專賣店員工培訓手冊(doc 34)

1部學習材料）金培培訓訓手手冊冊廈門分公司2目目錄錄第一章專賣店運營管理1、專賣店崗位職責2、專賣店每日營運流程3、專賣店管理規(guī)范第二章員工管理1、員工入職管理2、員工3、離職管理4、員工考勤管理5、員工績效考核6、員工工作安排7、業(yè)務(wù)技能指導8、員工心態(tài)平衡9、員工激勵第三章服務(wù)標準1、員工形象標準2、標準銷售服務(wù)流程3、服務(wù)工作規(guī)范第四章貨品管理1、物流管理2、庫存分析與控制3、倉庫管理4、貨品陳列5、帳務(wù)管理6、產(chǎn)品編碼規(guī)則7、產(chǎn)品知識3第一章專賣店運營管理第一節(jié)專賣店崗位職責（一）、店長崗位說明店長是一家專賣店的代表。他可影響本專賣店的氣氛，有時可藉店長的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。反之，也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處是壓抑的氣氛。因此一位優(yōu)秀的店長應(yīng)擁有明朗的性格、寬容的包容力及良好的心態(tài)。店長的權(quán)利一、人事方面（1）有權(quán)參與營業(yè)人員的招聘及錄用初選。（2）有權(quán)對員工的給予獎勵和處罰。（3）有權(quán)提議辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。（4）有權(quán)限根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見。（5）有權(quán)對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定。（6）有權(quán)對員工進行教育、指導和培訓工作。（7）有權(quán)對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決。二、貨品方面（1）有權(quán)對公司的配貨提出意見和建設(shè)。（2）有權(quán)拒收有質(zhì)量問題的貨品。（3）對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。（4）有權(quán)對店內(nèi)商品的陳列進行檢查、指導和督促。（5）有權(quán)對商品損耗情況提出自已的意見。三、現(xiàn)金方面（1）有權(quán)督促收銀員做好收銀工作，嚴格控制差錯率。（2）有權(quán)檢查核實本店進貨票據(jù)。（3）店內(nèi)所需物品費用在100元以上須報送負責人審批后方可購買（工商、稅務(wù)費、地稅費屬固定支出除外）。店長的工作細責1、商品銷售管理A、監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大的銷售額。B、分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自已的專賣店潛質(zhì)及目標顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如貨品組合及分布。C、每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。D、分析何種貨品為專賣主要銷售重點，結(jié)合銷售周期、銷售對象、以確保該類貨品適當存貨供應(yīng)后期銷售。E、每次會議向上級反映滯銷貨品、個別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司4盡快作適當安排和單店的貨品調(diào)整。F、確保公司各項推廣活動的切身執(zhí)行，并鼓勵員工積極實施。G、推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧、以超額完成專賣店營業(yè)目標。H、留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。I、每日自檢營業(yè)狀況，力求完成設(shè)定目標；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。（存放于安全處、嚴禁泄密）J、及時填寫公司各類報表，并傳真到公司財務(wù)部。（存放于安全處、嚴禁泄密）2、店鋪運作管理A、維持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常動作；監(jiān)管店內(nèi)一切維修工程；B、確保店內(nèi)現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，避免不正常退貨；C、整理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；負責準時開鋪及關(guān)鋪，（但可因應(yīng)需要略延長營業(yè)時間）。3、人力資源管理A、監(jiān)管員工之紀律及考勤營造良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標準服務(wù)于顧客。定期與員工檢討工作表現(xiàn)；B、負責或安排員工進行輪流播音，以活躍店堂氣氛（有條件的店鋪）待定C、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予提出并責罰；D、做好員工工作分配，根據(jù)具體的情況安排員工加班，確保店內(nèi)工作準時完成；E、妥善安排員工體息、膳食時間以及員工的請假與調(diào)班等；F、每周召開工作會議，與員工商討店鋪問題及業(yè)務(wù)事宜；J、了解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則；H、培訓員工商品知識，銷售技巧及有關(guān)作知識；適當運用溝通技巧，以了解員工工作進度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對公司意見及看法。I、有效處理突發(fā)事件顧客投訴、工商行政檢查、人員糾紛等3、店鋪帳務(wù)管理A、保持帳帳相符、賬實相符，及時制作各類報表。B、店內(nèi)各種記錄本填寫及時、周全，并保存好。4、貨倉管理A、確保貨源的合理分布與貨源的充足。B、監(jiān)管倉庫的整理以及環(huán)境衛(wèi)生。5、組織盤點A、需對照入簿、貨場進貨簿，經(jīng)核對是否正常B、每天需填寫盤點表，如數(shù)目不對，須追查原因；每月月底須進行一次總盤點，店內(nèi)的每一樣貨均須盤點，再核對賬目，如有出入，須查明處理。6、收銀工作A、備好票據(jù)（電腦單及找零現(xiàn)金）B、收銀臺上面與抽屜內(nèi)除放置與收銀有關(guān)物品外，不得放置其他物品5C、保持收銀臺上面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng)D、負責接電話并自我介紹E、上班時間因公事出界，須與主管做好交接工作G、店長如不在崗位上，除主管外，他人不得進入收銀臺更不能打開收銀機，以免產(chǎn)生誤會H、店長如存款時，需2人同去銀行I、營業(yè)過程中店長不得無故私開發(fā)票J、營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點現(xiàn)金及查詢收銀。（請收銀員、店長謹記）L、每日下班前要核對帳目，帳入貨款（現(xiàn)金、優(yōu)惠券）必需與電腦所顯示數(shù)據(jù)相符，如有現(xiàn)金溢缺，由店作好當日記錄溢缺額不得相互抵消（溢做為備用金，缺現(xiàn)場賠款）M、銷售單據(jù)一式兩聯(lián)，顧客持顧客聯(lián)，店長持存根須保存完好，晚上營業(yè)結(jié)束時店長進行核對，核對好后，按規(guī)定時間交公司財務(wù)N、收取優(yōu)惠券、贈送單需連小票附和一起交公司財務(wù)O、過夜現(xiàn)金，必須區(qū)分面值，統(tǒng)一張數(shù)、填寫銀行解款單與收據(jù)單一并放于安全的地方P、收銀臺的鑰匙由店長管理。7、交接工作A、店長分別為員工開上班前的早會與下班后的結(jié)束會B、數(shù)與帳以及金額交接C、公司所傳遞資訊的交接D、對班完成工作情況的交接E、員工工作狀態(tài)的交接（二）收銀員崗位說明收銀員應(yīng)面帶微笑、誠心誠意的迎接來交款的顧客。結(jié)算、收款，是賣場經(jīng)濟效益的最終體現(xiàn)。收銀員應(yīng)擁有嫻熟的電腦操作技術(shù)，在做保證準備的前提下，應(yīng)該加快服務(wù)速度，并做到唱收唱付，清楚準確，以避免在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快。（三）導購員崗位說明發(fā)揚專賣店“誠信為本，服務(wù)至上”的精神，提供卓越的顧客服務(wù)，并竭力為公司創(chuàng)造最佳的銷售業(yè)績。以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟友而非對手，并提出熱情、真誠、友善、周到的服務(wù)，是專賣店導購員基本服務(wù)理念。收銀員的工作細則1、遵守店鋪各項規(guī)章制度2、不能帶現(xiàn)金上機3、與店長復核隔夜票據(jù)、現(xiàn)金、伍拴元及百元鈔應(yīng)在驗鈔機中復核4、備好票據(jù)（電腦單及找零現(xiàn)金）收銀臺與抽屜除放置與收銀有關(guān)物品外，不得放置其他手品5、保持收銀臺面與周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng)66、營業(yè)過程中不得與顧客、導購私換零錢7、收銀員如不在崗位上，除店長或指派人員外，他人不得進入收銀臺更不能打開收銀機，以免產(chǎn)生誤會8、收銀員如要兌換零錢和解款時，一定要通知店長，由店長派專人與收銀員同去銀行9、營業(yè)過程中收銀員不得無故私開手開發(fā)票，特殊情況由店長負責操作10、營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客視線范圍內(nèi)清點現(xiàn)金及查詢收銀11、每日下班前要核對帳目，帳入貨款（現(xiàn)金、優(yōu)惠券）必需與電腦所顯示數(shù)據(jù)相符，如有現(xiàn)金溢缺，由店長作好當日記錄溢缺額不得相互抵消（溢交由店長管理，缺收銀員現(xiàn)場賠款）12、銷售單據(jù)一式3聯(lián)，顧客持顧客聯(lián)，收銀員持存根聯(lián)，存根聯(lián)須保存完整，晚上營業(yè)結(jié)束時交店長核對，核對好后交公司財務(wù)13、店長對收銀工作進行不定時抽查、監(jiān)督14、收取優(yōu)惠券必須付電腦小票（小票應(yīng)有顧客簽名），交公司財務(wù)15、過夜現(xiàn)金，必須區(qū)分面值、統(tǒng)一張數(shù)、填寫銀行解款單一并放在保險箱內(nèi)20、保險箱密碼及鑰匙由收銀員及店長分別管理員工工作守則1、任何時間內(nèi)不可在店鋪內(nèi)嬉戲、打鬧、粗言穢語、大聲喧嘩或聚眾聊天；2、不可在賣場上進食、吸煙；3、不可接受顧客禮物、小費、借用他人物品；4、上班時間不可看報紙、雜志、唱歌、隨音樂搖擺；5、上班時間內(nèi)不可隨身攜帶傳呼機、手機，如擁有者，須把它放于儲物柜或私人背包內(nèi)并調(diào)整至震動狀態(tài)；6、員工攜帶公司產(chǎn)品上班，必須在進入店鋪時給當班店長檢查，每位員工下班時，必須由當班店長檢查背包后方可離開店鋪；7、不得擅自調(diào)班，如申請調(diào)班，需事先一天通知店長，以便店長及時安排店內(nèi)人員；8、上班時間內(nèi)謝絕訪客者,特殊情況需會客，會客時間不得超過5分鐘；9、不得用公司電話作私人用途，工作時間不得做私事，不得打私人電話；10、店鋪內(nèi)不得高談闊論、相互對罵、上班時間不可口嚼食品；11、員工不得欺詐公司以謀取個人利益，包括在單據(jù)、收銀結(jié)帳和貨物上作弊；12、員工請假須按公司規(guī)定，事假需提前一周通知店長，并遞交書面申請，病假要在早上開門營業(yè)半小時內(nèi)通知店長，并在回店鋪上班之日出示病假單，違者按曠工處理；13、依規(guī)定時間作息，但如有未完成的工作，應(yīng)以工作（顧客）為主，自理完畢后再行離崗；14、員工在上班時間內(nèi)對店長安排之工作務(wù)必認真完成；715、空閑時，要做到手不停、腳不停、走不停、整理貨區(qū)、試穿區(qū)，保持地面、道具的清潔；16、上下班不允許代簽到，吃飯須登記時間，由店長統(tǒng)一安排；17、上班時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、不得隨意進入收銀臺；18、對于公司發(fā)放給店鋪的通告，每位員工看完后務(wù)必簽字；19、員工應(yīng)及時把貨品上架，帳物相符，及時向賣場補充售出貨品。做到倉庫有的貨品賣場也要有，尺寸、款式、顏色齊全，保持倉庫整潔，對貨品熟悉；20、員工交接班，應(yīng)將業(yè)務(wù)運作狀況、工作內(nèi)容、重要文件交代清楚。因交代不清致使運作錯誤，引起相關(guān)業(yè)務(wù)的損害、遺失者，應(yīng)負賠償并承擔責任；21、非店內(nèi)員工未經(jīng)許可不得擅自進入小倉；22、員工上班前不得食有刺激味道的食物；23、不得允許非公司人員拍照；需出示證件并經(jīng)負責人許可。24、不允許對消費者、店長、同事有不潔或粗魯?shù)恼Z言，不得頂撞消費者與店長；25、不得對外透露店內(nèi)產(chǎn)品銷售情況；26、店員上崗必須穿公司統(tǒng)一的工服；27、禁止雙手抱胸、插兜、叉腰、踏坐、或依靠于任何附著物。第二節(jié)專賣店每日運營流程（一）店長每日工作基本流程8專賣店開鋪930（具體視當?shù)厍闆r而定）專賣店關(guān)鋪2230（具體視當?shù)厍闆r而定）內(nèi)容1）講解昨日營業(yè)分析；2）定今日個人目標；3）傳達公司政策；4）灌輸專業(yè)知識/技巧；5）了解員工情況；6）鼓勵店員士氣；7）儀容標準和制服標準的檢查。備注早會的主持者不一定全都是由店長，可以輪流主持。內(nèi)容1）合理安排員工進行店鋪清潔，陳列整理和更換以及存款；2）合理安排員工吃飯休息時間；3）根據(jù)賣場實際情況安排員工分區(qū)服務(wù)及收銀和倉管；4）準備好收銀臺零錢。內(nèi)容1）及時發(fā)現(xiàn)問題并以解決，如不能馬上解決須記錄下來向有關(guān)人員匯報，并加以跟進。內(nèi)容1）監(jiān)管店員執(zhí)行收銀程序；2）看管店內(nèi)貨品安全；3）處理店鋪突發(fā)事件；4）執(zhí)行換貨、退貨服務(wù)標準；5）監(jiān)督并指導店員的銷售技巧和顧客服務(wù)。備注店長除人手不夠幫忙外，原則上不直接SALE客。內(nèi)容1）安排店員分區(qū)進行盤點；2）安排店員補充賣場貨品；3）安排進行貨場和倉庫的整理；4）進行環(huán)境的清潔；5）將收銀臺的錢鎖進保險柜。內(nèi)容1）工作日志、交接班記錄店鋪周營業(yè)分析2）金萊克貨品動態(tài)日報表備注逢星期日，還需填店鋪營業(yè)報告表、斷碼資料等內(nèi)容1）確保店內(nèi)所有電源開頭已經(jīng)關(guān)上；2）警報系統(tǒng)的打開；3）所有員工互相檢查；4）鎖好店門。監(jiān)察全店銷售工作早會開鋪安排員工工作做整店例行檢查關(guān)鋪安排員工工作安排填寫相關(guān)文件管理系統(tǒng)離開90093022309（二）店員每日工作基本流程專賣店開鋪930（具體視當?shù)厍闆r而定）專賣店關(guān)鋪2230（具體視當?shù)厍闆r而定）參加早會接受上司合理工作安排900930內(nèi)容1）補充學習專業(yè)知識/技巧；2）進行角色扮演；3）儀容標準和制服標準檢查；4）分析昨日營業(yè)分析；5）自己定個人當日銷售目標；6）了解有關(guān)公司通知。注店員具體工作由店長安排，必須導購員、收銀、倉管全部工作都能勝任。1主要職責是管理貨倉，負責從倉庫出貨進貨。2在不需要出貨時，必須主動在賣場充當售貨員角色，主動協(xié)助其他售貨員工作。倉管員1）在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2）協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客合理要求；3）及時整理好顧客弄亂的貨品；4）按店長吩咐做到美程服務(wù)。收銀員1主要職責是收銀工作；2當沒有顧客買單時，必須在賣場充當售貨員角色，主動協(xié)助其他售貨員工作。售貨員關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作1）清潔賣場；2）分區(qū)進行賣場盤點；3）進行賣場補貨；4）整理好賣場陳列。1）參加賣場的盤點；2）處理和填寫相關(guān)報表和文件；3）將貨款如實交給店長鎖進保險柜。1）負責盤點倉庫內(nèi)的貨品；2）整理好倉庫內(nèi)貨品；3）清潔好倉庫環(huán)境。離鋪注關(guān)鋪后，完成自身工作后，須主動幫助其他同事，完成所有店內(nèi)事項，關(guān)閉所有店內(nèi)電源，打開警報系統(tǒng)，全體成員先由店長檢查，店長由員工進行檢查，方可一起鎖門離開。店員每日工作流程2230內(nèi)容1）店鋪清潔工作（保持櫥窗，貨場及貨倉整潔）；2）按公司要求進行陳列整理和更換；3）兌換所需的零錢。每日例行工作10第三節(jié)專賣店管理規(guī)范（一）專賣店開燈時間、播音及播放音樂規(guī)定時間開燈時間音樂播音內(nèi)容備注9301030開吊頂兩排吊燈、電視輕快做好各方面的準備，迎接顧客客流量較少10301200開鞋墻燈、兩邊射燈、吊燈勁爆客流量上升期，隊員互助加快投籃速度，并保持賣場的清潔客流量開始增加12001400開鞋墻燈、兩邊射燈、吊燈輕快充電時間輪流進行，并做好店內(nèi)防守工作充電時間，客流淡場14001830開鞋墻燈、兩邊射燈、吊燈勁爆客流量高峰期，做好防守工作的同時，做好交接工作客流量高峰期18301930開戶外廣告燈、門口筒燈、鞋墻燈、射燈、吊燈輕快充電時間輪流進行，并做好店內(nèi)防守工作充電時間，客流淡場19302130開戶外廣告燈、門口筒燈、鞋墻燈、射燈、吊燈勁爆客流量高峰期，做好防守工作的同時，隊員互助加快投籃速度，并保持賣場的清潔?？土髁扛叻迤?1302230開戶外廣告燈、門口筒燈、鞋墻燈、射燈、吊燈輕快當日營業(yè)結(jié)束前，對天的工作進行總結(jié)并做好賣場的清潔衛(wèi)生營業(yè)結(jié)束前備注1、以上所附表格為單店時段播音與音樂規(guī)劃，各專賣店可根據(jù)當?shù)陮嶋H情況的“時段特征”對“時間段”一欄改動適用，其余的按以上的規(guī)劃進行，營造專賣店氛圍，做到活力、規(guī)范。2、若有營業(yè)員提供有較好的VCD片，須報批準后在規(guī)定的時間播放，店內(nèi)CD片（無圖像）一律不準再播放。3、如沒按以上規(guī)定的時間開燈和播放規(guī)定的音樂，被查到每次罰款1011元。（二）專賣店“本月之星”評分標準專賣店評核人評核日期年月日評核內(nèi)容評核標準評分標準姓名分數(shù)符合標準（10分）1、整體形象精神飽滿，熱情自信衣著統(tǒng)一全體形象健康，青春亮麗店面整潔、干凈個別人衣著不全（2分）精神不集中，懶散（4分）衣著不統(tǒng)一（5分）有濃妝艷抹者（5分）器架上有灰塵（4分）庫存產(chǎn)品胡亂碼放（5分）符合標準（10分）2、迎賓營業(yè)時間設(shè)立迎賓位身體微傾，微笑與進店顧客打招呼迎賓聲音小，語氣生澀（2分）未用肢體語言（2分）沒有笑容（4分）未招呼顧客（5分）規(guī)定時間未設(shè)迎賓（5分）符合標準（10分）3、接待主動與顧客說第一句話微笑、點頭，站姿正確目光接觸、語氣親切與顧客保持1米左右的距離語氣生硬，目光游離（2分）未主動與顧客打招呼（4分）倚靠物體（4分）雙手叉腰、插口袋（2分）符合標準（10分）4、產(chǎn)品介紹觀察顧客，主動上前介紹產(chǎn)品合理使用介紹用語充分展示產(chǎn)品亮點顧客招呼時才有反應(yīng)（4分）顧客不需要時強行介紹（8分）沒有充分介紹商品（3分）介紹用語使用不合理（2分）符合標準（10分）5、產(chǎn)品推廣鼓勵顧客試穿產(chǎn)品；適當對顧客詢問、協(xié)助顧客試穿產(chǎn)品鼓勵顧客隨意挑揀、產(chǎn)品合理使用產(chǎn)品推廣用語、能夠提供顧客所需的商品、利用其他產(chǎn)品為顧客做相應(yīng)的襯配適當介紹陳配產(chǎn)品不能協(xié)助顧客試穿（1分）擅自對顧客穿著品評（10分）不對顧客進行任何詢問（2分）不主動請顧客試穿（2分）不能做到連帶推廣（3分）對顧客的挑剔不耐煩（15分）不能在第一時間內(nèi)提供顧客需要的產(chǎn)品（3分）對未購物的顧客發(fā)表意見（15分）符合標準（10分）6、專業(yè)知識能夠解釋出現(xiàn)在產(chǎn)品上的一切標簽?zāi)軌驅(qū)a(chǎn)品與顧客需要結(jié)合告之顧客產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法不能解釋個別標識（2分）對產(chǎn)品標識解釋不清（4分）不了解保養(yǎng)及洗滌方法（4分）不清楚產(chǎn)品面料（7分）符合標準（10分）7、完成銷售主動為顧客包裝好產(chǎn)品主動為顧客開具購物小票提醒顧客不要落下物品再次提醒顧客產(chǎn)品的保養(yǎng)及洗滌要領(lǐng)隨意包裝顧客所購產(chǎn)品（1分）讓顧客自行包裝（2分）完成銷售后對顧客不加理睬（3分）符合標準（10分）8、送賓導購微笑目送顧客出店迎賓員身體微傾，微笑用親切語氣說送賓語“歡迎再來”對出店顧客不加理睬（3分）不說送賓語（2分）語氣不熱情（1分）12符合標準（10分）9、售后服務(wù)在第一時間內(nèi)對要求服務(wù)的顧客作出反應(yīng)優(yōu)先對該類顧客服務(wù)熟悉今后服務(wù)的范圍和程序?qū)τ陬櫩偷暮侠硪竽軌颡毩⒔鉀Q在一段時間內(nèi)沒有對顧客作出解釋（5分）對顧客的合理要求不能獨立解決（4分）沒有按照程序解決售后服務(wù)問題（4分）沒有主動向顧客道歉的（5分）因處理售后服務(wù)問題不當，引起顧客意見的（8分）沒有及時向公司反映，致使顧客直接向公司投拆的（10分）符合標準（10分）10、商品陳列按照陳列手冊要求進行產(chǎn)品陳列產(chǎn)品掛鉤不一致（1分）陳列沒有體現(xiàn)搭配效果（2分）貨品區(qū)域雜亂（3分）中島與相臨貨架不呼應(yīng)（2分）部分產(chǎn)品掛放、疊放不合規(guī)范（2分）銷售后的空白區(qū)域沒能及時補貨物（2分）第二章員工管理第一節(jié)營業(yè)員的素質(zhì)要求、儀容儀表標準1、素質(zhì)要求（1）性格要求活潑外向，要有朝氣，性格要開朗，強調(diào)一點不能讓個人情緒影響到工作情緒（2）品德要求品德高尚，一切從公司利益出發(fā)，服從公司合理安排，不能有私心，任何有損公司利益的事情堅決不能參與，要有責任心（3）人際關(guān)系要求員工間關(guān)系融洽，要有團隊精神，要有團隊協(xié)作精神，能夠融入整個團隊中，不能單獨搞孤立2、儀容儀表（一）男員工A、頭發(fā)（1）頭發(fā)一定要梳理整齊（2）后頸頭發(fā)不可超過衫領(lǐng)頂部（3）頭發(fā)前端不可蓋眼眉B、首飾（1）不可戴超過一只戒指（2）只可以戴一條不夸張手鏈（3）不可戴過大或過多色彩手表（4）頸鏈不可外露C、妝扮（1）胡須要剃干凈（2）注意體味（3）不可戴耳環(huán)（4）指甲必須剪齊及時清潔（二）女員工A、制服13（1）制服要整齊及不可皺折，清潔無污漬（2）在營業(yè)場所內(nèi)衫袖或褲腳均不可摺起（3）如在制服內(nèi)穿著其他衣服，須為黑色或白色，且領(lǐng)口不可外露（4）內(nèi)衣褲的顏色要配合制服穿著，不可明顯突出及夸張（5）員工須按規(guī)定穿著制服，并體質(zhì)整潔無異味（6）要穿著白色或米色的襪，干凈且不可傳出異味（7）工作牌須平行佩戴于左上胸B、飾物（1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色的耳環(huán)（2）只可戴不夸張純色的頭飾（3）不可佩戴有色的隱形眼鏡（4）只可佩戴一條不夸張的項鏈，而且不可露于制服外（5）只可在每只手佩戴一條不夸張的手部飾物C、化妝（1）只可淡化妝（2）眉毛顏色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛（3）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼線，但不可過長、過粗或有勾（4）嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色，要求給人一個健康鮮明及清新的感覺D、頭發(fā)（1）不可以有頭屑或給人“油淋淋”的感覺（2）頭發(fā)不可以剪得太短（看到頭皮），頭發(fā)且不可以遮蓋著臉龐E、指甲（1）指甲不能捆有黑邊及留長指甲超過2CM2不可以涂有顏色的指甲油F、其他（1）不可以穿高跟皮鞋與其它品牌的運動鞋（以本公司工作鞋為準）（2）不可以穿鮮顏色或多圖案的襪，只能穿白色或淺色的襪子（3）身體不可以有異味或體臭，雙手要保持干凈3、服務(wù)儀容標準（1）腰腿要站直，身體不倚靠墻、柜臺（2）頭要正，目不斜視（3）要留意雙手所放的位置（站立時，兩手交叉于背后），不能交叉放在胸前或插袋內(nèi)（4）走路不可左搖右擺，要輕松自然（5）說話語氣溫和，快慢適中，語調(diào)輕松有感情（6）眼睛望著顧客，保持自然的笑容（7）不可坐著與站立的顧客對話，如有提問，應(yīng)作迅速回應(yīng)（8）在與顧客說話時，不能忽略其他顧客的存在，要留意每個顧客的次序（9）多用禮貌用語，例如早上好、您好、對不起、不好意思等等14員工規(guī)定1個人衛(wèi)生與儀容員工需要經(jīng)常保持態(tài)度溫文有理“精神飽滿，面帶笑容”并注意如下各點1）男員工頭發(fā)需要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以不蓋過耳部為宜，不準留胡子，發(fā)色不可以染夸張的顏色；2）女員工需梳簡潔發(fā)型，長頭發(fā)員工必須把頭發(fā)扎起，保持清潔；3）女員工除可帶一枚戒指外，其余飾品一律不可以佩帶；4）員工必須穿著公司發(fā)放的工作服及工作鞋，并保持工服干凈整齊；5）指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，女員工可以涂透明的指甲油；6）制服應(yīng)定期洗燙并保持整潔。2工作制服1）公司將按照職位為員工提供工作制服，員工在上班時間內(nèi)必須整齊穿著；2）員工須簽領(lǐng)由公司發(fā)給的制服，費用依公司規(guī)定執(zhí)行；3）員工須自行負責清洗制服并將制服保持清潔和完好無損；4）員工不得在專賣店范圍以外，特別是在非工作期間穿制服。3工號牌1）每位正式員工，均可領(lǐng)到自己的工號牌，必須是佩帶在左襟當眼處；2）如遺失工號牌，須立即向店長報告并辦理繳費補領(lǐng)手續(xù)；3）因丟失工號牌造成的一切后果由員工自行負責；4）離職時，須主動將工號牌交回公司。4、公司財物員工必須妥善保管公司之財物，如有蓄意損耗或破壞，除紀律處分外，更需要負責賠償，盜用或擅自將公司財物攜離公司不論價值多少屬嚴重過失，除負責賠償外應(yīng)交公安部門處理。5公司資料的保密員工將公司的一切業(yè)務(wù)資料與文件及個人薪酬應(yīng)負保密責任，對公司一切方針政策，薪酬制度業(yè)務(wù)動態(tài)，銷售金額，各種報表以及公司合作伙伴的業(yè)務(wù)資料，不得以任何方式向外泄露，公司一切內(nèi)部文件，未經(jīng)許可，不得復印后擅自攜離辦公地點。6員工在受聘期內(nèi)，嚴禁從事外部任何全職或兼職工作。7、顧客投訴如遇顧客投訴或有任何詢問及困難，所有員工必須專心聽取投訴事項，并立即協(xié)助解決，如遇所投訴的事項超越本職工作的權(quán)利范圍時，應(yīng)及時通知上級到場處理，不得以任何借口敷衍顧客投訴。8、個人通訊器材為避免在服務(wù)顧客過程中造成妨礙，所有在賣場當值人員不得攜帶傳呼機和移動電話等個人通訊器材。違者將受到紀律處分，店鋪固定電話為公司和店鋪聯(lián)絡(luò)的重要通訊工具，除緊急情況獲取店長審批外絕對不可以用做私人用途打出，打入電話需告知對方言簡意賅，嚴禁占線聊天，違者將受到紀律處分。9、貨物丟失151）如一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場貨物數(shù)量有差異，該日當值責任人及員工應(yīng)及時查明原因，確屬貨物丟失，應(yīng)由當值負責人及營業(yè)員按照公司規(guī)定賠償；2）月末盤點時如發(fā)現(xiàn)實際貨品與帳目總額有所差異，該點負責人應(yīng)仔細查明遺失款項，并與本店所有員工共同承擔責任，對遺失貨品按照公司規(guī)定賠償。工號牌的使用規(guī)定一、工號牌的類別店長、店助、導購員、實習生、值班經(jīng)理。二、工號牌的使用1、按照職位配戴相應(yīng)的工號牌。2、上班時間必須配戴工號牌。發(fā)現(xiàn)上班時間未配戴者，每次處罰10元。3、員工辭職時，須上交工號牌，并保證可再次使用。三、工號牌的更換因人為損壞或丟失者，自己負責購買，金額為5元。四、工號牌必須保護好，保持良好的形象。專賣店貨品保管的規(guī)定XXX全體員工與專賣店本著相互信任的原則，在共同維護店內(nèi)財產(chǎn)、保護個人利益的基礎(chǔ)上，經(jīng)雙方友好協(xié)商，做以下規(guī)定1、存放在專賣店里的所有物品，全體員工有責任共同保護該財產(chǎn)，若有發(fā)現(xiàn)遺失，全體員工須共同賠償；2、若發(fā)現(xiàn)個別人員有偷竊行為，（包括讓熟人進店內(nèi)外勾結(jié)偷走物品）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除處以十倍罰款外，一律開除并交公安部門論處；3、對于檢舉偷竊行為者，專賣店將給予獎勵人民幣叁佰元；本規(guī)定適用于所有的金萊克專賣店。XXX店員服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)基本原則1、對消費者一視同仁2、以消費者的要求為出發(fā)點3、真誠且富有感情的對待消費者4、時刻注意個人的服務(wù)代表公司的整體形象二、服務(wù)的基本步驟1、準備在營業(yè)時間設(shè)立迎賓位標準姿勢自然站立，右臂小臂彎曲腰間并搭于左臂16迎賓位置賣場中靠近入口處1米的范圍內(nèi)將本店的產(chǎn)品默記一遍，確保對商品的熟悉2、迎賓身體微傾，做邀請手勢，微笑主動與進店顧客打招呼標準用語“歡迎光臨XXX專賣”3、接待消費者留意消費者的一舉一動給予消費者時刻的照顧微笑點頭、眼神接觸當顧客需要時，應(yīng)快步上前做開放式提問，如“您好，需要幫助嗎”與消費者保持1米左右的距離、避免過多手勢語氣親切、態(tài)度和藹、音量適中、口齒清楚4、產(chǎn)品介紹主動介紹，讓消費者清楚商品向消費者提供專業(yè)的意見，如產(chǎn)品的顏色、做工、優(yōu)點等充分展示產(chǎn)品的亮點應(yīng)用簡短及選擇性的問題進行詢問應(yīng)仔細聆聽顧客反應(yīng)及表示明白顧客的需求5、產(chǎn)品推廣應(yīng)誠懇的不含推銷色彩的鼓勵消費者試穿產(chǎn)品鼓勵消費者隨意挑選產(chǎn)品應(yīng)首先認同顧客的答案，切勿反駁顧客的意見當顧客的選擇不妥時，應(yīng)委婉的向顧客提出合理建議用客觀的眼光幫助消費者做出決定6、銷售詳細介紹消費者所購產(chǎn)品的清洗、保養(yǎng)辦法明確說出消費者所購產(chǎn)品的款號、顏色、尺碼、價錢告訴消費者付款方式及地點7、銷售完成主動替消費者包裝產(chǎn)品提醒消費者不要落下物品再次強調(diào)產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法對消費者的選購要表示感謝8、送賓微笑、目送消費者標準用語“謝謝，歡迎下次光臨”9、售后服務(wù)在第一時間內(nèi)要求服務(wù)的消費者做出反應(yīng)盡快了解發(fā)生問題的原因，態(tài)度要禮貌遇到不能解決的問題，要及時上報，并向消費者說明、請求諒解問題解決后應(yīng)主動與消費者聯(lián)系，并再次請求諒解三、服務(wù)技巧171、等待消費者反應(yīng)的最佳位置消費者視線所及的3米之內(nèi)消費者出聲時能夠立刻接近之處能夠全面觀察賣場的地方2、如何應(yīng)付多位消費者在為消費者服務(wù)的過程中有另外一位消費者走近你的工作范圍時，應(yīng)該在第一時間做出反應(yīng)，微笑、點頭、打招呼，表示你已經(jīng)注意到他建議用語“對不起，請稍候”“稍等片刻，請先隨便看看”在適當?shù)那闆r下，盡快找同事幫忙在手頭有其他工作時，應(yīng)該立即放下手頭工作，優(yōu)先接待消費者3、消費者有如下情形發(fā)生時，安踏店員應(yīng)該消費者一直注視同一件產(chǎn)品或用手觸摸某件產(chǎn)品時，應(yīng)及時上前介紹該產(chǎn)品消費者停留在某一點并抬起臉時節(jié)，應(yīng)上前詢問其需求，并加以解決消費者反復徘徊，像是在尋找什么時，應(yīng)主動提供服務(wù)消費者直接詢問時，應(yīng)詳細的加以回答4、給消費者充分的購物空間禮讓消費者，遇消費者阻礙行走路線時，應(yīng)繞道行走如身體接觸不可避免時，店員應(yīng)提前向消費者道對不起在消費者試穿產(chǎn)品時，應(yīng)盡量使其周邊30公分的范圍內(nèi)空出來接待顧客的基礎(chǔ)知識1、接待顧客的態(tài)度笑臉迎接顧客笑臉迎接從頭到尾提供真誠的服務(wù)顧客到來時應(yīng)以感激的心情迎接顧客，公務(wù)性的冷淡態(tài)度不會顧客留下良好的印象。讓顧客先說話是銷售員的技巧。細心關(guān)照為了站在顧客的角度上給顧客服務(wù)，細心關(guān)照尤為重要。把銷售員的誠意傳達給顧客，讓他（她）成為回頭客。2、服務(wù)基本原則1）一視同仁不論顧客的服裝、攜帶物、語言、年齡、性別、購買金額等的差別，要一視同仁。2）1人1客一名銷售員接待一名或一組顧客為原則。一名銷售員同時接待兩名以上的顧客容易造成失禮和錯誤。有多名顧客時，優(yōu)先接待先到的顧客，后到的顧客請同事幫忙或以商量的口氣跟顧客說“對不起，請您稍等?！?、服務(wù)用語的基本原則18真誠服務(wù)顧客。在表情、態(tài)度、行為、語言等各方面要得到顧客的滿意。用語的原則為“莊重”、“清楚”、“易懂”。恭敬的語言高尚恭敬的語言反映說話人的人格及教養(yǎng)。注意日常語言接待顧客時容易出現(xiàn)平時的習慣用語。與同事、家人、朋友的日常語言上也避免使用臟亂的話。使用易懂的語言復雜繁瑣的語言容易引起誤解，且給人印象不好。專業(yè)性語言顧客不能容易理解，盡可能避免使用。讓顧客滿意，不同顧客要用不同的說明方法。比如，對消極的顧客作簡潔的答復；對積極的顧客盡量讓他（她）多說話。語言要清楚分明銷售語言的關(guān)鍵在于正確傳達意圖。聲音要明朗、速度和聲量要適當。語言要有感情使用開朗、有感情的語言，避免公務(wù)性的、冷淡無味的語言。同樣的一句“謝謝”要反映在態(tài)度和表情上才有效果。4、用語技巧讓客人聽完了感到高興，就是用語技巧。不能使用命令句顧客不喜歡銷售員的命令。比如沒有貨時，X“現(xiàn)在沒貨，請您等兩三天”（命令句）“對不起，現(xiàn)在沒貨，您能等兩三天嗎”（疑問句）避免否定句，使用肯定句否定句的使用令客人感到不快。比如顧客問“這夾克沒有別的顏色嗎”答X“對，沒有?！保ǚ穸ň洌皩Σ黄?，碰巧只有這個顏色了?！保隙ň洌┮灿欣鈫枴斑@襯衫洗了不脫色嗎”答“對，不脫色?！庇梅穸ň鋸娬{(diào)不脫色。注意語言的前后關(guān)系任何產(chǎn)品都有優(yōu)缺點。給顧客說明時，先說無關(guān)緊要的缺點后再講優(yōu)點。因為后面的話更會給顧客留下印象，把優(yōu)點放在后面可得到23倍的效果。比如，“這產(chǎn)品價格雖然高，但質(zhì)量很好。”（否定肯定）“這產(chǎn)品質(zhì)量很好，但價格略高?！保隙ǚ穸ǎ┯^察顧客的反應(yīng)有銷售技巧的店員也容易聽別人講話，根據(jù)顧客的反應(yīng)選擇用語。19在顧客無表情的態(tài)度下也應(yīng)掌握顧客的情緒，嫻熟應(yīng)答。4、顧客特性據(jù)調(diào)查，對服務(wù)不滿意的顧客平均對10個人講自己的“不幸的體驗”。顧客流失原因的20為服務(wù)差。顧客受到特殊服務(wù)，愿意跟別人講自己的幸運。贊美銷售員的同時，對成為特殊服務(wù)對象的自己也感到驕傲。對服務(wù)滿意的顧客對別人講的話是最好的廣告。顧客流失的原因死亡1搬遷3朋友的影響5競爭企業(yè)的影響9對產(chǎn)品的不滿意14店員冷淡的態(tài)度68服務(wù)規(guī)范用語及忌諱語1、七大用語“歡迎光臨”“是的”“對不起”“請稍等”“讓您久等了”“謝謝”“歡迎下次光臨”2、文明用語，重視語言修養(yǎng)（標準國語、地方語），六不講。1）低級庸俗的話不講2）生硬唐突的話不講3）諷刺挖苦的話不講4）有損人格的話不講5）傷害顧客自尊心的話不講6）欺瞞哄騙顧客的話不講3、對顧客說話語氣應(yīng)和藹委婉，表達簡捷明了，還要注意用語得體。4、應(yīng)對用語的運用1）歡迎顧客時“歡迎光臨”2）季節(jié)性問候語“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天氣”“天氣很冷”“非常感謝您冒雨光臨”3）表示感謝的語言“承蒙照顧，深深感激”、“感謝您遠駕光臨”4）對顧客回答“是的如果是我，我也會這樣以為”“是，您說的對”“是的，您說的有道理/是的，我理解您的心情”5）離開顧客眼前時“對不起，請稍等”、“失陪一下”6）受顧客催促時“非常對不起，就快好了”、“請再稍等一下，對不起”7）向顧客詢問時“對不起，您是哪位”、“很抱歉，請問您是哪位”8）麻煩顧客時“非常不巧”、“真對不起，您讓我為難”、“不得已，沒有辦法”、“非常對不起”9）麻煩顧客時“可能會給您添麻煩”、“真感到抱歉”、“是否請您再考慮一下”“如果您愿意，我會感到很高興”10）提到顧客已明白的事情時“不必我說，您也知道”、“如您所說”11）收取顧客貨款時“謝謝，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“請您過目、點清”、“正好收您XX元”12）聽取顧客埋怨時“真對不起，我讓您為難了”、“如您所說”、“對20不起，給您添麻煩”“我馬上查，請稍等”“今后我們將多注意”、“感謝您親切的指教”13）顧客要求面會時“歡迎光臨”、“我來幫您，這邊請”、“如果不介意，我可以為您服務(wù)”“請稍等，您是哪位”、“他現(xiàn)在不在位子上”、“對不起，您是哪位”、“是，我知道，他回來后，我一定傳達”、“真對不起，您可留張名片嗎”14）請顧客坐下時“請坐”、“請坐著稍等一下”15）歡送顧客時“那么再見”、“謝謝，期待您再次光臨”清潔標準標簽的使用規(guī)范1、貨區(qū)衛(wèi)生1）貨架清潔無灰塵2）玻璃、不銹鋼架無手印、污漬3）燈箱畫、形象背板無灰塵、水印4）店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無灰塵5）地板無贓物、雜物2、貨品衛(wèi)生1）貨品整潔，沒有線頭，浮塵2）衣服的肩罩、衣架清潔無灰塵3）長款裙裝、長套裝不得拖地3、模特衛(wèi)生1）模特保證干凈2）模特臺保持清潔、光亮3）模特穿的鞋無灰塵、腳印4、辦公衛(wèi)生1）收銀臺、展示臺明亮整潔2）辦公用品擺放整齊3）報表、帳本及無關(guān)銷售的個人用品不堆放在臺面上5、試衣間衛(wèi)生1）試衣間內(nèi)干凈整潔、無衛(wèi)生死角2）試衣鏡明亮3）拖鞋保持干凈，擺放整齊6、倉庫衛(wèi)生1）貨品擺放整齊、有序2）衣罩上無灰塵3）保持地板清潔，注意防潮、防蟲、防鼠21物價簽按照國家規(guī)定的標準填寫，字跡清楚工整，貼在相應(yīng)商品上。營業(yè)流程規(guī)范1、開門時間下班時間830關(guān)門時間2230（根據(jù)商場或當?shù)氐臓I業(yè)情況可調(diào)整）2、開店營業(yè)前的準備1）店員準時簽到，店長監(jiān)督。2）店員更換工服、工鞋、戴好工牌并互相檢查。3）按店鋪形象儀容規(guī)定，確保儀容整潔。4）分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣品。5）店長檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護保養(yǎng)。6）店長、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時碼標價，價格簽是否規(guī)范。7）避免讓任何物品阻礙顧客視線。8）私人物品、非銷售物品嚴禁放入貨架和收銀臺。9）店長主持早會內(nèi)容如下介紹自己（第一次開短會）所須時間5分鐘，內(nèi)容自己姓名、工作職位等等介紹新加入同事以及新同事自我介紹，時間5分鐘內(nèi)容總結(jié)昨天銷售銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題。傳遞公司信息新貨的介紹；推廣資訊介紹；人事變動；轉(zhuǎn)場后的擺貨情況；與同事溝通解決工作中出現(xiàn)的問題；對公司的要求及建議；確定今天工作目標下班前營業(yè)額；服務(wù)承諾；開短會的技巧A、短會前做好準備，將開短會內(nèi)容次序編排好，并習慣把開短會的內(nèi)容記錄在隨身攜帶在記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚交接。B、開短會時最好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)。C、在開短會時與每位同事保持目光接觸，短會的聲音要確保每位同事都能聽清楚。D、避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導同事參與。22E、開短會的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣會影響全天的工作情緒。開短會的時間控制在15分鐘之內(nèi)完成。開店迎賓A、開店時，由收銀員播放輕快樂曲。B、全體員工在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當?shù)谝晃活櫩瓦M行時齊聲說“早安，歡迎光臨”后，即分別回歸各崗位。C、開門一直到有顧客進來，則站立三分鐘后，就各自回歸工作崗位。開始營業(yè)后A、用微笑接待顧客，用語“歡迎光臨，金萊克”。B、主動提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。C、耐心介紹，滿足消費者需求。D、以營業(yè)員守則為準則，使顧客高興而來，滿意而歸。營業(yè)結(jié)款A(yù)、早晚班交接時，營業(yè)結(jié)款。B、按時結(jié)算，核對發(fā)票及銷售小票，打印或制作銷售日報表。C、將銷售日報表及銀行有效收款收據(jù)于結(jié)算當日傳回公司。關(guān)門前送客A、關(guān)門前兩分鐘未接顧客的營業(yè)員可站立門口兩旁，準備送客。B、如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開后方可關(guān)門。關(guān)門時A、微笑目送顧客離開，用語“歡迎再次光臨”B、清點貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金。C、對需補的貨品填寫補貨單。D、整理樣品及倉庫。E、打掃衛(wèi)生。F、店長或是店助主持晚會。G、關(guān)閉一切電源。下班出店前A、更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋。B、簽退離店C、大門鑰匙由店長保管。第三章專賣店人員職責店長工作細責2、商品銷售管理A、監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大的營業(yè)額。23B、分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自己的專賣店潛質(zhì)及目標顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如貨品組合及分布。C、每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。D、分析何種貨品為專賣主要銷售重點，以確保該類貨品適當存貨。E、根據(jù)公司的訂貨流程做好每次的大小訂單工作。F、向上級反映滯銷貨品、個別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快作適當安排。G、確保公司各項推廣活動的切身執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。H、推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧、以完成專賣店營業(yè)目標。I、留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。J、每日自檢營業(yè)狀況，力求完成設(shè)定目標；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析K、極時填寫日報表與周報表，并傳公司財務(wù)2、店鋪運作管理A、維持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常動作；監(jiān)管店內(nèi)一切維修工程；B、確保店內(nèi)現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，避免不正常次品；C、整理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；負責準時開鋪及關(guān)鋪。3、人力資源管理A、監(jiān)管員工紀律及考勤營造良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標準服務(wù)于顧客。定期與員工檢討工作表現(xiàn)；B、監(jiān)督與指導主管的工作；C、負責或安排員工進行輪流播音，以活躍店堂氣氛D、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)不夠理想，應(yīng)給予訓練或責罰；E、安排員工作分配，根據(jù)具體的情況安排員工加班，確保店內(nèi)工作準時完成；F、妥善安排員工休息、膳食時間以及員工的請假與調(diào)班等；G、每周召開工作會議，與員工商討店鋪動作及業(yè)務(wù)事宜；H、了解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則；I、培訓員工商品知識，銷售技巧及有關(guān)作知識；適當運用溝通技巧，以了解員工工作進度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對公司意見和建議。K、有效處理突發(fā)事件顧客投訴、工商行政檢查、居民糾紛等4、店鋪帳務(wù)管理A、保持帳帳相符，及時制作各類報表。B、店內(nèi)各種記錄本填寫及時、周全，并保存好。5、貨倉管理A、確保貨源的合理分布與貨源的充足。B、監(jiān)管倉庫的整理以及環(huán)境衛(wèi)生。6、組織盤點A、需對照入簿、貨場進貨簿，經(jīng)核對是否正常24B、每天需填寫盤點表，如數(shù)目不對，須追查原因；每月月底須進行一次總盤點，店內(nèi)的每一樣貨均須盤點，再核對賬目，如有出入，須查明處理。7、收銀工作A、備好票據(jù)（電腦單及找零現(xiàn)金）B、收銀臺面與抽屜除放置與收銀有關(guān)物品外，不得放置其他物品C、保持收銀臺的面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng)D、負責接電話并自我介紹E、上班時間因公事出界，須與主管做好交接工作G、店長如不在崗位上，除主管外，他人不得進入收銀臺更不能打開收銀機，以免產(chǎn)生誤會H、店長如要兌換零錢和解款時，由店長與主管同去銀行I、營業(yè)過程中店長不得無故私開發(fā)票J、營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點現(xiàn)金及查詢收銀L、每日下班前要核對帳目，帳入貨款（現(xiàn)金、優(yōu)惠券）必需與電腦所顯示數(shù)據(jù)相符，如有現(xiàn)金溢缺，由店作好當日記錄溢缺額不得相互抵消（溢做為備用金，缺現(xiàn)場賠款）M、銷售單據(jù)一式兩聯(lián)，顧客持顧客聯(lián)，店長持存根須保存完好，晚上營業(yè)結(jié)束時店長進行核對，核對好后，按規(guī)定時間交公司財務(wù)N、收取優(yōu)惠券必須交公司財務(wù)O、過夜現(xiàn)金，必須區(qū)分面值，統(tǒng)一張數(shù)、填寫銀行解款單與收據(jù)單一并放于安全的地方P、收銀臺的鑰匙由店長管理。8、交接工作A、店長分別為員工開上班前的早會與下班后的結(jié)束會B、數(shù)與帳以及金額交接C、公司所傳遞資訊的交接D、對班完成工作情況的交接E、員工工作狀態(tài)的交接主管工作職責遵守店鋪各項規(guī)章制度，服從店長的領(lǐng)導，完成店長下達的各項任務(wù)。一、店鋪服務(wù)管理1、店員形象A、店員工服裝是否統(tǒng)一、整潔B、店員儀容、儀表是否整潔，符合公司要求C、店員工作是否極積、精神飽滿D、監(jiān)督員工的紀律與考勤的情況2、店堂氣氛A、店堂音響、電視是否打開，播放音樂的內(nèi)容是按照公司規(guī)定的時間，是否符合品牌形象的音樂、音像作品B、在適當?shù)臅r間內(nèi)貨場內(nèi)空調(diào)是否打開、溫度適中C、主動的提高店內(nèi)銷售氣氛、調(diào)動員工的工作積極性25D、店員是否有團隊精神、有自動補位意識E、在靜場時，店員是否主動維護店內(nèi)清潔及陳列二、店鋪陳列管理1、清潔（各區(qū)域的衛(wèi)生）A、櫥窗玻璃、試鞋鏡、試衣鏡是否清潔、明亮、無灰塵、無污物，櫥窗、地面是否清潔無塵B、門口街道、臺階、店鋪外墻是否清潔、無污漬C、店鋪地面（包括賣場、試衣間、小倉庫）是否清潔、無雜物、無細小垃圾D、賣場內(nèi)所有陳列產(chǎn)品是否清潔E、保持收銀臺面及周圍的衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng)F、做好店內(nèi)音響、電視的保養(yǎng)工作2、整齊A、所有貨品擺放是否整齊有序B、賣場內(nèi)是否沒有任何空置的陳列道具C、顧客通道與貨架的擺放設(shè)計是否合理D、疊裝、掛裝數(shù)量、陳列方法是否符合陳列要求E、樣鞋的擺放是否符合陳列要求3、燈光A、店鋪賣場所有照明燈是否按照公司規(guī)定開啟，燈光、儀器、工具是否工作正常B、所有射燈照射方向是否正確4、分類A、服裝、鞋類是否嚴格按類別分類陳列B、貨品是否按系列進行分類陳列5、POPA、POP是否應(yīng)季、擺放是否與貨品相互呼應(yīng)B、POP表面是否清潔無塵、完好無損6、模特A、模特服裝是否應(yīng)季、搭配合理B、模特服裝是否清潔、熨燙平整7、產(chǎn)品A、賣場內(nèi)陳列的服裝是否熨燙平整B、包、帽子、鞋是否填充飽滿、鞋子是否有用吹塑袋包裝。三、商品銷售管理1、及時的反映滯銷貨品、個別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以更店長及時反映回公司2、留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。3、認真做仔細的分析每日銷售情況，并及時建議店長補貨4、幫助店長做好大小訂單工作并提出建議四、貨倉管理1、每天清潔、整理貨倉262、貨倉內(nèi)應(yīng)有滅火器（必須設(shè)置在便利的地方），應(yīng)急燈應(yīng)長時間充電，下班除外3、須確保每款貨品有倉儲卡所有進、出貨需記薄記錄日期、時間4、可再用的塑料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊入專用紙箱，并貼紙標注物品明細；購物紙袋不可放在地上，以免污損5、做好店鋪財產(chǎn)保管與登記。6、倉庫內(nèi)每件貨品應(yīng)有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進貨時應(yīng)仔細清點明細，貨單相符方可架7、貨倉內(nèi)的貨品碼放整齊、有序、方便尋找8、及時將進、出貨單歸集好，便于店長查閱四、組織盤點1、由店長分配盤點區(qū)域，根據(jù)區(qū)域分配隊員進行盤點2、區(qū)域盤點的數(shù)量無誤后交給店長錄入電腦。五、防盜工作1、巡視整個賣場，加強店員的防守意識，嚴防貨品丟失2、發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)及時上報店長3、每位員工下班時，相互檢查背包六、收銀工作1、店長因公事或外出離開貨場時，由店長與主管交接后，代替收銀工作。2、店長出界時主管負責接電話與自我介紹七、售后服務(wù)工作1、負責受理顧客的投訴，無法解決的交由店長處理。2、負責登記保修鞋并進行追蹤。營業(yè)員工作職責1）職責接受柜長的直接指揮和監(jiān)督,并向柜長負責2本職工作1按照公司和商場安排的時間上下班2上班時間要穿工作服工作服著裝整潔大方3上班時間柜長不當班時,要準時向?qū)懽謽巧蠄笄耙惶斓匿N售明細單及補貨清單4上班期間須保持專柜商品的清潔,維持良好貨架陳列等5積極配合柜長做好商場的各種宣傳促銷工作276配合柜長妥善處理與其他品牌導購的關(guān)系,同時配合柜長做好市場信息的收集7配合柜長做好銷售報表、銷售記錄,做到每日盤點相符和每月盤點的準確8積極熱情接待顧客,介紹商品的性能特點并推薦合適的產(chǎn)品,努力做好日銷售9上班期間進行一些售后服務(wù)的投訴解釋工作3接收公司信息1、例會閱讀制度。閱讀變更。2、保持店鋪整潔清潔貨場。收拾貨場及貨架。補貨出貨。更換櫥窗及場內(nèi)陳列。折疊衣物。分碼分類。更改價格。收拾促銷用品。3、達成交易與客人建立長遠業(yè)務(wù)關(guān)系留意貨場動態(tài)。召喚和接待客人。替客人搭配產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品。解答客人的問題。為客人查存貨及定貨。到其他店鋪取貨/轉(zhuǎn)貨。量度尺寸/記錄。記錄客人的有關(guān)資料，納入顧客名單。售后服務(wù)的跟進。取試衣貨品。讀寫單據(jù)。28收款。推銷其它貨品。送客。接聽電話。閱讀傳真。處理客人的特別要求。記錄客人穿著的特別要求。告訴客人穿著手法及專業(yè)知識。4、維護公司利益（1）核對進貨出貨的數(shù)量。（2）向公司匯報營業(yè)額。（3）點清貨場實數(shù)。（4）關(guān)店前店內(nèi)的一切安全工作。（5）留意貨場動態(tài)，防止失竊。（6）盤點貨品。第三章專賣店的經(jīng)營管理樣品出樣管理1、專賣店所有貨品必須出樣（包括顏色）2、對出樣面積大，實際樣品少可采取重復出樣。3、樣品要定期更換1）淺色樣品要七天換一次，共它色系兩星期更換一次。2）依實際情況，如樣品污垢無法清理，應(yīng)隨時更換。4、樣品的保養(yǎng)1）樣品每天用軟毛刷清理，保持整潔。2）易變形的應(yīng)經(jīng)常改變其陳列方式。銷售指標/市場調(diào)查/賣場一、明