酒店管理大全-工程部制度1130

工程部制度一、酒店制度3（一）事事反饋報告制3（二）關(guān)于對講機(jī)使用的規(guī)范9（三）關(guān)于對考試作弊、偷吃、崗上帶手機(jī)等違規(guī)行為更改處罰處分的規(guī)定10（四）關(guān)于各部門新增設(shè)物品制作程序的規(guī)定11（五）關(guān)于規(guī)范各部門報修及維修反饋跟辦程序的規(guī)定11（六）關(guān)于定期檢查庭院秋千鐵鏈的規(guī)定14（七）關(guān)于對部分服務(wù)設(shè)施進(jìn)行備用的規(guī)定14（八）關(guān)于規(guī)范工程部面客區(qū)域維修程序的通知15（九）關(guān)于每日上報故障房的通知16（十）關(guān)于客房檢修的規(guī)定17（十一）關(guān)于設(shè)備、設(shè)施申購表的使用通知18（十二）關(guān)于施工和維修必須辦理施工許可證的規(guī)定18（十三）關(guān)于施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定19（十四）關(guān)于液化氣、煤氣閥門開關(guān)的規(guī)定20（十五）關(guān)于營業(yè)場所維修的通知21（十六）關(guān)于在客房樓內(nèi)改造施工的有關(guān)安全管理規(guī)定22（十七）關(guān)于設(shè)施設(shè)備檢修的規(guī)定23（十八）關(guān)于工程部進(jìn)行設(shè)備設(shè)施大質(zhì)檢的通知23（十九）關(guān)于規(guī)范面客區(qū)域大型安裝或拆卸活動現(xiàn)場保護(hù)的通知24（二十）關(guān)于向客人提供服務(wù)相關(guān)設(shè)備設(shè)施報修的規(guī)定25（二一）關(guān)于工程部負(fù)責(zé)在大型活動前對桌椅進(jìn)行檢查和維修的通知27（二二）關(guān)于影響酒店正常運(yùn)行的重要設(shè)備故障必須逐級匯報的通知28二、部門內(nèi)部制度28（一）關(guān)于中央音響VCD碟片更新的通知28（二）關(guān)于泳池浸腳池?fù)Q水的通知29（三）關(guān)于對工程部、財務(wù)部檢查能源浪費(fèi)進(jìn)行考核的通知29一、酒店制度（一）事事反饋報告制我們在對客服務(wù)中時常會出現(xiàn)滿足不了顧客開口需求的情況，我們在向顧客提供房間、設(shè)施、產(chǎn)品、用品、食品和服務(wù)的過程中也難免出現(xiàn)差錯，我們在干工作時也會因不認(rèn)真而出現(xiàn)種種的錯誤，如何能使我們在為顧客服務(wù)中出現(xiàn)的問題快速得以解決，如何使我們在工作中盡量減少差錯，信息反饋的速度起著關(guān)鍵的作用，信息反饋的越快，滿足顧客需求就越快，化解顧客抱怨就越快，工作出錯的機(jī)會也會越少，甚至還可能把錯事變成好事。為此我們總結(jié)出了事事反饋報告制，要求全體員工學(xué)習(xí)執(zhí)行。1、反饋對象（1）除非越級領(lǐng)導(dǎo)或顧客直接交辦的事項(xiàng)，所有員工的信息一律向自己的直接上級（在你眼里最小的官）反饋，直接上級聯(lián)系不上時，可以向越過一級的領(lǐng)導(dǎo)直至總經(jīng)理反饋。（2）顧客和越級領(lǐng)導(dǎo)直接交辦的事宜，要直接向交辦的顧客或越級領(lǐng)導(dǎo)反饋（向布置人、交辦向反饋）。（3）職能部門的檢查人員查出嚴(yán)重或重大問題時，要先向責(zé)任人直接上級主管、經(jīng)理反饋，查出的重大問題要逐級反饋直至總經(jīng)理。對于責(zé)任人或管理人員不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部門經(jīng)理反饋外，也要逐級反饋至總經(jīng)理。2、顧客有困難、有開口需求方面要反饋的（5分鐘內(nèi)要反饋）（1）顧客交辦的事情或上級交辦和顧客有關(guān)的事情，特別是有時限要求的，已順利完成，或在客人和上級要求時間內(nèi)不能完成時，或在自己的班次中不能完成要下班時（不管是否已下達(dá)了顧客交辦單或在交接班中做好記錄）。（2）顧客開口的需求屬于本部門、本班組服務(wù)范疇的，無論何種原因自己不能滿足時。（3）顧客開口的需求和要求幫助解決的困難，超出自己的服務(wù)范疇和權(quán)限，特別是顧客受威脅、傷害要求幫忙時（包括客人表示不再需要的）。（4）發(fā)現(xiàn)客人身體不適需要幫助時，如飲酒過量、有糖尿病、身體不舒服、懷有身孕、行動不便等時，包括自己、本班組或本部門已經(jīng)給予了關(guān)心、照顧，但客人還要去其他區(qū)域消費(fèi)或還要有其他部門將提供服務(wù)和支持的。（5）發(fā)現(xiàn)或聽到客人無論在店內(nèi)、店外，出現(xiàn)意外傷害、重病重傷，被騙、被宰，特別是客人遇到困難或意外事故，及其他緊急情況向我們求助時。（6）聽到客人反映（包括來電反映），有物品、用品遺留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到時。（7）當(dāng)客人詢問自己回答不出的問題時。（8）遇到客人或酒店內(nèi)部人員、外單位人員（不管級別多高），要查詢客人和酒店要求保密的事項(xiàng)時。（9）遇到客人（包括在店住宿或消費(fèi)的客人）一定要查詢要求保密客人的房號、姓名及其他信息時。（10）遇到不是會務(wù)組、團(tuán)隊(duì)成員，或是我們不熟悉的客人，在未經(jīng)過住店客人允許，要進(jìn)入客人房間送取物品時，特別是客人有交待不準(zhǔn)他人進(jìn)入房間的。（11）遇到不熟悉的人，要給在酒店舉辦盛事活動的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等時（應(yīng)找組織活動的人聯(lián)系）。（12）當(dāng)客人點(diǎn)名要見上級時。（13）當(dāng)客人或同行在沒有上級安排的情況下，要求交流時（營銷部、培訓(xùn)部正常業(yè)務(wù)除外）。3、顧客抱怨或預(yù)見顧客可能要抱怨方面要反饋的（5分鐘內(nèi)要逐級反饋直至總經(jīng)理）（1）聽到、看到顧客對我們的服務(wù)質(zhì)量和向客人提供的房間、活動場所、產(chǎn)品、用品、設(shè)施等任何方面提出意見、不滿或投訴時，包括客人在店外受到不滿待遇，要通過酒店表示投訴或追究結(jié)果的，特別是客人提出要上級出面或給個說法等要求的。（2）當(dāng)未征得客人同意（包括已打過電話或按過門鈴沒有反映的），進(jìn)入在住客人的房間，發(fā)現(xiàn)客人在房間時，特別是客人因此表示不滿時。（3）發(fā)現(xiàn)因?yàn)槭┕?、搬運(yùn)物品等帶來的噪音、異味，客人所在房間及消費(fèi)場所周邊的其他（客）人過于吵鬧，影響客人活動或休息及給客人造成不便，特別是客人產(chǎn)生不滿和投訴時。（4）發(fā)現(xiàn)客人的車輛被撞、物品損壞、財物丟失，特別是我們給客人保管的酒水、物品、錢財丟失時。（5）自己在服務(wù)工作中出現(xiàn)錯誤和失誤給客人帶來不便，向客人承諾的事情沒有按承諾兌現(xiàn)時，尤其是使顧客利益受到損失、身體受到傷害，或客人已經(jīng)表現(xiàn)出不滿時。如忘記叫醒，叫錯、訂錯、進(jìn)錯、送錯房間，訂重房，摔壞、碰壞客人的物品，洗壞客人衣物，上錯菜，將飲品、食品倒在客人身上，沒幫看護(hù)、照顧好老人、孩子，將包早的客人誤當(dāng)成不包早客人，反復(fù)確認(rèn)客人房間號導(dǎo)致客人感到不受重視，將客人引領(lǐng)錯餐位、單間，為客人修錯發(fā)型，刮傷、碰傷、燙傷客人等。（6）當(dāng)向顧客提供的服務(wù)不及時，超過規(guī)定時間沒達(dá)到客人要求，所供應(yīng)的食品、用品出現(xiàn)斷檔或暫時無條件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、備品等達(dá)不到客人要求，特別是出現(xiàn)不講誠信、不講道德方面的問題，客人表現(xiàn)出不滿時。（7）發(fā)現(xiàn)客人在滿意度表中填寫一般、差、極差，或?qū)懥藭嬉庖姇r。（8）當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒有按要求向客人提供限時內(nèi)的服務(wù)時，如客人車輛停車超過1小時無人擦，送餐超時5分鐘，機(jī)場班車沒有準(zhǔn)時到位超1分鐘，在機(jī)場讓客人上車等候下一班客人超過10分鐘，在下午2點(diǎn)前有預(yù)訂的客人抵店后20分鐘內(nèi)不能入住或下午2點(diǎn)后不管何種原因不能當(dāng)即入住等時。（9）聽到看到任何員工向顧客提供NO服務(wù)，特別是向顧客亂解釋、耍態(tài)度，與客人對質(zhì)、爭辯，甚至向顧客索要小費(fèi)，介紹黑車黑店等時。4、顧客服務(wù)信息方面要反饋的（要在5分鐘內(nèi)反饋）（1）發(fā)現(xiàn)有VIP客人未事先通知突然來店，或突然要離開時（包括VIP所乘坐的車輛進(jìn)入酒店庭院）。（2）客人離開后，發(fā)現(xiàn)有遺留物品時。（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人已離開消費(fèi)場所，未結(jié)賬、未簽單，或帶走不屬于酒店免費(fèi)向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的錢款，應(yīng)退回客人的款額、發(fā)票客人沒有帶走時。（4）發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過意見、抱怨或表揚(yáng)的顧客再次來到酒店消費(fèi)時（特別是有過強(qiáng)烈投訴的）。（5）見到或聽到已在店的客人有個性化需求，特別是顧客有忌諱的事項(xiàng)時（客人未到時要求在客抵店前提前1小時反饋，不足1小時即將抵店的，要在獲知信息后5分鐘內(nèi)反饋）。（6）發(fā)現(xiàn)客人房門打不開時。（7）當(dāng)接到重要活動、VIP客人預(yù)訂或具體到達(dá)時間的信息時（60分鐘內(nèi)即將到達(dá)的5分鐘內(nèi)反饋，60分鐘至8小時內(nèi)到達(dá)的10分鐘內(nèi)反饋，8小時至24小時內(nèi)到達(dá)的，1小時內(nèi)反饋）。（8）陪同客人外出，每到達(dá)一站要匯報，特別是客人要改變所去方位時，在行動之前要匯報，得到上級的許可。5、上級交辦工作要請示及報告的5分鐘內(nèi)要反饋的（1）接到上級要求跟蹤服務(wù)VIP客人或重大活動（含接、送），活動開始或結(jié)束后，接到或已送別客人后，或VIP客人突然決定不來或突然離開時。（2）接到有緊急或重要事情的電話時。（3）接到上級交辦為客人做個性化服務(wù)和個別事宜，或幫助顧客解決困難，或處理顧客抱怨，完成后或沒有按上級要求完成時。10分鐘內(nèi)要反饋的（1）接到上級口頭傳達(dá)或書面簽署交辦的任務(wù)后，對任務(wù)內(nèi)容不理解、不明白的。（2）對上級口頭傳達(dá)或書面簽署交辦的任務(wù)，在執(zhí)行過程中，遇到把握不了的事情時。（3）對上級口頭傳達(dá)或書面簽署交辦的工作任務(wù)（包括編寫材料、檢查出問題的整改），有具體要求完成時間或要求急辦的任務(wù)，完成后或在執(zhí)行中遇到困難、特殊情況不能按要求完成時。（4）在完成上級交辦任務(wù)過程中，遇到困難或變化不能按上級要求完成，但自己認(rèn)為可以改變方式方法去完成時，在行動前要請示。（5）當(dāng)接到上級交辦將物品轉(zhuǎn)交給他人的任務(wù)，準(zhǔn)時送到或有困難不能按要求送到時。（6）當(dāng)收到急需上級審閱、辦理的重要資料、信函，尤其是國家、省、市政府相關(guān)部門的通知文件時（文件資料要求完成和回復(fù)的時間在24小時之內(nèi)的）。（7）當(dāng)上級要求班后、休息或從家中返回酒店完成的工作任務(wù)，完成后或有困難、特殊情況不能按要求完成時。（8）當(dāng)上級交辦組織的活動，需要通知上級參加的，活動準(zhǔn)備達(dá)到要求可以開始，或時間已到仍沒有達(dá)到要求或人未到齊不能準(zhǔn)時開始時。（9）當(dāng)上級交辦找人或找人回電話，已完成或沒有找到時。（10）當(dāng)獲知自己沒有及時接聽上級的電話、回復(fù)對講機(jī)或上級要找自己但沒有找到時。（11）接到有找上級的電話時，尤其是上級機(jī)關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)、上級的老領(lǐng)導(dǎo)或親朋好友有急事時。（12）出差到外地（尤其是開車），到達(dá)目的地、已返回或遇到意外時。（13）上級布置要求采購急用的物品或倉庫里收到急用物品時。（14）當(dāng)上級交辦接機(jī)接站按時接到時，和在15分鐘內(nèi)即將到達(dá)酒店，或沒有按時接到客人時（包括飛機(jī)、火車、汽車）。6、發(fā)現(xiàn)或被查出嚴(yán)重問題、有困難時要反饋的5分鐘內(nèi)要反饋的（1）發(fā)現(xiàn)火情（包括當(dāng)場及時滅掉的），或雖沒起火但存在嚴(yán)重隱患的，或嚴(yán)重違反消防安全要求的（如明火作業(yè)現(xiàn)場無人，無證動火等）。（2）發(fā)生突發(fā)事件時，如發(fā)生停水、停電、停氣，或設(shè)備故障已影響到正常的供應(yīng)和保障時，車輛、財物被損壞、被盜，庭院出現(xiàn)車輛被撞，特別是發(fā)生打砸搶等事件時。（3）發(fā)現(xiàn)客人帶易燃品（如煙花爆竹、酒精、汽油等）和寵物進(jìn)入客房房間和活動場所時。（4）發(fā)現(xiàn)客人在居住的房間、在使用的活動場所及其內(nèi)的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，不能正常使用特別是已影響到對客服務(wù)質(zhì)量時。（5）發(fā)現(xiàn)客人還有1小時內(nèi)即將抵店，客人所要居住的房間、所要使用的活動場所衛(wèi)生不合格、應(yīng)備不齊全、有異味、設(shè)備設(shè)施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等嚴(yán)重不合格，或出現(xiàn)其他嚴(yán)重問題的。（6）發(fā)現(xiàn)距重要活動開始或重要客人到達(dá)前4小時之內(nèi)，客人所要居住的房間、所要使用的活動場所衛(wèi)生不合格、應(yīng)備不齊全、有異味、設(shè)備設(shè)施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等嚴(yán)重不合格，或出現(xiàn)其他嚴(yán)重問題的。（7）發(fā)現(xiàn)直接或間接為客人服務(wù)所需的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障報修，報修后在10分鐘內(nèi)仍無人到位維修，或維修人員到場后超過10分鐘未修復(fù)時。（8）發(fā)現(xiàn)酒店車輛（包括班車）特別是為客人使用的車輛，在使用中出現(xiàn)故障、事故，不能正常行駛時。（9）發(fā)現(xiàn)客人被摔倒、滑到，或險些摔倒、滑到，或受到驚嚇時，包括客人講沒關(guān)系、不要緊時（不管是否已造成不良影響）。（10）發(fā)現(xiàn)客人之間，或客人與店外人員（包括出租車司機(jī)），特別是我們的員工和客人之間，發(fā)生爭吵、糾紛、或其他過激行為時（包括不是酒店原因造成的）。（11）發(fā)現(xiàn)客人情緒過度激動，在店內(nèi)大吵大喊，失態(tài)、言行過激、摔砸酒店物品時，特別是給其他客人造成不便或影響到其他客人時。（12）發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店的物品，特別是顧客因此受傷時。（13）發(fā)現(xiàn)不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一團(tuán)隊(duì)的陌生人，打擾客人，要為客人算卦、看病，或向客人推銷產(chǎn)品，特別是發(fā)現(xiàn)有可疑人到客房樓內(nèi)行走或敲客人的房門時。（14）發(fā)現(xiàn)有人在偷竊、破壞顧客、酒店、員工的物品、財產(chǎn)等，或發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時。（15）在對客服務(wù)中出現(xiàn)困難問題，可能會因此影響對客人的服務(wù)質(zhì)量時，如服務(wù)人員不足，為客人服務(wù)中所應(yīng)提供的食品、飲料、用品，備量不足、供應(yīng)不及時，或質(zhì)量太差時。（16）發(fā)現(xiàn)為客人提供所需要的用品、宣傳品、閱讀品、介紹品等，如洗衣單、送餐單、酒水單、菜牌、電視節(jié)目單及信封、信箋、筆、拖鞋等，不能達(dá)到最低備量，特別是出現(xiàn)斷檔到倉庫去領(lǐng)貨已無庫存時。（17）發(fā)現(xiàn)客人已到未使用，或還沒有按規(guī)定下達(dá)顧客個性化信息，特別是忌諱信息時。（18）發(fā)現(xiàn)住店或在店內(nèi)就餐客人過生日、結(jié)婚紀(jì)念日及舉辦其他慶祝活動，為表示祝賀所需的食品、物品等沒有準(zhǔn)備齊全，布置房間等工作沒有落實(shí)到位，不能及時給予慶賀時。（19）發(fā)現(xiàn)向顧客提供的食品、酒水等，以次充好、以死充活、短斤缺兩、過期，特別是變質(zhì)時。（20）發(fā)現(xiàn)店外人員在無酒店人員陪同的情況下進(jìn)入酒店后臺參觀，或雖有酒店人員陪同但未經(jīng)酒店批準(zhǔn)的。（21）發(fā)現(xiàn)在營業(yè)區(qū)域進(jìn)行維修、施工、清理工作，不做防護(hù)措施，不放維修、施工、清理牌，特別是古力蓋打開不放圍擋、夜間不放提示燈時。（22）發(fā)現(xiàn)住客房、預(yù)抵房房間衛(wèi)生沒有按要求時間清理或做夜床時。（23）發(fā)現(xiàn)員工沒有抓住機(jī)會給客人驚喜和感動時。（24）發(fā)現(xiàn)酒店指定人員沒有按規(guī)定時間到規(guī)定地點(diǎn)準(zhǔn)備迎接、送別VIP客人，關(guān)鍵時間，指定的管理人員沒有按規(guī)定到達(dá)指定現(xiàn)場督導(dǎo)檢查時。（25）服務(wù)人員、督查人員，在為客服務(wù)和現(xiàn)場督導(dǎo)過程中，無論何種原因，需要離開現(xiàn)場時。（26）發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門的管理人員或員工超過15分鐘沒有準(zhǔn)時到位或空崗超過10分鐘時，要向責(zé)任人的上級落實(shí)反饋，其中發(fā)現(xiàn)部門最高負(fù)責(zé)人不在現(xiàn)場的，要越級向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋。（27）發(fā)現(xiàn)員工重大違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，如聚堆聊天，使用客用通道、電梯，使用店內(nèi)設(shè)備干私活、到不屬于自己的服務(wù)區(qū)域做與工作無關(guān)的事、與客人聊天時間超過5分鐘等情況時。（28）發(fā)現(xiàn)員工乘坐客人的車輛進(jìn)出酒店，找客人為自己辦私事，收取、索要客人的禮品、小費(fèi)，介紹親朋向客人推銷產(chǎn)品，打聽客人來青的商務(wù)活動安排，請客人為自己辦理私事，甚至偷拿客人錢物，坑騙客人，介紹黑車黑店等時。（29）發(fā)現(xiàn)無總經(jīng)理審批情況下，酒店員工擅自陪同客人飲酒用餐，尤其是喝醉酒時，包括雖經(jīng)上級批準(zhǔn)陪同客人卻喝醉的。（30）接到或遇到上級機(jī)關(guān)、市屬職能檢查人員以及新聞媒體兩小時內(nèi)即將到達(dá)或已到我店檢查工作，特別是檢查出問題時。（31）遇到公安、安全局等部門要求查詢在消費(fèi)客人資料、要進(jìn)房間找人，或有其他事情要辦理時，包括沒有帶檢查證件的。（32）當(dāng)聽到、看到員工出現(xiàn)工傷、急癥，或被他人傷害時。（33）發(fā)現(xiàn)酒店指定的貴重物品、高檔海鮮，丟失、變質(zhì)、死亡，庫存數(shù)量與賬目不符，短斤缺兩時。（34）發(fā)現(xiàn)營業(yè)區(qū)域搬運(yùn)不按要求放護(hù)門套、樓梯扶手套時，特別是發(fā)現(xiàn)不允許在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行的搬運(yùn)、操作、掛放、擺撤、清理和施工等工作時。（35）發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在為客人服務(wù)時，服務(wù)不及時、不規(guī)范、不合格，特別是出現(xiàn)空崗或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象時。（36）發(fā)現(xiàn)幫工人員沒有按要求及時趕到幫工現(xiàn)場幫工時。10分鐘內(nèi)要反饋的（1）遇到外部門特別是外單位包括同行、來店交流人員、已離職人員，要求索取、拷貝、查詢本部門（包括本崗位）客戶檔案、管理或統(tǒng)計(jì)的資料、數(shù)據(jù)時。（2）發(fā)現(xiàn)本班組、部門員工超過2小時未到崗，電話也聯(lián)系不上，或發(fā)現(xiàn)員工在工作時間脫崗超過30分鐘聯(lián)系不上，找不到時。（3）班車司機(jī)預(yù)計(jì)班車可能晚到或晚發(fā)超過10分鐘，或負(fù)責(zé)督查人員發(fā)現(xiàn)員工班車晚到或晚發(fā)超過10分鐘，或晚上應(yīng)回店的車輛超過1小時未返回酒店時。（4）發(fā)現(xiàn)住店員工沒有外宿通啟也沒有請假，夜間過了24點(diǎn)仍沒有歸宿時。（5）發(fā)現(xiàn)員工向顧客推銷高價菜、高價酒水，設(shè)最低消費(fèi)，或有其他對顧客的不講誠信、不講職業(yè)道德的行為時。（6）發(fā)現(xiàn)不具備獨(dú)立頂崗資格的員工獨(dú)立頂崗對客服務(wù)時。（7）發(fā)現(xiàn)接待重大活動和VIP客人，責(zé)任部門沒有按要求組織演練時。（8）發(fā)現(xiàn)有外來人員未經(jīng)酒店許可進(jìn)入酒店倉庫、廚房等區(qū)域時。（二）關(guān)于對講機(jī)使用的規(guī)范員工配帶對講機(jī)的目的是迅速將客人到各個場所的信息有效地在上下工序、上下級及有關(guān)部門之間相互傳遞。從而使顧客受到尊重、重視和規(guī)范、及時的服務(wù)。使顧客的開口需求，顧客提出要幫助解決的困難和顧客的抱怨也能及時給予滿足和化解。為此，特規(guī)范對講機(jī)的使用情況如下1、凡是要求在崗位上和在規(guī)定的時間內(nèi)要配帶對講機(jī)的必須配帶并使用酒店所指定的頻道。2、凡是要求在規(guī)定時間匯報對講機(jī)的，必須在規(guī)定時間之前匯報對講機(jī)，匯報對講機(jī)后半小時內(nèi)，企管部和稽查部必須對其匯報內(nèi)容進(jìn)行檢查。3、凡是使用對講機(jī)匯報與顧客有關(guān)的事情，要求向上級匯報時，下級要復(fù)述；向下級和各崗位傳達(dá)時，對方要復(fù)述，保證所傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無誤。4、以下情況必須使用對講機(jī)匯報（1）見到或聽到顧客對酒店提供的產(chǎn)品、用品、設(shè)備設(shè)施或服務(wù)有投訴、抱怨時。（2）見到客人來到本部門、本班組，尤其是本崗位消費(fèi)（活動）時或客人消費(fèi)（活動）即將結(jié)束或看到客人離開，或送客結(jié)束時。特別是VIP（重要客人）到達(dá)或即將離開時。（3）見到或聽到客人有需要特別關(guān)心和幫助，如身體不適，帶著孩子或帶的行李、物品過多，行動不便時。（4）見到訪客到客人住宿房間或宴會單間，門外掛放要求服務(wù)項(xiàng)目或請勿打擾時。（5）見到或聽到顧客有開口需求，自己無法離開崗位幫助解決，特別是有困難要求幫助，自己滿足不了時。（6）見到或聽到顧客有開口需求，自己可以做到但不屬于自己的工作范疇，要離開崗位到別的部門取食品、物品時。（7）客人在消費(fèi)中對于我們所提供的出品、用品和服務(wù)要求放慢、加快，或人數(shù)需要增減時。（8）見到或聽到顧客有個性化需求，特別是顧客有忌諱的事項(xiàng)時。（9）見到顧客遇到危險、緊急的事情，如財物丟失、被盜、被搶，被人毆打，飲酒過多，身體受傷，急需關(guān)照和幫助時。（10）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品或客人到現(xiàn)場尋找時。（11）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人已離開，未結(jié)賬、未簽名或多收客人款額，特別是客人購買食品、物品退回的款額、發(fā)票沒有帶走時。（12）雖屬辦理正常的對客服務(wù)和業(yè)務(wù)，但因只有一人在崗，離開后造成崗位無人時。（13）自己在服務(wù)工作中出現(xiàn)錯誤和失誤，尤其是造成顧客不便和不滿時。（14）接到顧客交辦有關(guān)事宜時，自己不能獨(dú)立完成或在60分鐘內(nèi)不能完成時，要逐級反饋上級至部門經(jīng)理。（15）上級交辦有關(guān)事宜，特別是與顧客相關(guān)的，完成后或沒有按所要求的完成時。（16）聽到下工序、部門下級和一線員工為了顧客的事宜要求支持和幫助，自己解決不了時（指客人正在消費(fèi)時的有關(guān)事宜）。（17）出現(xiàn)上下工序之間或一線部門要求向顧客提供的出品、物品已經(jīng)做好、準(zhǔn)備好，但需求方無人領(lǐng)取時。（18）當(dāng)客人正在使用或向客人提供（含公共區(qū)域）的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，或客人在30分鐘內(nèi)即將到達(dá)，設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時。（19）下級接到上級的指令，要求快速完成任務(wù)，下級完成了或遇到困難無法按時完成時。（20）督導(dǎo)檢查者發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)中出現(xiàn)錯誤要求當(dāng)場糾錯或發(fā)現(xiàn)顧客有急需，進(jìn)行催辦時。（21）發(fā)生突發(fā)事件時，如發(fā)生停電、停水、停氣、倒塌、起火、偷盜客人或酒店的財物、庭院車輛事故及打砸搶事件時。（22）酒店和部門規(guī)定和要求必須使用對講機(jī)向上級、相關(guān)部門或上下工序之間反饋信息的。嚴(yán)忌事項(xiàng)1、見到或聽到酒店上級和檢查人員到本部門、本崗位檢查，或酒店部門組織的暗訪人員到達(dá)時，使用對講機(jī)通風(fēng)報信。2、對顧客的隱私活動，通過對講機(jī)來傳達(dá)的。3、使用對講機(jī)講與工作無關(guān)的事情。凡是不按要求配帶對講機(jī)的，員工處罰50元，管理人員給予嚴(yán)重警告處分；不按規(guī)定使用對講機(jī)反饋匯報的，視情節(jié)給予責(zé)任人處罰2050元；使用對講機(jī)講與工作無關(guān)事的，視情節(jié)給予責(zé)任人處罰50100元；使用對講機(jī)傳達(dá)檢查人員、暗訪人員或酒店領(lǐng)導(dǎo)信息或傳達(dá)顧客隱私的，一律給予停職檢討至扣除當(dāng)月獎金處分（三）關(guān)于對考試作弊、偷吃、崗上帶手機(jī)等違規(guī)行為更改處罰處分的規(guī)定為了使處罰真正起到教育員工本人、警示其他人的目的，酒店決定對考試作弊、偷吃、崗上帶手機(jī)等違規(guī)行為更改處罰標(biāo)準(zhǔn)如下1、考試作弊統(tǒng)一處罰100元。2、偷吃凡是偷吃酒店進(jìn)購或加工的各種原材料、半成品、成品、水果、酒水、飲料等，以及偷吃客人剩下的各種水果、食品、酒水、飲料等的，一律給予責(zé)任人處罰200元，連帶主管、經(jīng)理嚴(yán)重至重大警告處分。3、凡是動用酒店設(shè)施設(shè)備加熱、加工食品供自己或他人享用的，視情節(jié)給予取消全月獎金至辭退處分，連帶主管、經(jīng)理重大警告至取消當(dāng)月1/2獎金至全月獎金處分。4、崗上帶手機(jī)主管級以下管理人員每次處罰200元，以上級別管理人員每次處罰500元。5、本規(guī)定自下發(fā)之日起正式實(shí)施生效。（四）關(guān)于各部門新增設(shè)物品制作程序的規(guī)定1、目的為規(guī)范酒店新增加的物品的管理，明確各部門職責(zé)，特制定本程序，望各部門遵照執(zhí)行。2、內(nèi)容（1）凡是各區(qū)域新增加的物品，包括客用物品、部門自用物品如電氣設(shè)備、辦公用品、宣傳框等，使用部門必須以內(nèi)部通啟的形式上報總經(jīng)理審批，明確外購或者制作。（2）如不需要工程部制作，使用部門將審批過的內(nèi)部通啟轉(zhuǎn)相關(guān)部門，辦理領(lǐng)用或者采購手續(xù)。如需要工程部制作，須將審批后的通啟轉(zhuǎn)工程部，工程部按照要求辦理。工程部接到審批單后要到現(xiàn)場查看，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，畫出圖紙，明確材料計(jì)劃、用工情況以及使用部門意見，上報總經(jīng)理進(jìn)行審批?？偨?jīng)理批示后材料計(jì)劃轉(zhuǎn)倉管部發(fā)放或購買，工程部進(jìn)行制作。制作完畢后，經(jīng)使用部門驗(yàn)收合格方可投入使用如需要安裝，工程部負(fù)責(zé)配合完成。（五）關(guān)于規(guī)范各部門報修及維修反饋跟辦程序的規(guī)定1、目的為了保證當(dāng)直接或間接影響對客服務(wù)的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時能夠最快速的解決，以便降低因設(shè)備設(shè)施故障對客人的不良影響，酒店特針對不同情況下設(shè)備設(shè)施報修做了統(tǒng)一規(guī)范，并制定本規(guī)定。2、內(nèi)容（1）本規(guī)定所指報修指直接或間接與對客服務(wù)相關(guān)的設(shè)備設(shè)施報修。包括客人即將或正在使用的（如客房、宴會單間、客廁內(nèi)設(shè)備設(shè)施等）、客人雖不直接使用但間接影響對客服務(wù)的（如洗衣房設(shè)備設(shè)施等）、客人不使用但直接影響對客服務(wù)的（如鍋爐設(shè)備、制冷設(shè)備、供電設(shè)備、通訊設(shè)備等），不同設(shè)備出現(xiàn)故障時，報修要求不同。（2）客人正在使用的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時（如房間斷電、電視無信號、淋浴不暢、冷熱水失控、空調(diào)故障、無法上網(wǎng)、宴會單間音響不好等）設(shè)備設(shè)施故障發(fā)生部門處理原則A部門第一責(zé)任人必須在1分鐘內(nèi)通過電話向工程部報修（客房部可由臺班電話報修報修），并及時反饋主管及部門經(jīng)理，登記維修登記臺帳跟辦落實(shí)，每5分鐘向維修室打電話催辦一次，直至維修人員到現(xiàn)場維修。B主管必須在1分鐘內(nèi)趕到設(shè)備設(shè)施故障現(xiàn)場監(jiān)督，若維修人員在5分鐘內(nèi)仍沒有到現(xiàn)場或到了現(xiàn)場后超過維修時長仍沒有修復(fù)的，主管必須在1分鐘內(nèi)通知部門經(jīng)理，部門經(jīng)理聯(lián)系工程部負(fù)責(zé)人，若在10分鐘之內(nèi)仍未修復(fù)的，要反饋酒店領(lǐng)導(dǎo)，并按批示處理。工程部處理原則A維修室接到報修電話后，需登記維修值班日志，并當(dāng)即放下手中一切工作迅速聯(lián)系相關(guān)專業(yè)人員到現(xiàn)場維修，確保2分鐘內(nèi)能夠聯(lián)系讓維修人員并在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，10分鐘內(nèi)修復(fù)完畢。同時要逐級反饋主管、經(jīng)理，超過3分鐘仍聯(lián)系不到維修人員的，或維修人員到現(xiàn)場后超過10分鐘無法修復(fù)的，需再次逐級反饋主管、經(jīng)理，并跟蹤維修結(jié)果直至修復(fù)或部門經(jīng)理指示不需再跟蹤為止。B主管、經(jīng)理獲得報修信息后，要跟辦維修進(jìn)度，對于停水、停電、水發(fā)黃、鍋爐故障、網(wǎng)絡(luò)故障、管道漏水等重要設(shè)備故障或超過一個營業(yè)區(qū)域的大范圍故障，主管、經(jīng)理必須親自趕赴現(xiàn)場進(jìn)行親自監(jiān)督維修，對于一個單間、客房、會議室以及其他營業(yè)區(qū)域出現(xiàn)的簡單設(shè)備報修，要落實(shí)維修情況，超過10分鐘無法修復(fù)的，主管必須親自到現(xiàn)場，超過15分鐘無法修復(fù)的，經(jīng)理必須到現(xiàn)場，并向總經(jīng)理反饋。職能檢查人員或其他部門人員發(fā)現(xiàn)客人正在使用設(shè)備設(shè)施故障時采取措施要在30秒內(nèi)打電話向維修室報修，并1分鐘內(nèi)反饋責(zé)任部門主管趕到現(xiàn)場，與主管交接后，維修程序同上。（3）客人即將使用的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時對于2小時內(nèi)客人即將使用的設(shè)備設(shè)施報修的處理原則同上。對于超過2小時低于12小時客人即將使用的設(shè)備設(shè)施故障處理要求A設(shè)備設(shè)施故障發(fā)生部門處理原則部門第一責(zé)任人要在5分鐘內(nèi)打電話向工程部報修并反饋主管，登記維修登記臺帳，每10分鐘向維修室打電話催辦一次，直至維修人員到現(xiàn)場。主管必須在5分鐘內(nèi)趕到設(shè)備設(shè)施故障現(xiàn)場監(jiān)督，若維修人員在20分鐘內(nèi)沒有到達(dá)或超過維修時限仍未修復(fù)的，主管要在3分鐘內(nèi)反饋本部門經(jīng)理，部門經(jīng)理聯(lián)系工程部負(fù)責(zé)人，若再30分鐘之內(nèi)仍未修復(fù)的，要反饋酒店領(lǐng)導(dǎo)，并按批示處理。B工程部處理原則維修室接到報修電話后，需登記維修值班日志，并在10分鐘內(nèi)填寫好維修單（一式三份，維修室留存兩份，維修工留存一份，讓部門驗(yàn)收簽字）。并根據(jù)維修難度規(guī)定維修時長，安排相關(guān)專業(yè)人員到現(xiàn)場維修。維修人員超過10分鐘未到現(xiàn)場或超過維修時長仍未回復(fù)的，維修室必須在1分鐘內(nèi)反饋主管。主管獲得未修復(fù)信息后，要趕赴現(xiàn)場落實(shí)維修現(xiàn)狀，若超過20分鐘修復(fù)不了的，必須在1分鐘之內(nèi)反饋部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理親布置跟蹤維修，30分鐘之內(nèi)仍無法修復(fù)的，部門經(jīng)理必須在1分鐘內(nèi)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報，必須反饋酒店領(lǐng)導(dǎo)，以便采取其他補(bǔ)救措施如調(diào)房等。（4）客人在12小時內(nèi)不會使用的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時責(zé)任人要在10分鐘內(nèi)反饋本班組主管，由主管填寫報修單（一式三份），經(jīng)本部門經(jīng)理審核簽字后轉(zhuǎn)工程部經(jīng)理簽收，工程部留存兩份，本部門留存一份，并登記維修登記臺帳，工程部接到報修單后，必須在報修單上承諾維修完畢時間凡是超過1天才能修復(fù)的，必須和報修部門經(jīng)理溝通確認(rèn)，如果雙方對修復(fù)時間要求不能達(dá)成一致必須反饋酒店領(lǐng)導(dǎo)，并按批示處理。報修部門在承諾時間內(nèi)根據(jù)臺帳及時催辦落實(shí)維修結(jié)果，跟催維修進(jìn)度，直至修復(fù)，按承諾時間仍未及時修復(fù)的，報修部門經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系工程部經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)，雙方不能達(dá)成一致必須反饋酒店領(lǐng)導(dǎo)，并按批示處理。（5）客人雖不使用但直接或間接影響對客服務(wù)的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時，根據(jù)影響客人的時間緊迫性，處理原則同上。（6）檢查要求各部門維修臺帳，主管、經(jīng)理每班至少到位檢查一次，凡是發(fā)現(xiàn)設(shè)備報修未及時修復(fù)的，必須按上述原則催辦落實(shí)并反饋。工程部主管每班對維修日志中各部門報修項(xiàng)目需逐項(xiàng)落實(shí)，每班不少于4次到位檢查，其中上班后30分鐘內(nèi)和下班前至少分別一次，經(jīng)理每班至少對維修日志到位檢查2次，其中下班前至少一次。企管部對維修室維修日志每日至少檢查一次，對各部門維修登記臺帳每周至少到位檢查3次。（7）統(tǒng)計(jì)匯報要求工程部每日統(tǒng)計(jì)當(dāng)日顧客緊急維修未及時維修項(xiàng)目，以及各部門報修沒有按承諾維修項(xiàng)目明細(xì)，要求一式兩份經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后上報總經(jīng)理、分管副總各一份，并在每日例會中匯報。各部門每日根據(jù)本部門維修臺帳檢查本部門報修尚未按期修復(fù)項(xiàng)目，要求統(tǒng)計(jì)一式兩份報表，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后上報總經(jīng)理、分管副總各一份，并在每日例會中匯報。3、考核1報修部門報修不及時或面對工程部不能及時修復(fù)現(xiàn)象不按規(guī)定催辦反饋的，給予責(zé)任部門經(jīng)理嚴(yán)重警告，因此造成不良影響的，給予部門經(jīng)理重大警告、取消獎金直至降薪降職處分。2保修部門對于非緊急報修不按規(guī)定填寫報修單轉(zhuǎn)工程部經(jīng)理簽字承諾的，視為未報修，處理原則同上。3工程部面對一線緊急報修不能及時派人前往維修或不能及時修復(fù)，不按規(guī)定反饋的，給予責(zé)任部門經(jīng)理嚴(yán)重警告，因此造成不良影響的，給予部門經(jīng)理重大警告、取消獎金直至降薪降職處分。4各部門管理人員不按規(guī)定對維修日志、維修臺帳進(jìn)行到位檢查的，每少到位一次給予一般警告處分。5工程部、責(zé)任部門不按規(guī)定統(tǒng)計(jì)未及時維修項(xiàng)目或未修復(fù)項(xiàng)目報表的，每少一次給予部門經(jīng)理嚴(yán)重警告處分。4、本規(guī)定自下發(fā)之日起正式由企管部監(jiān)督實(shí)施，望各部門獲悉（六）關(guān)于定期檢查庭院秋千鐵鏈的規(guī)定1、目的為保證顧客人身安全，使顧客能放心使用庭院秋千，特制定本規(guī)定。2、內(nèi)容（1）自即日起，工程部與質(zhì)檢部每周定期對庭院秋千鐵鏈進(jìn)行安全檢查，檢查鐵鏈?zhǔn)欠裢旰?、牢固。?）工程部每周五安排專人對庭院秋千的鐵鏈進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)不合格之處立即修理，直至秋千完好牢固。（3）質(zhì)檢部每周六安排專人對庭院秋千的鐵鏈進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)不合格之處立即通知工程部，現(xiàn)場監(jiān)督工程部整改，并將檢查情況及整改情況書面上報企管部。（4）工程部與質(zhì)檢部對秋千的檢查設(shè)專項(xiàng)表格，并列為每周二工作計(jì)劃。兩部門主管、經(jīng)理每周對秋千的安全性能和檢查表格的使用情況進(jìn)行檢查，并作為必須檢查的工作之一。（5）工程部和質(zhì)檢部的部門主管、經(jīng)理對此項(xiàng)工作每周檢查一次，并對未規(guī)范使用檢查表的責(zé)任員工進(jìn)行處罰。3、考核（1）凡未按周期對秋千鐵鏈進(jìn)行檢查者，每次給予責(zé)任人100元處罰，連帶部門經(jīng)理50元處罰。（2）未將書面結(jié)果上報企管部者，每次給予責(zé)任人50元處罰，給予部門經(jīng)理25元處罰。（3）對于未按照規(guī)定填寫相關(guān)檢查表格的，每次給予責(zé)任人50元處罰。本規(guī)定自下發(fā)之日起由企管部監(jiān)督執(zhí)行。（七）關(guān)于對部分服務(wù)設(shè)施進(jìn)行備用的規(guī)定1、目的為確保對客服務(wù)質(zhì)量，保證對服務(wù)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障后及時更換，酒店特做規(guī)定如下2、內(nèi)容（1）酒店特對大理石清洗機(jī)、洗地毯機(jī)、吸塵器、電視機(jī)、電冰箱等部門設(shè)備設(shè)施建立備用，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（2）工程部對相關(guān)面客設(shè)備設(shè)施進(jìn)行備用品確認(rèn)，凡是能備用必須用備用品，如不需備用，工程部必須以書面形式上報總經(jīng)理批準(zhǔn)，并列出詳細(xì)明細(xì)表（含存用數(shù)量）。（3）工程部確定設(shè)備設(shè)施備用品明細(xì)后，將備用品明細(xì)一份轉(zhuǎn)倉管部按明細(xì)做好備用品的進(jìn)購，一份轉(zhuǎn)質(zhì)檢部存檔，以便檢查，不允許出現(xiàn)備用設(shè)備設(shè)施短檔的現(xiàn)象。（4）面客設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障后，可根據(jù)維修情況和工作的需要使用備用品，而替換下的故障設(shè)備必須及時修復(fù)，以備再用，如無法修復(fù)，倉管部必須向總經(jīng)理申請購置新的備用設(shè)備設(shè)施。3、考核凡違反上述規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的酒店將給予部門重大警告處分。4、本規(guī)定自下發(fā)之日起由質(zhì)檢部監(jiān)督執(zhí)行。（八）關(guān)于規(guī)范工程部面客區(qū)域維修程序的通知1、目的為規(guī)范工程部在面客區(qū)域進(jìn)行施工和維修的管理，降低因施工對來店消費(fèi)客人的影響，保證為客提供良好的消費(fèi)環(huán)境，特下發(fā)本通知。2、內(nèi)容（1）營業(yè)部門因設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，需要報修工程部時，需由營業(yè)部門主管級以上管理人員（含客房臺班）撥打5509報修，對需急修的施工可事后補(bǔ)維修申請單。（2）工程部接到部門維修通知后，處理要求對于可在4小時之內(nèi)解決的日常維修，需填寫“維修單”，詳細(xì)寫明維修人、維修地點(diǎn)及維修時間后，派維修工在15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場維修。如施工和維修時間超過4小時，或需停電、停水、?？照{(diào)的，或工程部因自查發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障需要進(jìn)行維修或施工時，則都必須填寫“施工許可證”，經(jīng)本部門經(jīng)理、責(zé)任營業(yè)部門經(jīng)理共同簽字確認(rèn)后上報分管副總審批。分管副總審批同意后，方可根據(jù)總經(jīng)理批示施工許可證要求進(jìn)行施工。（3）工程部營業(yè)場所施工時，需注意以下事項(xiàng)只有在關(guān)上門或加圍檔后確保沒有聲音和異味的，才可以24小時施工。對于有噪音的施工，餐飲消費(fèi)區(qū)域，綜合樓在1000以前（香園樓可在1000前施工）、11401340之間、17302130之間三個時間對內(nèi)嚴(yán)禁施工，可在2400次日540分之間進(jìn)行施工；對于客房樓座，在1800次日900嚴(yán)禁噪音施工，如屬于無聲音的施工時，必須在2400次日530內(nèi)進(jìn)行。進(jìn)行大面積施工時，必須用圍檔將施工部位圍住，以最大限度降低對客影響。同時要在圍檔面客部位張貼或繪制人性化的施工告示。營業(yè)場所局部部位施工，對于會出現(xiàn)粉塵或施工垃圾的，要將可能影響到的不施工部位全部用蓋布蓋住，以防止污染環(huán)境。（4）各營業(yè)部門負(fù)責(zé)對工程部對本部門負(fù)責(zé)區(qū)域的施工進(jìn)行監(jiān)督，對于非本部門報修項(xiàng)目，且無施工申請單的，要立即制止，工程部制止不聽的，要在3分鐘內(nèi)反饋本部門經(jīng)理，本部門經(jīng)理制止不聽的要在5分鐘內(nèi)反饋分管副總。（5）對于工程部施工未用圍檔或未蓋蓋布的，責(zé)任營業(yè)部門要當(dāng)面制止并督促整改，工程部不整改的，要在3分鐘內(nèi)反饋本部門經(jīng)理，本部門經(jīng)理在5分鐘內(nèi)反饋分管副總。3、考核（1）工程部超過4小時施工未辦施工許可證，或責(zé)任部門未報修工程部擅自維修且未辦理施工申請單的，處罰工程部經(jīng)理400元/次。（2）營業(yè)部門見工程部違規(guī)施工不反饋、不制止的，處罰營業(yè)部門責(zé)任主管200元/次，連帶部門經(jīng)理100元/次。（3）工程部施工不按要求圍檔或采取保護(hù)措施的，處罰工程部經(jīng)理200元/次，營業(yè)部門發(fā)現(xiàn)但未反饋、不制止的，處罰營業(yè)部門責(zé)任主管100元/次，連帶部門經(jīng)理50元/次。4、本規(guī)定自下發(fā)之日起正式由企管部監(jiān)督實(shí)施（九）關(guān)于每日上報故障房的通知1、目的為了保證酒店及各部門對客房故障房情況能夠更及時、全面掌握，以便更好的為顧客提供服務(wù)，特要求如下2、內(nèi)容（1）客房部根據(jù)各班組主管及部門經(jīng)理查房情況，列出不可使用房間明細(xì)，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，轉(zhuǎn)工程部和分管副總各一份。（2）工程部根據(jù)各房部轉(zhuǎn)交不可使用客房明細(xì)，對明細(xì)上所有房間進(jìn)行逐間檢查，對可快速整改的要迅速排除故障，某一房間故障全部排除后，要通知客房部經(jīng)理驗(yàn)收，客房部經(jīng)理驗(yàn)收合格后，房間可恢復(fù)使用。（3）每日2400工程部根據(jù)客房部上報部可使用房間明細(xì)以及已排除故障房情況，匯總當(dāng)日不可排除故障的故障房報表上報分管副總，總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)前廳、客房各一份。當(dāng)天出租率超過85時，工程部當(dāng)日1200前需增加一次故障房態(tài)匯報，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)前廳、客房部。（4）客房部依據(jù)總經(jīng)理審批工程部故障房日報表，將所有相關(guān)房間打?yàn)楣收戏?，前廳部根據(jù)報表安排待售房。（5）企管部負(fù)責(zé)每日考核工程部故障房匯報情況，并按規(guī)定進(jìn)行考核，具體考核辦法為工程部、客房部未按照規(guī)定匯報故障房日報的，每次處罰部門經(jīng)理200元。客房部未按照總經(jīng)理審批將房態(tài)改為故障房的，處罰100元/間。前廳部將故障房出售的，處罰1000元/次。本通知自下發(fā)之日起由企管部監(jiān)督實(shí)施（十）關(guān)于客房檢修的規(guī)定1、目的為保障對客服務(wù)質(zhì)量，確?？头吭O(shè)備得到及時維修使用，規(guī)范維修程序，特制定本規(guī)定。2、內(nèi)容（1）客房部在日常工作中認(rèn)真檢查客房設(shè)備、設(shè)施情況，如出現(xiàn)破損、毀壞，在客房設(shè)備檢查記錄表中予以記錄。（2）每月5日前，客房部匯總?cè)粘５臋z查情況，根據(jù)各個房間設(shè)備設(shè)施的損壞程度，并根據(jù)客房住客狀況的輕重緩急，確定檢修的先后順序列出維修計(jì)劃，填寫客房維修計(jì)劃單交工程部。（3）工程部接客房維修計(jì)劃單后，根據(jù)客房提供的檢修計(jì)劃到房間察看，并依據(jù)設(shè)備設(shè)施的損壞程度確定維修所需工時。（4）工程部核算完工時后，列出客房維修的先后順序，于每月8日前填寫工程維修計(jì)劃單轉(zhuǎn)前廳部。（5）前廳部接單后，核對并確定檢修房號，核實(shí)無誤后于每月10日前連同工程維修計(jì)劃單一并轉(zhuǎn)例會主持人審批。（6）酒店例會主持人最終確定檢修的房間及檢修期限。確定房間維修的原則是無論營業(yè)情況是否緊張，每天可維修的房間數(shù)量必須保證23間。（7）酒店例會主持人批準(zhǔn)后，前廳部于當(dāng)天給工程部和質(zhì)量管理部各下發(fā)一份已經(jīng)確認(rèn)的檢修計(jì)劃書面材料。（8）工程部接到前廳部轉(zhuǎn)發(fā)的經(jīng)酒店批準(zhǔn)的檢修計(jì)劃后，按照規(guī)定期限進(jìn)行客房檢修，在檢修過程中，將檢修的起止期限張貼于所檢修房間內(nèi)。（9）質(zhì)量管理部每日到檢修房間現(xiàn)場到位檢查一次，檢查監(jiān)督檢修的進(jìn)展情況。（10）如檢修工作不能按時完成，工程部應(yīng)及時上報酒店例會主持人，重新辦理施工許可證后，按新的期限執(zhí)行，不得擅自延長工期。（11）工程部檢修完畢后，通知客房部驗(yàn)收檢查，并填寫客房檢修檢查記錄表，驗(yàn)收合格通知前廳部使用；不合格者應(yīng)于次日例會匯報，并確定整改的期限。3、考核（1）客房部沒有按期將客房維修計(jì)劃單交給工程部，給予客房部負(fù)責(zé)人重大過失處分。（2）工程部未按規(guī)定期限將工程維修計(jì)劃單交前廳部，將給予工程部負(fù)責(zé)人重大過失處分。（3）前廳部未按規(guī)定期限上報例會主持人檢修房號，將給予前廳部負(fù)責(zé)人重大過失處分。（4）凡客房部驗(yàn)收合格的房間，客人入住后發(fā)生設(shè)施設(shè)備的問題，將給予質(zhì)管部負(fù)責(zé)人重大過失處分。（5）其他違反本規(guī)定的按酒店處罰細(xì)則及其它有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。（十一）關(guān)于設(shè)備、設(shè)施申購表的使用通知1、目的為了使采供部所購買的設(shè)備、設(shè)施能真正滿足有關(guān)部門的需求，防止因設(shè)備選購不當(dāng)無法滿足要求而造成浪費(fèi)，減少因此產(chǎn)生的設(shè)備、設(shè)施的損壞給酒店造成的損失，特制定本表格。2、內(nèi)容（1）申購部門（使用部門）根據(jù)實(shí)際情況詳細(xì)注明設(shè)備設(shè)施的用途、申購原因、工作環(huán)境、工作要求和其他特殊要求，以便采購部門確定所選購設(shè)備設(shè)施的型號、性能等。（2）工程部根據(jù)申購部門提供的條件對采供部所選設(shè)備設(shè)施的型號、性能等是否適合進(jìn)行審核，并簽署鑒定意見。（3）本表格一式兩份，分別由申購部門和采供部保存，以便日后查驗(yàn)。3、考核（1）若因申購部門填寫表格不當(dāng)而造成錯誤采購，除由部門包賠退貨造成的損失外，并給予部門經(jīng)理嚴(yán)重過失處分。（2）若因工程部鑒定失誤造成采購不當(dāng)，給予部門經(jīng)理重大過失處分。（3）若因采供部在沒有通過工程部鑒定而進(jìn)行采購，除負(fù)責(zé)退貨、包賠損失外，并給予部門負(fù)責(zé)人重大過失處分。其他未盡事宜按酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。望各部門知悉并執(zhí)行。（十二）關(guān)于施工和維修必須辦理施工許可證的規(guī)定1、目的為規(guī)范施工和維修的管理，督促工程部提高維修效率，對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特制定本規(guī)定。2、內(nèi)容（1）工程部施工和維修時必須設(shè)立施工牌，并根據(jù)實(shí)際情況分別使用大型施工牌、手提施工牌或書面標(biāo)識牌。（2）工程部所有的施工和維修都必須辦理施工許可證，營業(yè)場所施工必須同時辦理營業(yè)場所施工申請單。（3）維修任務(wù)在4小時以內(nèi)的，可以用維修單代替施工許可證，并在維修單上標(biāo)注工作范圍和維修時間，由部門經(jīng)理簽字或蓋章認(rèn)可。（4）如維修的工作時間超過4小時的，工程部辦理的施工許可證必須報請總經(jīng)理或酒店主持工作領(lǐng)導(dǎo)簽批；總經(jīng)理出差期間，報請酒店指定負(fù)責(zé)人簽批。（5）所有的施工都必須辦理施工許可證，部門經(jīng)理簽字后報請總經(jīng)理或酒店主持工作領(lǐng)導(dǎo)審批。審批過程中，工程部必須提前半天報請總經(jīng)理或酒店主持工作領(lǐng)導(dǎo)簽字。（6）特殊情況需延長施工和維修時間的，工程部必須辦理第二個施工許可證，并報請簽批。（7）工程部在施工和維修時，辦理的施工許可證必須張貼在施工牌的背面；使用書面標(biāo)識牌時，施工許可證必須在總經(jīng)理簽批后，到美工室塑封，與書面標(biāo)識牌并排張貼在施工地點(diǎn)。（8）營業(yè)場所施工申請單按照原規(guī)定執(zhí)行。（9）書面標(biāo)識牌和施工許可證必須清潔、清晰、整潔無誤。（10）各營業(yè)部門監(jiān)督工程部的施工和維修工作，一旦發(fā)現(xiàn)工程部施工和維修沒有辦理施工許可證的，馬上通知質(zhì)管部。3、考核（1）質(zhì)管部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，凡發(fā)現(xiàn)工程部沒有按照規(guī)定辦理施工許可證的，給予責(zé)任部門重大警告處分。（2）如質(zhì)管部檢查到工程部無證操作，而營業(yè)部門沒有及時上報的，連帶處罰營業(yè)部門100分。（3）如實(shí)際施工時間與施工許可證上的時間不符的，每次處罰工程部100分。（4）如發(fā)生客人投訴，反查到工程部和裝修部沒有按規(guī)定辦理施工許可證的，在處罰責(zé)任部門的同時，給予質(zhì)管部嚴(yán)重警告處分。本通知自2001年4月16日起執(zhí)行，同時廢除相違背的規(guī)定。（十三）關(guān)于施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定1、目的為加強(qiáng)施工管理，確保施工現(xiàn)場安全，特做如下規(guī)定。2、規(guī)定內(nèi)容（1）外來施工人員帶進(jìn)的電器設(shè)備必須經(jīng)過工程部專人驗(yàn)收，合格后張貼合格使用證，方可進(jìn)店使用。（2）施工時必須先用移動式帶有漏電保護(hù)的小型配電箱，連接原有區(qū)域配電箱總開關(guān)的輸出電源，形成臨時配電裝置。同時斷掉施工區(qū)域內(nèi)原有的一切輸出電源。嚴(yán)禁使用現(xiàn)場任何一個插座。（3）如需照明電源時，只準(zhǔn)使用落地?zé)羰降臒襞菡彰鳎襞萃邤?shù)不得超過60W）。嚴(yán)禁使用碘鎢燈類的其他高溫度的照明燈具。燈口必須采用保護(hù)罩。（4）潮濕區(qū)域、天花內(nèi)照明、水暖作業(yè)照明，必須使用36V安全電壓。（5）如鋪修地毯，需加熱燙接時，電熨斗只準(zhǔn)放在大理石板上，嚴(yán)禁直接放置在地毯上或易燃品上。（6）在改造施工時，嚴(yán)禁在客房樓內(nèi)使用加熱型或明火型的焊錫鍋類裝置。電烙鐵加熱后，必須放置在專用的絕熱底座上。（7）施工時，任何員工都應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各自工種的安全操作規(guī)程，明確職責(zé)范圍，加強(qiáng)責(zé)任心，堅(jiān)決做到安全用電，人走燈滅，斷電后方可撤離現(xiàn)場。施工完畢配電箱必須關(guān)掉電源。（8）動火區(qū)動用明火結(jié)束后，半小時內(nèi)必須有專人現(xiàn)場檢查。（9）施工現(xiàn)場必須施工輕制橡膠電纜，嚴(yán)禁使用其他電線。（10）施工現(xiàn)場禁止亂拉電線。因施工需要，接線時必須經(jīng)過施工現(xiàn)場管理人員認(rèn)可。（11）施工管理員對職工現(xiàn)場臨時用電，班前班后各檢查一次，并做好相關(guān)記錄。3、考核凡違反上述規(guī)定者，給予200元以上至辭退、開除處分，對造成嚴(yán)重后果的，追究法律責(zé)任。本規(guī)定自下發(fā)之日起由質(zhì)檢部監(jiān)督執(zhí)行。（十四）關(guān)于液化氣、煤氣閥門開關(guān)的規(guī)定1、目的為了加強(qiáng)安全防火工作，杜絕安全隱患，保護(hù)酒店的利益不受損失，為客人提供一個安全的消費(fèi)環(huán)境，加強(qiáng)對液化氣、煤氣閥門開關(guān)的管理，制定本規(guī)定，具體內(nèi)容如下。2、內(nèi)容（1）酒店內(nèi)所有使用液化氣、煤氣的部門（班組），在班中使用、班后清理時，由具體使用者負(fù)責(zé)開關(guān)各分閥門，總閥門由各部門（班組）指定的專門責(zé)任人負(fù)責(zé)開關(guān)，設(shè)專用記錄卡，記錄總閥門的開關(guān)情況。（2）各部門（班組）主管或指定負(fù)責(zé)人在班后必須檢查總閥門關(guān)閉情況，并在專用記錄卡上簽字。（3）保安部在夜間巡查時，要由保安主管重點(diǎn)檢查液化氣、煤氣閥門是否關(guān)閉，對檢查出的重大安全隱患，如液化氣、煤氣管道泄露、閥門失靈等，要立即上報，并馬上采取措施整改。若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場無法整改，須通知工程部整改，直到排除隱患。次日，將情況通知責(zé)任部門。（4）使用部門發(fā)現(xiàn)液化氣、煤氣灶具、用具配件的故障，要立即向工程部報修，同時報告給本部門經(jīng)理和保安部，不得私自修理或更換配件；部門經(jīng)理和保安部接到報告后，必須采取相應(yīng)措施，保證安全，直到工程部維修好。（5）工程部負(fù)責(zé)每周對液化氣、煤氣的設(shè)備和配件檢修一次，設(shè)記錄卡做好記錄，以保證設(shè)備和配件好用，保障安全。3、考核（1）各處的液化氣、煤氣的總閥門、分閥門，每忘記關(guān)一次，處罰部門的檢查者200元，連帶直接上級20。（2）工程部沒有定期進(jìn)行檢修，致使相關(guān)設(shè)備、配件不好用，將根據(jù)酒店規(guī)定按維修不及時進(jìn)行處罰。（3）凡發(fā)現(xiàn)使用部門自己擅自更換、維修液化氣、煤氣設(shè)備、配件，將每次視情節(jié)扣罰責(zé)任人501000元，并連帶處罰主管、部門經(jīng)理20。（4）檢查人員在檢查中發(fā)現(xiàn)有關(guān)配件不好用或損壞，而使用部門沒有及時報修，每次給予部門重大警告處分。4、執(zhí)行（1）本規(guī)定的執(zhí)行部門為保安部，質(zhì)管部進(jìn)行監(jiān)督檢查。（2）本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。（3）凡與本規(guī)定相抵觸的，按本規(guī)定執(zhí)行。（十五）關(guān)于營業(yè)場所維修的通知1、目的為了避免因營業(yè)場所維修給顧客帶來劣質(zhì)服務(wù)，特下發(fā)本通知。2、內(nèi)容（1）所有營業(yè)場所維修，統(tǒng)一由責(zé)任營業(yè)部門負(fù)責(zé)報修，報修時需填寫一式三份“報修單”，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字后，轉(zhuǎn)工程部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理簽收，三方簽字后，報修部門、工程部、質(zhì)檢部各存一份。（2）工程部安排人員根據(jù)報修單到營業(yè)部門維修時，需通知營業(yè)部門和質(zhì)檢部，經(jīng)雙方同意后方可進(jìn)行維修工作。（3）工程部在進(jìn)行維修時，必須在維修現(xiàn)場擺放維修告示牌。（4）工程部維修工作結(jié)束后需注意事項(xiàng)要將維修現(xiàn)場全面清理干凈，不得留有施工垃圾、雜物等。如果維修現(xiàn)場有異味，要做好開窗、開門等通風(fēng)工作。如果維修后的物品或場地不能立刻使用，需擺放提示牌，提醒員工及客人不要使用。對于新油漆的家具等，要做好風(fēng)干處理，未風(fēng)干或風(fēng)干后仍不能使用的，要擺放提示牌或?qū)⑽锲烦烦鰻I業(yè)部門。（5）工程部維修工作結(jié)束后，需通知營業(yè)部門及質(zhì)檢部驗(yàn)收，經(jīng)雙方驗(yàn)收合格后維修人員才能離開維修現(xiàn)場。3、考核（1）責(zé)任部門報修未將報修單交質(zhì)檢部簽收的，處罰責(zé)任部門200元/次。（2）工程部到營業(yè)場所進(jìn)行維修未通知營業(yè)部門或質(zhì)檢部的，處罰工程部200元/次。（3）工程部維修時未放提示牌的，處罰工程部100元每次。（4