湖南物業(yè)公司前期物業(yè)管理方案_圖文

項目前期物業(yè)管理方案湖南省德翔物業(yè)有限公司第一部分物業(yè)管理服務(wù)總體模式及配套措施一、項目調(diào)研（根據(jù)具體項目）二、項目定位（根據(jù)具體項目）三、該項目的管理模式（不同項目有調(diào)整）1、管理模式緊密圍繞“社會效益、共同利益”這一運作核心；提供“質(zhì)價相符”的服務(wù)產(chǎn)品；倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思路；建立以流程為基石的客戶需求價值鏈推廣“服務(wù)務(wù)必用心，關(guān)鍵在于細節(jié)”的服務(wù)理念2、實踐該模式的思路強調(diào)“注重社會效益”的服務(wù)意識，將建立良好的社會效益放在首要位置；強調(diào)管理團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進；強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化相結(jié)合；致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升；致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及全員的參與意識；致力于物業(yè)功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境四、運作體系在對該項目的管理運作過程中，將嚴格遵守相關(guān)的規(guī)章制度和擬定的管理模式。倡導(dǎo)規(guī)范化、流程化管理，打造有效的價值功能服務(wù)鏈。1、整體運作流程圖2、以“客戶為中心”的服務(wù)流程3、創(chuàng)建該項目物業(yè)服務(wù)有效的價值功能服務(wù)鏈服務(wù)價值鏈服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機制互動服務(wù)鏈日常管理員工檔案與開發(fā)公司企業(yè)文化導(dǎo)入滿意度調(diào)查員工培訓(xùn)合理化建議業(yè)余活動自我評價有效激勵與對口管理部門與廣大商家、業(yè)主與行業(yè)主管部門與政府相關(guān)部門社區(qū)文化建設(shè)擬定方案組建機構(gòu)查驗接管日常運作前期介入崗位培訓(xùn)正式進駐指令信息反饋信息反饋授權(quán)考核述職考核服務(wù)需求建議反饋、回訪業(yè)主客戶客服中心項目管理處湖南德翔物業(yè)公司各部門主管及作業(yè)層意見、投訴指揮協(xié)調(diào)指令4、德翔物業(yè)對本項目的管理目標管理指標承諾及實施措施對策表序號指標名稱國標投標指標測算依據(jù)主要措施1公共場所設(shè)施保潔率98安排、實施保潔的公共場所、設(shè)施/公共場所、設(shè)施總計1001、保潔員崗位明確，責任質(zhì)量要求細致嚴格；2、每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間3、管理人員隨時引導(dǎo)使用人注意愛護環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成辦公大樓的重要特色之一2清潔保潔率99100工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1、保潔員責任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴格，有考核、有獎勵2、保潔員上門收集垃圾，以主動服務(wù)提示熱愛環(huán)境衛(wèi)生3、保潔監(jiān)督機制健全。3綠化完好率9598完好綠地/總綠化面積1001、綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度2、巡邏保安人員負責環(huán)境日常保護3、主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題4、綠化監(jiān)管機制健全4火災(zāi)發(fā)生率1年05年發(fā)生火災(zāi)數(shù)/大樓總戶數(shù)1001、多種途徑宣傳消防安全2、培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)并排除火災(zāi)隱患3、管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等4、分區(qū)分責任經(jīng)常性進行消防安全檢查，提示注意安全用電和防火5管理區(qū)域內(nèi)治安案件發(fā)生率10以轄區(qū)公安部門紀錄為依據(jù)（除商家和業(yè)主內(nèi)部原因造成外）實行24小時保安巡查制度，設(shè)立24小時報警中心，落實保安各崗位職責，明確責任區(qū)域，和重點部位巡更打卡，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報警裝置，以確保商家和業(yè)主人身財產(chǎn)安全。6管理人員專業(yè)崗位合格90100培訓(xùn)合格人員/培訓(xùn)員總計X1001、管理人員公司制度和崗位職責培訓(xùn)2、人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、工作計劃落實3、培訓(xùn)考核制度與獎罰相結(jié)合，強化培訓(xùn)結(jié)果。率7公共照明及疏散指示標志完好率9599完好公共照明、疏散指示標志數(shù)量/公共照明、疏散指示標志總數(shù)量X1001、每日記錄檢查情況及時更換檢修2、每月全面檢查檢修一次3、工程維修部保持照明設(shè)施潔凈8停車場完好率9599完好的設(shè)備設(shè)施/停車場設(shè)施設(shè)備總計X1001、規(guī)劃使用的停車場地（含室外停車場）2、停車場設(shè)施設(shè)備正常運行，技術(shù)人員檢修、確保安全正常使用3、停車場內(nèi)車輛指揮停放有序，無占用消防通道，無阻礙交通9消防設(shè)施設(shè)備完好率100100完好的消防設(shè)施設(shè)備/項目部負責的消防設(shè)施設(shè)備總數(shù)X100專人維護保養(yǎng)，實行巡查制度，建立文檔紀錄，并由相關(guān)部門負責人監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施設(shè)備完好無損，正常使用10大型及重要機電設(shè)備完好率99完好的大型及重要機電設(shè)備/大型及重要機電設(shè)備總計X1001、建立嚴格的設(shè)備管理及日常運行操作規(guī)程2、重要設(shè)備責任到人3、認真進行日運行記錄和檢查4、每月進行一次大保養(yǎng)5、每半年進行一次大保修6、加強技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，杜絕安全隱患11維修工程質(zhì)量合格率100100維修合格工程項次/維修工程項次X1001、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度2、擁有一支有較高技術(shù)水平的專業(yè)維修隊伍業(yè)主有效投訴率2年1以下年有效投訴/投訴總計X10012處理率95100處理的有效投訴/有效投訴X1001、做好各項管理服務(wù)工作，創(chuàng)建優(yōu)美、和諧的商業(yè)住宅小區(qū)2、提高員工素質(zhì)，強化責任意識和服務(wù)意識3、發(fā)生問題，及時處理，為商家和業(yè)主排憂解難4、做好有效溝通和解釋工作，與回訪制度落實13維修服務(wù)回訪率9598維修回訪次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)X1001、建立健全回訪制度2、做好維修、回訪紀錄3、加強維修隊伍服務(wù)意識14商家業(yè)主對物業(yè)滿意度9598對服務(wù)滿意商家業(yè)主數(shù)基本滿意業(yè)主數(shù)/參加評議戶數(shù)X1001、科學(xué)有效的管理手段與真誠的服務(wù)模式相結(jié)合，編制無漏洞管理網(wǎng)絡(luò)2、加強重點商家業(yè)主的走訪，重點問題的解決3、不斷改善工作，贏得業(yè)主支持第二部分物業(yè)管理項目費用測算一、物業(yè)前期費用測算1、人員工資測算項目人數(shù)月標準社會保險費食宿補貼月費用年費用項目經(jīng)理1客服專員工程維修員保安員保潔員園林綠化員合計4、物業(yè)管理總費用測算項目月費用年費用物業(yè)費備注人員工資費用按人員滿編計算辦公費用評估費用保潔用品費用評估費用設(shè)施維修及年檢費用按電梯臺數(shù)計費應(yīng)交稅金收入的766公司利潤成本的8物業(yè)綜合服務(wù)費不含有償服務(wù)費用說明初步測算的物業(yè)服務(wù)費用為元。我公司報價為元。第三部分物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)立方案、運作流程及人員配備1、項目管理處機構(gòu)及崗位設(shè)置2、運作流程圖項目部實行直線制管理，項目經(jīng)理負責制的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)，下設(shè)客服中心、安全管理部、工程維修部、環(huán)境管理部。實施統(tǒng)一的物業(yè)管理。項目經(jīng)理集指揮與領(lǐng)導(dǎo)職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由項目經(jīng)理直接安排。湖南德翔物業(yè)公司項目部各服務(wù)班組客服中心項目部經(jīng)理（指揮、組織、控制、協(xié)調(diào)）反饋渠道項目部客服中心安全管理部工程維修部環(huán)境管理部第四部分服務(wù)人員配備方案一、服務(wù)人員的配備原則1、人員選配原則在管理處人員的配備和選撥上，堅持以下原則德才兼?zhèn)涞聻橄?，一專多能，一崗多職淡薄智商，看中毅力，努力和魄力擯棄庸才，不容惰性、傲性和奴性注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性2、管理人員的配備序號崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)1項目部（項目經(jīng)理）大專以上學(xué)歷，年齡在30至45歲之間，持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗資格證，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對項目部的工作有整體的思路和構(gòu)想。1人2客服中心（客服專員）中專（高中）以上學(xué)歷，年齡在20至35歲之間，外表形象氣質(zhì)佳，具有一定的行政管理和物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗，并具有較強的責任心、服務(wù)意識和溝通協(xié)調(diào)處理能力。人3工程維修部（維修員）大（中）專以上學(xué)歷，年齡在30至55歲之間，具有中級職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識。人4安全管理部（保安員）高中以上學(xué)歷，年齡在18至45歲之間，身高在17米以上，具有豐富的商業(yè)物業(yè)保安工作經(jīng)驗，退伍軍人優(yōu)先。人5環(huán)境管理部（保潔員和園林工）年齡在40至55歲之間，能吃苦耐勞，具有較強責任心、服務(wù)意識和專業(yè)技能非常熟悉。人二、崗位人員職責和工作范圍項目部經(jīng)理在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責項目部的日常事務(wù)和管理工作。1、建立和完善項目部各項規(guī)章管理制度，檢查并督促崗位責任制度執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度；2、合理安排和調(diào)整本項目部人員工作，負責制定本項目部的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函等工作；3、負責傳達公司有關(guān)文件、通知及會議精神；4、負責督促和檢查本項目部人員工作執(zhí)行情況并進行考核，按照員工手冊要求抓好管理；5、熟悉國家有關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促其責任區(qū)內(nèi)管理的實際操作；6、負責并隨時掌握本轄區(qū)物業(yè)管理費、水電費等費用收繳情況，及時做好物業(yè)管理費的催繳、上門催收等組織工作；7、負責接待和協(xié)調(diào)處理好業(yè)主的各項投訴和求助工作，不斷改進服務(wù)質(zhì)量；8、抓好本項目部各部門之間工作溝通和協(xié)調(diào)工作，定期組織召開本項目部工作例會，按時完成周工作總計和下周工作計劃安排；9、負責指導(dǎo)和督促檢查各部門日常服務(wù)工作，定期對本項目部人員組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考核管理工作；10、負責轄區(qū)內(nèi)各類應(yīng)急突發(fā)事件的前期溝通協(xié)調(diào)處理并及時匯報工作；11、負責按時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。工程維護部人員崗位職責1、負責制定各種設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃、安全操作規(guī)程、工程設(shè)備大修改造方案等并組織實施；2、負責轄區(qū)內(nèi)公用設(shè)施設(shè)備的運行維護的技術(shù)和管理工作；3、負責轄區(qū)內(nèi)建筑物及場地的維修處理工作；4、負責各類運行設(shè)備的例行檢查，保證水電氣的正常供應(yīng)；5、負責業(yè)主/住戶裝修工程安全技術(shù)方面的審查；6、負責本部門不合格服務(wù)行為進行糾正和改進；7、負責本部門提出改進意見，千方百計提高工作質(zhì)量和降低運行成本；8、負責按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。保安班長崗位職責1、遵守公司的各項規(guī)章制度，做好全班保安人員的思想管理工作，認真履行崗位職責；2、熟悉并掌握消防知識及相關(guān)業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)本班員工做好轄區(qū)內(nèi)的安全管理工作；3、負責督促和檢查值班保安人員的工作執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違反制度和紀律的行為；4、負責重點目標及公共場所的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并做好記錄；5、認真做好交接班工作，詳盡記錄當班值勤發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果，并向隊長匯報；6、負責協(xié)助處理業(yè)主的投訴處理工作；7、帶領(lǐng)本班人員積極參加公司或項目部組織的崗位培訓(xùn)與日常訓(xùn)練，并做好相關(guān)記錄；8、負責按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。監(jiān)控室保安員崗位職責1、遵守公司和項目部的各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責；2、負責監(jiān)控中心的正常運行，作好崗位工作日志，做到二十四小時專人值班、監(jiān)控；3、負責監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生清潔、操作管理，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)和設(shè)施的故障應(yīng)及時報告，并通知工程部及時修理，確保設(shè)備正常投入使用；4、負責保持監(jiān)控室干凈衛(wèi)生，禁止吸煙，嚴禁外來人員進入監(jiān)控室，特殊情況，經(jīng)項目部或主管領(lǐng)導(dǎo)批準方可入內(nèi)；5、監(jiān)控室出現(xiàn)報警信號后，應(yīng)立即核實，如屬誤報，應(yīng)消除信號并做好記錄，屬火災(zāi)報警經(jīng)確認后，應(yīng)迅速報告值班領(lǐng)導(dǎo)及項目部領(lǐng)導(dǎo)；6、監(jiān)控電梯使用運行及各控制點的情況,發(fā)現(xiàn)電梯轎廂關(guān)人時,立即通知工程部并協(xié)助救人；7、發(fā)現(xiàn)火情時,應(yīng)立即通知項目部、消防部門,并組織相關(guān)人員進行火情監(jiān)控,疏散人員及滅火工作；8、嚴密監(jiān)視值班保安員的工作情況，發(fā)現(xiàn)有疑或不安全跡象，及時通知值班保安員妥善處理，并匯報主管領(lǐng)導(dǎo)及項目部領(lǐng)導(dǎo)。9、負責按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。門崗保安員崗位職責1、遵守公司和項目部的各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責；2、嚴格執(zhí)行來客來訪登記制度，對于不熟悉的客人要先核實身份無可疑后才放其進入，對于推銷人員及閑雜人員要禮貌勸阻進入本轄區(qū)；3、嚴格執(zhí)行物品進出管理制度，發(fā)現(xiàn)可疑情況要先行扣留并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)；4、負責為業(yè)主主動提供力所能及的職責權(quán)限范圍內(nèi)的服務(wù)；5、負責對出入小區(qū)的車輛進行嚴格盤問和檢查，必要時通知巡邏保安提供跟進服務(wù)和監(jiān)管；6、熟悉轄區(qū)內(nèi)業(yè)主人員情況，熟悉周邊地帶以及容易引發(fā)事故的薄弱環(huán)節(jié)；7、發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)各種違規(guī)行為要立即勸導(dǎo)和制止，并及時報告上級主管妥善處理；8、負責協(xié)助做好業(yè)主的郵件收發(fā)管理工作；9、負責認真作好本崗位值班記錄和交接班記錄；10、負責維護門崗周圍的公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生。11、負責按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。巡邏保安員崗位職責1、嚴格遵守公司和項目部的各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責；2、嚴格巡查小區(qū)內(nèi)人員、車輛活動情況，維護小區(qū)內(nèi)秩序，防止事故發(fā)生。3、定期對公共部位設(shè)施設(shè)備的安全檢查，確保設(shè)施設(shè)備保持完好并能投入正常試用。4、對小區(qū)內(nèi)可疑的人員和物品進行盤問和檢查。5、負責制止小區(qū)內(nèi)的打架、斗毆事件。6、定期對樓內(nèi)的閑雜人員進行盤問驅(qū)趕，對違章違紀現(xiàn)象進行勸阻和制止。7、負責巡視、檢查停放在轄區(qū)內(nèi)的車輛，指揮車輛按規(guī)定停放，確保消防通道暢通，防止發(fā)生交通事故。8、負責火警、匪警的驗證和前期處置工作。9、負責接待或協(xié)助業(yè)主及外來人員的投訴和求助處理工作。10、負責對各崗位值班人員工作的協(xié)調(diào)和配合，協(xié)助處理疑難問題。11、負責對進場裝修房間進行室內(nèi)裝修施工安全檢查。12、負責為業(yè)主主動提供職責權(quán)限范圍內(nèi)的服務(wù)。13、負責按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。停車場保安員崗位職責1、嚴格執(zhí)行轄區(qū)內(nèi)停車場管理規(guī)定，對出入車場的車輛進行指導(dǎo),確保車輛出入安全和停放有序；2、嚴格按收費制度和收費標準收費，并保管好票據(jù)和現(xiàn)金，出現(xiàn)差錯負責賠償并承擔相應(yīng)責任；3、負責督促停車卡過期的車主辦理相關(guān)手續(xù)；4、負責維護車場設(shè)施完好，發(fā)現(xiàn)損壞等情況及時報告上級主管；5、負責認真作好崗位值班記錄和交接班記錄；6、負責不定期巡查車況，發(fā)現(xiàn)有未鎖好門窗或漏水、漏油等現(xiàn)象時，及時通知車主，并做好記錄，并上報保安部或項目部。7、負責按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。保潔員崗位職責1、嚴格遵守公司和項目部的各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責；2、負責轄區(qū)內(nèi)公共環(huán)境衛(wèi)生的清潔、垃圾清運工作；3、負責轄區(qū)內(nèi)辦公室內(nèi)衛(wèi)生的保潔工作；4、負責轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施表面衛(wèi)生保潔工作；5、負責轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境綠化和衛(wèi)生清潔及消毒殺菌工作；6、負責轄區(qū)內(nèi)園林綠化養(yǎng)護、修剪、除草及病蟲害防治工作；7、負責作好保潔用品、設(shè)備的有效使用、妥善保管和保養(yǎng)維護工作；8、負責按項目部有關(guān)規(guī)定對業(yè)主實施有償保潔服務(wù)工作；9、負責按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第五部分員工培訓(xùn)與考核一、培訓(xùn)目標1、各類管理服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100；2、各類專業(yè)人員持證上崗；二、培訓(xùn)計劃1、在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施結(jié)合本項目實際情況，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔負起培訓(xùn)下屬員工的職責。尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓(xùn)課程的內(nèi)容。將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。采用先進科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。同時在培訓(xùn)方法上，將采用多種技能訓(xùn)練于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實習(xí)和職務(wù)輪換等。培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及末位淘汰制度，營造員工的緊迫感和危機感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。源源不斷的人員培訓(xùn)是物業(yè)公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立自己的“培訓(xùn)中心”。培訓(xùn)師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和各部門主要負責人擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、各部門的崗位設(shè)置及職責、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。2、員工培訓(xùn)系統(tǒng)圖執(zhí)行反饋崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)計劃培訓(xùn)考核評價修正系統(tǒng)圖說明針對本項目的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標并擬定實施計劃，有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。通過對員工進行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。3、培訓(xùn)方法序號培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式、方法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1、參加拓展訓(xùn)練管理人員促進相互的信任、支持與合作2、參加軍事訓(xùn)練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性1綜合類3、投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識1、頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2、專題討論法管理人員提高管理水平2研討類3、典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力1、模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2、對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3演練類3、游戲訓(xùn)練法全體人員激勵員工工作積極性1、檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力4學(xué)習(xí)類2、快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1、逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、新進員工培訓(xùn)方案1、培訓(xùn)目的使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。2、培訓(xùn)內(nèi)容新員工公共培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時1軍訓(xùn)保安交接班規(guī)范動作及交通車輛指揮動作1天常用禮儀知識形體訓(xùn)練2禮儀知識員工行為語言規(guī)范1課時職業(yè)道德教育客戶溝通協(xié)調(diào)技巧3服務(wù)意識受理及處理客戶投訴1課時企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹企業(yè)理念與宗旨4企業(yè)文化員工手冊與公司的各項規(guī)章制度1課時物業(yè)管理基礎(chǔ)知識1課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)1課時入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧1課時5物業(yè)管理知識典型物業(yè)管理案例1課時6質(zhì)量管理ISO90012000質(zhì)量管理體系1課時消防知識7安全管理知識治安防范知識與技巧2課時8項目部情況項目部基本情況介紹1課時9員工的職業(yè)道德教育1天安保人員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標1工作例會每周一次上周工作總結(jié)及本周工作安排2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31、單兵隊列動作；2、三大步法；3、體能訓(xùn)練；逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時培養(yǎng)組織紀律性，訓(xùn)練扎實基本功41、擒拿格斗基本功；2、捕俘拳；3、防衛(wèi)術(shù)；每月訓(xùn)練3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安保服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧保潔員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標1工作例會每周一次上周工作總結(jié)及本周工作安排2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力四、員工培訓(xùn)考核制度培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。在日常的管理服務(wù)過程中，物業(yè)公司將推行樓監(jiān)表制度，通過對各項工作嚴格細致的檢查，來確定考核的結(jié)果，并貫徹相應(yīng)的獎懲制度。第六部分安全保衛(wèi)管理一、安全保衛(wèi)管理概述安全管理是物業(yè)管理的重要組成部分，在安全管理方面，我們將利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠各種先進技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織，精心安排，提供高水平、高水準、全方位的安全管理，維護業(yè)主和物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)的安全。二、安全管理工作特點本項目購物、消費、休閑及住宅為一體的綜合性裙樓。安全管理工作特點如下1、人員流動量大，且構(gòu)成復(fù)雜，須注重公共衛(wèi)生安全大樓是一個廣泛對外開放的場所，開放式工作，接待人員廣泛。而且又有大量的房屋對外出租，人員結(jié)構(gòu)相對十分復(fù)雜。2、消防等級要求高大樓對消防等級要求高，同時，又由于其是一個高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，高層人員疏散十分困難。3、安全管理時間長本物業(yè)項目的安全管理，不但是對物業(yè)使用人的管理，同時還有外來顧客和消費者的安全管理，是一個綜合型的商住大樓，安全管理時間長。4、車輛管理復(fù)雜本物業(yè)項目停車場，車輛停放既有業(yè)戶辦公人員車輛，又有外來辦事人員的車輛，并且外來辦事人員車輛進出頻繁。做好車輛的管理工作也是安全管理中的重點。三、安全管理目標1、人員進出井然有序2、日常經(jīng)營環(huán)境安全、舒適3、重大會議及活動順利進行4、應(yīng)急突發(fā)事件迅速有效處理5、交通事故處理率98，無車輛失竊事件6、治安案件發(fā)生率為0四、安全管理原則堅持外馳內(nèi)張，“人防和技防相結(jié)合”的原則。五、安全管理方式1、安全管理系統(tǒng)安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系統(tǒng)等綜合安保系統(tǒng)為主；輔之以固定保安門崗、機動巡邏崗哨，建立一個嚴密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。一般情況下的安全管理，按規(guī)定班次、時間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情況下的安全管理，則按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重大活動、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時性處置、管制，并在大樓的安全管理工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)性事件處理預(yù)案。2、組織建設(shè)（1）保安隊伍的管理保安隊伍實行半軍事化管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能、車輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練，部門、公司定期組織安保隊伍考核保安員訓(xùn)練安排見下頁。嚴格執(zhí)行請銷假制度和交接班制度。實行監(jiān)管機制。物業(yè)管理處經(jīng)理對保安值班人員的工作進行督查、指導(dǎo)。注重形象。統(tǒng)一著裝的保安員是外來客戶進入局機關(guān)看到的第一印象點，作為保安人員，我公司要求其不但要負責日常安全防范事務(wù)，更要擔負起傳遞物業(yè)形象和維護、提升局機關(guān)的形象的責任。3、保安員訓(xùn)練安排時間訓(xùn)練、學(xué)習(xí)項目內(nèi)容地點參加人員前二十分鐘班前安全會各種規(guī)章制度、安全條例及注意事項。樓內(nèi)接班前半小時后十分鐘整裝，準備接班接班保安每天早班0000800中班8001600晚班16000000換崗儀式各崗位交接班保安周一班務(wù)會一周保安工作總結(jié)；傳達公司、管理處精神；本周工作安排。管理處值班室非值班保安每周周三業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)法律常識與案例分析、安全保衛(wèi)知識、保密制度等。管理處值班室非值班保安月底星期天技能訓(xùn)練會操適時決定非值班保安每月月底部門考核專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識適時決定全體保安每半年第6個月公司考核綜合知識（專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識、相關(guān)法規(guī)等）適時決定全體保安每年12月公司考核綜合知識（專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識、相關(guān)法規(guī)等）適時決定全體保安六、安全管理工作要點日常安全管理工作的內(nèi)容包括安全監(jiān)控、樓內(nèi)巡視檢查、餐廳等重點區(qū)域檢查、地下室巡視檢查、外圍、廣場巡視檢查、車輛疏導(dǎo)等的安全管理，以及會議室的清場問題等。1、崗位要求崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。嚴格按崗位職責要求履行任務(wù)。保持充沛精力，具有高度責任感、使命感及奉獻精神。建立崗位記事本，對異常情況，及時記錄備案，并做好換崗和交接班的口頭和書面匯報。禮貌待人，熱情服務(wù)。2、門崗控制工作要點發(fā)現(xiàn)形跡可疑、鬧事和其他衣著不整的人員阻止其入內(nèi)。維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進出車輛，引導(dǎo)要及時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情。遇有運輸車輛出入，詳細記錄車輛來源與事由。放行時須手續(xù)完備（需由需方部門簽證的放行條），同時無其它違規(guī)行為。引導(dǎo)前來學(xué)習(xí)、參觀的物業(yè)使用人，為不太熟悉本物業(yè)的市民提供指引。3、車輛疏導(dǎo)工作要點按大樓車輛有關(guān)管理規(guī)定放行或禁行。維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進出車輛，引導(dǎo)要及時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情。遇有運輸車輛出入，詳細記錄車輛來源與事由。放行時須手續(xù)完備（需有甲方有關(guān)部門簽證的放行條），同時無其它違規(guī)行為。進行車庫安全服務(wù)，停車就位，指揮規(guī)范，車輛停放整齊。定時巡視車庫，防止用戶粗心而造成損失，發(fā)現(xiàn)車輛報警立即趕赴現(xiàn)場。有重大活動安排，事先預(yù)留車位，擺放醒目標志。4、巡視檢查工作要點勤巡邏，細觀察，不放過任何一處非正常點。巡視范圍包括本物業(yè)的辦公區(qū)、各機房、各處通道等。按巡邏路線巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大問題告知主管及項目部，巡視中嚴格杜絕盲點。巡視中思想集中，做到“看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管匯報。并注意消防設(shè)施、閉路監(jiān)控等器材和設(shè)備的完好性。巡視時有禮有節(jié)，認真回答樓內(nèi)工作人員和其他物業(yè)使用人的詢問，熱情禮貌服務(wù)。接到治安、火警報警信息，及時趕到現(xiàn)場了解情況，做出正確處理。為了營造大樓環(huán)境安靜、祥和，采取正裝巡邏方式，樓內(nèi)巡邏人員身著保安制服佩帶對講機進行巡視檢查。5、消防管理工作要點貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針，實行人防、技防的有效結(jié)合。以消防監(jiān)控室為指揮中心，借助先進的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施，做好日常消防防范工作。消防管理工作必須常抓不懈，通過各種形式，加強物業(yè)使用人和員工的消防意識，提高員工消防技能，保證優(yōu)良素質(zhì)。組建一支反應(yīng)迅速、技術(shù)過硬的義務(wù)消防隊，按時對消防系統(tǒng)進行聯(lián)動測試和消防設(shè)施、器材檢查，定期進行消防演習(xí)，提高物業(yè)使用人和員工的防火、滅火技能。定期對消防系統(tǒng)進行巡視檢查、檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，保證系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。（1）消防巡視檢查至少要包括以下內(nèi)容消防通道是否暢通無阻。消防器材是否已按要求配備。消防栓內(nèi)水槍、水帶及報警設(shè)施是否完好。消防水源是否滿足要求。煙感、溫感、噴淋頭是否完好。自動消防設(shè)備是否在聯(lián)動位置。做好相關(guān)記錄。在下列場所，應(yīng)增加巡視頻率撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場。在動火作業(yè)的前后。重點防火的部位。裝修施工現(xiàn)場。嚴格執(zhí)行交接班制度，加強消防監(jiān)控室管理，杜絕閑雜人員隨意出入。消防日常管理項目經(jīng)理為本物業(yè)防火負責人，負責組建義務(wù)消防隊，不定期檢查、指導(dǎo)大樓消防管理工作及處理消防管理中的問題。項目部及兼職安全員定期對本物業(yè)消防管理工作進行檢查和指導(dǎo)。堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”，做好大樓的消防工作。做好消防培訓(xùn)工作，使所有員工都具備相應(yīng)的消防知識，能夠熟練使用各種消防器材、設(shè)施。做好消防宣傳工作，利用網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等媒體宣傳有關(guān)消防及逃生知識，組織消防知識競賽，使所有工作人員都能了解、掌握一定的消防常識。加強對義務(wù)消防員的消防知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，定期進行消防實戰(zhàn)演習(xí)，內(nèi)容包括人員逃生、救生、常用消防工具的使用、火災(zāi)時人員緊急疏散、各消防系統(tǒng)的功能檢測等。七、突發(fā)事件處理1、目的迅速、果斷進行處理，保護人身財產(chǎn)安全。2、適用范圍車禍、盜竊、匪警、斗毆、設(shè)備設(shè)施故障、水電系統(tǒng)發(fā)生故障、水浸、火災(zāi)報警系統(tǒng)誤報、自然災(zāi)害等異常情況。3、職責管理處經(jīng)理負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理能力的培訓(xùn)。值班人員嚴守崗位。消防安保中心負責安全防范，水電維修人員負責水、電供應(yīng)及搶修；義務(wù)消防隊負責初期火災(zāi)的撲救；消防安保中心負責治安、交通事件的處理。其他員工聽從管理處領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護或搶修。4、突發(fā)事件的處理暴力事件在執(zhí)勤過程中，如遇見一些暴力事件，保安人員應(yīng)立即制止犯罪行為，并報告經(jīng)理，同時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。巡邏保安應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場院進行緊急疏散，必要時報警110，并協(xié)助警察將犯罪分子制服。監(jiān)控中心對現(xiàn)場進行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗。聚眾鬧事事件處理原則平息沖突，驅(qū)散聚眾鬧事者，保證膠南衛(wèi)生大廈辦公大樓正常工作秩序。對聚眾鬧事者，保安人員要通過疏導(dǎo)、勸說或與事件代表交涉，協(xié)商解決問題的方法，調(diào)解沖突，控制事件擴大，以保證大樓的正常工作，并將現(xiàn)場情況及時報告。必要情況下，根據(jù)事件嚴重程度向公安機關(guān)報警，請求援助，嚴防局面失控，造成混亂。同時，監(jiān)控中心對現(xiàn)場進行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗。執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子、可疑物品的處理線索來源固定崗執(zhí)勤、巡邏執(zhí)勤、監(jiān)控中心報警及群眾舉報。處理方式查驗證件，開箱檢查物品。對檢查出的可疑物品交管理處處理，必要時移交公安機關(guān)進一步審查。對有作案嫌疑人員，送交派出所審查。嚴格按有關(guān)條例執(zhí)行，嚴禁超越權(quán)限違規(guī)行為。增強自律意識，杜絕敲詐、勒索現(xiàn)象存在。暴風驟雨等自然災(zāi)害的預(yù)防和補救預(yù)防措施應(yīng)急工具齊備（排水設(shè)備，水帶等）性能良好，防災(zāi)設(shè)施落實到位，備用沙袋存放在指定地點。急救基本藥物齊備。保持天臺、溝渠、管道、地漏的暢通無阻。緊閉所有門窗，同時做好防火措施。加固所有樹木，搬離空中懸掛物及高處放置的物品。密切關(guān)注受災(zāi)情況，及時將最新信息通報給工作人員。值班員工必須與監(jiān)控中心或管理處聯(lián)絡(luò)，聽候指示。災(zāi)害來臨期間，員工輪流值班，隨時做好搶險準備。采取安全措施，注意自身安全。災(zāi)害過后的補救措施加大巡查力度，及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到“三個關(guān)鍵”，即在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。加強與各部門、班組的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作及災(zāi)后的補救工作。及時進行檢查及填報暴風驟雨損毀報告；以最快速度保證災(zāi)后系統(tǒng)恢復(fù)穩(wěn)定工作。車輛事故處理疏通車輛，防止事態(tài)擴大影響到其它車輛的正常運作。拔打122報警，移交交警處理。全力搶救受傷人員，保護好現(xiàn)場。記錄肇事車輛車牌號碼、車型和顏色，通知前方攔截，并及時報警處理。監(jiān)控室調(diào)整監(jiān)控設(shè)備實時錄像。火災(zāi)事件應(yīng)急處理措施監(jiān)控中心在系統(tǒng)報警時應(yīng)立即指揮保安人員到現(xiàn)場查看，如屬誤報則查明原因，排除故障恢復(fù)正常監(jiān)控狀態(tài)。如發(fā)生火災(zāi)，立即利用現(xiàn)場滅火器材、設(shè)備設(shè)施進行撲救，并通知消防安保中心主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在不能自救的情況下拔打119報警，并疏散相關(guān)區(qū)域的人員。消防中心切斷大樓相關(guān)部位的電源、煤氣源，疏散著火區(qū)域人員。消防監(jiān)控中心開放相關(guān)的出入口以利于人員疏散，對現(xiàn)場進行監(jiān)控錄像，以備事后調(diào)查火災(zāi)原因。第七部分衛(wèi)生保潔服務(wù)管理一、管理目標1、清潔管理無盲點和死角；2、管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；3、合理調(diào)整果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次；4、保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；5、為業(yè)戶、訪客提供一個清潔、舒適的工作和生活環(huán)境；6、操作規(guī)范化、程序化；7、適時、及時、準時進行保潔服務(wù)，包括蟲害滅殺；8、愛護物業(yè)各項設(shè)施及財物；9、及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放；10、節(jié)約用電、用水；二、服務(wù)標準1、清潔操作方法及器物分析種類工作內(nèi)容及方法工具、器物使用門窗、玻璃噴上玻璃清潔劑，用清潔絨刷洗用玻璃刷刮拭除水。用中性清潔劑擦拭窗框、窗臺日常維護隨時清洗刮拭。使用清潔工具玻璃刮水器、玻璃抹水器、玻璃刮刀、一節(jié)桿、二節(jié)桿、三節(jié)桿、抹布使用清潔劑玻璃清潔劑、多用途清潔劑。樓梯（電梯）、地面將地面清掃干凈并吸取污水，拖拭干凈日常維護清掃拖拭使用清潔工具復(fù)式拖把、海綿推擠水車使用清潔劑地板清潔劑指示牌、消火栓箱面、樓梯口燈箱撣灰使用清潔工具抹布、伸縮桿使用清潔劑多用途清潔劑、不銹鋼清潔劑衛(wèi)生間大小便池清洗消毒墻壁隔間擦拭照明設(shè)備擦拭盥洗盆擦拭玻璃、鏡面擦拭使用清潔工具手握鉤盤、復(fù)式拖把、海綿水推、玻璃刮水器、玻璃抹水器、玻璃刮刀、恭池刷、浴缸刷使用清潔劑高效潔廁劑、除臭消毒劑、空氣芳香劑、玻璃清潔劑、多用途清潔劑。電梯、梯手撣灰用中性清潔劑擦拭不銹鋼處用光亮劑上光工具抹布、伸縮桿使用清潔劑多用途清潔劑、不銹鋼清潔劑門牌、標牌、裝飾柱子撣灰用中性清潔劑濕擦洗工具抹布使用清潔劑多用途清潔劑各種燈具定期擦拭干凈使用清潔機械工具抹布使用清潔劑多用途清潔劑外圍、廣場巡視清掃、拖拭使用清潔工具地刷、笤帚、畚箕、抹布垃圾箱、垃圾桶巡視清掃沖洗擦拭工具地刷、笤帚、畚箕、抹布使用清潔劑除臭消毒劑、多用途清潔劑垃圾室內(nèi)垃圾清除送到指定點使用清潔工具帶輪垃圾桶、垃圾袋2、清潔場所及清潔標準清潔場所清潔內(nèi)容清潔頻次清潔標準地面公共區(qū)域、道路次/日地面無灰塵、光潔明亮、無紙屑、污跡等大門出入口大門入口處地墊每天吸塵、清掃衛(wèi)生間地墊每日吸塵、清掃大門玻璃每天早上班前用玻璃刷、玻璃清潔劑擦拭干凈，上班后日常維護。大門門框用濕布擦試干凈。大門把手用不銹鋼劑擦拭、金屬部分要用金屬上光劑上光。次/日次/日次/日次/日次/日無塵、無垃圾垃圾箱垃圾箱回收處理不銹鋼垃圾桶一周擦不銹鋼劑，一周將垃圾桶沖洗一遍，并噴上殺蟲劑及消毒劑次/日無垃圾存留、無異味、干凈、無塵、無蚊蟲玻璃、窗戶所有玻璃每日擦拭大門玻璃、窗戶、大門框擦拭干凈一人循環(huán)擦拭窗框、門框每日擦拭次/日玻璃無手印、無污跡各類標牌用抹布擦拭干凈次/日無塵、無污滅火器、消防箱用濕布擦拭干凈次/日無塵、無污洗手間地面（瓷磚）掃凈，用水擦拭洗手液等補充清掃洗手臺面、鏡子、水龍頭、燈具、給皂液盒、烘手機等。將洗手間的門用水擦拭，擦掉洗手間內(nèi)亂寫亂畫的東西。處理紙簍、垃圾箱內(nèi)臟物，將容器洗凈，更換垃圾袋。不定時用消毒劑洗地面及衛(wèi)生潔具擦拭墻壁瓷用清潔劑擦拭各種燈飾。每日不限次數(shù)，隨時作業(yè)洗手間地面無水跡、頭發(fā)，鏡面無水跡、光亮、空氣清新、無異味、無蚊蟲。樓梯樓道及梯面無雜物，無灰塵、干凈整潔，無蛛網(wǎng)。墻上設(shè)施干凈無灰塵。樓梯扶手干凈無灰塵。垃圾存放處干凈整潔，無污跡、垃圾及時清理。干凈無污外圍部分（含衛(wèi)生責任區(qū)）巡視清掃外圍廣場地面、臺階。用高壓水槍沖洗隨時作業(yè)無次數(shù)1次/周無紙花、無污跡活動室、會議室地面干凈無雜物、無污跡、無灰塵。墻壁無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，無墻皮脫落，無亂貼、亂畫，干凈整潔。地毯干凈無污跡、無灰活動器械無污跡、無灰塵每日不限次數(shù)隨時作業(yè)。干凈無污開水間消毒除垢1次/月干凈無污、衛(wèi)生達標走廊、過道地面、梯級無垃圾雜物、污跡、泥土墻面干凈無臟污，天頂無積灰、蜘蛛網(wǎng)扶手、欄桿干凈目視燈具、燈管無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈罩、燈蓋無積灰門、窗干凈無污漬、浮塵次/日次/日次/日次/月次/周干凈無污會議室設(shè)施表面干凈、光亮無污跡玻璃、鏡面光亮無水跡、手印跡墻面、天頂干凈無浮塵金屬件光亮、無臟污次/日次/周次/月次/日干凈無污，衛(wèi)生達標道路目視地面無垃圾雜物、污漬、積水、泥沙人行路面無雜物、煙蒂、垃圾和痰跡每天巡回保潔干凈無污，衛(wèi)生達標綠化帶花園內(nèi)無瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物每天巡回保潔植物長勢良好，無雜物天臺、平臺無垃圾雜物，排水口暢通次/周干凈無污保安崗?fù)な覂?nèi)地面干凈無雜物墻面四周無污跡，頂部無蜘蛛網(wǎng)崗?fù)ね饬⒚娓蓛魺o積灰次/日次/月次/周干凈無污，衛(wèi)生達標宣傳告示欄玻璃干凈無灰塵，框架干凈無污跡次/日無蛛網(wǎng)，無污跡三、保潔質(zhì)量控制“三查制度”1、員工自查每個員工根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對自己負責分管區(qū)域的保潔項目進行自查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并做好記錄。2、經(jīng)理抽查每日抽查不得少于一次；3、檢查公司將定期組織管理人員按照樓檢表制度對保潔工作的要求，對項目處進行檢查。根據(jù)檢查結(jié)果對保潔工作工作進行考核。第八部分綠化管理一、管理目標1、綠地更新及時率98；2、綠化存活率達到98以上；3、殘枝斷葉控制率98；4、及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物；5、花卉、綠籬、樹木根據(jù)品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果；6、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍工作二、管理標準綠化管理內(nèi)容綠化管理標準綠化面貌綠地內(nèi)清潔、整齊無明顯病蟲危害，無藥害根據(jù)實際情況制定養(yǎng)護、補種計劃，并按期實施土壤綠化性狀要求保持綠地土壤疏松、無積水，合理、有效施肥，增強土壤肥力，改善土壤理化性狀景觀要求根據(jù)管理區(qū)域綠地植物分布狀況及生長的各個階段，對植物群落合理養(yǎng)護，保持植物季相分明、色彩豐富、群落完整、層次得當、生長茂盛，營造管理區(qū)域優(yōu)美的整體景觀效果群落結(jié)構(gòu)群落合理完整，層次豐富黃土不裸露，樹木種間、株間生長空間與層次處理得當，整體觀賞效果好樹木生長喬灌木主干挺立，樹形完整優(yōu)美，枝葉茂盛，季相明顯，針葉樹應(yīng)保持明顯的頂端優(yōu)勢，整形樹木應(yīng)按觀賞要求養(yǎng)護成一定形態(tài)，花灌木按時開花結(jié)果，綠籬連續(xù)、無空檔、無死樹枯枝，地被植物應(yīng)為四季常綠的觀花或觀葉品種花卉布置花卉健壯，始花期方可種植，株行距適宜，花期整齊，圖案美觀，按時開花草坪鋪植草種純，生長茂盛，無空禿雜草控制無大型野草、無纏繞性、攀援性雜草，基本無雜草環(huán)境衛(wèi)生綠地整潔，無垃圾設(shè)備設(shè)施建筑小品、輔助設(shè)施完好無損病蟲害防治控制應(yīng)采取病蟲害綜合防治措施，病蟲害對植物的危害性應(yīng)控制在不影響觀賞效果的指標之內(nèi)綠地等級病蟲害控制指標病害危害程度基本無危害跡象食葉性害蟲為害率5刺吸性害蟲為害率10蛀干性害蟲為害率3。第九部分物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的維護、使用和管理1、根據(jù)物業(yè)管理的需要，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；2、需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；3、屬于本物業(yè)保修范圍的，按保修工作流程及時向辦公室提出報告與建議，并協(xié)助維修；4、編織合理的維修養(yǎng)護計劃，建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全；5、合理使用，不任意拆動原房屋結(jié)構(gòu)，不任意改變建筑的用途；6、各類設(shè)備設(shè)施信息記錄清晰明確,臺帳清楚；7、及時保養(yǎng)維修，保持房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好；8、因房制宜，有計劃地安排保養(yǎng)維修任務(wù)；完善的建筑管理、房屋維修保養(yǎng)、公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制度；9、完善的管理、檢查、考核制度；10、各類房屋、共用設(shè)備設(shè)施部位基本保持完好狀態(tài)；11、建立和貫徹各項規(guī)章制度及各項標準；搞好維修保養(yǎng)計劃管理,科學(xué)安排施工進度；第十部分會務(wù)管理一、會務(wù)管理的目標通過向廣大業(yè)主提供卓有成效的商務(wù)策劃和專業(yè)的會務(wù)運作，完善的客戶服務(wù)機制，敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度，成為客戶深可信賴的合作伙伴。二、會務(wù)服務(wù)人員行為規(guī)范1、服務(wù)人員須在會議前15分鐘到達會場（如有需要，提前半個小時打開空調(diào)）。2、服務(wù)人員在工作中，統(tǒng)一工裝，佩帶工牌，保持服裝整潔。3、服務(wù)人員在工作中不準濃妝艷抹，染頭發(fā)，帶發(fā)卡，染指甲及留長指甲。會前，服務(wù)人員應(yīng)分東西兩側(cè)站立，引導(dǎo)入會人員進入會場。4、服務(wù)人員在工作中一律穿黑皮鞋或黑布鞋。5、會議期間主席臺續(xù)水時，蓋杯把影響左側(cè)擺放，每隔15分鐘續(xù)一次水，續(xù)水時面帶微笑，精神飽滿，續(xù)水時要關(guān)閉手機。6、開會期間，會議服務(wù)人員要保證會議室內(nèi)外環(huán)境安靜，制止影響會議的事件發(fā)生。三、會議室管理細則1、接會議通知后，根據(jù)會議要求做好會前準備工作。2、會前服務(wù)人員要把桌椅擺整齊，縱橫成行成線，桌面鋪放整齊。消毒干凈的蓋杯、接碟擺放在規(guī)定的位置上。蓋杯放于右側(cè)平行，接碟放于桌邊3厘米處為準。3、會議期間每隔15分鐘續(xù)水一次。續(xù)水時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，精神飽滿。4、會后撤臺，及時清理會議室衛(wèi)生，清擦桌椅、地板，保持會議室清潔，同時檢查各部位是否有可燃物，防止火災(zāi)。5、會議撤下的蓋杯、接碟清洗消毒后，放置消毒柜內(nèi)。6、會議室多余的椅子，每5把整齊擺放在一起。7、窗簾掛放整齊，保持整潔。8、地板每季度打蠟一次，保持地板光亮。9、橫幅懸掛整齊，字跡端正。第十一部分入伙管理一、入伙流程整個交房由接待組、簽約組、收費組、驗房組、綜合組五個組組成（一）業(yè)主須帶齊以下證件接待組35人A業(yè)主入伙資格證明B購房合同原件和復(fù)印件各一份C業(yè)主家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，一寸彩照每人各兩張D委托他人辦理的，許帶業(yè)主委托書（二）交納入住費用（收費組2人）物業(yè)客服人員應(yīng)指引業(yè)主到物業(yè)財務(wù)部交納物業(yè)管理費A收費人員憑業(yè)主出示的業(yè)主入伙資格證明辦理收費手續(xù)。B管理費預(yù)收半年物業(yè)費，財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收費發(fā)票。（三）入住手續(xù)的辦理（簽約組24人）驗證物業(yè)管理員在業(yè)主之前未辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進行檢查A購房合同原件B業(yè)主的身份證原件C委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書檢查無誤后，物業(yè)管理員將業(yè)主及家庭成員的身份證復(fù)印件及業(yè)主委托書存入擋案，并把業(yè)主及家庭成員提供的照片中的一張貼在業(yè)主情況登記表內(nèi)，然后填寫業(yè)主情況登記表。（四）簽約（簽約組24人）物業(yè)客服人員應(yīng)指引業(yè)主到物業(yè)簽約處簽約A請業(yè)主簽署前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議（一式兩份），業(yè)主臨時公約，區(qū)域防火責任書，精神文明公約（一式兩份）。B客服人員將簽署后的前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其它資料交業(yè)主保存。（五）資料發(fā)放（簽約組24人）客服人員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存A房屋質(zhì)量保證書B房屋使用說明書C業(yè)主手冊D簽署后的前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議一份E簽署后的業(yè)主臨時公約，區(qū)域防火責任書，精神文明公約。（六）發(fā)放交房驗收表，并叫業(yè)主填寫入伙聲明，匯總資料整理入檔（簽約組24人）（七）驗收房屋，移交鑰匙（驗房組510人）A業(yè)主憑財務(wù)開具的物業(yè)管理費發(fā)票到驗房處，客服人員會指派一名工程人員同業(yè)主去進行房屋驗收，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入交房驗收表，然后填交房驗收表抄讀水，電表底數(shù)，并收回交房驗收表。B房屋經(jīng)驗收合格的，工程人員應(yīng)請業(yè)主在交房驗收表中簽字確認。C驗收中發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)把資料整理，統(tǒng)一向開發(fā)商移交驗房單進行后續(xù)整改D整改完畢，在通知業(yè)主二次驗收，二次驗收不合格的，由客服中心跟蹤開發(fā)商改進，至合格為止。（八）發(fā)放鑰匙及相應(yīng)資料綜合組25人A業(yè)主收樓無問題，根據(jù)業(yè)主要求，由物業(yè)將鑰匙全部交給業(yè)主及相應(yīng)資料B業(yè)主收樓有問題，物業(yè)將鑰匙交給業(yè)主的同時，應(yīng)征得業(yè)主同意后留一把進戶門鑰匙，以供整改時是使用C業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時，應(yīng)在鑰匙領(lǐng)用表中簽字二、裝修流程一、業(yè)主或住戶與裝修單位負責人帶齊相關(guān)資料到物業(yè)公司辦理申報手續(xù)。二、物業(yè)公司審核、驗證，合格后辦理手續(xù)。三、裝修隊負責人到物業(yè)公司交納裝修管理費及施工押金等相關(guān)費用。四、裝修隊應(yīng)文明施工，業(yè)主或住戶應(yīng)監(jiān)督施工質(zhì)量，監(jiān)管施工隊遵守物業(yè)的相關(guān)規(guī)定。物業(yè)管理人員巡查裝修情況。五、裝修完工后，住戶向物業(yè)公司申請初驗，裝修隊經(jīng)住戶簽字同意后到物業(yè)公司辦理退場手續(xù)。六、初檢三個月后物業(yè)公司復(fù)驗。附裝修流程說明一、裝修資料準備1、住戶領(lǐng)取并填寫裝修申請表，并詳細列明裝修范圍、項目及范圍。2、提供下列資料（1）裝修設(shè)計圖紙（包括建筑、水電）（2）施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋公章）。（3）裝修人員身份證復(fù)印件及照片兩張（辦理出入證及存檔）。（4）裝修隊電工、焊工等特種工種的上崗證及復(fù)印件。二、裝修審批（1）房屋進行裝修須到物業(yè)公司辦理審批手續(xù)，經(jīng)批準后方可進行裝修。（2）裝修施工前，住戶及裝修隊對房屋土建結(jié)構(gòu)及配套管網(wǎng)等設(shè)施進行檢查，并對廚房衛(wèi)生間進行蔽水試驗，將問題反映給物業(yè)公司。否則，裝修隊可能承擔應(yīng)由建設(shè)單位承擔的責任。三、裝修進場（1）裝修隊負責人帶齊施工人員身份證復(fù)印件、一寸照片兩張到物業(yè)公司辦理裝修出入證和裝修許證，時間為周一至周五，上午8301130，下午13301700。其它時間不予辦理。（2）裝修過程中增加施工人員，必須由裝修隊負責人或住戶到物業(yè)公司補辦入場手續(xù)。（3）在小區(qū)內(nèi)過夜留宿的施工人員，須經(jīng)業(yè)主書面同意并擔保，由裝修隊負責人持該工人裝修出入證到物業(yè)公司辦理留宿手續(xù)。私自留宿者，一經(jīng)查出，將從裝修押金中扣除100元/人/次，并清退出小區(qū)。（4）業(yè)主及施工人員應(yīng)對物業(yè)管理人員的的裝修檢查工作積極配合，服從監(jiān)督管理。四、裝修退場（1）裝修隊應(yīng)征得業(yè)主（住戶）同意并辦妥相關(guān)手續(xù)后方能退場（由業(yè)主在裝修初檢表上簽字）。（2）因裝修造成房屋設(shè)備、設(shè)施損壞，管道堵塞、破裂、滲漏，防水層破裂，或給相鄰戶造成損失的均由裝修戶負責修復(fù)與賠償。（3）裝修隊負責人持裝修許可證、全部施工人員裝修出入證及施工押金收據(jù)到物業(yè)公司退領(lǐng)施工押金。五、裝修驗收（1）裝修完畢，業(yè)主提前13天到物業(yè)公司申請預(yù)約初次驗收，對初驗不合格者，責令改正后再予驗收。（2）初驗合格之日起滿三個月后，業(yè)主提前三天預(yù)約到物業(yè)公司申請復(fù)驗。（3）復(fù)驗合格后，經(jīng)業(yè)主書面同意，裝修隊憑押金收據(jù)到物業(yè)公司退領(lǐng)裝修押金。裝修規(guī)定一、室內(nèi)裝修（1）請勿改動或損壞房屋的梁、柱、板、承重墻、剪力墻、屋面的防水層、隔熱層、上下水管道、煙氣道、供電電