sh中國銷售公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀及改進

SH中國銷售公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀及改進第三章SH中國銷售公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問題分析31SH中國銷售公司基本情況311SH集團概述SH集團公司是一家總部位于美國的世界一流的工業(yè)企業(yè)，公司自1918年創(chuàng)立至今已發(fā)展成為全球傳動控制領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，通過不斷設(shè)計及制造創(chuàng)新產(chǎn)品，專注于提高顧客的生產(chǎn)力和收益率，致力于創(chuàng)造一個更干凈、更高效的未來。全球銷售額達到130億美元，超過839，000種產(chǎn)品，全球擁有471，000個客戶，55，000名員工，遍布全球的13，000個分銷商及維修服務(wù)。產(chǎn)品涵蓋1100個市場，擁有139個事業(yè)部，在46個國家建有312個生產(chǎn)基地。從初始1918年生產(chǎn)卡車和公交車的氣動制動系統(tǒng)，到如今已經(jīng)擁有液壓、氣候控制、航空航天、過濾、液體及氣體處理、機電與自動化、氣動、過程控制、密封與屏蔽九大產(chǎn)品組。SH集團公司的液壓產(chǎn)品分為泵和馬達、閥、蓄能器、液壓過濾器、液壓站以及油缸。泵和馬達的生產(chǎn)廠分布于歐洲和美國，共有9個生產(chǎn)基地。閥工廠也在歐洲和美國，共有5個生產(chǎn)基地。油缸的生產(chǎn)基地分布于6個國家，共8個生產(chǎn)基地。其他液壓相關(guān)的生產(chǎn)基地還有27個。2014年SH公司憑借其安全可靠的產(chǎn)品品質(zhì)以及卓越的技術(shù)優(yōu)勢，獲得了中國商用飛機公司至少25億美金的供應(yīng)訂單，將提供燃油及液壓系統(tǒng)等零部件，為中國商用大飛機的研發(fā)生產(chǎn)提供安全高效的技術(shù)支持。312SH中國銷售公司簡介1990年SH集團公司開始在中國建立辦事處，時至今日公司進入中國市場已有二十多年。2000年，公司又在金橋出口加工區(qū)成立了獨資工廠，并以此作為中國區(qū)的總部，負責(zé)整個SH集團公司在中國地區(qū)的管理。SH中國銷售公司設(shè)立了上海、北京、廣州、成都、西安、大連等6個辦事處，其中300多名的銷售和技術(shù)人員，超過200家的分銷商及維修服務(wù)點，一個免稅倉庫。公司從成立至今一直致力于將國外高品質(zhì)的工業(yè)液壓及流體傳動領(lǐng)域的產(chǎn)品引入中國市場，為國內(nèi)液壓及工程機械行業(yè)帶來最前沿的技術(shù)及產(chǎn)品支持，為其設(shè)備的安全穩(wěn)定運行提供了強大的技術(shù)保障。經(jīng)過多年的經(jīng)營與發(fā)展，SH中國銷售公司在中國市場已經(jīng)取得了良好的銷售業(yè)績，產(chǎn)品在液壓、氣動、過濾以及機電一體化控制等領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，從鋼鐵冶金、汽車工業(yè)、航空航天、石油天然氣開采、日用品工業(yè)、空調(diào)制冷、醫(yī)藥衛(wèi)生、風(fēng)電以及高鐵動車等各個行業(yè)遍地開花。公司也成為三一重工、濰柴動力、玲瓏輪胎、山東臨工、徐工機械、北汽福田、中聯(lián)重科等國內(nèi)知名企業(yè)重要的產(chǎn)品供應(yīng)商。公司在行業(yè)產(chǎn)品占有率及財務(wù)運營方面都獲得了巨大的成功。這當(dāng)然得益于其高性價比的產(chǎn)品以及以客戶為先的優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)宗旨。SH中國銷售公司在中國市場采取分銷商和合作運營商服務(wù)市場模式，直銷服務(wù)和支持分銷，這不僅可以給客戶提供更便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而且還推進了市場的發(fā)展。公司每年都會組織經(jīng)銷商進行技術(shù)和產(chǎn)品培訓(xùn)，傳播公司價值觀念與產(chǎn)品理念，從而更好地促進經(jīng)銷商對產(chǎn)品的理解，有助于其業(yè)績的提升以及市場推廣。SH中國銷售公司的業(yè)務(wù)開展從銷售部門通過直銷大客戶以及全國各地分銷商取得訂單開始。由客戶服務(wù)部門準備報價單及合同，客戶確認后客服部將客戶需求訂單轉(zhuǎn)交采購部，由后者負責(zé)向國外相應(yīng)的液壓工廠詢價以及交貨期的確認。在符合客戶要求的情況下由國外工廠按照訂單安排生產(chǎn)，等貨品生產(chǎn)出來后發(fā)往SH中國銷售公司金橋免稅倉庫，從免稅倉庫清關(guān)后轉(zhuǎn)入金橋倉庫，倉庫收貨后通知客戶服務(wù)部，然后根據(jù)訂單通知倉庫發(fā)到相應(yīng)的訂單客戶。公司派技術(shù)人員進行現(xiàn)場指導(dǎo)安裝調(diào)試，培訓(xùn)企業(yè)設(shè)備使用人員相關(guān)專業(yè)知識，使他們能盡快熟練操作。公司產(chǎn)品在售出后享有一年的質(zhì)量保證期，在此期間客戶在使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題，由售后服務(wù)部電話、郵件或者現(xiàn)場派員進行維修處理。32SH中國銷售公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀SH中國銷售公司歷來都非常重視質(zhì)量管理工作，公司通過ISO9000質(zhì)量管理體系認證，制定了以超越客戶滿意為目標的質(zhì)量目標，設(shè)立質(zhì)量部門及專人負責(zé)。但是隨著國內(nèi)市場的蓬勃發(fā)展，公司產(chǎn)品種類及數(shù)量龐雜，市場占有率逐年遞增，SH中國銷售公司的銷售規(guī)模不斷擴大。公司質(zhì)量管理的水平己遠不能夠滿足公司的日新月異的發(fā)展和市場環(huán)境的要求。一方面銷售額逐年遞增，公司產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于工業(yè)領(lǐng)域，成為許多大型企業(yè)的重要供應(yīng)商。另一方面公司領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理的重視遠不及對銷售的重視程度，員工的質(zhì)量意識淡薄，質(zhì)量管理部門人員嚴重不足，缺乏對供應(yīng)商的有效監(jiān)督與管理，缺乏來貨檢驗，公司產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量及持續(xù)改進缺乏監(jiān)督與控制。由此帶來公司產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量問題不斷涌現(xiàn)，客戶投訴抱怨也越來越多。短期內(nèi)公司部分產(chǎn)品可能還有壟斷性優(yōu)勢，但隨著市場的發(fā)展，國內(nèi)國際其他配件生產(chǎn)廠家也在不斷提高自身產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。長此以往如果公司不進行自身質(zhì)量管理的深刻審視與改進，將會出現(xiàn)十分嚴重的后果。321SH中國銷售公司組織架構(gòu)SH中國銷售公司自成立以來，憑借自身產(chǎn)品的優(yōu)勢以及國內(nèi)市場的迅猛發(fā)展，創(chuàng)造了可觀的銷售業(yè)績。隨著市場占有率的不斷提升，公司目前的組織架構(gòu)越來越不能適應(yīng)市場的發(fā)展，拖累了公司整體的質(zhì)量管理水平的改善與提高。SH中國銷售公司現(xiàn)有的組織架構(gòu)如下圖所示。品引入中國市場，為國內(nèi)液壓及工程機械行業(yè)帶來最前沿的技術(shù)及產(chǎn)品支持，為其設(shè)備的安全穩(wěn)定運行提供了強大的技術(shù)保障。經(jīng)過多年的經(jīng)營與發(fā)展，SH中國銷售公司在中國市場已經(jīng)取得了良好的銷售業(yè)績，產(chǎn)品在液壓、氣動、過濾以及機電一體化控制等領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，從鋼鐵冶金、汽車工業(yè)、航空航天、石油天然氣開采、日用品工業(yè)、空調(diào)制冷、醫(yī)藥衛(wèi)生、風(fēng)電以及高鐵動車等各個行業(yè)遍地開花。公司也成為三一重工、濰柴動力、玲瓏輪胎、山東臨工、徐工機械、北汽福田、中聯(lián)重科等國內(nèi)知名企業(yè)重要的產(chǎn)品供應(yīng)商。公司在行業(yè)產(chǎn)品占有率及財務(wù)運營方面都獲得了巨大的成功。這當(dāng)然得益于其高性價比的產(chǎn)品以及以客戶為先的優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)宗旨。SH中國銷售公司在中國市場采取分銷商和合作運營商服務(wù)市場模式，直銷服務(wù)和支持分銷，這不僅可以給客戶提供更便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而且還推進了市場的發(fā)展。公司每年都會組織經(jīng)銷商進行技術(shù)和產(chǎn)品培訓(xùn)，傳播公司價值觀念與產(chǎn)品理念，從而更好地促進經(jīng)銷商對產(chǎn)品的理解，有助于其業(yè)績的提升以及市場推廣。SH中國銷售公司的業(yè)務(wù)開展從銷售部門通過直銷大客戶以及全國各地分銷商取得訂單開始。由客戶服務(wù)部門準備報價單及合同，客戶確認后客服部將客戶需求訂單轉(zhuǎn)交采購部，由后者負責(zé)向國外相應(yīng)的液壓工廠詢價以及交貨期的確認。在符合客戶要求的情況下由國外工廠按照訂單安排生產(chǎn)，等貨品生產(chǎn)出來后發(fā)往SH中國銷售公司金橋免稅倉庫，從免稅倉庫清關(guān)后轉(zhuǎn)入金橋倉庫，倉庫收貨后通知客戶服務(wù)部，然后根據(jù)訂單通知倉庫發(fā)到相應(yīng)的訂單客戶。公司派技術(shù)人員進行現(xiàn)場指導(dǎo)安裝調(diào)試，培訓(xùn)企業(yè)設(shè)備使用人員相關(guān)專業(yè)知識，使他們能盡快熟練操作。公司產(chǎn)品在售出后享有一年的質(zhì)量保證期，在此期間客戶在使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題，由售后服務(wù)部電話、郵件或者現(xiàn)場派員進行維修處理。32SH中國銷售公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀SH中國銷售公司歷來都非常重視質(zhì)量管理工作，公司通過ISO9000質(zhì)量管理體系認證，制定了以超越客戶滿意為目標的質(zhì)量目標，設(shè)立質(zhì)量部門及專人負責(zé)。但是隨著國內(nèi)市場的蓬勃發(fā)展，公司產(chǎn)品種類及數(shù)量龐雜，市場占有率逐年遞增，SH中國銷售公司的銷售規(guī)模不斷擴大。公司質(zhì)量管理的水平己遠不能夠滿足公司的日新月異的發(fā)展和市場環(huán)境的要求。一方面銷售額逐年遞增，公司產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于工業(yè)領(lǐng)域，成為許多大型企業(yè)的重要供應(yīng)商。另一方面公司領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理的重視遠不及對銷售的重視程度，員工的質(zhì)量意識淡薄，質(zhì)量管理部門人員嚴重不足，缺乏對供應(yīng)商的有效監(jiān)督與管理，缺乏來貨檢驗，公司產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量及持續(xù)改進缺乏監(jiān)督與控制。由此帶來公司產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量問題不斷涌現(xiàn)，客戶投訴抱怨也越來越多。短期內(nèi)公司部分產(chǎn)品可能還有壟斷性優(yōu)勢，但隨著市場的發(fā)展，國內(nèi)國際其他配件生產(chǎn)廠家也在不斷提高自身產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。長此以往如果公司不進行自身質(zhì)量管理的深刻審視與改進，將會出現(xiàn)十分嚴重的后果。321SH中國銷售公司組織架構(gòu)SH中國銷售公司自成立以來，憑借自身產(chǎn)品的優(yōu)勢以及國內(nèi)市場的迅猛發(fā)展，創(chuàng)造了可觀的銷售業(yè)績。隨著市場占有率的不斷提升，公司目前的組織架構(gòu)越來越不能適應(yīng)市場的發(fā)展，拖累了公司整體的質(zhì)量管理水平的改善與提高。SH中國銷售公司現(xiàn)有的組織架構(gòu)如下圖所示。323產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量管理SH中國銷售公司銷售的產(chǎn)品在國內(nèi)外均是高品質(zhì)的代名詞，但是由于銷售公司更多的專注于產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，銷售與設(shè)計制造生產(chǎn)相脫節(jié)。而滿足顧客需求是產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)生產(chǎn)的依據(jù)，搜集整理客戶生產(chǎn)活動的相關(guān)信息，了解與掌握客戶對產(chǎn)品適用性的需求與期望，才能設(shè)計出符合顧客需求的產(chǎn)品。銷售公司無法對產(chǎn)品的設(shè)計生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)進行有效質(zhì)量控制，只能被動的接受成品，因而在實際的交付使用過程中，出現(xiàn)了一系列的問題。另外銷售公司自身質(zhì)量管理體系也存在一些薄弱環(huán)節(jié)，比如與國外供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)不足，到貨期長，某些存在設(shè)計制造缺陷的產(chǎn)品，以及長途的運輸導(dǎo)致了設(shè)備損壞，由于對到貨產(chǎn)品質(zhì)量檢驗不足流入客戶手中等因素，導(dǎo)致無法真正滿足客戶需求，從而與自己的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標存在有一定的差距。SH中國銷售公司現(xiàn)有的客戶投訴系統(tǒng)是客戶通過電話、傳真和郵件形式聯(lián)系相應(yīng)的客服人員，反映SH銷售公司產(chǎn)品問題，并且填寫客戶服務(wù)需求單開始。客服人員在24小時內(nèi)對客戶投訴作出判斷及反饋。確認是否為質(zhì)保內(nèi)產(chǎn)品。質(zhì)保內(nèi)產(chǎn)品投訴直接錄入訴處理系統(tǒng)客戶信息、最終用戶信息、相關(guān)投訴內(nèi)容、需要的照片信息等對于質(zhì)量投訴的處理投訴單的處理，根據(jù)投訴單的投訴產(chǎn)品、客戶或最終用戶的地址一一分區(qū)委派工程師，工程師在8小時內(nèi)聯(lián)系客戶或最終用戶，了解故障情況，反饋信息給區(qū)域服務(wù)部經(jīng)理，得到出差申請批準后確定拜訪客戶現(xiàn)場日期，拜訪客戶，現(xiàn)場處理故障，遞交現(xiàn)場維修報告表，給出投訴處理意見遞交報告及投訴處理意見周期要求為7個工作日內(nèi)。內(nèi)部維修服務(wù)第一售后服務(wù)部聯(lián)系客戶后，選擇內(nèi)部維修服務(wù)。第二客服人員出具退貨授權(quán)書給客戶，要求客戶在1個月內(nèi)將貨物退回。第三未及時退回投訴單，客服人員在1個月后提醒客戶，如超出2個月直接取消投訴單，并在投訴單中加以備注“客戶暫時不退貨，投訴單做取消“。第四倉庫收到退貨后通知售后服務(wù)部，售后服務(wù)部核查退貨拍照、登記，根據(jù)投訴內(nèi)容選擇內(nèi)部維修方案要求維修周期為16個工作日內(nèi)。第五委托維修部門出具產(chǎn)品拆檢報告，售后服務(wù)部校對并給出投訴處理意見。第六最終質(zhì)量投訴處理意見。33SH中國銷售公司管理現(xiàn)狀問題分析331組織架構(gòu)不完整結(jié)合SH中國銷售公司目前經(jīng)營中所遇到的一些問題，公司組織架構(gòu)存在以下問題1資源的不均衡，主要包括部門之間資源的不均衡和人力資源的不均衡，這尤其體現(xiàn)在質(zhì)量部門，目前的質(zhì)量部門只有一名質(zhì)量經(jīng)理，這與公司的產(chǎn)品規(guī)模、銷售規(guī)模嚴重不符，由于人員有限，部門職責(zé)權(quán)限有限，很難對公司產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴格把關(guān)，在公司普及質(zhì)量意識宣傳質(zhì)量觀念，更不用說建立和完善公司質(zhì)量體系，監(jiān)督質(zhì)量管理的實施、評價落實情況，促進質(zhì)量管理體系的改進。除了質(zhì)量部門人力資源配置需要優(yōu)化外，供應(yīng)鏈部門也面臨同樣人員不足的問題，導(dǎo)致對供應(yīng)商的管理不到位，來貨檢驗不足，問題產(chǎn)品流入市場。2職能的不清晰。質(zhì)量部門職能的弱化，導(dǎo)致目前公司各部門負責(zé)人在一定意義上來講也承擔(dān)著部門質(zhì)量負責(zé)人的角色。由于部門負責(zé)人缺乏專業(yè)的質(zhì)量管理知識與水平，既是質(zhì)量管理的施行者又是監(jiān)督者，實際工作中遇到質(zhì)量管理問題與本部門工作沖突時，往往會有章不循，優(yōu)先考慮部門的利益，并不能真正做到對質(zhì)量管理的全程進行控制，并監(jiān)督評價與促進質(zhì)量管理的持續(xù)改進。3領(lǐng)導(dǎo)作用發(fā)揮不充分。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)努力創(chuàng)造全員參與質(zhì)量管理的條件與資源，目前公司員工的質(zhì)量意識還比較淡薄，沒有將自己作為公司整個質(zhì)量管理中的一員，還普遍認為質(zhì)量是質(zhì)量管理部門應(yīng)當(dāng)考量的問題。4缺乏監(jiān)督評價。SH中國銷售公司目前的組織架構(gòu)中，還沒有專門的部門與人員負責(zé)對公司的質(zhì)量管理實施狀況進行有效的監(jiān)督和評價，這也嚴重影響了公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)自身運營情況，設(shè)置質(zhì)量監(jiān)督職能部門，明確部門管理職能，使公司的質(zhì)量管理納入完善的考核監(jiān)督機制下，根據(jù)落實情況，督促改進。通過分析可以看出，SH中國銷售公司得組織架構(gòu)還有待完善，資源還需要優(yōu)化配置，領(lǐng)導(dǎo)需要發(fā)揮質(zhì)量管理者作用，員工還需要相關(guān)的質(zhì)量管理教育培訓(xùn)，質(zhì)量管理的成熟度總起來講還有待提高。332ISO質(zhì)量管理體系的問題質(zhì)量管理體系的建立，首先體系應(yīng)當(dāng)與公司的經(jīng)營管理相適應(yīng)與融合，其次需要從上到下貫徹執(zhí)行，才能體現(xiàn)體系本身的價值所在。但在實際運行過程中，SH中國銷售公司的質(zhì)量管理體系出現(xiàn)了一些問題。1ISO9000族標準也有其自身難以克服的制度性缺陷，并非放之四海而皆準，體系強化標準的制約功能使其本身缺乏生氣。缺乏從戰(zhàn)略高度進行體系的整合融合，使其真正適應(yīng)改善公司的質(zhì)量管理。2公司內(nèi)部部分人員缺乏質(zhì)量意識，沒有認識到質(zhì)量對公司經(jīng)營發(fā)展的深刻意義，認為質(zhì)量是質(zhì)量部門的事，與自身意義不大。因此在實際工作中存在有章不循、形式主義的現(xiàn)象，另外領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中高屋建瓴的作用沒有真正發(fā)揮。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標與企業(yè)運行活動脫節(jié)，在企業(yè)質(zhì)量管理中并未得到全面貫徹，體系整體運行未達到預(yù)期的要求與目標。全面質(zhì)量管理的理念在SH中國銷售公司并沒有真正落實。3體系的監(jiān)督實施與評價缺失，由于公司目前質(zhì)量部門人員少，職能薄弱，并沒有起到真正監(jiān)督和實施體系落實的作用，不能做到定期評價體系實施落實情況，查找不足，實施質(zhì)量改進。4質(zhì)量管理信息系統(tǒng)還需要完善，目前公司質(zhì)量管理問題很大程度上是由于對數(shù)據(jù)的收集整理分析研究還不夠充分，不能深層次挖掘匯總原因，有組織的定期分析、評價質(zhì)量數(shù)據(jù)信息，促進企業(yè)的質(zhì)量持續(xù)改進。333產(chǎn)品質(zhì)量問題原因分析1產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)錯貨與少發(fā)貨現(xiàn)象多客戶在接受產(chǎn)品后，開箱檢查過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題在公司投訴中的比例為10，即貨物與所訂購產(chǎn)品不一致，或者貨物缺少。貨物與所購的產(chǎn)品不一致，會有多方面的原因，會有客戶自己提供的所需貨物型號不對，也有公司自身質(zhì)量管理不善的問題。通過魚骨圖可以分析在過程中會有可能出現(xiàn)問題的方面，第一是客戶服務(wù)部處理信息發(fā)生錯誤，將錯誤的產(chǎn)品代碼錄入系統(tǒng)。第二是物流部門在發(fā)貨時將錯誤的貨架號上的產(chǎn)品發(fā)到了客戶手中。第三是國外本身提供的產(chǎn)品就是錯誤。在進入倉庫后倉庫只是清點數(shù)目是否正確，而不會對產(chǎn)品是否正確做確認。倉庫人員不可能具備所有液壓產(chǎn)品知識來核對產(chǎn)品的正確性。其次者也不是他們的工作職責(zé)范圍內(nèi)的事情。通過分析可見，不論客戶服務(wù)部錄入信息錯誤還是國外工廠提供的錯誤的產(chǎn)品后，假設(shè)在物流發(fā)往客戶前，由質(zhì)量部門進行來料檢驗，對物品的正確性進行確認后再發(fā)貨，就不會導(dǎo)致問題被轉(zhuǎn)移到客戶現(xiàn)場。造成人員和財力和物力的浪費。從而減少客戶對產(chǎn)品的抱怨。重復(fù)質(zhì)量問題多整個環(huán)節(jié)中，從訂單發(fā)出到貨物發(fā)出到客戶的整個環(huán)節(jié)中沒有質(zhì)量部門的參與。對于一個沒有正式的減少偶發(fā)性或長期性問題機制的組織，它的效率也是低下的。有研究指出處理偶發(fā)性問題并將質(zhì)量問題回復(fù)到原有水平的過程，生產(chǎn)經(jīng)理要花費30的時間解決問題，而對于下面的主管可能需要6096的時間來處理。因此出現(xiàn)的批量質(zhì)量問題是，公司銷售，客戶服務(wù)及銷售領(lǐng)導(dǎo)都在積極處理此事，但是沒有統(tǒng)一的機制和組織，只是針對每一個不同的情況，隨意性較大，無法等到量化的處理。在面對同樣的問題就會出現(xiàn)無法解決的現(xiàn)象，比如外觀生銹問題，在國外認為泵和馬達外殼是由馬口鑄鐵制成，在長途海洋過程中生銹是正常問題，而客戶則不接受這樣的處理結(jié)果，由售后服務(wù)部每次到貨后去現(xiàn)場通過打磨和涂防銹油的方式暫時解決問題，救火式的處理方式而對問題的解決沒有質(zhì)的幫助，等下次到貨會遇到同樣的問題，導(dǎo)致大量的人力物力浪費處理生銹問題。這就是沒有質(zhì)量部門參與下問題被無數(shù)次重復(fù)發(fā)生。個別客戶現(xiàn)場使用產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，要求對上?，F(xiàn)有庫存產(chǎn)品進行檢查，由于沒有專人處理，導(dǎo)致有質(zhì)量問題的產(chǎn)品繼續(xù)流入客戶手中。從而造成質(zhì)量問題的重復(fù)出現(xiàn)。重點內(nèi)部供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量問題較多通過質(zhì)量投訴部門的數(shù)據(jù)分析，根據(jù)投訴金額和投訴量的PETROL圖可以看到提高相對應(yīng)工廠的質(zhì)量控制水平，會提高銷售公司的質(zhì)量水平，同時減少投訴量。2015年49家液壓工廠的產(chǎn)品投訴涉及金額總共為38027萬元，根據(jù)帕累托圖分析如下金額較大的產(chǎn)品產(chǎn)生的質(zhì)量問題對于客戶的影響大，但同時金額小的產(chǎn)品發(fā)生投訴次數(shù)多同樣會導(dǎo)致客戶的抱怨較大，小東西但不可靠同樣會讓客戶產(chǎn)生拒絕再次購買產(chǎn)品的想法。因此必須對客戶投訴影響大的供應(yīng)商進行重點控制和管理。從發(fā)生頻次上，需要加強質(zhì)量控制的工廠除去上述金額比例大的七家，還需要增加8意大利阿薩格油缸工廠，9美國奧利威工廠，12捷克擺線馬達工廠，12美國伊利里亞工廠，16美國格林威爾擺線馬達工廠。2內(nèi)部供應(yīng)商管理薄弱客戶投訴中大部分問題是由產(chǎn)品本身質(zhì)量缺陷造成的。并且問題多為液壓產(chǎn)品的常識性問題，比如漏油，卡澀等。對于內(nèi)部液壓產(chǎn)品供應(yīng)商管理薄弱，可以從以下幾個方面說明銷售公司的地位處于弱勢。對于SH中國銷售公司而言，只是銷售公司，沒有對提供產(chǎn)品的工廠生產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)控手段。并且液壓工廠分布全球各地，沒有有效的監(jiān)管手段。采購管理人員缺乏，對于液壓49個工廠的訂單下發(fā)和跟蹤人員不足，而對于SH銷售公司來講采購是質(zhì)量管理中最重要的一環(huán)，它所體現(xiàn)是承上啟下的作用，顧客的需求目標通過采購部門傳達給國外生產(chǎn)廠家，以便設(shè)計制造出符合客戶生產(chǎn)質(zhì)量要求的產(chǎn)品。同時還負責(zé)對來貨的入庫檢驗，質(zhì)量問題的處理，將真正符合客戶質(zhì)量要求的產(chǎn)品運至客戶手中。SH中國銷售公司一年的液壓產(chǎn)品銷售達到1億人民幣。巨大的交易額使目前的采購人員只能關(guān)注于貨物的及時交貨率和準確率上。至于產(chǎn)品質(zhì)量的反饋和控制根本沒有時間上的可操作性。信息不對稱。為SH中國銷售公司提供產(chǎn)品的工廠中，大部分是SH集團收購的行業(yè)內(nèi)的知名企業(yè)，并且收購后品牌依然保留，他們對自己的產(chǎn)品的品質(zhì)充滿信心。其中一家美國泵生產(chǎn)公司，是屬于1930年建立的企業(yè)，在液壓產(chǎn)品行業(yè)具有龍頭地位，擁有多項泵和馬達的設(shè)計專利。早期產(chǎn)品主要用于美國海軍和國防部。因此在中國銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，他們首先是懷疑客戶使用問題，而非質(zhì)量本身問題。在認定質(zhì)量前，要客戶提供相當(dāng)多的使用參數(shù)，比如壓力、溫度、流量等。由于訂單的壓力，采購人員沒有精力同時也沒有相應(yīng)的技術(shù)能力提供如此多的參數(shù)給到國外。導(dǎo)致問題最終以中國銷售公司賠付客戶新的貨物為解決方式。質(zhì)量問題遲遲的不到解決。對于企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的界定是需要著重考慮的問題，是簡單的控制與被控制，還是打造新型的戰(zhàn)略互信、合作共贏的關(guān)系，認識雙方是利益的共同體，面對顧客的需求雙方協(xié)商，共同面對解決，相互促進對方的質(zhì)量改進。3投訴系統(tǒng)功能不完備對于售后服務(wù)是售后服務(wù)工程師只關(guān)注現(xiàn)場問題解決。對于現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，售后服務(wù)工程師關(guān)注實際問題處理，解決客戶當(dāng)時的關(guān)注點，避免問題的升級。對于造成質(zhì)量問題的原因，沒有反饋渠道。公司希望售后工程師可以向國外提出改進質(zhì)量的要求，但是現(xiàn)實的可能性較差。售后服務(wù)工程師在針對眾多液壓產(chǎn)品時，與國外的聯(lián)系，只是在技術(shù)交流的層面。如果遇到無法處理的現(xiàn)場問題，通過網(wǎng)上資源，找到液壓工廠的技術(shù)聯(lián)系人，寫郵件獲得現(xiàn)場處理的手段和知識來解決問題。在國外工廠技術(shù)與質(zhì)量是兩個不同的部門，將質(zhì)量問題反映到國外的技術(shù)部門，無法達到提高質(zhì)量的訴求，或者被告知請通過其他渠道反應(yīng)?，F(xiàn)在的投訴系統(tǒng)只是SH中國銷售公司對于服務(wù)工程師的工作記錄以及部分的反映產(chǎn)品的質(zhì)量信息。無法與國外的質(zhì)量信息系統(tǒng)對接，導(dǎo)致質(zhì)量信息反饋過程復(fù)雜。4員工的質(zhì)量意識弱新員工在入職培訓(xùn)只是簡單了解下什么是質(zhì)量，質(zhì)量目標是什么。但是至于質(zhì)量對于自己或者對于公司意味著什么。在實際工作中沒有體現(xiàn)到。公司是以KPI指標來衡量的，銷售部門員工在于銷量，供應(yīng)鏈部門主要在交貨及時率，而售后服務(wù)部在于現(xiàn)場處理速度。很多人只認為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)廠家的問題，是質(zhì)量部門需要考核的問題。質(zhì)量控制的因子在KPI指標里沒有體現(xiàn)。在大批量的插裝閥出現(xiàn)銹蝕和漏裝0型圈的情況下，客戶提出需要在發(fā)貨前檢查物料缺陷，保證發(fā)往客戶的物料為無缺陷物料時。由于現(xiàn)在的質(zhì)量管理體系中，沒有明確到誰是責(zé)任者，也沒有相應(yīng)的控制部門。售后服務(wù)部只解決現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并且售后服務(wù)部人員長期在外出差，無法回到上海倉庫進行逐個檢查，而倉庫又以不懂技術(shù)為由拒絕對貨物全檢后發(fā)貨。倉庫保證的是發(fā)貨率，到期發(fā)貨日，倉庫又把帶有問題的插裝閥發(fā)往客戶。等客戶檢查發(fā)現(xiàn)問題后，再由售后服務(wù)部工程師現(xiàn)場解決。將問題帶到客戶處，是質(zhì)量控制失敗之處。全面質(zhì)量管理的概念表明質(zhì)量管理已經(jīng)不單單是質(zhì)量管理檢驗者、領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任而是擴展到企業(yè)的所有人員全部部門和員工。SH公司質(zhì)量管理還遠沒有沒有做到所要求的全員、全過程、全方位參與。質(zhì)量體系的不足只是其中一方面，更多是企業(yè)沒有相應(yīng)的培訓(xùn)與評價考核機制，質(zhì)量培訓(xùn)遠遠不夠，現(xiàn)有的培訓(xùn)除了內(nèi)容方法需要改進，還需要對培訓(xùn)過程進行監(jiān)督，培訓(xùn)效果進行考核，使員工時時刻刻提醒自己質(zhì)量是企業(yè)的生命線，公司是以為客戶需求為出發(fā)點的，顧客滿意是公司發(fā)展的動力和源泉。第四章SH中國銷售公司質(zhì)量管理改進方案設(shè)計41改進方案的基本思路與設(shè)計目標411基本思路通過對SH中國銷售公司質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析，結(jié)合SH中國銷售公司的質(zhì)量方針與目標，可見SH中國銷售公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系未能充分發(fā)揮它的作用，導(dǎo)致輸出產(chǎn)品的質(zhì)量只能被動依賴于國外供應(yīng)商產(chǎn)品本身的質(zhì)量，沒有形成以顧客需求為目標的質(zhì)量體系。因此需要對SH中國銷售公司從質(zhì)量管理體系入手，全面加強對質(zhì)量流程的控制?；赟H中國銷售公司的經(jīng)營性主體的性質(zhì)，遵循PDCA循環(huán)的原則，加大對供應(yīng)商的管理，從源頭保證質(zhì)量。加強對整個銷售流程的質(zhì)量管理。優(yōu)化資源配置，強化品保質(zhì)量部門的職責(zé)。完善質(zhì)量管理體系，建立全員參與，全過程控制的質(zhì)量管理體系，做到有章可循，有章必循，從內(nèi)到外的改進SH中國銷售公司的質(zhì)量管理現(xiàn)狀。同時質(zhì)量管理控制是一個動態(tài)的過程，隨著市場的發(fā)展，面對客戶隨時出現(xiàn)的新的需求，必須持續(xù)不斷地進行質(zhì)量改進，使質(zhì)量的持續(xù)改進制度化常態(tài)化，最終轉(zhuǎn)化為公司的競爭優(yōu)勢?？偲饋碇vSH中國銷售公司的質(zhì)量管理改進是隨著顧客需求的變化不斷改進的過。顧客、供應(yīng)商和公司是循環(huán)鏈條的構(gòu)成因素，顧客提出訂單需求，供應(yīng)商提供產(chǎn)品，公司輸出產(chǎn)品和服務(wù)。顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)，通過體驗提出新的質(zhì)量需求，公司與供應(yīng)商改進質(zhì)量，滿足顧客需求。因此質(zhì)量管理的改進是不斷的持續(xù)改進的過程。412改進方案的設(shè)計目標1通過優(yōu)化資源配置，明確職能，加大對供應(yīng)商管理，加強來貨檢驗，確保產(chǎn)品能夠滿足顧客需求。2通過對全員、經(jīng)營全過程的質(zhì)量控制，降低經(jīng)營成本。3通過對產(chǎn)品品質(zhì)的嚴格控制，提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度。4建立完善的質(zhì)量管理體系。產(chǎn)品的質(zhì)量、交貨期以及價格成本是評估與衡量供應(yīng)商管理的三個主要因素。對于SH中國銷售公司來講，供應(yīng)商主要來自集團公司的國外工廠，因而價格不是衡量的最主要參數(shù)。公司供應(yīng)商評估面臨的主要問題在于供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量的控制，以及供貨期的控制上。在設(shè)計此績效評估體系時，增加貨物初始合格率，質(zhì)量投訴率以及質(zhì)量導(dǎo)致?lián)p失額三個質(zhì)量指標，來衡量內(nèi)部供應(yīng)商產(chǎn)品的初始及使用的質(zhì)量水平。前期頻繁出現(xiàn)供應(yīng)商提供8D報告遲緩的問題上，相應(yīng)的設(shè)置文件的及時性，來加強供應(yīng)商的提供文字資料的反應(yīng)速度。3對出現(xiàn)問題產(chǎn)品及時的將問題反映給供應(yīng)商，跟進督促對方分析原因，盡快出具8D報告。對于批量出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，必要時要求供應(yīng)商派員現(xiàn)場指導(dǎo)處理，確定問題主體，質(zhì)量問題退貨處理，對于批量出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，要求供應(yīng)商改進工藝，提高產(chǎn)品質(zhì)量。4建立互利共贏的供應(yīng)商合作關(guān)系，將相互的利益相統(tǒng)一，調(diào)動供應(yīng)商的積極性，共同參與面對顧客需求，分析質(zhì)量問題，共同為贏得客戶與市場努力。422流程的質(zhì)量控制SH銷售公司作為中間貿(mào)易商性質(zhì)的單位，無法對產(chǎn)品的實際應(yīng)用性能做裝機測試。原來的流程中未有來貨檢驗，對于銷售公司的售出產(chǎn)品質(zhì)量沒有任何的管控。只是被動的接受實際的質(zhì)量問題。任由存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品流入市場。在2015年的質(zhì)量投訴統(tǒng)計中，通過簡單的初檢可以避免其中10的產(chǎn)品投訴，由此可見進貨檢驗的重要性。對于供應(yīng)商提供的產(chǎn)品，在貨物到達上海物流中心后，未提供到客戶之前，對貨物的表面處理質(zhì)量及外形尺寸進行檢測，關(guān)鍵部件的性能做外委托的初始檢測，以避免有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品流入市場中。并且能在收到貨物后及時反饋質(zhì)量問題到國外生產(chǎn)工廠。如果等到貨物發(fā)至客戶處，一般到客戶安裝使用都有幾個月或者一年多的周期，這樣在調(diào)試過程中再發(fā)現(xiàn)問題處理都相當(dāng)?shù)谋粍樱瑫r也會導(dǎo)致客戶的滿意度下降。及時反饋、及時處理，及時交付合格產(chǎn)品。因此SH銷售公司的質(zhì)量控制流程從銷售人員、經(jīng)銷商鎖定目標客戶形成訂單開始，客戶報訂訂單，采購依據(jù)客戶需求向國外工廠下訂單，工廠設(shè)計生產(chǎn)發(fā)貨到公司后進行來貨檢驗入庫，依據(jù)訂單需求發(fā)貨至客戶，安排安裝調(diào)試，安排人員維修處理，問題產(chǎn)品退貨，投訴的跟蹤、評價、監(jiān)督與改進。改進流程設(shè)計如下圖42所示。423質(zhì)量體系的完善SH銷售公司引進了ISO9001質(zhì)量管理體系，體系要求遵循以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系等八項原則，ISO9000族標準的核心思想還是全面質(zhì)量管理。在理論角度來講體系比較全面和具體。但在實際運用中體系的質(zhì)量方針與目標與企業(yè)的經(jīng)營活動相脫節(jié)。市場等外部環(huán)境是動態(tài)的企業(yè)自身也隨市場需求變化而變化，體系的“標準化”也使其一定程度上使其喪失了生機與活力。因此應(yīng)該根據(jù)市場環(huán)境與客戶需求的變化，不斷的調(diào)整補充改進企業(yè)的質(zhì)量體系。質(zhì)量體系的完善與創(chuàng)新除了按照體系標準要求進行結(jié)構(gòu)的重組，實施相關(guān)質(zhì)量體系的融合，對產(chǎn)品和過程的流程再造以及對資源有效配置等內(nèi)容以外，結(jié)合SH銷售公司的質(zhì)量管理現(xiàn)狀，著重從幾下幾個方面進行完善與改進。1發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用。管理者首先被管理。管理的五大職能是計劃、組織、指揮、控制與協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)者的作用不僅僅是“最高管理者”，不應(yīng)該僅限于指揮與控制。領(lǐng)導(dǎo)的作用是“激勵”，樹立建立完善的組織架構(gòu)，創(chuàng)造能夠使全員參與，共同為實現(xiàn)組織目標努力工作的氛圍。確定組織的方針與目標，并使其與組織的內(nèi)部環(huán)境相統(tǒng)一。SH銷售公司質(zhì)量管理的現(xiàn)狀表明質(zhì)量管理體系中領(lǐng)導(dǎo)者的作用還沒有發(fā)揮到位，需要管理者直面問題，確立實施一個真正有效的以顧客為關(guān)注焦點、全員參與的質(zhì)量管理體系。2以顧客的滿意為質(zhì)量目標。以顧客為關(guān)注焦點是質(zhì)量管理的原則之一。以顧客的需求為目標，企業(yè)的一切經(jīng)營活動都是圍繞市場和客戶的需求展開的，最終令顧客滿意。這不僅局限在產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)上，應(yīng)該將這種理念融合到產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的全過程中。在這一點上SH銷售公司還做得遠遠不夠，除了產(chǎn)品自身的原因，質(zhì)量把控的不到位，到貨時效，問題反饋等各個方面都有待提升，不能以滿足顧客的需求為導(dǎo)向，以顧客的滿意為目標，對SH銷售公司來講是相當(dāng)危險的。消費品牌價值的結(jié)果只能使品牌價值流失，所以真正確定以顧客的滿意為質(zhì)量目標，整個經(jīng)營活動都圍繞顧客展開，最終才能贏得顧客，形成良好的口碑宣傳的效果。3全員參與。TQM的三個基本特征包括全員參與的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全組織的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個部門、各個環(huán)節(jié)綜合質(zhì)量管理工作的反映。任何一個人、一個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都會直接或間接的影響產(chǎn)品質(zhì)量。SH銷售公司是經(jīng)銷商和直銷大客戶的模式的市場方式。銷售人員除了要自主開發(fā)客戶還需要對所在片區(qū)經(jīng)銷商進行銷售管理。經(jīng)銷商人員不僅直接接觸客戶推銷公司產(chǎn)品，還承擔(dān)了一部分服務(wù)維修工作，相當(dāng)程度上成了公司與產(chǎn)品的代表。客戶最終買到的是SH銷售公司的產(chǎn)品，經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量不到位，將直接影響公司的質(zhì)量信譽。因此全員參與的含義對于SH銷售公司來講不僅是指企業(yè)自身經(jīng)營活動各個部門、各個環(huán)節(jié)的員工，還應(yīng)該擴大到經(jīng)銷商人員。質(zhì)量管理體系的完善應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)自身經(jīng)營狀況，將現(xiàn)有體系補充完整，使其適應(yīng)企業(yè)質(zhì)量發(fā)展要求，通過監(jiān)督評價實施，保持體系持續(xù)改進。424資源的優(yōu)化配置過程方法是質(zhì)量的管理體系的原則之一，質(zhì)量管理體系所需的過程包括管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量分析與改進四大過程。全面的質(zhì)量體系管理要求對組織經(jīng)營活動的全過程進行控制。任何一個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都將一定程度上影響整個組織的質(zhì)量管理。因此根據(jù)組織質(zhì)量管理過程所暴露出來的問題，自我調(diào)整梳理查漏補缺，將資源進行優(yōu)化配置，推動質(zhì)量過程改進，完善質(zhì)量管理體系。結(jié)合SH銷售公司的質(zhì)量管理現(xiàn)狀，以顧客滿意為測量，主要從三方面進行改進。1優(yōu)化入力資源配置。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。一切與公司產(chǎn)品相關(guān)的部門，首先應(yīng)該做好人員配置，每個工作環(huán)節(jié)都應(yīng)該有專人管理負責(zé)，另外人員數(shù)量應(yīng)該與工作量相匹配，SH中國銷售公司所在的集團公司全部產(chǎn)品種類幾十萬中，只SH中國銷售公司所銷售的一類液壓產(chǎn)品就有上千種，由此帶來的相當(dāng)可觀的銷售業(yè)績，面對這樣數(shù)量龐大的產(chǎn)品種類、銷售量，所對應(yīng)的產(chǎn)品的供應(yīng)商管理人員、采購人員，來貨檢驗人員，倉庫人員的崗位配置與人員數(shù)量是遠遠不夠的。供應(yīng)商管理缺失，采購更關(guān)注到貨時效，質(zhì)量部門人員不足形同虛設(shè)，這些問題導(dǎo)致不符合客戶使用需求，有設(shè)計制造缺陷的產(chǎn)品流入市場，這嚴重影響了企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量信譽。因此加強對供應(yīng)商管理，增加來貨檢驗是SH銷售公司來說是目前最重要的工作之一。增加來貨產(chǎn)品管理的相關(guān)人員配置，從源頭控制產(chǎn)品質(zhì)量，提升顧客的滿意度，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。2重視客戶關(guān)系的重要性。目前很多知名企業(yè)都有專門的客戶關(guān)系部門。顧客滿意是企業(yè)進行質(zhì)量管理的目標。企業(yè)質(zhì)量管理體系始終圍繞顧客要求展開，最終以實現(xiàn)顧客滿意為終點。顧客滿意是衡量和檢驗一個企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效與否的根本標準。SH銷售公司在提升顧客滿意度方面還有相當(dāng)大的提升空間。從根本上講還是需要全面了解顧客需求與期望，確保顧客的需求在整個企業(yè)和質(zhì)量管理的全過程受到重視。產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量要滿足顧客需求，處理好與客戶的關(guān)系，保持顧客的對產(chǎn)品和企業(yè)的認可和忠誠。3提升服務(wù)過程的質(zhì)量管理。對于以銷售產(chǎn)品為主的公司來講，顧客的關(guān)注點除了對于產(chǎn)品本身的質(zhì)量符合需求，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，買方市場的形成，越來越多的對于服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。銷售的不僅是產(chǎn)品還有其附帶的服務(wù)品質(zhì)。對SH銷售公司來說銷售出產(chǎn)品遠不是終點，良好的售前售后服務(wù)也是贏得顧客滿意的重要方面。零部件產(chǎn)品設(shè)備都有自己的生命周期，服務(wù)的質(zhì)量將直接影響顧客的滿意度。對SH銷售公司來說，技術(shù)服務(wù)部門要做好設(shè)備的安裝調(diào)試，培訓(xùn)企業(yè)設(shè)備操作人員專業(yè)知識，售后服務(wù)部門對出現(xiàn)問題產(chǎn)品要及時高效的進行維修處理，分析問題原因，出具8D報告，缺陷產(chǎn)品做好退貨工作。公司完善客戶投訴系統(tǒng)，疏通投訴渠道，積極面對投訴問題，對與顧客接觸人員做好處理投訴的情緒及專業(yè)培訓(xùn)，根據(jù)投訴問題出現(xiàn)原因總結(jié)改進產(chǎn)品、過程和體系，對投訴的過程進行跟蹤、監(jiān)督與改進。服務(wù)的質(zhì)量最終決定顧客是否會再次購買。因此提升服務(wù)過程的質(zhì)量對于SH公司來講也是非常重要的工作。第五章SH中國銷售公司質(zhì)量管理改進方案實施在對SH中國銷售公司組織架構(gòu)改進前，需要對公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理流程、質(zhì)量方針和目標、質(zhì)量體系進行評估。SH中國銷售公司現(xiàn)有質(zhì)量管理體系中最薄弱的環(huán)節(jié)是客戶下訂單到客戶收到貨品之間的產(chǎn)品質(zhì)量控制。應(yīng)該加強對供應(yīng)商的管理，增加供應(yīng)商質(zhì)量管理工程師崗位，雖然國外工廠與SH中國銷售公司同處于一個集團下，但是他們的財務(wù)是相對獨立，一定程度上來講也算是不同公司之間的買賣關(guān)系，應(yīng)該將國外的各個區(qū)域的生產(chǎn)廠家都并入到公司內(nèi)部供應(yīng)商系列。供應(yīng)商質(zhì)量管理工程師需要根據(jù)不同內(nèi)部供應(yīng)商的質(zhì)量水平對其實施管理控制，提升SH中國銷售公司的內(nèi)部供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量，從產(chǎn)品源頭進行控制。1供應(yīng)商質(zhì)量管理工程師要有豐富的溝通經(jīng)驗，必須與內(nèi)部供應(yīng)商和公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)單位建立順暢的協(xié)調(diào)工作方式。面對質(zhì)量問題的解析能夠一語中的。通過多種質(zhì)量控制工具等分析技巧，評審內(nèi)部供應(yīng)商提供8D報告。對于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題一定要處理及時，增加公司以及顧客的滿意度。參加過IS09001TSL6949ISOL4001等質(zhì)量體系的培訓(xùn)，能夠熟練掌握質(zhì)量管理中的審核技巧和方法。能夠熟練運用APQP、FMEA、PPAP、MSA、SPC、8D等質(zhì)量工具的應(yīng)用。要求自身邏輯思維性強，能夠獨立和全面地看待質(zhì)量問題，掌握供應(yīng)商的內(nèi)部品質(zhì)管理流程，產(chǎn)品專業(yè)知識掌握豐富。擁有比較強勢的管理表達方式，同時又能夠聽的進供應(yīng)商在提供產(chǎn)品時提出的有建設(shè)性的意見，使公司和內(nèi)部供應(yīng)商在合作中達到雙贏互利的目的。對于現(xiàn)在的SH中國銷售公司急需這樣的人才，能夠?qū)ΜF(xiàn)在的內(nèi)部供應(yīng)商進行梳理和提高。短時間是無法培訓(xùn)完成這樣的人才來及時的服務(wù)于SH中國銷售公司，解決現(xiàn)在的質(zhì)量問題，因此SH中國銷售公司需要通過社會招聘的方式獲得供應(yīng)商質(zhì)量管理工程師。除此之外采購環(huán)節(jié)，來貨入庫檢驗，也十分重要。采購人員應(yīng)當(dāng)及時準確地將客戶需求訂單報訂給供應(yīng)商，不能有任何的失誤。來料檢驗倉庫管理人員應(yīng)當(dāng)具有專業(yè)的業(yè)務(wù)素質(zhì)與責(zé)任心，進行有效的到貨控制。2質(zhì)量部門是SH中國銷售公司最需要加強的部門。在整個質(zhì)量管理活動中質(zhì)量管理人才起到了相當(dāng)大的作用。它是整個活動的基礎(chǔ)，是保障實施質(zhì)量管理活動成功的關(guān)鍵因素。目前公司最缺少的是來貨質(zhì)量檢驗，現(xiàn)在公司質(zhì)量部門只設(shè)一名質(zhì)量經(jīng)理，更多的關(guān)注于公司體系建立，質(zhì)量文件起草，以及與外部質(zhì)量部門積極溝通。在實際工作過程中，沒有精力和時間用在對公司售出產(chǎn)品進行質(zhì)量控制上。人員的嚴重缺失導(dǎo)致由此產(chǎn)生的問題產(chǎn)品流入市場，給公司的產(chǎn)品質(zhì)量信譽嚴重影響。產(chǎn)品檢驗除了應(yīng)該必備的人員，還應(yīng)該增加培訓(xùn)，運用多種檢驗方法。因為SH每年銷售額巨大，對于市場需求量打的產(chǎn)品需要大量備貨，因而對來貨產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)熟練運用抽樣檢驗法。抽樣檢驗雖然理論界一直備受爭議，抽樣檢驗假定產(chǎn)品中有一定比例的缺陷和不良。很多人認為這種假設(shè)與戴明的持續(xù)改進觀點不符。但事實上抽樣檢驗在許多情況下仍有均在必要，針對SH銷售公司來說面對如下情況時需要用到抽樣檢驗在新的供應(yīng)商和未驗證的供應(yīng)商初始提供產(chǎn)品時。運輸過程是產(chǎn)品出現(xiàn)問題的一個關(guān)鍵因素時。對待極易損壞的非常敏感的產(chǎn)品時。在明確知道某供應(yīng)商生產(chǎn)過程中出現(xiàn)問題，并且對其產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑時。在SH中國銷售公司中管理層未重視到抽樣檢查的必要性，原因有以下幾個方面，第一國外供應(yīng)商均引入IS09000質(zhì)量標準體系，每個工廠都會提供相應(yīng)的質(zhì)量體系證書。出廠即為合格。第二在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上增加人員和設(shè)備，以及資金和人員的投入。高層顧慮到成本的問題，一直沒有增加來料抽樣檢查這個流程，但是SH中國銷售公司的液壓產(chǎn)品均屬于國外產(chǎn)品，從國外的長途運輸中存在較高損壞的風(fēng)險。還有大部分產(chǎn)品是通過海洋運輸過來，可能會對產(chǎn)品產(chǎn)生腐蝕。另外通過近幾年質(zhì)量投訴系統(tǒng)運行，明確得知某些工廠的產(chǎn)品會存在問題。因此有必要增加到貨后的抽樣檢查。增加來料檢驗部門，可以有效的減少發(fā)錯貨和少發(fā)貨產(chǎn)生的幾率，減少退貨率。3售后服務(wù)部的主要職責(zé)是處理售出產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)量問題。對于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的認識和理解較深。目前是屬于銷售部門管理，職能相當(dāng)于救火隊。只有對質(zhì)量問題進行有效的處理，對產(chǎn)品質(zhì)量問題及時有效的反饋，將普遍的產(chǎn)品質(zhì)量問題進行綜合和梳理，促使供應(yīng)商積極改進工藝和提高產(chǎn)品品質(zhì)。消除顧客在使用中的顧慮和盡可能的消除客戶的抱怨。增加客戶的滿意度。由于工業(yè)設(shè)備產(chǎn)品有其自身的生命周期，售后部門服務(wù)質(zhì)量的好壞，將直接決定客戶是否會進行二次購買。因此售貨服務(wù)部門的作用不能被低估，事實上現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品購買成本遠遠低于開發(fā)新客戶投入的成本。因此需要將售后服務(wù)部納入質(zhì)量部的范圍內(nèi)，加強對于售后部的質(zhì)量管理，增加對售后服務(wù)人員的技術(shù)及服務(wù)意識培訓(xùn)，這將直接為公司帶來潛在的效益。綜合考慮公司的現(xiàn)實情況，為了提高質(zhì)量管理水平，實現(xiàn)公司的質(zhì)量管理目標，建議改進后的組織架構(gòu)為圖5L。質(zhì)量統(tǒng)計分析、質(zhì)量預(yù)防、產(chǎn)品質(zhì)量事故含客戶投訴調(diào)查與處理、8D報告出具等；售后服務(wù)部處理產(chǎn)品現(xiàn)場質(zhì)量投訴，與客戶的溝通協(xié)調(diào)等。新的質(zhì)量部門職責(zé)負責(zé)根據(jù)國外供應(yīng)商提供的技術(shù)數(shù)據(jù)，編訂檢驗標準。協(xié)助供應(yīng)商質(zhì)量管理工程師及其他相關(guān)人員改進供應(yīng)商管理流程，提高內(nèi)部供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量。負責(zé)將內(nèi)部供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量問題全面而且及時反饋到供應(yīng)商質(zhì)量管理管理工程師；并且將供應(yīng)商反饋的質(zhì)量數(shù)據(jù)信息，及時反饋給客戶。負責(zé)制定來料檢驗部門的檢驗規(guī)范及檢驗計劃，并適時對檢驗員進行培訓(xùn)指導(dǎo)。供應(yīng)商質(zhì)量工程師職責(zé)負責(zé)保障供應(yīng)商所供產(chǎn)品的質(zhì)量，由于供應(yīng)商供貨物料質(zhì)量缺陷引發(fā)的問題要及時反饋供應(yīng)商要求其改善。負責(zé)追蹤確認供應(yīng)商的改善報告及實施效果，必要時可進行現(xiàn)場審核檢查。參加并積極反饋內(nèi)部供應(yīng)商績效評估工作。每月對現(xiàn)有供應(yīng)商的質(zhì)量狀況進行統(tǒng)計評分，對評分較低的供應(yīng)商提出改善要求。來料檢驗員職責(zé)來料檢驗對內(nèi)部供應(yīng)商提供的產(chǎn)品，按照SH中國的銷售公司質(zhì)量部編制的檢驗技術(shù)標準，并且根據(jù)產(chǎn)品的到貨數(shù)量和交貨期來確定是抽樣檢驗或者是全檢。檢驗員的主要工作就是對內(nèi)部供應(yīng)商提供的泵和馬達等液壓產(chǎn)品產(chǎn)品以及參照該產(chǎn)品的有關(guān)特性標準進行確認；或?qū)ζ涫欠襁_到客戶正常使用要求進行確認的活動。嚴格按照有關(guān)的技術(shù)文件標準，按照檢測標準手冊的步驟，逐項對所要檢測的項目進行檢測，從而最終完成對各種類型產(chǎn)品的檢驗，做出送檢產(chǎn)品的合格與不合格的判定。處理產(chǎn)品質(zhì)量問題對內(nèi)部供應(yīng)商提供的產(chǎn)品進行檢驗過程中，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，必須進行跟蹤，以及在市場上使用后投訴的重要產(chǎn)品質(zhì)量問題的跟蹤，并在來料檢查系統(tǒng)內(nèi)部建立預(yù)防措施等。在下次的內(nèi)部供應(yīng)商提供的與有問題產(chǎn)品同類型的產(chǎn)品時，加強檢測手段，預(yù)防和避免同樣的質(zhì)量問題進入到下游。全過程質(zhì)量問題統(tǒng)計、反饋統(tǒng)計內(nèi)部供應(yīng)商來料檢驗過程中的質(zhì)量數(shù)據(jù)，定期以一定的時間段為節(jié)點反饋到相關(guān)部門，這些數(shù)據(jù)都會作為供應(yīng)商的來料質(zhì)量控制和管理的依據(jù)。參與產(chǎn)品有關(guān)部門的流程優(yōu)化積極參與整個產(chǎn)品控制環(huán)節(jié)中的流程優(yōu)化，比如在對于物流中和產(chǎn)品檢驗相關(guān)的流程優(yōu)化問題提出建議和意見。雖然增加來料檢驗人員，會減少10的質(zhì)量投訴。但是會存在以下問題1、來料檢驗人員對SH中國銷售公司產(chǎn)品熟悉程度2、實際檢驗時間的控制3、庫房轉(zhuǎn)接的效率問題4、交付時間將會加長5、第三方委托性能測試因此需要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，積極溝通各部門的協(xié)作，縮小增加來料檢驗后帶來的產(chǎn)品交付時間的變化。521質(zhì)量培訓(xùn)目標群體和內(nèi)容1公司領(lǐng)導(dǎo)。在一個公司里是擁有一定權(quán)力，負責(zé)組織控制指揮的人員，在整個質(zhì)量管理體系中具有十分重要地位和作用。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)的作用是建立能夠使全體員工有積極參與獲得質(zhì)量管理目標的環(huán)境。制定公司的長期的質(zhì)量方針與短期的質(zhì)量目標。質(zhì)量八項原則也特別強化了最高管理者的作用，最高管理者必須能夠確定甄別并獲得達到組織戰(zhàn)略和組織目標所必需的資源，涵蓋了運轉(zhuǎn)和改進質(zhì)量管理體系以及讓用戶與其他相關(guān)方滿意所需要的資源，包括人力、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務(wù)資源。領(lǐng)導(dǎo)作用的原則強調(diào)了組織最高管理者的職能是確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，并且應(yīng)該創(chuàng)造并保持員工能充分參與與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境，使組織的質(zhì)量管理體系在這種環(huán)境下得以有效的運行。SH中國銷售公司的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)在人力資源優(yōu)化配置方面，保證質(zhì)量體系具備有效和高效運行的能力。建立、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，組織質(zhì)量管理環(huán)境。因此應(yīng)該增加培訓(xùn)加強公司領(lǐng)導(dǎo)人員對全面控制質(zhì)量體系的了解以及認識質(zhì)量控制信息系統(tǒng)的重要性，降低質(zhì)量管理成本，營造全員參與質(zhì)量管理的氛圍。2新員工。針對新員工的培訓(xùn)應(yīng)該包括通用類和崗位培訓(xùn)兩部分。通用類包含公司產(chǎn)品培訓(xùn)，公司理念培訓(xùn)，公司質(zhì)量管理體系培訓(xùn)，質(zhì)量手冊培訓(xùn)，其他公司相關(guān)守則培訓(xùn)等。崗位培訓(xùn)主要是為了新員工盡快適應(yīng)工作崗位進行的專業(yè)知識和技能等的培訓(xùn)，為真正入職工作做準備。3銷售部門人員。銷售部對經(jīng)營性公司來說有著舉足輕重的地位，產(chǎn)品沒有銷售量，公司就談不上生存與發(fā)展。SH銷售公司也十分重視銷售工作，對于銷售人員來講不單是要有一定的銷售能力銷售技巧，更重要是還需要加強對公司產(chǎn)品及質(zhì)量的認識和了解，由于機械制造行業(yè)的特殊性，如果銷售人員沒有一定的產(chǎn)品知識儲備，不能夠?qū)⒖蛻舻哪繕诵枨鬁蚀_傳達給采購部門，在初始階段如果在選型方面出錯，那將給公司和客戶企業(yè)帶來嚴重的損失。因此需要增強銷售人員的產(chǎn)品專業(yè)知識的培訓(xùn)。4采購部門人員。由于SH公司是家以產(chǎn)品銷售為主營業(yè)務(wù)的公司，因此采購部門采購的產(chǎn)品是否滿足客戶的需求，達到客戶要求的目標，將直接影響訂單的完成。采購人員不僅需要對產(chǎn)品非常了解，還擔(dān)負著承上啟下的作用，及時準確的將客戶的需求目標傳遞給供應(yīng)商，督促他們設(shè)計生產(chǎn)出符合客戶要求的產(chǎn)品。從源頭保證采購來的是合格的符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。因此對于采購人員不僅應(yīng)該增加企業(yè)知識、產(chǎn)品知識、市場知識、客戶知識的培訓(xùn)，還應(yīng)該培訓(xùn)采購實務(wù)、供應(yīng)商管理方面的知識內(nèi)容。5質(zhì)量部門人員。目前SH銷售公司質(zhì)量品保部門還屬于薄弱環(huán)節(jié)，這對于公司長遠發(fā)展來說極為不利。質(zhì)量監(jiān)督檢查對公司銷售工作是非常重要的環(huán)節(jié)，對內(nèi)部供應(yīng)商提供的產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗，及時進行檢驗信息反饋，對于決定產(chǎn)品及產(chǎn)品批次是否進行接受將起到十分關(guān)鍵的作用。對產(chǎn)品進行合格與不合格區(qū)分，重點在于將不合格產(chǎn)品進行標識登記隔離，避免不合格品流入客戶手中。對于質(zhì)量品保部門人員來講，具備專業(yè)的產(chǎn)品知識是必要的，另外還需掌握一定的質(zhì)量檢驗的方式方法。6售前售后技術(shù)服務(wù)人員。對于SH銷售公司這樣的銷售型公司來講，銷售的產(chǎn)品不但是有形的產(chǎn)品，還應(yīng)該包括高品質(zhì)高效率的服務(wù)，產(chǎn)品與服務(wù)相統(tǒng)一，客戶買到的不單是產(chǎn)品，還有隨時根據(jù)客戶需求跟進的服務(wù)。指導(dǎo)安裝調(diào)試保證機器安全平穩(wěn)的運行，設(shè)備出現(xiàn)問題及時溝通解決。產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)得起檢驗，服務(wù)到位，解除客戶購買的后顧之憂，才能形成二次購買意向。對于產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)人員來講，應(yīng)當(dāng)具有豐富的產(chǎn)品知識儲備，除了公司組織的產(chǎn)品培訓(xùn)外，工程師相互之間應(yīng)該時常進行技術(shù)交流，除此之外還應(yīng)當(dāng)加強服務(wù)工程師的服務(wù)意識培訓(xùn)，充分了解到自身工作的重要性，及時將客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題匯總后匯報給公司。7經(jīng)銷商相關(guān)人員。由于SH中國銷售公司實現(xiàn)經(jīng)銷商與直接銷售大客戶服務(wù)市場模式。公司很大一部分銷售份額是依賴經(jīng)銷商來完成的。從某種意義上來講經(jīng)銷商的利益與公司的利益是相統(tǒng)一的。所以除了進行公司內(nèi)部人員的質(zhì)量管理培訓(xùn)，加強公司內(nèi)部質(zhì)量控制外，同樣不能夠忽視對經(jīng)銷商的質(zhì)量培訓(xùn)。應(yīng)當(dāng)集合采購、銷售、質(zhì)保、售前售后、客戶服務(wù)、企業(yè)宣傳等部門人員共同參與對經(jīng)銷商人員的培訓(xùn)工作，使他們能夠認同公司文化、質(zhì)量理念，掌握產(chǎn)品知識，提高銷售技能、服務(wù)質(zhì)量。督促他們加強自身企業(yè)質(zhì)量管理控制。8客戶設(shè)備管理操作人員。SH銷售公司所銷售的產(chǎn)品大都對使用環(huán)境，溫度、以及水的純度有嚴格要求。產(chǎn)品的可靠性從應(yīng)用角度講，可以分為固有的可靠性和使用的可靠性。在過往產(chǎn)品投訴案例里，由于公司前期工作的不到位以及客戶設(shè)備操作人員素質(zhì)參差不齊，有相當(dāng)部分故障投訴是由于客戶設(shè)備的使用人員操作不當(dāng)導(dǎo)致。有的操作人員甚至對基本設(shè)備的開關(guān)都不敢進行，堅持要維修人員到達現(xiàn)場開啟。這些問題極大地浪費了公司的人力物力，增加了公司的質(zhì)量成本。因此加強對客戶設(shè)備操作人員的產(chǎn)品知識和操作技能培訓(xùn)是十分重要的工作。522培訓(xùn)的方式培訓(xùn)的方式方法根據(jù)SH中國銷售公司體現(xiàn)出來