面是否清潔無塵、完好無損6、模特A、模特服裝是否應季、搭配合理B、模特服裝是否清潔、熨燙平整7、產(chǎn)品A、賣場內(nèi)陳列的服裝是否熨燙平整B、包、帽子、鞋是否填充飽滿、鞋子是否有用吹塑袋包裝。三、商品銷售管理1、及時的反映滯銷貨品、個別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以更店長及時反映回公司2、留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。3、認真做仔細的分析每日銷售情況，并及時建議店長補貨4、幫助店長做好大小訂單工作并提出建議四、貨倉管理1、每天清潔、整理貨倉262、貨倉內(nèi)應有滅火器（必須設置在便利的地方），應急燈應長時間充電，下班除外3、須確保每款貨品有倉儲卡所有進、出貨需記薄記錄日期、時間4、可再用的塑料袋、紙箱應放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊入專用紙箱，并貼紙標注物品明細；購物紙袋不可放在地上，以免污損5、做好店鋪財產(chǎn)保管與登記。6、倉庫內(nèi)每件貨品應有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進貨時應仔細清點明細，貨單相符方可架7、貨倉內(nèi)的貨品碼放整齊、有序、方便尋找8、及時將進、出貨單歸集好，便于店長查閱四、組織盤點1、由店長分配盤點區(qū)域，根據(jù)區(qū)域分配隊員進行盤點2、區(qū)域盤點的數(shù)量無誤后交給店長錄入電腦。五、防盜工作1、巡視整個賣場，加強店員的防守意識，嚴防貨品丟失2、發(fā)現(xiàn)可疑人員，應及時上報店長3、每位員工下班時，相互檢查背包六、收銀工作1、店長因公事或外出離開貨場時，由店長與主管交接后，代替收銀工作。2、店長出界時主管負責接電話與自我介紹七、售后服務工作1、負責受理顧客的投訴，無法解決的交由店長處理。2、負責登記保修鞋并進行追蹤。營業(yè)員工作職責1）職責接受柜長的直接指揮和監(jiān)督,并向柜長負責2本職工作1按照公司和商場安排的時間上下班2上班時間要穿工作服工作服著裝整潔大方3上班時間柜長不當班時,要準時向?qū)懽謽巧蠄笄耙惶斓匿N售明細單及補貨清單4上班期間須保持專柜商品的清潔,維持良好貨架陳列等5積極配合柜長做好商場的各種宣傳促銷工作276配合柜長妥善處理與其他品牌導購的關系,同時配合柜長做好市場信息的收集7配合柜長做好銷售報表、銷售記錄,做到每日盤點相符和每月盤點的準確8積極熱情接待顧客,介紹商品的性能特點并推薦合適的產(chǎn)品,努力做好日銷售9上班期間進行一些售后服務的投訴解釋工作3接收公司信息1、例會閱讀制度。閱讀變更。2、保持店鋪整潔清潔貨場。收拾貨場及貨架。補貨出貨。更換櫥窗及場內(nèi)陳列。折疊衣物。分碼分類。更改價格。收拾促銷用品。3、達成交易與客人建立長遠業(yè)務關系留意貨場動態(tài)。召喚和接待客人。替客人搭配產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品。解答客人的問題。為客人查存貨及定貨。到其他店鋪取貨/轉(zhuǎn)貨。量度尺寸/記錄。記錄客人的有關資料，納入顧客名單。售后服務的跟進。取試衣貨品。讀寫單據(jù)。28收款。推銷其它貨品。送客。接聽電話。閱讀傳真。處理客人的特別要求。記錄客人穿著的特別要求。告訴客人穿著手法及專業(yè)知識。4、維護公司利益（1）核對進貨出貨的數(shù)量。（2）向公司匯報營業(yè)額。（3）點清貨場實數(shù)。（4）關店前店內(nèi)的一切安全工作。（5）留意貨場動態(tài)，防止失竊。（6）盤點貨品。第三章專賣店的經(jīng)營管理樣品出樣管理1、專賣店所有貨品必須出樣（包括顏色）2、對出樣面積大，實際樣品少可采取重復出樣。3、樣品要定期更換1）淺色樣品要七天換一次，共它色系兩星期更換一次。2）依實際情況，如樣品污垢無法清理，應隨時更換。4、樣品的保養(yǎng)1）樣品每天用軟毛刷清理，保持整潔。2）易變形的應經(jīng)常改變其陳列方式。銷售指標/市場調(diào)查/賣場一、明