如何有效處理客戶投訴

如何有效處理客戶投訴一、破解客戶的滿意公式經(jīng)常有人提出超值服務(wù)，但什么是超值服務(wù)，員工總是為此感到困惑，有的員工認(rèn)為超值服務(wù)就是將客戶奉為上帝，無條件地滿足客戶的要求，于是“無可挑剔的服務(wù)”、“天上人間的享受”、“五星級的待遇”等等，紛紛成了客戶服務(wù)工作的口號。然而，在搜腸刮肚尋找更高標(biāo)準(zhǔn)詞匯時，令人尷尬的現(xiàn)象出現(xiàn)了，對服務(wù)的承諾越高，客戶的期望值就越高，因而也就越容易使他們失望。客戶對滿意度的判斷是一種心理感受，沒有客觀明確的標(biāo)準(zhǔn)。要探討這種心理感受，有必要引入赫茨伯格的雙因素理論。雙因素理論是一種基于心理分析的激勵理論，在管理中得到了廣泛應(yīng)用。雙因素理論認(rèn)為，影響人們工作行為因素分為兩類一類是令人滿意的因素，如成就、表揚、提升、挑戰(zhàn)性的工作等。這些因素能使人們從工作中得到直接的滿足，從而激勵他們發(fā)揮潛力，因而被稱為激勵因素；另一類因素是薪金、獎金、工作條件、公司的管理和政策等。處理好這些因素，可以有效地防止人們產(chǎn)生不滿，但他們不能激勵人們發(fā)揮潛力，因而被稱為保健因素。在客戶服務(wù)中，也可以影響客戶滿意度的服務(wù)分為兩類一是承諾服務(wù)，包括發(fā)展商在所有宣傳資料和合同中提供的承諾，以及市場上約定俗成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。承諾服務(wù)類似保健因素，服務(wù)達不到承諾，客戶會感到不滿意，達到了客戶只會覺得那是應(yīng)該的，他們會心安理得。另一類是額外服務(wù)，從來沒有的這些服務(wù)，也不屬于約定俗成的市場規(guī)范。額外服務(wù)類似的激勵因素，如果不提供，客戶本來就沒有這樣的期待，不會不滿意，但是如果提供了，客戶會有驚喜之感。產(chǎn)生喜出望外的滿意。因此，從理論的角度分析，我們可以得到一個客戶的滿意公式滿意度感受值/期望值按照此公式感受值期望值時，滿意度1，此時客戶就會滿意；感受值期望值時，滿意度1，此時客戶就會不滿意；感受值期望值時，滿意度1，此時客戶就會心安理得；上面已提到的那些客戶服務(wù)口號，已經(jīng)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到了極限。盡管有的開發(fā)商不遺余力地宣傳它們，但客戶卻絕無可能感受到滿意。因為只有做得比承諾的多，才可能產(chǎn)生超值服務(wù)。越是盲目地提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就越無法超越這些標(biāo)準(zhǔn)，客戶也就越?jīng)]有可能享受超值服務(wù)。如何提供超值服務(wù)呢客戶滿意度公式很簡單，卻也包含了許多奧妙。破解這個公式，就可以找到提供超值服務(wù)的方法。在滿意公式中，滿意度是由感受值與期望值共同決定的。要提高客戶滿意度，無非兩個辦法第一，提高客戶的感受值；第二，降低客戶的期望值。當(dāng)然也可以同時采用這兩個辦法。降低客戶的期望值是有限度的，其底線就是約定俗成的市場規(guī)范，破壞了這個底線，就無法做生意了。當(dāng)然，減少不切實際的承諾，可以降低客戶的期望值，但是一般來講，客戶的期望值越大，他們購買的欲望才欲大。為了保證銷售，開發(fā)商又必須作出一個系列承諾，成年服務(wù)是不可少的。另一方面，提高客戶的感受值是沒有限度。應(yīng)從三個方面采取措施。增加額外服務(wù)。提供更多便利。增加客戶體驗11增加額外服務(wù)TESCO是一家本部位于英國的全球性超市連鎖機構(gòu)。年收入為200億英鎊，是全世界最大的網(wǎng)上雜貨商。2000年的一份權(quán)威分析報告指出英國整個雜貨業(yè)的客戶忠誠度，在過去的12個月里受到了侵蝕。這是價格戰(zhàn)的必然結(jié)果。價格戰(zhàn)促使購物者的感受和行為變得不穩(wěn)定，但是惟獨TESCO沒有受到影響，它的客戶忠誠度仍然高居榜首。TESCO維持客戶忠誠度的重要手段就是提供額外服務(wù)。TESCO品牌形象的一部分就是友善和樂于助人?？蛻艚?jīng)常請前來送貨的員工幫忙，而他們也是盡量有求必應(yīng)。以下是2000年度TESCO員工經(jīng)常為客戶提供的服務(wù)。接送貨車幫客戶運東西。請客戶搭便車。幫助客戶換輪胎。幫助客戶做雜活如寄信，疏通管道，換燈泡偶爾，員工也會滿意客戶的如下請求。在客戶度假期間代喂寵物。幫助家庭照相或錄象。幫助看小孩。代客戶請病假。接送孩子上下學(xué)TESCO提供的這些額外服務(wù)，幾乎是不受限制的，也是任何企業(yè)都可以作到的，物業(yè)企業(yè)也不例外，業(yè)主享受物業(yè)服務(wù)的過程遠比雜貨店購物要求，經(jīng)歷的環(huán)節(jié)也要復(fù)雜得多，如果有心提供額外服務(wù)，物業(yè)管理（服務(wù)）企業(yè)的機會也會比TESCO多得多。想一想，物業(yè)企業(yè)能提供什么額外服務(wù)原則不能違法，不能超出常規(guī)服務(wù)，不能事先宣傳，只比業(yè)主心里預(yù)期多一點點案例速效救心丸某物業(yè)的以為老年業(yè)主，對房屋出現(xiàn)裂縫感到不滿意。她聽信別人的謠言，不愿意接受公司的維修方案，幾次找到開發(fā)商提出了不切實際的高額補償要求?？蛻舴?wù)人員幾次耐心解釋公司的有關(guān)規(guī)定和政策，老太太就是不聽，矛盾有日益激化的趨勢。一次業(yè)主在投訴時，心情激動，身體有些不適，接待她的客服人員也有心臟病，隨身總帶著一盒速效救心丸，在了解到這位業(yè)主心臟不好后，立刻拿出自己的速效救心丸，并幫助服下，開車送她回家。事后這位業(yè)主很受感動，主動接受了公司的維修方案想一想。此案有無需要改進之處事先在業(yè)主入住時全面了解業(yè)主情況，隨時準(zhǔn)備豈不更好。案例順帶幫一下保安，本職工作是負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作的，可他們經(jīng)常在小區(qū)里扶老攜幼，幫助業(yè)主搬運東西，公司每年都收到很多表揚保安的信，在公司的客戶滿意度調(diào)查中，保安始終是最高的。12提供更多便利生活節(jié)奏的加快和生活質(zhì)量的提高，使業(yè)主對便利的需求日益強烈。增加感受值的第二項措施就是向業(yè)主提供更多的便利。為業(yè)主提供更多的便利是沒有界限的，在交接和使用房屋的工程中，物業(yè)企業(yè)可以在許多方面增加業(yè)主的便利，我們看看物業(yè)企業(yè)可以做些什么物業(yè)企業(yè)能夠提供的便利客戶體驗階段客戶主要的關(guān)注點能夠提供的便利咨詢、入住階段1、便利按最短的途徑設(shè)計入住流程2、維修承諾各種維修的時間3、服務(wù)登門拜訪，滿足需求（需合理）4、擾民對噪音影響大的業(yè)主，實行晚入住或是早入住日常管理階段1、衛(wèi)生提供家庭保潔服務(wù)項目2、安全提供保安服務(wù)項目3、服務(wù)提供家政服務(wù)項目4、費用登門收費5、回訪開展回訪，改善服務(wù)質(zhì)量想一想，還有哪些方面可以為業(yè)主提供便利13增強客戶體驗客戶的體驗是對房屋與服務(wù)的內(nèi)心感受與情感。在傳統(tǒng)經(jīng)濟中，購買商品與服務(wù)只是信息的交流和利益的交換，除此之外，買賣雙方?jīng)]有其他的要求。在新經(jīng)濟中，人們開始追求生活的質(zhì)量，業(yè)主購買商品與服務(wù)不僅為了使用，更是為了得到情感上的滿足和精神上的享受。托夫勒在2001年訪問中國時回憶到“我在未來沖擊這本書里確實講到了建立在經(jīng)驗和心理基礎(chǔ)上的經(jīng)濟這個問題。實際上，我們現(xiàn)在隨處可以看到我在未來沖擊中所描寫的體驗經(jīng)濟。比如，大家看電影是為了得到某種經(jīng)歷，大家搞旅游、搞游戲都是為了得到某種經(jīng)歷。在傳統(tǒng)經(jīng)濟中，我們?nèi)ベ徫镏行?，就是為了買東西。但是現(xiàn)在，這些購物中心都在有目的，有意識的給客戶創(chuàng)造一個讓你很難忘記，非常愉快的經(jīng)歷。同樣，你去迪斯尼樂園，它給你提供了各種各樣的體驗。服務(wù)經(jīng)濟的下一步是走向體驗經(jīng)濟，商家將靠提供這種體驗服務(wù)取勝?！睜I銷專家科勒把人們的消費行為分為三個階段量的滿足，質(zhì)的滿足和感性的滿足。在感性滿足階段，消費者最看重的不是產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量，而是產(chǎn)品與自己關(guān)系的密切程度，他們購買產(chǎn)品是為了一種感情上的渴望，或是追求商品與理想的自我概念相吻合。為了增強業(yè)主的體驗，物業(yè)企業(yè)可以通過各種各樣體驗形式，將客戶的感官刺激，情感滿足和文化享受，與產(chǎn)品和服務(wù)聯(lián)系在一起，創(chuàng)造業(yè)主心靈中的愉悅。這是一種更高層次的滿足，它可以極大的增加業(yè)主的感受值，從而大大提高業(yè)主的滿意度。物業(yè)企業(yè)可以從以下三種體驗入手。過程體驗。參與體驗。情感體驗過程體驗過程體驗就是使業(yè)主在購買和使用商品房的全過程中，自始至終得到精神上的享受。物業(yè)企業(yè)的過程體驗就是在業(yè)主入住前通過電話拜訪或現(xiàn)場咨詢將物業(yè)企業(yè)及服務(wù)介紹給業(yè)主。參與體驗參與體驗的實質(zhì)就是讓業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間形成互動，目前，物業(yè)企業(yè)很少讓業(yè)主提前感受物業(yè)服務(wù)，物業(yè)企業(yè)可以讓業(yè)主在物業(yè)企業(yè)已經(jīng)接管的物業(yè)區(qū)域，體會物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。情感體驗情感體驗是指在物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間建立一種超越產(chǎn)品本身的情感聯(lián)系。業(yè)主不僅是理性的，也是感性的，感情創(chuàng)造著生活的意義，也為業(yè)主信任物業(yè)企業(yè)提供巨大的動力。如果將物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系升華到情感層面，他們之間就不僅僅是一種簡單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而會發(fā)展成一種長期的新型伙伴關(guān)系。要為業(yè)主創(chuàng)造情感體驗，物業(yè)企業(yè)就要通過自己的商品和服務(wù)去觸動業(yè)主的內(nèi)心情感，創(chuàng)造出真正影響人，甚至改變?nèi)说捏w驗。經(jīng)濟刺激和感官刺激可以暫時贏得業(yè)主的滿意，但是以情感為基礎(chǔ)的體驗將會創(chuàng)造出忠誠。二、物業(yè)管理四大難題急待破解“讓管家真正管好家”破解激烈的思想碰撞“撞”出了良好的行業(yè)發(fā)展思路。小區(qū)內(nèi)的公共部位停車費是不是屬于所有業(yè)主的共有財產(chǎn)，車輛丟失是不是物業(yè)企業(yè)的責(zé)任，物業(yè)企業(yè)的準(zhǔn)入門檻是不是太低了、小區(qū)的公共維修金究竟用到哪里去了一個又一個敏感的話題。一家好的物業(yè)企業(yè)會給人們的生活帶來很多方便，反之則會帶來很多不便。開展此次評選活動目的在于一方面發(fā)現(xiàn)問題，找到解決問題的辦法，另一方面通過宣傳市民反映好的優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)及業(yè)主委員會的做法，號召更多的物業(yè)企業(yè)和業(yè)主委員會向先進看齊，從而營造出濃厚的學(xué)習(xí)先進的氛圍，促進更多品牌物業(yè)企業(yè)的誕生，使市民能夠放心和信任自己的“管家”?！百I房一陣子，物業(yè)管理一輩子”。隨著城市房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)規(guī)模的不斷擴大，房地產(chǎn)市場發(fā)育的不斷成熟，物業(yè)管理在房地產(chǎn)建設(shè)和城市管理中的作用越來越大，物業(yè)管理的好壞，直接關(guān)系到小區(qū)居民的生活質(zhì)量以及房產(chǎn)品質(zhì)的高低。普遍認(rèn)為物業(yè)管理無小事，只有做到用心、細心，物業(yè)企業(yè)才能提供好的服務(wù)，與業(yè)主之間的糾紛才會減少到最低的程度。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主并不是對立面，而是一對矛盾的統(tǒng)一體，物業(yè)服務(wù)是一個新興的行業(yè)，在發(fā)展中不可避免會出現(xiàn)這樣那樣的問題，關(guān)鍵是要積極去面對問題，分析問題，解決問題。品牌創(chuàng)造價值，品牌改變生活。品牌化是今后我市物業(yè)管理發(fā)展的有效路子,就像買商品的人一定會關(guān)心商品的售后保修一樣，物業(yè)管理作為商品房售后服務(wù)的重要內(nèi)容已越來越被人們所重視。焦點1物業(yè)企業(yè)是不是太多了據(jù)統(tǒng)計，有近家的物業(yè)企業(yè)，由于數(shù)量眾多，一些物業(yè)企業(yè)管理差、服務(wù)不盡如人意?！胺?wù)意識不高、專業(yè)技能不精、管理制度不規(guī)范、監(jiān)管力度不足，這些都容易導(dǎo)致小區(qū)管理矛盾激化從而引發(fā)糾紛?！爆F(xiàn)在物業(yè)企業(yè)存在諸多問題，源于物業(yè)管理在目前還是一個新生事物，不可能一下子全部到位，法制化、規(guī)范化、智能化、人性化應(yīng)是物業(yè)企業(yè)的發(fā)展方向。應(yīng)該提高物業(yè)企業(yè)的準(zhǔn)入門檻?！拔飿I(yè)企業(yè)只有把人力物力資源用于日常管理服務(wù)，只有走品牌建設(shè)之路，才能進一步規(guī)范和凈化市場，提高整體服務(wù)水平、推動行業(yè)的健康發(fā)展。焦點2管理費是不是太高了大部分業(yè)主代表認(rèn)為目前的物業(yè)管理費收取情況比較混亂，一些物業(yè)公司運作不規(guī)范，收費與服務(wù)質(zhì)價不符；與此同時，物業(yè)收費方面存在的一些亂收費問題，不時地觸動著業(yè)主們敏感的神經(jīng)，導(dǎo)致業(yè)主們對物業(yè)公司稍有不滿就拒交物管費，于是，物業(yè)管理就成了矛盾糾紛的多發(fā)區(qū)。相反包括聯(lián)發(fā)物業(yè)等一些正規(guī)物業(yè)企業(yè)則認(rèn)為，隨著現(xiàn)在社會用工成本的急劇增加，越提升服務(wù)水平，越規(guī)范運作，企業(yè)經(jīng)營的壓力就會越大。小區(qū)物業(yè)收費糾紛問題主要體現(xiàn)在公共維修金和停車收費這一塊，比如業(yè)主最關(guān)心的公維金問題，物業(yè)企業(yè)是如何使用的；小區(qū)內(nèi)的停車費哪些是管理費，哪些是停車場地收入，這部分收入是否歸業(yè)主所有，這些問題在很多小區(qū)都存在。實行菜單式收費標(biāo)準(zhǔn)后，業(yè)主在接受服務(wù)之前，就能清楚地看到收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。真正做到收費透明、明白消費。焦點3為何小區(qū)會出現(xiàn)“管理空白”公共空間內(nèi)停滿了車輛，就連消防通道都堵塞了，到各個部門投訴都被告知要找小區(qū)物業(yè)企業(yè)解決，可是小區(qū)物業(yè)企業(yè)又說他們解決不了這些問題。小區(qū)亂停車是一方面，不少居民關(guān)于小區(qū)油煙污染、違章搭建、車庫改變用途等投訴，他們向記者表示向城管等相關(guān)政府部門反映，均無明顯效果。相關(guān)部門叫業(yè)主找物業(yè)企業(yè)，物業(yè)企業(yè)就說他們沒有執(zhí)法權(quán)，為什么小區(qū)會出現(xiàn)“管理空白”，小區(qū)業(yè)主的權(quán)利沒法得到保障呢就是因為缺乏嚴(yán)格的監(jiān)督機制，法律法規(guī)不完善的緣故。焦點4少數(shù)人想吃“免費午餐”大部分人繳交了物業(yè)管理費，然而卻有少部分人拒絕繳交。除了業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的矛盾，業(yè)主和業(yè)主之間的矛盾也日益凸顯出來。部分業(yè)主存在著吃“免費午餐”的想法。“如果少部分人不交物業(yè)管理費就保證不了設(shè)備的正常養(yǎng)護，損失的將是大部分業(yè)主的利益，結(jié)果將造成惡性循環(huán)，物業(yè)企業(yè)為了維持正常運轉(zhuǎn)只能降低服務(wù)質(zhì)量?！比⑻幚硗对V的程序與策略商品房交易雙方發(fā)生糾紛本是正?，F(xiàn)象，但是物業(yè)企業(yè)的糾紛得不到恰當(dāng)?shù)奶幚砭蜁蓡栴}了，有效的處理客戶投訴，必須了解投訴客戶想要什么，不了解他們的需求，無異于隔靴搔癢，一般的業(yè)主投訴處理是有規(guī)律可循的，投訴處理的基本程序，就是從千百次投訴中抽象出的基本規(guī)律。群體性投訴是投訴處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果，應(yīng)該按照不同類型的群訴，采取不同的策略從速處理。人總是不同的，千差萬別的個性，使業(yè)主中總有一些另類，對待他們，就需要一些技巧了。因此，處理投訴應(yīng)從以下內(nèi)容來闡述。31投訴業(yè)主想要什么32投訴處理的基本程序33處理群體性投訴的策略34與特殊客戶打交道的技巧以下我們逐一分析31投訴業(yè)主想要什么311投訴業(yè)主還在信任你“有愛才有恨”每個人都懂的這個道理，與此類似，投訴的業(yè)主其實是一些想與物業(yè)企業(yè)打交道的人。他們還心存期望，投訴表達的信息是，他們還在信任物業(yè)企業(yè)。過去，當(dāng)我們住工廠、單位或房管局的房子時，誰會因為房子有一些裂縫而要求維修又有誰會因為下水道堵塞去投訴只有業(yè)主期望并且相信物業(yè)企業(yè)能夠解決問題時，他們才會去投訴，給物業(yè)企業(yè)改正錯誤的機會。真正不信任物業(yè)企業(yè)的業(yè)主是不會將什么的，但是他們會一路告訴別的業(yè)主，直到25或30人以上。案例同樣的問題，不同的態(tài)度A花園由國內(nèi)著名房地產(chǎn)公司開發(fā)，由于這里地質(zhì)情況出現(xiàn)了一些問題。房屋建成后，一些樓房的地基發(fā)生了不規(guī)則的沉降，引起了室內(nèi)出現(xiàn)裂縫，經(jīng)專門部門的鑒定，地基的不規(guī)則沉降速度尚在國家有關(guān)規(guī)定的范圍內(nèi)，不會引起安全性問題，由于是國內(nèi)著名開發(fā)商開發(fā)的小區(qū)，業(yè)主的期望值普遍較高，該問題引起了業(yè)主的普遍投訴，開發(fā)商一面認(rèn)真接待業(yè)主投訴，盡量滿足客戶急需的要求；一面與國家有關(guān)部門合作，密切觀察地基沉降的變化，并及時通報業(yè)主，經(jīng)過了三年的時間，地基沉降的問題基本消失后，開發(fā)商又開始大規(guī)模地維修室外裂縫，使客戶投訴的問題得到圓滿的解決。B花園緊鄰A花園，只有一墻之隔，A花園遇到的地基不規(guī)則問題，B花園也沒有幸免。B花園是當(dāng)時一家開發(fā)商，他們根本不重視這個問題，有幾個業(yè)主投訴，反而遭到開發(fā)商的恐嚇，致使業(yè)主不敢說話，業(yè)主對發(fā)展商沒有信心，只好自認(rèn)倒霉。三年過去后，由于開發(fā)商與業(yè)主共同努力，A花園基本解決了裂縫問題，經(jīng)過維修，很多樓房煥然一新，后期的房子也保持暢銷。而B花園的房子，由于沒有維修屋外墻面的裂縫，顯得到處“傷痕累累”，更重要的是，業(yè)主對開發(fā)商完全喪失了信心，不尊重業(yè)主，一定會有報應(yīng)直至A花園售，B花園還有一半的房子沒有賣出。在產(chǎn)生了不滿后，相當(dāng)?shù)目蛻暨x擇了息事寧人的態(tài)度，原因無非以下幾種。投訴也沒有用，還可能遭到報復(fù)。投訴很麻煩，處理起來更麻煩。投訴無門或無人管。問題不大，自己湊合無論什么原因?qū)е聵I(yè)主不去投訴，其根本原因都是對物管企業(yè)的不信任，這樣的業(yè)主會說物管企業(yè)的好話嗎在物業(yè)企業(yè)日常管理中根本不可能消除業(yè)主投訴現(xiàn)象，出現(xiàn)投訴業(yè)主并不可怕，因為他們還相信物業(yè)企業(yè)，只要物業(yè)企業(yè)能夠認(rèn)真速度、妥善地解決了問題，這種信任可能上升為公司的忠誠。根據(jù)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查的數(shù)據(jù)，我們不難得出這樣的理論，這也叫不打不成交吧。不滿意，但沒有投訴的再次與公司打交道的百分比為2，提出投訴，不管結(jié)果如何的再次與公司打交道的百分比為5提出投訴，問題得到解決再次與公司打交道的百分比為11，提出投訴，問題得到解決再次與公司打交道的百分比為82312投訴業(yè)主的需求投訴的業(yè)主有自己的需求，這些需求又常常是因人而異，不了解他們的需求，按照自己的想法去處理投訴問題，常常是一相情愿，不會有什么結(jié)果，有時還會將矛盾激化案例不了解客戶需求，就無法解決問題某花園普遍出現(xiàn)的裂縫問題引起了群眾性的業(yè)主投訴。用什么方案解決問題，一直困擾著公司。共提出三種方案第一，維修，爭取一次修好；第二，維修加部分補償；第三，合理的賠償，由客戶自己維修，一次性解決問題。在三種方案中，部分人傾向于采取第三種方案。理由是第一，裂縫是由各種原因引起的，有溫度裂縫，由GRC板引起的裂縫，還有不規(guī)則沉降引起的裂縫等，由于原因復(fù)雜，維修工作也比較復(fù)雜。第二，維修工作難以保證一次到位，如果修好好再次產(chǎn)生裂縫，哪怕是細微裂縫，也會使矛盾再次激化。第三，由于裂縫是普遍問題，如果大面積開展維修，就回使已入住組團再次成為一個大工地，那時又會產(chǎn)生諸如施工擾民等其他問題。第四，從經(jīng)濟上看，反復(fù)在已裝修的室內(nèi)進行維修，其代價可能比一次性解決還要大。第五，也是最重要的，投訴業(yè)主已經(jīng)了解，前期解決此類問題時公司采取過補償方案，他們強烈要求按前期解決的方案辦。但是公司的一部分人不同意此方案，主要理由是，一次性解決等于在發(fā)錢，會引起連鎖反映，形成家家業(yè)主找裂縫，都要求賠償，擔(dān)心控制不住局面。應(yīng)該講，兩方面的意見都提出了令人信服的理由，最后公司領(lǐng)導(dǎo)決定同時采取第一和第三方案，但是希望客服人員引導(dǎo)業(yè)主采取第一方案。這是一個帶有傾向性的折中方案，但是業(yè)主能否接受呢經(jīng)過半年的時間，客服人員與100多位投訴業(yè)主多次談判，已經(jīng)達成協(xié)議的業(yè)主全部采取了第三方案，沒有達成的投訴業(yè)主也沒有愿意按第一方案談的。想一想，什么投訴需要重點監(jiān)督（防水）投訴業(yè)主一般有以下幾種需求。得到尊重投訴業(yè)主希望物業(yè)企業(yè)能夠認(rèn)真聽取自己的訴求，希望公司尊重他們，關(guān)心他們提出的問題。業(yè)主來投訴，總認(rèn)為自己是受害者，問題的產(chǎn)生是公司的責(zé)任，公司必須解決。如果業(yè)主的需求得不到滿足，將會使業(yè)主的情緒激化，并產(chǎn)生報復(fù)的心理。立即解決問題不管物業(yè)公司的工作安排如何，投訴業(yè)主總是希望馬上解決自己的問題。在物業(yè)公司看來是小事，在業(yè)主心理卻是大事、急事。要求迅速解決問題的潛臺詞，實際上是要求得到重視，得到尊重。如果不能對投訴問題做出快速反映，矛盾會激化。要求得到賠償發(fā)生問題后，投訴業(yè)主都有一種要求賠償?shù)囊?。在他們看來，投訴問題的產(chǎn)生，完全是開發(fā)商和物業(yè)企業(yè)的責(zé)任，這些問題或多或少給他們的正常生活帶來了影響，造成了一定的損失，同時也給他們帶來了煩惱、失望等精神損失，給予必要的賠償是天經(jīng)地義的。懲罰過失者投訴業(yè)主對侵犯了他們權(quán)益的人非常反感，特別是給他們造成了實際傷害的人。如果能夠認(rèn)定問題產(chǎn)生的責(zé)任人，投訴業(yè)主會毫不猶豫的要求懲罰他們，有些人還會要求責(zé)任人向他們親自道歉。保證不再發(fā)生同樣的問題反復(fù)發(fā)生是誰也不能原諒的，作為投訴業(yè)主來講，這意味著失去了信譽，有的業(yè)主不會強調(diào)這一點，他們信任公司會遵守生意的游戲規(guī)則；有的業(yè)主會反復(fù)強調(diào)這一點，并且要求定出懲罰條例，因為他們已經(jīng)不信任公司了。當(dāng)然，也有個別業(yè)主借投訴之名，行敲詐之實。對待這樣的業(yè)主只有兩種辦法，第一不給這種業(yè)主機會，“蒼蠅不叮無縫的蛋”，第二尋求第三方介入解決，包括政府有關(guān)部門、法院和消費者協(xié)會。313投訴是最好的市場禮物面對投訴的業(yè)主，總不是一件令人愉快的事情，因此很多企業(yè)不愿意面對投訴，甚至逃避投訴。其實業(yè)主的投訴是公司成功的臺階，進步的機會。如果聽不到投訴的聲音，公司很難感知自己運作中的問題。從這個意義上講，客戶投訴是市場送給公司最好的禮物，投訴業(yè)主是公司最寶貴的資源?？蛻敉对V指明了公司前進的方向業(yè)主投訴指明了公司運作中的問題，有些問題是公司很難通過自身機制發(fā)現(xiàn)的。沒有投訴的消息就是壞消息，這是公司走下坡路的開始，因為聽不到投訴，公司將會迷失方向，每一個業(yè)主的投訴，都會為公司提供一個改善運作的平臺，站在這個平臺上，公司可以拉開與其他企業(yè)的差距。案理投訴使他們拿到了白玉蘭獎和長城杯上海萬科城市花園和北京萬科城市花園都是萬科集團在20世紀(jì)90年代初建設(shè)的項目。由于缺乏大型項目的運作經(jīng)驗，這兩個項目都曾經(jīng)產(chǎn)生了較多的工程質(zhì)量問題，引發(fā)了群體性客戶投訴。上海萬科公司和北京萬科公司本著對業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，投入了大量的資源，認(rèn)真處理每一位業(yè)主的投宿，用了三兩年的時間，成功地解決了業(yè)主投訴的各種問題，萬科并沒有就此止步。通過業(yè)主的投訴，他們看到工程管理是公司運作的劣項，必須花大力氣迅速提高工程管理水平。通過投訴案例的討論，制定工程質(zhì)量管理體系，調(diào)整項目開發(fā)節(jié)奏和引進專業(yè)人才，萬科集團狠抓工程質(zhì)量管理這個薄弱環(huán)節(jié)，使下屬各家公司都極大的提高工程管理水平。幾年后，萬科在上海和北京的項目，分別獲得了上海市白玉蘭獎和北京市長城杯。投訴客戶可以成為忠誠客戶業(yè)主投訴既可以成為客戶流失的缺口，又可以成為提高業(yè)主忠誠度的契機。一些調(diào)查指出，投訴業(yè)主成為忠誠業(yè)主的可能性很高。沒有投訴過的客戶，不管他們是否滿意，對公司都缺乏必要的體驗，很難將滿意上升為忠誠，而投訴業(yè)主，經(jīng)歷了公司的深切服務(wù)，切身體會了公司的客戶理念，員工態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，他們都極大的提高了對公司的信任與信心。根據(jù)萬科統(tǒng)計，上海萬科城市花園和北京萬科城市花園在解決了業(yè)主投訴問題之后，經(jīng)老客戶介紹買房的客戶在新客戶中高達30。32投訴處理的基本程序了解投訴業(yè)主的基本需求，有利于公司員工作好必要的思想準(zhǔn)備。然而，客戶投訴的處理，還需要物業(yè)公司認(rèn)識投訴的基本規(guī)律，制定相應(yīng)的投訴處理程序。業(yè)主的投訴內(nèi)容繁多，投訴形式又因業(yè)主的個性而千差萬別，但是透過表面的雜亂無章，仍然可以找到處理投訴的一定之規(guī)。一般來說，投訴要經(jīng)過以下6個階段。營造建設(shè)性的談話氛圍。認(rèn)真聽取客戶訴求。引起共鳴，平息不滿。降低不合理的期望值。提出可選擇的解決方案。制定執(zhí)行計劃下面通過剖析一個案例加以說明321營造建設(shè)性的談話氛圍案例客戶投訴處理的一般程序（情景一）背景家住某花園西區(qū)M女士，因房屋裂縫，進行投訴。M女士聽信了別人的謠言，對解決問題抱有不切實際的期望值，幾次與客服人員談都沒有解決問題。M女士的情緒日益激烈，強烈要求見公司領(lǐng)導(dǎo)解決問題。情景一M女士和其子N先生來到公司辦公室，有關(guān)人員J先生接待了他們。J先生首先與兩位業(yè)主聊了幾句家常，了解到N先生是做IT生意的，此房是為其母購買的，養(yǎng)老所用。他們對環(huán)境、房型和物業(yè)服務(wù)均比較滿意。M女士過去是知青，曾到山西插隊，吃了很多苦。兒子為表孝心，在不很富裕的情況下，為其母買下此房。在業(yè)主講完話后，J先生首先對N先生的孝心表示贊賞，對現(xiàn)在的一些年輕人自我為中心的社會現(xiàn)象表示擔(dān)憂，同時談到自己也于去年給母親買了一套房，明明知道母親年事已高，但想到母親吃了一輩子苦，還是決定讓她安享晚年。J先生看出，此番話感動了M女士，她開始不斷夸獎N先生孝順。聊家常大約花了20分鐘想一想J先生為什么花20分鐘與客戶拉家常分析受理業(yè)主投訴時的第一印象非常重要。J先生花20分鐘拉家常，為的是盡量找出與投訴業(yè)主的共同點，建立好感，烘托信任的氛圍。在這個案例中，通過閑談，J先生抓住了兩個共同點第一，兒子為母親買房；第二夸獎兒子聰明。從這拉近了與N先生的心理距離，也博得了M女士的好感，減少了客戶的敵意。為以后談話打下了交好的基礎(chǔ)。322認(rèn)真聽取客戶的訴求案例情景2接著N先生述說了他家的問題?？蛻魧ρb修完的房屋出現(xiàn)裂縫十分不滿，除了提出GRC板裂縫較多等工程質(zhì)量問題外，更重要對客廳的墻體通裂表示較大的擔(dān)心，聲稱已咨詢了有關(guān)專家的意見，認(rèn)為房屋有安全質(zhì)量隱患。N先生對開發(fā)商的品牌與信譽表示出極大的懷疑，談吐中激烈言辭不斷。在談到處理方案時，M女士情緒激動起來，認(rèn)為客服人員不尊重他們，這么嚴(yán)重的問題，公司卻不斷推卸責(zé)任，象踢足球似的，推來推去，時間已經(jīng)拖了兩個來月，問題一點沒有得到解決。言辭話語中可以聽得非常清楚，M女士對接待她的客服人員十分不滿。在J先生的引導(dǎo)下，M女士提出了他們的要求第一，要求退房，全額房款加利息，雙倍定金，再加裝修補償30萬。第二，如果實在不能滿足退房條件，要求公司修好裂縫，另加10晚補償。在客戶訴說他們的問題與要求時，J先生始終沒有做任何解釋，只是不時提出一些開放性（引導(dǎo)性）問題，比如“具體情況怎樣”“他們怎么說”“后來呢”。在傾向客戶訴求大約用了30分鐘。想一想，J先生在業(yè)主訴求時為什么不做任何解釋分析不滿是一個心理過程，要允許投訴業(yè)主發(fā)泄。處在不滿中的業(yè)主往往失去理性判斷和邏輯能力，這個時候做任何解釋，業(yè)主也不會接受，還會給今后的談話增加障礙。在N先生和M女士爭相傾訴時，J先生不做任何解釋，就是希望業(yè)主的不滿情緒能有一個發(fā)泄的機會，為了更全面的把握情況，J先生不斷用一些開放性的問題，引導(dǎo)業(yè)主講清各種細節(jié)。這個時候，業(yè)主還抱有較高的期望值會提出過高的要求，對這些要求不必過于認(rèn)真。在業(yè)主發(fā)怒時，受理投訴人員更應(yīng)注意控制自己的情緒，如果自己感到委屈，被攻擊而煩躁，那就容易出現(xiàn)不理智的言行。323引起共鳴，平息不滿案例情景3J先生自己也對兩位業(yè)主的心情加深了理解。此時，他仍然沒有做任何解釋，只是對因為質(zhì)量問題和個別人員的工作態(tài)度與效率為為業(yè)主帶來的不便與損失，表示真誠的道歉。但是J先生能夠感覺到業(yè)主對道歉不滿意，N先生甚至不客氣的講“光道歉有什么用，我們已經(jīng)聽了幾十遍道歉了?！盡女士倒是講了一句“先聽聽他們講怎么解決”J先生從自己買房的經(jīng)歷講起，談到自己家里也存在裂縫問題，也經(jīng)過維修，表示按照現(xiàn)階段中國建筑業(yè)的技術(shù)水平和工程管理水平，沒有任何質(zhì)量問題的房子不多，但是業(yè)主不贊同這樣的說法。M女士直截了當(dāng)?shù)刂v，我們是消費者，我們買的房子不能有質(zhì)量問題。J先生換了一個角度，談到責(zé)任及對質(zhì)量問題和業(yè)主投訴問題的態(tài)度。在談到這些問題時，J先生避免從公司的角度出發(fā)，而是盡量采取中立的立場結(jié)實公司政策，表示公司會負(fù)責(zé)任第解決他們的問題。同時也強調(diào)公司不能只為幾位業(yè)主負(fù)責(zé)，而是要對全體業(yè)主負(fù)責(zé)。暗示不要報有不切實際的想法。J先生也花了些時間強調(diào)公司的決策審批程序，表明即使有個別人想通過關(guān)系取得照顧，也是很難作到的?？梢钥闯?，M女士N先生是認(rèn)真聽了。N先生提出了安全隱患問題，聲稱這是專家的意見。J先生馬上對技術(shù)問題進行了解釋，說明墻體裂縫產(chǎn)生幾種原因，條市建委專家組對裂縫問題的意見，同時解釋公司對解決裂縫問題采取的主要技術(shù)措施，講明不會影響房屋安全問題。兩個業(yè)主對這些解釋不滿意，一會提到地震，一會提到誰請的專家更權(quán)威，最后甚至提到專家的職業(yè)道德問題。顯然對不懂技術(shù)的客戶談技術(shù)問題效果不好。這段時間持續(xù)了一個半小時，時有爭執(zhí)。M女士累了，N先生也有點煩了，時間也近12點了，J先生看到這個情景，提出一起吃飯。M女士以身體原因拒絕了。N先生則要求馬上回答公司能否滿足他們的要求，否則將訴諸媒體，串聯(lián)業(yè)主等。眼看要不歡而散，J先生提出兩天后到業(yè)主家里看看的想法，N先生要求第二天，J先生以第二天，第三天約了業(yè)主為由婉言拒絕了。雙方約定兩天后，J先生到業(yè)主家拜訪，查看問題。想一想1、J先生為什么要與客戶談到自己家中的裂縫問題2、J先生為什么要提到公司要對全體業(yè)主負(fù)責(zé)及審批程序3、與客戶解釋技術(shù)問題效果不好的原因是什么4、J先生為什么不第二天去分析J先生提到自己家中裂縫問題，希望引起業(yè)主的共鳴，表示他會從業(yè)主的角度理解M女士與N先生的投訴，但是他沒有過的表示同情，因為同情往往給業(yè)主造成錯覺，好象他已經(jīng)完全站在了客戶的立場上。J先生通過致謙和講解公司對待投訴的政策，以期逐步平息業(yè)主的不滿。J先生還提出公司要對全體業(yè)主負(fù)責(zé)以及公司的審批程序，為的是從側(cè)面打消客戶要求特殊照顧的想法，降低客戶的期望值。顯然，僅通過一兩次談話是很難達到這個目的，于是又引起了關(guān)于安全問題的爭執(zhí)。這個爭執(zhí)的效果并不好，因為業(yè)主實際上并不擔(dān)心安全問題，不過是用安全問題來增加談判的砝碼。于是J先生決定通過走訪，再次平息不滿，并降低了客戶不切實際的期望值。而對于長期拖過的問題，需要冷處理。當(dāng)然也可在承諾期限前去，那樣可以增加業(yè)主的感受值。324降低不合理的期望值案例情景4J先生如約到了業(yè)主家中，N先生去了北京，不在家。J先生看了看M女士家中裂縫的情況，家中的裂縫主要有四處，有兩處集中在GRC板處。還有兩面墻上有裂縫，其中廳里的處境裂縫較嚴(yán)重，從上到下約15米，內(nèi)墻也有相應(yīng)的裂縫。此情況與西區(qū)邊單元的通病類似，整個裂縫情況不比其他家嚴(yán)重。M女士家裝修比較得體，既不鋪張，也不俗氣，有知識分子家庭的氣氛。J先生對M女士家的裝修風(fēng)格大加贊賞，對室內(nèi)的裝修也表示贊賞。他沒有急于討論裂縫問題，而是與M女士探討裝修問題。說到裝修，M女士的話很多，原來兒子忙，沒時間；老伴又不在了，只好一個人忙，費了就九牛二虎之力，才打點成現(xiàn)在的樣子，有裝修的經(jīng)歷的J先生也大吐苦水，聲稱以后再也不會裝修了，從裝修又說到身體，M女士有心臟病，正好J先生的心臟也不好，談到病，M女士的話匣子又打開了，從各種藥的功能到飲食起居的注意事項，一聊，一個半小時過去了?？吹奖舜碎g比較熟悉了，信任感加強了，J先生勸了幾句M女士，歲數(shù)大了，什么都沒有身體重要，其他的都是身外之物，兒子給創(chuàng)造了這么好的環(huán)境，好好生活，安度晚年比什么都強。M女士也講了實話，她不想退房，只是聽人教唆，想多撈點補償。J先生只講了一個道理，可能的是，他愿意幫助爭取，不可能的事，怎么做也是徒勞的，最后，J先生希望M女士與兒子好好商量一下，約個時間再談?wù)?。想一?、J先生到M女士家的主要原因是什么2、為什么J先生不趁熱打鐵與M女士談解決方案分析J先生M女士家的主要目的仍然是降低他的期望值。降低期望值的一個困難的過程，有時候變換地點、情景、角度、話題常常都是必要的。J先生并沒有就問題談問題，他將業(yè)主的注意力引到裝修的辛苦和身體付出等間接成本方面，同時暗示不切實際的要求是無法時間的，盡管M女士已經(jīng)愿意與J先生談心理話了，但在沒有確認(rèn)業(yè)主的期望值降下來之前，J先生還是決定留給他們一個自我調(diào)整的機會，讓M女士再與兒子商量一下。325提出可選擇的解決方案案例情景5過了十天，J先生與M女士又見面了。這期間J先生給M女士打過兩次電話，屬于問候性質(zhì)。M女士約了J先生，J先生借故拖延了幾天。這次見面，雙方的態(tài)度就像朋友一樣。聊了幾句家常，J先生馬上直入主題，告訴M女士，公司已經(jīng)研究了她家的問題，并制定了三個方案第一，請M女士做房屋安全鑒定，如果真有安全隱患，公司無條件退房；第二，公司組織維修，精心施工，保證質(zhì)量，同時視維修情況給予少量賠償；第三，業(yè)主自己維修，一次性了斷，公司按照維修預(yù)算、裝修損失及其他情況，給予一次性賠償。J先生仔細認(rèn)真地分析三個方案的利弊，并告訴這是公司的最后決定，希望M女士認(rèn)真考慮。M女士一下子考慮不過來，象征性的討價還價一番，聲稱要回去與兒子商量一下。兩天后，M女士打來電話，表示愿意考慮第三方案，但是仍然希望提高補償金。J先生表示，這是公司領(lǐng)導(dǎo)層研究的最終決定，他本人是無權(quán)更改的。希望M女士再與兒子商量一下，并保證如果雙方達成協(xié)議，他保證一周內(nèi)兌現(xiàn)。第三天N先生從北京打來電話，表示很認(rèn)可J先生的為人，也不好意思鬧下去，但強烈要求給他們一點面子松松口。J先生表示，關(guān)于補償金問題是沒有討價還價的余地的，在其他方面，他可以想想辦法，表示三天后回答。如約J先生打電話給M女士，告訴她，他上次去M女士家看到家里擺了很多花，但庭院卻沒有布置，他愿意請園藝公司到她家?guī)兔υO(shè)計，裝飾一下庭院，費用控制在2千元以內(nèi)。這是他能幫忙的最后界限了，希望M女士能夠接受。同時他也愿意幫助M女士介紹一位心臟病專家，與M女士一道去看看病。一周后，M女士最終接受了這個建議，J先生馬上與M女士制定了執(zhí)行日程表。想一想1、J先生為什么不急于和M女士見面2、J先生為什么同時提出三個解決方案3、裝飾庭院的建議在整個問題的解決中起了什么樣的作用分析J先生沒有急于與M女士見面，他希望給她一個信息，自己除了幫助她解決問題外，還有其他業(yè)主的問題需要解決。因此再次見面的時間約定在十天以后。現(xiàn)在J先生認(rèn)為M女士的期望值已經(jīng)大大降低了，他同時提出了三個方案，第一個方案是為了給M女士面子，第二、三方案差異不大，一起提出，是為了給她一個選擇。同時J先生還留有一點點余地，希望業(yè)主與公司都有雙贏的感覺。326制定執(zhí)行計劃與業(yè)主達成了解決問題的共識后，在進入操作前，還需要與業(yè)主討論具體的操作細節(jié)。這個階段的主要目的是與業(yè)主共同制定執(zhí)行計劃，保證解決方案得以落實。具體的執(zhí)行計劃是一個解決問題的操作時間表，其中包括五個關(guān)鍵因素時間、措施、執(zhí)行人、標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)主的認(rèn)同。時間執(zhí)行計劃的時間要考慮業(yè)主需要和實際可能兩個方面。如果僅僅為了滿足業(yè)主需要而制定了一個冒進的計劃，其結(jié)果很可能是實現(xiàn)不了，引起業(yè)主的第二次投訴。措施制定解決問題的措施時，一定要關(guān)注細節(jié)，在征得業(yè)主同意后，措施要一條一條的寫下來，以免以后產(chǎn)生誤會。標(biāo)準(zhǔn)沒有標(biāo)準(zhǔn)，措施訂的再細也沒有用，每一項措施的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有明確的說明，以便日后衡量，標(biāo)準(zhǔn)也要在文字上落實。負(fù)責(zé)人沒有負(fù)責(zé)人的措施仍然是一紙空文。在行動計劃表上，要落實由什么人來執(zhí)行這些措施，將來也可以分清責(zé)任。業(yè)主認(rèn)同業(yè)主要在行動計劃表上簽字表示認(rèn)同。33處理群體性投訴的策略當(dāng)投訴業(yè)主感到僅靠個人力量不能解決他們的問題時，常常選擇結(jié)成群體，共同投訴的方法，群訴業(yè)主趨向于將事情搞大，以期引起有關(guān)方面的重視，推進問題的解決，個體性演化成集體投訴，往往伴隨著失去理性行為激烈，投訴業(yè)務(wù)與物業(yè)企業(yè)的矛盾空前計劃，群訴時間演變成惡性事件時有發(fā)生。群訴事件對投訴業(yè)主和物業(yè)企業(yè)都沒有好處，常常以為著兩敗俱傷。對業(yè)主來講，群訴事件使小區(qū)聲譽大大降低。不僅影響房屋的升值，也直接影響的到房屋的租賃。使業(yè)主的投資利益受到傷害；由于與公司關(guān)系緊急，客戶服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量將受到影響，使業(yè)主的居住利益也受到傷害。對物業(yè)企業(yè)來講，群訴使嚴(yán)重破壞了它們的口碑，長期經(jīng)營的品牌毀于一旦，這將對今后的發(fā)展產(chǎn)生不良影響，同時形成群訴后，投訴客戶相互依托，他們的期望值會大大提高，群訴造成的不良影響，也會使有關(guān)部門要求加大力度解決問題，這就意味著解決問題的成本將增加許多。群訴事件往往是客戶投訴處理惡化的結(jié)果。群訴的基礎(chǔ)是產(chǎn)生了令業(yè)主不滿的共性問題，群訴的誘因是業(yè)主對處理投訴不力產(chǎn)生了普遍的不滿，這種不力包括開發(fā)商的工作缺陷，服務(wù)效率等。群訴的出現(xiàn)大都是因為在投訴中產(chǎn)生了帶頭大人物。分析群訴事件產(chǎn)生的原因，研究處理群訴的策略與方法，迅速果斷地處理群訴事件，有利地控制其影響有利于保護業(yè)主和物業(yè)企業(yè)雙方的合法權(quán)益。按照投訴業(yè)主的組織狀態(tài)和緊密程度，群訴性投訴可以分為以下三個類型。核心型群訴。團隊型群訴。散沙型群訴。臨時起哄型群訴331處理核心型群訴的策略核心型群訴的特征是投訴群體有一個領(lǐng)軍人物，他或者很有組織鼓動能力，或者掌握別人不具有的專長和資料，從而得到大多數(shù)投訴業(yè)主的擁戴。這個領(lǐng)軍人物威信較高，他可以組織或阻止投訴業(yè)主的各種抗議活動；同時他個人的期望值也很高，往往要求幾倍于其他投訴業(yè)主的補償；此人既要打著為民請愿的招牌，又要暗中滿足自己的欲望，是一種很難對付的人。但是無論如何，要想迅速處理核心型群訴，必須取得他的合作。案例某花園因為工程質(zhì)量和銷售承諾問題，引起業(yè)主生活的不便，投訴隨即發(fā)展成群訴，工又200多名業(yè)主參與，其中，形成了一個旗人領(lǐng)導(dǎo)小組。群訴激烈時，七人小組帶領(lǐng)投訴業(yè)主采取了一系列行動在小區(qū)內(nèi)掛標(biāo)語，喊口號，沖擊辦公地點，上告削協(xié)；到開發(fā)商開發(fā)的其他小區(qū)串聯(lián)，謀求更大的行動等。七人小組每周召開一次骨干會議，商議下周行動，參加人數(shù)在3050人，在與公司談判時，七人領(lǐng)導(dǎo)小組代表業(yè)主，提出對每戶業(yè)主補償3萬元的要求，同時，他們七人小組成員要求每人補償20萬元，經(jīng)過多次接觸，公司逐漸發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)小組中的X先生影響力最大，同時也掌握了不少資料。但他有一個特點，不愿意與其他業(yè)主分享其資料，通過分析判斷，公司決定先從X先生入手，謀求解決群訴問題的方法。整個過程分為三個階段第一階段與X先生建立信任關(guān)系。在試探性接觸中，X先生態(tài)度很明確，他要代表全體業(yè)主的利益，同時爭取7人小組的共同利益。公司認(rèn)為這只是一種表面態(tài)度，是雙方不信任的結(jié)果。要想爭取X先生是一家公司的領(lǐng)導(dǎo)，心思慎密，自己出面代表投訴業(yè)主，主要目的當(dāng)然是爭取自己的最大的利益，但由于家住小區(qū)，平時與其他業(yè)主時有來往，他絕不愿意暴露自己的“秘密外交”，因此他的言行很謹(jǐn)慎。經(jīng)過不下十幾次的接觸，歷時將近兩個月，X先生才開始對公司的試探有所反映。第二階段與X先生談判合作條件，公司明確表示，希望X先生能夠與公司合作，共同解決群訴問題。合作的條件可以談，但這與其要求的個人補償是兩回事。當(dāng)X先生愿意談合作條件了，事件的處理進入了第二階段，談判進行的很辛苦，反反復(fù)復(fù)進行了十幾次，歷時將近三個月。X先生提的條件很高，公司一開始壓的條件較低，目的是壓X先生承諾為解決問題承擔(dān)責(zé)任。在利益驅(qū)動和談判壓力下，X先生最后答應(yīng)承擔(dān)較多的責(zé)任，與公司合作，平息群訴事件。第三階段改變角色，為了落實X先生的責(zé)任，公司聘請其為處理群訴事件的顧問，時間為8個月。每個月公司都會給X先生制定了具體的工作目標(biāo)。X先生的角色由此發(fā)生了轉(zhuǎn)變，表面上看他是業(yè)主投訴的領(lǐng)袖，實際上他是處理群訴顧問。通過每個月制定工作目標(biāo)，每周檢查工作情況，使群訴的處理局面發(fā)生了徹底的轉(zhuǎn)變。結(jié)果自X先生轉(zhuǎn)變了角色，七人領(lǐng)導(dǎo)小組不復(fù)存在了，盡管在合作中還有一些磕磕碰碰，但由于有經(jīng)濟上的利益與制約，總體上X先生還是采取了合作的態(tài)度，化解了不少矛盾的激化，做了一些工作，爭取了相當(dāng)一批業(yè)主。最后公司以低得多的代價，與大多數(shù)的業(yè)主簽定了和解協(xié)議，化解了群訴事件。332處理團隊型群訴的策略團隊型群訴的特點是有一個組織嚴(yán)密的團隊，他們沒有一個明顯的領(lǐng)軍人物，但團隊關(guān)系緊密，由于表面上的哥們義氣，形成了小組成員之間相互制約的關(guān)系。這個小團隊成員自身保持著緊密的接觸，經(jīng)常開會討論問題，統(tǒng)一認(rèn)識，同時，他們又與其他業(yè)主保持著比較頻繁的聯(lián)系，可以代表相當(dāng)一批投訴業(yè)主。處理團隊型群訴的關(guān)鍵是分化、瓦解這個小團隊，瓦解的方法是使小組成員認(rèn)識到，由于各家問題不同，綁在一起永遠解決不了問題，應(yīng)該實實在在地解決個人問題。案例某小區(qū)的業(yè)主投訴變成群訴后，形成了一個以5人為首的領(lǐng)導(dǎo)群體，這5個人關(guān)系緊密，哥們義氣較重。在投訴激烈時，每天晚上開會碰頭，解決分歧，商討對策。5個人在投訴業(yè)主中都具有一些影響，活動能量比較大。他們幾乎每周都要組織一次集體行動。例如，掛大字條幅、沖擊辦公場所、阻攔員工工作等等。公司曾試圖識別出5人中的領(lǐng)軍人物，但這5個人綁的很緊，在一些問題上這個人出面，另一些問題上那個人出面，一會兒大家都說要首先解決某人的問題，一會兒有聲稱5個人的問題必須同時解決。于是公司決定采取分化瓦解的解決策略第一階段降低5個人共同的期望值。公司采取了分工的方法，一個客服人員包一、兩個重點業(yè)主，反復(fù)商談解決問題的方法，5個人都提出了較高的解決問題的條件，顯然是商量好的。公司談判人員在這個階段的主要策略是壓低期望值，不惜得罪人，對5個人開出的條件給予堅決否定，并提出相同的公司解決方案，使5個人在碰頭時得到相同的信號，他們的條件是不可能實現(xiàn)的。這個階段曾有人試探公司，提出先解決他的問題，他就退出團隊。但考慮到5個人的關(guān)系，公司明確的給予回絕。第二階段交換談判對手，分化小團體，降低他們共同的期望值后，公司采取交換談判對手的方式。因為原來的談判人員態(tài)度堅決，難免得罪人，繼續(xù)談判的條件已經(jīng)不充分。這次公司談判人員的態(tài)度比較緩和，主要是給予重點業(yè)主信號，表示公司愿意解決他的問題，但是大家綁在一起，什么問題也解決不了。通過大量細致的工作，歷時三個月，客服人員終于開始和他們形成了個人信任關(guān)系。5人小組從此名存實亡。他們開會頻率越來越低，分歧越來越大。公司利用部分人急于解決問題的心理，分化了4個人。將另一個非常頑固的人采取了擱置的方法。第三階段穩(wěn)定小團體，大規(guī)模的解決外圍業(yè)主的問題。盡管與公司達成了解決問題的初步意向，公司利用這幾個人都不愿意背上出賣朋友的名聲，采取了先穩(wěn)定他們，加大力度解決外圍業(yè)主的方法，公司明確表示他們的問題只能放在后期解決，否則會給他們帶來非常不好的影響。與此同時，公司騰出經(jīng)理，大規(guī)模做外圍業(yè)主的工作，選擇知情達理的業(yè)主形成突破。沒有了小團隊的挑事，群訴氛圍也趨于平緩，其他業(yè)主紛紛與公司商討解決問題的方法。結(jié)果隨著外圍投訴業(yè)主的簽約率不斷提高，對5人小團體也形成了壓力，期望值大大降低，其中4人與公司簽約。再次聚眾鬧事的可能性大大降低，群訴事件的處理進入個別解決問題的軌道。333處理散沙型群訴的策略散沙型群訴的特征是沒有領(lǐng)軍人物，同時也缺乏有廣泛影響力的核心團隊，但是有幾個單打獨斗的帶頭人物，這幾個人物的言行激烈，他們大多有一些不明不白的背景，自清較高，看不起別人，其他大部分投訴業(yè)主都在看他們，模仿他們，處理教河型群訴的關(guān)鍵是掌握好處理帶頭人物與其他投訴業(yè)主的節(jié)奏，用后者的處理促進前者的處理，再用前者的處理帶動后者的處理。案例某小區(qū)的工程質(zhì)量問題已經(jīng)存在了一年多了。由于部分業(yè)主家的質(zhì)量問題比較嚴(yán)重，時間拖的長，形成了重點業(yè)主，其特點是言行激烈，個人人甚至采取過激的行為，威脅客服人員，大鬧辦公環(huán)境。其他投訴業(yè)主大都跟著這些重點業(yè)主走，推波助瀾。群訴中沒有形成領(lǐng)導(dǎo)人物，也沒有出現(xiàn)核心團體，組織程度不高。第一階段重點處理通情達理的業(yè)主。迅速形成聲勢。通過大量的談判，根據(jù)態(tài)度，公司將投訴業(yè)主分成三類第一類是通情達理的業(yè)主，他們的期望值比較客觀，希望合情合理的解決問題，不愿意采取過激行為；第二類是想通過激烈的形式，滿足其較高的期望值，他們大多有一些背景，看不起其他客戶；第三類是中間客戶，既不愿意采取過激行為，但是期望值相對又較高，他們大多采取等著看的態(tài)度。根據(jù)對投訴業(yè)主的分析，公司決定抓住第一類客戶，短期形成簽約高峰，給第二、三類客戶形成心理壓力，降低其期望值。公司員工通過大量的工作，在兩個月內(nèi)，將第一類客戶的問題全部處理完畢，并帶動了部分第三類客戶解決問題，同時對第二類客戶形成了適當(dāng)?shù)膲毫?。第二階段重點處理有代表性的重點客戶，動搖中間客戶。第一階段后，解決問題又陷入僵局，該簽約的都簽了，等著看的還是等著看。公司分析，第三類客戶中，有相當(dāng)大的一批人要看公司如何處理重點業(yè)主，然后決定自己的態(tài)度。于是公司決定在第二階段主要是攻克重點業(yè)主，中間業(yè)主是是不著急的，這時和他們談也沒有效果。公司將主要精力放在重點業(yè)主身上，反復(fù)解釋公司的政策，并建立個人信任關(guān)系，有的業(yè)主談了幾十遍，甚至上百遍。第一階段的工作已經(jīng)降低了部分重點業(yè)主的期望值，客服人員的大量工作，又轉(zhuǎn)化了部分人的想法，于是部分重點業(yè)主開始與公司達成解決問題的協(xié)議。第三階段作中間客戶的工作，促進難點戶的解決。經(jīng)過幾個月的工作，隨著一批有代表性客戶逐一與公司簽了約，為數(shù)不少的中間客戶也坐不住了，公司開始大面積的展開對中間客戶的工作，本來約都約不來的客戶，現(xiàn)在紛紛自己找上門來，主動要求與公司商談解決問題的方法，并很快與公司達成解決問題的協(xié)議，中間客戶態(tài)度的轉(zhuǎn)變，又促進了個別難點戶問題的解決。結(jié)果通過三個階段策略的反復(fù)運用，經(jīng)過一年的努力，對工程質(zhì)量問題的群訴已經(jīng)基本解決。334處理臨時起哄型群訴的策略臨時起哄型群訴的的特征是投訴群體主體中大部分的問題并不大或者根本沒有問題，其原意也沒有投訴的意愿，由于“導(dǎo)火索”的存在才形成的群訴。所謂“導(dǎo)火索”必須具備以下兩個條件中的一項或兩項第一是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)由于問題的處理不善而存在或大或小的矛盾，或出現(xiàn)問題后，由于種種原因，物業(yè)公司事實上沒有根本上解決；第二是有業(yè)主因各種原因與物業(yè)公司發(fā)生了沖突，為了增加對物業(yè)公司的壓力，從而臨時聚集起的業(yè)主群訴。這種群訴也是物業(yè)公司比較常見的